【制度范例】工具制造有限公司銷售管理程序(WOR

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1、 有限公司 銷售管理程序 文件編號：QP-04 版本/修訂：1.0 頁 數(shù)：1/8 生效日期： ■管理體系 □手冊 ■程序 □企業(yè)標準 □操作規(guī)程 □質(zhì)量計劃 □其它 ■修改類別 ■新版 □版本更改/修訂 □作廢/替代： 編制人： 部門：外貿(mào)部、內(nèi)勤部 日期： 文件印章: 會 審 人 員 部門/職位 簽名 日期 人力資源總監(jiān) 物流部經(jīng)理 品保部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 精工部經(jīng)理 電機部經(jīng)理 裝配部經(jīng)理 研發(fā)總監(jiān)

2、 營銷部總監(jiān) 內(nèi)勤部經(jīng)理 外貿(mào)部經(jīng)理 生產(chǎn)辦副總 審核 管理者代表 批準 董事長 有限公司 文件編號：QP-04 文件名稱： 文件修訂記錄 頁碼：2/8 版本/修訂：1/0 生效日期： 版次更改記錄 版本 修訂 更改摘要 編制者 生效日期 1 0 新版 有限公司 文件名稱 銷售管理程序 版次 1/0 編號 QP-04 頁次 8/8 1.目的

3、 確保顧客信息處理的準確性和及時性，確保顧客訂單與各部門順利銜接，并對顧客提出的任何投訴事件，能快速有效地予以解決，提升顧客滿意度，特制訂本程序。 2.適用范圍 適用于訂單及銷售運作所涉及的整個活動過程。 3.職責 3.1外貿(mào)部和內(nèi)勤部負責對顧客需求的識別并予以記錄，書面化轉(zhuǎn)為公司內(nèi)部訂單形式。并負責組織訂單評審，顧客異常投訴與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。 3.2 物流部負責訂單生產(chǎn)計劃、物料需求計劃及外協(xié)計劃，負責訂單計劃跟蹤與異常的協(xié)調(diào)處理。 3.3 相關各部門負責訂單評審及異常的協(xié)作處理和訂單執(zhí)行。 4. 定義 4.1 顧客財產(chǎn)：指顧客提供的零件、原料、半成品、技術資料等。 4

4、.2訂單掛起：由于交易雙方對訂單要求的變化或調(diào)整等原因，暫時中止履行的一種訂單狀態(tài)，處于掛起狀態(tài)的訂單可重新啟用或調(diào)整、取消。 4.3 管理系統(tǒng)平臺：程序中所描述的管理系統(tǒng)平臺，也稱作管理平臺或系統(tǒng)平臺，是指本公司采用的Ver.3.0佳合企業(yè)管理ERP軟件工具，主要是為了與質(zhì)量管理體系在文件描述上進行區(qū)分。 4.4 基礎數(shù)據(jù)：是指支撐佳合企業(yè)管理ERP軟件運行，所作的基礎定義內(nèi)容。 5.作業(yè)程序 5.1顧客需求識別 5.1.1新產(chǎn)品開發(fā)：市場部或外貿(mào)部門通過對市場調(diào)研分析確定新產(chǎn)品開發(fā)，或根據(jù)客戶需求或承接客戶設計開發(fā)需求，依照《設計開發(fā)及工程變更管理程序》(文件編號：QP-05)，

5、對客戶需求進行鑒別。 5.1.2當顧客需求為本公司已投產(chǎn)的產(chǎn)品時，外貿(mào)部或內(nèi)勤部應對產(chǎn)品需求進行確認。如：對產(chǎn)品外觀、尺寸、功能、性能、環(huán)保、安全認證進行確認；對產(chǎn)品實驗和關鍵技術要求，如：電流、電壓、頻率、功率、轉(zhuǎn)速，直流，交流，開關，電源線插頭等進行確認；同時需對產(chǎn)品的數(shù)量和交貨期的要求予以確認。對客戶要求的識別應建立書面化記錄，如銷售訂單、訂單變更信息、評審信息的記錄等。 5.1.3計劃訂單：內(nèi)勤部每月度在系統(tǒng)平臺參照各種品牌機型在上月度訂單銷售量、上年度同期銷售數(shù)量、上月計劃未完成數(shù)、當前成品庫存數(shù)、當前車間在制品數(shù)、當前未包裝機(即裸機)數(shù)、本月目標銷售數(shù)及董事長決策等信息，編制

