裝飾有限責(zé)任公司設(shè)計(jì)中心運(yùn)營手冊(cè).doc

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1、東易日盛設(shè)計(jì)中心運(yùn)營手冊(cè)東易日盛裝飾有限責(zé)任公司東易日盛設(shè)計(jì)中心管理手冊(cè)二零零六年目 錄前 言序 言第一部分 設(shè)計(jì)部管理及操作（1） 設(shè)計(jì)部組織架構(gòu)圖（2） 設(shè)計(jì)部主管職責(zé)說明，流程圖及相關(guān)表格a) 人員管理職能b) 業(yè)務(wù)管理職能c) 市場(chǎng)分析職能d) 財(cái)務(wù)管理職能e) 組織協(xié)調(diào)職能f) 基本行為特征g) 基本素質(zhì)特征h) 基本工作特征i) 部門業(yè)務(wù)工作流程j) 設(shè)計(jì)師選派流程及選派規(guī)定k) 客戶資源的管理l) 業(yè)務(wù)管理和店面管理m) 市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析n) 財(cái)務(wù)管理、人員管理和行政管理o) 工作基本原則p) 如何處理客戶投訴q) 如何應(yīng)對(duì)客戶的各種提問r) 店面管理技巧s) 銷售管理技巧t)

2、 人員管理技巧第二部分 客戶經(jīng)理手冊(cè)第一章 職位說明書第二章 工作資格要求（3） 基本行為特征第二節(jié) 基本素質(zhì)特征第三章 工作描述第一節(jié) 客戶經(jīng)理在部門工作中的作用和工作流程第二節(jié) 設(shè)計(jì)師選派流程及選派規(guī)定第三節(jié) 客戶資源的管理第四節(jié) 接待每一位來訪客戶第四章 工作指導(dǎo)第一節(jié) 基本工作準(zhǔn)則第二節(jié) 接待顧客須知第三節(jié) 常用表格第三部分 設(shè)計(jì)師手冊(cè)第一章 設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)第一節(jié) 咨詢規(guī)范（4） 量房規(guī)范（5） 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范（6） 報(bào)價(jià)規(guī)范（7） 簽約規(guī)范（8） 全程服務(wù)規(guī)范第六章 設(shè)計(jì)師工作流程第一節(jié) 介紹第二節(jié) 溝通第三節(jié) 客戶資源登記第四節(jié) 簽約第五節(jié) 開工第六節(jié) 施工第七節(jié) 質(zhì)量檢查第八節(jié)

3、電話回訪第九節(jié) 投訴處理第十節(jié) 中期驗(yàn)收第十一節(jié) 竣工驗(yàn)收第十二節(jié) 工程保修第十三節(jié) 客戶維護(hù)第七章 設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一、量化扣分項(xiàng)目二、固定扣分項(xiàng)目三、考評(píng)辦法四、備 注第八章 設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)流程一、業(yè)務(wù)流程表二、在設(shè)計(jì)中要注意的問題第九章 設(shè)計(jì)師薪酬體系及考核管理一、設(shè)計(jì)師級(jí)別、工資標(biāo)準(zhǔn)的劃分二、設(shè)計(jì)師工程提成標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)計(jì)師考核四、級(jí)別管理五、設(shè)計(jì)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及提成辦法六、設(shè)計(jì)師級(jí)別評(píng)定管理第四部分 設(shè)計(jì)師培訓(xùn)-實(shí)操部分第一章 設(shè)計(jì)師基本常識(shí)第二章 設(shè)計(jì)師營銷能力第三章 設(shè)計(jì)師形體培訓(xùn)第四章 設(shè)計(jì)師工作流程(完整篇)第五章 設(shè)計(jì)師考試晉級(jí)設(shè)計(jì)部管理及操作第一章. 設(shè)計(jì)部組織架構(gòu)圖 設(shè)計(jì)部主

4、管客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師 第二章. 崗位說明，流程圖及相關(guān)表格 1. 設(shè)計(jì)部主管職責(zé)說明，流程圖及相關(guān)表格， 直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、職責(zé)總述：總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。職責(zé)說明：一、 人員管理職能1、 結(jié)合公司各項(xiàng)管理制度，制定部門相應(yīng)制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。2、 在人力行政部的配合下，完成人員的招聘工作。（設(shè)計(jì)師人員檔案，客戶經(jīng)理檔案管理）3、 制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)和造就一支不同年齡層次的專業(yè)設(shè)計(jì)師隊(duì)伍。4、 制定合理的人員編制計(jì)劃，并根據(jù)人員編制高效合理的利用編制內(nèi)人員。（人員編制結(jié)構(gòu)圖）5、 負(fù)責(zé)部

5、門人員的日常事務(wù)管理，包括考勤管理、行政管理、客戶資源管理、績效考核等。（考勤表，外出反饋表， 預(yù)決算表，日?？冃Э己嗽u(píng)估表， 客戶資源，回訪等分析表 產(chǎn)值報(bào)表 合同文本報(bào)表）6、 合理分配部門設(shè)計(jì)師的產(chǎn)值任務(wù)，并合理安排相關(guān)工作。（個(gè)人產(chǎn)值表）二、 業(yè)務(wù)管理職能1、 完成公司下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。2、 根據(jù)企業(yè)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境和公司優(yōu)勢(shì)，制定合理的產(chǎn)值計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。3、 根據(jù)部門整體的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)，向設(shè)計(jì)師和客戶經(jīng)理下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。4、 掌握行業(yè)內(nèi)信息和所在市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理例會(huì)上，分析銷售動(dòng)態(tài)、銷售成本、存在問題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方

6、案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。5、 定期檢查產(chǎn)值計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出產(chǎn)值計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。6、 控制公司不同客戶對(duì)象，定期檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證企業(yè)較高的平均利潤水平。7、 管理客戶資源，分析客源市場(chǎng)，深挖資源潛力。8、 聯(lián)系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求，提出簽訂設(shè)計(jì)或施工合同的意向和建議，監(jiān)督設(shè)計(jì)師根據(jù)公司價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)簽訂相關(guān)合同。9、 定期回訪客戶，征求客戶意見。不斷完善部門管理，解決客戶反應(yīng)的各種問題。三、 市場(chǎng)分析職能1、 定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)策略，確定主要市場(chǎng)目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針。2、 配合

