CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案

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1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建設(shè)方案 商務(wù)代表：沈言炎 年月日 本商案來經(jīng)蟒司,赤得轉(zhuǎn)載；施泰?嬤霸！! 目錄 、全局模塊功能 基于三層體系構(gòu)架 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)采用多層結(jié)構(gòu)：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層。 ? 多層體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計能方便地實現(xiàn)擴展和升級，從而保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。 ? 在應(yīng)用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對獨立，通過增長服務(wù)組件而使得系統(tǒng)具有極大的可伸縮性。 ? 用戶在當(dāng)前的開發(fā)的基礎(chǔ)上，可以任意自己擴充功能，而無須重寫代碼，也無須了解原來系統(tǒng)的設(shè)計細(xì)節(jié)。 ? 技術(shù)可以方便實現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)輸出、輸出，從而實

2、現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結(jié)合。 關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個重要特點，就是各項業(yè)務(wù)不是孤立的，使用關(guān)聯(lián)菜單，把相關(guān)的信息都通過“主從關(guān)系菜單”集合起來，為用戶帶來方便。 ? 關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計，在操作上具有無可比擬的方便快捷。例如： 打開某個客戶資料，與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、合同、訂單、款項、電子郵件、服務(wù)記錄等相應(yīng)的鏈接全部都顯示在當(dāng)前畫面的主從級菜單中； 打開一個成員信息，該成員所負(fù)責(zé)的工作任務(wù)、相關(guān)消息、人事資料、培訓(xùn)、文檔、業(yè)務(wù)等所有相關(guān)的信息都會以主從級菜單方式顯示在相應(yīng)的鏈接位置； ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)菜單在各個主要的模塊和功能表中都得到使用。 自定義表單擴展

3、? 自定義表單很象我們平時使用的印刷好的表格，可以用來： 填寫表格 通過表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒?。例? .《請假條》表格，由申請人填表，主管批準(zhǔn)，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應(yīng)用。 ? 自定義表單主要有兩種使用場合： 數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置權(quán)限，沒有流程控制；流程自定義表單：可以靈活實現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：.工作流程，.審批流 程兩種應(yīng)用方式； 技術(shù)領(lǐng)先的流程自動化組件 ? 工作流程就是一組人員為完成某一項業(yè)務(wù)過程所進行的所有工作與工作轉(zhuǎn)交（交互）過程，企業(yè)的所有的業(yè)務(wù)過程都是工作流，如項目、任務(wù)、訂單處理、投訴

4、處理、采購、業(yè)務(wù)、申請、審批等。工作流程通常由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程，經(jīng)過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會簽），最終到達流程的終點（如發(fā)出文件、歸檔、批準(zhǔn)）。 支持標(biāo)準(zhǔn)文檔格式和在線編輯控件 ? 在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對標(biāo)準(zhǔn)文檔格式的廣泛支持，實現(xiàn)對于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持文檔（、、）文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載到本地即可編輯，并可實現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成文件格式，并實現(xiàn)文件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限

5、、簽字蓋章和校驗，在正式公文場合（如合同、制度），文件比文件具有更高的安全性。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持文檔（、、）、文件、純文件文件、、等常見文件格式的全文索引和全文檢索。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。 ? 極大加強了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實現(xiàn)知識性管理提供了必要條件?？沙浞謱崿F(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。 目標(biāo)任務(wù)的管理模式 ? 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作流程管理功能，企業(yè)可以實現(xiàn)工作目標(biāo)的及時制定、下達、反饋、調(diào)整和報告。 ? 管理者對于各項工作的進展情況一目了然，降低了工作實施管理中的潛在風(fēng)險，提高了對于工作進度與效果的監(jiān)管力度。