6、形成每月度計劃訂單。 5.2產(chǎn)品銷售報價 5.2.1銷售價格表：市場、外貿(mào)及內(nèi)勤部門根據(jù)公司新產(chǎn)品的標準成本信息制訂《產(chǎn)品銷售價格表》。在價格表中可明確在標準銷售價格基礎上，設定不同崗位級別（業(yè)務員和部門經(jīng)理等）的浮動權限。 5.2.2業(yè)務員接到顧客詢價時，記錄顧客信息、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品要求，在系統(tǒng)平臺《產(chǎn)品銷售價格表》中查詢報價基準，是否符合公司銷售政策，在權限范圍內(nèi)由業(yè)務員直接報價。超出業(yè)務員浮動權限時，報部門經(jīng)理審批后方可執(zhí)行；超出部門經(jīng)理審批權限時，報董事長核準后方可執(zhí)行。 5.2.3業(yè)務員負責保存好詢價和報價信息，作為以后銷售訂單或銷售訂單申請的依據(jù)。 5.3銷售訂單申請

7、5.3.1訂單申請： 業(yè)務員根據(jù)顧客訂單要求，除確認該訂單基本的顧客信息、訂單數(shù)量、交期、驗貨單位和時間、樣機數(shù)量等信息外。還必須把產(chǎn)品性能、功能、按照系統(tǒng)平臺對產(chǎn)品結構展開的顏色要求、性能及功能要求、隨機附件、包裝要求和其他要求等信息逐一確認。對于初次正式訂單，業(yè)務員可通過系統(tǒng)平臺選擇可供參照的產(chǎn)品，查詢其產(chǎn)品相關信息，包括歷史訂單的包裝信息等，再根據(jù)顧客要求，有針對性地對產(chǎn)品比較需求的差異進行修改，或在訂單中進行備注說明顧客要求差異；業(yè)務員經(jīng)與顧客確認，當訂單屬于返單時，可通過系統(tǒng)平臺查詢選擇該顧客產(chǎn)品的歷史訂單，從管理系統(tǒng)平臺自動帶出該筆訂單的相關需求，經(jīng)部門主管審核后直接進行訂單的評

8、審。 5.3.2配件訂單申請： 顧客有單獨的配件需求時，業(yè)務員于系統(tǒng)平臺進行配件訂單的申請，把配件需求相關信息錄入，經(jīng)外貿(mào)經(jīng)理或內(nèi)勤經(jīng)理審核后，進入訂單評審作業(yè)程序。如滿足顧客要求和交期，直接轉(zhuǎn)入正式訂單；不能滿足要求時，則轉(zhuǎn)入未通過訂單申請。如因交期不能滿足，經(jīng)相關部門評審確認最快可完成時間。業(yè)務員根據(jù)評審結果向顧客溝通，來滿足訂單要求。 5.3.3訂單包裝申請： 對于新產(chǎn)品訂單而言，對產(chǎn)品包裝的要求一般存在滯后性。為了便于管理操作，系統(tǒng)平臺將訂單的包裝信息進行單獨管理。業(yè)務員經(jīng)與顧客確認包裝要求后，將包裝的相關信息（包括相關圖片資料）錄入管理系統(tǒng)平臺，經(jīng)外貿(mào)或內(nèi)勤經(jīng)理審核確認后，該

