員工管理_中國銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊-員工日常工作指引

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1、中國銀行湖北省分行網(wǎng)點(diǎn)個金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊員工日常工作指引篇（高柜柜員）湖北省分行個人金融部二八年六月第一篇 崗位描述一、崗位定義封閉式區(qū)域提供簡單、快捷、自助理設(shè)備上不能辦理的個人現(xiàn)金類收支服務(wù)，以提供迅速快捷高效的服務(wù)為原則，客戶在此區(qū)域停留時(shí)間相對較短。高柜柜員（不包括綜合柜員，以下簡稱柜員）是指為適應(yīng)個人金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要，加快推動全轄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，解決排隊(duì)難的問題，提高工作效率、縮短客戶等待時(shí)間，增加客戶流動性，實(shí)現(xiàn)快速高效服務(wù)而設(shè)立的擁有一定權(quán)限、可執(zhí)行對私業(yè)務(wù)交易的內(nèi)部用戶。2、辦理的業(yè)務(wù)（1）、個人負(fù)債類業(yè)務(wù)現(xiàn)金存款、現(xiàn)金取款、小額存單開銷戶；（2）、個人中間類業(yè)務(wù)現(xiàn)金匯劃通、代收

2、費(fèi)、小額外幣現(xiàn)鈔兌換；二、任職基本條件1、柜員必須經(jīng)過統(tǒng)一的思想道德教育、職業(yè)道德教育和專業(yè)操作技能的培訓(xùn)。2、柜員必須熟悉銀行對私的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程，熟悉電腦終端的操作，能夠獨(dú)立辦理各項(xiàng)、對私業(yè)務(wù)，并具有一定的銷售技能，能依據(jù)客戶的需求和我行產(chǎn)品特點(diǎn)適時(shí)推薦和銷售。三、崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程；2、柜員應(yīng)做到前后臺業(yè)務(wù)分離，執(zhí)行不相容職務(wù)分離的原則；3、按照出納制度規(guī)定擔(dān)負(fù)起尾箱監(jiān)管人的職責(zé)；4、提高業(yè)務(wù)辦理速度、減少客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量；5、充分利用柜面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品推薦和銷售，并了解客戶需求，及時(shí)反饋分行相關(guān)部

3、門，為改進(jìn)我行個人金融服務(wù)提供信息支持；6、未盡的其他要求。第二篇 日常工作行為指引第一章 高柜柜員每日工作一、班前準(zhǔn)備工作（一） 文優(yōu)服務(wù)1、儀容儀表的自我檢查檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。2、工作環(huán)境的自我整理檢查點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、印章；客戶評價(jià)系統(tǒng)是否開啟，“星級柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價(jià)；熱銷產(chǎn)品折頁、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品等是否齊備。同時(shí)，應(yīng)保持桌面整潔，桌面及客戶的目光觀測區(qū)無私人用品

4、擺放，工作桌面的物品擺放應(yīng)盡量最少化。（二）安全保衛(wèi)（六項(xiàng)檢查）1、檢查門、窗、保險(xiǎn)柜、電腦有無異常；2、檢查護(hù)衛(wèi)及護(hù)攔是否牢固，拉關(guān)（卷）閘門開啟是否上閂落鎖固定；3、檢查報(bào)器、電話是否良好；4、檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；5、檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對發(fā)生的問題有無報(bào)告和處理；6、檢查頭寸箱的鎖或封條有無啟動。（三） 內(nèi)控合規(guī)1、柜員每日簽到后，首先查看電腦日期是否正確，不正確應(yīng)盡快報(bào)告，確定開機(jī)正常后，查詢本柜員的歷史交易和庫存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意檢查傳票序號是否正確，不相符應(yīng)停止?fàn)I業(yè)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金不足執(zhí)行0011柜員現(xiàn)金提領(lǐng)

5、交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)收或出庫。2、執(zhí)行0025柜員會計(jì)科目累計(jì)查詢交易，查詢普通柜員的非現(xiàn)金科目借貸數(shù)目是否為零，不為零應(yīng)停止?fàn)I業(yè)，盡快報(bào)告。3、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對普通柜員的各種重要憑證號碼是否正確、當(dāng)日發(fā)生數(shù)是否為零，不正確應(yīng)盡快報(bào)告。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營業(yè)用具等。（四） 組織文化建設(shè)柜員應(yīng)積極參加網(wǎng)點(diǎn)的每日晨會，在晨會中，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進(jìn)度，明確自己當(dāng)日營銷目標(biāo)；對于協(xié)助幫助自己的同事，及時(shí)給予口頭表揚(yáng)；對于其他同事對自己提出的不足或建議，應(yīng)虛心接受，作出改進(jìn)，必要時(shí)可找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會進(jìn)行內(nèi)部溝通。此外，柜員也可以在晨會中，就近期的產(chǎn)

