房地產銷售部管理制度執(zhí)行流程.doc

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1、 銷售部管理執(zhí)行流程 一、 職位描述二、 銷售部管理制度三、 銷售部工作管理執(zhí)行流程四、 附件表格 為了能更好的開展工作，銷售部制定了一系列管理制度和工作管理執(zhí)行流程，希望大家能自覺遵守。一、我們對銷售部的職責進行了具體的劃分：1）、銷售部職責1. 掌握市場動態(tài)，收集市場信息做好市場預測，不斷提高市場占有率。2. 掌握市場預測及銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。3. 加強合同管理，建立客戶檔案，經常聯(lián)系客戶，反饋客戶意見。4. 努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。5. 配合策劃和宣傳推廣做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。6. 負責合同的簽定，并負責清理欠款。7. 加強工作人員的業(yè)務

2、學習，不斷提高工作人員的素質。2）、銷售經理崗位職責1. 接受分管領導的直接管理，全面組織分管項目的銷售工作，并對直接領導負責。2. 根據銷售現場信息反饋制定銷售計劃，并負責完成公司下達的銷售任務。3. 指導協(xié)調銷售主管的現場銷售管理工作。4. 配合開發(fā)商做好項目工作。5. 負責整個銷售過程中協(xié)調與甲方相關部門之間的協(xié)作關系及溝通，協(xié)助公司每月結款工作。6. 培養(yǎng)銷售部員工的綜合能力,提升銷售部員工的專業(yè)知識。7. 負責銷售部會議的正常召開，并自行檢查會議紀要。8. 負責每月與部門員工做一次思想溝通工作。9. 培養(yǎng)項目部的團隊精神及協(xié)同作戰(zhàn)意識，提升置業(yè)顧問的綜合能力,提升專業(yè)知識。10. 定

3、期組織召開項目會議，討論銷售現狀、銷售策略及與開發(fā)商之間的合作問題、市場建議等相關問題，并形成書面報告，使公司領導隨時了解項目、部門、開發(fā)商之間的配合情況。11. 每個季度提交一份工作總結，就市場現狀、公司競爭力、競爭對手、趨勢預測的問題形成文字分析，向公司提交合理化建議。12. 通過銷售主管收集匯總的客戶來訪、來電、銷售情況及其他資料，提交到策劃部進行整理和分析。13. 針對銷售進度的變化，及時保持和宣傳推廣部的溝通并提交相關建議。14. 按照“公開、公平、公正”的原則對置業(yè)顧問進行傭金分配及獎懲考核，及時化解銷售部內部矛盾，加強銷售隊伍的穩(wěn)定性。15. 配合宣傳推廣部完成該項目的現場布置、

4、所有銷售道具的準備工作。 16. 做好認購協(xié)議、房源控制、銷售部的來電、來訪及其他需要整理的文件管理工作。17. 負責本項目部資料的編號及歸檔自檢工作。18. 當置業(yè)顧問在遇到銷售阻力時，及時幫助置業(yè)顧問促進成交。19. 負責現場制度的考評工作。20. 為項目部員工建立工作情況檔案。3）、現場銷售主管崗位職責1. 協(xié)助項目經理做好現場管理工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為置業(yè)顧問樹立良好的榜樣。2. 負責置業(yè)顧問的考勤工作及各種規(guī)章制度的執(zhí)行。3. 維護、協(xié)調置業(yè)顧問的人際關系，及時處理置業(yè)顧問之間的矛盾，以保證銷售工作的正常開展。4. 銷售主管協(xié)助置業(yè)顧問接待來訪、來電客戶。5. 與置業(yè)顧

5、問進行銷售技巧的交流，促使銷售業(yè)績增長。6. 妥善管理現場銷售用品及資料存檔。7. 督促置業(yè)顧問做好來電、來訪客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現場信息資料。8. 按公司規(guī)定填寫各類報表，對成交客戶的相關資料進行統(tǒng)計分析，上報項目經理。9. 協(xié)助銷售經理與甲方溝通，保障銷售工作的順利進行。10.每月提交個人工作總結，對銷售現場情況進行分析及建議，協(xié)助銷售經理與其他部門的配合工作。4）、置業(yè)顧問崗位職責1. 維護開發(fā)商和公司聲譽，為公司代理的樓盤作宣傳。2. 熱情接待、細致講解、耐心服務，必須讓客戶對我們提供的服務表示滿意。3. 全面熟練的掌握在售樓盤的規(guī)劃、設計、施工、管理的

6、情況，在接待客戶時做到胸有成竹。4. 了解房地產法律、法規(guī)以及相關的交易知識，為客戶提供全面的咨詢。5. 制定個人的銷售方案及銷售計劃，嚴格按照公司的銷售價格及交房標準進行銷售。6. 挖掘潛在客戶。7. 進行市場調查，對市場情況不斷收集、研究（報刊樓盤資料）。8. 及時向銷售主管反映客戶信息，以便公司及時改變銷售策略。9. 每天記錄電話咨詢及客戶接待情況。10. 簽定認購協(xié)議、簽署購房合同。11. 協(xié)助解決客戶服務工作。12. 準時提交工作總結報告。13. 愛護銷售物品、資料(包括工作牌、工作服)等。14. 服從公司的工作調配與安排。15. 完成公司領導及銷售主管交辦的其他工作。16. 注重相