9、包裝信息自動更新到訂單申請單中，并通過系統(tǒng)平臺生成包裝采購單傳遞到采購部作業(yè)。 5.4訂單評審 5.4.1經(jīng)外貿(mào)部經(jīng)理或內(nèi)勤部經(jīng)理在對《外貿(mào)訂單申請單》或《內(nèi)銷訂單申請單》審核后，于系統(tǒng)平臺發(fā)出訂單評審通知。由研發(fā)部、財務部、品管部評審，物流部、采購部及相關制造部門同步進行訂單評審相關作業(yè)。對于計劃訂單，內(nèi)勤部通過系統(tǒng)平臺發(fā)送到物流部進行相關評審。 5.4.2研發(fā)評審： 1）對于初次量產(chǎn)訂單或者新客戶訂單，系統(tǒng)自動通知研發(fā)部進行評審。研發(fā)部評審時主要針對產(chǎn)品小批量試制還存在的問題是否解決或者新客戶技術要求是否滿足進行評審。評審通過，系統(tǒng)平臺提醒財務評審；評審不通過，研發(fā)部應及時將信息通

10、過系統(tǒng)平臺反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部，外貿(mào)或內(nèi)勤部根據(jù)研發(fā)評審的問題，對銷售訂單作相應調(diào)整后，重新由研發(fā)部評審通過；或是對該訂單取消。 2）研發(fā)部依客戶要求主要對生產(chǎn)BOM符合性、產(chǎn)品圖紙文件資料、工裝狀態(tài)等方面進行評審。評審不不滿足，應及時對這些要素建立并重新確定，并及時通過系統(tǒng)平臺反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部；評審通過，系統(tǒng)平臺提醒品管評審。 5.4.3財務核價： 財務部主要針對訂單的產(chǎn)品成本價格進行審核。如果超出控制成本，系統(tǒng)平臺自動形成超成本的明細，由財務部請示董事長，依董事長決策要求辦理；系統(tǒng)平臺對財務核價不影響其他部門訂單評審進度。 5.4.4品管評審： 品管部于系統(tǒng)平臺，主要對該產(chǎn)品來料

11、、過程、外協(xié)、成品入庫和客戶質(zhì)量投訴的異常糾正預防措施、認證要求、客戶質(zhì)量要求是否符合等方面進行評審。評審不通過，品管部應跟蹤相關部門及時處理結案，并通過系統(tǒng)平臺反饋給外貿(mào)或內(nèi)勤部；評審通過，系統(tǒng)平臺提醒物流部評審。 5.4.5 物流、采購、制造部門評審： 由物流部組織采購部與制造各部參與，利用會議或其它方式對訂單同步評審。于系統(tǒng)平臺通過對物料需求計劃、生產(chǎn)計劃、外協(xié)計劃的編制，主要對訂單交期進行評審，依《計劃、物控與倉儲管理程序》(文件編號：QP-06)執(zhí)行。 5.4.6外貿(mào)部或內(nèi)勤部根據(jù)訂單評審結果，及時與顧客進行溝通確認，并將顧客信息準確及時的反饋到廠內(nèi)各相關部門，便

12、于各部門對評審結果的處理。 5.4.7外貿(mào)部或內(nèi)勤部對滿足顧客要求和交期的訂單，系統(tǒng)平臺直接轉(zhuǎn)入正式訂單；不能滿足要求時，則轉(zhuǎn)入未通過訂單申請。 5.4.8如因交期不能滿足，經(jīng)相關部門評審確認最快可完成時間。業(yè)務員根據(jù)評審結果向顧客溝通，來滿足訂單要求。同時，對顧客訂單原始資料管理，采用上傳到管理平臺進行統(tǒng)一記錄保管和查詢。 5.5訂單變更 5.5.1訂單變更包括對訂單交期、訂單數(shù)量、物料規(guī)格和包裝等要求所作的訂單調(diào)整、取消和掛起三種狀態(tài)。 5.5.2訂單調(diào)整： 當發(fā)生因各種因素對訂單進行時間、數(shù)量等方面的調(diào)整時，業(yè)務員應及時把相關調(diào)整的信息錄入系統(tǒng)平臺，經(jīng)主管審核后，對該訂單進行