7、品推部提交重要活動(dòng)和市場(chǎng)內(nèi)各種活動(dòng)的實(shí)施方案，配合品推部組織人員、準(zhǔn)備材料參加相應(yīng)活動(dòng)，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)活動(dòng)效果提出分析，向總經(jīng)理匯報(bào)。3、 定期進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境分析，向公司及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)向和企業(yè)市場(chǎng)占有率。四、 財(cái)務(wù)管理職能1、 提出合理的費(fèi)用預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。2、 嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督部門各項(xiàng)費(fèi)用的使用。3、 嚴(yán)格管理部門各項(xiàng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的使用。五、 組織協(xié)調(diào)職能1、 協(xié)調(diào)與外界各經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系，經(jīng)常保持同市場(chǎng)管理部門、物業(yè)管理部門、工商稅務(wù)部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。2、 協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部其他部門的關(guān)系，保證下屬各

8、項(xiàng)工作能夠正常有序的開展。3、 處理設(shè)計(jì)師和客戶經(jīng)理談判過程中與客戶發(fā)生的各類沖突，保證較高的客戶滿意度。4、 處理部門發(fā)生的各類客戶投訴，積極消除客戶的各項(xiàng)不滿，控制投訴升級(jí)。工作責(zé)任：保證本部門的工作正常有序的開展，完成公司下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)。工作權(quán)利：1、 對(duì)部門員工有管理權(quán)、任免建議權(quán)。2、 對(duì)部門的工作的正常開展有決策權(quán)。3、 對(duì)家裝市場(chǎng)的銷售及市場(chǎng)推廣工作有建議權(quán)。4、 對(duì)本部門的各項(xiàng)費(fèi)用的開支有審核權(quán)。5、 對(duì)預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用的使用有支配權(quán)。6、 對(duì)部門員工有考核權(quán)。7、 對(duì)部門員工的工作有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。六、 基本行為特征1、 衣著得體大方，樹立公司良好的形象。2、 舉手投足間表現(xiàn)

9、出作為部門管理者的氣質(zhì)和領(lǐng)袖的風(fēng)度。3、 面帶微笑，言語和善，給員工和客戶以足夠的親和力。4、 思路清晰，語言簡(jiǎn)潔實(shí)用、親切熱情。七、 基本素質(zhì)特征1、 親和力，能夠贏得他人的合作，同時(shí)愿與他人共同工作，說服人而非壓服人。2、 決策能力，依據(jù)事實(shí)而非憑想象決策，具有高瞻遠(yuǎn)矚之能力。3、 組織能力，發(fā)揮員工才能，善于組織人力物力和財(cái)力。4、 精于授權(quán)，自己抓大事，小事分散給員工去完成。5、 善于應(yīng)變，不墨守成規(guī)，積極進(jìn)取。6、 勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下級(jí)、產(chǎn)品、用戶和社會(huì)抱有高度責(zé)任感。7、 勇于創(chuàng)新，對(duì)新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力。8、 敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展中不景氣的風(fēng)險(xiǎn)敢于承擔(dān)，有改變

10、企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心。9、 尊重他人，重視采納他人意見。10、 品德超人，為部門員工所景仰。八、 基本工作特征1、 公正，對(duì)待下級(jí)公平、公正，作為正義的維護(hù)者和公正的法官。2、 清廉，面對(duì)誘惑清正廉潔。3、 忠誠，企業(yè)利益的忠誠維護(hù)者和捍衛(wèi)者。九、 部門業(yè)務(wù)工作流程來自于電話的咨詢 接電話的人員要盡可能詳細(xì)的記錄下客戶的詳細(xì)資料（電話資源登記表） 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實(shí)為潛在客戶客戶經(jīng)理電話跟蹤，進(jìn)一步了解客戶情況客戶經(jīng)理推薦客戶參觀公司的工藝流程展廳以及主材（成品家居）展廳 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸客戶經(jīng)理熱情接待，主要向客戶宣傳公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢(shì)，同時(shí)詳細(xì)記錄客

11、戶的聯(lián)系方式（客戶資源登記表）公司到店面上來的客戶 提供公司形象圖片 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求，結(jié)合設(shè)計(jì)師的特點(diǎn)，選擇合適的設(shè)計(jì)師與客戶做進(jìn)一步的溝通，（電子點(diǎn)選設(shè)計(jì)師系 統(tǒng)）（和設(shè)計(jì)師個(gè)人作品集）前臺(tái)接待將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入（客戶資源管理系統(tǒng)） 3天后 客戶在15日內(nèi)未提出量房要求設(shè)計(jì)師進(jìn)一步與客戶溝通，準(zhǔn)備量房（客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詳細(xì)記錄（回訪登記單系統(tǒng)）。確定客戶需要公司為其設(shè)計(jì)施工 收取量房費(fèi)用，設(shè)計(jì)師為客戶量房（量房服務(wù)費(fèi)收據(jù)，量房反饋）與客戶簽訂設(shè)計(jì)合同 客戶需一般設(shè)計(jì)師為其設(shè)計(jì) 客客戶需優(yōu)秀級(jí)以上設(shè)計(jì)師為其設(shè)計(jì) 戶選定設(shè)計(jì)師為客戶完成設(shè)計(jì)，與客戶多溝通（設(shè)計(jì)師設(shè)