6、 ? 圖形化工作進度分布和統(tǒng)計圖表顯示，可以實時了解項目和任務(wù)的狀態(tài)，同時提供企業(yè)員工工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。 多種方式協(xié)作交流 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要特點反映在成員間協(xié)作交流功能上，由內(nèi)部消息、任務(wù)協(xié)作、實時通信、電子郵件、企業(yè)論壇等組成的信息協(xié)作交流功能，可以實現(xiàn)用戶單位內(nèi)部各類信息的暢通無阻，實時互動，體現(xiàn)了以交流協(xié)作為主的理念。 ? 團隊協(xié)作管理：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個團隊協(xié)作的平臺，實現(xiàn)團隊的動態(tài)的事務(wù)協(xié)作。 ? 支持即時通訊（集成騰訊模塊）：通過的互聯(lián)方案，可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的交流。可以打開語音、視頻進行對話。同時也可以搭建起了企業(yè)之間、企業(yè)與個人之間的溝通的橋梁。

7、? 實時手機短信（集成騰訊模塊）：支持移動、聯(lián)通手機短信雙向收發(fā)，短信群發(fā)，發(fā)短信查資料，例如查找通訊錄等，個人手機通訊錄的導(dǎo)入與導(dǎo)出…… ? 視頻會議支持（集成騰訊模塊）：具有會議預(yù)定與定時提醒，文字、語音、視頻交流，電子白板、遠程協(xié)作，完整的會議記錄與回放。 ? 電子郵件功能：提供內(nèi)外部郵件收發(fā)管理功能，基于數(shù)據(jù)庫的郵件系統(tǒng)可更好地管理企業(yè)的郵件，實現(xiàn)基于郵件的任務(wù)管理，同時避免因員工離職造成公務(wù)郵件信息的丟失，共享功能可實現(xiàn)團隊內(nèi)的郵件共享，無需轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制。 ? 內(nèi)部消息機制：內(nèi)部消息可用于系統(tǒng)的通知和成員間的消息互動，提供備忘功能，可設(shè)置定時提醒自己或他人。 全文檢索技術(shù) 對所

8、有文章進行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。 報表、圖表和分析決策 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的報表、圖表和實現(xiàn)查詢，提供實時分析和報告功能，并實現(xiàn)分析決策支持。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內(nèi)提供全部提取分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測分析和報告功能。 ? 豐富的報表功能（由報表、圖表、圖形和分析支持），可以根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)隨時跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo)（）。 靈活可靠的權(quán)限控制組合 ? 企業(yè)信息一般會涉及單位機關(guān)的jimi,而且不同的成員在不同的時刻對辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來卻非

9、常簡單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。 ? 企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機制，為了實現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項目組、成員、職務(wù)、相對職務(wù)關(guān)系（如上下級關(guān)系）、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對權(quán)限安全的更高要求，同時也更方便管理員操作。 自定義字段擴展 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設(shè)計了自定義字段擴展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要； ? 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫外鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項目、訂單、采購單等； ? 用戶可以

10、自己添加字段，設(shè)置字段的輸入、顯示方式，無需二次開發(fā)或編寫代碼； 二、客戶管理功能 客戶管理功能實現(xiàn) ? 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 ? 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行度的透視。 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 ? 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 ? 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部

11、門、 地理區(qū)域等進行多維分析。 客戶信息管理 ? 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。 ? 客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資

12、料和屬性等等。 ? 客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關(guān)系標(biāo)簽的設(shè)計，打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關(guān)的訂單、合同、往來帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務(wù)等所有相關(guān)信息，都可以在畫面中顯示出相應(yīng)的鏈接，方便操作。 聯(lián)系人信息管理 ? 聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細(xì)的信息資料。 ? 聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 ? 聯(lián)系人信息可對收到的郵件自動匹配，并將郵件與相關(guān)客戶、供應(yīng)商、相關(guān)的項目、訂單、任務(wù)關(guān)聯(lián)起來。 潛在客戶管理 ? 潛在客戶為對公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客

13、戶。 ? 機構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力。 ? 通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來，直接轉(zhuǎn)化為客戶。 客戶關(guān)懷管理 ? 客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 ? 對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷：銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷； ? 企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實際情

14、況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。 客戶滿意度 ? 客戶滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個過程都以客戶為中心，通過協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 ? 客戶滿意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質(zhì)，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度。 客戶請求及投訴 ? 客戶請求投訴的處理情況及回訪情況 客戶信用評估 ? 客戶信用評估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的原始資料進行整理和分析，形成的綜合