13、重新評審安排。 5.5.3訂單取消： 當發(fā)生因各種因素導致無法履行訂單時，對訂單進行取消操作，業(yè)務員應及時把相關信息錄入系統(tǒng)平臺，經(jīng)主管審核，和董事長批示后進行取消訂單。 5.5.4訂單掛起： 當發(fā)生由于顧客等原因暫時對銷售訂單進行暫停生產(chǎn)時，業(yè)務員應及時把相關信息錄入管理系統(tǒng)平臺，經(jīng)主管審核后，便于對該訂單進行重新評審安排。 5.5.5當外貿(mào)或內(nèi)勤部門對有關的訂單變更的事項無法同顧客達成共識時，由其部門主管請示董事長裁決。 5.5.6訂單變更后處理:經(jīng)確認的變更訂單，在系統(tǒng)平臺自動形成訂單變更信息記錄，業(yè)務員可通過系統(tǒng)平臺對訂單變更的詳細信息進行查詢管理。 5.6訂單管理 5

14、.6.1外貿(mào)訂單的正本統(tǒng)一保存在外貿(mào)部，內(nèi)銷訂單的正本統(tǒng)一保存在內(nèi)勤部，有關部門如有需要，向外貿(mào)部或內(nèi)勤部提出申請、經(jīng)其部門經(jīng)理批準后，依用途提供借閱或復印件。 5.6.2訂單為機密資料，未經(jīng)外貿(mào)或內(nèi)勤部門經(jīng)理批準，不得帶出銷售部。 5.6.3訂單保存期限至少為三年，可根據(jù)客戶協(xié)議或視實際管理需要作延長。 5.6.4系統(tǒng)平臺的銷售訂單查詢使用：根據(jù)崗位級別和權限設定相關人員的查詢功能，業(yè)務員只能查詢自身工作相關的銷售訂單，外貿(mào)及內(nèi)勤主管可以全部查閱，其它部門查詢使用需經(jīng)外貿(mào)及內(nèi)勤主管批準。 5.7出貨管理 5.7.1外貿(mào)或內(nèi)勤部根據(jù)訂單交期和實際生產(chǎn)狀況，于系統(tǒng)平臺填寫《出貨通知單》

15、，經(jīng)其部門經(jīng)理審核確認后發(fā)給物流部相關人員進行出貨安排。 5.7.2 在出貨通知單發(fā)出時，系統(tǒng)平臺根據(jù)訂單要求，自動對預付款、應收款等情況進行判斷是否符合訂單要求。如符合訂單要求，形成正式出貨通知單，由成品倉庫執(zhí)行出貨。如果不符合訂單要求，經(jīng)由財務人員進行相關審核，經(jīng)審核同意予以辦理出貨作業(yè)。如不能滿足訂單的財務要求，則不能發(fā)出出貨通知單。遇特殊情況，經(jīng)董事長審批通過后，予以辦理出貨作業(yè)。 5.7.3物流部成品倉庫在接到出貨通知單時，按照出貨通知單核對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量無誤后，進行發(fā)貨作業(yè)，并在系統(tǒng)中辦理出庫手續(xù)。財務部憑倉庫的《成品銷貨單》、《配件出庫單》，辦理往來賬務結算工作。 5.7.

