初級課程《綜合能力提升》

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1、綜合能力提升綜合能力提升人力資源部破冰游戲破冰游戲:左右手左右手n時間：5分鐘道具：紅牌、黃牌游戲操作：兩人并排站立聽意思舉牌n老蔡說：舉起右手 舉起右手老蔡說：放下右手 放下右手老蔡說：不要放下右手 舉起右手 老蔡說：放下左左手放下左左手老蔡說：不要不放下左左手 放下左左手老蔡說：不要不舉起左左手 舉起左左手我喊一聲后就舉起左左手 不左左手培訓(xùn)師可以根據(jù)以上效果：（老是有人舉錯手）引出一個話題：溝通很容易出現(xiàn)不清晰，我們?nèi)绾胃行У臏贤兀縩老蔡說：舉起右手 舉起右手老蔡說：千萬不要不舉起右手 舉起右手老蔡說：不要放下左手 舉起左手老蔡說：不要不放下右手 放下右手千萬不要不舉起左手 舉起左手

2、老蔡說：舉起雙手、原地跳一下、放下右手 放下右手、舉起左手老蔡說：放下左手 放下左手老蔡說：不要放下右手 舉起右手千萬不要不舉起右手 舉起右手老蔡說：不要不舉起右手 舉起右手 一、管理基本理念一、管理基本理念 二、溝通技巧二、溝通技巧 三、時間管理三、時間管理 四、管理工具四、管理工具 五、五、問題解決技巧問題解決技巧責(zé)責(zé) 任任 與與 權(quán)權(quán) 力力權(quán)權(quán)力力越大、越大、責(zé)責(zé)任越大，任越大，責(zé)權(quán)對責(zé)權(quán)對等等發(fā)發(fā)生生問題問題勇于承擔(dān)勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任任,權(quán)權(quán)力可以下放，但力可以下放，但責(zé)責(zé)任任不可推卸不可推卸成績歸功于部下成績歸功于部下,責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)明確明確責(zé)責(zé)任任與權(quán)與權(quán)力力的的區(qū)別區(qū)別及重

3、要性及重要性管理者管理者之之管理方法管理方法注重注重員員工的工的3 3Q6SQ6S教教育，育，員員工的修工的修養(yǎng)養(yǎng)提高、形成凝聚提高、形成凝聚力力工作要有工作要有計劃計劃性，要有性，要有時間時間去思考去思考你你可改善的地方可改善的地方上司所上司所傳達(dá)傳達(dá)的事的事項項要第一要第一時間時間完成（有效的、合格的）完成（有效的、合格的）管理者的管理者的視視野要野要寬闊寬闊，面面具到，面面具到，關(guān)關(guān)注到注到你你工作每工作每個細(xì)節(jié)個細(xì)節(jié)管理者的角色是教練，而不是消防員管理者的角色是教練，而不是消防員要做要做個個好上司、首先做好上司、首先做個個好下好下屬屬不不斷斷改善改善自已自已,不不斷斷改善改善部下部下工

4、作中要不工作中要不斷學(xué)習(xí)斷學(xué)習(xí)，不，不斷總結(jié)經(jīng)驗斷總結(jié)經(jīng)驗，才能完善自我，才能完善自我教導(dǎo)教導(dǎo)部下部下,任何任何時時候要保持良好的工作心候要保持良好的工作心態(tài)態(tài)良好的工作心態(tài)良好的工作心態(tài) =好的工作效率好的工作效率積極積極的面的面對對一切一切,是衡量一是衡量一個個人人優(yōu)優(yōu)秀的秀的條條件件善于善于總結(jié)總結(jié)，總結(jié)總結(jié)可以加深可以加深你對你對事物的了解和事物的了解和認(rèn)識認(rèn)識行行 動動、執(zhí)執(zhí) 行行 力力在意上司所在意上司所說說的的話話，對對上司所上司所傳達(dá)傳達(dá)及下及下屬屬提出的提出的問問題題要立即付要立即付諸諸行行動動執(zhí)執(zhí)行行時時，分，分清清工作的工作的緊緊急重要性，合理有效完成工作急重要性，合理有

5、效完成工作執(zhí)執(zhí)行力要行力要徹徹底、及底、及時時，任何，任何問題問題要正面冷要正面冷靜靜的面的面對對你的工作行動力你的工作行動力,直接關(guān)系到你的影響力直接關(guān)系到你的影響力職責(zé)會給你職責(zé)會給你下指令，明確下指令，明確你你的的職責(zé)職責(zé)范范圍圍有有哪哪些些經(jīng)經(jīng)常想一想：常想一想：你你的工作是否做到位了，是否的工作是否做到位了，是否達(dá)達(dá)到了到了上司的要求！上司的要求！充充 分分 利利 用用 資資 源源明確掌握、利用身明確掌握、利用身邊邊的各的各種種有效有效資資源源,上司、下上司、下屬屬都是都是你你的重要的重要資資源源合理的分配合理的分配資資源，利用源，利用資資源，源，達(dá)達(dá)到到高高效率完成工作效率完成工作

