《超市員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.ppt》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《超市員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.ppt(24頁珍藏版)》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 培訓(xùn)時(shí)間:180分鐘 受訓(xùn)者:超市員工 培訓(xùn)目的及要求: 使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī) 范、道德規(guī)范有一定了解;掌握日 常服務(wù)禮儀,使服務(wù)人員的舉止、 儀容、儀表、語言等,更加符合服 務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 1、禮儀的含義: 1、禮儀的含義: 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大 家共同遵守的準(zhǔn)則;儀是指人們?nèi)?貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形 式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道 德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié) 、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 2、禮儀的本質(zhì): 2、禮儀的本質(zhì): 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、 敬重、友好的行為;禮節(jié)是交際場合相互 問候、
2、致意、祝愿、慰問等慣用的形式; 儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生 、姿態(tài);儀式是指較大場合舉行具有專門 規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1、 儀表要求:端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2、語言要求:談吐文雅、語調(diào)親切、 表示友好和誠懇 1、 儀表要求:端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2、語言要求:談吐文雅、語調(diào)親切、 表示友好和
3、誠懇 1、 儀表要求:端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 3、 舉止要求:端莊大方、樹立服務(wù) 意識、良好的風(fēng)度及人格 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 1. 站姿 2. 手勢 3. 表情 4. 目光 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙 臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙 腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎 腰塌背、扣手抱臂、手插兜 、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平 整;著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花;男員工穿 黑色皮鞋、女員工穿
4、黑色皮鞋或布鞋 ;上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不 整潔;穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指 ,不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 飾品個(gè)體或造型夸張、光彩 眩目、戴多枚耳飾或戒指、 戴有色眼鏡等 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 個(gè)人 衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā) 需束 起、勤洗頭、理發(fā);面部、頸部需干 凈;女員工化淡妝;手勤洗、保持指 甲干凈、不留長指甲;不涂有色指甲 油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā) 蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女 員工不化妝或濃妝艷 抹、 美甲等;上班前不吃剌激性 氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng) 作幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神 面貌 精神飽
5、滿、情緒高漲、面帶笑容、心 中牢記公司理念和服務(wù)理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉 苦臉、心不在焉、心事重重 請大家休息10分鐘 百億講座中場休息 服務(wù)人員的語言藝術(shù) w 基本要求: 服務(wù)人員的語言藝術(shù) w 基本要求: 1. 符合禮貌的基本要求 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用, 多用請求或商量式的語氣. 服務(wù)人員的語言藝術(shù) w 服務(wù)禁語 : 服務(wù)人員的語言藝術(shù) w 服務(wù)禁語 : 1. 哎,喊你沒聽見嗎! 2. 別進(jìn)來了,該下班了 3. 沒有了,不賣了 4. 我也沒辦法,等著吧 5. 急什么,慢慢來! 6. 沒看見我一直在忙嗎! 。 客人詢問時(shí),禁止說 : w 墻上貼著呢,你不會(huì)看嗎! w 我不知道,我不懂,不關(guān)我 的事。 w 不是告訴你了嗎?怎么還不 明白! w 有完沒完! 客人有疑問時(shí),禁止說: w 我不清楚(我不知道 ) w 你以前怎么辦的? w 不是跟你說到那邊去 嗎,怎么還問! w 這是電腦算出來的, 還能錯(cuò)嗎! w 不會(huì)有錯(cuò)的,你自己 好好算算。 客人有意見時(shí),禁止說: w 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去! w 我就是這樣的,怎么著! w 有意見箱,寫意見去! w 愿上哪告上哪告去! 百億講座 未完待續(xù)。 如您很需要這樣的資料請把您的需求 在百億留言處或論壇說明。