杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編可編輯

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1、杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編(可編輯) 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊匯編 杭州海外海足浴部項目 組織管理手冊 目錄 第一部分:說明 1。1 基本情況說明?????????????????????????? 1。2 組織結(jié)構(gòu)圖??????????????????????????? 第二部分：董事會職責(zé)說明(核準(zhǔn)） 第三部分:總經(jīng)理職責(zé)說明(決策) 3.1 品牌管理制定?????????????????????????? 3.2 組織管理制 定?????????????????????????? 3。2 營運管理制定（技術(shù)、后勤、財務(wù)）?????????

2、??????? 3.3 員工管理制定?????????????????????????? 第四部分：店長/副店長職責(zé)說明（組織、管理、督辦) 4.1 營運工作方 面?????????????????????????? 4。2 人事工作方面?????????????????????????? 4。3 技術(shù)工作方面?????????????????????????? 4。4 財務(wù)工作方面?????????????????????????? 4.5 后勤工作方面?????????????????????????? 4。6 品牌工作方面?????????????????????????? 4

3、.7 文化工作方面?????????????????????????? 第五部分:標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書（執(zhí)行) 4.2 行政主任???????????????????????????? 4.3 業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班????????????????????????? 4.4 技術(shù)老師???????????????????????????? 4。5 技師組長???????????????????????????? 4。6 技師/修腳師??????????????????????????? 4。8 服務(wù)員????????????????????????????? 4.9 收銀員?????????

4、???????????????????? 4。10 清潔工????????????????????????????? 4。11 后勤/采購管理????????????????????????? 4。12 倉庫管理 員???????????????????????????????? 第一部分：說明 1。1基本情況說明 1.1.1 海外海足浴部管理手冊共分《項目戰(zhàn)略手冊》、《形象手冊》、《組織管理手冊》、《營運管理手冊》、《員工手冊》、《管理表格及文件匯編》6個篇章組成. 1.1。2本《組織管理手冊》用以說明海外海足浴部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu),主要包括以下兩個部分內(nèi)容: 組織結(jié)

5、構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)圖、崗位設(shè)置圖，通過組織結(jié)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖闡述了崗位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。 崗位職責(zé):本部分主要闡述海外海足浴部各崗位的使命與目標(biāo)，主要的職能與職責(zé)。 本冊共分五個部分，分別對說明、董事會、總經(jīng)理、店長/副店長及門店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)做了詳細的規(guī)定與說明。 1.1。3 本手冊是海外海足浴部組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、 崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，應(yīng)及時修訂本手冊。 1.1。4本手冊的編寫和修改權(quán)歸由部門總經(jīng)理. 1.1。5本手冊經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)后生效。 1.2 組織管理及目標(biāo) 嚴格按照部門總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來進行

6、管理，各崗位是部門的分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。 為了實現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實現(xiàn)1家直營店、39人員工、300萬元銷售的規(guī)模，實現(xiàn)兩年內(nèi)收回成本,第三年贏利100萬，并保持10％的年增長 實行“六個統(tǒng)一管理”(即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一率發(fā)展,適時放開連鎖經(jīng)營, 人員培訓(xùn)、統(tǒng)一店門形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送)，以便于合理配置資源，降低管理成本。 1。2 海外海足浴部組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分:董事會職責(zé)說明書 2.3.2董事會職責(zé) 作為項目的投資商及最高核準(zhǔn)機構(gòu),具體履行以下職能 決策項目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營方針、計劃和投資方案;？ 審定公

7、司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案; 審定公司的年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案; 審定公司的分配方案和激勵方案；? 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓;？ 核準(zhǔn)項目內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；？ 決定公司總監(jiān)(總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案? 公司章程修改方案;審定項目的基本管理制度；? 負責(zé)項目其他重大事項及方案的討論、研究。第三部分:經(jīng)理職責(zé)說明書 杭州海外海足浴項目部 職位說明書 3.1、經(jīng)理 職位名稱 經(jīng)理 職位代碼 ZB：001 所屬部門 項目門店 職 系下屬部門 項目門店 直屬上級 總經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期 2009-3-1 核準(zhǔn)人