15、反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失。 ? 客戶信用評估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營情況；實地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。 ? 使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術(shù)進行客戶信用風(fēng)險分析和欺詐行為預(yù)測，通過評價這些風(fēng)險的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性及控制這些風(fēng)險的成本，匯總對各種風(fēng)險的評價結(jié)果，在信用風(fēng)險發(fā)生之前對其進行預(yù)警和控制,趨利避害，做好信用風(fēng)險的防范工作。 在線捕獲潛在客戶 ? 客戶

16、關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。 ? 企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。 客戶統(tǒng)計 ? 客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計 行動記錄 ? 紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況 三、服務(wù)管理功能 客戶服務(wù)工作自動化 ? 客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺，一部分是客戶的自我服務(wù)平臺。 ? 員工使用的服務(wù)平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的

17、錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復(fù)、請求的知識化。 ? 客戶的自我服務(wù)平臺，由客戶自己進行服務(wù)請求的申請，客戶可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。 合作伙伴入口 ? 合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細(xì)操作權(quán)限。 ? 合作伙伴入口也可以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開，這種做法通常是使用電子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開通相應(yīng)的帳號和權(quán)限。 客戶服務(wù)知識庫 ? “客戶服務(wù)知識庫”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的

18、需要而設(shè)計的，這些部門負(fù)責(zé)處理客戶的電話、電子郵件和基于的服務(wù)請求。 ? 服務(wù)知識庫（產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 ? 使用“客戶服務(wù)知識庫”，您可以執(zhí)行以下操作： 跟蹤各個案例并管理服務(wù)。 在知識庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。 管理客戶咨詢和請求。 客戶反饋管理 ? 客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。 ? 對于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議

19、完成時間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務(wù)。 ? 對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進行記錄評估。 ——對——月艮務(wù) ? 企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。 ? 一對一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。 ? 一對一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估。 與呼叫中心集成 ? 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于（，計算機電話集成）技術(shù)、充分利用 通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能

20、集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。 客戶服務(wù)知識庫 ? 經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。 ? 建立服務(wù)知識庫，主題包含：產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高 ? 知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精

21、確度。 服務(wù)資源 ? 包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中 四、事件日程功能 個人日程安排 ? 用于個人進行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序。 ? 市場活動和各類業(yè)務(wù)事務(wù)（如約會、電話）會按日程表顯示，便于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。 ? 日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。 實時任務(wù)和事件日程查詢 ? 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件處在每一時間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開。 ? 工作日程可按成員、日期、部門、小組、項目等單位進行查詢或組合查詢，

22、常見的日程有： 事件計劃 審批流程事件 業(yè)務(wù)流程事件 項目任務(wù) 工作任務(wù) 個人提醒事件 ? 通過日程可明確每個人應(yīng)該做什么，做好了沒有。 ? 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的工作情況。 ? 在日程安排的當(dāng)天，會桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè)定到期提前提醒功能。 事件計劃 ? 事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。 ? 可設(shè)置到期預(yù)先提醒，提醒方式有內(nèi)部消息、手機短信或電子郵件。 ? 日程計劃表上可以檢查日程沖突。 ? 事件計劃（如約會、電話）會按日程表顯示，便于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。 五、審批流程功

23、能 流程審批的常用審批表單 ? 公文流轉(zhuǎn)過程（發(fā)文、收文、歸檔） ? 項目立項審批過程 ? 文檔或合同審批會簽過程 ? 公司規(guī)章制度審批會簽過程 ? 出差申請表 ? 請假申請表 ? 費用報銷申請審批表 ? 采購申請表 ? 資產(chǎn)（辦公用品，圖書或相關(guān)資料）領(lǐng)用、借用申請表 ? 加班申請表 ? 借款登記表 ? 業(yè)務(wù)申請表 ? 辦公申請表 圖形化流程視圖 ? 系統(tǒng)的流程提供圖形化設(shè)計流程圖和數(shù)據(jù)表式設(shè)計流程圖，這兩種視圖同時也應(yīng)用于流程的閱讀。 ? 流程設(shè)計視圖可以查看或設(shè)計，通過添加、刪除、修改條件判斷、循環(huán)、會簽、節(jié)點來進行定義，并在流程圖中用直觀實時的圖形表示

