機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

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1、.機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方案一、物業(yè)概況小區(qū)位于濱河大道東段，前擁白河，背靠獨山，風(fēng)景十分秀美。小區(qū)占地約000，分為辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)兩部分。辦公（酒店）大樓地面以上樓高0層，地下室一層，建筑面積為000，各項配套設(shè)施齊全；大樓以00軸線為界，西側(cè)為某某辦公區(qū)域，建筑面積000；東側(cè)為酒店區(qū)域，建筑面積000；首層入口分別位于大樓西側(cè)和大樓正面；辦公（酒店）區(qū)廣場地面為花崗巖石材鋪砌。住宅區(qū)位于小區(qū)后半部分，為0幢1單元和1幢4單元的7層單體住宅樓，6、7層為復(fù)式樓；室內(nèi)水電等各種配套設(shè)施齊全；總建筑面積為00。機(jī)關(guān)大樓的建筑主體均為框支結(jié)構(gòu)，外墻面貼有瓷磚、干掛石材；辦公區(qū)入口設(shè)在小區(qū)前側(cè)，

2、住宅區(qū)入口設(shè)在小區(qū)的東側(cè)，均設(shè)有門衛(wèi)室，安裝有電動伸縮門，辦公區(qū)四周建有封閉圍欄，住宅區(qū)三面圍墻一面圍欄。酒店區(qū)實施了亮化工程，各種路燈、草坪燈、地埋燈、射燈等燈具齊全（有酒店經(jīng)營者負(fù)責(zé)管理維護(hù)）。綠化占地約12200，其中：辦公（酒店）區(qū)綠化面積約3000（有酒店經(jīng)營者負(fù)責(zé)管理維護(hù)），住宅區(qū)綠化及園林小品占地面積約9200。機(jī)關(guān)大樓安裝有3臺開利空調(diào)主機(jī)、3臺上海三菱電梯（酒店區(qū)域2部，辦公區(qū)域1部），設(shè)有消防噴淋、消防栓、消防自動報警及監(jiān)控系統(tǒng)、供配電、給排水、空調(diào)（制冷、供熱）系統(tǒng)；辦公（酒店）區(qū)、住宅區(qū)各設(shè)一套安防閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和遠(yuǎn)紅外線防盜報警系統(tǒng)。供電系統(tǒng)室外配置有四臺箱式變壓器

3、。大樓的供電、供熱（制冷）、消防、供水等系統(tǒng)與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)。安防系統(tǒng)辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)分設(shè)。辦公區(qū)（不含酒店）有化糞池1個，容積20 m3；深水井7眼，深水泵7臺（套），地下蓄水池一個，容積300 m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)及熱水管道若干。住宅區(qū)有管理和商業(yè)用房10間約250，公共車棚一座約140，公共衛(wèi)生間一處，公用液化氣瓶房兩間，區(qū)間道路硬化。庭院路燈43盞。住宅區(qū)有化糞池6個，容積36 m3；地下供水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)及熱水管道若干。辦公及住宅區(qū)有線電視、電話及寬帶網(wǎng)線均入室進(jìn)戶。物業(yè)管理用房約90（不含各專用值班室）。住宅小區(qū)尚未成立業(yè)主委員

4、會，暫有某某辦公室代理行使業(yè)主委員會職責(zé)。二、分析說明從物業(yè)管理角度對比南陽市其它辦公、生活小區(qū)（樓宇），某某機(jī)關(guān)的物業(yè)管理呈現(xiàn)如下特點：2.1 建筑容積率低，占地面積大;需控制的入口多，從而使物管服務(wù)單價偏高。2.2 綠地面積大，多為沙石垃圾物填墊，土層薄，肥力差，耐澇怕旱，耗水量大，綠地養(yǎng)護(hù)成本高。2.3 機(jī)關(guān)大樓裝有中央空調(diào)，雖節(jié)能，但其運轉(zhuǎn)維修費用較高；由于生活區(qū)入住率低，大樓賓館部分開業(yè)啟用還需一段時間，會造成單位面積承擔(dān)固定性費用過高。2.4 大樓的供電、供熱、消防、供水等系統(tǒng)比較復(fù)雜，且與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)，對物業(yè)公司的工程管理水平要求高（這對提高設(shè)備利用率降低設(shè)備運作成本

5、至關(guān)重要）。2.5 由于設(shè)備共用，各部分費用的分?jǐn)偣芾碛幸欢ǖ碾y度。2.6 室外管網(wǎng)、大樓屋頂、住宅局部、部分門窗、供應(yīng)安裝水暖電器室調(diào)設(shè)備等，由于施工過程長，不同程度存在隱患，返修率會比較高。2.7 新設(shè)立公司一無資質(zhì)，二無經(jīng)驗，員工未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率與業(yè)主期望有較大差距。2.8 某某機(jī)關(guān)辦公區(qū)、生活區(qū)定位高檔社區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與之匹配。三、管理服務(wù)目標(biāo)3.4 常規(guī)性的物業(yè)管理：提供高質(zhì)量、高穩(wěn)定性具有較強(qiáng)抗風(fēng)險能力的物業(yè)管理服務(wù)，并保證各項物業(yè)管理過程處于實時監(jiān)督、有效控制和持續(xù)改進(jìn)中，具體的管理指標(biāo)參照物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。在提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的同時，通過有效降低和控

6、制成本，在可行的情況下，可酌情開展經(jīng)營性收益來減少某某涉及物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使物業(yè)管理質(zhì)價相符，物有所值。依據(jù)有關(guān)法規(guī)和規(guī)范的規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范化的運作，保證局機(jī)關(guān)物管公司與局機(jī)關(guān)各科室、各住戶建立良好的溝通渠道，并保持密切的聯(lián)系;虛心聽取意見，并及時處理，以此來促進(jìn)物業(yè)管理工作更好地開展，增加業(yè)主對服務(wù)的滿意度。3.5 “業(yè)主至上，服務(wù)第一！”局機(jī)關(guān)物業(yè)公司全體員工將以扎實的工作作風(fēng)，專業(yè)的技術(shù)實力，無微不致的服務(wù)，為局機(jī)關(guān)提供超值的物業(yè)管理服務(wù)。3.6 氛圍文化倡導(dǎo)“自然和諧”的價值觀，推進(jìn)環(huán)境文化，將氛圍文化服務(wù)作為某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司的一項重要工作。四、局機(jī)關(guān)物業(yè)管理重點工作局機(jī)關(guān)物業(yè)公

