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1、營銷中的溝通與談判技巧,主講：夏友彩,溝通的重要性,溝通，打開心門的鑰匙 父母子女之間的相處、夫妻生 活、同事間的共事、上司與部 屬之間的運(yùn)作、政黨之間的合 作及營銷業(yè)績的好與壞，哪一 件不是與溝通有關(guān)呢？,溝通,主動交流 創(chuàng)造機(jī)會 認(rèn)真傾聽 主動道歉,善于體諒 控制情緒 承擔(dān)責(zé)任 討論問題,人們對工作的要求,對生活有意義 有歸屬感 被尊重 有別人傾聽自己的感受,了解溝通的目的,一、說明事物 二、表達(dá)感情 三、建立關(guān)系 四、進(jìn)行企圖,溝通中的“三誠”,所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實(shí)。 1、培養(yǎng)誠心： 2、誠懇的態(tài)度： 3、誠實(shí)的話：,五個基本的溝通法則,1.易懂：說話的內(nèi)容簡單易懂。
2、2.有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對方的興趣。 3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺愉快。 4.真誠：對人絕對誠信。 5.觀察場合：視對象不同改變說話方式,溝通不良的原因,1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂的態(tài)度。 2.語意不明：說話不清楚，無結(jié)論。 3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。 4.獨(dú)斷：對事物總是自以為是，認(rèn)為自己說的才是對的。 5.夸張：喜歡夸大其詞。,溝通的類別,組織上的溝通（上意下受、下情上達(dá)） 工作上的溝通（合作愉快、解決沖突） 私交上的溝通（彼此了解、化解誤會）,溝通常發(fā)生情形,堅(jiān)持己見，各說各話 話不投機(jī)，不歡而散 草木皆兵，隨時出擊 表里不一，沒有誠意,言未及之而言謂之躁
3、 言及之而不言謂之隱 未見顏色而言謂之瞽,耳朵聽到的相信四分之一 眼睛看到的相信四分之二 用嘴巴問得到確認(rèn)相信四分之三 剩下的四分之一靠時間驗(yàn)證才確信,語言障礙 傾聽能力 表達(dá)藝術(shù) 專業(yè)知識 人際關(guān)系 敬業(yè)態(tài)度 個人修養(yǎng),溝通障礙,溝什么,想法、看法、做法,達(dá)成共識,要想溝的好,刻意傾聽,表達(dá)正確,傾聽的藝術(shù),聽到 聽完,聽懂 聽聰,聽懂 聽完,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安
4、全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！?當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。,沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1、聽話不要聽一半。2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,傾聽的方法,一、鼓勵: 角色 (放松、 敞開、傾注、視覺語言、坦誠)。 二、詢問(開放)。 三、反
5、映: 情緒、內(nèi)容及目的。 四、復(fù)述(重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。,在聆聽方面四種致命傷,致命傷一：聽而不聞 致命傷二：先說再聽 致命傷三： 雞同鴨講 致命傷四：一心二用,溝通秘訣,讓對方聽進(jìn)去,讓對方感興趣,讓對方認(rèn)同,時機(jī)合適嗎 場合合適嗎 氣氛合適嗎,怎么說對方才喜歡聽 哪一部分較容易接受 如何使對方情緒放松,先說對方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求,溝通要領(lǐng),認(rèn)清語言并非完美的溝通工具 不可扭曲事實(shí),避免扭曲事實(shí),1、避免間接傳聞 2、傾聽 3、減少中間傳達(dá)階層 4、復(fù)述確認(rèn),5、不可推測 6、做好備忘錄 7、正確緩慢說話 8、視覺集中 9、井然有序,通什么,通雙方的感
6、情,感情是否更好、更融洽 心靈是否來電,兩情不通的原因,上居其六：好勝心、恥聞過、喜辯解、顯聰明、立威嚴(yán)、呈剛愎 下有其三：諂媚（報喜不報憂）、顧望（投其所好）、畏懼（不自討苦吃）,合作溝通的基本原則,自信精神支柱，服務(wù)信心 助人助人自助，敬業(yè)樂群 友善投其所好，廣結(jié)人緣 熱忱燃燒自己，照亮別人 關(guān)切你想他，他想你，你忘他，他忘你,談判與人際關(guān)系,談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對方,談判要有目標(biāo)，而目標(biāo)也非一成不變,絕對 目標(biāo),次等 目標(biāo),附加 目標(biāo),非達(dá)成不可,盡量達(dá)成,可有可無,談判不只重目的，更要注重人際關(guān)系,LOVE（愛）之真諦,一、 L（Listen，傾聽）：無條件、
7、無偏見的傾聽對方之問題與需求。 二、 O（Overlook，寬?。簮凼侨蚀鹊膶Υ瑢捤“輰Ψ降娜秉c(diǎn)與錯誤，并找出對方的優(yōu)點(diǎn)與長處。 三、 V（Value ，價值；Voice，聲音）：表達(dá)欣賞、感恩、激勵、贊美與關(guān)懷等有正面價值之聲音。（價值利人利己） 四、 E（Effort，努力）：不斷努力的付出方能杰出。,異議的形態(tài),真實(shí),假象,嘲弄,真的存在問題,借口,開玩笑的、顧做錯誤的判斷,不同意見處理四步驟,尊重與認(rèn)同 確認(rèn)與復(fù)述 溝通與協(xié)調(diào) 締結(jié)與感謝,談判策略,贏-贏策略 輸-輸策略 贏-輸策略 輸-贏策略,談判方式,甲方,乙方,認(rèn)定己方之需要,探尋對方之需要,探尋解決途徑,協(xié)議 或 破裂,認(rèn)定己方之需要,探尋對方之需要,探尋解決途徑,成功談判的條件,目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成 是否富有效率 與對手關(guān)系是否良好,在整個談判中,切記,入國問禁,入鄉(xiāng)問俗,營銷中需談判的四件事,異議處理 殺價處理 交貨與付款 退貨與退單,談判技巧及談判注意事項(xiàng),一、軟硬兼施 二、安全答話：1、引誘式。2、試探式。3、避實(shí)就虛式。4、推卸責(zé)任式。5、安慰式。6、刺激式。 三、故布疑陣 四、渾水摸魚 五、將錯就錯,營銷中談判的內(nèi)容,價格 數(shù)量 折扣 付款 交貨 規(guī)格,品質(zhì)保證 售后服務(wù) 包裝條件 退貨條件 再度定購 贈品,一張口開蓮花香 一雙手勤做善事 一顆心有情有義 一輩子歡喜自在,
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