代理保險業(yè)務(wù)客戶投訴及危機事件處理預(yù)案.doc

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1、代理保險業(yè)務(wù)客戶投訴及危機事件處理預(yù)案為有效防范和化解代理保險業(yè)務(wù)客戶投訴和危機事件，明確危機事件的處理機制與流程，保護客戶的合法權(quán)益，維護中國郵政和郵儲銀行的信譽，特制定本預(yù)案。一、客戶投訴及危機事件定義（一）客戶投訴客戶投訴是指客戶通過客服電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體或營業(yè)機構(gòu)等渠道對代理保險的合同內(nèi)容、產(chǎn)品期限、后續(xù)服務(wù)、收益水平等要素提出質(zhì)疑或抗辯的情況。（二）危機事件危機事件是指開展銀保業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的重大客戶投訴事件。包括但不限于以下幾種情況：1.涉及五人以上（含五人）的群體性事件；2.引起政府、監(jiān)管部門或新聞媒體介入的投訴事件；3.影響到營業(yè)機構(gòu)正常經(jīng)營管理活動的緊急事件；4.可能造成重大財產(chǎn)損

2、失和名譽損失的緊急事件；5.可能造成重大社會影響的緊急事件。二、組織體系和主要職責(zé)（一）組織體系各省、市、縣（區(qū)）郵銀雙方要聯(lián)合成立“客戶投訴及危機事件處理”領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，負責(zé)協(xié)調(diào)保險公司處理客戶投訴及危機事件的具體工作。在省、市、縣（區(qū)）各級機構(gòu)及營業(yè)機構(gòu)指定1-2名熟悉代理保險業(yè)務(wù)、責(zé)任心強的人員專門配合保險公司負責(zé)代理保險客戶投訴與危機事件處理工作。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)1.統(tǒng)一指揮并協(xié)調(diào)各職能部門對客戶投訴及危機事件的處理，防止事態(tài)擴大。2.建立風(fēng)險預(yù)警機制，開展代理保險業(yè)務(wù)輿情監(jiān)控，特別關(guān)注同業(yè)的危機事件和相關(guān)報道，保持對危機事件的敏感度。3.做

3、好與政府機構(gòu)、監(jiān)管部門和新聞媒體等機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作，預(yù)防和減少負面報道。（三）工作組主要職責(zé)1.與各保險公司協(xié)商，共同制定各級客戶投訴及危機事件應(yīng)急處理方案細則，確定客戶投訴及危機事件處理流程。2.按照與保險公司共同確定的風(fēng)險排查標準，對存在風(fēng)險隱患的分支機構(gòu)和銷售營業(yè)機構(gòu)進行排查，重點監(jiān)控。3.組織各級客戶投訴及危機事件處理負責(zé)人參加處理流程和標準話術(shù)培訓(xùn)，并對危機事件做好應(yīng)急演練，對培訓(xùn)效果進行考核。4.現(xiàn)場處理群體性投訴和危機事件，并及時向上級匯報相關(guān)情況。5.定期召開工作組會議，加強郵銀保三方的信息溝通和報告。6.與保險公司保持密切溝通，及時通報客戶投訴及危機事件的發(fā)生情況，督促保險

4、公司及時處理，避免發(fā)生二次投訴。（四）營業(yè)機構(gòu)主要職責(zé)1.落實客戶投訴及危機事件處理方案，配合上級部門進行風(fēng)險排查。2.接待投訴客戶，并采用標準話術(shù)對客戶進行安撫，防止營業(yè)機構(gòu)發(fā)生聚眾現(xiàn)象，杜絕風(fēng)險擴散。3.對于無法在營業(yè)機構(gòu)解決的客戶投訴或危機事件，應(yīng)及時向上級主管部門匯報，并配合保險公司共同做好對客戶的解釋工作。4.協(xié)助保險公司收回客戶持有的各類材料，并協(xié)助進行投訴處理所需的調(diào)查取證。二、客戶投訴及危機事件處理原則（一）整體處理原則客戶投訴及危機事件發(fā)生時，郵銀雙方本著“協(xié)調(diào)配合、步調(diào)一致、積極應(yīng)對、整體有效”的原則，密切關(guān)注事件發(fā)展，按雙方各自職責(zé)積極采取有效措施，化解矛盾，防范風(fēng)險，共

5、同維護市場穩(wěn)定。（二）分工配合原則保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，在保險客戶投訴及危機事件處理過程中，保險公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險公司要編寫統(tǒng)一話術(shù)及培訓(xùn)課件，為郵銀代理保險業(yè)務(wù)人員提供培訓(xùn)支持。在郵銀營業(yè)機構(gòu)提出客戶安撫需求后，保險公司要第一時間趕往現(xiàn)場處理。對客戶投訴要分析具體情況，最終做出投訴處理方案，并及時反饋投訴處理進展情況。郵政企業(yè)和郵儲銀行是保險產(chǎn)品的代銷機構(gòu)，是郵銀渠道保險客戶投訴的第一接待人，要切實成為第一道安撫防線，積極協(xié)助保險公司做好客戶安撫工作，不得推諉責(zé)任，不得使用對客戶情緒產(chǎn)生負面影響的言論和行動，但不能替代保險公司成為為客戶投訴和危機事件處理的最終責(zé)任人

6、。（三）及時處理原則在遇到客戶投訴或危機事件時，各級機構(gòu)應(yīng)及時妥善處理，在第一時間安撫客戶情緒，并帶離營業(yè)場所；面對安撫無效的客戶，第一時間聯(lián)系保險公司責(zé)任人到達現(xiàn)場處理，防止因延誤最佳安撫時機導(dǎo)致事態(tài)擴大。（四）專人應(yīng)對原則各級機構(gòu)須成立工作組，明確責(zé)任人，并向下級機構(gòu)公布上級責(zé)任人聯(lián)系方式，確保內(nèi)部信息溝通順暢、工作有序開展。（五）嚴格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴格保密，不得代表保險公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的關(guān)注和其他客戶的恐慌。四、客戶投訴及危機事件處理流程（一） 事前準備營業(yè)機構(gòu)應(yīng)規(guī)范銷售流程，做好客戶維護