7、關業(yè)務技能的學習，提高自身素質。17. 遵守公司規(guī)章制度，并確保相關資料、客戶檔案及銷售情況的保密。銷售部本著公平、公正、公開、有效的原則，制定了嚴格的管理制度，任何人都必須嚴格遵守。二、銷售部管理制度1）、考勤制度:1 銷售部工作時間為8：3018：00業(yè)顧問每周一至周五各輪休1天，由銷售主管安排休息表，（附件二十排班表）如需調休須提前向銷售經理提出申請，并經其同意，否則作曠工一天處理。2 售樓處人員實行上班簽到制度，（附件一銷售部考勤簽到表）由銷售主管負責核實，作為當天的考勤記錄。每月30日上報項目經理處備案。（附件四考勤總匯表）因事、病不到者，獲得項目經理同意后，及時通知銷售主管。任何人

8、不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天處理。3 上班遲到10分鐘內罰款20元，遲到40分鐘以內，罰款50元。遲到40分鐘以上，視為曠工，扣除3日基本工資。4 早退10分鐘內罰款30元，超過10分鐘以上者，視為曠工。5 事假須提前1天向項目經理提交書面申請，（附件五請假條）得到同意后方能生效，否則視為曠工。如臨時有事需請假者，必須及時告知項目經理，得到同意后方能生效，事后補交書面申請。6 病假應比規(guī)定上班時間至少提前30分鐘告知項目經理或銷售主管，休假后必須補交相關證明和請假條，否則視為事假，扣除當日基本工資。7 上班時間如遇急事需外出，必須向銷售經理申請，得到同意后方可外出，外出超過1小時以

9、上視為事假。如未經同意擅自外出超過15分鐘者，視為曠工。8 外出午飯時間為50分鐘，如遇特殊情況可向銷售經理申請。9 請事假者除扣除當日工資外，一個月事假不得超過2天，半年內事假不得超過5天，超過者公司將勸其離職。請病假者除扣除當日工資外，一個月病假不得超過6天，半年內不得超過15天（出具醫(yī)院住院證明的重大疾病除外）。10曠工按公司行政管理條例處罰，一月內曠工1次者，扣除3日基本工資，一月內曠工2次者，扣除當月工資及其他各項傭金，公司予以除名。11全勤員工項目部可根據自身情況評選每月優(yōu)秀員工并發(fā)放獎金。2）、現場管理制度:1儀容儀表: 上班時間工作人員應穿工作服，佩帶工作牌，發(fā)現未佩帶工作牌，

10、罰款10元。 工作服必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。 勤洗頭澡，保持身體清潔無異味；保持口氣清新。 女士須化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹；身上不得佩帶過多的飾品；要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。 男士每日須刮干凈胡須；頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領為適度；不得佩帶耳環(huán)。2.地盤管理制度:1售樓處來客戶時，應禮貌待客，站迎立送，不得作有損公司形象的事。2售樓處員工不得在辦公區(qū)域內大聲喧嘩、打鬧或嬉戲，違者罰款10元。3售樓處員工不得在前臺大聲喧嘩、吃東西、做與工作無關的事，不能隨意串崗,違者罰款10元。4售樓處員工應保持前臺美觀、整潔，除與銷售有關的文本及道具外，其他物品都不能置于售樓臺上，不得亂扔報紙、文件

11、、辦公用品等。5售樓處現場接待前臺不得上網。6置業(yè)顧問帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，并隨時提醒客戶安全問題。 7置業(yè)顧問與客戶在業(yè)務上有意見分歧時，應保持冷靜、理智的態(tài)度，主動安定客戶的情緒，然后請示上級領導進行溝通，不得對客戶說任何不禮貌的語言。8對每一位客戶都應該熱情接待，不得對客戶有任何輕視態(tài)度，如因態(tài)度問遭致客戶投訴罰款50元。9不能用銷控臺前的電話打私人電話，同時接聽私人電話應在1分鐘內結束。10接待客戶時，不可接聽私人電話，手機應放置于銷控臺的抽屜內。11對客人的咨詢不能用“不知道”，的確不清楚此事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。注：如違反以上

12、條例者，每次罰款30元，（注明的除外）情節(jié)嚴重者由銷售經理從重處罰。3）、現場接待事項:1、現場接待制度:1.1 售樓處以每一天簽到的順序為接待次序。1.2 如客戶點名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的排位順序。1.3 已下定或已簽合同的老客戶來訪，本人在場由本人接待；本人不在，由末位接待,不得推脫不理。1.4 未成交客戶來時，本人不在由末位代為接待。1.5 來訪者如說明是業(yè)內人士市調，由末位接待；如未說明則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。1.6 公司實行首位接待制，以銷售現場的客戶登記表為準 (一個月內不追蹤老客戶者，則取消該客戶的接待資格，以客戶追蹤表為準)