8、執(zhí)行董事 直接下屬 店長 間接下屬 主任、領(lǐng)班、老師 晉升方向 總裁 輪換崗位 副總裁 職位概要:1、制定和實施項目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃; 2、建立和健全 實現(xiàn)項目項目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu); 3、主持項目部的日常經(jīng)營管理工作,部經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。 工作內(nèi)容 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實施. 主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議. 向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃。 主持項目部的基本團隊建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。 審定項目部內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度. 審定項目部具

9、體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責(zé)任考核辦法等并組織實施。 審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。 召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進度,主持召開專題會議。 參與行業(yè)活動，指導(dǎo)處理各種對外關(guān)系。 10、推進項目部企業(yè)文化建設(shè)。 11、處理項目部重大突發(fā)事件. 工作態(tài)度 具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力,出色的人際交往和社會活動能力； 責(zé)任心、事業(yè)心強,善于協(xié)調(diào)、溝通; 為人干練、踏實、果斷； 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強的親和力和感召力。 任職資格 教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨? 學(xué)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織

10、管理、戰(zhàn)略人力管理、財務(wù)管理 等 工作經(jīng)驗：10年以上工作經(jīng)驗、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗 :A、熟悉業(yè)務(wù)和運營流程； 技能技巧 B、具先進的管理理念,掌握先進的管理模式; C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,具把握公司發(fā)展全局的能力; D、在團隊管理中有極強的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能; E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績; F、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識,熟練使用辦公軟件。 權(quán)責(zé)范圍 權(quán)力： 對項目部發(fā)展規(guī)劃、投資計劃、研究開發(fā)有決策權(quán); 對文件有審批權(quán)或否決權(quán)； 對各崗位的總體經(jīng)費支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán),對2000元以內(nèi)經(jīng)費支出 具有獨立審批權(quán); 對項目部重大經(jīng)營管

11、理項目有主持權(quán); 對直接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán); 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。 責(zé)任： 對項目部經(jīng)營管理的重大決策負主要責(zé)任； 對項目部重大經(jīng)營管理項目負主持責(zé)任; 對全體員工負連帶法律責(zé)任。 3.2 聘用書 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項目部的經(jīng)理,任期三年。 經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)為：10萬元/年薪. 為了項目更好的發(fā)展,公司按以下獎勵機制對方文林進行獎勵: 如果，門店當(dāng)月3。5％的營業(yè)額超過方文林的基本工資八千三百元(8300元),方文林按3.5％的營業(yè)額的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取薪酬; 如果,門店當(dāng)月3。5%的營業(yè)額不能達到方文林的基本工資,為了保障方文林

12、方文林仍按基本工資標(biāo)準(zhǔn)70％（5800元)領(lǐng)取薪酬;年終或離職的基本生活費用， 時公司需補齊方文林基本工資標(biāo)準(zhǔn)的30％（2500元/月)。 若任職者經(jīng)考核不合公司要求,公司即可解聘該名任職者，另聘人在任期內(nèi)， 才。 任職者在沒有第二家分店開出來之前，需兼任第一家店面店長職責(zé)。 全體股東簽字： 2009年3月1日 3。3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)???？？？??各崗位 資料/匯報？？???？？？董事長、直接下屬 物資調(diào)配？？?？??？？供應(yīng)商/職能崗位 招聘/培訓(xùn)/信息咨詢?？?？媒體/區(qū)域團體 人才儲備？？？？?？??各崗位 政府信息?？？?？??

13、?工商/稅務(wù)/城管/消防/社區(qū) 3.2 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排 3.2。1工作范疇:經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會負責(zé)，是足浴項目的第一負責(zé)人，全面負責(zé)足浴項目整體工作,在單店經(jīng)營時期兼任店長職責(zé). 3.2.2工作流程：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會提請工作規(guī)劃，獲董事會批準(zhǔn)通過后，按通過后的方案全面落實執(zhí)行。經(jīng)理的工作接受董事會的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督. 3。2.3工作目標(biāo)：2009年?2011年兩年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收,第三年后保持100萬/年以上的利潤收益及10%的年增長率。5年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成一定的連鎖經(jīng)營規(guī)模。 3。2。4工作內(nèi)容: 1、根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項目戰(zhàn)略、