6、品銷售談體會，也可以針對目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。二、營業(yè)中(一) 文優(yōu)服務(wù)理解貫徹金牌服務(wù)的七個關(guān)鍵：（1）端正的態(tài)度；（2）了解客戶的需求；（3）清晰的交流；（4）理解確認(rèn)；（5）達(dá)成一致意見；（6）付出行動；（7）以滿意客戶需求為基礎(chǔ)。1、第一階段 受理業(yè)務(wù)（1）、站立迎接客戶，站姿端正，挺胸收腹，雙手交叉于腹前，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中，迎接客戶時(shí)說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，精神專注，面帶微笑，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。（2）、雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審

7、核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。迅速瀏覽客戶的歷史交易，評估有無銷售機(jī)會，如果發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會存在，則建議客戶去見個人業(yè)務(wù)經(jīng)理。（3）、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。2、第二階段 辦理業(yè)務(wù)（1）、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。（2）、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通。（3）、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐

8、心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時(shí)不能化解的，請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。（4）、在為客戶服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。3、第三階段 辦理完畢（1）、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對。（2）、提示客戶該業(yè)務(wù)辦理后應(yīng)注意的事項(xiàng)或該業(yè)務(wù)的功能，比如購買基金客戶，應(yīng)提示T2工作日打印確認(rèn)，如是新開借記卡客戶，告知客戶以后取款（存款）可以在自動取款機(jī)（存款機(jī)）上

9、辦理，等等。（3）、詢問客戶是否還需要其他的服務(wù)。（4）、使用“星級柜員評價(jià)系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，一次服務(wù)僅評價(jià)一次。要掌握好評價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。（5）、客戶離開時(shí)，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時(shí)間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。4、營業(yè)中的禮貌話術(shù)（1）、用語原則用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，堅(jiān)持使用普通話。為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。（2）、網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語及服務(wù)禁語（見附件）（二） 銷售服務(wù)1、服務(wù)流程：高柜柜

10、員在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡力提高工作效率、縮短客戶等待時(shí)間，增加客戶流動性，實(shí)現(xiàn)快速高效服務(wù)，并有效識別、推薦潛在的中高端客戶。服務(wù)流程圖如下：進(jìn)入大堂或信息發(fā)布區(qū)客 戶詢問、識別、引導(dǎo)至封閉區(qū)業(yè)務(wù)結(jié)束，送別客戶 大堂經(jīng)理 迎接客戶，遞送宣傳材料，按業(yè)務(wù)操作要求辦理業(yè)務(wù)；客戶表示對產(chǎn)品的興趣，及時(shí)與大堂經(jīng)理聯(lián)系或向業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹高柜柜員2、銷售情景模擬營銷人員： 封閉區(qū)柜員 銷售職責(zé)： 快速辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，進(jìn)行銷售推薦銷售目標(biāo)： 中高端客戶的有效識別，合適的產(chǎn)品宣傳材料的遞送，有效的銷售推薦。模擬情景1：客戶經(jīng)常前來柜臺辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸，面帶笑容，禮貌地提醒客

11、戶下次可以用自助設(shè)備完成。銷售話術(shù)： “那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以使用機(jī)快速辦理業(yè)務(wù)。下次嘗試一下,好嗎?” “這是我們有關(guān)自助設(shè)備的使用手冊，請您先看一下！”（雙手將說明冊遞交客戶）“請我們大堂經(jīng)理陪您到自助服務(wù)區(qū)去嘗試一下，好嗎？”有可能陪同時(shí)）“下次你不用排隊(duì)等候，這個交易可以用XX自助機(jī)具完成，這是自助機(jī)具的使用手冊，你可以拿回去看看，下次你可以到自助機(jī)具去試一下”模擬情景2：存折上經(jīng)常有大額交易發(fā)生。行為規(guī)范： 熱情問候客戶，仔細(xì)傾聽并了解客戶需求。迅速查看客戶的歷史交易，判斷是否存在銷售機(jī)會。銷售話術(shù)： “我們剛好有一款產(chǎn)品，非常適合您。如果您愿意，可否讓我們的個人業(yè)務(wù)經(jīng)理為您詳細(xì)介

