科技服務(wù)業(yè)發(fā)展及對現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的促進

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1、 1 科技服務(wù)業(yè)發(fā)展及對現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的促進作用研究 袁兆億 摘要： 科技服務(wù)業(yè)是 現(xiàn)代 生產(chǎn)力的重要組成部分， 是科技與經(jīng)濟結(jié)合最快、最活躍的領(lǐng)域之一， 尤其在知識經(jīng)濟時代，科技服務(wù) 業(yè) 擔(dān)負著改造和優(yōu)化生產(chǎn)力的重任。 針對當前我國 科技服務(wù)業(yè)面臨 的 問題 ， 必須提升科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)互動發(fā)展水平， 加快科技服務(wù)業(yè)從價值傳遞向價值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變， 在增強 科技服務(wù)業(yè)高端 發(fā)展能力的同時 ， 積極培育多元化的科技服務(wù)主體，努力 提升科技服務(wù)價值鏈的增值效應(yīng)， 更好地發(fā)揮科技服務(wù)業(yè)支撐經(jīng)濟社會發(fā)展的 作用 。 二十一世紀以來，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進入由“工業(yè)經(jīng)濟”主導(dǎo)向 “服務(wù)經(jīng)濟”主導(dǎo)轉(zhuǎn)變的新階段 ， 全球

2、經(jīng)濟 的“ 軟化 ” 趨勢 越來越明顯 ， 在此過程中 科技服務(wù)業(yè)扮演著越來越重要的角色， 并 成為 構(gòu)建現(xiàn)代生產(chǎn)力 的重要力量。經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律表明，在 社會生產(chǎn)力 達到一定發(fā)展水平后，必然呈現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的趨勢，經(jīng)濟發(fā)展將進入依靠服務(wù)業(yè)增長的新階段，并最終形成以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的三、二、一經(jīng)濟結(jié)構(gòu) ，其間科技服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展是服務(wù)業(yè)不斷升級的必然結(jié)果，并 對 社會 生產(chǎn)力 發(fā)展 形成 積極促進作用。美國麻省理工學(xué)院萊斯特 梭羅 教授 指出 ：“知識和科技是相對優(yōu)勢的唯一來源，在二十世紀末期，知識和科技將成為主要促成 經(jīng)濟動力的因素?！北说玫卖斂艘苍?說 ：“在今日，知識是唯一有意義的資源

3、”。 科技 服務(wù) 業(yè)具有 加速 知識 轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的 巨大潛力 ， 并將對 現(xiàn)代生產(chǎn)力 的 高 質(zhì)高效發(fā)展 產(chǎn)生重要推動作用 。 一、科技服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn) 從 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況來 看， 科技服務(wù)業(yè)是 具有人才 和技術(shù) 高度 密集 特征 的朝陽產(chǎn)業(yè)， 具有 良好的發(fā)展遠景和有利機遇 ，但是 從我國的現(xiàn)實情況看，科技服務(wù)業(yè)仍存在 不少 急需解決的 問題 。 （一） 內(nèi)在 問題 一是 科技服務(wù)業(yè)總體規(guī)模不夠大， 比照我 國現(xiàn)代產(chǎn)業(yè) 發(fā)展目標，科技服務(wù)業(yè)在 整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 中的占比 仍然偏低 ；二是自主創(chuàng)新能力不足 ， 行業(yè) 技術(shù)含量偏低， 粗放 式 增長特征明顯 ；三是服務(wù) 能力偏弱 ， 服

4、務(wù)業(yè) 顧名思義應(yīng)以服務(wù)為根本，但現(xiàn)實 中 的服務(wù)能力和 手段 均較弱 ，科技服務(wù)產(chǎn)品 在市場上 存在“ 低質(zhì)低價 ”現(xiàn)象；四是服務(wù) 的 針對性不強 ，對 市場 需求缺乏 深入理解 ， 與 市場 融合 度低， 存在 服務(wù) 與需求 脫節(jié) 現(xiàn)象 ， 服務(wù)不能有效轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力 ； 五是服務(wù)的不確定性和不可儲存性對科技服務(wù)業(yè)發(fā)展 形成 壓力 ， 由 2 于 服務(wù)業(yè) 的 客戶需求變化極大，且服務(wù)具有不可儲存性， 所以 服務(wù)性產(chǎn)品 很難 采取存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當服務(wù)業(yè) 的人力 及 設(shè)備充足 ，而客戶 需求 減少 時，各種服務(wù)能力 馬上產(chǎn)生剩余； 反之， 當 客戶 需求