16、4外貿(mào)部單證員負責根據(jù)訂單要求、發(fā)貨信息，于系統(tǒng)平臺進行《裝箱單》、《商業(yè)發(fā)票》、《顧客托單》、《報關單》、《報檢委托書》、《代理報關委托書》等資料和手續(xù)的辦理工作。 5.8顧客異常處理 5.8.1顧客投訴：接到顧客投訴時，業(yè)務員于管理系統(tǒng)平臺及時將顧客投訴詳細信息錄入《客戶投訴登記》，將顧客反饋的不同形式如圖片、PPT、PDF等文件資料上傳到系統(tǒng)平臺，便于管理追溯。依《糾正與預防措施管理程序》(文件編號：QP-15)，于系統(tǒng)平臺開立《糾正預防措施單》，通知品管部組織進行顧客投訴問題的原因分析和對策回復、跟蹤和處理。 5.8.2顧客索賠：接到顧客索賠信息時，經(jīng)相關部門詳細調(diào)查確認問題屬

17、實，業(yè)務員于系統(tǒng)平臺錄入《客戶索賠登記》。在顧客投訴中涉及到索賠時，系統(tǒng)可自動將該信息轉(zhuǎn)入到顧客索賠登記窗口。業(yè)務員根據(jù)顧客索賠的類型選擇現(xiàn)金、配件、整機或是任意組合，登記完后提出申請。經(jīng)董事長審批通過后，現(xiàn)金索賠部分可由系統(tǒng)平臺轉(zhuǎn)為應付款或是應收沖紅單，由財務部辦理相關作業(yè)。配件和整機部分可由系統(tǒng)平臺根據(jù)顧客的交貨日期，轉(zhuǎn)為相應的生產(chǎn)制令單（索賠補貨類型）進行生產(chǎn)，完成后安排發(fā)貨，根據(jù)索賠清單中的單價，系統(tǒng)判定是否生成應收款單。 5.8.3顧客退貨：業(yè)務員在接到顧客退貨信息時，登記《客戶退貨登記》執(zhí)行退貨。在顧客投訴中涉及到退貨時，系統(tǒng)平臺自動將信息轉(zhuǎn)入到顧客退貨登記窗口。對于退貨處理相關

18、作業(yè)，依《售后服務管理程序》(文件編號：QP-14）執(zhí)行。 5.8.4系統(tǒng)平臺對顧客投訴、索賠、退貨的信息進行記錄和統(tǒng)計，相關各部門依《數(shù)據(jù)分析與改進管理程序》(文件編號：QP-16）對這些記錄信息查詢，分析和改善。 5.9顧客財產(chǎn)管理 5.9.1所有顧客提供的資料信息，由外貿(mào)易部或內(nèi)勤部進行管理，在接單前需要加以確認，并提供信息至相關部門配合執(zhí)行。 5.9.2 若有顧客提供物料進廠時，物流部按《計劃、物控與倉儲管理程序》(文件編號:QP-06)執(zhí)行出入庫作業(yè)，品管部按《檢驗測試與不合格品控制程序》(文件編號:QP-09)及相關檢驗規(guī)范和質(zhì)量要求加以驗證，必要時應取得顧客的質(zhì)量基準或會

19、同顧客進行驗證。 5.9.3生產(chǎn)與倉儲過程，按《標識與可追溯性管理程序》(文件編號:QP-10)執(zhí)行。 5.9.4發(fā)現(xiàn)顧客提供的料件遺失或有質(zhì)量問題時，由外貿(mào)部或內(nèi)勤部反饋給顧客，并按顧客意見協(xié)商處理。 5.9.5顧客提供的零件、原料、半成品及相關文件資料等，需形成《顧客財產(chǎn)清單》記錄管理。 5.10顧客滿意度管理 5.10.1 外貿(mào)和內(nèi)勤部門每年至少一次依《滿意度調(diào)查表》對顧客進行滿意度調(diào)查。顧客將《滿意度調(diào)查表》填寫完畢后，交給業(yè)務員帶回、寄回或者傳真回公司。外貿(mào)和內(nèi)勤部門人員在接獲顧客填寫的滿意度調(diào)查表后，應登記于《滿意度調(diào)查匯總表》上，應注意檢查顧客有沒有在“其他意見欄”表達

