《戰(zhàn)略營銷計劃》第十二章：客戶管理64049

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1、《戰(zhàn)略營銷計劃》第十二章：客戶管理 目　錄 客戶管理的內(nèi)容和原則(1) 客戶管理的內(nèi)容和原則(2) 客戶分析和客戶信用調(diào)查(1) 客戶分析和客戶信用調(diào)查(2) 如何處理客戶投訴？(1) 如何處理客戶投訴？(2) 如何處理客戶投訴？(3) 如何處理客戶投訴？(4) 如何處理客戶投訴？(5) 　　在當(dāng)今服務(wù)和技術(shù)導(dǎo)向的市場，未來的銷售日益依賴于創(chuàng)造并維持與客戶的之間的緊密關(guān)系?！貖W多爾·萊維特 客戶管理的內(nèi)容和原則 　　客戶管理的內(nèi)容包括以下幾個方面： 　　·基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個

2、人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，于本公司交往的時間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問收集來的。 　　·客戶特征：主要包括市場區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等； 　　·業(yè)務(wù)狀況：包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況； 　　·交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、公司的戰(zhàn)略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務(wù)狀況、信用狀況等。 　　客戶管理的原則： 　　·客戶管理是一個動態(tài)的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的

3、資料也要不斷的加以更新。 　　·客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系； 　　·靈活有效地運用客戶的資料。對于數(shù)據(jù)庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)新的客戶； 　　·客戶管理最好的辦法是由專人負責(zé)，以便隨時掌握客戶的最新情況。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：客戶管理的內(nèi)容和原則(2) 　　閱讀材料 知已知彼，大客戶管理十策 　　當(dāng)今管理學(xué)界有一個熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價值來自于20％的因子，其余20％的價值則來自于80％的因子。這一

4、原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產(chǎn)品的市場營銷，如果你將企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發(fā)現(xiàn)這個累計值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個地區(qū)的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚?！? 　　產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方

5、法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達消費者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時，

6、那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元氣大傷，尤其對一些中小型企業(yè)更是如此?，F(xiàn)實生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來

7、做?！? 　　是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對于規(guī)模小一點的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)的大客戶有20個以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段?！? 　　1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好

8、生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況?！? 　　2．充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意昧著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作?？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更

9、要及時組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強這方面的工作。充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。 　　國內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機聞名的濟南洗衣機廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機柜組，每個人都了解這個產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力?！? 　　3．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行。大客戶在對一個產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后

10、，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。　 　　4．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時掌握信息并報請上級

11、主管，及時給予支援或協(xié)助。　 　　5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。　 　　6．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受

12、到他是被高度重視的?！? 　　7．經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選?！? 　　8．對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺Ｉa(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺

13、激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達”轎車、“解放”面包車及40萬元現(xiàn)款(合計6O0萬元)重獎營銷大戶及先進個人。大客戶管理部應(yīng)負責(zé)對這些激勵政策的落實?！? 　　9．保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調(diào)整。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提?！? 　　10．組織每年一度的

14、大客戶與企業(yè)之間的座談會。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。　 　　大客戶管理，是一項涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等——協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)

15、的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[閱讀材料] 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：客戶分析和客戶信用調(diào)查(1) 客戶分析和客戶信用調(diào)查 　　客戶分析指對客戶做進一步的定量分析，以便對客戶進行更恰當(dāng)有效的管理。 　　·客戶構(gòu)成分析　將客戶按不同的方式進行劃分，如經(jīng)銷商、零售商、代理商、終端客戶（工業(yè)客戶和消費者），計算出各分類客戶的銷售額及各自所占的比重，運用ABC分析法將客戶分為三類，即A類占累計銷售額的

16、75%左右，列為重點客戶；B類占20%左右；C類可視為未來具有潛力的客戶。 　　·客戶與本公司的交易業(yè)績分析　了解各客戶月或年采購交易額，統(tǒng)計出各客戶與本公司的月或年交易額，計算出各客戶占本公司總銷售額的比重。核查該比重是否達到了本公司所期望的水平。 　　·不同產(chǎn)品的銷售構(gòu)成分析　將公司對客戶銷售的各種產(chǎn)品，按銷售額由高到底排列，計算出所有產(chǎn)品的累計銷售額，在算出各種產(chǎn)品銷售額占累計銷售額的比列。核查是否完成公司計劃的銷售目標(biāo)，并分析對不同客戶的銷售情況，找出具有進一步開發(fā)潛力的客戶?！? 　　·不同產(chǎn)品的毛利率分析　將公司對客戶所銷售的產(chǎn)品按毛利大小排列，計算出各種產(chǎn)品的毛利率。