7、司主要管理人員均來自系統(tǒng)內(nèi)各單位，雖無物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗，但有信心和熱情，并有從事多年機(jī)關(guān)管理服務(wù)的經(jīng)驗，其管理水平應(yīng)勿庸置疑。在此，僅就以下重大工作和措施承諾如下：4.1：履行應(yīng)盡職責(zé)，嚴(yán)格依法依規(guī)管理，服務(wù)公開、規(guī)范、透明某某機(jī)關(guān)辦公室與局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司是一個委托被委托的關(guān)系，正確處理兩者的關(guān)系對于協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理有很大關(guān)系和重要意義。加強(qiáng)彼此之間的合作關(guān)系，加大溝通力度，為此我們將采取下列方法：4.1.1、嚴(yán)格執(zhí)行國家物業(yè)管理條例，同時按照公司內(nèi)部管理體系規(guī)范運作，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，建立合作、協(xié)調(diào)、監(jiān)管、互利的共贏關(guān)系。4.1.2、充分利用各種形式的宣傳與溝通的途徑，開展辦公區(qū)內(nèi)各部門信息

8、反饋和互通，認(rèn)真正確地對待每一位人員提出的問題，每年兩次開展機(jī)關(guān)內(nèi)意見調(diào)查，了解各部門和各住戶的需求，及時處理、反饋，努力提高大樓內(nèi)各部門的滿意率。4.1.3建立健全財務(wù)管理制度，堅持財務(wù)公開制度，每半年向某某辦公室匯報一次管理服務(wù)、財務(wù)收支報表和本體基金報表，接受某某機(jī)關(guān)的監(jiān)督。4.1.4每季度至少召開一次物管聯(lián)系會議。評議物業(yè)管理績效，傾聽各部門和業(yè)戶的意見，使聯(lián)系會議成為某某機(jī)關(guān)與物業(yè)管理公司之間溝通的橋梁。4.1.5遇到重大經(jīng)營活動或較大的變革，及時與某某辦公室溝通。4.1.6本著對某某機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的態(tài)度，管理中采取各種節(jié)約措施降低成本，減輕某某的負(fù)擔(dān)。4.2服務(wù)精神的樹立4.2.1在員工

9、培訓(xùn)中強(qiáng)化服務(wù)的意識和理念，培養(yǎng)員工服務(wù)工作的職業(yè)素養(yǎng)，并以案例及實踐來鍛煉員工的品質(zhì)，建立自信。4.2.2嚴(yán)格按公司員工守冊、作業(yè)指導(dǎo)書來規(guī)范員工的著裝，行為。4.2.3作為管理服務(wù)的一線員工，其表現(xiàn)直接體現(xiàn)出物管的工作水平。4.2.4、辦公區(qū)接收運作平穩(wěn)后，服務(wù)中心開展大堂禮儀接待服務(wù)。4.3平穩(wěn)交接進(jìn)駐根據(jù)要求和實際情況，我們充分地準(zhǔn)備，做出了如下部署和安排：4.3.1機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司參加移交人員是來自局機(jī)關(guān)，移交期人員配置充分，全面接收，實行專業(yè)對口交接，確保移交順利進(jìn)行，保障某某機(jī)關(guān)的正常運作。4.3.2局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將組成以副經(jīng)理趙宏運為組長、副經(jīng)理張獻(xiàn)為副組長，全面領(lǐng)導(dǎo)移交工

10、作，各部門主管及聘請的各專業(yè)工程師組成的移交接管工作小組，根據(jù)某某實際工作需要，水電、空調(diào)、管網(wǎng)、消防、監(jiān)控等工程序列工作由公司副經(jīng)理趙宏運帶領(lǐng)專業(yè)技工提前進(jìn)駐。4.3.3移交工作分為工程設(shè)備組、資料組及保安組、按專業(yè)領(lǐng)域?qū)σ平豁椖?、現(xiàn)狀問題，實行逐項移交，登記造冊，留備后查。4.3.4設(shè)備機(jī)房和運行管理責(zé)任移交后，實行24小時機(jī)房值守和嚴(yán)格的機(jī)房準(zhǔn)入制度，確保設(shè)備正常運行。4.4各系統(tǒng)設(shè)備的可靠運行和良好養(yǎng)護(hù)4.4.1制定科學(xué)的設(shè)備操作指引，并嚴(yán)格執(zhí)行，按要求填寫相關(guān)運行記錄表，及時備案。4.4.2對設(shè)備安排24小時值守，實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保設(shè)備萬無一失。4.4.3針對某某辦公區(qū)的具

11、體情況，制定各種應(yīng)急預(yù)案，并多次演練，確保危機(jī)能夠妥善化解。4.4.4詳細(xì)制定設(shè)備的維保方案，對設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)制定期維保，保證設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。4.5合理安排資金，有計劃、分步驟精心組織實施小本體、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的改造更新工程我們認(rèn)為：要達(dá)到高水平的管理應(yīng)軟硬件齊抓，在抓服務(wù)抓質(zhì)量的同時，對某某機(jī)關(guān)辦公區(qū)、生活區(qū)不合理或不經(jīng)濟(jì)的部分硬件完善提高。具體實施方案和計劃須公司移交進(jìn)駐后在年度計劃中以附件的形式提出。五、管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備5.1 管理方式公司在某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮管理層敬業(yè)精神，充分利用某某品牌形象和資源優(yōu)勢，吸收同業(yè)先進(jìn)的物業(yè)管理理念，建立完善的約束激

12、勵機(jī)制和責(zé)權(quán)分明、層層負(fù)責(zé)的工作管理體系，堅持以人為本原則，實行人性化管理5.2 管理體系根據(jù)局機(jī)關(guān)物業(yè)管理的要求，我們采用直線型組織結(jié)構(gòu)。它的特點是：各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)南陽某某辦公樓管理結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)任分明，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司的組織構(gòu)架，實行某某辦公室監(jiān)督與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的管理方式;實行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展企業(yè)化管理，嚴(yán)格履行“南陽市某某機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)管理合同”中規(guī)定的權(quán)務(wù)、義務(wù)和責(zé)任。機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)公司組織構(gòu)架圖 公司經(jīng)理公司副經(jīng)理公司副經(jīng)理工程技術(shù)部綜合服務(wù)中心安全管理部5.2.1 部門職責(zé)綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)公司對外公共關(guān)系的處理與