12、計(jì)進(jìn)度表）按相應(yīng)比例收取設(shè)計(jì)費(fèi)（簽定設(shè)計(jì)協(xié)議，部門收取設(shè)計(jì)費(fèi)用） 不需 公 司與客戶簽訂施工合同（審合）配合主材部做好材料統(tǒng)計(jì)和簽定（主材明晰單，代購協(xié)議）設(shè)計(jì)師為客戶再行溝通，商討施工事宜（圖紙，報(bào)價(jià)，材料家具選定，） 客戶需公司為其施工 為 其 設(shè) 計(jì) 客戶暫不需要公司為其施工監(jiān)督施工過程，與客戶多溝通合同，解決施工中出現(xiàn)的問題（在施工程跟蹤表）客戶經(jīng)理了解詳細(xì)原因 屬客戶自身原因結(jié)束 施工完成，客戶滿意（客戶反饋表） 部門在公司中的整體工作協(xié)作關(guān)系與客戶簽訂工程施工合同及之前的全部工作 全程 協(xié)助 向客戶 協(xié)調(diào) 幫助 監(jiān)督 客戶 解釋 解決 客戶協(xié)調(diào) 繳納 預(yù)決算 客戶 選擇解決 各項(xiàng)

13、差異 投訴 合適的問題 費(fèi)用 原因 材料提供客戶需要的各種主材主材部飾材公司優(yōu)質(zhì)高效的完成施工任務(wù)選派合適的施工隊(duì)工程管理審核工程成本配合完成工程的預(yù)決算客服部處理整個(gè)服務(wù)過程中的客戶投訴，給予合理的解決客戶服務(wù)中心量房服務(wù)費(fèi)，設(shè)計(jì)費(fèi)收取各項(xiàng)費(fèi)用(處工程，主材)財(cái)務(wù)管理十、 設(shè)計(jì)師選派流程及選派規(guī)定十一、 客戶資源的管理1、 收集：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細(xì)信息，包括客戶基本情況、全部詳細(xì)的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的引導(dǎo)客戶。2、 整理：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細(xì)致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并相關(guān)部門備案管理。3、 查詢：

14、通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點(diǎn)客戶信息和潛在客戶信息。4、 分析：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭(zhēng)取獲得客戶最大程度的認(rèn)同，包括對(duì)公司的認(rèn)同、對(duì)設(shè)計(jì)師本身的認(rèn)同、對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的認(rèn)同等。5、 處理：客戶經(jīng)理積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。十二、 業(yè)務(wù)管理和店面管理1、 店面主管每天必須填寫工作日志，包括店面當(dāng)天的訪問情況、量房費(fèi)收取情況、客戶資源情況、設(shè)計(jì)師工作情況等，所有紀(jì)錄需真實(shí)細(xì)致。2、 店面主管必須要求店內(nèi)的所有員工，不論發(fā)生什么情況，都不能與客戶發(fā)生任何形式的爭(zhēng)吵，遇到特殊情況，店面主管應(yīng)抱著誠懇的態(tài)度爭(zhēng)取妥善解決。3、 對(duì)待客戶以親切、誠實(shí)、準(zhǔn)確

15、、迅速的服務(wù)為基本要求。4、 應(yīng)認(rèn)真接待每一位來訪客戶，不應(yīng)以業(yè)務(wù)金額的大小、數(shù)量的多少來區(qū)別對(duì)待不同的客戶，要一視同仁對(duì)待每一個(gè)客戶。5、 對(duì)待每一位客戶要從始至終的微笑服務(wù)和耐心周到，同時(shí)盡可能的給與客戶最多的幫助，嚴(yán)禁與客戶簽合同前熱情周到，簽合同后冷若冰霜。6、 嚴(yán)格管理與客戶簽訂的各類合同，包括委托設(shè)計(jì)合同、委托施工合同、材料供應(yīng)合同等，同時(shí)將所有合同財(cái)務(wù)備案，并統(tǒng)一管理。十三、 市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析在信息化時(shí)代，店面主管要保持對(duì)市場(chǎng)的敏銳觀察力，把市場(chǎng)調(diào)研作為經(jīng)營管理的重要組成部分。1、 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)與分析2、 市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)與分析3、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)預(yù)測(cè)與分析4、 拓展渠道預(yù)測(cè)與分析5、

16、市場(chǎng)拓展活動(dòng)的推廣與組織實(shí)施（品推部配合）十四、 財(cái)務(wù)管理、人員管理和行政管理1、 店面主管有權(quán)處理在預(yù)算范圍內(nèi)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)費(fèi)用開支，對(duì)于費(fèi)用的開支，固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理要本著節(jié)約的原則。2、 店面主管收取客戶的量房費(fèi)，應(yīng)按規(guī)定要求及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，量房費(fèi)收入不能作為部門的任何開支擅自使用。3、 店面主管充分調(diào)動(dòng)部門員工的積極性，使部門成為充滿活力、朝氣蓬勃的整體，要求每一個(gè)員工都能夠以大局為重，以工作為責(zé)任，以努力奮斗為理想，吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)。4、 店面主管應(yīng)以身作則，對(duì)部門的每一個(gè)員工都給予關(guān)心愛護(hù)，通過不斷的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高部門員工整體工作能力和個(gè)人素質(zhì)。5、 店面主管應(yīng)加強(qiáng)部門員工的

17、思想教育，在追求業(yè)績的情況下，更要注意員工道德品質(zhì)的培養(yǎng)，將員工培養(yǎng)成為對(duì)部門、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)有用的人才。6、 保持店面內(nèi)部和外部環(huán)境的清潔，維持企業(yè)良好的形象。7、 執(zhí)行頒布的各項(xiàng)管理制度。十五、 工作基本原則1、 店面主管是店面經(jīng)營活動(dòng)的指揮官，掌握單店生存大權(quán)的統(tǒng)帥。作為管理者，對(duì)本部門進(jìn)行指揮、命令、指導(dǎo)、組織、調(diào)控和監(jiān)督。同時(shí)，要求高瞻遠(yuǎn)矚、把握未來、洞察入微、掌握現(xiàn)在，負(fù)責(zé)解決經(jīng)營過程中的各種問題。2、 店面主管的經(jīng)營管理工作具有重點(diǎn)性和涵蓋性，并不要求事無具細(xì)、事必躬親，分清事情的輕重緩急，抓住重點(diǎn)、帶動(dòng)一般才是最明智的選擇。3、 店面主管必須經(jīng)常的與下屬溝通，為部門全體員工創(chuàng)造