17、 　　·周轉(zhuǎn)率的分析　檢查客戶的庫存量，將月初客戶擁有的本公司產(chǎn)品庫存量和月末的庫存量進行平均，求出平均庫存量，再將銷售額除以平均庫存量，即得周轉(zhuǎn)率。 　　·交叉比率分析　交叉比率 = 毛利率 x 銷售額，對于毛利率和周轉(zhuǎn)率越高的產(chǎn)品，就越有必要積極地促銷。 　　·貢獻比率分析　求出不同產(chǎn)品的貢獻率： 　　貢獻比率 = 交叉比率 x 銷售額， 對不同客戶產(chǎn)品銷售情況進行分析比較，看是否完成了公司計劃的銷售目標(biāo)？某一特定產(chǎn)品暢銷或滯銷的原因何在？應(yīng)重點推銷何種產(chǎn)品？ 　　客戶信用調(diào)查是關(guān)系到公司能否順利回收貨款的問題，因此特別重要。 　　·如何對客戶進行信用調(diào)查　可以通過金

18、融機構(gòu)或銀行對客戶進行信用調(diào)查。這種方式可信度高，所需費用少。不足之處是很難掌握客戶全部資產(chǎn)情況和具體細節(jié)，因可能涉及到多家銀行，所以調(diào)查時間會較長。第二種方法是利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。這種方法能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求。同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大，所以應(yīng)選擇聲譽高、能力強的資信調(diào)查機構(gòu)。第三種方法是通過行業(yè)組織進行調(diào)查，這種方式可以進行深入具體的調(diào)查，但往往收到區(qū)域限制，難以把握整體信息。最后一種方法是詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從新聞報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。 　　·信用調(diào)查的內(nèi)容（見表11-1） 表11-1 客戶信用

19、調(diào)查內(nèi)容 項 目 信 用 調(diào) 查 內(nèi) 容 對客戶經(jīng)營狀況的調(diào)查 ●客戶的總體經(jīng)營狀況如何？ ●客戶的聲譽、形象如何？ ●對自己的生意，是否有做很好的規(guī)劃？ ●客戶對自己所在的行業(yè)是否非常了解？ ●客戶對市場的情況是否非常了解？ ●是否有具體公司戰(zhàn)略或者競爭戰(zhàn)略？ ●公司的內(nèi)部管理如何？ ●是否具有成熟的公司文化？各部門之間的協(xié)作精神如何？ ●經(jīng)營者本人的素質(zhì)如何？ ●各界管理人員的素質(zhì)如何？ ●公司整體的士氣怎樣？ 對客戶財務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查 ●客戶手中的現(xiàn)金是否充足？ ●是否持票據(jù)貼現(xiàn)？ ●是否有延期支付債務(wù)？ ●是否出現(xiàn)預(yù)收融資票據(jù)的情況？ ●是否有為融資

20、而低價拋售的情況？ ●是否有提前回收賒銷款？ ●是否開始利用高息貸款？ ●與銀行的關(guān)系是否變得緊張？ ●是否有其他債權(quán)人無法收回其貨款？ ●其票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？ ●銀行賬戶是否已被凍結(jié)？ 對客戶支付情況的調(diào)查 ●是否已不能如期付款？ ●是否有推遲現(xiàn)金支付日？ ●是否有推遲簽發(fā)支票？ ●是否有提出要求票據(jù)延期？ ●是否有要求延長全部票據(jù)或貨款的支付日期？ 　　·信用調(diào)查結(jié)果的處理　調(diào)查完成后，編寫客戶信用調(diào)查報告。對于信用狀況惡化的客戶，要采取措施，如要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人，增加信用保證金，或?qū)⒔灰缀贤〉霉?，減少供應(yīng)量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制，或者接受抵押等。