13、協(xié)調(diào);負(fù)責(zé)某某辦公室、訪客以及業(yè)戶等提出的服務(wù)申請、投訴受理和處理。并定期組織進(jìn)行各辦公單位和業(yè)戶意見調(diào)查，回訪、統(tǒng)計、分析工作。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)清潔、綠化、安保等管理控制;負(fù)責(zé)組織公司的安全、質(zhì)量檢查、提出質(zhì)量改進(jìn)建議，負(fù)責(zé)糾正措施的驗證;負(fù)責(zé)社區(qū)文化的開展;負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各類信息、記錄的匯集、整理統(tǒng)計、分析和及時傳遞;定期形成日、月統(tǒng)計報表。為管理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù);負(fù)責(zé)公司行政、總務(wù)工作;負(fù)責(zé)公司人事、勞資、培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理工作;負(fù)責(zé)物料采購、供應(yīng)及庫房、檔案的管理;負(fù)責(zé)公共區(qū)域及周邊的清潔、綠化消殺工作。工程部負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)各設(shè)備設(shè)施的接管;負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（重點賓館）二次

14、裝修的技術(shù)監(jiān)督工作;負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施及場所（地）的維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備的運行管理、維修保養(yǎng);負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)智能體系末端設(shè)備、設(shè)施維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)裝修巡視監(jiān)督檢查;負(fù)責(zé)工程類外包控制。負(fù)責(zé)水、電、冷暖等物耗供應(yīng)采購的計量核算工作，并進(jìn)行成本控制。安全管理部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件和違法事件，按照治安管理處罰條例界定權(quán)限予以處理，并配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，偵破案件;負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防組織和防火監(jiān)督管理;負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施、器材的巡視檢查和日常保養(yǎng)工作;協(xié)助社區(qū)內(nèi)房屋裝修管理;負(fù)責(zé)小區(qū)交通組織和停車場（棚）的管理;負(fù)責(zé)閉路電視監(jiān)控及

15、紅外防盜、消防監(jiān)控的運行操作;參與小區(qū)內(nèi)義務(wù)勞動和便民服務(wù)活動。5.2.2 運作機(jī)制激勵機(jī)制激勵機(jī)制主要通過周密的計劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把勤奮業(yè)績薪酬自身價值這一關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng)中去，將個人目標(biāo)與公司目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合一致。培訓(xùn)。通過培訓(xùn)教育有效地提高員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心理、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神，組建高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化員工隊伍。獎勵。按崗位責(zé)任制和工作責(zé)任制，對員工在工作中取得的成效給予必要的物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)獎勵。在獎勵的同時，建立完善處罰手段予以輔助。職能與管理。使員工體驗出自己的利益與公司的生存和發(fā)展融為一體而產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)心。富于激情。不斷地給員工提供具有

16、挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會。監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制包括實現(xiàn)政府、某某辦公室和局廣大干部職工對機(jī)關(guān)物管公司管理活動的監(jiān)察和監(jiān)督及公司各職能體系的相互制約機(jī)制和監(jiān)督。公司組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受市房管局監(jiān)督指導(dǎo);履行委托合同中所有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，接受某某辦公室的監(jiān)督;公司在收費標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、財稅等方面接受政府各專業(yè)的監(jiān)督;公司綜合服務(wù)中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心，履行對公司內(nèi)部各部門工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查、管理評審手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理目的。保險機(jī)制公司將保險分為物業(yè)管理公司內(nèi)部員工保險、小區(qū)設(shè)備、設(shè)施保險及責(zé)任險三種。公司根據(jù)某某機(jī)關(guān)的自身情況和特

17、點，對其中的責(zé)任險采用投保捆綁式物業(yè)管理基本保險條款（包括基本項目、擴(kuò)展項目和特別項目）的方法，建立某某機(jī)關(guān)完善周到的保險機(jī)制。創(chuàng)新機(jī)制為了更好地服務(wù)某某機(jī)關(guān)，提升服務(wù)和管理水平，公司將全體員工的建議、意見的考核作為一項硬指標(biāo)與員工每月的獎勵直接掛鉤。公司將匯總每月的各種報表，并進(jìn)行綜合分析，作為公司進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和管理方式創(chuàng)新的重要依據(jù)。公司將定期與不定期地采取各種形式與某某辦公室進(jìn)行溝通交流，將其作為服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和改進(jìn)工作的重要方法。自我約束機(jī)制公司自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出，節(jié)儉求余、輔助發(fā)展”的理財經(jīng)營原則，并在財務(wù)上實行公開制度;執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn);全體員工遵循員工守則規(guī)定。

18、信息反饋和處理機(jī)制公司綜合服務(wù)中心承擔(dān)某某機(jī)關(guān)信息控制中心的職能，包括信息的收集、處理和提供。收集包括對某某辦公室等外部流動信息以及管理內(nèi)部計劃、資源等信息的歸集，是制訂目標(biāo)、政策、規(guī)劃、合理分配資源的主要依據(jù)?？刂菩畔⑹怯删C合服務(wù)中心向公司各職能部門發(fā)布的實施計劃、控制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。各類信息是控制和評價公司管理活動的重要依據(jù)，提示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。綜合服務(wù)中心收集與處理的信息類別：自動控制信息，主要是電子管理數(shù)據(jù);各監(jiān)視系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)中的信息;投訴電話及投訴信;服務(wù)咨詢及服務(wù)申請的清單;公司內(nèi)部計劃、指令及作業(yè)單。所有信息來源經(jīng)處理完畢之后，最終反饋給各信息來源（提供者）。各類信息詳見

19、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書。5.2.3局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司工作流程工作流程的目的是控制組織活動的方向，左右組織的行動。對某某機(jī)關(guān)這樣的集辦公、生活的高檔社區(qū)，管理公司不僅要注意同社會環(huán)境的溝通，而更主要把相當(dāng)大的注意力放在組織內(nèi)的溝通聯(lián)絡(luò)上。入伙（進(jìn)駐）前工作流程表綜合服務(wù)中心工程部擬寫局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公約局機(jī)關(guān)大樓住宅配套的設(shè)施設(shè)備檢查制訂機(jī)關(guān)物業(yè)管理方案及預(yù)算協(xié)助局機(jī)關(guān)及大樓住宅竣工驗收作進(jìn)駐前的各項準(zhǔn)備交付使用交樓前先驗收公共地方及設(shè)備跟進(jìn)公共部分之遺漏工程以物業(yè)管理角度對辦公樓設(shè)施作補(bǔ)充建議辦公室在收樓后填報遺漏跟進(jìn)各單位之遺漏工程定期舉行會議商討入伙（駐進(jìn)）流程圖辦公室知會入伙計劃確定聯(lián)系人，商定搬