5、超出 服務(wù)業(yè) 預(yù)先備妥之能力時，馬上 會 發(fā)生能力不足的現(xiàn)象， 這種矛盾 使 得服務(wù)業(yè)的 產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高， 而且 固定成本與單位成本 均易出現(xiàn) 偏高現(xiàn)象。 （二） 外 在 問題 一是 社會對 科技服務(wù) 業(yè)認識不足， 不愿意 或 不善于 接受 科技服務(wù)，制約了科技服務(wù)業(yè)的發(fā)展 ；二是扶持 科技服務(wù)業(yè) 發(fā)展 的政策體系 不夠 完善 ，對科技服務(wù)業(yè)（包括購買公共服務(wù)及激勵機制）的管理水平有待提高； 三 是市場運 行 機制不 夠 健全 ， 導(dǎo)致 科技服務(wù)業(yè) 過于依賴政府，服務(wù)效率不高 ， 行業(yè)自律機制 不健全 ，質(zhì)量標準體系不完善 ；四是 支撐 科技服務(wù) 的 平臺不完 備 ， 功能設(shè)置不

6、夠科學(xué)和規(guī)范， 不能有效 整合各方面創(chuàng)新要素；五是 科技服務(wù) 進出口不暢旺 ， 科技服務(wù) 業(yè) 與 市場 未能很好地找到有機結(jié)合點，雙方 未形成有效 聯(lián)動機制，供給不足和需求不旺的矛盾并存。 二 、促進科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代 產(chǎn)業(yè) 互動發(fā)展 科技服務(wù)業(yè)與 生產(chǎn)力 的發(fā)展具有正比關(guān)系，實踐證明，科技服務(wù)業(yè)越發(fā)達，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新活力就越強，因此必須 充分發(fā)揮 科技服務(wù)業(yè) 的 現(xiàn)代性和服務(wù)功能， 使其更好地與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè) 互動 融合， 并強化 對 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的促進作用 。由于 科技服務(wù) 業(yè) 需要通過具體的服務(wù)來實現(xiàn)自身價值 ， 因此 科技 服務(wù)產(chǎn)品 對 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的嵌入 所產(chǎn)生的積極 作 用 ， 相對于 服務(wù)

7、 技術(shù)本身的發(fā)展 而言 更 具有深刻 涵義。 從這個 角度 而言， 在 大力發(fā)展面向生產(chǎn)的 科技 服務(wù)業(yè) 的同時 ， 應(yīng) 努力加大科技服務(wù)業(yè)對現(xiàn)代產(chǎn)業(yè) 的滲透和 結(jié)合 ， 這對于 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系 的建立和發(fā)展 具有積極意義 。 在快速發(fā)展的信息時代，不但 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 為科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的互動融合提供了有利基礎(chǔ)，而且各種新型資源的積極內(nèi)涵成為生產(chǎn)力發(fā)展模式創(chuàng)新的動力，正如我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃所指出的，以信息技術(shù)為主的高新技術(shù)成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要支撐，數(shù)字化、信息化成為服務(wù)業(yè)提高能力和發(fā)展水平的共同選擇。信息技術(shù)對科技服務(wù)業(yè) 發(fā)展的助推作用，大大便利了科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的融合

8、。由于科技服務(wù)業(yè)具有助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的巨大潛力，因此強化科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的互動發(fā)展既是實現(xiàn) 新型 工業(yè) 化 的必由之路，也 是 現(xiàn)實 資源環(huán)境約束下的必然選擇 ，不但能夠最大限度實現(xiàn) 科技含量高、資 源 消耗低、經(jīng)濟效益好、環(huán)境污染少 等優(yōu)勢特征，而且有利于促進 人 才 資源 作用的 充分發(fā)揮 ，從而又好又快地實現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和水平的提升 。 3 從全球的視域來看，科技服務(wù)業(yè)是在 發(fā)達國家工業(yè)化之后 迅速發(fā)展起來的 ， 目前發(fā)達國家科技服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的 比已達 3% 中國 作為 一個后發(fā)展國家， 科技服務(wù)業(yè)出現(xiàn)在我國 工業(yè)化 進程中 ， 由此提供了科技服務(wù)業(yè)與工業(yè)化融合發(fā)展的機會，并通過可

