服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 41頁(yè))2

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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀服務(wù)的重要性禮儀服務(wù)的重要性如果服務(wù)為如果服務(wù)為100100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：態(tài)度-70%技能-30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時(shí)，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服好時(shí)，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生許多的投訴。度十分惡劣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生許

2、多的投訴。A A、技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的 B B、態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ)，至少是態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ)，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰(shuí)愿意？）元錢，有誰(shuí)愿意？）儀容儀表 行為舉止 語(yǔ)言態(tài)度服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?！叭腌娙腌姟庇∠笥∠?60%外表 儀表 40%聲音 談話內(nèi)容 交流目的交流目的體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中

3、在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一）男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整

4、、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二）女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；時(shí)須自然色；5.5.裙

5、子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。二、二、儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走微笑微笑（一）（一）站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。背后。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員

6、應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。呈字型，雙手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿 輕輕入座，至少輕輕入座，至少坐滿椅子的，坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要交叉重疊，但要注意注意將 腿 向 回 收。將 腿 向 回 收。（三）（三）蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一

7、腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）（四）行走行走1.行走時(shí)不允許把手放進(jìn)衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；3.行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；5.手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；6.盡量靠路右側(cè)行走；7.與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。（五）（五）微笑微笑微

8、笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑意寫在臉上，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn) 微笑要親切自微笑要親切自然，不做作，嘴角然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為閉，不露到半牙為止，遇到客人止，遇到客人3 3米內(nèi)米內(nèi)必須微笑，與客人必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。也要面帶微笑。案例一案例一 一位

9、著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二案例二 19301930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債5050億美億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒店靠債目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記

10、住，千萬(wàn)不可把度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光。服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍ㄎ⑿φ鞣腿耍┳⒁猓鹤⒁猓何⑿σm度，微笑要適度，“急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)”，在，在維護(hù)自己公司利益的同時(shí)，也請(qǐng)考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)維護(hù)自己公司利益的同時(shí)，也請(qǐng)考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題主的角度思考問(wèn)題其他形為其他形為 1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2.上班時(shí)不允許

11、吃零食、玩弄個(gè)人小物品或上班時(shí)不允許吃零食、玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；做與工作無(wú)關(guān)的事情；3.在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；更不允許拿客戶的東西、禮物；5.談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；6.不允許口叼牙簽到處走。不允許口叼牙簽到處走。三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬

12、問(wèn)候問(wèn)候訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一）握手握手標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)牟豢赡抗馑?，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真興！見(jiàn)到您真興！”“”“您您好！好！”“”“再會(huì)再會(huì)”等。等。切不可帶著手套與人握手切

13、不可帶著手套與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（

14、米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。身體前面。（三）（三）問(wèn)候問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天明天見(jiàn)見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 您好 互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言姓氏職務(wù)稱

15、呼姓氏職務(wù)稱呼：xx總總xx經(jīng)理經(jīng)理一般習(xí)慣性稱呼：一般習(xí)慣性稱呼：男：男：先生先生女：女：女士、小姐女士、小姐老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶（四）（四）訪問(wèn)業(yè)主訪問(wèn)業(yè)主訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）面，遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在

16、預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別（五）（五）引路引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方應(yīng)走在客人左前方的的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介一致，并適當(dāng)做些介紹紹 指引客人方向在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等

17、。引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng).（五）（五）搭乘電梯搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，的按鈕，請(qǐng)客人先請(qǐng)客人先下下電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙妨礙他人乘電梯他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向

18、電梯門站立引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯 禮節(jié)20字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說(shuō)早上好四、四、語(yǔ)言語(yǔ)言1.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；2.歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；歡迎光臨；3.祝賀語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您您新年愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；4.告

19、別語(yǔ)：告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；迎您下次再來(lái)；5.道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；6.道謝語(yǔ)：道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；謝謝、非常感謝；7.應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；需要我?guī)湍鍪裁磫帷⒛袆e的事嗎；9.請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我

20、們請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您、請(qǐng)您好嗎；好嗎；10.商量語(yǔ)：商量語(yǔ)：您看這樣好不好；您看這樣好不好；11.解釋語(yǔ)：解釋語(yǔ)：很抱歉，這是我們公司的規(guī)定；很抱歉，這是我們公司的規(guī)定；12.基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)10字：字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。再見(jiàn)。五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求1應(yīng)有的態(tài)度應(yīng)有的態(tài)度2客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接3要跟訪客問(wèn)好要跟訪客問(wèn)好4鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方5對(duì)訪客附上一句對(duì)訪客附上一句“讓你久等了讓你久等了”6記住訪客的基本資料記住訪客的基本資料7引導(dǎo)訪客到會(huì)客室引導(dǎo)訪客到會(huì)客室8不可以貌取人不可以貌取人9進(jìn)

21、會(huì)客室前先敲門進(jìn)會(huì)客室前先敲門10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分滿倒茶只倒七分滿13電梯也有上下座之分電梯也有上下座之分14應(yīng)確認(rèn)客人離開(kāi)后再離去應(yīng)確認(rèn)客人離開(kāi)后再離去15等客人離去再離開(kāi)等客人離去再離開(kāi)16記得打掃會(huì)客室記得打掃會(huì)客室17左手持聽(tīng)筒，方便記錄左手持聽(tīng)筒，方便記錄18做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)19接電話時(shí)，要說(shuō)聲接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好您好”20打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名21私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)22電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去23“

22、請(qǐng)稍等片刻請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘，不宜超過(guò)一分鐘24電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚25電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲26應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言27無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理28當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知29當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間30制作顧客專用名單制作顧客專用名單31對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理32留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)33歸納重點(diǎn)，再留言歸納重點(diǎn)，再留言34即使留言也要再確認(rèn)即使留言也要再確認(rèn)35交換名片時(shí)應(yīng)先遞出交換名片時(shí)應(yīng)先遞出36用

23、雙手遞名片用雙手遞名片37不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)38電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲39應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言40無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理41當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知42當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間43制作顧客專用名單制作顧客專用名單44對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理45留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)46歸納重點(diǎn)，再留言歸納重點(diǎn)，再留言47即使留言也要再確認(rèn)即使留言也要再確認(rèn)48交換名片時(shí)應(yīng)先遞出交換名片時(shí)應(yīng)先遞出49用雙手遞名片用雙手遞名片50不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確

24、認(rèn)不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)51不要將對(duì)方的名片置于桌上不要將對(duì)方的名片置于桌上52對(duì)方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開(kāi)始對(duì)方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開(kāi)始53避免將拜訪時(shí)間訂在星期一避免將拜訪時(shí)間訂在星期一54拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)55進(jìn)行拜訪不宜遲到進(jìn)行拜訪不宜遲到56禮貌要周到禮貌要周到57在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座58不要將公文包放在會(huì)客室桌上不要將公文包放在會(huì)客室桌上59嚴(yán)禁與同行者閑聊嚴(yán)禁與同行者閑聊60寒暄問(wèn)候好，應(yīng)面帶笑容寒暄問(wèn)候好，應(yīng)面帶笑容61上班服裝應(yīng)得體上班服裝應(yīng)得體62被上司叫去時(shí)，記得帶記事本被上司叫去時(shí)，記得帶記事本63應(yīng)在限期內(nèi)完成上應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作司指示工作64因故遲到要事先告因故遲到要事先告知知65約會(huì)若延遲，要打約會(huì)若延遲，要打電話通知電話通知66隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度度 結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ)尊重別人，贏得尊重成就別人，成就自己謝 謝！