24、出來。 ? 流程圖以不同圖形、線條顯示，可直觀的看出流程走向。 ? 系統(tǒng)的流程還提供數(shù)據(jù)表視圖，在數(shù)據(jù)表視圖中，可以瀏覽流程的過程屬性、對象屬性、消息屬性、限制、多條件等詳細(xì)屬性信息。 ?用戶可以隨時在兩種視圖中切換 基于模板的流程定義 ? 復(fù)雜流程的定義過程十分繁瑣，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可使用模板來定義流程，避免管理員花費大量的時間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。 ? 采用模板定義可提高工作效率，便于快速布署實施。 ? 流程模板，就是按常規(guī)辦理工作流程工序，制定為流程模板，供系統(tǒng)中工作流、審批流等工作流程定義時套用。 ? 企業(yè)可以定義適合本企業(yè)管理特點的工作流程模版，也可以使用“復(fù)制”功能，在

25、復(fù)制后經(jīng)過少量更改創(chuàng)建為新的自定義的流程。 自定、預(yù)定、固定三種流程模型 ? 預(yù)定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點的對象，但不能更改節(jié)點，預(yù)定義的流程用戶可以保存選擇的對象，下次發(fā)起同樣的流程，可以使用導(dǎo)入功能導(dǎo)入。 ? 固定流程：固定流程是管理員定義好的流程，固定流程不能修改，適用于嚴(yán)肅的過程。 ? 自定義流程：流程發(fā)起人可以自由更改節(jié)點，也可以更改節(jié)點的辦理對象或?qū)徟鷮ο蟆? 會簽功能應(yīng)用 ? 流程會簽，是一組平行的流程步驟，會簽?zāi)軌虬讯鄠€任務(wù)節(jié)點在一個步驟內(nèi)處理。 ? 流程會簽可在同一個辦理節(jié)點里實現(xiàn)多個部門分步審批，常用于合同會簽、重大立項會簽等。 節(jié)點的辦理、只讀和跳

26、轉(zhuǎn) ? 流程的節(jié)點除了辦理節(jié)點外，也支持只讀節(jié)點（通知節(jié)點），只讀節(jié)點的對象不需要做出辦理。 ? 流程的節(jié)點支持使用任意辦理、全部辦理、半數(shù)通過三種辦理方式。 ? 流程的辦理支持跳轉(zhuǎn)功能，包括自動跳轉(zhuǎn)和人工跳轉(zhuǎn)。 ? 流程的節(jié)點還可以設(shè)置辦理限制、短消息通知等屬性。 自定義類型 ? 流程除了系統(tǒng)內(nèi)置的各種流程類型外，還支持用戶自定義流程類型。 ? 在自定義流程類型中，可使用自定義的數(shù)據(jù)資源，這些資源跟整個系統(tǒng)是共享的，同時與自定義表單也是通用的。 自定義字段 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在三個層面上支持自定義字段： ? 自定義流程類型，不同的流程類型表單不相同，例如：請假申請和費用

27、報銷申請，所填寫的表格內(nèi)容是不同的，可使用自定義字段功能進行設(shè)置。 ? 主要表的自定義字段：系統(tǒng)允許在主要表中創(chuàng)建和使用自定義字段，例如：系統(tǒng)的客戶表中沒有“信用額度”這個字段，但又需要這個字段，可使用自定義字段創(chuàng)建“信用額度”，無需通過二次開發(fā)即可實現(xiàn)擴展。 ? 表單的自定義字段：詳細(xì)請參閱自定義表單介紹。 ? 所有自定義字段都可以使用系統(tǒng)的外鍵查詢和分類玫舉數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)形成一個有機的整體。 六、市場管理功能 市場活動管理 ? 市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 ? 可幫助營銷部門