9、能的 后發(fā)優(yōu)勢 促進現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè) 的跨越式發(fā)展 ，使 傳統(tǒng) 工業(yè)模式更快進入到 新型 工業(yè) 化 階段。在此背景下，充分發(fā)揮科技服務(wù)業(yè)在促進創(chuàng)新要素配置中的對接、催化和加速作用，推動現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和提升 ， 將成為我國走 新型 工業(yè) 化道路 的重要模式。 科技服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè) 的相互需求和滲透是 架 構(gòu) 產(chǎn)業(yè)間 互動發(fā)展的橋梁（圖 1），一方面， 部分 科技服務(wù)業(yè) 逐步 轉(zhuǎn)型為 虛擬 生產(chǎn) 商 而顯示出工業(yè)化 趨勢；另一方面，現(xiàn)代 產(chǎn)業(yè)的服務(wù)化內(nèi)涵逐步顯現(xiàn)出來， 這種你中有我或我中有你的 關(guān)聯(lián)發(fā)展特征 導(dǎo)致了三種可能的發(fā)展方向：一是現(xiàn)有的科技服務(wù)業(yè)進一步轉(zhuǎn)型升級；二是新興服務(wù)業(yè)（例如數(shù)字內(nèi)容 產(chǎn)業(yè)

10、 與文化創(chuàng)意 產(chǎn)業(yè) ）逐漸興起；三是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)衍生增值服務(wù)。 科技服務(wù)業(yè)與 現(xiàn)代 產(chǎn)業(yè)互動發(fā)展所形成的行動連結(jié)包括： （ 1） 科技服務(wù) 業(yè)為 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)帶來更高的生產(chǎn) 效率 ，更高的科技含量，更現(xiàn)代化的生產(chǎn)方式 ， 而這些將通過科技服務(wù)業(yè)所提供的交流系統(tǒng)支撐平臺、咨詢系統(tǒng)解決方案、融資貸款條件，以及資訊系統(tǒng)等的保證來實現(xiàn)； （ 2）現(xiàn)代 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能夠 使 科技服務(wù)業(yè) 具有 更強 的 服務(wù)生產(chǎn)力、更長 效的 服務(wù)時間、更穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì) 等，而這些將通過現(xiàn)代 產(chǎn)業(yè)所提供的更高水平的自動化系統(tǒng)支撐能力、更完善的電腦設(shè)備輔助服務(wù)手段，以及通過擴展服務(wù)空間的智能模式等來實現(xiàn)。 三、科技服務(wù)業(yè)從價值傳遞向

11、價值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變 科技服務(wù)業(yè)所具有的人才和技術(shù)密集、附加值高、帶動作用大等特征，決定了其蘊含較強的創(chuàng)新內(nèi)涵和發(fā)展?jié)摿Γ軌蛴行蝇F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度和效率的提升，一般認為，科技服務(wù)每創(chuàng)造 1 個單位的收益，就能為服務(wù)對象帶來 5 個單位以上的收益增加，因此科技服務(wù)業(yè) 的職能 不應(yīng)停留在 向客 戶 傳遞價值 的傳統(tǒng)模式上，而應(yīng)強調(diào)為 客 戶 創(chuàng)造 4 持續(xù)的增值空間 。 尤其是當前的 用戶創(chuàng)新正成為日益普遍的現(xiàn)象 ,在企業(yè)的創(chuàng)新體系中扮演著越來越重要的角色 ，這種轉(zhuǎn)變對科技服務(wù)業(yè)發(fā)展具有積極的激勵意義，要求科技服務(wù)業(yè)界 對行業(yè) 發(fā)展的內(nèi)外接口有更 深刻 的 理解 ，以及加強 對用戶創(chuàng)新行為及形成條件的