13、。1.7 客戶進售樓處，接待人問清是否第一次來訪，若不是，交接給相應的置業(yè)顧問接待，如該置業(yè)顧問不在時，由A位接待，如有違規(guī)，從重處理。1.8 客戶進入售樓處時，A位的置業(yè)顧問應立即起身微笑迎接；如A位有事離開，應交代由B位補上。1.9 接待客戶應先用普通話向客戶問好，然后根據客戶的具體情況做出改變。（如客戶講普通話則置業(yè)顧問必須講普通話）1.10 客戶準備在洽談區(qū)坐下時，末位的置業(yè)顧問應根據天氣情況為客戶倒水；接待完后，接待的置業(yè)顧問應迅速清理洽談桌。1.11 同事在接待客戶時，其他人不得任意打斷；若接待的置業(yè)顧問遇到自己無法解決的問題時可向銷售經理或銷售主管求助，也可以請其他同事幫忙解決。

14、 1.12 銷售咨詢熱線必須在鈴響2聲內接聽,并做好電話記錄, （附件三銷售部客戶來電登記表)盡量約客戶到現場了解項目。1.13 接聽電話時，必須先說“您好，（樓盤名）”1.14 接聽電話時必須使用普通話。注：違反以上條款者，每次處罰30元；屢次違反者，視其情節(jié)輕重從嚴處置。1.15 不得向客戶索取財物和禮品，違者公司除沒收其索取的財物和禮品外，銷售經理視情節(jié)嚴給予處罰重。1.16 有怠慢非本人客戶的情況，銷售經理視情節(jié)嚴給予處罰重。1.17 如接待客戶過程中出現甩客的情況，停牌一天。1.18 本公司員工不得以任何形式替客戶炒房，否則公司立即除名。1.19 任何時候，任何地點不得對客戶品頭論足

15、，違者款10元。4）、現場銷售的基本流程及注意事項:4.1、迎接客戶:A、基本動作:1客戶進門，A位的置業(yè)顧問都應主動打招呼如“歡迎光臨”、 “您好”之類的禮貌用語。2 A位的置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。3通過招呼，判別客戶購買意圖，了解所來自的區(qū)域和信息來源途徑。B、注意事項：1儀態(tài)端正，態(tài)度親切。2沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好形象。4.2、介紹樓盤:A、基本動作:1交換名片，相互介紹，了解客人的個人資訊情況。2按照銷售現場和規(guī)劃好的銷售路線，規(guī)劃圖、沙盤、房屋模型、樣板間、工地，自然而有序地介紹產品。回到售樓部進行準確算價（附件六置業(yè)預算表）和逼定。B、注意

16、事項:1側重強調樓盤的整體優(yōu)勢。2用自己的熱忱與誠意感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3通過交談，迅速分析客戶的需求，制定相應的對策。4當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。4.3、購買洽談:A、基本動作:1倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。2在客戶未主動表示前，應立刻主動選擇一種戶型試探性介紹。3根據客戶的表情，在肯定的基礎上，作更詳盡的介紹。4針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐步克服購買障礙。5適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。6在客戶對產品有一定認可度的基礎上，建議其購買。B、注意事項:1入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2

17、. 個人的銷講資料和銷售工具應準備齊全，已隨時應對客戶的疑問。3了解客戶需求，了解客戶的主要問題點。4 注意與現場同事的交流與配合，讓項目經理知道客戶正在看哪一套住宅或商鋪。5注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6現場氣氛營造應該自然、親切并且掌握火候。7對項目的介紹不應含有夸大、虛構的成分。8不是職權范圍內的承諾應報銷售經理通過。4.4、參觀現場:A、基本動作:1. 結合工地現場及周邊特征邊走邊介紹。2用戶型圖讓客戶切實感受到自己所選戶型的特點。 3盡量多說，讓客戶始終被你吸引。B、注意事項:1帶客戶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。2囑咐客戶戴好安全帽，帶好隨身物品。3發(fā)現情

18、況及時向項目經理反映。4.5、暫未成交:A、基本動作:1將項目資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3對有意的客戶再次約定看房時間。4送客至大門外。B、注意事項:1暫未成交依舊是客戶，置業(yè)顧問都應態(tài)度親切，始終如一。2及時分析暫未成交的真正原因，然后記錄在案。3針對暫未成交的原因，報告項目經理，視具體情況采取補救措施。4.6、填寫客戶資料:A、基本動作:1無論成功與否，每接完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（附件二來訪客戶登記表）2填寫重點：客戶的聯(lián)系方式、個人詳細資料、客戶對樓盤的要求條件、未成交原因分析，根據客戶成交可能性及時

19、追蹤客戶。B、注意事項:1客戶資料表內容應越詳細越好。2客戶資料是公司和置業(yè)顧問的聚寶盆，應妥善保管。3客戶等級應視情況而定，進行階段性調整。4每日、每周由銷售經理或銷售主管召開會議，根據客戶資料表檢查銷售情況并采取應對措施。4.7、客戶追蹤:A、基本動作:1繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向銷售經理匯報情況。2對于等級靠前的客戶，置業(yè)顧問應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，使用一切可能條件努力說服。3將每第一次追蹤情況，詳細記錄在案，便于日后分析。B、注意事項：1追蹤客戶時要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢硬推銷的印象。2追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3注意追蹤的方式