7、，并在營業(yè)機構(gòu)公布客戶投訴電話。各級機構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機制，關(guān)注市場動向，做好危機事件應(yīng)急演練，明確客戶投訴及危機事件責(zé)任人。若媒體出現(xiàn)大量報道或同業(yè)出現(xiàn)集中投訴時，要提高警惕，提前做好對客戶的解釋工作。（二） 事中處理1.營業(yè)機構(gòu)發(fā)生客戶投訴時，營業(yè)機構(gòu)責(zé)任人應(yīng)主動接待，將客戶引領(lǐng)到非營業(yè)場所進行隔離處理。對于一般性抱怨和投訴的客戶，營業(yè)機構(gòu)責(zé)任人應(yīng)按照統(tǒng)一話術(shù)進行解釋和安撫，積極解答客戶的疑問，有理有據(jù)地對客戶進行勸導(dǎo)；對于無法當場說服的客戶，營業(yè)機構(gòu)責(zé)任人要記錄客戶保單號、姓名、聯(lián)系電話、投訴事由等相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交保險公司限期處理，并將時間安排告知客戶。在安撫過程中，不得擅自對客戶做出任何

8、承諾。2.對于安撫無效的客戶，營業(yè)機構(gòu)工作人員應(yīng)迅速聯(lián)系保險公司相關(guān)人員，盡快將客戶帶離營業(yè)機構(gòu)，不得推卸責(zé)任或使用對客戶情緒產(chǎn)生負面影響的言論和行動。3.當有發(fā)生群體事件等苗頭時，營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人必須第一時間上報。上級工作組應(yīng)立即與保險公司到達現(xiàn)場，面對面地進行勸解疏導(dǎo)工作，控制事態(tài)。同時與當?shù)毓膊块T聯(lián)系，預(yù)防惡性群體事件發(fā)生。4.群體性事件一旦發(fā)生，事件發(fā)生地領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須在第一時間迅速趕赴現(xiàn)場直接指揮處置工作，及時疏導(dǎo)化解矛盾和沖突，盡快平息事態(tài)。5.若發(fā)生危機事件，營業(yè)機構(gòu)須于1小時內(nèi)將事件報告上級機構(gòu)。各級管理機構(gòu)應(yīng)及時向上級機構(gòu)報告，省級機構(gòu)應(yīng)于24小時內(nèi)將處理意見報告至總部客戶

9、投訴及危機事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，共同研究解決辦法，并向同級監(jiān)管部門匯報。6.根據(jù)銷售及售后服務(wù)中是否存在問題，著重分析投保人親筆簽名和保險公司回訪兩個關(guān)鍵要素，對銷售保單進行分類處理。（1）正常件為投保人親筆簽名且回訪成功的保單。對于持有正常件的客戶，要積極做好解釋安撫工作，充分說明處理依據(jù)。但對于其中的弱勢群體、有過激行為者、容易引發(fā)群訴者或監(jiān)管部門和媒體轉(zhuǎn)來的客戶，要協(xié)助他們與保險公司的溝通，維護客戶利益。（2）瑕疵件為投保單、人身保險投保提示、產(chǎn)品說明書、保單回執(zhí)等非投保人親筆簽字確認或者電話回訪不成功及回訪內(nèi)容不符合監(jiān)管部門要求的保單。問題件為投保單、人身保險投保提示、產(chǎn)品說明書、保單回執(zhí)

10、等非投保人親筆簽字確認且電話回訪不成功或回訪內(nèi)容不符合監(jiān)管部門要求的保單，以及能夠出具銷售誤導(dǎo)證明的保單。對于持有瑕疵件和問題件的客戶，要聯(lián)系保險公司視情況進行通融辦理。各級機構(gòu)要積極配合保險公司，提交相應(yīng)說明材料，做好對客戶的解釋工作，及時將保險公司的處理意見反饋給客戶。（3）如果營業(yè)機構(gòu)確實存在誤導(dǎo)客戶的行為，由誤導(dǎo)的責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.在客戶投訴及危機事件處理過程中各級責(zé)任人禁止以下行為：（1）對客戶做出補償性質(zhì)的承諾；（2）對處理投訴時限進行承諾；（3）不進行安撫，直接將客戶推向上級機構(gòu)或保險公司；（4）擅自接受電視臺、報紙等媒體采訪；（5）出具影響郵政、郵儲銀行利益和信譽的相關(guān)

11、文字材料；（6）向客戶及外部機構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案；（7）擅自將對客戶的處理結(jié)果告知第三方。（三）事后控制1.分析客戶投訴或危機事件原因，完善風(fēng)險排查標準，規(guī)范營業(yè)機構(gòu)日常行為，降低風(fēng)險發(fā)生概率；總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步完善客戶投訴及危機事件處理機制。2.對于在客戶投訴及危機事件處理工作過程中存在嚴重過失和錯誤的機構(gòu)與人員，在事件平息后，要進行處罰，追究責(zé)任。（1）對不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，作出錯誤決策，引發(fā)嚴重群體性事件的，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人責(zé)任。（2）危機事件發(fā)生后不及時報告，不及時采取有效措施，導(dǎo)致事件升級擴大的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。（3）違反現(xiàn)場處理工作規(guī)定，擅自對客戶做出承諾、擅自披露處理結(jié)果、擅自接受媒體采訪等行為，損害單位利益的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。8