18、一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，盛氣凌人、官氣十足是不可取的。4、 店面主管要以自己的管理去適應(yīng)本部門的工作，而不是相反。高超的管理技巧表現(xiàn)在：能夠通過業(yè)務(wù)實(shí)踐，預(yù)計(jì)出可能出現(xiàn)的問題；或面對(duì)實(shí)際出現(xiàn)的問題能夠迅速找出癥結(jié)之所在。對(duì)癥下藥解決問題。5、 店面主管應(yīng)依托本部門的組織結(jié)構(gòu)，明確業(yè)務(wù)分工，使每一位員工責(zé)權(quán)利明晰化。6、 店面主管面對(duì)困難應(yīng)身先士卒，為下屬做出表率，為人楷模。十六、 如何處理客戶投訴店面主管應(yīng)積極維護(hù)企業(yè)形象，最大限度的維護(hù)企業(yè)利益，但在服務(wù)中也應(yīng)積極為客戶著想，但在服務(wù)中難免會(huì)有部門員工的服務(wù)不到位引起客戶的不滿，造成客戶投訴，面對(duì)客戶投訴，店面主管應(yīng)做到：1、 面對(duì)客戶投訴不

19、急不躁，沉著應(yīng)對(duì)。2、 面對(duì)急躁的客戶，店面主管應(yīng)首先代表公司及當(dāng)事人抱著真誠和歉意向客戶表示道歉。3、 面對(duì)投訴的客戶，店面主管應(yīng)盡量保護(hù)公司員工，恰當(dāng)?shù)慕忉屖虑榘l(fā)生的原因，但不能逃避問題或包庇公司員工。4、 面對(duì)客戶的投訴，店面主管應(yīng)盡量冷靜的維護(hù)公司利益。5、 客戶投訴中，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)確實(shí)因?yàn)楣驹蛟斐煽蛻舻慕?jīng)濟(jì)損失，應(yīng)得到總經(jīng)理的批示后果斷處理，爭(zhēng)取將公司損失降到最低。6、 面對(duì)客戶的無理要求，店面主管不應(yīng)為了息事寧人而不顧原則。十七、 如何應(yīng)對(duì)客戶的各種提問詳見“客戶經(jīng)理36問”十八、 店面管理技巧十九、 銷售管理技巧二十一. 人員管理技巧 客戶經(jīng)理手冊(cè)第二章 職位說明書直接上級(jí)：

20、設(shè)計(jì)部主管直接下級(jí)：無職責(zé)總述：在設(shè)計(jì)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，接待店面訪問者，挖掘潛在客戶全面負(fù)責(zé)所轄店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。職責(zé)描述：一、 配合主管完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。二、 積極了解行業(yè)內(nèi)信息及所在市場(chǎng)動(dòng)向，幫助設(shè)計(jì)主管制定合理的經(jīng)營計(jì)劃。三、 接待電話咨詢和每一位進(jìn)入店面的顧客。四、 分析客戶心理，了解客戶需求，有針對(duì)性的為客戶提供各種幫助。五、 結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)部門派單制，為客戶選派合適的設(shè)計(jì)師。六、 管理客戶資源，分析客源市場(chǎng)，深挖資源潛力。七、 定期聯(lián)系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求。八、 與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭(zhēng)取更多客戶資源。九、 積極宣傳公司文化，擴(kuò)大企業(yè)影

21、響。十、 督促設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)任務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師分析客戶要求。十一、 積極參與部門組織的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。十二、 了解公司設(shè)計(jì)施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項(xiàng)工程和材料報(bào)價(jià)。十三、 完成主管安排的臨時(shí)性工作。十四、 配合設(shè)計(jì)部主管完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。十五、 積極了解行業(yè)內(nèi)信息及所在市場(chǎng)動(dòng)向，幫助設(shè)計(jì)部主管制定合理的經(jīng)營計(jì)劃。十六、 接待電話咨詢和每一位進(jìn)入店面的顧客。十七、 分析客戶心理，了解客戶需求，有針對(duì)性的為客戶提供各種幫助。十八、 根據(jù)不同的客戶對(duì)象，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，為客戶選派合適的設(shè)計(jì)師。十九、 管理客戶資源，分析客源市場(chǎng)，深挖資源潛力。二十、 定期聯(lián)

22、系重點(diǎn)客戶，掌握客戶意向和需求。二十一、 與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭(zhēng)取更多客戶資源。二十二、 積極宣傳公司文化，擴(kuò)大企業(yè)影響。二十三、 督促設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)任務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師分析客戶要求。二十四、 積極參與部門組織的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。二十五、 了解公司設(shè)計(jì)施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項(xiàng)工程和材料報(bào)價(jià)。二十六、 完成設(shè)計(jì)部主管安排的臨時(shí)性工作。工作責(zé)任：完成主管下達(dá)的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)，接待店面來訪客人，跟蹤現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶。工作權(quán)利：8、 對(duì)主管的經(jīng)營管理工作有建議權(quán)。9、 對(duì)主管管理中的不滿有越級(jí)上訴權(quán)。10、 對(duì)部門設(shè)計(jì)師的工作有監(jiān)督建議權(quán)。第三章 工作資格要求一

23、、 基本行為特征1、 衣著得體大方，樹立公司良好的形象。2、 認(rèn)真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在左胸部。3、 面帶微笑，言語和善，給同事和客戶以足夠的親和力。4、 思路清晰，語言簡(jiǎn)潔實(shí)用、親切熱情。表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。5、 使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。二、 基本素質(zhì)特征1、 親和力，能夠贏得他人的合作，同時(shí)愿與他人共同工作。2、 熱情，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。3、 大方，面對(duì)客戶大方的體，不退縮不張揚(yáng)。4、 協(xié)作，積極配合部門主管和設(shè)計(jì)師的工作，協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師與客戶的關(guān)系。第四章 工作描述一、 客戶經(jīng)理在部門工作中的作用和工作流程來自于電話的咨詢接電話的人員要

