保險(xiǎn)客戶心理及溝通技巧.ppt

保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí) 的心理需要,自我實(shí)現(xiàn) 尊重 愛與歸屬 安全 生理,馬斯洛需求理論,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期,保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期 心理預(yù)期是指客戶認(rèn)為在和公司打交道時(shí)可能或肯定會(huì)發(fā)生的情況。 客戶會(huì)帶著各種期望走近客服工作人員。 客戶的期望會(huì)對(duì)所有服務(wù)的效果產(chǎn)生影響。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期,保險(xiǎn)客戶期望的特點(diǎn) 水漲船高客戶期望隨服務(wù)水平的提高而提高。 有些期望是不現(xiàn)實(shí)的。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,保險(xiǎn)客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期,客服工作與客戶的心理預(yù)期 客服工作會(huì)影響客戶的期望。 良性循環(huán) 惡性循環(huán),保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,四、保險(xiǎn)客戶心理類型及應(yīng)對(duì)技巧,保險(xiǎn)客戶12種典型心理類型 應(yīng)對(duì)不同類型客戶的基本技巧 實(shí)戰(zhàn)演練：靈活應(yīng)對(duì),保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,1理智型客戶,理智型客戶的特點(diǎn) 有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力。 在深思熟慮、周密思考后才做決定。 善于控制自己的情感。 應(yīng)對(duì)理智型客戶 有理有據(jù)，以理服人。 忌：說出的話中有漏洞。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,2情緒型客戶,情緒型客戶的特點(diǎn) 比較情緒化，有時(shí)會(huì)沖動(dòng)，易爭(zhēng)吵。 情緒起伏比較大。 做決定時(shí)受情緒影響很大。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,2情緒型客戶,應(yīng)對(duì)情緒型客戶 冷靜、冷靜、再冷靜。 保持平靜的語調(diào)。 讓客戶坐下說。 倒一杯水。 遞一張面巾紙。 忌提高語調(diào)。 忌與其爭(zhēng)吵。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,3意志型客戶,意志型客戶的特點(diǎn) 有自己明確的目標(biāo)，不易受別人影響。 比較果斷。 自制力較強(qiáng)。 有時(shí)較固執(zhí)。 應(yīng)對(duì)意志型客戶 直接了解其想達(dá)到的目的。 清楚地告知有關(guān)的政策。 讓客戶自己做判斷。 忌：與客戶爭(zhēng)辯。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,4內(nèi)向型客戶,內(nèi)向型客戶的特點(diǎn) 情感不外露。 比較謹(jǐn)慎，不輕信他人，將咨訴場(chǎng)所視為公共領(lǐng)地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。 內(nèi)向者依靠自己內(nèi)在的價(jià)值或標(biāo)準(zhǔn)來判斷事物，他們相信那些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和對(duì)個(gè)人有用的信息宣傳。 受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,4內(nèi)向型客戶,應(yīng)對(duì)內(nèi)向型客戶 耐心引導(dǎo)，使其說出自己真實(shí)想法。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的特征及對(duì)其個(gè)人有用的信息。 用多提問的方法來收集信息。 忌用自己的想法代替對(duì)方的想法。 忌急燥。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,5外向型客戶,外向型客戶的特點(diǎn) 愿意表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露。 能較快地適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 依靠他人的標(biāo)準(zhǔn)判斷事物，容易受社會(huì)上對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息的影響。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,5外向型客戶,應(yīng)對(duì)外向型客戶 態(tài)度要熱情。 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽對(duì)方。 與對(duì)方建立非正式關(guān)系。 向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品在社會(huì)上受歡迎的信息。 忌態(tài)度冷淡。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,6順從型客戶,順從型客戶的特點(diǎn) 缺乏主見，易受外界因素影響，對(duì)行為是否損害別人的感情這一點(diǎn)非常關(guān)心。 很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見。 