6、出色的管理方法出色的管理方法,讓你的工作事半功倍讓你的工作事半功倍要利用要利用你你最強(qiáng)的最強(qiáng)的資資源去攻克源去攻克你你最最難難的工作的工作明確工作的重點(diǎn)，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)明確工作的重點(diǎn)，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)隨時關(guān)隨時關(guān)注注你你的上司所的上司所關(guān)關(guān)注的重點(diǎn)，及注的重點(diǎn)，及時時作出作出對應(yīng)對應(yīng)做每一件事，注意做每一件事，注意你你的形象工程的形象工程帶給你帶給你的影的影響響形象工程是成績評估的重要項目形象工程是成績評估的重要項目明確工作的明確工作的內(nèi)內(nèi)容容,分分清清主次主次,抓抓住重點(diǎn)住重點(diǎn).當(dāng)當(dāng)日事日事當(dāng)當(dāng)日日畢畢！每日工作要有每日工作要有計劃計劃性，要有性，要有時間時間去思考去思考你你可改善的地方可

7、改善的地方學(xué)會換學(xué)會換位思考，位思考，從從不同的角度看待事情不同的角度看待事情工作中禁忌說工作中禁忌說:我錯了，但別人比我還差！我錯了，但別人比我還差！收集多方面的信息收集多方面的信息,完善做事的方法完善做事的方法.讓你讓你的工作完的工作完成得更出色成得更出色管理管理的細(xì)節(jié)與全面性的細(xì)節(jié)與全面性正確的正確的認(rèn)識認(rèn)識自我、接受上司的批自我、接受上司的批評評工作中取工作中取長補(bǔ)長補(bǔ)短，方能完善自我短，方能完善自我有很好的集體榮譽(yù)感及團(tuán)體凝聚力意識有很好的集體榮譽(yù)感及團(tuán)體凝聚力意識集體以你為代表時，記得一定沖刺集體以你為代表時，記得一定沖刺 NO.1 NO.1 ！能否按要求（數(shù)量、質(zhì)量、時間等）完成

8、工作任務(wù)能否按要求（數(shù)量、質(zhì)量、時間等）完成工作任務(wù) 能者居之能者居之競爭觀念，不甘落后競爭觀念，不甘落后制定明確的目標(biāo)制定明確的目標(biāo) 指標(biāo)，嚴(yán)格要求部下指標(biāo)，嚴(yán)格要求部下作為上司作為上司及時指出并解決部下存在的問題及時指出并解決部下存在的問題時常關(guān)心部下時常關(guān)心部下 鼓勵部下鼓勵部下耐心聽取部下提出的建議耐心聽取部下提出的建議部下有問題或有困難時，想到的第一個人就是你！部下有問題或有困難時，想到的第一個人就是你！時常報告時常報告善于打破現(xiàn)狀，去創(chuàng)造第一的做法善于打破現(xiàn)狀，去創(chuàng)造第一的做法做一名好下屬做一名好下屬創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上司有意外之喜創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上司有意外之喜行動力快，同樣的問題不

9、要讓上司講兩次！行動力快，同樣的問題不要讓上司講兩次！要做一個好的上司，首先要成為一名好下屬要做一個好的上司，首先要成為一名好下屬有了好形象、就有好印象！有了好形象、就有好印象！注重你的形象注重你的形象不同不同場場合言行合言行舉舉止要止要謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎儀儀容容.儀儀表保持表保持隨時清潔隨時清潔，給給人很醒目的印象人很醒目的印象學(xué)會學(xué)會扮扮演不同角色的自己演不同角色的自己 注意注意與與外部外部門門的的溝溝通通與協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào) 別人的說法，正是正確認(rèn)識自我的第一步，加油吧！別人的說法，正是正確認(rèn)識自我的第一步，加油吧！優(yōu)秀的你優(yōu)秀的你工作能公平分配，工作能公平分配，獎懲分明獎懲分明虛心接受別人的建議并及時改

10、善虛心接受別人的建議并及時改善要求別人的事情，自己要做到要求別人的事情，自己要做到 學(xué)會體諒對方的立場學(xué)會體諒對方的立場功績是對自己能力的提升及肯定，一定發(fā)揮自己的潛力！功績是對自己能力的提升及肯定，一定發(fā)揮自己的潛力！考核部下考核部下當(dāng)部下犯錯誤時，先反省一下自己的管理有無漏洞當(dāng)部下犯錯誤時，先反省一下自己的管理有無漏洞以規(guī)定為原則，給部下明確的要求以規(guī)定為原則，給部下明確的要求時常給部下提問題時常給部下提問題 ，使之養(yǎng)成愛問，使之養(yǎng)成愛問“為什么為什么”的習(xí)慣的習(xí)慣 優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！管理人員之防患意識管理人員之

11、防患意識拿別人的問題當(dāng)作自己的問題，防止再次發(fā)生拿別人的問題當(dāng)作自己的問題，防止再次發(fā)生生產(chǎn)過程中要有防止出現(xiàn)問題的意識和能力生產(chǎn)過程中要有防止出現(xiàn)問題的意識和能力對問題發(fā)生的隱患及因素提前做好應(yīng)對和預(yù)防對問題發(fā)生的隱患及因素提前做好應(yīng)對和預(yù)防留心觀察周圍的事物合理利用，完善自己的工作留心觀察周圍的事物合理利用，完善自己的工作 優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯，而不是犯錯了再來對策！管理者之預(yù)測能力管理者之預(yù)測能力了解掌握整體的工作現(xiàn)狀，對事物發(fā)生具備先機(jī)、預(yù)測能力了解掌握整體的工作現(xiàn)狀，對事物發(fā)生具備先機(jī)、預(yù)測能力掌握工作的主動性，發(fā)生問題能及時快速對