12、紹一下？”（及時(shí)聯(lián)絡(luò)大堂經(jīng)理，請他/她協(xié)助引導(dǎo)客戶至個人業(yè)務(wù)經(jīng)理處。） “ 我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。這有產(chǎn)品宣傳單，請您先看一下，方便的話讓我們的個人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹，好嗎？” (留下客戶的聯(lián)系資料，并雙手遞交合適的宣傳資料。)模擬情景3：所有在封閉式服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶行為規(guī)范： 熱情問候客戶，面帶笑容，雙手接受單據(jù)或現(xiàn)金，提供階段性的產(chǎn)品宣傳資料。銷售話術(shù)： “這是我行最近熱銷的產(chǎn)品，這是相關(guān)的宣傳資料，希望您能喜歡！”（宣傳材料上應(yīng)附網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理名片）模擬情景4：當(dāng)客戶將要離開柜臺時(shí)行為規(guī)范：提醒客戶帶好隨身物品，目送客戶離開，禮貌道別銷售話術(shù)：“請問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”

13、 “歡迎再次光臨，請慢走！”（三） 內(nèi)控合規(guī)1、高柜柜員在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守十個嚴(yán)禁；2、負(fù)責(zé)保管和使用各類重要空白憑證和業(yè)務(wù)印章，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行匯票和本票業(yè)務(wù)的章、證、壓三分管，不得同時(shí)保管匯、本票業(yè)務(wù)的憑證和匯票，本票印章，交換業(yè)務(wù)經(jīng)辦員不得保管交換章； 3、柜員作為前臺柜員應(yīng)做到前后臺業(yè)務(wù)分離，不應(yīng)同時(shí)兼任本網(wǎng)點(diǎn)有價(jià)單證、重要空白憑證及公章的領(lǐng)取、登記工作，印鑒卡及賬戶資料必需專人專管；4、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體操作遵照“內(nèi)部操作規(guī)程”辦理；5、柜員的內(nèi)控管理按原有業(yè)務(wù)條線內(nèi)控管理體系執(zhí)行。（四）安全保衛(wèi)1、每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行三人當(dāng)班雙人臨柜工作制度，職工應(yīng)保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，并

14、采取有效的控制、防范措施；2、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺內(nèi)的上級機(jī)關(guān)和 公安機(jī)關(guān)人員，必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)，并有本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)科長陪同。3、通勤門必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙要放在隱蔽、固定的地方；4、柜臺外營業(yè)廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；5、臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機(jī)關(guān)的值班電話號碼，會熟練地使用報(bào)警器；6、成捆的大額現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜的鑰匙要拔下，密碼要打亂。三、營業(yè)終了（一）內(nèi)控合規(guī)1、執(zhí)行0013柜員現(xiàn)金收付明細(xì)查詢交易，核對現(xiàn)金庫存是否正確，不相符應(yīng)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金超限額執(zhí)行0011柜員現(xiàn)金提領(lǐng)繳庫交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)付或

15、入庫。2、執(zhí)行0025柜員會計(jì)科目累計(jì)查詢交易，檢查各科目借貸方發(fā)生額與傳票合計(jì)數(shù)是否相符，0025匯總表上如出現(xiàn)“NOBAL” 字樣須查明原因。3、在零售系統(tǒng)中，添制999傳票做交款上繳庫存現(xiàn)金，4、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對柜員的各種重要憑證的發(fā)生數(shù)目是否正確，不正確應(yīng)盡快查明原因。5、柜員應(yīng)將打印出來的各項(xiàng)報(bào)表資料與柜員當(dāng)日業(yè)務(wù)傳票，按以下順序排列后交給網(wǎng)點(diǎn)復(fù)核。A、0013柜員現(xiàn)金收付表（匯總）B、0025柜員會計(jì)科目日結(jié)表（匯總和明細(xì)）C、0090柜員重要空白憑證日結(jié)表D、業(yè)務(wù)憑證根據(jù)事后監(jiān)督要求按科目或交易序號從小到大順序排列E、無序號的查詢單、凍結(jié)單等6、注意事項(xiàng)：

16、A、所有儲蓄傳票不得銷毀和修改。B、沖正儲蓄業(yè)務(wù)的需在原傳票上批注沖正原因（二）安全保衛(wèi)1、營業(yè)終了必須將現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要憑證、印章、密押等入箱入庫保管，個人的現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品不準(zhǔn)存放在營業(yè)場所內(nèi)過夜；2、必須有兩人以上的當(dāng)班人員將尾箱護(hù)送到運(yùn)鈔車上；3、必須切斷電源、火源、熄滅火種、關(guān)好窗戶；4、必須填寫好當(dāng)日安全情況登記簿；5、必須將有關(guān)技防設(shè)施置于布防狀態(tài)；6、必須將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶并鎖好卷閘門或拉閘門。第二章 高柜柜員每周工作一、積極參與網(wǎng)點(diǎn)例會，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高網(wǎng)點(diǎn)每周確定一天營業(yè)結(jié)束后舉行例會學(xué)習(xí)。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開本網(wǎng)點(diǎn)周會，內(nèi)容包括但不限于：傳