20、投訴信息，若有應即及時進行處理。并將匯總表匯總完畢后，進行分析對策，分析結果送董事長核示。 5.10.2 外貿(mào)和內(nèi)勤部門對顧客滿意調(diào)查相關信息，應通報給研發(fā)、品管、制造、物流等部門，并于管理評審會議中提出檢討，作為管理改善及產(chǎn)品開發(fā)的參考資料。 5.10.3 市場部、外貿(mào)部和內(nèi)勤部人員應對與客戶需求識別、訂單評審、顧客異常處理等環(huán)節(jié)，及時充分地與顧客進行溝通，通過溝通協(xié)調(diào)即時處理顧客不滿意事項。 5.11基礎定義維護 5.11.1 外貿(mào)部和內(nèi)勤部負責系統(tǒng)平臺所涉及的基礎數(shù)據(jù)定義，包括價格浮動設定、顧客性質(zhì)定義、顧客類別定義、顧客資料定義、海關編碼定義、價格條款定義、付款方式定義、裝運期

21、限定義、付款期限定義、國家名稱英文縮寫對照表、港口定義、顧客異常定義、公共信息登記、銷售訂單進度定義等。外貿(mào)部負責外貿(mào)客戶基礎數(shù)據(jù)定義，內(nèi)勤部負責內(nèi)銷基礎數(shù)據(jù)定義。 5.11.2 基礎數(shù)據(jù)定義是管理系統(tǒng)平臺有效運行的基礎，任何一項內(nèi)容有變更或新增時，要及時在系統(tǒng)中將變更信息進行維護，確保數(shù)據(jù)準確有效。 6.作業(yè)流程圖 （見附件9.1）。 7.參考文件 7.1文件編號QP-06：《計劃、物控與倉儲管理程序》。 7.2文件編號QP-15：《糾正與預防措施管理程序》。 7.3文件編號QP-05：《設計開發(fā)及工程變更管理程序》。 7.4文件編號QP-10：《標識與可追溯性管理程序》。

22、 8. 記錄文件 表單編號 記錄名稱 記錄類型 保存部門 保存期限 QR-04-NQ-01A 產(chǎn)品銷售價格表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤、市場部 三年 QR-04-WM-02A 外貿(mào)合同申請單 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-03A 配件訂單申請單（外貿(mào)） 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-04A 外貿(mào)合同包裝申請單 窗體 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-05A 月銷售計劃表（內(nèi)銷） 窗體 市場、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-06A 內(nèi)銷合同申請單 窗體 市場、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-07A 配件訂

23、單申請單（內(nèi)銷） 窗體 市場、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-08A 出貨通知單 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-WM-09A 裝箱單 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-WM-10A 商業(yè)發(fā)票 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-WM-11A 銷售確認書 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-12A 代理報關委托書 紙本 外貿(mào)部 三年 QR-04-NQ-13A 客戶投訴單 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-14A 客戶索賠單 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-15A 客戶退貨單 窗體

24、外貿(mào)、內(nèi)勤部 三年 QR-04-NQ-16A 銷售合同明細表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-17A 銷售合同進度 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-18A 出貨計劃 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-19A 出貨進度表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-20A 銷售交貨及時率統(tǒng)計表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-21A 產(chǎn)品出貨月度報表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-22A 產(chǎn)品出貨年度報表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-23A 客戶

25、月出貨查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-24A 客戶年出貨查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-25A 月銷售額匯總表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-26A 年銷售額查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-27A 月度銷售貨款回收表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-28A 費用統(tǒng)計匯總表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-29A 年度增長率查詢表 窗體 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-30A 客戶財產(chǎn)清單 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 長期 QR-04-NQ-31A 滿意度調(diào)查表 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 QR-04-NQ-32A 滿意度調(diào)查匯總表 紙本 外貿(mào)、內(nèi)勤部 一年 9.附件 9.1銷售管理流程圖