14、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式,經(jīng)公司或股東會確定后組織實施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,完成《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》與《企業(yè)形象手冊》。 2、向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃；每年提交年度總結(jié)、計劃及預(yù) 召開董事會議,提交月總結(jié)、計劃及預(yù)算,；每天短信匯報算方案；每月5?10日內(nèi) 日營業(yè)狀況. 3、主持項目部的基本團隊建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。制定項目部的員工規(guī)劃,完成《企業(yè)員工管理手冊》 4、審定項目部內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。完成《企業(yè)組織管理手冊》 5、審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責(zé)任考核辦法等并組織實施.制定《員工獎懲條例》 6、

15、召集、主持總經(jīng)理辦公會議,檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進度，每月10日?15日內(nèi)主持召開月度營運會議及月度表彰大會。 7、審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。 8、積極參與行業(yè)活動,處理各種對外關(guān)系活動。 9、推進項目部企業(yè)文化建設(shè)。 10、處理項目部重大突發(fā)事件. 11、主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議.完成《企業(yè)營運管理 手冊》 第四部分:標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書 3。2.1店長/副店長 職位名稱:店長/副店長 直屬上級：經(jīng)理 直屬下級：行政主任、業(yè)務(wù)主任、技術(shù)老師、財務(wù)主管、后勤主管 1、工作目標(biāo) 根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬定店面的年

16、度計劃,報批后組織實施。 組織帶領(lǐng)店面員工完成經(jīng)營指標(biāo)。 統(tǒng)籌店面日常管理工作, 、工作職責(zé)： 2 1、貫策落實公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實公司經(jīng)營理念，組織實施店面的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)的管理工作。 2、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬訂店面年度計劃，報批后組織實施;統(tǒng)籌店面日常管理工作,保證經(jīng)營指標(biāo)的實現(xiàn)。 3、執(zhí)行企業(yè)的運營體系,按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求,制定每周工作計劃和月度工作計劃并組織實施。 4、每周召開前臺小組會議,每月召開全員月度總結(jié)分析大會，總結(jié)分析問題并改進,及時將信息反饋給經(jīng)理. 5、每日組織班前會和員工例會，定時巡視、檢查營業(yè)區(qū)域服務(wù)及人

17、員工作狀況。 6)、負責(zé)對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略, 對制度的不斷完善提出合理化建議。 結(jié)合店面的實際情況, 7、組織實施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技術(shù)開發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù)老師培養(yǎng)技術(shù)核心隊伍。 8、推行公司的企業(yè)文化,培養(yǎng)員工熱愛公司、熱愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯發(fā)展。樹立員工良好的人生心態(tài). 9、嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度和財務(wù)預(yù)算指標(biāo)，每月制定店面經(jīng)營成本預(yù)算,掌握店面每日經(jīng)營狀況,合理使用財務(wù)資源,控制店面經(jīng)營費用，及時將信息反饋給財務(wù)中心。 10、負責(zé)整個店面團隊建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資

18、源中心實施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報表與報告. 11、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進行績效考核。 12）、負責(zé)與客戶進行良好溝通,維護客戶關(guān)系管理,了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴,每月將客戶的信息及時反饋給營運中心。 13、負責(zé)公司新項目的組織、實施并及時向營運中心反饋信息，以達到公司的預(yù)期項目目標(biāo). 14、掌握了解競爭對手情報，配合市場部進行行業(yè)競爭分析，提出店面市場促銷相關(guān)建議. 15、代表公司

19、進行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動局、工商所等,與政府機構(gòu)、主管部門、業(yè)主等保持良好關(guān)系. 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 a、對店面經(jīng)營計劃的目標(biāo)達成及公司管理政策與制度的有效落實負責(zé) b、對店面資源的合理使用及財務(wù)成本的有效控制負責(zé) c、對所屬團隊的培養(yǎng)及團隊服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負責(zé) d、對店面日常服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)及店面財產(chǎn)的安全負責(zé) e、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故,經(jīng)濟損失負責(zé). 4、主要權(quán)利 a、對店面直接下屬的考核權(quán),對下屬的使用建議權(quán) b、預(yù)算內(nèi)合理財務(wù)資源使用分配權(quán)(包括預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核） c、店面

