戰(zhàn)略地圖 平衡計(jì)分卡 全面預(yù)算管理課件

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1、第1頁(yè)從月戰(zhàn)略執(zhí)行工具培訓(xùn)從月戰(zhàn)略執(zhí)行工具培訓(xùn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 全面預(yù)算管理全面預(yù)算管理上海智比企業(yè)管理咨詢(xún)公司上海智比企業(yè)管理咨詢(xún)公司平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程22種語(yǔ)言18種語(yǔ)言12種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management

2、System(2000年9月)Having Trouble with your strategy? Then Map It(2004年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S. Kaplan戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略協(xié)同四本書(shū)提供戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)工具四本書(shū)提供戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)工具羅伯特羅伯特卡普蘭卡普蘭Robert S Kaplan綱要綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制廣泛應(yīng)用廣泛應(yīng)用p 根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明：在財(cái)富雜志公布的世

3、界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)p Bain & Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績(jī)效評(píng)估的方法。p 平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。p 哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱(chēng)為75年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 運(yùn)用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織運(yùn)用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織阿曼科 （制造）東京三菱銀行美洲總部（金融）博伊斯辦公解決方案（商業(yè)）邦尼維勒電力（電力）皇冠城堡國(guó)際 （通訊和廣播）達(dá)特克斯-歐美達(dá)（制造）格雷賽拉卡斯（制造）搬運(yùn)工公司 （唱片銷(xiāo)售）英格索 （制造）MDS （健康和生命科學(xué)）通用媒體 （媒

4、體）國(guó)民城市銀行（金融）西北互助基金（基金）盛世（廣告）塔塔汽車(chē)塑料（制造）湯姆森財(cái)務(wù)（金融）索恩頓石油（石油）T. Rowe Price（基金）沃爾沃財(cái)務(wù)（金融）美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)波士頓歌劇團(tuán)波士頓歌劇團(tuán)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）皇家加拿大騎警皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊(duì)瑞士皇家工兵部隊(duì)美國(guó)教育美國(guó)教育英國(guó)國(guó)防部英國(guó)國(guó)防部美國(guó)陸軍美國(guó)陸軍企業(yè)企業(yè)非營(yíng)利組織非營(yíng)利組織政府機(jī)構(gòu)政府機(jī)構(gòu)突破性成果描述戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略管理戰(zhàn)

5、略戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略中心型組織如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)要素1要素2要素3使命使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值價(jià)值什么對(duì)我們重要愿景愿景我們希望的什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的對(duì)策平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略成果滿意的股東愉悅的客戶(hù)高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡計(jì)分卡在中國(guó)平衡計(jì)分卡在中國(guó) 華潤(rùn)集團(tuán)（香港） 鎮(zhèn)泰（中國(guó)）工業(yè)有限公司 諾基亞公司 中外運(yùn)集團(tuán) 上海東方有線 中航材 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限

6、公司 綱要綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制 平衡計(jì)分卡原理平衡計(jì)分卡原理 平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計(jì)分卡比作“飛機(jī)駕駛倉(cāng)”，在這個(gè)駕駛倉(cāng)的儀表盤(pán)上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，它們說(shuō)明了已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的推進(jìn)器。平衡計(jì)分卡并不是取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是對(duì)其加以補(bǔ)充。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來(lái)觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是

7、財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)?；瘧?zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架愿景愿景與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶(hù)層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶(hù)應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部流程層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案為了滿足客戶(hù)和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn)平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn)1.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面2.每個(gè)層面下的結(jié)構(gòu)化模式3.業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化4.指標(biāo)體系層層分解5.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系1.戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具

8、有因果關(guān)系的四個(gè)層面愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶(hù)層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶(hù)應(yīng)如何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足客戶(hù)和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)因指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)因指標(biāo)財(cái) 務(wù)投資報(bào)酬率客 戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng) 按時(shí)交貨內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)員工的技術(shù)例：聯(lián)想、TCL1.1.財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流