20、入方案簽領(lǐng)機(jī)關(guān)物業(yè)管理合同書、安全防火責(zé)任書簽署機(jī)關(guān)物業(yè)管理合同書、安全防火責(zé)任書填寫單位基本情況登記表收樓（驗房）發(fā)放鑰匙搬入按規(guī)定開通水、電、電話、有線電視5.2.4 南陽市某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司前期工作計劃根據(jù)某某機(jī)關(guān)小區(qū)實際狀況，物業(yè)管理工作的前期安排的如下：進(jìn)駐前準(zhǔn)備工作選派和招聘工程人員，工程、清潔、綠化、保安和物業(yè)管理人員到崗;公司進(jìn)駐方案的制定，物業(yè)辦公地點的選定進(jìn)駐;資料管理員到崗建立物業(yè)檔案系統(tǒng)；部門規(guī)章制度的編制，員工制服的定制；依據(jù)管理方案及目標(biāo)強(qiáng)化人員培訓(xùn)；按強(qiáng)電、弱電、暖通等專業(yè)熟悉各個系統(tǒng)。進(jìn)駐初期細(xì)分各系統(tǒng)，做相應(yīng)的分類、分區(qū)，安排專人跟進(jìn)設(shè)備設(shè)施情況，并將情況匯

21、總;將相關(guān)情況歸納分為：急待解決、可緩解決、可自行解決三類，并報某某辦公室安排解決，并安排本部人員全程跟進(jìn);編制交通機(jī)關(guān)物業(yè)管理工程方面的所有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成立運行小組，接手某某機(jī)關(guān)設(shè)備管理的專項工作；工程人員開始24小時值守，保安人員開始駐崗值守；大樓監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的改進(jìn)方案的制定；成立管理小組，全程跟進(jìn)各個項目的進(jìn)展情況，保證工作的高質(zhì)量及高效率；成立應(yīng)急小組，根據(jù)大樓的情況，預(yù)估可能發(fā)生緊急情況，制定相應(yīng)防范及處理措施及程序，并做相應(yīng)的演習(xí)。根據(jù)上述總體計劃安排，公司每年擬定綜合計劃，并要求各級管理人員根據(jù)計劃和執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn)對管理工作進(jìn)行衡量和評價。在出現(xiàn)偏差時進(jìn)行糾正和修訂。年度計劃

22、（舉例）:局機(jī)關(guān)物業(yè)管理（2007）周年計劃2007年度法定日期： 元旦 春節(jié) 勞動節(jié) 國慶節(jié) 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1一四四日a二五日a三六t一四六2二五五一三六一四日a二五日a3三六六t二四日a二五一三六m一4四u日a日a三五一三六二四日a二y5五一一四六二四日a三x五一三x6六二二五日a三x五一四六二四v7日a三三x六一四六二五日a三五8一四四日二u五日三六一u四六9二b五五一三六一四日二五w日10三q六q六q二q四q日q二q五q一q三q六q一q11四e日e日e三e五e一e三e六e二e四e日e二e12五一i一四六二四日三五一三13六二二五日s三o五o一o四六

23、二四14日三三n六一四n六二五n日s三五n15一r四r四r日r二r五r日r三r六r一r四r六r16二五dg五一三六c一四日二五日c17三六c六二四日二五一三六一18四日日三五一三六c二四日二19五一一四六二四日三五一三20六二二五日m三五一四六c二四21日三三六c一四六二五日三五22一四四日二五日三六一四六f23二五五一j三j六j一j四j日j二五日24三六六二四日f二五一三六一25四日日三k五一三k六二四日二26五e一e一e四e六e二e四e日e三ek五e一e三ek27六二二五日三k五一四六二四28日三k三k六一四六二五h日三k五29一四日dg二五l日三k六dg一四六30二五一三k六f一四日i二

24、五日g31三k六四二五三k一d代號：工作項目a. 員工培訓(xùn)（每月第一個星期日）b. 上年度工作總結(jié)及表彰先進(jìn)（暫定1月9日）c. 安排公共區(qū)域大清洗（雙月第三個星期六）d. 出通告予各業(yè)戶有關(guān)節(jié)日注意事項e. 電梯維保（每月11日、26日）f. 化糞池等清理（6、12月份最后一個星期六）g. 安排節(jié)日擺花、裝飾及娛樂活動（節(jié)日前兩日）h. 消防系統(tǒng)年檢（暫定9月28日）i. 檢查箱變等供電裝置（2月12日、9月30日）j. 安排殺蟲滅蚊（4至9月份 23日）k. 檢查清理排水系統(tǒng)（每月最后一個星期三）l. 電梯年度安檢（暫定6月29日）m. 中央空調(diào)系統(tǒng)啟用前檢查調(diào)試（5月20日、11月3日）

25、n. 消防系統(tǒng)季末檢查（3、6、9、12月14日）o. 雨季汛期防范部署（6、7、8月份13日及隨氣象變化部署）p. 檢查物管區(qū)域內(nèi)供電系統(tǒng)（每月22日）q. 水、電、氣、暖抄表核算（每月10日） r. 小區(qū)物管財務(wù)收支公開（每月15日）s. 清洗水池水箱（5月、11月第二個星期日）t. 清洗及修補(bǔ)大樓、住宅內(nèi)外墻（3月、9月第一個星期六）u. 安排拆除節(jié)日裝飾（節(jié)后上班第一天）v. 商討大樓、住宅各項系統(tǒng)保養(yǎng)合同計劃（暫定12月6日）w. 監(jiān)控系統(tǒng)年檢（暫定11月9日）x. 檢修供水系統(tǒng)（每季度末第二個星期三）y. 預(yù)備下年度物業(yè)管理預(yù)算(12月份第一個星期二)5.3 裝備計劃為了更好的管理

26、和服務(wù)某某機(jī)關(guān)，同時充分考慮到局機(jī)關(guān)的物業(yè)特點，公司在制定物資裝備投入計劃時，應(yīng)足以保障各方面工作良好運行，并根據(jù)實際工作需要，隨時增添物資裝備。5.3.1 管理用房與某某辦公室協(xié)商，由其提供約90平方米以上管理用房和保安值班室及員工宿舍（可租賃民房）。5.3.2 裝備預(yù)算序號項 目計算方法數(shù)量支出1辦公家私￥180002住宿家私￥35003分體空調(diào)￥2，0002￥60004食堂設(shè)施￥1500辦公設(shè)備5物業(yè)管理軟件￥8，5001￥85006電腦￥5，0002￥100007電腦桌￥2002￥4008傳真機(jī)￥11001￥11009打印機(jī)￥13501￥1350通訊設(shè)備10電話￥2005￥100011