20、經(jīng)營折扣權(quán).（店面折扣權(quán)不同,要明確并建立文件) d、依照企業(yè)經(jīng)營管理制度進行對員工的處罰權(quán)和獎勵權(quán)。 e、員工假期的審批權(quán)(3天內(nèi)）。 f、店面緊急購買物品的審批權(quán),(在做好預(yù)算的前提下，限500元以內(nèi))。 、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括店面內(nèi)部領(lǐng)用申請和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請。 g h、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán) 、公共關(guān)系的300元的免單權(quán) i 第二項:主要工作內(nèi)容 熟悉店面的場地環(huán)境,周邊環(huán)境,設(shè)備設(shè)施,員工基本情況。 必須具備詳細數(shù)據(jù)的有:店面經(jīng)營的面積,房間的數(shù)量，床位數(shù)量,通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包

21、括:周邊競爭對手的情況,周邊消費群的消費習(xí)慣和消費特點,所屬哪些部門管理. 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù),(每月一次)員工入公司時間,家庭基本情況,員工工齡,(每月統(tǒng)計），員工的基本文化程度，(每半年統(tǒng)計）員工的技術(shù)能力等(每半年統(tǒng)計）。 二、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作,并定期對員工進行績效考核。 1)、根據(jù)店面用人計劃，配合人力資源部對店面空缺崗位進行招聘,接待并 面試到店面應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫“美林員工基本情況登記表”，重要崗位交由店長進行復(fù)試. 2)、清楚地記錄店面員工的入職、離職時間，做好全員的日常出勤情況登記。

22、 3)、員工試用期結(jié)束后,人事專員要提醒員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表"交相關(guān)人員對該員工進行轉(zhuǎn)正評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進行跟蹤. 4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動合同,人事專員負責(zé)對員工合同的統(tǒng)計,在合同到期前15天主動找員工續(xù)簽勞動合同. 5)、員工離職時指導(dǎo)員工填寫“員工辭職(辭退)審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù). 6)、建立店面員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進行管理。 7）、對總部的各類通知、文件進行接收,并按傳閱范圍進行傳閱。 8)、對店面的各類文件進行分類、編號保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進行存檔。 9)、對店面重要的文件和機密性的文件要妥善保管

23、。 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作,隨時掌握各類信息及時調(diào)整工作。 A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通,其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會等。 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明，以及工作完成時間的要求,工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 工作協(xié)調(diào),如員工之間發(fā)生矛盾,或前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭到員工反對等，應(yīng)做好妥善的處理,并重視事后對員工的思想溝通。 工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知,都通過例會來傳達給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。 B、外部的溝通,工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關(guān)系

24、的溝通。 賓客溝通,主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評價,還包括處理客人的各項投訴。 上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況,每客流量、營業(yè)收入。以及各類重大運營事件。 外部關(guān)系的溝通,包括公安部門,工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大方,不卑不亢，盡力維護公司形象,避免一切不必要的爭端。 三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進行市場調(diào)查，隨時掌握市場動態(tài),并根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案 對周邊同行服務(wù)項目,收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容,程序,技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì),客源情況等,都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新 提高技術(shù)

25、水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。 項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)， 四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略,結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴格按照“店面 做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督營運手冊"內(nèi)容進行操作, 導(dǎo)。 管理手冊的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu),崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。 物力管理:對店面的各項設(shè)備,設(shè)施的申購，使用，保養(yǎng),維護報廢的使用過程管理。 財力資源管理:收銀和財力人員的管理制度，財務(wù)預(yù)算,折扣制度. 時間的管理:經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施的時要求及日常工作完成的時間標(biāo)準(zhǔn)。 五、根據(jù)實際經(jīng)營情況,每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

26、（包括收入指標(biāo)和費用支出指標(biāo))并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計劃. 六、排店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進行不間隔的培訓(xùn)與績效考評。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查各崗位員工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn), 并加以考核,做到獎罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計。 七、及時處理各類投訴和糾紛,重大問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類: 建議性投訴: 投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意,或者他希望這項服務(wù)更符合他的需

27、求時,向企業(yè)提出具有建議性的投訴;處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內(nèi)容,并且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度,之后分析客人提出的投訴內(nèi)容,根據(jù)實際情況給出答復(fù),再次感謝客人的投訴，并且要落實你的答復(fù)。 ： 索賠性投訴 投訴的目的很明確,就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。 處理這類投訴:要先聆聽客人投訴的內(nèi)容,分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴,則立即向客人道謙，并且及時地補償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為