21、 　　·對信用額度的確定　根據(jù)客戶的實際情況，制定出相應(yīng)的信用額度。對于A類客戶，信用額度可以不受限制；對于B類客戶，可先確定以信用限度的上限，以后是情況逐漸放寬或收縮；對于C類客戶，則應(yīng)仔細審核，只能給予少量的信用限度。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：客戶分析和客戶信用調(diào)查(2) 　　閱讀材料 忠告廠長經(jīng)理：警惕營銷風(fēng)險 　　營銷人員面對的市場是不可控制、充滿風(fēng)險的市場。在企業(yè)所遭遇的各種風(fēng)險中，來自營銷的風(fēng)險危害最大，最難于預(yù)料和預(yù)防。一個營銷風(fēng)險發(fā)生，就可能使職工辛苦工作一年的盈利蕩然無存。因此，回避營銷風(fēng)險就成為營銷管理者的重要職責(zé)?！? 　　

22、機會與風(fēng)險是一對孿生兄弟。在激烈的市場競爭中，不存在沒有風(fēng)險的機會。企業(yè)不可能完全消滅風(fēng)險，回避風(fēng)險所要達到的目的，是在抓住機會的同時，盡可能地降低風(fēng)險程度。在風(fēng)險發(fā)生之前，從營銷制度、營銷手段上盡可能避免風(fēng)險發(fā)生?！? 　　企業(yè)的營銷風(fēng)險源很多，如來自企業(yè)銷售人員的風(fēng)險，來自經(jīng)銷商的風(fēng)險，來自顧客的風(fēng)險，促銷風(fēng)險，市場預(yù)測風(fēng)險等。本文主要介紹如何防止來自企業(yè)銷售人員以及經(jīng)銷商和顧客的風(fēng)險?！? 　　一、杜絕來自本企業(yè)銷售人員的風(fēng)險 　　來自本企業(yè)銷售人員的風(fēng)險，這是近幾年不少企業(yè)，特別是民營企業(yè)和新成立企業(yè)面臨的一個新問題。如何從制度和管理手段上加以解決?　 　　1、采取擔(dān)保制度

23、。銷售人員“將在外，君命有所不受”，而且有獨立掌管財物的機會。如果銷售人員對企業(yè)不忠誠，將對企業(yè)產(chǎn)生重大損失。我國人事制度正處于轉(zhuǎn)軌時期，銷售人員流動性大，由于對人員流動的管理不規(guī)范，有些銷售人員離開企業(yè)時，不辦理財物移交手續(xù)，甚至攜款、攜物潛逃的事屢有發(fā)生。企業(yè)為了減少損失和避免風(fēng)險發(fā)生，可以采取由第三人對銷售員擔(dān)保的辦法，當(dāng)上述風(fēng)險發(fā)生時，擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任?！? 　　2、實行收支兩條線。銷售人員和銷售機構(gòu)的銷售收入應(yīng)先匯入企業(yè)或企業(yè)指定的帳戶，支出由企業(yè)返還給銷售人員和銷售機構(gòu)，減少銷售人員掌握大筆現(xiàn)金的機會。寧可財務(wù)費用高一些，也要堅決采取這種制度。某企業(yè)在銷售辦事處的現(xiàn)金管理上采取

24、的有效措施也有廣泛的推廣價值。該企業(yè)要求辦事處每天必須將當(dāng)天的營業(yè)收入全部存入企業(yè)指定的銀行帳戶，而且該帳戶是一個“只能存，不能取”的帳戶，該帳戶的所有匯票上都蓋有本企業(yè)的印章，即辦事處只能將帳戶上的現(xiàn)金匯入本企業(yè)的帳戶，不能匯入其它的任何帳戶。采取該措施后，大大減少了營銷風(fēng)險?！? 　　3、在貨物、現(xiàn)金等管理上實行類似于財務(wù)管理的互相制衡的管理體制。在企業(yè)的財務(wù)管理制度上，管理人員、會計、出納三者之間是一種互相制約的關(guān)系，這種相互制約的管理體制大大減少了財務(wù)管理的風(fēng)險，是非?？茖W(xué)的。在對銷售機構(gòu)的管理上，為了避免較大的風(fēng)險發(fā)生，有必要引入這種互相制衡的機制，即對財、物、事實行分人管理。管錢