24、盡可能詳細(xì)的記錄下客戶的詳細(xì)資料 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實(shí)為潛在客戶客戶經(jīng)理約客戶到店面參觀客戶經(jīng)理電話跟蹤，進(jìn)一步了解客戶情況客戶經(jīng)理熱情接待，主要向客戶宣傳公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢(shì)，同時(shí)詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸東易日盛到店面上來的客戶將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入客戶資源管理系統(tǒng)客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求，結(jié)合部門派單制度，選擇合適的設(shè)計(jì)師與客戶做進(jìn)一步的溝通 2天后 客戶在15日內(nèi)未提出量房要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。設(shè)計(jì)師進(jìn)一步與客戶溝通，準(zhǔn)備量房確定客戶需要公司為其設(shè)計(jì)施工 與客戶簽訂設(shè)計(jì)合同收取量房定金，設(shè)計(jì)師為客戶量房 客戶需一般

25、設(shè)計(jì)師為其設(shè)計(jì) 客戶不需要公司為其設(shè)計(jì)客戶需優(yōu)秀級(jí)以上設(shè)計(jì)師為其設(shè)計(jì) 選定設(shè)計(jì)師為客戶完成設(shè)計(jì)，與客戶多溝通按相應(yīng)比例收取設(shè)計(jì)費(fèi) 設(shè)計(jì)師為客戶再行溝通，商討施工事宜與客戶簽訂施工合同 客戶需公司為其施工 客戶暫不需要公司為其施工 監(jiān)督施工過程，與客戶多溝通合同，解決施工中出現(xiàn)的問題客戶經(jīng)理了解詳細(xì)原因 屬客戶自身原因施工完成，客戶滿意結(jié)束圖中紅色部分為客戶經(jīng)理工作二、 設(shè)計(jì)師選派流程及選派規(guī)定1、 客戶經(jīng)理在遇到有意向的客戶時(shí)，將設(shè)計(jì)師介紹給客戶，選派設(shè)計(jì)師時(shí)根據(jù)設(shè)計(jì)師在本部門的排名情況，優(yōu)先選擇排名靠前的設(shè)計(jì)師，按照排名順序依次派單。2、 客戶經(jīng)理派單過程中，排名第一的設(shè)計(jì)師的持單量不超過3

26、個(gè)，排名第二、第三的設(shè)計(jì)師的持單量不超過2個(gè)，要保證盡可能的合理分配。3、 客戶經(jīng)理在派單時(shí)，要保證公平公正，不和任何一個(gè)設(shè)計(jì)師保持不正當(dāng)?shù)呐蓡侮P(guān)系。三、 客戶資源的管理1、 收集：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細(xì)信息，包括客戶基本情況、全部詳細(xì)的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的引導(dǎo)客戶。2、 整理：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細(xì)致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并報(bào)相關(guān)部門備案管理。3、 查詢：通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點(diǎn)客戶信息和潛在客戶信息。4、 分析：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭(zhēng)取獲得客戶最大程

27、度的認(rèn)同，包括對(duì)公司的認(rèn)同、對(duì)設(shè)計(jì)師本身的認(rèn)同、對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的認(rèn)同等。5、 處理：積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。6、 跟蹤：與現(xiàn)有設(shè)計(jì)施工中的客戶積極溝通，加強(qiáng)客戶認(rèn)同感。四、 接待每一位來訪客戶1、 客戶經(jīng)理每天必須填寫工作日志，包括接待客戶情況、客戶資源情況、客戶需求情況等，所有紀(jì)錄需真實(shí)細(xì)致。2、 永遠(yuǎn)把客戶放在第一位。對(duì)所有客戶一視同仁，不能厚此薄彼，更不能以業(yè)務(wù)金額的大小、數(shù)量的多少來區(qū)別對(duì)待不同的客戶。3、 對(duì)待客戶以親切、誠實(shí)、準(zhǔn)確、迅速的服務(wù)為基本要求。4、 不允許以任何理由與客戶爭(zhēng)吵。5、 面對(duì)客戶咨詢時(shí)，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推諉。6、對(duì)待每一位客戶要從

28、始至終的微笑服務(wù)和耐心周到，同時(shí)盡可能的給與客戶最多的幫助，嚴(yán)禁與客戶簽合同前熱情周到，簽合同后冷若冰霜。七. 客戶經(jīng)理派單試行方案客戶經(jīng)理派單方案的形成與實(shí)施辦法應(yīng)建立在公平公正的基礎(chǔ)上，方案的實(shí)行關(guān)系到設(shè)計(jì)師的接單心態(tài)和工作態(tài)度，所以在對(duì)派單流程方面，我們以基層的實(shí)際情況為準(zhǔn)則，充分了解和聽取了設(shè)計(jì)師意見，現(xiàn)推出此方案來試行。在試行中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，以方案形成為公司的正規(guī)工作流程為目的?？蛻艚?jīng)理派單方案一，具體的實(shí)施內(nèi)容如下： 一. 派單操作流程的人員分配可以設(shè)計(jì)師的等級(jí)來分為三組。 二.每組以計(jì)分的方式進(jìn)行排名。即根據(jù)計(jì)分辦法來對(duì)小組成員進(jìn)行計(jì)分考核排出名次。三. 每組根據(jù)名次的前

29、后以訂單為單位進(jìn)行合理派單。 四.計(jì)分的排名和訂單的分配以互動(dòng)表格的方式來進(jìn)行管理。 (1) 派單的實(shí)際操作流程可以設(shè)計(jì)師的等級(jí)來分為三塊。第一組優(yōu)秀級(jí)（屬于公司評(píng)定的優(yōu)秀級(jí)別），主推優(yōu)秀，以收設(shè)計(jì)費(fèi)為主。第二組良好級(jí)（把單量和接單能力比較強(qiáng)的）120平米以上的。第三組上進(jìn)級(jí) (比較努力不斷提高的)120平米以下的。(2)組以計(jì)分的形式進(jìn)行排名（即根據(jù)計(jì)分辦法來對(duì)小組成員進(jìn)行計(jì)分考核排出名次）。分?jǐn)?shù)的形成以加分和扣分的方式來形成，加分和扣分的內(nèi)容如下： 圖紙審核：滿分10分 90分及以下為0分 91分95分為5分 96分99分為8分 100分 為10分按月平均單量計(jì)算，若該月無圖紙審核分，按5