9、量和經(jīng)濟(jì)增加值等。財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) 平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶(hù)預(yù)付款的壞賬資金充足率現(xiàn)金流壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷(xiāo)售客戶(hù)和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率 (效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶(hù)預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類(lèi)回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷(xiāo)售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)

10、與平均總資產(chǎn)之比凈銷(xiāo)售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)其它運(yùn)營(yíng)收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶(hù)的銷(xiāo)售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比無(wú)利潤(rùn)客戶(hù)的百分比2.2.客戶(hù)層面客戶(hù)層面 客戶(hù)所關(guān)心的事情有四類(lèi)：性能和服務(wù)、時(shí)間、質(zhì)量、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶(hù)服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶(hù)有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶(hù)滿意程度、客戶(hù)保持程度、新客戶(hù)的獲得、客戶(hù)盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)份額等?？蛻?hù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) 戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率每個(gè)客戶(hù)的平均存貨量每個(gè)客戶(hù)平均總預(yù)付款每種客戶(hù)類(lèi)型的平均

11、利潤(rùn)率客戶(hù)認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滲透率客戶(hù)滿意度每個(gè)員工服務(wù)的客戶(hù)員工對(duì)客戶(hù)滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識(shí)性員工客戶(hù)關(guān)系深度客戶(hù)的市場(chǎng)占有率服務(wù) / 產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)和廣告的費(fèi)用獲得一個(gè)新客戶(hù)所需的推銷(xiāo)和廣告費(fèi)用每個(gè)客戶(hù)的凈利潤(rùn)每月投訴次數(shù)每個(gè)客戶(hù)區(qū)域的凈利潤(rùn)假貨渠道數(shù)量每個(gè)區(qū)域新客戶(hù)的數(shù)量新客戶(hù)銷(xiāo)售的百分比無(wú)盈利客戶(hù)的百分比相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率成功銷(xiāo)售給客戶(hù)的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍現(xiàn)有客戶(hù)的推薦率要求完成時(shí)間每個(gè)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售額現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)合資企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)地區(qū)性客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)產(chǎn)品類(lèi)別的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售額目標(biāo)客戶(hù)的參與度3.

12、3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 戰(zhàn)略管理以客戶(hù)為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶(hù)績(jī)效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo) 資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶(hù)資料庫(kù)暫停時(shí)間周期員工推舉每個(gè)客戶(hù)的費(fèi)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用（銷(xiāo)售百分比）內(nèi)部客戶(hù)滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上）新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上）新銷(xiāo)售渠道的數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量 新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量

13、正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場(chǎng)的銷(xiāo)售百分比 / 新分部新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率每個(gè)員工的銷(xiāo)售額4.4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間、銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) 功能性部門(mén)內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比）員工對(duì)專(zhuān)業(yè)

14、或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷(xiāo)售量的百分比）員工流失率每個(gè)功能性部門(mén)的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用 員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個(gè)員工的銷(xiāo)售量戰(zhàn)略性信息的利用率 支持性員工與運(yùn)作性員工的比率培訓(xùn)支出 每個(gè)員工的培訓(xùn)投入不同部門(mén)的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間員工與上級(jí)的溝通2.2.每個(gè)層面下的結(jié)構(gòu)化模式每個(gè)層面

15、下的結(jié)構(gòu)化模式戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值如何排列？如何排列？2.2.每個(gè)層面下化戰(zhàn)略為行動(dòng)的結(jié)構(gòu)化模式每個(gè)層面下化戰(zhàn)略為行動(dòng)的結(jié)構(gòu)化模式戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值平衡計(jì)分卡的核心詞匯平衡計(jì)分卡的核心詞匯戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值objectivemeasuretargetinitiativebudget層面perspective平衡計(jì)分卡的格式舉例層面層面目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值值行動(dòng)方案行動(dòng)方案財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)平衡的業(yè)務(wù)品種收入營(yíng)業(yè)收入的分布比例30%來(lái)自于業(yè)務(wù)A35%來(lái)自于業(yè)務(wù)B35%來(lái)自于業(yè)務(wù)C新的營(yíng)銷(xiāo)方案加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)客戶(hù)客

