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1、,工行服務(wù)禮儀培訓(xùn),重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 萬麗娟副教授,講述內(nèi)容,第一部分 銀行服務(wù)禮儀概述 第二部分 儀容儀表禮儀 第三部分 表情神態(tài)禮儀 第四部分 形體儀態(tài)禮儀 第五部分 接待禮儀 第六部分 常用服務(wù)禮貌用語 第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用,第一部分 銀行服務(wù)禮儀概述,銀行服務(wù)禮儀概念,銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出于對客戶的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動(dòng)作等的規(guī)范。 銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心
2、的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的,1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)。 2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧。 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。 4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)。 5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。 6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。,第二部分 儀容儀表禮儀,銀行服務(wù)人員的儀容儀表,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫領(lǐng)口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,工牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理
3、整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,男士,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi),領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔,佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛,工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含
4、有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品,女士,掛牌佩帶于左胸前,化妝的原則： 1、淡雅：自然妝； 2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用； 5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短。 化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水,銀行服務(wù)人員的儀容儀表【他山之石】,男士 鬢角 長發(fā) 長指甲 女士 染發(fā)、發(fā)飾 長指甲、彩繪指甲 盤發(fā) 儀表 工號(hào)牌歪斜 耳環(huán)過長 佩戴手鏈/鐲,長發(fā)、鬢角,
5、長指甲,染發(fā)，未盤發(fā),短發(fā)未露出耳,工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花,長耳環(huán),銀行服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】,第三部分 表情神態(tài)禮儀,銀行服務(wù)人員的表情神態(tài),看著客戶的眼睛真誠地說:“有什么可以幫到您嗎？”,微 笑,【 1-微笑】 與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。, 微笑服務(wù),【2眼神目光】,1、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。,側(cè)視,2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在
6、注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。,3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。,平視,銀行服務(wù)人員的目光注視【原則】,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整 個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一 處，應(yīng)以散點(diǎn)柔
7、視為宜。,3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。 4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。,第四部分 形體儀態(tài)禮儀,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài),【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕
8、盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。,2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。,思考： 在日常的服務(wù)客戶的過程中你的狀態(tài)是哪種呢？ 我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢？,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌】,【2-坐姿】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。
9、身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯(cuò)誤的坐姿,錯(cuò)誤的坐姿：,女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 1.就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3.女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然
10、傾斜； 4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息； 5.離開座椅后，要先站定，方可離去。,坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿【禁忌】,【3-行姿】,基本要求：注意穩(wěn)重與干煉 得體做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，
11、膝部不能彎曲。,男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌】,【-蹲姿】,男員工：高低性蹲姿 左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 女員工：交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。,1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。 4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上。,禁忌,如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊
12、的蹲姿。,注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌】,鋼鐵是這樣煉成的！,第五部分 接待禮儀,銀行服務(wù)人員的接待禮儀,【1-鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到 后背的鞠躬,女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語
13、，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度欠身禮。 2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時(shí)，行90度致歉禮。,鋼鐵是這樣煉成的！,【2-手勢（遞送物品）】,遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手。,【-手勢（簽字或閱讀指示）】,標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時(shí)與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,【-手勢（方向指示）
14、】,指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。,銀行服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢【禁忌】,第六部分 常用服務(wù)禮貌用語,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,關(guān)注客戶,常用服務(wù)規(guī)范語言,請跟我來，這邊請。,請問您辦理什么業(yè)務(wù)？,很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,常用服務(wù)規(guī)范語言,還有什么需要我?guī)兔Φ模?您請到那邊辦理。,疏導(dǎo)客戶,對不起，請您稍等候 ！
15、,常用服務(wù)規(guī)范語言,禮貌用語總結(jié),禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用,如何消除客戶的不滿情緒？,A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭
16、取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。,案例,客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務(wù)類別：識(shí)別推介,您好，請問您需要提供什么幫助嗎？,你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。,恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢買一個(gè)放心。請問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？,我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。,注意禮貌用語,基本禮貌,既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱
17、讀產(chǎn)品信息）。,聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？,由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。,提示風(fēng)險(xiǎn),好吧，那我現(xiàn)在就買5萬元吧。,指導(dǎo)客戶填寫投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。,服務(wù)就是要 持之以恆,謝 謝,精品資料網(wǎng)（http:/）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。 提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：http:/ 提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：http:/ 提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：http:/ 2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：http:/ 高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請于我們聯(lián)系。 咨詢電話：020-39603888 值班手機(jī)：13726708999 網(wǎng)站網(wǎng)址： 在線文檔：http:/,
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