30、分計(jì)算?？⒐すこ谭答佉庖姡簼M分30分 設(shè)計(jì)： 15分 服務(wù)：15分 很滿意：15分 很滿意：15分 滿意： 10分 滿意： 10分一般： 5分 一般： 5分不滿意： 0分不滿意： 0分當(dāng)月無竣工工程反饋意見，每項(xiàng)按8分計(jì)算。優(yōu)秀作品：滿分20分1、 金牌樣板間：10分（有效期 2個(gè)月）2、 被研究所評(píng)為優(yōu)秀設(shè)計(jì)作品：15分（有效期6個(gè)月）3、 獲北裝協(xié)、中裝協(xié)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)：20分（有效期一年）跑單：20分 每跑一單扣3分，年累計(jì)計(jì)算，是否跑單，由主管和設(shè)計(jì)師一同確認(rèn)。公司綜合評(píng)價(jià)：20分1、 不按公司要求著裝，一次扣2分。2、 上班遲到一次扣2分、早退扣2分；每天客戶經(jīng)理9：10分查考勤。3、 例

31、會(huì)遲到一次扣4分，無故不參加一次扣10分，例會(huì)請(qǐng)假一次扣2分。4、 例會(huì)手機(jī)響扣2分，接打手機(jī)扣4分，例會(huì)期間離開會(huì)場(chǎng)或做與會(huì)議無關(guān)事情扣 4分。5、 不帶胸卡一次扣2分。6、 使用一次性水杯一次扣1分。7、 上班時(shí)間外出（去工地、陪客戶看材料等）未填外出登記單，一次扣2分，外出 登記單填寫不規(guī)范一次扣1分。8、 不參加集體活動(dòng)，一次扣4分。9、 在施工地客戶投訴，一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者扣10分。10、 被別人代打卡，一次扣10分，并處100元罰款。11、 代別人打卡，予以退回人力資源部。12、 員工提出合理化建議，部門采納加5分，公司采納加10分。13、 設(shè)計(jì)師所簽客戶為回頭客，一次加5分。

32、14、 客戶經(jīng)理派單后，以各種理由不接的，一次扣5分。15、 設(shè)計(jì)師量房不收取量房費(fèi)，一次扣5分。16、 設(shè)計(jì)師簽單時(shí)，再交納量房費(fèi)一次扣10分。17、 開具量房費(fèi)時(shí)未寫清客戶：姓名、工程地址、聯(lián)系方式一次扣1分。18、 設(shè)計(jì)過程中，由于設(shè)計(jì)師原因，客戶要求更換設(shè)計(jì)師，一次扣3分?？蛻艚?jīng)理派單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細(xì)介紹公司設(shè)計(jì)師的級(jí)別。二 組根據(jù)排名名次的前后以訂單為單位進(jìn)行合理派單。每組根據(jù)名次先后按以下程序進(jìn)行合理派單。首先保證本組人員每人都有訂單，在分派時(shí)無訂單者優(yōu)先。保證每人都派到一個(gè)訂單后，首先要保證前三名的基本持單量。基本持單量可按以下形式分配，本組排

33、名第一的基本單為3個(gè)單。第二的為2個(gè)單，第三的為2個(gè)單。保證了前三名后，以后的訂單以排名先后逐一派發(fā)。前三名必須將手中現(xiàn)有的3個(gè)或2個(gè)訂單簽訂完一單后，才能給與派單。每人每天最多不超過兩單。每周最多不超過六單?；締蔚拇_定以量過房的為準(zhǔn)。(2)第二組和第三組之間采取落位下降，前位提升的辦法。 辦法為第二組的最后兩名落位到第三組的前兩名，第三組的前兩名提升為第二組后兩名。 第一組的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師按集團(tuán)的規(guī)定來進(jìn)行考核。 三 計(jì)分的排名和訂單的分配以互動(dòng)表格的方式來進(jìn)行管理。派單整個(gè)過程是由以下表格組成：計(jì)分管理-加扣分通知單 計(jì)分登記表客戶資源管理-監(jiān)控客戶資源接待安排表客戶經(jīng)理掌握表格-接待單號(hào)登

34、記表 各組排名派單情況表 客戶登記表（編號(hào)） 按量房持單量排名情況分析表派單流程管理-派單流程工作表 八. 客戶經(jīng)理考核建議：1、計(jì)師分組，客戶經(jīng)理分任小組負(fù)責(zé)人2、該小組目標(biāo)產(chǎn)值的完成率占該客戶經(jīng)理考核的50%3、該客戶經(jīng)理談單成功率占其考核的30%4、該小組客戶滿意度占該客戶經(jīng)理考核的15%5. 部門的其它工作占客戶經(jīng)理考核的5%3.設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)，流程圖及相關(guān)表格直接上級(jí)：設(shè)計(jì)部主管直接下級(jí)：無 第一部分：設(shè)計(jì)師服務(wù)規(guī)范（表格貫穿）第二部分：設(shè)計(jì)師工作流程（表格貫穿）第三部分：設(shè)計(jì)師的考評(píng)制度及流程（表格貫穿） 第一部分 設(shè)計(jì)師服務(wù)規(guī)范一、咨詢規(guī)范：（9） 客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先向客戶介紹公

35、司的市場(chǎng)地位（北京第一）、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量價(jià)格比合理）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）和付款方式。（10） 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間。（11） 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位。（12） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。（13） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒有的項(xiàng)目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門核算認(rèn)可）。（14） 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線。（15） 客戶同意委托我公司裝修后，收取量房服務(wù)費(fèi)（工程尾款中扣除），并向客戶

36、開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。二、量房規(guī)范：（16） 量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見。（17） 認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定按約定時(shí)間執(zhí)行。三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：（18） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。（19） 設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)在客戶滿意的前提下簽訂合同。（20） 正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節(jié)點(diǎn)）、詳圖（家具立面圖、標(biāo)準(zhǔn)門窗及大樣）。（21） 施工圖紙采用公司

37、標(biāo)準(zhǔn)圖框A3 圖幅，且必須有客戶、設(shè)計(jì)師、審核簽字。（22） 市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。四、報(bào)價(jià)規(guī)范：（1） 我公司實(shí)行分級(jí)、分項(xiàng)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。（2） 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)按工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向部門主管及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。（3） 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過10%）。（4） 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中。五、簽約規(guī)范：（23） 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、