27、對講機(jī)￥10006￥6000清潔設(shè)備12洗地機(jī)￥2，8001￥280013吸塵器（中小型）￥9002￥180014榨水車￥1504￥60015清潔用具￥10020￥200016垃圾車￥5001￥50017塑料垃圾筒（45升）￥5512￥66018塑料垃圾筒（170升）￥17020￥3400安全管理員裝備19安全管理員警械￥1006￥600工程機(jī)械20電氣焊設(shè)備￥320021疏通機(jī)￥200022排污泵￥8002￥160023公用工具儀表￥8，0001￥8，00024個人工具￥1506￥90025材料￥1，5001￥1500綠化26修剪工具（草坪修剪機(jī)）等￥4，500￥450027花圃￥2，500

28、1￥2500工裝28服裝（冬夏）￥28066￥18480合 計112390六、管理及操作人員的配備、培訓(xùn)、管理6.1管理人員的配備某某機(jī)關(guān)物業(yè)公司除抽調(diào)系統(tǒng)內(nèi)務(wù)實的工作人員從事管理外，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和精干高效。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作的積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實行末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。6.1.1 各類人員專業(yè)素質(zhì)要求部門主管以上中專以上學(xué)歷，具有初級以上專業(yè)職稱;具有二年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，擁有相應(yīng)的上崗資格證書;具有一定的組織、協(xié)調(diào)能

29、力其它崗位高中文化程度、年齡35歲以下;具有二年相關(guān)工作經(jīng)驗，受過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn);作風(fēng)正派，有較強(qiáng)的工作責(zé)任和服務(wù)意識。6.1.2 公司各部門人員配置人員配置原則基本按實際需要設(shè)置崗位并配置人員。人員配置圖（總計39人）公司經(jīng)理（1人）副經(jīng)理（2人）安全管理部13人服務(wù)中心10人工程技術(shù)部8人人員配置說明：經(jīng)理1人；副經(jīng)理2人。綜合服務(wù)中心1人。其中：主任1人（副經(jīng)理兼），副主任1人（兼行政秘書、內(nèi)審培訓(xùn)員），會計1人（副主任兼），出納1人（兼 員、統(tǒng)計員、資料員、電腦員），清潔綠化8人。其中：領(lǐng)班1人;保潔辦公區(qū)3人（兼管外圍），保潔住宅區(qū)：2人，綠化2人并負(fù)責(zé)本區(qū)垃圾清運。安全管理部：（13

30、人）保安主管代輪休，機(jī)關(guān)大門崗4人，住宅大門崗3人，監(jiān)控室3人，辦公、住宅巡邏崗2人。工程部（8人）：工程主管1人，運行維保5人，維修2人。6.2 人員培訓(xùn)某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建公司核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。6.2.1 培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理和服務(wù)的最高要求。制定目標(biāo)如下： 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率100，初中級職稱人員占管理人員比率30以上，

31、中專以上學(xué)歷占管理人員比率70以上，各類人員培訓(xùn)合格率100；專門職業(yè)、特殊工程需要按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓(xùn)持證上崗：財務(wù)出納需獲取會計證，通過電腦操作培訓(xùn);副經(jīng)理、各部門主管需通過市相關(guān)培訓(xùn)，取得崗位證書，通過電腦操作培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、物業(yè)管理上崗培訓(xùn)等獲得相關(guān)的資格證書;維修工需持證上崗;管理人員需持物業(yè)管理上崗證書。6.2.2 培訓(xùn)方式組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立公司員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識別培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)大綱，季度月度培訓(xùn)實施計劃，編制內(nèi)培訓(xùn)教材，并組織落實建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工培訓(xùn)績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則淘

32、汰的工作氛圍。方式開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn);按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層。鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證，自修學(xué)業(yè)，費用報銷。6.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容按階段劃分a入職培訓(xùn) 物業(yè)管理概況;公司質(zhì)量體系概況，公司規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);物業(yè)管基礎(chǔ)知識及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性;安全教育、消防知識;員工守則、言行規(guī)范。b上崗培訓(xùn)本部門、本崗位職責(zé);本崗位作業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）;本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。c在職培訓(xùn)本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí);相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技術(shù)培訓(xùn)

33、;了解相關(guān)法律法規(guī)。二、按人員層次劃分a主要管理層物業(yè)管理理論學(xué)習(xí);企業(yè)管理、城市社會學(xué)、房地經(jīng)濟(jì)學(xué)等實務(wù)理論學(xué)習(xí);了解計算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識;物業(yè)管理條例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。b一般管理層（含工程技術(shù)人員）本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn); 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)、上崗取證培訓(xùn);相關(guān)法律法規(guī)知識;質(zhì)量體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書;每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。c專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層上崗取證培訓(xùn);崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽;質(zhì)量體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí);了解相關(guān)法律法規(guī);每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。6.2.3 培訓(xùn)安排（計劃）培訓(xùn)類型 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 時 間 入職培訓(xùn) 詳見

34、入職培訓(xùn)內(nèi)容 全體員工 入職起持續(xù)一周入職培訓(xùn) 詳見入職培訓(xùn)內(nèi)容 分部門 試用期內(nèi)分專業(yè) 3-6個月分工種在職培訓(xùn) 詳見入職培訓(xùn)內(nèi)容 分部門 業(yè)余時間：1個月/年分專業(yè) 分工種 工作時間：1周/年*人具體培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容需根據(jù)實際情況制定詳細(xì)內(nèi)容。6.2.4 言行規(guī)范、儀容儀表及公共形象禮儀規(guī)范：每位員工都是某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司整體形象的代言人，應(yīng)以大方的儀容、整潔的服飾、禮貌待人、文明的語言充分扮演這一角色。儀容：女員工：扮妝宜淡雅樸實，能體現(xiàn)職業(yè)女性的風(fēng)度，符合工作氣氛，最好不佩戴貴重的首飾，不涂指甲油。男員工：保持衣裝整齊、不留胡須。儀表：女員工：穿著公司統(tǒng)一制服，高跟鞋高度不宜過高。