12、應(yīng)掌握工作的主動性，發(fā)生問題能及時快速對應(yīng)事前一定要充分做好分析和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作失敗就是為失事前一定要充分做好分析和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作失敗就是為失敗做準(zhǔn)備！敗做準(zhǔn)備！要能快人一步的明白上司對你工作的期望要能快人一步的明白上司對你工作的期望溝通是工作中必不可少的環(huán)節(jié)！溝通是工作中必不可少的環(huán)節(jié)！與上司溝通與上司溝通報告時按照事實的基礎(chǔ)，不可偽造，預(yù)測結(jié)果時盡報告時按照事實的基礎(chǔ)，不可偽造，預(yù)測結(jié)果時盡可能保守的估計可能保守的估計主動向上司匯報問題，說出你的想法主動向上司匯報問題，說出你的想法如需支援先報告自己已做的對策，再提出。如需支援先報告自己已做的對策，再提出。實施過程中要經(jīng)常報告，及時報告實施

13、過程中要經(jīng)常報告，及時報告1 1、減少浪費(fèi)及不平衡；、減少浪費(fèi)及不平衡；2 2、感動客戶，做中國第一標(biāo)準(zhǔn)化制造現(xiàn)場！、感動客戶，做中國第一標(biāo)準(zhǔn)化制造現(xiàn)場！3 3Q 6SQ 6S3 3Q Q優(yōu)秀公司優(yōu)秀公司優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)整頓：保持不管什么時候都方便使用的工作場所。整頓：保持不管什么時候都方便使用的工作場所。6 6S S整理：時刻保持干凈整理：時刻保持干凈.整齊的現(xiàn)場。整齊的現(xiàn)場。清潔：儀容清潔：儀容.儀表儀表.儀態(tài)儀態(tài) 整潔清潔化。整潔清潔化。清掃：保持工作場所隨時都是整潔的。清掃：保持工作場所隨時都是整潔的。行為：有正確行為的員工（心態(tài)行為：有正確行為的員工（心態(tài).行為行為.

14、工作正確化）工作正確化）素養(yǎng)：按規(guī)定正確的行為且養(yǎng)成習(xí)慣。素養(yǎng)：按規(guī)定正確的行為且養(yǎng)成習(xí)慣。目的目的不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通:成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通的三個行為溝通的三個行為傾聽傾聽聽聽提問提問問問說話說話說說溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對

15、方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。高效溝通的三個原則高效溝通的三個原則原則一：原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性原則二：原則二：要明確溝通要明確溝通原則三：原則三：積極聆聽積極聆聽用詞錯誤，辭不達(dá)意用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方

16、反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）知識和構(gòu)想的差異知識和構(gòu)想的差異偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你

17、的表達(dá)能力、說明力要有一個明確的目標(biāo)要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。先過濾先過濾 一次一個一次一個 觀念相同觀念相同 長話短說長話短說 要確認(rèn)要確認(rèn)口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實例舉出具體的實例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、

18、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動?？陬^溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。注意自己的措詞，多使用事實陳述注意自己的措詞，多使用事實陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性

19、的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時，要注意的用語進(jìn)行口頭溝通時，要注意的用語口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進(jìn)了解增

20、進(jìn)了解傾聽的重要性傾聽的重要性傾聽的原則傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 準(zhǔn)備傾聽準(zhǔn)備傾聽 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動在溝通過程中采取積極的行動 理解對方全部的信息理解對方全部的信息傾聽的四個步驟傾聽的四個步驟 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個層次傾聽的五個層次 1 1、主動傾聽、主動傾聽 2 2、以反應(yīng)知會、以反應(yīng)知會 3 3、詢問互動、詢問互動 4 4、情緒控制、情緒控制 5 5、覺察非語言

21、的信息、覺察非語言的信息 6 6、組織聽到的信息、組織聽到的信息 有效培養(yǎng)傾聽能力的幾個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的幾個秘訣 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效

22、性三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞用字遣詞38%聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55%表情動作表情動作 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以

23、很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。目光的溝通目光的溝通體勢的溝通體勢的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通禮物的溝通禮物的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。時間、微笑的溝通時間、微笑的溝通

24、 臉臉 手勢手勢 頭部動作頭部動作 眼神交流眼神交流 體態(tài)體態(tài) 私人空間私人空間六條讓你更有魅力的小秘訣六條讓你更有魅力的小秘訣鏡子法則鏡子法則善于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動作，然后像照鏡子一樣，做出與他相對稱的動作。同事間的溝通同事間的溝通挖掘我的溝通潛力挖掘我的溝通潛力一、同事間溝通的特點(diǎn)一、同事間溝通的特點(diǎn) 要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，我們可以先判斷對方的人際風(fēng)格類型，我們可以先判斷對方的人際風(fēng)格類型，依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、們分為下列