25、的不花錢，花錢的不管錢。盡量避免將人、財、物、事等各種大權(quán)集于一身，從制度上避免風(fēng)險的發(fā)生?！? 　　4、對營銷過程實行透明化管理。對營銷過程進行全方位監(jiān)控，堅決杜絕只管營銷結(jié)果不管營銷過程的“黑箱”式管理方式。只要做到對營銷既管“過程”又管“結(jié)果”，將大大減少個別品行不良人員鉆營銷管理的漏洞的機會。　 　　5、建立營銷巡視檢查制度。企業(yè)不能單純依靠銷售人員反饋的信息對其進行管理，營銷管理人員必須親自掌握第一手的信息，對銷售人員提供的信息進行甄別。萊企業(yè)為此專門任命了幾位巡視經(jīng)理，對各個目標(biāo)市場的銷售狀況進行巡視、檢查，做到防微杜漸。　 　　6、對銷售員進行科學(xué)甄選。在對銷售人員的選

26、拔時，品行最重要，能力居其次。如果一個銷售人員品行不良，他的能力越強，對企業(yè)的危害性可能就越大。因此，在對銷售人員進行甄選時，要把品行放在頭等的位置。　 　　7、對銷售人員和銷售機構(gòu)的管理決不能失控。某一知名企業(yè)的部分銷售人員在成功地開發(fā)一目標(biāo)市場后，與企業(yè)討價還價，并威脅說，如不答應(yīng)其條件，就把客戶拉到該企業(yè)的競爭對手那里去，該企業(yè)為了不致失去市場，不得不違心答應(yīng)其條件。這種風(fēng)險的產(chǎn)生實際上說明對銷售人員的管理是失控的?！? 　　有些企業(yè)擔(dān)心采取上述措施后，銷售人員覺得不受信任而影響工作情緒。從不少企業(yè)推廣上述辦法的經(jīng)驗來看，銷售人員是非常理解的。對那些品行很好的銷售人員來說，他的心是

27、坦蕩蕩的，根本不會認為這些辦法是針對他的；那些總想鉆企業(yè)空檔的銷售人員可能發(fā)幾句牢騷，但這正好說明這些制度起了作用，使他們無空子可鉆。這實際上印證了這樣一個觀點：在一個好的制度下，壞人可能會變成好人；在一個壞的制度下，好人可能會變壞。一個企業(yè)就是要設(shè)計一個能讓壞人變好人的管理制度?！? 　　 二、杜絕來自經(jīng)銷商和客戶的風(fēng)險 　　 在我國，由于商業(yè)信用普遍不高，企業(yè)的風(fēng)險很多是由于經(jīng)銷商造成的。特別是在當(dāng)前皮包公司、騙子公司滿天飛的情況下，如稍不注意，就可能造成款貨無歸。企業(yè)為減少來自經(jīng)銷商和客戶的風(fēng)險，要采取以下措施：　 　　1、進行信用調(diào)查，對經(jīng)銷商和客戶進行挑選。我國市場正在逐步

28、向買方市場過度，市場競爭日趨激烈。有些企業(yè)饑不擇食，好不容易拉到一個客戶，生怕跑掉，沒有進行詳細的信用調(diào)查，就匆忙簽訂合同，進行交易，結(jié)果造成被騙的結(jié)局。因此，企業(yè)在與經(jīng)銷商或客戶簽訂合同、進行交易之前，一定要對其信用進行調(diào)查?！? 　　信用調(diào)查的內(nèi)容一般包括下列項目：資本構(gòu)成(主要通過一些風(fēng)險率反應(yīng)，如流動比率、速動比率、獲利率等)、付款能力、過去的交易記錄(主要了解是否有不良的交易歷史)、抵押品、經(jīng)營狀況等。對那些有不良交易記錄；應(yīng)收款較多，付款能力較差；資本構(gòu)成不合理，經(jīng)營風(fēng)險較大；以及經(jīng)營狀況不好的經(jīng)銷商和客戶，不論其提出多么優(yōu)惠的條件，不論其提出什么樣的書面或口頭擔(dān)保，都不能向其供