35、符合工作氣氛，能體現(xiàn)職業(yè)女性風(fēng)度和公司的良好形象。男員工：頭發(fā)不能及耳，隨時保持修整;必須每天修面，嚴(yán)禁胡子拉碴;穿著公司統(tǒng)一服裝;任何時候嚴(yán)禁穿涼鞋、拖鞋上班，皮鞋應(yīng)保持亮澤及不破損。儀態(tài)：保持良好站姿、坐姿及行走資勢：雙腳以肩同寬，自然垂直分開；自體重心將落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹;身體不得東倒西歪前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩翹腿；行走步幅節(jié)奏均勻，不慌張。制服：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺;非因工作需要，不得在公司外穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷著褲腳、衣袖，若打領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣袖，衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得

36、帶有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，衣袋制服不得多裝物品，顯得鼓起。只準(zhǔn)穿著皮鞋上班，禁止涼鞋，女職工只穿肉色襪，其它顏色和帶花邊，通花襪子一律不準(zhǔn)，褲頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。態(tài)度：微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要的同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮

37、。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理任何個人衣物,發(fā)現(xiàn)亂丟雜物應(yīng)隨手拾起清理。不得將任何物件夾于腋下。在客人面不得經(jīng)?？词直怼？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。上班期間不得抽煙，吃東西。不得用手指或筆桿指顧客和為人指示方向。與客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露厭煩，冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、

38、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高亦不可過低，以免客人聽不太清楚。不準(zhǔn)講粗語，不得使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”或“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。無論從客人手上接過任何物品中，都要講“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。客人來時要問好，注意講“歡迎，您好”客人走時，注意講“再見”，“歡迎您下次再來”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道

39、”。離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓你久等”。公司員工上崗時間應(yīng)走步行梯，確需乘電梯應(yīng)主動承擔(dān)電梯操作員工作，熱情為乘員開啟電梯門，并禮讓機(jī)關(guān)工作人員優(yōu)先乘梯或主動避讓。清潔衛(wèi)生時，有客人在清潔區(qū)域內(nèi)，應(yīng)耐心等待客人離開后繼續(xù)工作。6.3 人員管理6.3.1 人員管理的原則公司以國家的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度為員工的行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。全體員工采用聘用合同制，做到能上能下，能進(jìn)能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。6.3.2 錄用、培訓(xùn)嚴(yán)把用人關(guān)，規(guī)范人員選用、招聘程序。公司用人基本為兩種，一種是系統(tǒng)內(nèi)部抽調(diào)，一種是招聘外來人員。內(nèi)部人員選用，嚴(yán)格根據(jù)上崗條

40、件，從基本素質(zhì)、工作業(yè)績、管理能力三方面考核，擇優(yōu)錄用。外來人員招聘，嚴(yán)格按招聘程序要求，進(jìn)行筆試、面試、實操考查、綜合評價，擇優(yōu)錄用。注重系統(tǒng)性的全員培訓(xùn)。每年拿出一定的培訓(xùn)資金，設(shè)專人負(fù)責(zé)，根據(jù)實際需求制訂管理型、技術(shù)型、作業(yè)型三個層次的全年培訓(xùn)計劃。特別要注重自始至終地灌輸超前性，創(chuàng)造性的服務(wù)理念、服務(wù)意識及市場經(jīng)濟(jì)、市場競爭的觀念。同時，確立考核制度，考核結(jié)果與員工的個人利益掛鉤，增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性。建立有效的業(yè)績考評體系和激勵機(jī)制。實施全方位動態(tài)績效考評：上級對下級、同級對同級、下級對上級，現(xiàn)在與過去對比確保獎罰分明。將企業(yè)效益、員工的業(yè)績與個人收入掛鉤，給予各級（實）人員與其貢獻(xiàn)相適

41、應(yīng)的報酬。月考核與年度考評相結(jié)合，每年根據(jù)考評結(jié)果，決定人員的去留、調(diào)整人員的待遇、職位。同時加強(qiáng)上下級、同級的縱橫向溝通，充分授權(quán)，給予各類人員積極主動工作的動力與空間，在內(nèi)部營造優(yōu)勝劣汰、積極向上的氛圍。適當(dāng)時機(jī)，適度實施工作輪換法，同時保持年淘汰率5，這樣既有利于培養(yǎng)一專多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力，使員工隊伍保持最佳狀態(tài)。淘汰依據(jù)：在貫徹淘汰機(jī)制過程中，公司將根據(jù)每年二次的“德、能、勤、績”考核和崗位民主評議、某某辦公室意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況對員工進(jìn)行綜合評價。七、關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作本身就是一個綜合協(xié)調(diào)，我們提出的口號是：“積極協(xié)調(diào)、及時處理！”對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理

42、制度為準(zhǔn)繩，讓制度說話，勿以人情辦事;對外協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊重、守信譽(yù)、講效率;對某某機(jī)關(guān)辦公室、業(yè)戶的協(xié)調(diào)是貫徹于管理與服務(wù)之中的原則，積極主動地協(xié)調(diào)不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。八、服務(wù)意識“我盡心努力，讓您永遠(yuǎn)滿意”“業(yè)主的滿意就是我們的最大追求?！薄胺?wù)至上，業(yè)戶第一”以上是我公司服務(wù)宗旨。某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將以體制建設(shè)和員工素質(zhì)教育為重點，強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念，提供優(yōu)良的管理服務(wù)。九、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運作9.1 量化管理9.1.1每年根據(jù)確定的年度質(zhì)量管理目標(biāo)，對某某辦公室、業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運行完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。9.1.2實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對公司管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，

43、做出具體要求。9.1.3公司對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。9.1.4年度考核量化，年度崗位輪換率10，淘汰率5。9.1.5財務(wù)工作量化，每年公司制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對水、電、冷、暖、維修、保潔、綠化等物耗及管理收支控制成本，提高企業(yè)效益。9.2 標(biāo)準(zhǔn)化運作9.2.1貫徹某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。9.2.2建立某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系，堅持貫徹并不斷改進(jìn)。9.2.3運用公司員工守冊，規(guī)范管理員工行為，倡導(dǎo)講文明樹新風(fēng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。9.2.4發(fā)揮交通物業(yè)公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。9.3 實施目標(biāo)管

44、理，強(qiáng)化績效考核，確保逐年實現(xiàn)總目標(biāo)根據(jù)物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體、形式即內(nèi)容”之特點，實施目標(biāo)管理責(zé)任制，以減少差錯、疏漏，努力作到經(jīng)營上“保本節(jié)余”，服務(wù)上“業(yè)主滿意”，管理上“規(guī)范有序”，最終實現(xiàn)國家級文明優(yōu)秀社區(qū)的總體目標(biāo)。將年度目標(biāo)量化、分解至各階段、各部門，建立有效的覆蓋某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理各項工作、各個環(huán)節(jié)的目標(biāo)體系，并根據(jù)實際情況制訂切實可行的績效考核方案，細(xì)化考核項目、考核標(biāo)準(zhǔn)、明確考核辦法。每年，公司負(fù)責(zé)人與部門、部門與班組、班組與個人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，同時持續(xù)地實施公正、客觀有效的月度考核、年度考評，其考核考評結(jié)果與部門、個人效益及時掛鉤，獎勤罰懶，不斷提高工作質(zhì)量、效率，從而