對(duì)權(quán)威信任度較高，容易受暗示。 對(duì)不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度，樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,6順從型客戶,應(yīng)對(duì)順從型客戶 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)。 建立雙方信賴關(guān)系。 在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。 鼓勵(lì)或贊揚(yáng)客戶嘗試新事物的勇氣。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,7獨(dú)立型客戶,獨(dú)立型客戶的特點(diǎn) 有自己的見解，很少受他人的影響。 在咨訴關(guān)系中處于主動(dòng)地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。 較固執(zhí)，對(duì)不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度，并帶有較大的不安和疑慮，不輕易相信產(chǎn)品及有關(guān)信息。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,7獨(dú)立型客戶,應(yīng)對(duì)獨(dú)立型客戶 不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方。 把信息向客戶解釋清楚。 讓客戶自己做判斷。 忌替對(duì)方下結(jié)論。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,8高認(rèn)知需求型客戶,高認(rèn)知需求型客戶的特點(diǎn) 在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考。 對(duì)信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。 愿意詳細(xì)深入了解產(chǎn)品的內(nèi)在特征及功能性等信息。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,8高認(rèn)知需求型客戶,應(yīng)對(duì)高認(rèn)知需求型客戶 以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)。 盡可能詳細(xì)而深入地介紹產(chǎn)品內(nèi)在特征及功能方面的信息。 不厭其煩地回答對(duì)方的問題。 忌：“給你說了你也不懂”。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,9低認(rèn)知需求型客戶,低認(rèn)知需求型客戶的特點(diǎn) 不愿意思考，對(duì)信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略，購買或投訴時(shí)傾向于低卷入行為。 愿意接收產(chǎn)品外在特點(diǎn)的信息。 應(yīng)對(duì)低認(rèn)知需求型客戶 介紹產(chǎn)品外在信息。 給對(duì)方提供各種解決方案，并分析其利弊。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,10敏感型客戶,敏感型客戶的特點(diǎn) 這種人比較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。 應(yīng)對(duì)敏感型客戶 態(tài)度要認(rèn)真、謹(jǐn)慎。 既不能說太多，也不能說太少。 問有所答。 保持中立。 不能太隨意。 不能引起客戶的疑心和反感。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,11幼稚型客戶,幼稚型客戶的特點(diǎn) 言語和行為顯得與其實(shí)際年齡不相符，顯得過分幼稚。 意識(shí)不到或不愿承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，只是反復(fù)提自己的要求。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,11幼稚型客戶,應(yīng)對(duì)幼稚型客戶 足夠耐心，反復(fù)解釋。 幫助客戶分析各種情況。 從“成人兒童”關(guān)系入手，引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入“成人成人”關(guān)系 。 掌握主動(dòng)權(quán)。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,12暴躁型客戶,暴躁型客戶的特點(diǎn) 脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢。 說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。 典型的膽汁質(zhì)。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,12暴躁型客戶,應(yīng)對(duì)暴躁型客戶 進(jìn)入警戒狀態(tài)，集中全部精力。 冷靜冷靜再冷靜。 沉著沉著再沉著。 不要提高語調(diào)，不要與其爭(zhēng)論。 如果必要，可暫時(shí)離開23分鐘。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,用具體語言傳遞信息 使用肯定語氣 有效運(yùn)用解釋 從客戶的角度說服客戶 案例研討,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能將整體信息分解為有邏輯聯(lián)系的元素信息。 按照某種邏輯順序描述信息 空間方位 顏色 大小 形狀 距離等,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,用具體的語言傳遞信息 盡可能使用具體而清晰的詞語。 