16、戶(hù)滿意度客戶(hù)保持率95%?？?大客戶(hù)優(yōu)惠方案改進(jìn)電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部流程內(nèi)部流程新業(yè)務(wù)品種開(kāi)發(fā)量新產(chǎn)品收入占比2000年 15%2001年 50%2002年 60%增加R&D的投資項(xiàng)目建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)成長(zhǎng)員工的專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)覆蓋率90%聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)4.4.某制造企業(yè)指標(biāo)體系層層分解某制造企業(yè)指標(biāo)體系層層分解成為最佳供貨商提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶(hù)收貨率達(dá)95%重點(diǎn)制程控制在 Cpk1.6產(chǎn)品每小時(shí)抽15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸例：某制造企業(yè)用該層次的語(yǔ)言溝通戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案行動(dòng)方案5.指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系短期財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)有形資產(chǎn)關(guān)注客戶(hù)需求滯后指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)長(zhǎng)期戰(zhàn)

17、略目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)無(wú)形資產(chǎn)關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)領(lǐng)先指標(biāo)動(dòng)因指標(biāo)層面層面: 客戶(hù)指標(biāo)號(hào)指標(biāo)號(hào)/ /名名: : C01客戶(hù)忠誠(chéng)度責(zé)任人責(zé)任人: 營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵人物XXX戰(zhàn)略戰(zhàn)略: 收入增長(zhǎng)目標(biāo)：目標(biāo)： 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度描述描述：客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶(hù)中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)的人的比重，研究表明忠誠(chéng)的客戶(hù)較其他客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶(hù)忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后領(lǐng)先指標(biāo)：滯后指標(biāo)報(bào)告頻率：每季一次計(jì)量單位計(jì)量單位： %極性極性： 數(shù)值越高越好公式：公式：每季度的調(diào)查中，對(duì)問(wèn)題A“

18、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問(wèn)題B “你還會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是”的人數(shù)，除以總的問(wèn)卷回收數(shù)量。數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由XX調(diào)查公司每季度對(duì)我們的客戶(hù)隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后10個(gè)工作日取得，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量：高自動(dòng)從第三方的賣(mài)主那里取得數(shù)據(jù)收集人數(shù)據(jù)收集人：營(yíng)銷(xiāo)部分析師XXX基準(zhǔn)：基準(zhǔn)：最近多數(shù)來(lái)自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶(hù)忠誠(chéng)度大約在59%左右。目標(biāo)值：目標(biāo)值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：基本原理：取得客戶(hù)的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)

19、較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶(hù)忠誠(chéng)度方面的努力。各種行動(dòng)方案：各種行動(dòng)方案：季度性的促銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)BSCBSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板舉例關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板舉例戰(zhàn)略管理的基石戰(zhàn)略管理的基石 過(guò)去10年來(lái)，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對(duì)平衡計(jì)分卡架構(gòu)進(jìn)行了擴(kuò)展和運(yùn)用，他們運(yùn)用平衡計(jì)分卡作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。平衡計(jì)分卡引入四個(gè)新的管理程序。這四個(gè)程序既可單獨(dú)，也可共同為把長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)發(fā)揮作用。 平衡計(jì)分卡闡明愿景達(dá)成共識(shí)上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)溝通與培訓(xùn)報(bào)酬與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)掛鉤以反饋系統(tǒng)檢驗(yàn)戰(zhàn)略假設(shè)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題戰(zhàn)略發(fā)展是