28、管理其市場活動資料； 市場信息管理 ? 市場信息管理負(fù)責(zé)收集各種市場的情報資料，并以文檔或數(shù)據(jù)表形式保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 ? 營銷人員可方便查閱這些信息資料。 ? 市場信息管理的高級分析功能還包括從無序的信息情報資料中，使用數(shù)據(jù)挖掘工具進行整理和分析。 合作伙伴管理 ? 記錄合作伙伴情況，記錄信息參照客戶管理 七、財務(wù)管理功能 應(yīng)付款管理 ? 對費用產(chǎn)生的應(yīng)付款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員及時跟蹤付款。 ? 應(yīng)付款管理是企業(yè)控制資金流出的一個主要環(huán)節(jié)，同時也是維護企業(yè)信譽，保證企業(yè)低成本采購的一個有利手段。 ? 應(yīng)付款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)付單的錄入、向供應(yīng)商付款

29、的處理、及時獲取現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)付賬齡分析、欠款分析等統(tǒng)計分析,提供資金流出預(yù)算。 應(yīng)收款管理 ? 對訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。 ? 應(yīng)收款是企業(yè)運營資金流入的一個主要來源，因此應(yīng)收款的管理是保證企業(yè)資金健康運作的一個主要手段。 ? 應(yīng)收款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)收單的錄入、客戶信用的控制、客戶收款的處理、現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理、壞賬的處理、客戶利息的處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)收賬齡分析、欠款分析、回款分析等統(tǒng)計分析，提供資金流入預(yù)測。 費用預(yù)算 ? 根據(jù)前期財務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃、預(yù)算等。

30、 ? 各部門、項目組可提交費用預(yù)算。 ? 支持預(yù)算的統(tǒng)計和比較，提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標(biāo)。 報銷管理 ? 費用報銷申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費用登記。 ? 各種費用數(shù)據(jù)可生成統(tǒng)計報表，為管理者監(jiān)督費用情況提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 ? 統(tǒng)計查詢：支持用戶按部門、款項類別、相關(guān)項目、日期、屬性進行相應(yīng)的統(tǒng)計查詢。 用款管理 ? 對于單位內(nèi)部的各種用款進行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強度，提高工作效率。 ? 用款的申請和審批分別在個人事務(wù)和審批登記模塊中完成，使用工作流程定義審批路徑。 ? 用款

31、管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計。 常用的財務(wù)統(tǒng)計報表 ? 現(xiàn)金銀行報表 ? 收付款日報表 ? 其他收入查詢表 ? 月其他收入報表 ? 部門收入報表 ? 費用支出查詢報表 ? 月費用開支報表 ? 員工費用開支報表 ? 部門費用開支報表 財務(wù)統(tǒng)計報表 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)提供各種財務(wù)統(tǒng)計報表，如： 財務(wù)科目統(tǒng)計 階段訂單收入統(tǒng)計 應(yīng)收款統(tǒng)計 應(yīng)付款統(tǒng)計 ? 統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)內(nèi)任意字段的排序和過濾查詢，所有統(tǒng)計都支持圖表輸出。 ? 提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標(biāo)。 八、文檔管理功能 文檔管理功能 ? 集中管理文件，加速企業(yè)的知識積累，

32、文檔更加安全。 ? 員工可以不限時、不限地訪問文檔庫，獲取急需資料。 ?文件分類：可以根據(jù)企業(yè)的管理要求，建立不同的文件類別以存放相關(guān)的文件。 ?文檔權(quán)限：文件的上傳、閱讀、刪除都可以有嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，目錄可以使用繼承權(quán)限, 也可以對單一目錄指定權(quán)限。 ? 文件格式：支持所有的文檔格式，系統(tǒng)內(nèi)部支持對等常見文件格式進行信 息摘要處理（全文檢索處理），支持在后臺生成和。 ? 文件上傳：可以單個文件上傳，同時支持批量文件上傳或使用包上傳，方便企業(yè)海量文件的批量上傳。 ? 文檔發(fā)布：相關(guān)人員可對在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔目錄進行相應(yīng)的發(fā)布管理操作。 ? 文檔查詢：成員可以在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔

33、進行在線搜索、瀏覽。 按目錄分配權(quán)限 ? 成員的基本使用權(quán)限由角色權(quán)限決定，止匕外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使用目錄權(quán)限 進行權(quán)限控制，實現(xiàn)更細(xì)化的安全權(quán)限要求。 ? 使用目錄權(quán)限可進一步靈活地設(shè)置文檔的權(quán)限。 ? 目錄權(quán)限支持子目錄繼承主目錄方式。 多種方式權(quán)限定義 ? 文檔管理有靈活具體的操作權(quán)限控制，確保重要文檔被正確的人使用，保障jimi文檔的安全。 ? 成員的基本權(quán)限由角色權(quán)限決定，止匕外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使用組合權(quán)限進行 權(quán)限控制，實現(xiàn)更高的安全權(quán)限要求。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持組合權(quán)限分配方式有：按目錄、按職務(wù)、按部門、按項目小組、按小組、按相對關(guān)系、按

34、絕對關(guān)系、按作者等各種屬性來定義權(quán)限。 ? 可按多種方式指定授權(quán)許可，進一步提高系統(tǒng)的靈活性，同時使系統(tǒng)的維護設(shè)置更方面，您可以選擇最簡便的一種方式指定即可，極大地減輕設(shè)置的工作量。 文檔加密功能 ? 支持對重要的文檔進行加密，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供三種加密應(yīng)用方式，確保企業(yè)的關(guān) 鍵資料的安全： 第一種是信息指紋，此方式不對文檔的內(nèi)容進行加密，只對文檔的完整性進行加密校驗，確保文檔是有效的版本，主要用于合同、簽字認(rèn)可的文檔、規(guī)章制度等，保證任何人無法對文檔做出任何改動。 第二種是內(nèi)容加密，此方式對文檔的內(nèi)容進行加密，閱讀文檔需要特定的密碼，保證公司的jimi文件不會泄漏。 第三種是

35、透明加密，此方式加密對用戶是透明的，系統(tǒng)內(nèi)的用戶可正常閱讀文檔，文檔離開服務(wù)器后無法打開（如果用戶將文檔下載到個人電腦或傳到外面，文檔將無法打開）（此功能只支持服務(wù)端文檔）。 部門文件庫 ? 提供部門文件庫功能，部門內(nèi)的文檔可放在部門文庫庫中共享，提高部門內(nèi)的文檔的共享水平。 ? 部門文件庫可設(shè)置部門管理員，由部門管理員負(fù)責(zé)本部門文件的管理。 ? 部門文件的目錄還可以分配具體的權(quán)限，也可以設(shè)置為共享。 網(wǎng)絡(luò)硬盤 ? 提供個人文件庫功能（俗稱網(wǎng)絡(luò)硬盤或網(wǎng)絡(luò)盤），個人文件可在私有或共享的方式存放在個人文檔庫中。 ? 個人文件庫可分配使用空間。 ? 個人文件庫的目錄可以設(shè)置為共享。

36、 公文審批流程 ? 發(fā)文收文：發(fā)文起草、發(fā)布來文登記的功能，通過系統(tǒng)提供的在線編輯、附件上傳功能可以與其它文檔編輯工具進行結(jié)合。 ? 公文辦理：根據(jù)預(yù)先設(shè)置的公文辦理流程，實現(xiàn)公文的過程的流程控制，支持多種流程模型，支持會簽、退簽、修改后續(xù)流程等操作，可滿足了各種復(fù)雜的公文辦理流程的要求。 ? 催辦跳轉(zhuǎn)：對于超過辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進行發(fā)送催辦通知、郵件，跳轉(zhuǎn)操作等功能實現(xiàn)，對于辦理流程的跟蹤檢查、特殊流轉(zhuǎn)的要求。提高公文流轉(zhuǎn)辦理的工作效率。 ? 歸檔銷毀：通過與系統(tǒng)文檔管理的連接，對于已完成流轉(zhuǎn)辦理的公文，可以進行相應(yīng)的 歸檔、銷毀操作 支持標(biāo)準(zhǔn)文檔格式和在線編輯控件

37、 ? 在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對標(biāo)準(zhǔn)文檔 格式的廣泛支持，實現(xiàn)對于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持文檔（、、）文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載到本地即可編輯，并可實現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成文件格式，并實現(xiàn)文件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和校驗，在正式公文場合（如合同、制度），文件比文件具有更高的安全性。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持文檔（、、）、文件、純文件文件、、等常見文件格式的全文索引和全文檢索。 ? 客戶關(guān)系管理

