服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 41頁)7

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1、 判斷一個人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)，判斷一個人的人品、素質(zhì)、修養(yǎng)，第一印象第一印象便占了便占了70%。最先映入眼簾的是：最先映入眼簾的是：*服裝（顏色、衣服的種類與款式）服裝（顏色、衣服的種類與款式）*頭發(fā)、化妝（發(fā)型、清潔程度以及化妝的濃淡）頭發(fā)、化妝（發(fā)型、清潔程度以及化妝的濃淡）*態(tài)度（姿勢、表情、聲音及談吐）態(tài)度（姿勢、表情、聲音及談吐）人們在無意識的情況下，將這三類要素綜合起來，歸類人們在無意識的情況下，將這三類要素綜合起來，歸類 為：為：“這人真優(yōu)秀！這人真優(yōu)秀！”或是或是“這人真討厭這人真討厭”兩種類型。兩種類型。如果第一印象好，在今后的交往中，能獲取對方更多如果第一印象好，在今后的

2、交往中，能獲取對方更多的信任與好感，辦起事來得心應(yīng)手。反之那社會交際的的信任與好感，辦起事來得心應(yīng)手。反之那社會交際的功效便大打折扣。功效便大打折扣。所以，第一印象是相當(dāng)重要的。所以，第一印象是相當(dāng)重要的。一專一專 賣賣 店店 員員 工工 個個 人人 禮禮 儀儀 統(tǒng)一佩帶迪奧拉統(tǒng)一佩帶迪奧拉導(dǎo)購員工牌導(dǎo)購員工牌面部保持整面部保持整潔需化淡妝潔需化淡妝 頭發(fā)頭發(fā):干凈整潔干凈整潔 長頭發(fā)要扎起長頭發(fā)要扎起 不留怪發(fā)不留怪發(fā) 不染前衛(wèi)色不染前衛(wèi)色 不帶過多或是花哨頭飾不帶過多或是花哨頭飾 眼睛眼睛:化淡妝化淡妝 干凈干凈 不要有滲出的眼線不要有滲出的眼線 睫毛液睫毛液 休息好保證無眼袋休息好保證無

3、眼袋 黑眼圈黑眼圈 嘴唇嘴唇:涂淡色口紅涂淡色口紅 且保持且保持口氣清新口氣清新 不要涂顏色特別鮮艷的色不要涂顏色特別鮮艷的色彩和前衛(wèi)的色彩彩和前衛(wèi)的色彩 要求化淡妝要求化淡妝 使用淡味發(fā)使用淡味發(fā)膠膠 香水香水 不可濃妝艷抹不可濃妝艷抹 保持指甲保持指甲清潔清潔 不涂色彩鮮艷怪異的指不涂色彩鮮艷怪異的指甲油甲油 可以戴耳環(huán)但不可使用大可以戴耳環(huán)但不可使用大型型 夸張和怪異的耳環(huán)夸張和怪異的耳環(huán) 首飾首飾:不佩帶過分夸張或不佩帶過分夸張或者怪異的首飾且全身最多者怪異的首飾且全身最多不超過三個不超過三個站姿站姿:要精神飽滿要精神飽滿,精力充沛接精力充沛接待客戶時要待客戶時要面帶微笑面帶微笑,要開

4、朗大方要開朗大方,不要羞澀膽不要羞澀膽怯怯,也不要也不要輕浮潑辣輕浮潑辣.坐姿坐姿:目光平視目光平視 上身端正上身端正 雙膝并攏雙膝并攏 不要前趴后仰雙不要前趴后仰雙腳叉開腳叉開.展示貨品展示貨品:向顧客展示向顧客展示貨品時姿勢要正確貨品時姿勢要正確 保持微笑保持微笑,直腰挺胸直腰挺胸 眼睛看著客人眼睛看著客人,托起貨托起貨品向顧客正面展示品向顧客正面展示 遞交給顧客的貨件應(yīng)遞交給顧客的貨件應(yīng)雙手奉上。雙手奉上。不不 規(guī)規(guī) 范范 行行 為為店面店面“禮儀禮儀”保持店面衛(wèi)生，每天打掃，隨時清潔。保持貨品擺放整潔，隨時糾錯。良好的環(huán)境氛圍使顧客購買的心理催化劑二二.專專 賣賣 店店 語語 言言 規(guī)

5、規(guī) 范范專專 賣賣 店店 語語 言言 規(guī)規(guī) 范范 對顧客的稱呼 -王小姐、張女士、陳老師、這位阿姨；-先生、老師、這位老板、這位領(lǐng)導(dǎo);迎賓敬語 -早上好、下午好，您好、元旦快樂，周末快樂；-您好，歡迎光臨，先進(jìn)來休息休息。服務(wù)用語 -請問有什么我可以幫您的；-請您稍候，我馬上給您拿；-請您稍等，我給您找找看；-對不起，讓您久等了，這是您要的衣服；-真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果方便的 話，可留下您的電話號碼，一有貨我們馬上通知您；-這款式的面料是XX，非常XX；試衣間在這 邊，如果您時間允許，您不妨試穿一下看看感覺；這款式您穿很合適，看起來很精神/很有氣質(zhì)/十分符合您的身份/非常符合