25、四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。表露型和指揮型。四種人際風(fēng)格類型四種人際風(fēng)格類型 學(xué)會與不同風(fēng)格的同事溝通學(xué)會與不同風(fēng)格的同事溝通 通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的人際風(fēng)格類型，然后采來確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。取與之相應(yīng)的措施與其溝通。二、影響同事間溝通的因素二、影響同事間溝通的因素交往水平交往水平互酬水平互酬水平包容水平包容水平評價水平評價水平 做好溝通前的準(zhǔn)備工作做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對方的需求確認(rèn)對方的需求巧妙闡述自己的觀點(diǎn)巧妙闡述自己的觀點(diǎn)恰當(dāng)處理雙方的異議恰當(dāng)處理雙方的異議達(dá)成一致協(xié)議達(dá)成一致協(xié)議雙方共同實施雙方

26、共同實施 三、策化與同事間的有效溝通三、策化與同事間的有效溝通1 1、克服心態(tài)上的障礙、克服心態(tài)上的障礙害怕對方獲得有利信息害怕對方獲得有利信息認(rèn)為交談是浪費(fèi)時間認(rèn)為交談是浪費(fèi)時間不希望對方與自己意見相左不希望對方與自己意見相左2 2、克服個性心理上的障礙、克服個性心理上的障礙個性個性情緒情緒個人認(rèn)知個人認(rèn)知四、克服同事間溝通的障礙四、克服同事間溝通的障礙3 3、克服語言文化的障礙、克服語言文化的障礙語言、語音不同語言、語音不同語義不明語義不明不良的說話習(xí)慣不良的說話習(xí)慣不同的文化不同的文化4 4、克服環(huán)境的障礙、克服環(huán)境的障礙 顏色顏色聲音聲音場所場所距離距離五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法

27、五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法1 1、增加交往的主動性、增加交往的主動性2 2、增加互酬的無私性、增加互酬的無私性3 3、增加包容的廣泛性、增加包容的廣泛性4 4、增加評價的真誠性、增加評價的真誠性D D（DescriptionDescription）敘述。敘敘述。敘述所看到的行為，使用與事述所看到的行為，使用與事實有關(guān)的信息。最好是用感實有關(guān)的信息。最好是用感官語言，將事件的數(shù)量、頻官語言，將事件的數(shù)量、頻率、持續(xù)時間和規(guī)模等相關(guān)率、持續(xù)時間和規(guī)模等相關(guān)的統(tǒng)計信息加以陳述。的統(tǒng)計信息加以陳述。DAS方法方法A A（AdmissionAdmission）承認(rèn)。要承承認(rèn)。要承認(rèn)發(fā)生的行為或是該

28、行為造認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達(dá)與建議成的影響，正面表達(dá)與建議有關(guān)的問題。在表達(dá)承認(rèn)時，有關(guān)的問題。在表達(dá)承認(rèn)時，語言要清晰、概括，盡可能語言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀點(diǎn)和想法。的概括自己的觀點(diǎn)和想法。DAS方法方法S S（SolidSolid）具體。直接簡要的闡明具體。直接簡要的闡明對某個事件或行為的針對性的意見對某個事件或行為的針對性的意見和建議。具體指出自己想要制止或和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來調(diào)整自己建議的語據(jù)建議的內(nèi)容來調(diào)整自己建議的語氣和語調(diào)。如果建議是改變某個不氣和語調(diào)。如果建議是

29、改變某個不好的行為，那么可以降低自己的語好的行為，那么可以降低自己的語氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實施一些有鼓舞性的行為時，語氣則施一些有鼓舞性的行為時，語氣則可以稍微調(diào)高點(diǎn)，增加自己建議的可以稍微調(diào)高點(diǎn)，增加自己建議的熱情度。熱情度。Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲三、時間管理三、時間管理70歲人的時間分配歲人的時間分配工作工作 睡覺睡覺 看電視看電視 其他休閑其他休閑 吃東西吃東西 坐車坐車 人生的時間表人生的時間表020歲：歲：20-40歲：歲：40-60歲：歲：60-80歲：歲：時機(jī)觀念時機(jī)觀念 時機(jī)觀念就是要抓住時機(jī)的意時機(jī)

30、觀念就是要抓住時機(jī)的意思。任何一項工作，在一定的時機(jī)思。任何一項工作，在一定的時機(jī)內(nèi)在做就會產(chǎn)生非常好的效果，錯內(nèi)在做就會產(chǎn)生非常好的效果，錯過時機(jī)就會適得其反。管理者只有過時機(jī)就會適得其反。管理者只有抓住時機(jī)，才能取得良好的時間效抓住時機(jī)，才能取得良好的時間效益。益。時間管理的重要性時間管理的重要性 1 1、時間有限，而工作無限、時間有限，而工作無限 2 2、努力工作卻并不快樂、努力工作卻并不快樂 3 3、能主導(dǎo)自己的生命、能主導(dǎo)自己的生命 4 4、能實現(xiàn)自己的理想、能實現(xiàn)自己的理想 5 5、能兼顧自己和別人的要求、能兼顧自己和別人的要求 6 6、做到忙而不盲、做到忙而不盲二八原則二八原則

31、定義 實例分析 應(yīng)用方式二八原則二八原則 定義定義：帕累托定律：“總結(jié)果的80%是由總消耗時間中的20%所形成的?！卑词虑榈摹爸匾潭取本幣攀聞?wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。二八原則二八原則 實例：實例：80%的銷售額是源自20%的顧客；80%的電話是來自20%的朋友；80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品；80%的財富集中在20%的人手中；培訓(xùn)只能解決20%的問題，80%的問題靠管理；這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。最重