20、：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。4兩人或兩人以上與同一家客戶聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。4.8成交收定：A、基本動作：1客戶決定購買并下定金時，必須先確定該房源是否未售并提前告之項目經理，如客戶有特殊價格要求(想多要一個點的折扣)必須第一時間通知項目經理，并征得項目經理同意（項目經理擁有一個點的折扣權限），方可執(zhí)行該價格。（附件七商品房特殊折扣審批單）2視具體情況收取客戶定金，并告知客戶對買賣雙方的行為約束。3詳盡解釋認購書內容，認真填寫認購書，對客戶的其他要求及時告知銷售經理。（附件八認購協(xié)議）4收取定金，請銷售經理確認其認購書上內容并簽字。5將認購書第一聯(lián)交客

21、戶收好，并告知客戶簽約時或補足相應房款時，將定單及收款收據帶來。6確定簽約時間并提前一天通知客戶，告知客戶簽約時所需帶齊的各種證件并提前聯(lián)系財務做準備工作。（附件九財務聯(lián)系單）7送客戶至大門外。B、注意事項:1與銷售經理及其他置業(yè)顧問密切配合，制造現場氛圍。2當客戶對產品感興趣，而未帶夠定金時，鼓勵客戶支付小額定金是行之有效的好辦法。3折扣或其他附加條件應報銷售經理同意備案。4定金的收付及房屋保留權限，需讓銷售經理知曉。（附件十銷售部客戶成交記錄表）5認購書填寫后，仔細檢查價格、面積、付款方式、戶型是否正確。4.9、換房:A、基本動作:1先確定客戶要求調換的房源是否未售。2認購書房屋欄內，填寫

22、換房后的戶型、面積、金額。3在認購書空白處注明哪一戶換到哪一戶。4報銷售經理知曉同意后方能調換。B、注意事項:1填寫完后請客戶確認。2收回原認購書。4.10、簽定合同:A、基本動作:1校對身份證復印件，審核購房資格。2出示合同范本，逐條解釋買賣合同條款內容。 3與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內可做適當讓步。如客戶對房屋結構有要求，視具體內容答復客戶，滿足客戶要求。(附件十五客戶房屋結構變更聯(lián)系單)4簽約成交，按合同收取房款，同時相應抵扣已付定金。5將認購書收回交銷售主管備案。6簽定銀行按揭合同，并到銀行辦理按揭手續(xù)。7送客戶至大門外。B、注意事項:1示范合同范本應事先準備好。2事先分析簽

23、約時可能發(fā)生的問題，向銷售經理匯報，尋找解決辦法。3簽約時如有問題無法回復客戶時，匯報銷售經理。4解釋合同條款時，在情感上應注重客戶立場，讓其有認同感。5簽約后的客戶，應始終與其保持聯(lián)系，幫助解決各種問題，并讓其介紹其他客戶。6若客戶的問題因不能解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回并另約時間，接下來積極商討解決辦法。7事前通知客戶帶齊按揭資料.4.11退房:A、基本動作:1分析退房原因，明確是否可以退房。2報銷售經理確認并簽字認可后方可退房。（附件十三撻定記錄表）3結清相關款項。（附件十四退款通知單）4將作廢合同收回，交項目經理留存?zhèn)浒浮?送客至大門外。B、注意事項:1有關資金轉移問題應由客戶簽

24、字確認。5）、現場例會制度:1. 銷售主管在每天上下班前召集置業(yè)顧問進行總結，分析每人的客戶并及時解決當天工作中遇到的問題，采取不同的方式解決問題,并及時傳達公司最新的決定。每周開例會，解決這周大家在工作中遇到的問題。2每日早晚會由銷售主管員做好記錄，每一位參加會議人員簽字。當天休息的人，第二天上班應閱讀會議記錄，補簽名字。3. 每月召開一次總結大會，此次會議由策劃部、宣傳推廣部和銷售部共同參與，以便各置業(yè)顧問了解公司下個月的營銷主題，制定個人的銷售計劃。（附件十二銷售月報表）6）、現場銷售信息反饋管理制度:1置業(yè)顧問在帶客戶去樣板間參觀時，發(fā)現問題時應及時向銷售經理和銷售主管反映，以便銷售經

25、理寫工作聯(lián)系單向項目相關部門尋求解決。2客戶在購買房屋時，如有施工改動意見，應記錄后，上報到相關部門審核改動的可能性，并于得到相關部門的批示后一個工作日內與客戶溝通并做好溝通記錄。3做好客戶跟蹤，每周上交客戶追蹤表。（附件十一銷售情況周報表）4. 工地現場發(fā)現問題應及時向相關領導或部門反映。7）、合同管理制度:1合同應由甲方專人管理，合同的簽定應向專人領取合同。2置業(yè)顧問簽定的合同，需項目經理檢查無誤后，才能讓客戶簽字。3置業(yè)顧問的一切承諾皆建立在公司給予承諾的基礎上。合同附件中出現的附加條件應報項目經理，征得領導同意后，方可簽定合同。如若發(fā)現不經上級同意亂承諾客戶者，除扣除當月工資，公司將給