少使用模糊詞語，如盡量、盡快、經(jīng)常、很好、收益很高等。 多使用：具體時(shí)間；具體數(shù)字等。 對(duì)專業(yè)詞匯的謹(jǐn)慎使用：確保對(duì)方聽得懂你使用的詞。 可以借用圖表等表達(dá)自己。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,確認(rèn)與重述信息 對(duì)重要的信息加以重復(fù)，如姓名、保單號(hào)、電話號(hào)碼等。 適當(dāng)?shù)刂厥鰧?duì)方的話，既可確認(rèn)信息，也表達(dá)尊重和傾聽的專注。 確認(rèn)對(duì)方是否準(zhǔn)確地接收到信息。 用自己的話對(duì)聽到的信息進(jìn)行試探性的表述，以確認(rèn)信息、深化信息。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,使用肯定語氣 不是你說的話溫暖或觸怒客戶，更重要的是你說話的方式。 你與客戶說話時(shí)的語氣反映了你的態(tài)度，塑造著你和公司的形象。 你的語氣傳遞著你對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,如何有效地向客戶解釋？ 充分準(zhǔn)備。 提供準(zhǔn)確、具體、盡量客觀的信息。 避免使用客戶聽不懂的行話。 提供書面支持。 對(duì)客戶進(jìn)行因人而異的解釋。 不要居高臨下地與客戶談話。 避免個(gè)人問題。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,充分準(zhǔn)備 擁有全面的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。 總結(jié)客戶經(jīng)常會(huì)問到的問題。 精力、情緒的準(zhǔn)備。 提供準(zhǔn)確的信息 確保提供給客戶的是準(zhǔn)確的信息。 如你不能解決，迅速轉(zhuǎn)給同事，或者告訴客戶你將在明天回電,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,避免使用客戶聽不懂的行話 使用通俗的語言。 學(xué)會(huì)用日常用語把專業(yè)名詞的含義說出來。 提供書面支持 如果信息非常復(fù)雜，可以給對(duì)方提供書面解釋。 對(duì)客戶進(jìn)行因人而異的解釋 即使對(duì)常見問題，也要根據(jù)對(duì)方的需要、特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的回答。 不要進(jìn)行公式化的、千人一詞的回答。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,不要居高臨下地與客戶談話 客戶不了解保險(xiǎn)產(chǎn)品是自然的。 不要讓客戶處于弱勢(shì)狀態(tài)，忌諱老師學(xué)生模式。 避免個(gè)人問題 如果沒有必要，不要涉及你個(gè)人或其他人的信息。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 當(dāng)客戶信任你時(shí)，說服就變得容易。 與信任你的客戶打交道，你具有優(yōu)勢(shì)。 個(gè)人可信度是容易建立的，它會(huì)因你一次專業(yè)而到位的言行而建立。 個(gè)人可信度是脆弱的，它會(huì)因你某次沒有說到做到而被破壞。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,五、與保險(xiǎn)客戶溝通的基本技巧,有效地說服客戶 根據(jù)客戶的類型，有針對(duì)性地采取說服策略。 在說服客戶前，先問自己的兩個(gè)問題 ： 如果客戶贊同我，他們會(huì)得到什么好處？ 如果客戶贊同我，他們能避免什么不利結(jié)果？ 如果你流露出你時(shí)刻為客戶著想的動(dòng)機(jī)，客戶更容易為你打動(dòng)。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,如果您感興趣，您可以看：,1.杰佛瑞基特瑪著，何心瑜譯：客戶服務(wù)的圣經(jīng)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社。 2. 俞文釗等譯：市場(chǎng)營銷心理學(xué)，華東師范大學(xué)出版社，2002年。 3. Stephen R. Covey:中譯本：高效能人士的七個(gè)習(xí)慣，中國青年出版社，2003年。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,如果您感興趣，您可以看：,4. 美哈利.奧爾德：心對(duì)心的營銷，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002年。第三章NLP思維模式。 5. 英卡特懷特：掌握客戶關(guān)系，廣西師范大學(xué)出版社，2001年。第5章投訴和措施。,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）,保險(xiǎn)禮品網(wǎng)（）【保險(xiǎn)禮品全拼】免費(fèi)提供最新的保險(xiǎn)ppt課件， 保險(xiǎn)資訊已經(jīng)禮品資訊！矢志于打造全國最大的保險(xiǎn)禮品供應(yīng)商！詳情登陸網(wǎng)站查看！ 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)淘寶店鋪http:/ 旺旺：zhifengjing 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)新浪微博http:/ 保險(xiǎn)禮品網(wǎng)騰訊微博http:/ QQ郵件訂閱：http:/ 辦公電話：0539-2800302 小趙18660902611 小張18678803591 QQ：1551356828 QQ群：116134731 微信公眾平臺(tái)：baoxianlipin 或搜“保險(xiǎn)禮品”或者打開微信用二維碼掃一下右下角,