12、 研究 ，努力拓展 廣泛的 服務(wù) 資源整合 能力 ， 更好地 產(chǎn)出基于用戶深度參與 價值創(chuàng)造 的增值服務(wù)內(nèi)容。 從 業(yè)態(tài)的 角度來看，為 客戶 創(chuàng)造 更多增值服務(wù)主要 有兩 個 途徑：一方面 是 通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象的價值，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價值；另一方面 是 通過降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精力與體力消耗 的 總成本來提高服務(wù)價值。 科技服務(wù)業(yè) 要 獲得 較高的客戶滿意度 ， 就 必須在所提供的 基本 價值以外，再 提供 一部分額外的附加價值， 即通過基本服務(wù) +輔助服務(wù)，使客戶獲得更多溢價利益，從而實現(xiàn)服務(wù)與客戶的同步成長 。 在市場經(jīng)濟條件下，客戶需求

13、是科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要指引，而客戶 滿意度 則是促進科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要動力。 大多 數(shù) 情況下， 客戶行為往往具有 強烈 的 價值導(dǎo)向 ，所以客戶 滿意度是由其所獲得的價值大小決定的 ， 因此 增加客戶 價值 感受是提升客戶 滿意度 的關(guān)鍵要素 。 由于客戶的 價值 判斷需要 從 體驗 產(chǎn)品或 接受 服務(wù)中 進行衡量 （圖 2） ，所以應(yīng)努力使客戶獲得更多的溢價利益，以使客戶在 獲得的 總價值 和 付出的總成本 之間進行 權(quán)衡 比較時，能夠真正感受到相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)為其創(chuàng)造的價值 。 當前我國產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)形成明顯的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型特征，從而對現(xiàn)代生產(chǎn)力發(fā)展提出了雙重目標，這也是科技服務(wù)業(yè)發(fā)展必須兼顧

14、的兩個方面，因此科技服務(wù)業(yè)提供 的不 僅僅是產(chǎn)品 和 服務(wù)， 更應(yīng)該包含能夠不斷增長的創(chuàng)新價值潛力，以及通過人才和技術(shù)能力的不斷提升，促使科技服務(wù)業(yè)逐步向高端轉(zhuǎn)型。 科技服務(wù)業(yè) 本身具有整合及貫通不同來源和功能的資源的能力，因此 只有走出原有邊界，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式 和服務(wù)途徑 ，才能 更好地展現(xiàn) 其作為知識生產(chǎn)力的 源 動力 功能，從而使科技服務(wù)業(yè)的綜合效能得以最大化發(fā) 5 揮。 四、加快 科技服務(wù)業(yè) 向 高端 領(lǐng)域 發(fā)展 高端服務(wù)不但是 科技 服務(wù)業(yè)實現(xiàn) 高增值 的主要來源，而且 扮演著整合 價值 鏈 相關(guān) 資源的 重要 角色 ，因此科技服務(wù)業(yè)應(yīng)該有選擇地加快向高端服務(wù)轉(zhuǎn)型， 并利用 這種

15、轉(zhuǎn)型獲得價值增值過程的控制權(quán)， 使 整個 價值 鏈 的 高增值 比重不斷 上升 。 科技服務(wù)業(yè) 轉(zhuǎn)型 實際是 對知識和技術(shù) 深化 利用 ，進而不斷開拓高端服務(wù)領(lǐng)域的過程，其中的重點方向： 一是促進 科技服務(wù)業(yè) 優(yōu)勢 領(lǐng)域 向自主研發(fā)和品牌銷售等高端環(huán)節(jié)延伸 ； 二是突出發(fā)展 具有明顯 潛力 的科技服務(wù) 業(yè) ； 三是重點培育新的戰(zhàn)略型 科技服務(wù)業(yè) 等 。 從目前情況看，科技服務(wù) 業(yè) 向 高 端 領(lǐng)域 轉(zhuǎn)型必須具備五個 要 件： 對終端市場 和客戶 需求的深刻 理解和 準確 把握 （調(diào)研分析） ； 深厚的 服務(wù) 鏈上下游關(guān)系積累 （ 業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)） ； 一站式服務(wù)能力和龐大的合作伙伴資源 (協(xié)同 互