20、一個(gè)持續(xù)不斷的流程設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值以戰(zhàn)略決定投資方向確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃聯(lián)系1.闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略2.溝通與聯(lián)系3.計(jì)劃并制定目標(biāo)值4.戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)SMARTSMART原則原則 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的指導(dǎo)原則，即確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的指導(dǎo)原則，即SMARTSMART原則。原則。SMARTSMART是是5 5個(gè)個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)：英文單詞首字母的縮寫(xiě)：S S代表具體（代表具體（SpecificSpecific），即指標(biāo)要盡量做到具體，不能籠統(tǒng)模糊；），即指標(biāo)要盡量做到具體，不能籠統(tǒng)模糊；M M代表可度量（代表可度量（MeasurableMeasurable

21、），即指標(biāo)要盡量量化，不能量化的就要細(xì)），即指標(biāo)要盡量量化，不能量化的就要細(xì)化，就是說(shuō)指標(biāo)不能用數(shù)字表現(xiàn)的就要把它分解到最小的具體組織單位；化，就是說(shuō)指標(biāo)不能用數(shù)字表現(xiàn)的就要把它分解到最小的具體組織單位；A A代表可實(shí)現(xiàn)（代表可實(shí)現(xiàn)（AttainableAttainable），即指標(biāo)通過(guò)盡最大努力的情況下最終可），即指標(biāo)通過(guò)盡最大努力的情況下最終可以達(dá)成，避免設(shè)立無(wú)效目標(biāo)；以達(dá)成，避免設(shè)立無(wú)效目標(biāo)；R R代表相關(guān)性（代表相關(guān)性（RealisticRealistic），即指標(biāo)是明確的，保證與組織的目標(biāo)相），即指標(biāo)是明確的，保證與組織的目標(biāo)相關(guān)一致性；關(guān)一致性；T T代表有時(shí)限性（代表有時(shí)限性（T

22、ime boundTime bound），即指標(biāo)須在特定的期限內(nèi)完成，保證），即指標(biāo)須在特定的期限內(nèi)完成，保證目標(biāo)完成的時(shí)效。目標(biāo)完成的時(shí)效。綱要綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖模板戰(zhàn)略地圖模板財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程選擇獲得保持增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別RD組合設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)上市環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)人

23、力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值綱要綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖是可視化的戰(zhàn)略表述，戰(zhàn)略溝通的有效方法是可視化的戰(zhàn)略表述，戰(zhàn)略溝通的有效方法羅伯特羅伯特卡普蘭卡普蘭Robert S Kaplan 本書(shū)生動(dòng)地顯示了如何創(chuàng)建客戶(hù)化的戰(zhàn)略地圖，以使企業(yè)本書(shū)生動(dòng)地顯示了如何創(chuàng)建客戶(hù)化的戰(zhàn)略地圖，以使企業(yè)組織能夠：組織能夠： 1.1.闡明戰(zhàn)略并與全體員工溝通；闡明戰(zhàn)略并與全體員工溝通； 2.2.確定驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵內(nèi)部流程；確定驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵內(nèi)部流程； 3.3.使人力、技

24、術(shù)和組織資本投資協(xié)調(diào)一致，取得最大效果使人力、技術(shù)和組織資本投資協(xié)調(diào)一致，取得最大效果； 4.4.揭示戰(zhàn)略缺陷，盡早采取糾正措施；揭示戰(zhàn)略缺陷，盡早采取糾正措施； 5.5.提供戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施之間的邏輯聯(lián)系。提供戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施之間的邏輯聯(lián)系。 戰(zhàn)略地圖為描述、衡量、保持無(wú)形資產(chǎn)的協(xié)調(diào)一致并取得戰(zhàn)略地圖為描述、衡量、保持無(wú)形資產(chǎn)的協(xié)調(diào)一致并取得卓越業(yè)績(jī)提供了藍(lán)圖。卓越業(yè)績(jī)提供了藍(lán)圖。20052005年年4 4月出版月出版某制造企業(yè)地勤人員培訓(xùn)地勤人員培訓(xùn)低價(jià)格低價(jià)格準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)增加顧客增加顧客降低成本降低成本減少飛機(jī)地面停留時(shí)間減少飛機(jī)地面停留時(shí)間提升獲利能力提升獲利能力我們將如何提升獲利能力

