電信業(yè)務(wù)營銷員第四章.ppt

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電信業(yè)務(wù)營銷員,第四章統(tǒng)計分析,學習目標,了解統(tǒng)計的定義。了解稅收入概念。熟悉統(tǒng)計調(diào)查的四種基本方法。熟悉電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報告,1.1統(tǒng)計的定義1.2統(tǒng)計的工作過程1.3統(tǒng)計報表及電信用戶需求動態(tài)分析,第四章統(tǒng)計分析,統(tǒng)計是與科學方法有關(guān)的一種技巧和一整套工具，它以數(shù)據(jù)的形式，為決策者提供有關(guān)的事實依據(jù)。,1.1統(tǒng)計的定義統(tǒng)計即是在社會現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認識其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會科學。統(tǒng)計資料反映政治、經(jīng)濟、文化等現(xiàn)象的數(shù)字資料；統(tǒng)計工作收集整理和分析統(tǒng)計資料的工作過程；統(tǒng)計學論述統(tǒng)計工作的理論和方法的科學；,第四章統(tǒng)計分析,1.2統(tǒng)計的工作過程統(tǒng)計的基本過程可以概括為三個基本環(huán)節(jié)：統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計整理和統(tǒng)計分析。1.2.1統(tǒng)計調(diào)查1.2.2統(tǒng)計整理1.2.3統(tǒng)計分析,第四章統(tǒng)計分析,1.2.1統(tǒng)計調(diào)查,統(tǒng)計調(diào)查的分類：全面調(diào)查和非全面調(diào)查；經(jīng)常性的調(diào)查和一次調(diào)查；直接觀察法、報告法、采訪法；統(tǒng)計調(diào)查的方法典型調(diào)查抽樣調(diào)查普查重點調(diào)查,1.2.2統(tǒng)計整理,統(tǒng)計分組根據(jù)事物內(nèi)在特點和統(tǒng)計研究任務(wù)，對所研究的社會現(xiàn)象，按照一定的標志劃分成性質(zhì)不同分組；統(tǒng)計匯總對統(tǒng)計調(diào)查資料進行檢查以后，去偽存真，并將相應數(shù)值歸納到各組中去，從而計算出各組及總體的單位數(shù)；統(tǒng)計表經(jīng)過統(tǒng)計匯總，把相應的數(shù)字資料按照一定的項目順序在表格上表現(xiàn)出來。,統(tǒng)計調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進行科學的加以整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進一步分析，這個整理和匯總的環(huán)節(jié)就是統(tǒng)計整理。有以下3個步驟：,1.2.3統(tǒng)計分析,絕對數(shù)是統(tǒng)計調(diào)杏所得到的一些基礎(chǔ)數(shù)字；相對數(shù)是兩個有聯(lián)系的統(tǒng)計數(shù)字的比值；平均數(shù)分為算術(shù)平均數(shù)、調(diào)和平均數(shù)等。,通過統(tǒng)計指標來說明現(xiàn)象的本質(zhì)和規(guī)律性，并根據(jù)分析研究做出科學的結(jié)論，常用的統(tǒng)計指標有絕對數(shù)、相對數(shù)和平均數(shù)等。,1.3統(tǒng)計報表及電信用戶需求動態(tài)分析,1.3.1統(tǒng)計表的構(gòu)成。1.3.2統(tǒng)計表在大客戶經(jīng)營分析報告中的使用。1.3.2.1省公司1.3.2.2各市（地）分公司1.3.2.3大客戶經(jīng)營分析報告,統(tǒng)計報表制度是按照國家統(tǒng)一規(guī)定的表格形式，規(guī)定的時間、內(nèi)容、計算方法和一定程序，自下而上逐級向上級和國家提供統(tǒng)計資料的一種統(tǒng)計報告制度。,1.3.1統(tǒng)計報表的構(gòu)成,統(tǒng)計表的標題要簡明扼要，并說明時間和地點。表中項目的排列，合計欄在各部分分欄之后。統(tǒng)計表中的數(shù)字要上下對齊，如有相同數(shù)字應重寫，不應寫“同上”等字樣。當數(shù)字為零時符號”-”表示：如缺乏某方面的資料用符號“……”標明。