28、公司會員,立爭做好投訴后的各項工作調(diào)整。 3、惡意性投訴： 投訴人因為種種原因,在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為,包括大聲吵鬧，罵人打人,破壞公司財物等。處理這類投訴時:首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為,但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方,讓客人先靜下來,之后仔細聆聽投訴內(nèi)容,再根據(jù)不同情況做出處理。4、糾紛： 首先讓雙方平靜下來,確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內(nèi)容,并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運作. 五、絕對服從管理中心的各項工作安排,（包括任務(wù)的下達、合理調(diào)動等)。 按時參加經(jīng)營例會,匯報經(jīng)營業(yè)績情況和工作總結(jié)、工作匯報. 八

29、、樹立和維護企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動,鼓勵員工提出建設(shè)性,合理化建議. 對員工的管理應(yīng)采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受,必須用一種幫助員工的態(tài)度來督導(dǎo)員工的工作，“嚴”是指工作標(biāo)準(zhǔn),工作程序，工作紀(jì)律必須嚴格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項工作順利完成. 組織有益的員工活動,員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題. 員工交流會,每個月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議 提員工的建議,應(yīng)及時落實處理。 過程中，大膽提出合理化的建議, 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實際的

30、困難，及時幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。 5、崗位必備條件 5.1任職資格 身高要求1。60米以上,體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。高中以上學(xué)歷,有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有2年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗,同時具有1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗。 5。2技能技巧 能熟練運用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品,包括服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫作技能/ 掌握基本的日常英語口語/ 熟悉沐足、按摩、康體行業(yè)各項服務(wù)程序。 5。3能力要求 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能

31、力,分析能力,口頭、文書表達能力.性格開朗,責(zé)任心強,能夠承受工作壓力,適應(yīng)力強;自信、自 強、自尊。 3。2.2行政主任 職位名稱：行政主任 直屬上級：店長/副店長 直屬下級:技師長、服務(wù)員、清潔工、整鞋工、采購、倉保員 1、工作目標(biāo): 協(xié)助店長實施店面營業(yè)的日常管理,推動并落實各項管理制度及經(jīng)營計劃。重點負責(zé)店面行政程序控制;分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作， 2、工作職責(zé): 1）、協(xié)助店長制定、貫徹并落實公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營計劃。 2）、配合店長實施日常經(jīng)營管理工作和物耗成本管理工作。 3）、與顧客進行良好

32、的溝通，征詢顧客的滿意度,了解顧客的需求及時將信息反饋給店長。 4）、嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理要求及工作流程，協(xié)助店長完成質(zhì)量指標(biāo)。 5)、負責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān),嚴格控制成本. 6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程,對下屬員工進行必要的指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)助。 7）、及時向下屬員工傳達上級指示及工作要求，并保持與上級日常工作的溝通與反饋。 8）、負責(zé)下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓(xùn)工作，了解員工培訓(xùn)需求，及時將信息反饋給店長及人力資源中心。 9)、負責(zé)下屬的績效考核工作,將店面的經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達給 下屬和員工并進行良好的溝通.

33、 10)、負責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件及各類投訴的處理,遇到非權(quán)限范圍內(nèi)的問題須及時向店長匯報。 11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容,做好前臺崗位交接班記錄。 12)、組織實施營業(yè)前的準(zhǔn)備;營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房;營業(yè)后的安全檢查工作。 13）、負責(zé)倉庫的管理，每日檢查庫房,核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時補充。 14）、協(xié)助店長實施企業(yè)文化宣傳工作,培養(yǎng)員工能力,加強團隊建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化氛圍. 15)、負責(zé)店面全體員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會,布置工作、征詢工作建議。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任: a、對各項工作流程的正確執(zhí)行負責(zé)。