32、要、最緊迫的事情上。浪費(fèi)時間浪費(fèi)時間*由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料*對每天規(guī)定的目標(biāo)只完成一半，卻不知為何對每天規(guī)定的目標(biāo)只完成一半，卻不知為何*每天的大量時間用于對凡事大驚小怪上每天的大量時間用于對凡事大驚小怪上*漠視自己的行動計劃變得越拖越長漠視自己的行動計劃變得越拖越長*當(dāng)需要時，無法找到重要的文件當(dāng)需要時，無法找到重要的文件*由于隨手亂放，不得不耗費(fèi)時間四處尋找由于隨手亂放，不得不耗費(fèi)時間四處尋找如何找到原因如何找到原因1、我做了什么根本不需要做的事？、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能夠由別人，并且應(yīng)該由別人、我做了什么能夠由別人，并

33、且應(yīng)該由別人 做的事？做的事？3、我做了什么耗時過長的事？、我做了什么耗時過長的事？4、我做了什么會浪費(fèi)別人時間的事？、我做了什么會浪費(fèi)別人時間的事？時間管理時間管理 時間管理方法（4D法）實例分析及應(yīng)用時間管理時間管理 重要而不緊迫重要而不緊迫 人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造 增進(jìn)自己的能力長期的工作或個人規(guī)劃Do it later緊迫而不重要緊迫而不重要不速之客、某些電話 某些事務(wù)性工作朋友無目的的邀約 Delegate it重要且緊迫重要且緊迫限期完成的工作 價值觀的澄清你不做其他人也不能做危機(jī)事件 Do it now既不重要也不緊迫既不重要也不緊迫忙碌瑣碎的事（無聊小說、電視）某些信件、報

34、告 廣告函件 Dont do it 應(yīng) 用 優(yōu)先順序=重要性*緊迫性 在進(jìn)行時間安排時，應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序，要學(xué)會“彈鋼琴”。對工作要有前瞻能力，防患于未然，如果總是在忙于救火，那將使我們的工作永遠(yuǎn)處于被動之中。時間管理的原則時間管理的原則 1 1、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、無心的忙。無心的忙。2 2、對不可控制的時間先行控制，并訂定、對不可控制的時間先行控制，并訂定 處理原則處理原則 3 3、養(yǎng)成事先規(guī)劃時間的習(xí)慣，依事情的、養(yǎng)成事先規(guī)劃時間的習(xí)慣，依事情的 輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排 4 4、定期研討工作內(nèi)容與時間安排，

35、如何定期研討工作內(nèi)容與時間安排，如何 改進(jìn)并提升效率改進(jìn)并提升效率 5 5、心無旁騖地在一段時間內(nèi)解決一件事、心無旁騖地在一段時間內(nèi)解決一件事 情情 6 6、有效運(yùn)用每天的黃金時間、有效運(yùn)用每天的黃金時間完全時間管理完全時間管理1、事先周詳?shù)挠媱?、事先周詳?shù)挠媱?、排定工作的優(yōu)先順序、排定工作的優(yōu)先順序3、設(shè)定長短程目標(biāo)、設(shè)定長短程目標(biāo)4、訂定每日工作計劃、訂定每日工作計劃5、挑戰(zhàn)效率最高點(diǎn)、挑戰(zhàn)效率最高點(diǎn)6、學(xué)習(xí)分配工作、學(xué)習(xí)分配工作7、今日事今日畢、今日事今日畢8、避免分散注意力、避免分散注意力9、將阻礙減到最低、將阻礙減到最低10、培養(yǎng)說、培養(yǎng)說“不不”的能力的能力11、應(yīng)付突發(fā)狀況、應(yīng)

36、付突發(fā)狀況12、隨時檢視、隨時檢視自我檢查自我檢查1、我是否難以說清一天里干了些什么？、我是否難以說清一天里干了些什么？2、我是否碰到了一個無法再拖延的問題？、我是否碰到了一個無法再拖延的問題？3、我是否做了實際上不需要做的事？、我是否做了實際上不需要做的事？4、我是否常常越權(quán)處理？、我是否常常越權(quán)處理？5、我是否往往對某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時間？、我是否往往對某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時間？6、我是否難以按時赴約？、我是否難以按時赴約？7、我是否經(jīng)常會忘記接下去準(zhǔn)備做的事？、我是否經(jīng)常會忘記接下去準(zhǔn)備做的事？良好計劃的好處良好計劃的好處1 1、充分利用企業(yè)的有限資源，發(fā)揮最、充分利用企業(yè)的有限資源，

37、發(fā)揮最 大的效能大的效能2 2、預(yù)測問題，防范事端于未然、預(yù)測問題，防范事端于未然3 3、事情推展前，做有效溝通，讓其他、事情推展前，做有效溝通，讓其他 部門了解我們需要的協(xié)助，也同時部門了解我們需要的協(xié)助，也同時 了解我們能為他們做些什么了解我們能為他們做些什么4 4、協(xié)助評估目標(biāo)的可行性、協(xié)助評估目標(biāo)的可行性5 5、避免不必要的重復(fù)，減少無謂的浪、避免不必要的重復(fù)，減少無謂的浪 費(fèi)費(fèi)6 6、建立優(yōu)先順序，按部就班，不趕工、建立優(yōu)先順序，按部就班，不趕工，不加班不加班1、5W2H法法 2、SMART原則原則 3、任務(wù)分解法、任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】5W2H 法 5W2H法 定義？使用意義？實例5