16、利 )； 在特定行業(yè)中的深厚知識積累 （專業(yè)能力）； 基于信息技術(shù)的 服務(wù) 鏈協(xié)調(diào)能力 （整合利用 ） 。 處于整個服務(wù)業(yè)鏈條高端的科技服務(wù)業(yè)， 在 不斷推進 高端發(fā)展的同時， 還要關(guān)注 科技服務(wù) 外包 業(yè)的發(fā)展。外包 是一 種 新型 戰(zhàn)略管理 模型， 也 是 相伴于現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展而 新興的經(jīng)營模式 ，它 能夠 給 整個產(chǎn)業(yè)體系 帶來 新的活力 。 在講究專業(yè)分工的 現(xiàn)代社 會 ， 科技服務(wù)業(yè) 既要 維持 自身的 核心 競爭 能力， 又要解決 因人力 物力不足而面臨的 困境， 為此 必須仔細權(quán)衡如何將 非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè) 部門 ，以降低營運成本， 同時有利于 集中 自身最優(yōu) 勢 的 人力

17、 和 物力 資源 專注 于 核心業(yè)務(wù)， 從而更好地 提高 服務(wù) 品質(zhì) 和增加 客戶滿意度。 五、培育多元化的科技服務(wù)主體 科技服務(wù) 主體多元化是 市場經(jīng)濟環(huán)境下科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，不但 有利于增強 科技服務(wù)業(yè)的市場競爭力，而且有利于拓寬科技服務(wù)業(yè) 與 現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的 結(jié)合 。我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃指出，服務(wù)業(yè)的快速細分不斷催生出新的服務(wù)業(yè)態(tài)，推動新 興服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供了更大的發(fā)展空間?？萍挤?wù) 主體 的 多元化 發(fā)展以及科技服務(wù)的多樣性，使得 具有不同 服務(wù) 職能、 服務(wù)資源和相應(yīng) 經(jīng)濟利益的服務(wù)主體，以不同 途徑 和更靈活的方式介入現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展

18、進程，對于解決當前 科技服務(wù)供需不旺 的矛盾 具有積極意義。為此應(yīng)積極培育和支持科技服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，不但要形成多層次、多元化、多渠道的投入機制，而且要實現(xiàn)運行機制的多樣化， 為了改變我國科技服務(wù)業(yè)小散弱的狀況，應(yīng)努力提高科技服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)性和集成性，要在相關(guān)政策引導(dǎo)下， 以企業(yè)為主體 、市場為導(dǎo)向 ， 努力打造多元化發(fā) 展的科技服 6 務(wù)業(yè)體系，不斷完善科技服務(wù)業(yè)的專業(yè)化分工和提升產(chǎn)業(yè)鏈上下游互動水平，進一步增強科技服務(wù) 業(yè)的創(chuàng)新能力和市場盈利能力 。要善于以科技服務(wù)園區(qū)為依托，鼓勵和引導(dǎo)科技服務(wù)業(yè)聚集發(fā)展，積極創(chuàng)新科技服務(wù)業(yè)園區(qū)發(fā)展模式，通過推行 開拍賣等園區(qū)經(jīng)營方式，本著 平等、自愿 和

19、互利原則 鼓勵國有、私營和外資科技服務(wù)機構(gòu)以獨資、合資、入股等方式參與園區(qū)建設(shè)，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)開發(fā)、政企共建、項目先行的運行模式。支持以產(chǎn)業(yè)化基地平臺為依托的科技服務(wù)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟發(fā)展，通過互利 合作、專業(yè)高效 、產(chǎn)學(xué)研用有機結(jié)合等方式，推動 科技服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的整體提升。 六 、 增強 科技 服務(wù) 價值 鏈 的增值 效應(yīng) 提升 服務(wù) 增值 效果 既是 科技服務(wù) 的 本質(zhì) 要求，也 是 創(chuàng)新 科技 服務(wù) 模式的意義所在 ，科技服務(wù)業(yè)通過推動成果轉(zhuǎn)化和技術(shù)轉(zhuǎn)移，將隱性知識和技術(shù)轉(zhuǎn)化為顯性知識和技術(shù)，實現(xiàn)知識和技術(shù)蘊含的經(jīng)濟價值。因此 科技服務(wù)業(yè) 作為一種產(chǎn)業(yè)而存在 的最大意義在于科技服務(wù)的每個環(huán)