26、予除名。造成重大損失者，要承擔相應的經濟及法律責任，同時公司保留訴訟的權利。4客戶簽訂完合同,由銷售主管檢查無誤后,方可做聯(lián)機備案,并上交主管8）、房源管理制度:1項目經理有銷控表，銷售主管每天應核對房源銷控情況，置業(yè)顧問在有客戶訂房、換房、退房時應先請示項目經理并征得其同意。如未征得同意，擅自做主者，造成重大損失者，要承擔相應的經濟及法律責任，同時公司保留訴訟的權利。2如遇相關領導給客戶優(yōu)惠折扣不能及時簽字的，銷售經理必須在3個工作日內找相關領導補齊簽字等相關手續(xù)。9）、項目檔案管理制度:1置業(yè)顧問的銷售資料夾內資料應統(tǒng)一擺放順序，第一頁應是資料目錄。各項目部可根據自己的具體情況作相應變動，

27、但必須保證本項目部銷售資料夾內容統(tǒng)一頁碼。2銷售經理處應為每位置業(yè)顧問制定個人檔案。（附件十九應聘登記表）3 每位成交客戶的詳細資料統(tǒng)一由銷售經理保管. （附件十六簽約客戶檔案）4售樓處的規(guī)章制度、會議記錄都應每人簽字，銷售經理留底。5每周置業(yè)顧問應寫工作報告交銷售主管處，銷售主管總結后交銷售經理保存在其個人檔案中。（未開盤項目可視情況，每月總結即可）6售樓處的各項文書往來，項目經理都應留底保存，以便公司領導隨時查閱。如若泄露公司機密對公司造成重大損失者（可確定來源），將給予除名，并要承擔相應的經濟及法律責任，同時公司保留訴訟的權利。10）、物品領用制度:1員工應愛惜公司的公共財物，損壞或遺失

28、應及時報告公司并照價賠償。2售樓處員工領用辦公用品應有簽字記錄，各項目部應有每位員工領用的辦公用品的清單。3如員工離職，應在銷售經理或銷售主管處交還回所有物品，銷售經理簽字認可，才能在公司結算當月工資及當月傭金，并辦理離職手續(xù)。三、傭金分配制度為了體現“公平、公正、公開”的精神，也為了消除公司銷售隊伍的不安定因素，公司制定了分配制度，置業(yè)顧問的傭金分配標準均按以下標準執(zhí)行：本制度中所指的月份不是以自然月份為準的，而是以所售項目的實際銷售月份為主要根據。1）、傭金分配比例：1、傭金比例：視各個項目不同有不同的傭金比例。（附件十七銷售員提成表格）備注：1 本項目實行首位接待制度，傭金系數為1。5。

29、2 房地產銷售的分單制度有三種：一首位接待制度： 是一種最常用的制度，每天的接待順序按A、B、C、D位輪位接待,客戶從踏進售樓部開始由當時是A位的銷售員第一次接待，做好登記，在一個月之內成交,業(yè)績算第一次接待他的銷售人員。優(yōu)點：有利于同事間的團結，避免搶客戶的現象，使工作有條不紊的開展；工作有積極性，都會認真對待自己的客戶，促進銷售；由于每個人都有是末位的時候，也增加了同事間互相協(xié)作的機會，形成良好的工作氛圍；由于是輪位接待，所以每個人的分工明確，自己是什么位做什么事，避免了工作中互相推委的情況；有利于個人業(yè)務能力的提高，快速掌握銷售技巧缺點：末位有時一天都接不到客戶，也會影響末位的工作積極性

30、； 由于每天都輪位，也會在工作中存在偶然性（例如運氣）；二拆單制度： 一個客戶可能到售樓部看了很多次房子，只在其中一位銷售員甲那里登記，但以后每次接待他的銷售員都不是甲本人，而是乙、丙、丁，最終他在丙那里成交了，這種情況業(yè)績的分配是成交人丙占多數，接待過的其他銷售員占少數，其中又按照在這單中做工作的多少來分配（具體分配比例視公司不同而不同）優(yōu)點：每個銷售員都能全力用心去接待好客戶，讓客戶對樓盤和房屋的情況更能全面了解，每個銷售員的風格不同，也能讓客戶來一次就有不一樣的感受，能有效促進成交缺點：利益分配時容易在銷售員中產生矛盾，影響情緒，降低工作積極性，對同事產生抵觸心理，背后拆臺，爭搶客戶的情

31、況如果同事間矛盾加深也直接影響銷售利益分配時也有失公平 三平均分配制度：也是經常用到的一種傭金分配制度，他指一個項目沒有個人業(yè)績之分，只是把所有銷售員的業(yè)績加在一起，再按人數平均分配給每一個人優(yōu)點： 有利于公司內部人員的團結，工作氛圍輕松，團隊意識強，不存在爭搶客戶的情況 缺點：存在懶惰思想，缺乏工作積極性，不利于業(yè)務量的提升本項目采用選取的為：首位接待制度以下情況都是在工作中出現過疑義的問題，且都存在著兩個或以上的銷售員接待過一個客戶的情況1. 一個客戶一月內在甲、乙兩個銷售員那里登過記，成交后業(yè)績歸屬？ 首次接待他的甲2. 朋友幫看房子，在甲那里登自己的名字電話，買房人自己看房后在乙那里登