38、W2H 法 5Wwhat工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)why做這項工作的原因who參加這項工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人 when在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作where工作發(fā)生的地點(diǎn) 2HHow用什么方法進(jìn)行 How much需要多少成本 意義意義：做任何工作都應(yīng)該從5w2h來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。我們的匯報也應(yīng)該用5w2h，能節(jié)約寫報告及看報告的時間。5W2H 法實例 培訓(xùn)組織方案1、培訓(xùn)的內(nèi)容或主題（WHAT）2、為什么要進(jìn)行這次培訓(xùn)（WHY）3、誰來講授？誰來聽課？（WHO）4、什么時候進(jìn)行？（WHEN）5、在哪里進(jìn)行？（WHERE）6、有什么方法按什么程序進(jìn)行？（HOW）

39、7、需要投入什么樣的資源？（HOW MUCH）Smart 原則 Smart 原則定義 原則和意義 使用方法 s代表具體(specific)，指標(biāo)要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；m代表可度量(measurable)，指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；a代表可實現(xiàn)(attainable)，在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；r代表關(guān)聯(lián)性(relevant)，指標(biāo)是與主要目標(biāo)和工作是關(guān)聯(lián)的；t代表有時限(time based)，注重完成指標(biāo)的特定期限。任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS定義？定義？如何進(jìn)行如何進(jìn)行WBS分解分解？WBS分解的原則分解的原則？W

40、BS分解的方法分解的方法？WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)分解的標(biāo)準(zhǔn)？任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】定義定義：WBS：任務(wù)分解法（work breakdown structure）如何進(jìn)行如何進(jìn)行WBS分解分解：目標(biāo)任務(wù)工作活動 WBS分解的原則分解的原則：1、將主體目標(biāo)逐步細(xì)化分解，最底層的任務(wù)活動可直接分派到個人去完成；2、每個任務(wù)原則上要求分解到不能再細(xì)分為止任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS分解的方法分解的方法：至上而下與至下而上的充分溝通 一對一個別交流 小組討論 WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)：分解的標(biāo)準(zhǔn)：分解后的活動結(jié)構(gòu)清晰，邏輯上形成一個大的活動，集成了所有的關(guān)鍵因素，包含臨時的里程碑和監(jiān)控點(diǎn)，所有活動全部定義清楚。意義：意

41、義：學(xué)會分解任務(wù)，只有將任務(wù)分解得足夠細(xì)，您才能心里有數(shù)，您才能有條不紊地工作，您才能統(tǒng)籌安排您的時間表 期望效果：學(xué)會運(yùn)用5w分析法發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。目目 錄錄對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識問題意識的重要性問題意識的重要性問題意識的建立及目標(biāo)的確定問題意識的建立及目標(biāo)的確定解決問題的幾個階段解決問題的幾個階段什么是什么是5W分析法分析法如何進(jìn)行如何進(jìn)行5W分析分析追求真因的的使用技巧追求真因的的使用技巧標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)鳥為什么可以飛？蘋果為什么從樹上掉下來？很久以前開始人們通過反復(fù)的很久以前開始人們通過反復(fù)的 為什么為什么、為什么為什么 找出真找

42、出真正的正的 原因原因（不知不覺的使用不知不覺的使用 為什么為什么分析為什么為什么分析）“多問幾個為什么多問幾個為什么”是比較簡便的方是比較簡便的方法法,因此常用在生產(chǎn)第一線因此常用在生產(chǎn)第一線。這種簡便的方法在豐田公司被廣泛地這種簡便的方法在豐田公司被廣泛地應(yīng)用，稱之為應(yīng)用，稱之為“5W分析法分析法”。不帶任何成見地到現(xiàn)場實地觀察生產(chǎn)狀況，對每件事、每個問題重復(fù)問5個“為什么”。大野耐一，節(jié)錄自豐田公司的內(nèi)部文件“豐田模式”一、對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識一、對現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實的認(rèn)識現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實在豐田又稱現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實在豐田又稱“三現(xiàn)三現(xiàn)”主義，它是突出現(xiàn)主義，它是突出現(xiàn)場確認(rèn)的務(wù)實的管理

43、精神。場確認(rèn)的務(wù)實的管理精神。現(xiàn)地現(xiàn)地發(fā)生問題的地點(diǎn)發(fā)生問題的地點(diǎn)現(xiàn)物現(xiàn)物對發(fā)生問題的對象進(jìn)行確認(rèn)對發(fā)生問題的對象進(jìn)行確認(rèn)現(xiàn)實現(xiàn)實擯棄完全憑經(jīng)驗和感覺進(jìn)行判斷的習(xí)慣，擯棄完全憑經(jīng)驗和感覺進(jìn)行判斷的習(xí)慣，注意數(shù)據(jù)和事實，對問題進(jìn)行分析，找出真正原注意數(shù)據(jù)和事實，對問題進(jìn)行分析，找出真正原因因。二、問題意識的重要性二、問題意識的重要性對問題的解決需要現(xiàn)地、現(xiàn)物確認(rèn)，同時，現(xiàn)地、現(xiàn)物也是對問題的解決需要現(xiàn)地、現(xiàn)物確認(rèn)，同時，現(xiàn)地、現(xiàn)物也是發(fā)現(xiàn)問題最好的方法，但前提是要有問題意識。發(fā)現(xiàn)問題最好的方法，但前提是要有問題意識。同一事物有問題意識發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決沒有問題意識未發(fā)現(xiàn)問題問題出現(xiàn)變大、變嚴(yán)重問題