25、？更多的顧客在更少的飛機(jī)上顧客為何會(huì)選擇我們？票價(jià)更低，航班準(zhǔn)時(shí)內(nèi)部流程的重心是什么？快速的周轉(zhuǎn)如何讓員工具備相應(yīng)能力？地勤人員的培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲戰(zhàn)略地圖案例：美國(guó)西南航空公司卓越運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略地圖案例：美國(guó)西南航空公司卓越運(yùn)營(yíng)美國(guó)西南航空公司戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)美國(guó)西南航空公司戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值目標(biāo)值獲利能力增加客戶(hù)降低成本市場(chǎng)價(jià)值座位收入飛機(jī)租賃成本年度增長(zhǎng)率30%準(zhǔn)時(shí)低價(jià)格地勤人員培訓(xùn)與激勵(lì)快速的地面周轉(zhuǎn)年度增長(zhǎng)率20%年度增長(zhǎng)率5%FAA航班準(zhǔn)點(diǎn)率排名客戶(hù)排名（市場(chǎng)調(diào)查）第一第一地面停留時(shí)間30分鐘按時(shí)離港率90%地勤人員培訓(xùn)率地勤人員股

26、票持有率第一年 70%第三年 90%第五年 100%質(zhì)量管理項(xiàng)目客戶(hù)忠誠(chéng)度項(xiàng)目周轉(zhuǎn)時(shí)間最優(yōu)化項(xiàng)目地勤人員培訓(xùn)項(xiàng)目股票期權(quán)計(jì)劃綱要綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制重慶喜地山戰(zhàn)略地圖重慶喜地山戰(zhàn)略地圖創(chuàng)新性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略創(chuàng)新性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略針對(duì)客戶(hù)需求敏感點(diǎn)持續(xù)針對(duì)客戶(hù)需求敏感點(diǎn)持續(xù)創(chuàng)新，為客戶(hù)提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶(hù)提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)（增加收入）（增加收入）精細(xì)化管理戰(zhàn)略精細(xì)化管理戰(zhàn)略改進(jìn)和優(yōu)化內(nèi)部流程，提高人員效率、改進(jìn)和優(yōu)化內(nèi)部流程，提高人員效率、組織效率和資金使用率，實(shí)現(xiàn)公司的快速成長(zhǎng)組織效率和資金使用率

27、，實(shí)現(xiàn)公司的快速成長(zhǎng)（降低成本）（降低成本）提高利潤(rùn)提高利潤(rùn)增加項(xiàng)目收入增加項(xiàng)目收入提高資金周轉(zhuǎn)率提高資金周轉(zhuǎn)率財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)流程流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為客戶(hù)提供值得信賴(lài)為客戶(hù)提供值得信賴(lài)的產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)縮短土地支付到縮短土地支付到實(shí)現(xiàn)收入的時(shí)間實(shí)現(xiàn)收入的時(shí)間提升項(xiàng)目提升項(xiàng)目計(jì)劃管理計(jì)劃管理運(yùn)用商業(yè)地運(yùn)用商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)先的理產(chǎn)領(lǐng)先的理念進(jìn)行產(chǎn)品念進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造場(chǎng)景營(yíng)造場(chǎng)景氛圍，提氛圍，提升購(gòu)買(mǎi)體升購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)驗(yàn)提升令人提升令人感動(dòng)的居感動(dòng)的居住體驗(yàn)住體驗(yàn)樹(shù)立值得樹(shù)立值得信賴(lài)的品信賴(lài)的品牌形象牌形象內(nèi)內(nèi)/外部溝外部溝通協(xié)調(diào)能力通協(xié)調(diào)能力內(nèi)內(nèi)/外部風(fēng)險(xiǎn)預(yù)外部風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和控制能力測(cè)和