20、節(jié) 都 追求 創(chuàng)造價值 ， 這種 使 客戶 獲得最大化效益 的活動過程是以價值鏈為載體進行的 ， 因此只有把科技服務(wù)定位于 價值驅(qū)動 目標 上， 加強 對價值鏈 各種資源的有效控制， 才能 有效提高 價值鏈 的 整合 水平， 確保 價值鏈 上 的 各 項活動都能 實 現(xiàn) 增值并 達到 效益 最大化。 科技服務(wù) 價值鏈是 一個為客戶 創(chuàng)造價值的動態(tài)過程 ，也是 服務(wù) 能力、 服務(wù) 環(huán)境 、 人才技術(shù) 、企業(yè)文化、經(jīng)營 理念等 一系列環(huán)節(jié) 和要素的整合體， 這些 具有內(nèi)在邏輯 關(guān) 聯(lián)的因素對科技服務(wù)的 價值 創(chuàng)造構(gòu)成 支持 ，并表現(xiàn)為具有內(nèi) 循環(huán) 特征 的閉合 環(huán)（圖 3）。認真分析和遵循科技服務(wù)

21、 價值鏈 的邏輯關(guān)系和內(nèi)在規(guī)律，不但能夠更 有效 地 整合服務(wù)價值鏈和 提高服務(wù)質(zhì)量 以 創(chuàng)造更 大 價值 ，而且為 提升 科技服務(wù) 核心競爭力 和 促進 科技服務(wù)業(yè)發(fā)展 指明方向 。 雖然技術(shù)是科技服務(wù)業(yè)必不可少的基礎(chǔ)因素，但是科技服務(wù)業(yè)的價值創(chuàng)造難點很多 7 時候并不在技術(shù)本身 ，而是在于技術(shù)之外的 價值鏈運作管理 ， 它 存在于每個 基本環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值的過程中 ， 因此 努力提升價值鏈運作管理 水平 是競爭致勝的重要因素 ， 其中包括：（ 1） 對價值鏈上每項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 進行優(yōu)化 和 重組， 盡量 消除非增值活動，使企業(yè)資源 能夠 合理高效地利用 ； （ 2） 優(yōu)化價值鏈整體結(jié)構(gòu)， 確保 人

22、流、物 流、資金流、工作流和信息流 按照 “五 流合一 ”模式加以推動， 這對于 按 傳統(tǒng)經(jīng)營方式運作的 服務(wù) 機構(gòu) 是很難實現(xiàn)的，必須借助 統(tǒng) 手段來整合內(nèi)外部資源， 通過加強 組織架構(gòu)、管理模式、業(yè)務(wù)流程等方面 的 改革， 進而 確保 科技 服務(wù) 價值 鏈 增值效應(yīng) 的持續(xù)性。 七 、 推進 科技服務(wù)業(yè) 態(tài) 文化轉(zhuǎn)型 服務(wù)文化是 人本管理 的文化，是以 客戶 為本的情感性溝通文化 ，因此 科技服務(wù)業(yè) 為應(yīng)對 客 戶 需求變化而建立的客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)， 應(yīng)該 是基于對 客戶 人性的尊重 ， 并 以價值觀的認同為基礎(chǔ)而發(fā)展起來的主動服務(wù)管理系統(tǒng) ， 它 不但是實現(xiàn)服務(wù) 價值鏈與 客戶 價值鏈

23、 對 接的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ，而且發(fā)揮著 服務(wù) 業(yè)與 客戶 之間 良性 溝通的橋梁 作用 ， 成為 服務(wù)文化與消費文化融合的 重要 渠道 。 尤其是 對于 科技服務(wù)業(yè) 的 重要服務(wù)對象 和穩(wěn)定 客戶 群，相互間的 融合與 合作顯得 十分 重 要 ， 這種合作 將 改變 服務(wù)業(yè) 與 客戶 的傳統(tǒng)關(guān)系，并 通過實現(xiàn)雙方利益的最大化 達到 雙贏（ 理論和實踐 均表 明， 科技服務(wù)業(yè) 和 客戶 有必要 而且有 可能 成為合作者， 便利的 信息 手段 和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使 得 這種合作更易于實現(xiàn)。 在客戶關(guān)系管理中， 服務(wù)者 與 被服務(wù)者 的傳統(tǒng)角色往往會發(fā)生變化 。 首先， 被服務(wù)方正越來越深入地滲 入 服務(wù)方 統(tǒng)治