44、意識的思維方式問題意識的思維方式問問 題題NoImage這種程度就可以了這種程度就可以了時有發(fā)生時有發(fā)生了不得了了不得了要具有制要具有制止其發(fā)展的感性止其發(fā)展的感性三、問題意識的建立及目標(biāo)的確定三、問題意識的建立及目標(biāo)的確定1、要了解對方，、要了解對方，知己知彼，看看差別知己知彼，看看差別又多大。又多大。2、確定理想狀態(tài)，找出差距。、確定理想狀態(tài)，找出差距。3、與對手相比，如果已強(qiáng)過對方，那么就不要再強(qiáng)，制定、與對手相比，如果已強(qiáng)過對方，那么就不要再強(qiáng)，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。更高的標(biāo)準(zhǔn)。4、目前良好的狀況還會、目前良好的狀況還會存在隱藏的問題，所以不要放松問存在隱藏的問題，所以不要放松問題意識，要繼

45、續(xù)去發(fā)展，并努力解決題意識，要繼續(xù)去發(fā)展，并努力解決。四、解決問題的幾個階段四、解決問題的幾個階段問題的整理歸納問題的整理歸納對問題的現(xiàn)狀進(jìn)行整理、分類，使問題顯現(xiàn)化，重點(diǎn)問對問題的現(xiàn)狀進(jìn)行整理、分類，使問題顯現(xiàn)化，重點(diǎn)問題突出化，并使原因具體化、細(xì)化，以便制定解決的對題突出化，并使原因具體化、細(xì)化，以便制定解決的對策。并從重點(diǎn)開始進(jìn)行解決。策。并從重點(diǎn)開始進(jìn)行解決。找到問題發(fā)生的場所：找到問題發(fā)生的場所：問題由后工位向前工位追溯，直到找到問題發(fā)生的工位問題由后工位向前工位追溯，直到找到問題發(fā)生的工位，分解問題，由重點(diǎn)進(jìn)行解決。，分解問題，由重點(diǎn)進(jìn)行解決。發(fā)現(xiàn)問題的現(xiàn)況發(fā)現(xiàn)問題的現(xiàn)況明確問題是

46、突發(fā)性的，還是周期性的，以便制定不同的明確問題是突發(fā)性的，還是周期性的，以便制定不同的對策進(jìn)行解決。對策進(jìn)行解決。分析真正的原因（分析真正的原因（5W5W）是解決問題的關(guān)鍵：）是解決問題的關(guān)鍵：出現(xiàn)問題，一定是有什么改變了；出現(xiàn)問題，一定是有什么改變了；好的時候和不好的時候的差異，現(xiàn)地現(xiàn)物要能夠區(qū)分出好的時候和不好的時候的差異，現(xiàn)地現(xiàn)物要能夠區(qū)分出來。來。有造成問題原因的事實有造成問題原因的事實ABC為什么？為什么？發(fā)現(xiàn)了問題發(fā)現(xiàn)了問題ABC為什么？為什么？追究真因的推進(jìn)方法追究真因的推進(jìn)方法推斷可以成為原因的事實推斷可以成為原因的事實對事實進(jìn)行確認(rèn)對事實進(jìn)行確認(rèn)有造成問題原因的事實有造成問題

47、原因的事實ABC為什么？為什么？推斷可以成為原因的事實推斷可以成為原因的事實對事實進(jìn)行確認(rèn)對事實進(jìn)行確認(rèn)繼續(xù)繼續(xù)真因真因問題層次問題層次各層次的對策各層次的對策1工廠地板上有漏出的油清除地板上的油2因為機(jī)器漏油修理機(jī)器3因為機(jī)器的襯墊磨損更換機(jī)器襯墊4因為購買的機(jī)器襯墊質(zhì)地不佳更換機(jī)器襯墊規(guī)格5因為這些機(jī)器襯墊比較便宜改變采購政策6因為企業(yè)以節(jié)省短期成本作為對采購部門的績效評估標(biāo)準(zhǔn)改變企業(yè)對采購部門的績效改變企業(yè)對采購部門的績效評估與報酬獎勵制度評估與報酬獎勵制度 （真因）5W分析法舉例分析法舉例六、如何進(jìn)行六、如何進(jìn)行5W分析分析1、找全原因。正確的分析方法并非是現(xiàn)象出現(xiàn)后再憑、找全原因。正