6、成功人士的氣質(zhì)/相當(dāng)有韻味/比較搭配您這么棒的身材/十分合身，您看看；-請您放心，我們貨品的品質(zhì)是有保證的。順便提醒您一下，請您將吊牌放好，一旦有任何質(zhì)量問題，可帶著衣服憑單據(jù)與吊牌回來我們一定幫您解決。道歉用語 -真對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，相信同樣符合您的氣質(zhì)。您不妨先看看；-請您放心，這是今年最新的款式，我們一定給您最大的優(yōu)惠；-真對不起，這款服裝不能退還；-真不好意思，要您走了這么多次；-不好意思，等我查一下；-對不起，請您稍等一下。商品成交用語 -請稍等，我?guī)湍b好；-（提醒顧客了解該服裝洗滌應(yīng)注意的地方）如：這款毛料的衣服不宜水洗，請您一定注意更不能淋雨

7、等；-謝謝，請在那邊付款（開票）。收銀用語 -謝謝，請您付XX元錢；-收您XX元錢；-找您XX元錢，請您核對一下；-謝謝你的惠顧,歡迎您為本店提出建議或者意見/指出問題。告別用語 -請您拿好，路滑，慢走；天冷了，最近感冒的比較多，多注意身體；-不合適沒有關(guān)系，您可以到其它店里再看看；-不用謝，這是我們應(yīng)該做的；-您走好，歡迎再來；-歡迎您下次光臨；-過幾日有新貨/新款到，您有空再來看看。售后服務(wù)用語 -沒有關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下；-真對不起，由于我們的工作疏忽給您添麻煩了；-沒有關(guān)系，履行服務(wù)和承諾是我們的職責(zé)；-我們的服務(wù)不周，請您諒解；-真抱歉，讓您多跑一次；電話用語 -您好,迪奧拉（龍達(dá)飛）

8、;-請問您貴姓;-請問有什么能幫助您的嗎;-您好,這里是XX部.-不好意思,XX不在請您留下您的聯(lián)系方式和姓名我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)。三三.賣賣 場場 上上 的的 各各 種種 禁禁 忌忌四四.情情 景景 演演 習(xí)習(xí)五五.專專 賣賣 店店 日日 常常 行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 店鋪當(dāng)中，導(dǎo)購應(yīng)雙腿垂直站立，不依靠收銀臺、貨柜，雙店鋪當(dāng)中，導(dǎo)購應(yīng)雙腿垂直站立，不依靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑；手自然下垂。挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑；看到顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動致以問候，態(tài)度要親切自然；看到顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動致以問候，態(tài)度要親切自然；留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。對顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

9、要留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。對顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不可夸大其詞、無中生有，也不需指明貶低其他實(shí)事求是，不可夸大其詞、無中生有，也不需指明貶低其他品牌遵守職業(yè)道德。品牌遵守職業(yè)道德。介紹貨品時，導(dǎo)購應(yīng)站在顧客的左介紹貨品時，導(dǎo)購應(yīng)站在顧客的左/右側(cè)，身形面對顧客。右側(cè)，身形面對顧客。同商品成同商品成45度角，不站在顧客身后同顧客說話；度角，不站在顧客身后同顧客說話；無論顧客買多買少，穿好穿壞，或者退換衣物，都同樣熱情無論顧客買多買少，穿好穿壞，或者退換衣物，都同樣熱情接待，有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；接待，有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；收銀時，唱收唱付。給顧客找零錢，必須

10、找平整、無殘損、收銀時，唱收唱付。給顧客找零錢，必須找平整、無殘損、潔凈的票面（盡量不要使用硬幣）由大到小疊放好，雙手遞潔凈的票面（盡量不要使用硬幣）由大到小疊放好，雙手遞到顧客手中。不準(zhǔn)錢、物同遞。到顧客手中。不準(zhǔn)錢、物同遞。工作時間必須講普通話工作時間必須講普通話,若顧客是當(dāng)?shù)厝耸咳纛櫩褪钱?dāng)?shù)厝耸?可以根據(jù)可以根據(jù)情況講當(dāng)?shù)卣Z言情況講當(dāng)?shù)卣Z言,嚴(yán)禁在顧客背后評頭論足；嚴(yán)禁在顧客背后評頭論足；避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；工作時間不得閑談、工作時間不得閑談、聊天聊天,更不得講粗話、更不得講粗話、臟話；臟話；工作時間不得接打私人電話工作時間不得接打私人電話,不要在工作崗位上接待不要在工作崗位上接待親友親友;工作時間禁止看與工作無關(guān)的書刊、工作時間禁止看與工作無關(guān)的書刊、看報、看報、睡覺、睡覺、吃零食、吃零食、辦私事；辦私事；遞接貨品必須輕拿輕放，疊放衣服應(yīng)盡可能細(xì)心，遞接貨品必須輕拿輕放，疊放衣服應(yīng)盡可能細(xì)心，顯示出珍惜；遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；顯示出珍惜；遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；用餐時用餐時,請勿食用會導(dǎo)致口腔異味的食物請勿食用會導(dǎo)致口腔異味的食物(如大蒜等如大蒜等)。并及時清理口腔中殘留的食物。并及時清理口腔中殘留的食物。