17、達(dá)上級行會議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，點(diǎn)評本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況，分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存在的問題，提出整改要求，組織員工之間的溝通討論等。接受上級部門培訓(xùn)后的員工有義務(wù)對網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)。員工仔細(xì)傾聽網(wǎng)點(diǎn)主任回顧上周的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確下周目標(biāo)，鞭策自己提高。提出需要解決的問題、對某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，促進(jìn)員工間的磨合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體工作的發(fā)展。二、員工自我管理制度高柜柜員每周在網(wǎng)點(diǎn)主任的指導(dǎo)下抽查監(jiān)控錄相一次，嚴(yán)格按照文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求給自己評分，發(fā)現(xiàn)自身的不足，盡快改正。在每周

18、的例會中，高柜柜員需做口頭“每周小結(jié)”，主要內(nèi)容為分析一周以來本人工作中的收獲和遇到的問題，以此糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己。由指定人員作記錄。第三章 高柜柜員每月工作一、提交月度小結(jié)提交時(shí)間為次月5號之前。主要內(nèi)容：對本人本月中業(yè)務(wù)差錯原因進(jìn)行分析及提出改進(jìn)措施；分析服務(wù)方面存在的問題或共享好的經(jīng)驗(yàn)；對一月以來個人績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)；提出需要同事或領(lǐng)導(dǎo)支持或幫助的事項(xiàng)。書面總結(jié)由網(wǎng)點(diǎn)主任保管并批復(fù)，有關(guān)要求由網(wǎng)點(diǎn)主任在本月進(jìn)行安排協(xié)調(diào)。二、提出合理化建議 高柜柜員應(yīng)根據(jù)柜面業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售情況，針對某一類事件提出本人的看法和意見，并提出具體的解決方案。具體內(nèi)容為事件描述、分析原因及不

19、良后果、本人的建議和解決辦法。這項(xiàng)工作不做強(qiáng)制要求，也可將之涵蓋在每月小結(jié)的內(nèi)容之中。三、積極參加月度明星評選每月末組織一次月度明星員工的公開評選工作，考評的指標(biāo)維度主要有：業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯、文優(yōu)服務(wù)；考評的方式為公布員工各指標(biāo)完成情況，進(jìn)行公開評選。第四章 高柜柜員每季工作一、撰寫季度總結(jié)這是網(wǎng)點(diǎn)主任對其作出績效總結(jié)的基礎(chǔ)，通過每季度的總結(jié)，可以及時(shí)調(diào)整工作方向和銷售策略，同時(shí)，柜員通過對自己的及時(shí)反思和審視，也可以加強(qiáng)學(xué)習(xí)的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。季度總結(jié)的內(nèi)容格式參照每月小結(jié)格式撰寫，但要求“個人績效完成情況”這一塊篇幅內(nèi)容要詳盡。該總結(jié)提交時(shí)間為季度結(jié)束后的10個工

20、作日之內(nèi)。二、積極參加服務(wù)明星、銷售明星評選每季度評選服務(wù)明星和銷售明星，授予榮譽(yù)稱號，并在文化墻公布。服務(wù)明星考評辦法：季度中兩次及以上（其中末月為必須）被評為明星員工；銷售明星考評辦法：根據(jù)銷售業(yè)績積分表得分高低排名先后產(chǎn)生。三、接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)，并填寫績效輔導(dǎo)與溝通情況登記表。針對本人績效目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃進(jìn)展情況，接受指導(dǎo)、幫助和激勵，與負(fù)責(zé)人討論本人的每周、每月工作小結(jié)，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進(jìn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)全年的績效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。第五章 高柜柜員年度工作一、年初1、明確全年績效目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)定的績效目

21、標(biāo)，結(jié)合職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及網(wǎng)點(diǎn)年度重點(diǎn)工作任務(wù)，積極做出績效承諾；在充分溝通、達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，簽訂年度績效目標(biāo)承諾表。以上工作均應(yīng)于年初十日內(nèi)完成。2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升個人綜合素質(zhì)。主要是加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、銷售技能、業(yè)務(wù)技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。具體做法就是積極參加集體培訓(xùn)，同時(shí)注重自學(xué)、自我完善。二、年中即為每周、每月、每季工作的落實(shí)和總結(jié)。三、年末1、對自己能力發(fā)展、計(jì)劃完成情況做出客觀評價(jià)，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力，準(zhǔn)備好相關(guān)的績效記錄和績效證明以及向負(fù)責(zé)人咨詢的有關(guān)問題及需要解決的困難。2、根據(jù)年初簽訂