24、的 產(chǎn)品 生產(chǎn)和營銷服務(wù)領(lǐng)域， 客戶 不再僅僅是 科技 服務(wù)的被動接受者，而是一個積極的參與者， 形成了 所謂的 客戶 自 我 “ 生產(chǎn) ” 現(xiàn)象 。 客戶從參與中創(chuàng)造他們自己的價值，獲得更大的滿足，這種價值不僅包括產(chǎn)品的實體價值，更包括 客戶 參與的心理滿足價值；其次，從 服務(wù) 供給 方來看，合作也意味著 服務(wù)者 從 產(chǎn)品 生產(chǎn)領(lǐng)域 滲 入 客戶 統(tǒng)治的消費領(lǐng)域，從消費的旁觀者變成參與者，從而可以更有效地引導(dǎo) 客戶 需求，促使產(chǎn)品和服務(wù) 效益在消費中更好的實現(xiàn)。因此，客戶關(guān)系管理不僅要求企業(yè)營銷策略的轉(zhuǎn)變，更重要的是 必須實現(xiàn) 文化轉(zhuǎn) 型，即 由 單向的強制 型文化 轉(zhuǎn)變 為互動的服務(wù) 型

25、文化 ，以便充分體現(xiàn) 客戶需求和客戶價值，而客戶關(guān)系管理正是 科技 服務(wù)文化的自然擴展和自我完善。 美國學(xué)者邁克爾 波特 指出，在構(gòu)建 價值鏈 的過程中， 服務(wù)要 向客戶關(guān)系延伸， 突出 市場和客戶需求 導(dǎo)向，以協(xié)同競爭和多贏原則為運作模式，通過信息 和網(wǎng)絡(luò) 實現(xiàn)對價值鏈中 各種資源 流的有效控制， 從而 達到最優(yōu)的客戶滿 意度 。 科技 服務(wù) 業(yè)的 義利并舉 特征， 要求把 客戶 所需價值 的 關(guān)注 擺在突出位置 ，包括 客戶的 現(xiàn)實核心價值、附加價值和潛在價值等 ，這 是 提高科技 服務(wù)文化魅力的 關(guān)鍵所在 。 由于客戶 主要是通過對 科技服務(wù)業(yè) 的感知印象來認識 科技 服務(wù)文化的，然后依

26、其感知價值 8 判斷來決定是否選擇作為 某科技服務(wù) 的消費者 ， 這種感知印象和感知價值 不但來自 客戶對 服務(wù) 產(chǎn)品和 服務(wù) 質(zhì)量 的滿意程度 ，而且來自 超出客戶期望價值的滿意 度 。在 當前 的 科技服務(wù)業(yè)競爭中， 附加價值 的 作用 正變得 越來越 重要 ， 它具有強化客戶對 科技服務(wù) 文化認同和共鳴 的積極 效果 ，對于提升 客戶 吸引 度和 市場占有 率 具有 不可小覷的積極作用 。 隨著 社會 生產(chǎn)力水平不斷提升和產(chǎn)業(yè)發(fā)展日益成熟 ， 科技服務(wù) 的形態(tài) 也在 發(fā)生變化，服務(wù)文化 的 轉(zhuǎn) 型 和塑造成為 服務(wù)價值鏈 發(fā)展的 重要內(nèi)容 。 任何行業(yè)的 文化 都 是隨著歷史 發(fā)展而變化 的，其 要旨在于 通過 業(yè)態(tài) 文化的塑造以確保 該行業(yè) 經(jīng)營、管理和體制等有效的運行 。 人類社會 在 經(jīng)濟 發(fā)展的不同階段 ， 服務(wù)業(yè) 所處的環(huán)境出現(xiàn) 了各種 新 變化 ，包括 競爭 的 全球 化 、信息技術(shù) 的 發(fā)展與普及 、 客戶 需求 的 多樣 性 和個性化 等等。 由此 導(dǎo)致服務(wù)文化的新 變化 ，例如， 客戶 的 多樣 性和 的個性 化 消費需求 ，弱化了 服務(wù)業(yè) 的 標準化 服務(wù)和一致性政策 基礎(chǔ) ， 要求 服務(wù) 文化 必須 更具 柔性。 （刊于 科技創(chuàng)業(yè)月刊 2014，27（ 9）： 1