48、確的分析方法并非是現(xiàn)象出現(xiàn)后再憑想象進(jìn)行分析，而是以現(xiàn)地現(xiàn)物思想，將所有可能的原想象進(jìn)行分析，而是以現(xiàn)地現(xiàn)物思想，將所有可能的原因進(jìn)行有規(guī)則的分析，有順序、無遺漏地解決問題的分因進(jìn)行有規(guī)則的分析，有順序、無遺漏地解決問題的分析方法。析方法?，F(xiàn)象-2-1-1-1-1-2對策OK!-2-1-2-2-1-2對策OK!2、認(rèn)真觀察準(zhǔn)確表述。進(jìn)行、認(rèn)真觀察準(zhǔn)確表述。進(jìn)行5W分析，要分析出真正的分析，要分析出真正的原因，必須認(rèn)真觀察。在可以掌握的范圍內(nèi)確實捕捉其原因，必須認(rèn)真觀察。在可以掌握的范圍內(nèi)確實捕捉其本質(zhì)現(xiàn)象，然后準(zhǔn)確描述。本質(zhì)現(xiàn)象，然后準(zhǔn)確描述。（如對三角形的描述）不清晰地描述不清晰地描述清晰地

49、描述清晰地描述爐溫上不去爐內(nèi)溫度低于設(shè)定值 屏幕看不清屏幕上的文字模糊 A線產(chǎn)品質(zhì)量不好在A線第五工位XX部件在XX方向尺寸超出公差10mm 打靶水平低總是打在環(huán)外總是打不在靶子上總偏向右方于環(huán)外舉例：舉例：七、追求真因的的使用技巧七、追求真因的的使用技巧1、要用簡單的語言對問題進(jìn)行描述、要用簡單的語言對問題進(jìn)行描述如：夾具砸手為什么？問題描述：因為工作太多，忙于取件。按下開關(guān)后，夾具沒有停止的時候，就去取夾具下面的工件，所以被砸了。不簡潔的描述簡潔的描述問題描述：1、夾具在運(yùn)動中，2、手放在夾具下面。2、因果關(guān)系是逆向分析的、因果關(guān)系是逆向分析的結(jié)果：發(fā)動機(jī)燒了為什么？原因：潤滑油不夠分析原

50、因不夠深入，沒有找到能夠解決問題的真正原因！分析原因不夠深入，沒有找到能夠解決問題的真正原因！A、B 兩個人打架了為什么？關(guān)系相處得不好為什么？B就是這樣的人，和誰都處得不好是B的原因造成的為什么？不要用已有的觀念來判斷問題，這樣真正的原因沒有被發(fā)現(xiàn)！不要用已有的觀念來判斷問題，這樣真正的原因沒有被發(fā)現(xiàn)！3、不要將問題無理由的擴(kuò)散、不要將問題無理由的擴(kuò)散發(fā)動機(jī)燒了why潤滑油不夠why忘記加油why加油的管理體制不完善why管理者不了解現(xiàn)場情況why經(jīng)營者選錯了管理者why經(jīng)營者不好真因？真因？換總經(jīng)理換總經(jīng)理1、制定防止忘加油的工具（看板）、制定定期確認(rèn)表對策對策要用能夠親眼看到的、要用能夠

51、親眼看到的、親身體會到的事實對問題親身體會到的事實對問題進(jìn)行分析確認(rèn)。進(jìn)行分析確認(rèn)。不能用人的能力等感覺的不能用人的能力等感覺的根據(jù)進(jìn)行原因的確認(rèn)根據(jù)進(jìn)行原因的確認(rèn)！八、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)八、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn) “5個為什么個為什么”的分析方法是的分析方法是“切實可行地解決問題切實可行地解決問題”流流程的一部分。在找出根本原因后，我們的最終目的是制定并執(zhí)行程的一部分。在找出根本原因后，我們的最終目的是制定并執(zhí)行對策，以及評估對策的執(zhí)行結(jié)果。只有對策有效，方能變成新標(biāo)對策，以及評估對策的執(zhí)行結(jié)果。只有對策有效，方能變成新標(biāo)準(zhǔn)化方法的一部分。準(zhǔn)化方法的一部分。把新的流程方法標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，因為標(biāo)準(zhǔn)化及

52、共同學(xué)習(xí)把新的流程方法標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，因為標(biāo)準(zhǔn)化及共同學(xué)習(xí)是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。對應(yīng)和對策的不同對應(yīng)和對策的不同設(shè)備故障的發(fā)生狀況設(shè)備故障的發(fā)生狀況設(shè)備設(shè)備停轉(zhuǎn)停轉(zhuǎn)裝置從基點(diǎn)裝置從基點(diǎn)脫出脫出設(shè)備超設(shè)備超限位限位限位開關(guān)限位開關(guān)不起作用不起作用限位開關(guān)上限位開關(guān)上有冷卻液有冷卻液在冷卻液出口在冷卻液出口處有限位開關(guān)處有限位開關(guān)將限位開關(guān)移將限位開關(guān)移位到接觸不到位到接觸不到冷卻液處冷卻液處其它生產(chǎn)線其它生產(chǎn)線其它設(shè)備其它設(shè)備為什么如果做得不充分，還會發(fā)生？為什么如果做得不充分，還會發(fā)生？更換更換限位開關(guān)限位開關(guān)對應(yīng)對應(yīng)(處置異常處置異常)對策對策(再發(fā)防止再發(fā)防止)利用利用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)分析、解決問題的過程是一個持續(xù)改進(jìn)過程分析、解決問題的過程是一個持續(xù)改進(jìn)過程 評估結(jié)果（檢查）創(chuàng)造無縫式流程（行動）浮現(xiàn)問題（計劃）對策（執(zhí)行）