32、記，最后在乙那里成交，業(yè)績歸屬？最終以買售人為準，業(yè)績歸乙3. 朋友幫看房子，在甲那里登買房人的名字電話，買房人自己看房后在乙那里登記，最后在乙那里成交，業(yè)績歸屬？1）按照首位接待制度，買售人親自看房登記后成交，屬乙；2）朋友幫看過后登買房人的電話，甲可以打電話跟蹤真正要買房的客戶，可以告知他自己的名字，但客戶到售樓部看房時沒有叫到甲，就由當時的A位乙接待，成交后業(yè)績歸乙；3）甲追蹤完要買房的客戶，客戶到現場看房子問起甲，甲可以跳位接待，如當時甲不在銷售現場就由當時的末位接待，成交后業(yè)績都屬甲；4）甲打電話追蹤過客戶，當真正的買房人到售樓部看房已經由當時的A位乙接待了，他才問起甲，這時乙應該問

33、清楚情況，繼續(xù)接待，業(yè)績屬甲，或者客戶要求甲來接待，甲可以和乙一起接待，乙接待完畢補A位；4. 父母幫子女看房，在甲那里登自己的名字，1 子女看后又在乙那里登自己的名字，在乙那里成交，業(yè)績歸屬？以最終成交人的名字決定業(yè)績歸屬；2）子女看后又在乙那里登自己的名字，最后他們一起到售樓部看房，當天在其中一人那里成交，業(yè)績歸屬？ 都按照最后成交人的名字來決定業(yè)績歸屬，兩個銷售人員都應該熱情接待，尊重客戶意見，不準說帶有明顯意見傾向的話；5. 父母幫子女看房，在甲那里登記自己的名字，后來他子女也來看過在乙那里登記，最后由父母出錢寫子女的名字在其中一人處成交，業(yè)績歸屬？同上（凡是父母給子女買房的，業(yè)績歸屬

34、都以最后成交人算）6. 幾家人一起看房，要購買幾套住宅，只有其中一家人登過記，都是甲接待的，先成交了一部分，由于甲忙不過來，由乙繼續(xù)接待，最后剩下的在乙那里成交了，后面成交房屋的歸屬？（團購情況也如此）1 幾家人都是一起來的，都由甲接待，在忙不過來的情況下可以向銷售經理反應，由銷售經理安排末位接待，成交后業(yè)績屬甲；2 幾家人分先后到的，甲已經帶其中幾家到工地去了，知道其他幾家馬上要到，可以先給銷售經理說明情況，人到售樓部由經理先上前詢問，再安排人員接待，一般是安排末位，成交后業(yè)績屬甲一 人；3 幾家人先成交了一部分，其中還有部分未到售樓部看房的，可以請朋友先登記，再跟蹤客戶，最后成交后業(yè)績屬甲

35、。7. 一男一女兩人分別在不同的時候到售樓部看房，又由不同的銷售員接待、登記，最后一起到售樓部購買，歸屬？1）：兩人已婚，歸屬？2）兩人未婚，歸屬？1）以第一個來看房的人為準；2）未婚的以買售人為準。8. 甲是當天的位，由于未到上班時間甲還未到銷售現場，這時有客戶看房，當時是當天的位乙接待的，客戶看后當天成交，歸屬問題？屬乙9. 甲是位，但由于有事沒在售樓部，這時有客戶看房，由丙接待，成交后歸屬？1）甲是由于其他公事離開？ 2）是由于私事離開售樓部？ 1）公事離開業(yè)績屬丙，甲回來后補A位； 2）如是私事離開業(yè)績算丙的，甲被輪過。10. 甲是位，由于遲到原因，由位先接客戶，成交后本是位的甲是繼續(xù)

36、位還是被輪過？輪過11. 甲是位，由于還未到上班時間因此沒到售樓部，這時客戶看房，位乙已到售樓部，在乙正在講解的過程中，當天位甲到達，客戶的歸屬？按照首位接待制度客戶屬乙12. 客戶王某一直在銷售員甲處看房，但每次都沒登記，最后一次甲不在，銷售員乙接待最后成交，業(yè)績歸屬？以最終成交人算，屬乙13. 老客戶帶新客戶來買房，以前是在甲那里買房的：1 可以主動和老客戶打招呼，也不要說帶傾向的話，老客戶叫甲去接待，甲可以跳位接待，新客戶的歸屬權是甲的；2 主動打完招呼后，客戶沒說要甲去接待，就由當時的A位去接待，客戶歸屬權不屬于甲，甲還是坐在原位不動；3 一旦同事開始講解了，客戶再叫甲接待，甲也只能坐