38、系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。 ? 極大加強了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實現(xiàn)知識性管理提供了必要條件?？沙浞謱崿F(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。 靈活可靠的權(quán)限控制組合 ? 企業(yè)信息一般會涉及單位機關(guān)的jimi,而且不同的成員在不同的時刻對辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來卻非常簡單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。 ? 企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機制，為了實現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部

39、門、項目組、成員、職務(wù)、相對職務(wù)關(guān)系（如上下級關(guān)系）、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對權(quán)限安全的更高要求，同時也更方便管理員操作。 ? 止匕外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用采用多種數(shù)據(jù)加密、操作日志、數(shù)據(jù)備份、防病毒、防入侵技術(shù)或方法（詳細(xì)請參閱《技術(shù)規(guī)則》），為企業(yè)信息的安全提供了有力保障。 支持模式的文檔控件 ? 支持的文檔控件，實現(xiàn)文檔在線編輯， ? 也可使用文檔模板，實現(xiàn)文檔在線創(chuàng)建， ? 需要安裝組件，在安裝時默認(rèn)安裝模式中已包含組件 九、個人工具功能 個人工作平臺 ? 個人工作平臺集中個人相關(guān)的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫面中。 ? 用

40、戶桌面：集中顯示成員工作相關(guān)的主要信息摘要，使員工及時了解需要辦理的各項事務(wù)，進行自己的工作日程安排。 ? 流程操作：可執(zhí)行流程申請?zhí)峤弧⑻顚懕韱?、上傳附件、流程審批、協(xié)辦、委辦等操作,并可查看流程圖。 ? 通訊錄：通過個人通訊簿可以方便、快捷的實現(xiàn)對于常用聯(lián)系人的分類管理、綜合查詢等功能。 ? 內(nèi)部消息管理：實時短消息功能可以實現(xiàn)員工之間在線實時交流，也可以使用短消息進行提醒鬧鐘設(shè)置功能。 ? 個人日程管理：顯示個人日程相關(guān)的事件條目，便于用戶對日常工作計劃進行安排管理。 用戶界面自定義 ? 用戶可根據(jù)自己的喜好、顯示器屏幕的分辨率、工作特點，選擇合適的用戶界面。 個人資料設(shè)置

41、 ? 修改系統(tǒng)登錄密碼； ? 編輯用戶的個人資料，其他用戶可以查詢用戶公開信息（不公開敏感資料）； ? 用戶桌面設(shè)置、常用菜單設(shè)置、風(fēng)格選擇和設(shè)置； ? 個性化定義，包括討論區(qū)昵稱、頭像、簽名文件等的設(shè)置； 個人筆記 ? 個人筆記用來收集和管理個人關(guān)心的知識文檔。 ? 方便用戶存放和管理自己的文件，提供文件夾建立、文件添加和修改、文檔全文檢索、文件和文件夾移動等功能。 ? 也可用來填寫和保存?zhèn)€人日常便箋記錄。 支持單點登錄服務(wù) ? 統(tǒng)一單點登錄服務(wù)可實現(xiàn)企業(yè)間多個系統(tǒng)統(tǒng)一登錄。 ? 統(tǒng)一單點登錄服務(wù)需要系統(tǒng)后臺服務(wù)的支持。 ? 系統(tǒng)可采用如數(shù)據(jù)庫交換技術(shù)、數(shù)據(jù)庫同步技術(shù)、導(dǎo)入導(dǎo)出方式等，與企業(yè)公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫平臺共享數(shù)據(jù)。 實時任務(wù)和事件日程查詢 ? 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件處在每一時間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開。 ? 工作日程可按成員、日期、部門、小組、項目等單位進行查詢或組合查詢，常見的日程有： 事件計劃 審批流程事件 業(yè)務(wù)流程事件 項目任務(wù) 工作任務(wù) 個人提醒事件 ? 通過日程可明確每個人應(yīng)該做什么，做好了沒有。 ? 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的 工作情況