22、的年度績效目標(biāo)承諾表和自身實(shí)際完成的績效成果，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對自己的績效考核結(jié)果、能力評價(jià)結(jié)果和提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組/人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評價(jià)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。3、每年末，高柜柜員應(yīng)撰寫年度總結(jié)，提交時(shí)間為年度工作結(jié)束后的15個工作日之內(nèi)。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進(jìn)工作的設(shè)想。附件一 中國銀行湖北省分行高柜柜員服務(wù)話術(shù)示例情 景參 考 話 術(shù)迎接客戶您好！歡迎光臨！對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶熟悉。辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時(shí)請您對不起客戶在窗口

23、前徘徊猶豫時(shí)您好，請問您需要什么幫助？設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)對不起，讓您久等了。客戶提問不能立即回答時(shí)對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候。客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時(shí)對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚個別客戶表現(xiàn)失禮或提出無理要求時(shí)（委婉地說）對不起，很抱歉?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)表示贊揚(yáng)時(shí)這是我們應(yīng)該做的。謝謝您對我們工作的支持。請您多提寶貴意見。客戶對我們的工作提出意見時(shí)對不起，我們一定改正。對不起，這是我們工作失誤，請您多原諒。工作出現(xiàn)失誤時(shí)對不起，給您添麻煩了?？蛻粢蛘`解向營業(yè)人員致歉時(shí)沒關(guān)系！客戶遞入現(xiàn)金后請看計(jì)數(shù)器。您的款項(xiàng)正確，金額為您

24、的款項(xiàng)有誤，請您重新點(diǎn)一下好嗎？當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)請您注意看驗(yàn)鈔機(jī)。對不起，這張是假幣。（主動提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性）客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度過慢時(shí)對不起，您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，大約需要分鐘，請您耐心等候一下。對不起，由于上一位客戶辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，讓你久等了，我會盡快為您辦理業(yè)務(wù)，請稍候。客戶抱怨手續(xù)費(fèi)過高不合理時(shí)對不起，據(jù)了解其他銀行辦理這類業(yè)務(wù)也是需要收費(fèi)的。若您覺得不合理，可以在我們的意見簿上留下您的建議，我們會及時(shí)向有關(guān)部門反映。客戶要求支取大額現(xiàn)金時(shí)對不起，支取5萬以上的人民幣需提前預(yù)約，我們會為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前一天打個電話就可以了。對不起，支取5萬

25、以上的人民幣需要提前預(yù)約，我?guī)湍】梢詥?？（卡用戶）您還可以在自動取款機(jī)上再支取最高額度為2萬的人民幣?？蛻魺o折存現(xiàn)時(shí)提供的賬戶與戶名不符對不起，您所提供的賬戶與戶名不符，請您核對一下。客戶要求大額購匯或購匯幣種為非常見幣種時(shí)對不起，由于您要購匯的金額較大（您要購匯的外幣不是常見幣種），需提前預(yù)約，我們會為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前打個電話就可以了?？蛻艮k理實(shí)時(shí)匯劃時(shí)對不起，您能提供詳細(xì)的收款人開戶行行名嗎？方便的話，請您打電話確認(rèn)一下，如能提供，我們將更為準(zhǔn)確地幫您將款項(xiàng)匯到對方賬戶。銷售階段初步探詢客戶需求那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以使用機(jī)快速辦理業(yè)務(wù)。下次嘗試一下，好嗎?請我們大

26、堂經(jīng)理陪您到自助服務(wù)區(qū)去嘗試一下，好嗎？（有可能陪同時(shí)）我們剛好有一款產(chǎn)品非常適合您，如果您愿意可否讓我們個人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？這是我行最近熱銷的產(chǎn)品，這是相關(guān)的宣傳資料，希望您能喜歡?。ㄈ缬信d趣,讓我們的個人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？留下客戶的聯(lián)系資料）客戶無法簽字時(shí)請您簽字。對不起，能請您按個手印嗎？送別客戶時(shí)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？謝謝。請您慢走。歡迎下次光臨。電話用語您好，中國銀行，請講。您好，我是中國銀行。請問或麻煩您再見。謝謝您。努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。