29、貨，特別不能向其賒銷。　 　　2、與經(jīng)銷商和客戶建立長期、穩(wěn)定、互相信任的合作關(guān)系。在商業(yè)交易中，如果與客戶建立了長期、穩(wěn)定、相互信任的合作關(guān)系，不僅能大大降低交易成本，而且能大大降低商業(yè)風(fēng)險。有一家皮制品經(jīng)銷商，由于資金周轉(zhuǎn)困難，拖欠貸款較多，甚至對有些廠家的貨款長期拖欠不還。即使是這樣一個信用不好的經(jīng)銷商，對有些廠家的回款仍是比較及時的，這些廠家都是與該經(jīng)銷兩關(guān)系非常好，長期互相合作的老客戶?！? 　　3、對新客戶，要從小生意做起，盡可能降低經(jīng)銷商資金占用量。很多企業(yè)和銷售人員都有這樣的經(jīng)驗，有些新客戶，一開口就要做大生意，而且不問質(zhì)量，不問價格，不提任何附加條件，對廠家提出的所有要

30、求都滿口應(yīng)承，這樣的客戶風(fēng)險是非常大的。因此，對不了解商業(yè)信用的新客戶，在交易條件和交易程序上要嚴格進行控制，避免風(fēng)險發(fā)生。　 　　4、規(guī)范與經(jīng)銷商和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，一切業(yè)務(wù)都要有合同。我國的法律體系正在逐步完善，騙子只能得逞于一時，終究是要受到法律制裁的。要真正避免來自經(jīng)銷商和客戶的風(fēng)險，是要規(guī)范與他們的關(guān)系，一切接法律辦事?！? 　　5、來自經(jīng)銷商和客戶的風(fēng)險有時是銷售人員造成的。有些銷售人員為了增加營業(yè)額，不對客戶進行信用調(diào)查，或抱著僥幸心理，結(jié)果對企業(yè)造成重大損失。為了避免這種情況發(fā)生，比較有效的辦法是在企業(yè)與銷售人員之間實行“買賣制”，即銷售人員與企業(yè)之間是買賣關(guān)系，企業(yè)按照1

31、00％的回款標(biāo)準(zhǔn)向銷售人員收取貸款，客戶的貨款由銷售人員負責(zé)收取。“買賣制”由于將營銷風(fēng)險的責(zé)任落實到銷售人員身上，銷售人員在向有一定風(fēng)險的客戶供貨時必將三思而行，反復(fù)調(diào)查，因而將大大減少營銷風(fēng)險?！? 　　6、企業(yè)必須制定自己的賒銷政策。在激烈的競爭中，賒銷有時是必要的，完全杜絕賒銷會失去很多銷售機會，但企業(yè)必須制定嚴格的賒銷政策，賒銷政策包括：賒銷條件、賒銷期、收款策略、現(xiàn)金折扣等。賒銷管理中最重要的是對賒銷總規(guī)模進行控制，制定應(yīng)收款警戒線，典型制造企業(yè)的賒銷警戒線是：應(yīng)收帳款不超過資產(chǎn)的20％。作為賒銷管理的一環(huán)，企業(yè)財務(wù)人員必須定期對應(yīng)收款進行分析、歸類、整理，針對不同的客戶確定不同

32、的收款辦法，防止呆帳、死帳、壞帳發(fā)生?！? 　　7、為了減少直至杜絕來自經(jīng)銷商和客戶的風(fēng)險，必須對銷售人員，特別是新招聘的銷售人員進行全面的培訓(xùn)，做到不培訓(xùn)合格不能從事銷售工作。與減少營銷風(fēng)險有關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：信用調(diào)查技巧、客戶識別技巧、經(jīng)濟合同法、財務(wù)結(jié)算等，并要求銷售人員對營銷風(fēng)險發(fā)生的各種方式有比較透徹地了解。有些銷售人員在長期的營銷實踐中積累了一定經(jīng)驗，對上述內(nèi)容有了一定的了解。但新銷售人員不能靠他們的實踐和摸索慢慢積累經(jīng)驗，而必須進行短期的強化培訓(xùn)?！? 　　天擇經(jīng)濟研究所忠告所有的廠長經(jīng)理：企業(yè)營銷工作的首要任務(wù)是回避營銷風(fēng)險，在回避營銷風(fēng)險的同時抓住商業(yè)機會。在商業(yè)信用普遍