45、有計劃、有步驟地實現(xiàn)總目標(biāo)。十、氛圍文化及環(huán)境文化氛圍文化建設(shè)是精神文明的載體，良好的氛圍文化建設(shè)也是精神文明建設(shè)的目標(biāo)，我們機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將利用某某自身優(yōu)勢，有計劃有意識引導(dǎo)業(yè)主各單位員工，強(qiáng)化環(huán)境意識和公民意識，共建文明優(yōu)秀社區(qū)。人能改造環(huán)境，反過來，環(huán)境也可改變、影響、塑造人本身。在優(yōu)美整潔的環(huán)境中工作生活，人員良好的道德素質(zhì)會得到進(jìn)一步發(fā)揮和升華。因此，搞好某某機(jī)關(guān)的氛圍文化和環(huán)境文化十分必要和迫切。10.1 氛圍文化氛圍文化作為某某機(jī)關(guān)管理服務(wù)的重要組成部分，其主要的服務(wù)對象是員工。氛圍文化的開展不以盈利為目的，而應(yīng)該在弘揚(yáng)社會主旋律的同時，以親和為重點，作為企業(yè)文化和社會文化的補(bǔ)

46、充，氛圍文化一方面起到了增進(jìn)服務(wù)者與服務(wù)對象的理解和溝通作用，另一方面促進(jìn)道德修養(yǎng)水平的不斷提高。10.1.1 機(jī)關(guān)社區(qū)文化服務(wù)及運作的目標(biāo)及定位成立專門機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)氛圍文化的策劃及組織開展工作，并邀請一些文化名家對文化活動提供咨詢指導(dǎo)，同時協(xié)助南陽市某某機(jī)關(guān)進(jìn)行文化交流活動。建立南陽市某某機(jī)關(guān)活動中心；利用南陽某某機(jī)關(guān)活動中心舉辦各種活動，并對中心工作加以改進(jìn)。開展精神文明共建。緊貼時代脈搏，宣揚(yáng)社會主義精神文明和時代精神。與有關(guān)單位聯(lián)合舉辦與精神文明相關(guān)展覽活動;參與機(jī)關(guān)文藝演出活動，強(qiáng)化對外文化交流。定期舉辦各類文化娛樂活動。每年國家法定節(jié)日及中國傳統(tǒng)佳節(jié)，定期舉辦氛圍棋牌賽、歌

47、舞聯(lián)宜活動、登山活動、各類書畫展等等。10.1.2 資金制度保障每年年底向某某辦公室匯報氛圍文化活動計劃，確定活動項目內(nèi)容、經(jīng)費以及舉辦時間，定期舉辦各類氛圍文化活動，并制度化。氛圍文化建設(shè)資金主要來源于管理費用，以及業(yè)主贊助。10.2 小區(qū)環(huán)境良好的環(huán)境是氛圍的臉面，是氛圍文化的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)氛圍文化的精髓。通過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的氛圍文化的形成，環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點，它有助于提升某某機(jī)關(guān)人員的文化修養(yǎng)，也直接反映人員的文化水平。10.2.1 環(huán)境保護(hù)環(huán)境的保護(hù)和改良是一個群策群力、全員參與、日積月累的過程。只有充分發(fā)動全體業(yè)戶，建立全員強(qiáng)烈的環(huán)保意識，整個環(huán)境

48、保持工作才能落到處，某某機(jī)關(guān)辦公及生活小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生才能真正搞好。通過適時不斷的宣傳和必要的硬件扶持，某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司才有充分的信心把南陽某某的環(huán)境衛(wèi)生搞好，公司本著“以人為本、關(guān)懷人生、珍惜人生”的管理理念，將在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)環(huán)保概念，營造貫穿“綠色”文化的21世紀(jì)綠色環(huán)保概念社區(qū)！環(huán)境管理體模式：我公司將借鑒其他物管企業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗，針對交通物業(yè)實際制訂公司的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，擬編各類程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，對識別的需治理的環(huán)境因素制訂相應(yīng)的環(huán)境管理方案，并據(jù)此實施。環(huán)境方針：我公司將向全體業(yè)戶局辦公室做出如下承諾：“把南陽某某機(jī)關(guān)小區(qū)創(chuàng)建為21世紀(jì)綠色概念社區(qū)”。本著污

49、染預(yù)防、防治結(jié)合的思想，我們將最大限度地降低資源消耗，減少環(huán)境污染，并不斷改造環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生管理由公司綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)，根據(jù)公司編制的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定要求開展工作。環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)：負(fù)責(zé)道路、綠化帶等清潔衛(wèi)生工作;負(fù)責(zé)公共設(shè)施的清潔保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)垃圾清運、分揀和中轉(zhuǎn)工作。垃圾分類管理的實施：將辦公垃圾分為可回收垃圾（如紙張、塑料、橡膠等）、不可加收垃圾二大類；垃圾分類收集容器為二個容器一組，分別以顏色和文字表示二類不同種類垃圾分類，員工將生產(chǎn)垃圾自行分類并對應(yīng)投放；公司綜合服務(wù)中心手推垃圾車以顏色和文字標(biāo)明，分類收集、運送至規(guī)定場地進(jìn)行處理。10.2.2 環(huán)境美化機(jī)關(guān)物業(yè)管理

50、公司將在局辦公室及各業(yè)戶的支持配合下，進(jìn)一步開展美化辦公環(huán)境建設(shè)，努力體現(xiàn)現(xiàn)代、優(yōu)美、細(xì)致入微的整體文化環(huán)境，營造休閑、愉快、積極的生活氛圍。加強(qiáng)管理力度，在某某機(jī)關(guān)小區(qū)內(nèi)設(shè)立車輛限速裝置，車輛禁止鳴喇叭，將車輛噪音對居民的干擾降至最小。吸取其他優(yōu)秀社區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗，專門設(shè)計實用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使垃圾箱成為某某機(jī)關(guān)小區(qū)的一道風(fēng)景。設(shè)立綠地溫馨小提示宣傳教育欄，定期開展愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)自然的宣傳教育的其它公益宣傳活動。十一、日常管理11.1 物業(yè)管理的工作內(nèi)容物業(yè)管理工作內(nèi)容劃分為管理運作體系、保障監(jiān)管體系兩個層次：11.1.1管理運作體系：監(jiān)控中心的運行、指揮調(diào)度、信息處理、通訊聯(lián)絡(luò)職能