38、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人承擔(dān)。設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至工程部部。（24） 簽署文件明細(xì)：（25） 裝修合同三份：設(shè)計(jì)師、工程部 客戶各一份。（26） 報(bào)價(jià)單五份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長、監(jiān)理各一份（27） 全套圖紙四份（復(fù)印三份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長各一份（28） 補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）三份：公司、客戶、工程部一份。（29） 代購協(xié)議二份：公司、客戶各一份。（30） 代購明細(xì)三份：公司、客戶、財(cái)務(wù)各一份。（31） 設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè)計(jì)師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師

39、、客戶、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆）。六、全程服務(wù)規(guī)范：（32） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表。（33） 設(shè)計(jì)師必須在簽定合同后三日內(nèi)將工程全套圖紙交給工程部。（34） 交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、 工長及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。（35） 現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。（36） 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。（37） 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。（38） 中期預(yù)決

40、算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說明，所增項(xiàng)目需付95%的工程款。（39） 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴（40）第二部分 設(shè)計(jì)師工作流程 一、介紹：（41） 熱情真實(shí)的向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）（42） 設(shè)計(jì)特點(diǎn)：三個(gè)不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個(gè)少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）、分級(jí)報(bào)價(jià)和付款方式。二、溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路，與客戶就未來的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見。三、客戶資源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基本

41、情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來源做登記。四、簽約：量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶充分溝通、達(dá)到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到財(cái)務(wù)部交納合同金額70%的首期款，簽約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在三日內(nèi)將合同交至工程部審核，以便及時(shí)安排開工事宜。五、開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì)，設(shè)計(jì)師、工長和客戶在開工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)交底。六、施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對(duì)施工工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。七、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部質(zhì)檢認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和

42、現(xiàn)場(chǎng)文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。八、電話回訪：每個(gè)在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和總經(jīng)理九、投訴處理：工程在施工過程中，如遇客戶投訴，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。十、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長和客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收），中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額35%的中期款。十一、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由工長召集設(shè)計(jì)、質(zhì)檢、客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款（扣除

43、500元的量房服務(wù)費(fèi)），客戶憑付款收據(jù)在客戶服務(wù)部填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期（從工程實(shí)際竣工日起算）。十三、客戶維護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)電話回訪員、設(shè)計(jì)師每隔一季度，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)商解決，做好客戶維護(hù)工作。 -退單流程-設(shè)計(jì)師部門主管簽字客戶服務(wù)部主管簽字財(cái)務(wù)部主管意見總經(jīng)理簽批隔周四退單設(shè)計(jì)師級(jí)別、工資標(biāo)準(zhǔn)的劃分1.執(zhí)行當(dāng)?shù)氐墓べY提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法。2.設(shè)計(jì)師級(jí)別劃分公司所有設(shè)計(jì)師分為五級(jí)：見習(xí)設(shè)計(jì)師、正式級(jí)設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀級(jí)設(shè)計(jì)師、副主任級(jí)設(shè)計(jì)師、主任級(jí)設(shè)計(jì)師。3.設(shè)計(jì)師工資標(biāo)準(zhǔn)未簽單 見習(xí)級(jí)設(shè)計(jì)師 正式級(jí)設(shè)計(jì)師 優(yōu)秀級(jí)設(shè)計(jì)師

44、 副主任級(jí)設(shè)計(jì)師 主任級(jí)設(shè)計(jì)師 注：3萬以下含3萬， 6萬10萬含10萬，以此類推。二、 設(shè)計(jì)師工程提成標(biāo)準(zhǔn)工程提成=基本提成+工作質(zhì)量提成 基本提成：設(shè)計(jì)師可提取本人當(dāng)月工程回款的1%； 工作質(zhì)量提成：工程結(jié)算后，公司根據(jù)客戶意見反饋表或電話回訪（在客戶未填“客戶意見反饋表”的情況下）中，客戶對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量的反饋意見以及由公司評(píng)定的“設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量”得分 ，給設(shè)計(jì)師發(fā)放工程總額1%的質(zhì)量提成。 工程總額1%的質(zhì)量提成=分為0。5%圖紙考核+0。5%服務(wù)考核 0。5%服務(wù)考核=設(shè)計(jì)質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量具體提成辦法如下：1)客戶對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量均表示滿意的，提取結(jié)算金額的1%；

45、2)客戶對(duì)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的一項(xiàng)表示滿意，另一項(xiàng)表示一般的，提取結(jié)算金額的0.25%；3)客戶對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中一項(xiàng)不滿意或二項(xiàng)均表示一般的，無0。5%提成；4)工程部在合同簽定后，對(duì)圖紙、合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單及現(xiàn)場(chǎng)交底單等的規(guī)范性進(jìn)行初審，完工后再加上變更圖紙進(jìn)行復(fù)審。根據(jù)圖紙、合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單等資料的規(guī)范程度(詳見設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn))對(duì)設(shè)計(jì)師的工作質(zhì)量評(píng)定出分值，確定提成比例。方案：90分以上80分90分80分以下05%0.25%05)凡因設(shè)計(jì)師原因造成投訴到部門或客戶服務(wù)部的，無1%的提成。投訴嚴(yán)重的取消設(shè)計(jì)師該項(xiàng)工程的所有提成，并按公司管理制度賠償其給公司所造