33、不高和銷售人員流動性較大的情況下，要回避營銷風(fēng)險，關(guān)鍵是要從營銷管理制度和營銷管理手段上加以完善，以預(yù)防為主，預(yù)先堵住各種風(fēng)險源，使品行不良的銷售人員和客戶無空子可鉆。只要成功地回避了營銷風(fēng)險，企業(yè)營銷就成功了一半。[閱讀材料] 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：如何處理客戶投訴？(1) 如何處理客戶投訴？ 　　處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?？蛻敉对V主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格與所要求的不符、包裝問題、服務(wù)水平等。對于公司而言，一旦出現(xiàn)客戶投訴，必須及時處理，各部門要通力合作，爭取在最短的是建立將問題解決，給客戶一個滿意的結(jié)果?？蛻敉对V可依以下程序進

34、行： 　　·記錄投訴內(nèi)容　詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。 　　·判定投訴是否成立　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要對內(nèi)容進行研判，最終判定該投訴是否成立。并將調(diào)查結(jié)果反饋給客戶。 　　·確定投訴處理部門　對于經(jīng)調(diào)查確認的客戶投訴，要查清責(zé)任單位或者責(zé)任人。 　　·分析投訴原因　組織相關(guān)部門對客戶投訴的問題進行分析，找出原因。 　　·提出解決方案　根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報知客戶。 　　·實施解決方案　解決方案要經(jīng)客戶認可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成最終的解決方案，并將該方案

35、付諸實施。 　　·評估　對整個客戶投訴進行總結(jié)評估，提出預(yù)防措施，并對相關(guān)責(zé)任單位或個人做出處理。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：如何處理客戶投訴？(2) 閱讀材料 如何管理好你的客戶？ 　　企業(yè)經(jīng)營的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但是在實際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。在這里我們就如何有系統(tǒng)地進行客戶管理做一探討?！? 　　一、客戶管理的原則 　　1．真正尊重客戶　 　　真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這

36、個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德?！? 　　2．長久合作　 　　在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶。客戶的每一次變動都意味著風(fēng)險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。　 　　3．日常性工作　 　　客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理是銷售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負責(zé)，并進行

37、考核?！? 　　4．確保經(jīng)銷商的利益　 　　二、客戶評價 　　1．積極性　 　　客戶具有合作和業(yè)務(wù)拓展的積極性，主動開展工作，而不是被動的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中我們對銷售業(yè)績比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個共同的規(guī)律，就是都有著強烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動中：資金的支付、人員和車輛的準(zhǔn)備等等。在工作中應(yīng)細心觀察，謹防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端?！? 　　2．

38、經(jīng)營能力　 　　經(jīng)銷商的實質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經(jīng)營能力的大小有幾個指標(biāo)：　 　 （1）經(jīng)營手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走?！? 　 （2）分銷能力的大小：主要是看有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個角落。　 　 （3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強弱的一個硬指標(biāo)?！? 　 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)?！? 　 （5）倉儲和車輛、人

39、員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實力的一個硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發(fā)展，這個指標(biāo)就更為重要。　 　　3．信譽　 　　經(jīng)銷商的信譽是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對于信譽，我們要有兩方面的認識。一方面，信譽是保證；另一方面，信譽是發(fā)生變化的，信譽超出其承受能力時，就會變得沒有意義。因而在考察一個人的信譽時，一定要有變動的眼光，不能單看一時?！? 　　4．社會關(guān)系　 　　社會關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素。社會關(guān)系主要指兩個方面。一方面是家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭關(guān)系是否和睦，家庭成員健康

40、狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和發(fā)現(xiàn)問題時處理的難易。　 　　好的經(jīng)銷商會給企業(yè)帶來極大的利潤，而一個差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險，甚至拖跨一個企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評價上一定要認真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半?！? 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：如何處理客戶投訴？(3) 　　三、合同管理 　　大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客

41、戶管理帶來不應(yīng)有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。　 　　1．建立規(guī)章制度　 　　要求所有有業(yè)務(wù)往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞?！? 　　2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本　 　　標(biāo)準(zhǔn)的合同應(yīng)至少包含這樣一些內(nèi)容： 　?。?）標(biāo)的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價格等；（2）質(zhì)量要求；（3）發(fā)送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；（4）驗收；（5）經(jīng)營權(quán)限：經(jīng)營級別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結(jié)賬方式；（7）經(jīng)銷政策：返利、年