37、在原位，這時的客戶歸屬權已經是其他同事的了，如老客戶堅持叫甲接待，甲可以和同事一起接待，但要明確一點的就是此時的客戶歸屬權不屬于自己了。2）、傭金發(fā)放時間：傭金發(fā)放時間均在開發(fā)商結算當月傭金到公司帳戶上后一周內發(fā)放給各置業(yè)顧問。（附件十八傭金結算表）3）、傭金發(fā)放記錄：項目經理應為每位置業(yè)顧問建立一套完善的傭金發(fā)放記錄，項目完成時統(tǒng)一交到行政財務部存檔。4）、傭金分配辦法：1中途開除人員不補發(fā)留存部分傭金；中途離職員工領取傭金時間按公司規(guī)定執(zhí)行。備注：該部分傭金全部按月發(fā)放。2傭金的個人所得稅由財務部統(tǒng)一代扣交納。四、置業(yè)顧問行為規(guī)范1）、站姿1軀干：挺胸、收腹、頸挺，頭部端正，微收下顎；2面

38、部：微笑，目視前方；3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手放在褲縫處，在介紹模型時，兩手可握在背后或兩手放置腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。嚴禁身體任何部位靠在沙盤上指導客戶。2）、坐姿1眼睛正目視前方，用余光注視座位；2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響；3當客戶到訪時，應放下手中事情，站起來相迎，當客人落座后，自己方可做下；4女性置業(yè)顧問落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅；5與人講話時，上身稍微向前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間的長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉；6

39、兩手平放在兩腿間，不要托腮，擺弄任何物品或有其他小動作；7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板亂動。8從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾斜或出現響聲，一般從座椅左側站起；9離位時，要將座椅輕輕放回到原位，忌拖拉椅子。3）、動姿1行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步伐，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走動；2行走時，上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要是向前彈出小腿帶出步伐，忌諱不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反八字腳；3. 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺；4幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶

40、或其他人通行，如確需要并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意為他人讓路，切忌橫沖直撞；5在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事應主動退后，微笑并做出手勢“您先請”。7在走廊或工地行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超出，首先應說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并輕輕點頭問好。9給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10注意“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕。11社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙

41、手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在胸前合攏，右手壓在左手上，特殊場合下可行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。4）、交談1與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內容。3站立時，應保持正確的站姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲袋，交叉胸前或擺弄其他物品。4. 在客人講話時，不得東張西望或有其他動作。5三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言（普通話）。6講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不得講粗言穢語或使用污辱性的語言，不開過分的玩笑。7稱呼客人時，要招呼客人的

42、姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐來代替。8不論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對客人造成不便時都要說“對不起”，將證件送還客人時應致謝，不能將證件一聲不吭的歸還給客人或放在桌上。9客人講“謝謝”時要用“不用謝”、“不客氣”來回答，不能毫無響應。10在接待客戶或接聽電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。11說話時，聲音要自然清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。12談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并輕身向側后下方，同時盡可能用手遮住。13如果要與客人說話

43、，要先打招呼，如正逢客人和別人說話時，不可湊上前去旁聽，如有急事需立即與客人說時，應事先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點頭答應時，應表示感謝。14客人來到接待大廳時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。15接電話時，應盡量面帶微笑的去接電話。16通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應重復一遍。17通話完畢后，要禮貌道別，如 “謝謝您的來電”，并待對方掛斷后，你方可掛斷。18銷售現場與領導或同事交談時，建議都使用普通話。五、表格：為了方便管理，銷售部制定了各種具體的工作表格，便于查找和記錄銷售部各個時期、各個階段的工作

44、情況，以便改進方法，提高管理工作效率。 附件一、 為了嚴格考勤時間，清楚每位銷售員當天的輪牌位置，制定此表格。由全體銷售每天早上到售樓部簽到，由銷售主管負責監(jiān)督，每月30日交項目經理統(tǒng)計。 鳳凰育才銷售部考勤簽到表姓 名日 期時 間接 待 客 戶 次 數合計_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_

45、年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分_年_月_日_時_分填表人: 審核: 第_頁附件二、為了了解來訪客戶的詳細信息，便于銷售員跟蹤客戶，促成銷售，制定此表格。每位銷售員接待完客戶，由客戶填寫，每日交銷售主管處統(tǒng)計。（此表另付）附件三、為了了解客戶了解本項目的情況，統(tǒng)計廣告投放效果，制定此表格，由接聽電話的銷售員填寫此表，每周交策劃部統(tǒng)計分析。鳳凰育才銷售部客戶來電登記表序號時間姓名電話途徑區(qū)域內容（相關問題）預約時

46、間接聽人接待人 第_頁附件四、為了嚴格考勤時間，記錄每位員工的月出勤情況，制定此表，由銷售主管填寫，每月30日交項目經理處統(tǒng)計。附件五、為了規(guī)范請假制度，準確記錄銷售員的請假時間、請假內容，以便查找、制定工資表而制作此表，由請假人員自己填寫，銷售經理簽字，請假前交到銷售經理處。請 假 條請假人：部門：請假日期：_年_月_日請假原因:請假時間:_年_月_日_時到_年_月_日_時, 共_天項目主管:銷售經理:行 政 部:總 經 理:附件六、為了客戶能準確了解所看單位的價格和各項具體費用而制定此表，由當時接待該客戶的銷售員填寫，完成后交給客戶參考。 便查找， 的）置 業(yè) 預 算 表房號號樓 單元 層