51、;治安保衛(wèi)管理;交通及車輛管理;消防管理;裝修管理;房屋本體、機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理;環(huán)境保護(hù)與清潔衛(wèi)生、消殺;氛圍文化活動。11.1.2保障監(jiān)管體系：財務(wù)管理;員工培訓(xùn)和考核;行政管理;人事管理;檔案資料管理;后勤保障和物料供應(yīng);公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào);質(zhì)量監(jiān)控和統(tǒng)計分析職能;內(nèi)部質(zhì)量審核;區(qū)內(nèi)意見及服務(wù)要求調(diào)查、投訴處理。管理運作系統(tǒng)工作為日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容。11.2 日常物業(yè)管理11.2.1日常物業(yè)管理具體依據(jù)局機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同進(jìn)行。11.2.2公司通過部門和班組實行各層次的目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核，嚴(yán)格按照公司管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，積極學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)公司在不同管理工作流程上的多層

52、次的封閉管理的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的先進(jìn)動作管理模式，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結(jié)合實際，具備可操作性和可塑性，切實把同業(yè)先進(jìn)管理成熟的經(jīng)驗和技術(shù)移植于某某機(jī)關(guān)小區(qū)的物業(yè)管理中。11.2.3對于日常物業(yè)管理的具體工作程序和方式、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和方法、考核和監(jiān)督措施以及工作記錄等實務(wù)性內(nèi)容要求，將不斷進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)符合局機(jī)關(guān)物業(yè)日常管理需求。11.3 財務(wù)管理公司的財務(wù)管理日常工作由主管綜合服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受交通物業(yè)管理公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督;會計工作由某某物業(yè)財務(wù)部負(fù)責(zé)。公司實行獨立核算，每月定期向公司經(jīng)理呈報月度財務(wù)報表。公司財務(wù)管理根據(jù)財政部財基字19987

53、號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定及交通物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度實行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理，每季度向全體業(yè)戶及某某辦公室公開，接受質(zhì)詢并予以解釋。財務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。11.3.1管理服務(wù)費的收取和使用某某機(jī)關(guān)辦公及生活小區(qū)各項服務(wù)費的收取嚴(yán)格執(zhí)行市房管、物價部門的收費標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)實行公開：根據(jù)物業(yè)管理條例實施細(xì)則規(guī)定：管理服務(wù)費總收入的主要來源包括：向某某機(jī)關(guān)各業(yè)戶收取的各項管理服務(wù)費，其它租賃經(jīng)營性收入。某某辦公生活小區(qū)管理服務(wù)費的使用范圍包括：辦公區(qū)、生活區(qū)公用設(shè)備、設(shè)施和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、設(shè)備損耗費、保潔工、綠化養(yǎng)護(hù)費等）;公司規(guī)定人員的津貼工資、福利及

54、辦公費用;因管理工作而聘請的專營公司及其它聘請人員的費用;辦公區(qū)及生活區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定的稅費;辦公區(qū)及生活區(qū)必要的氛圍文化活動費用。管理費的使用須經(jīng)公司處經(jīng)理簽字作為支出記帳憑證。11.3.2房屋本體維修基金管理本體基金用于房屋本體公用部分的維修養(yǎng)護(hù)，為保護(hù)某某機(jī)關(guān)各業(yè)戶權(quán)益，公司以房屋本體為單位進(jìn)行專（記）帳管理，按規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取，設(shè)立專用帳號有儲本物業(yè)的本體維修基金，并且嚴(yán)格遵守199739號文中房屋本體維修基金管理規(guī)定，實行依法規(guī)范使用。11.3.3公用設(shè)施專用基金管理公用設(shè)施專用基金的管理和使用按照199739號文中房屋公用設(shè)施專用基金管理試行規(guī)定進(jìn)行運作。11.

55、4 機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施管理工程部作為交通機(jī)關(guān)設(shè)備設(shè)施專業(yè)管理部門，根據(jù)公司編制的機(jī)電設(shè)備管理操作規(guī)范及其作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定要對機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施實行管理。對日常物業(yè)管理而言，機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施（以下簡稱設(shè)備）的管理主要為以下內(nèi)容：11.4.1設(shè)備日常運行和使用。局機(jī)關(guān)設(shè)備的運行管理由各服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理外圍系統(tǒng)由安全管理部門負(fù)責(zé)等，其余基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運行管理。運行管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。11.4.2設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)公司設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，因此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責(zé)任單位

56、負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)設(shè)備維保規(guī)程制定的維護(hù)保養(yǎng)記錄表開展工作。11.4.3設(shè)備故障修理設(shè)備常見簡單維修，如：更換燈具、開關(guān)、疏通下水道等維修工作均由工程部完成。11.4.4設(shè)備的大修改造設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀況提出申請報告，經(jīng)公司核準(zhǔn)后報請某某辦公室批準(zhǔn)，落實本體基金或?qū)Ｓ没鸬馁Y金來源后，按照預(yù)定施工方案由工程部組織實施。工程資料及時歸檔?？删庉嬓薷母黜椆芾碇笜?biāo)表（一）序號管理指標(biāo)承諾計算測定依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99以上（完好房筑面積基本完好房面積）總的房屋建筑平積*100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)

57、準(zhǔn)責(zé)任到人，嚴(yán)格執(zhí)行日常巡視檢查和維修保障制度，同時嚴(yán)格裝修管理，并建立檔案管理。2房屋零修、急修及時率99以上完成零修、急修的次數(shù)報修的零修、急修次數(shù)100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)實行24小時總值班，建立嚴(yán)格的制度，要求工程部維修人員接到維修單后5分鐘趕到現(xiàn)場，零修和急修工作及時完成不過夜。同時建立回訪制度，確保及時和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3保潔率99以上已保潔的面積樓內(nèi)保潔總面積100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)與各業(yè)戶合作，建立嚴(yán)格的片區(qū)負(fù)責(zé)和巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，確保小區(qū)干凈、整潔和美觀。4維修工程質(zhì)量合格率維修服務(wù)回訪率100100（報告期評定為合格品的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100調(diào)查住戶滿意人數(shù)調(diào)查住