46、成的損失。（ 投訴到公司總部進(jìn)行認(rèn)定成立的。以上兩種情況均無2%提成）6) 如設(shè)計(jì)師對(duì)客戶評(píng)價(jià)和工作質(zhì)量評(píng)定持有異議的，可在一周內(nèi)向其部門負(fù)責(zé)人提出申訴，由其部門負(fù)責(zé)人到客服部核查。7) 如因非設(shè)計(jì)師原因客戶沒按規(guī)定交納尾款的，設(shè)計(jì)師可在尾款交納期限過后一周內(nèi)向其部門負(fù)責(zé)人提出申訴，由其部門負(fù)責(zé)人向人力資源部核查，經(jīng)核實(shí)后根據(jù)實(shí)際回款給予相應(yīng)部分提成，在下個(gè)月發(fā)放效益工資時(shí)給予補(bǔ)發(fā)。三、設(shè)計(jì)師考核1.設(shè)計(jì)師產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)師級(jí)別正式設(shè)計(jì)師優(yōu)秀設(shè)計(jì)師副主任級(jí)設(shè)計(jì)師主任級(jí)設(shè)計(jì)師2.基本考核標(biāo)準(zhǔn)1)不簽單情況下人人平等。2) 簽單6萬以下人人平等。3) 任何一個(gè)正式設(shè)計(jì)師當(dāng)月不簽單的，設(shè)計(jì)部主管將具體原

47、因書面上報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。4) 任何一個(gè)設(shè)計(jì)師連續(xù)兩個(gè)月不簽單的，將被公司解聘。5) 助理設(shè)計(jì)師連續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單未超過12萬的，將被公司解聘。6) 正式設(shè)計(jì)師及優(yōu)秀級(jí)、副主任級(jí)、主任級(jí)設(shè)計(jì)師連續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單未超過1518萬的（一類市場(chǎng)18萬，二類市場(chǎng)15萬），將被公司解聘。7) 如遇特殊情況，由公司特批。3.考核產(chǎn)值未達(dá)標(biāo)的設(shè)計(jì)師降為相應(yīng)產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的設(shè)計(jì)師，隔三個(gè)月后產(chǎn)值達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，方可重新申報(bào)參評(píng)相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。四、級(jí)別管理1.新進(jìn)入公司的所有設(shè)計(jì)師試用期均為三個(gè)月。原則上新入職設(shè)計(jì)師均為助理級(jí)設(shè)計(jì)師，經(jīng)三個(gè)月試用期基本考核合格后方能轉(zhuǎn)為正式級(jí)設(shè)計(jì)師。2.助理設(shè)計(jì)師在試用期內(nèi)申報(bào)

48、評(píng)級(jí)通過的，按所評(píng)定級(jí)別給予下一級(jí)別待遇，待三個(gè)月后正式轉(zhuǎn)為相應(yīng)設(shè)計(jì)師級(jí)別，并給予相應(yīng)級(jí)別待遇。沒有通過的，仍按正常程序辦理。3.設(shè)計(jì)師級(jí)別一經(jīng)評(píng)定，就必須按相應(yīng)級(jí)別產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)及基本考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。4.助理設(shè)計(jì)師級(jí)設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)師級(jí)設(shè)計(jì)師均為公司的一般設(shè)計(jì)師，所戴胸牌都是“設(shè)計(jì)師”胸牌，只是級(jí)別不同而已。暫定級(jí)設(shè)計(jì)師及 參評(píng)合格的設(shè)計(jì)師（包括試用期內(nèi)的設(shè)計(jì)師）戴暫定級(jí)設(shè)計(jì)師胸牌及相應(yīng)級(jí)別設(shè)計(jì)師胸牌。五、設(shè)計(jì)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及提成辦法1.優(yōu)秀級(jí)設(shè)計(jì)師、副主任級(jí)設(shè)計(jì)師及主任級(jí)設(shè)計(jì)師必須收取設(shè)計(jì)費(fèi)，2.設(shè)計(jì)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)如下：設(shè)計(jì)師級(jí)別設(shè)計(jì)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)費(fèi)收取下限/每個(gè)工程優(yōu)秀級(jí)設(shè)計(jì)師副主任級(jí)設(shè)計(jì)師主任級(jí)設(shè)計(jì)師

49、3.設(shè)計(jì)費(fèi)提成辦法 設(shè)計(jì)費(fèi)按40%提成，既當(dāng)月按所收取設(shè)計(jì)費(fèi)的20%提成；工程完工后，客戶對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)表示滿意，另一項(xiàng)表示一般的提成10%，對(duì)兩項(xiàng)都滿意的，提成20%；對(duì)任何一項(xiàng)不滿意或?qū)Χ?xiàng)均表示一般的，無20%提成；客戶僅交設(shè)計(jì)費(fèi)未簽合同的提取設(shè)計(jì)費(fèi)的20%。六、設(shè)計(jì)師級(jí)別評(píng)定管理1.設(shè)計(jì)師級(jí)別評(píng)定采取動(dòng)態(tài)管理，每3個(gè)月一評(píng)。采取易上易下的原則，參評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不高，評(píng)審?fù)耆阅芰橹鳌?.優(yōu)秀設(shè)計(jì)師級(jí)、副主任級(jí)設(shè)計(jì)師級(jí)、主任級(jí)設(shè)計(jì)師級(jí)經(jīng)考核達(dá)標(biāo)后評(píng)定，正式設(shè)計(jì)師級(jí)不屬參評(píng)之列，達(dá)到基本考核標(biāo)準(zhǔn)，三月后直接轉(zhuǎn)為正式設(shè)計(jì)師級(jí)。3.第一次參評(píng)的設(shè)計(jì)師報(bào)哪一個(gè)級(jí)別，就評(píng)哪一個(gè)級(jí)別，且只評(píng)一次，不能重復(fù)申報(bào)，評(píng)不上只能降為一般設(shè)計(jì)師。試用期內(nèi)設(shè)計(jì)師也可以參評(píng)，但評(píng)選后必須完成公司產(chǎn)值及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.申請(qǐng)條件a第一次報(bào)名參評(píng)設(shè)計(jì)師可越級(jí)別申報(bào)，已經(jīng)參評(píng)過的設(shè)計(jì)師需逐級(jí)申報(bào)。b一般設(shè)計(jì)師任意選取一個(gè)在本公司所做的工程參評(píng)，優(yōu)秀設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師要參加上一級(jí)別設(shè)計(jì)師的評(píng)定，必須完成本級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，方能任意選取一個(gè)在本公司所做的工程參評(píng)。c在報(bào)名時(shí)，將工程的全套圖紙及設(shè)計(jì)說明一份隨報(bào)名表一起上報(bào)。d公裝不包括在內(nèi)。 22