47、 號房建筑面積 建面單價（元/）總 價元付款方式一次性付款優(yōu)惠折扣 折折后總價 元銀行按揭付款優(yōu)惠折扣 折折后總價 元付款按揭情況成 年按揭首付房款 元貸款總額 元月供房款 元/月 分期付款優(yōu)惠折扣 折折后總價 元付款第一期 元第二期 元第三期 元交易稅費權屬登記費 元稅費合計：印花稅（總價 %） 元測繪費( 元建面) 元契稅（總價 %） 元按揭費用抵押登記費 元按揭費用合計：保險費（貸款總額 % 年） 元貸款公證費 元他項權證工本費 元按揭印花稅（貸款總額 %）元其他費用有線電視初裝費 元其他費用合計：可視對講系統(tǒng)建設費 元 天燃氣初裝費 元大修基金（總價用 %） 元簽約時應付款合計元置業(yè)顧

48、問： 簽署商品房買賣合同時請?zhí)峁┮韵沦Y料：1、一次性付款客戶提供購房人員身份證復印件。、按揭付款客戶提供：個人/夫妻雙方身份證復印件；個人/夫妻雙方戶口復印件；婚姻證明復印件；個人/夫妻雙方收入證明原件；收據原件；銀行要求所必須提供的其他資料?！咀ⅰ浚捍吮韮H供參考，相關費用按國家現行規(guī)定執(zhí)行。附件七、為了規(guī)范價格，準確記載各套房屋的特殊價格，以便日后查找和簽訂正式合同提供依據，制定此表，由銷售該單位的銷售員填寫，交項目經理處審批后方可執(zhí)行該價格。附件八、在沒有簽訂正式合同前，公司與客戶達成的購買協(xié)議，其中包括客戶名稱、電話、購買單位的具體描述、價格、付款方式等其他雙方約定事宜，以便日后作為簽訂

49、正式合同的依據。由銷售該單位的銷售員填寫，付款完成后一份給客戶，一份公司存檔。認購協(xié)議（略）鳳凰認購協(xié)議 編號：甲方（賣方）重慶福佳房地產開發(fā)有限公司乙方（認購方）身份證/護照/軍官證電 話郵編聯(lián)系地址認購房屋鳳凰育才 幢 單元 層 號定 金人民幣 （￥ 元）建筑面積平方米建面單價人民幣房屋總款人民幣合同條款1、由甲方開發(fā)的“鳳凰育才”項目 幢（以下簡稱“該項目”）已具備預售條件(預售證號：永國土房管（）預字第（）號；永國土房管（）預字第（）號，乙方已詳細閱讀甲方在銷售現場所公示的該項目 幢重慶市商品房買賣合同（以下簡稱“買賣合同”）范本及其附件和業(yè)主臨時公約的內容，對公示內容無異議，乙方在充

50、分了解 幢物業(yè)的前提下自愿認購該物業(yè)，并在簽署買賣合同及其附件前，先行簽署本認購協(xié)議。2、乙方購房享受如下優(yōu)惠：付款方式優(yōu)惠：一次性付款：9.8折，按揭9.9折優(yōu)惠計算方式：合同價款=房屋標價付款方式優(yōu)惠。3、本認購協(xié)議所載明的房屋總價僅為房屋本身的價款，不包含“五通費”維修基金及其它費用?！拔逋ㄙM”維修基金及其它費用的支付按照買賣合同及附件的規(guī)定執(zhí)行。4、乙方須在200年月日前攜帶本認購協(xié)議、身份證明、定金收據，并按照甲方提供的鳳凰育才簽約須知中所需其它資料到該項目銷售大廳與甲方簽定買賣合同及其附件等，并支付房款及相關費用。按揭客戶須同時辦理按揭手續(xù)。5、在簽定本認購書后，甲方在商品房銷售全

51、過程中不接受乙方辦理更名、減名和換房的申請（更名到直系親屬除外，但須出具相關有效法律證明文件），若乙方不能按照認購書姓名簽定重慶市商品房買賣合同則視為乙方違約，甲方有權立即終止本認購合同的履行。6、乙方不履行或不按時履行認購協(xié)議的任何條款或不遵守買賣合同范本及其附件和業(yè)主臨時公約，甲方有權對該房屋另行處理，本認購協(xié)議終止，乙方所交定金不予退還；若因甲方原因，甲方不與乙方簽定買賣合同，則返還定金。7、雙方應保證其通訊地址及聯(lián)系電話真實準確有效，如有變更，變更方應及時以書面形式通知對方，否則由此造成的后果，由變更方自行承擔。8、本認購合同一式叁份，甲方一份、乙方一份、代理公司一份，本認購合同經甲、乙雙方簽字、蓋章后生效，在雙方簽定買賣合同且乙方已全額繳清該房屋的房款后，本認購合同自行失效，并由甲方收回。9、本認購合同未詳盡之事項，均以正式簽定的買賣合同及其附件為準。10、本認購合同在履行過程中若發(fā)生爭議，由甲乙雙方當事人協(xié)商，如協(xié)商不成，可依法向甲方住所地人民法院起訴。甲方（蓋章）定金支付方式現金 刷卡 支票 置業(yè)顧問乙方（簽字）簽署日期備注銷售部： 財務： 總經理：附件九、 為了清楚客戶交款情況，督促交款，以便公司根據具體情況按時安