42、獎、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規(guī)定；（9）違約責(zé)任及糾紛處理；（10）簽約時間、地點、生效期；（11）甲乙雙方標(biāo)準(zhǔn)名稱、詳細地點、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。在擬定標(biāo)準(zhǔn)合約時一是考慮實際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象?！? 　　3．專人管理　 　　合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。 　　　 　　四、銷售計劃及記錄 　　經(jīng)銷商的業(yè)績好壞，主要是通過銷售記錄表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時了解每個經(jīng)銷商的銷售，研

43、制銷售工作的進展?fàn)顩r。　 　　在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應(yīng)針對每個經(jīng)銷商每月制定一份銷售計劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進度計劃，銷售支援等內(nèi)容。　 　　銷售記錄是經(jīng)銷商銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進貨時間，進貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細記錄，有明細，有合計、累計，還要同計劃進度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場成長的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對性的采取措施，并為今后制訂計劃奠定了基礎(chǔ)?！? 　　由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄

44、，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得越深入，對管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗?！? 　　在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時統(tǒng)計查詢，大大降低了資料的使用價值。如果采用計算機管理，便于將信息價值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。 　　　 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁　　　　下頁：如何處理客戶投訴？(4) 　　五、分銷管理 　　經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實到經(jīng)銷業(yè)績，經(jīng)銷商的業(yè)績體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷

45、商提出分銷目標(biāo)，制訂分銷計劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達成分銷目標(biāo)?！? 　　分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面，增加購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷商建立客情關(guān)系?！? 　　六、經(jīng)銷商支援 　　1．廣告促銷活動　 　　廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的大頭，因而應(yīng)認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預(yù)算，所有活動都要制訂計劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴格按照預(yù)算支付費用，謹防出現(xiàn)廣告促銷費用成為“無底洞

46、”?！? 　　進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷。事后進行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中?！? 　　2．人員車輛支援　 　　由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營多個廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中很難對一個品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對經(jīng)銷商的最有效的支援。在實際工作中，根據(jù)實際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔(dān)費用。每個公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。 　　　 　　七

47、、建立溝通體制 　　同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。　 　　提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實際行動，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性?！? 　　確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護好市場，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時推出適銷對路的新產(chǎn)品?！? 　　我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年

48、獎?wù)撸道叩鹊??！? 　　企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見，公布公司政策，由專人負責(zé)，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務(wù)座談會，季度、半年度或年度召開業(yè)務(wù)座談會，直接面對面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對客戶進行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲?！? 　　建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；鳛榭蛻艄芾淼囊豁椚粘９ぷ鱽碜?，確保溝通工作的有效展開?！? 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9

49、頁　　　　下頁：如何處理客戶投訴？(5) 　　八、預(yù)警管理 　　客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)?！? 　　1．外欠款預(yù)警　 　　公司在客戶資信管理方面給每個客戶設(shè)定了一個授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過授信額度時，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對此客戶進行調(diào)查，分析問題原因，并及時回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險?！? 　　2．銷售進度預(yù)警　 　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有下降時，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對此情況進行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)

50、的解決辦法，防止問題擴大。　 　　3．銷售費用預(yù)警　 　　公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費用攀升或超出費用預(yù)算時發(fā)出警告，并及時中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費用陷阱。　 　　4．客戶流失預(yù)警　 　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶再度流失?！? 　　5．客戶重大變故預(yù)警　 　　根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險?！? 　　預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計

51、一套自動信息管理系統(tǒng)，能針對客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。　 　　九、售后服務(wù)管理 　　售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內(nèi)容：　 　　1．退換貨管理　 由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應(yīng)無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為?！? 　　2．維修或調(diào)換包裝服務(wù)　 　　客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過程中，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實際情況予以調(diào)換?！? 　　3．客戶投

52、訴管理　 　　忽視客戶投訴，會導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責(zé)。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。　 　　客戶群體是一個企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然?、日?；?、規(guī)范化、專人負責(zé)。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。[閱讀材料] 　　思考題 　　1．客戶管理的原則有哪些？ 　　2．如何有效地進行客戶信用調(diào)查？ 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 頁