28、控制能力創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力專(zhuān)業(yè)能力專(zhuān)業(yè)能力金日陽(yáng)光物業(yè)金日陽(yáng)光物業(yè)20062006年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值目標(biāo)值收入增加財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。喜地山物業(yè)美譽(yù)度在兩路位于第一名。80%。成本控制利潤(rùn)增加。提高公司資信度。物業(yè)美譽(yù)度。業(yè)主滿意度高效率高品質(zhì)的服務(wù)高效率高品質(zhì)的服務(wù)提高利潤(rùn)提高利潤(rùn)提升喜山提升喜山品牌價(jià)值品牌價(jià)值提高品牌美譽(yù)度提高品牌美譽(yù)度培訓(xùn)合適的員工培訓(xùn)合適的員工運(yùn)作成本的運(yùn)作成本的合理控制合理控制。計(jì)劃管理。提高溝通效率。提升專(zhuān)業(yè)管理能力。執(zhí)行制度流程。建立健全制度及流程。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。維修率。

29、安防、綠化、保潔的回訪率。收費(fèi)率。半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。滿意率達(dá)85%。80%。100%。第一季度完成。每月一次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。考核監(jiān)督。結(jié)合本物業(yè)實(shí)作制定。針對(duì)部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及向行業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)。有投訴、有記錄、有派工、有回訪。采取多種形式的收費(fèi)。實(shí)現(xiàn)全年小區(qū)安定、祥和、無(wú)事故。無(wú)重大群體事件發(fā)生。力爭(zhēng)通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。保持2005年的水平。在2005年的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)降10%。僅有的門(mén)面出租保持出租率100%。游泳池保持收支平衡。力爭(zhēng)降低維修費(fèi)用10%地地金港金港國(guó)際物管?chē)?guó)際物管20062006年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)年戰(zhàn)略地圖的橫向推進(jìn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值目標(biāo)

30、值加財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)流程流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高利潤(rùn)提高利潤(rùn)樹(shù)立品牌形象樹(shù)立品牌形象提高客戶(hù)提高客戶(hù)認(rèn)同度認(rèn)同度培訓(xùn)合適的員工培訓(xùn)合適的員工降成本降成本 多種經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)高品質(zhì)服務(wù)高品質(zhì)服務(wù) 回訪率 維修及時(shí)率 收入增加 成本降低 多種經(jīng)營(yíng) 樹(shù)品牌 領(lǐng)先性、特色性服務(wù) 提高客戶(hù)認(rèn)同度 高效 優(yōu)質(zhì) 招聘 培訓(xùn) 激勵(lì)與考核 接房率 物管費(fèi)收繳率 設(shè)備完好率 創(chuàng)收、有償服務(wù) 項(xiàng)目參加評(píng)優(yōu) 100% 95% 95% 年底各項(xiàng)創(chuàng)收達(dá)一萬(wàn)元區(qū)優(yōu)、市優(yōu) 業(yè)主滿意率 95% 100% 95%，接件后二十分鐘到現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)備全年無(wú)故障運(yùn)行 95%有效投訴率入住率 甄選建立相應(yīng)制度、辦法 0% 90%專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，法律法規(guī)、政策培訓(xùn) 06年6月份完成擬定組織架構(gòu)及人員規(guī)劃方案人均培訓(xùn)課時(shí)不少于48小時(shí) 06年3月份完成制定考核辦法，獎(jiǎng)懲制度人員到崗后持續(xù)培訓(xùn)5月份完成接房流程和相關(guān)表格等準(zhǔn)備工作擬定及開(kāi)展創(chuàng)收項(xiàng)目入住率達(dá)90%后參加評(píng)優(yōu)制定上門(mén)服務(wù)流程、制度，回訪制度每半年開(kāi)展一次全面的業(yè)主滿意率調(diào)查做好設(shè)備維保工作五心服務(wù)細(xì)心熱心愛(ài)心用心恒心健康社區(qū)建設(shè)建立健全服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)理念制定投訴處理制度、流程