統(tǒng)計表中的數(shù)字單位一定要注明。統(tǒng)計表的表式一般是開口形式的，即表的左右兩端不畫縱線。需要時，統(tǒng)計表后應加注分析說明。,統(tǒng)計表從形式上看，是由標題、橫行和縱欄、數(shù)字資料等要素所組成。,1.3.2統(tǒng)計表在大客戶經(jīng)營分析報告中的使用,1.3.2.1省公司1.3.2.2地市公司1.3.2.3大客戶經(jīng)營分析報告編寫,大客戶包括黨政軍、金融、證券、旅游、貿(mào)易等12個門類，這些部門電信業(yè)務(wù)量大，使用費用高，是經(jīng)營服務(wù)，通信保障的重點。大客戶營銷服務(wù)分析工作也可采用按行政區(qū)分級分析的工作方式，各級公司的要求有所區(qū)別。,1.3.2.1省公司,每月統(tǒng)計各市（地）分公司上報的大客戶經(jīng)營服務(wù)報表，制訂全省大客戶經(jīng)營管理報表；并綜合各市（地）局上報的客戶經(jīng)營分析信息和戰(zhàn)略大客戶的經(jīng)營動態(tài)分析報告，向省分公司領(lǐng)導和省公司內(nèi)相關(guān)部門通報每月大客戶經(jīng)營情況。根據(jù)各市（地）分公司季度工作總結(jié)、全省大客戶經(jīng)營分析報表和信息，向全省通報每季度全省大客戶經(jīng)營狀況和服務(wù)改進措施等工作情況，并提出下一階段工作內(nèi)容和要求。每季度向全省大客戶發(fā)放規(guī)范服務(wù)意見征詢表或上門走訪方式，調(diào)查了解全省客戶服務(wù)情況和服務(wù)需求；同時組織相關(guān)人員對全省大客戶工作開展情況進行工作交流。,1.3.2.2地市公司（一）,1．定期收集大客戶營銷服務(wù)分析指標，上報大客戶經(jīng)營服務(wù)、經(jīng)營管理報表和經(jīng)營分析報告。每月根據(jù)規(guī)范分析要素，收集所轄地區(qū)的大客戶經(jīng)營服務(wù)指標，進行統(tǒng)計分析，形成其大客戶經(jīng)營服務(wù)報表和大客戶經(jīng)營分析報告。每季度根據(jù)規(guī)范分析要素，對所轄各局的經(jīng)營服務(wù)報表進行經(jīng)營管理分析，形成經(jīng)營管理報表，并對季度大客戶營銷服務(wù)工作情況進行小結(jié)，向本地區(qū)通報所轄各縣（市）局大客戶營銷服務(wù)工作情況，并抄送省公司。每月根據(jù)規(guī)范分析要素，對公布的戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，擬定戰(zhàn)咯大客戶經(jīng)營動態(tài)分析報告。,1.3.2.2地市公司（二）,規(guī)范經(jīng)營分析內(nèi)容。統(tǒng)計并系統(tǒng)分析不同客戶類別大客戶的各項業(yè)務(wù)收入占總收入的比重、大客戶經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和業(yè)務(wù)增長點、使用電信業(yè)務(wù)的費用、業(yè)務(wù)種類及數(shù)量、使用電信業(yè)務(wù)存在的問題、電信業(yè)務(wù)費用變化的原因、競爭對手的經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式、下一步計劃等市場動態(tài)信息以及競爭對手主要爭奪的大客戶等情況。3.定期調(diào)查了解大客戶服務(wù)狀況和服務(wù)需求每季度向所轄地區(qū)的大客戶征詢所轄各局的大客戶服務(wù)規(guī)范滿意度和服務(wù)需求并匯總。每季度組織所轄局的大客戶服務(wù)機構(gòu)的負責人或大客戶服務(wù)主管人員對管轄的各局大客戶服務(wù)情況進行實地檢查和經(jīng)驗交流，并根據(jù)省公司電信質(zhì)量綜合評價中的電信大客戶服務(wù)管理綜合評議內(nèi)容進行工作分析和總結(jié)。,1.3.2.3大客戶經(jīng)營分析報告編寫,大客戶業(yè)務(wù)收入情況各主要大系統(tǒng)的大客戶費用分布情況大客戶電信業(yè)務(wù)使用情況大客戶業(yè)務(wù)收入變動分析大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營分析存在的問題及建議競爭對手動態(tài),目的：促進大客戶業(yè)務(wù)收入增長所進行的對策研究及營銷服務(wù)策略研究和市場的競爭策略研究提供依據(jù)。及時掌握大客戶市場發(fā)展動向?！按罂蛻艚?jīng)營分析報告”的項目可根據(jù)企業(yè)情況制定，一般有以下八項：,