34、 b、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟損失負責(zé). c、對所屬團隊的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 d、對物品、倉庫管理的完好性負責(zé)。 4、主要權(quán)利： a、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權(quán)。 b、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。 c、對下屬員工的考核權(quán)。 d、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。 e、工作用具的報損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 f、店面經(jīng)營折扣權(quán);（店面主營項目8折？) 第二部分：具體工作內(nèi)容 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序,并且依照執(zhí)行,協(xié)助經(jīng)理做好各項工作計劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作. 行政主任必須熟悉日常

35、經(jīng)營管理工作,對經(jīng)理發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握,以便督導(dǎo)員工工作. 發(fā)揮模范帶頭作用,積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤",督導(dǎo)員工嚴格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作,必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息,在督導(dǎo)工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。 :作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼勤 眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場,同時保證自

36、己對看到的問題不放過.觀察過程中要有順序,譬如從上到下、從左到右等要有重點,譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤:管理人員一定不能怕自己羅嗦,對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)常匯報,經(jīng)常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示. 手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作,通過你的舉手之勞就可以解決時,請你不要找別人,自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法. 腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業(yè)現(xiàn)場,去發(fā)現(xiàn)、解決問題,去和賓客溝通,去指導(dǎo)

37、員工工作。 腦勤：前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主任，當(dāng)你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功,那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主任。 全面落實經(jīng)營管理工作 1、營業(yè)接待工作 (1）營業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達前進入營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備組織營業(yè)前工作。 首先,查看交接班工作記錄,了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作.巡視營業(yè)現(xiàn)場,檢查衛(wèi)生狀態(tài),設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù).做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。 其次,檢查工作人員出勤,儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入

38、營業(yè)現(xiàn)場。 再次,根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進行營來前準(zhǔn)備工作?；痉止?前臺工作人員負責(zé)前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負責(zé)水吧區(qū)、 雜工負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、客房服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備; 設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備;保安、咨客負責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備;技師負責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備,并且協(xié)助其他崗位員工工作.分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時，高效的完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題,根據(jù)工作的完成情況隨時調(diào)配人員。 最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營

39、業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。 (2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo),確保營業(yè)工作順利進行。 首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工,具體要求如下： A、前臺人員分工：基本上是按照職務(wù)分工,收銀員負責(zé)營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫.業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班負責(zé)前臺范圍內(nèi)的來客接待,衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 B、服務(wù)員分工:負責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作 用具使用等。 C、雜工:負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護、雜工房的衛(wèi)生維護、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等.

40、 其次對各個崗位的員工進行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面監(jiān)控,確保正常營業(yè)。 最后做好和客人的交流溝通工作. （3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查,確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量,確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求; D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總.確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 2、人員管理工作 (1)考勤工作：行政主任負責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先,在每日工作前核對各個崗位人員的排

41、班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次,根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后,每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財務(wù)部。 （2）員工工作狀態(tài)：行政主任必須隨時注意屬下員工的工作狀態(tài),及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進行督導(dǎo)。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評,并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí),同時向這些員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn),工作要求鼓勵他們更加努力的工作。 （3)工作例會：行政主任必須組織召開每日的工作例會.例會時間根據(jù)各分店情況自行確定。 （4）員

42、工面談：行政主任應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流,了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話,尊重員工的意見。 3、物資管理工作 （1）確保各類物資責(zé)任到人,根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人,保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗. （2）熟悉物資狀態(tài):作為分店的管家人,必須熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素:種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負責(zé)人等.將物資狀態(tài)進行詳細登記，以便管理。 (3)物品的使用與保養(yǎng):作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與 避免因為使用不當(dāng)造成損

43、耗。同時，通過教導(dǎo)保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)員工使用; 員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識。 （4)物品的領(lǐng)用與申購:分店主任負責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān),嚴格控制成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費,對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。 （5）分店庫房管理： A、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。 B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進出庫房的各類物品,分店主任必須進行登記確認。 C、分店主任應(yīng)當(dāng)每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時做好補充工作。 D、分店主任必須在每月25日前,向分店經(jīng)理提交下月

44、需要補充的物品清單,保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。 提高業(yè)務(wù)水平,不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項管理制度的基礎(chǔ)上,積極靈活處理各種問題。 行政主任必須經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項相 關(guān)培訓(xùn),特別是管理理念與管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步.同時,對員的管理內(nèi)容必須嚴格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。 六、加強服務(wù)與公關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的

45、客人并且讓會員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。 注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多的客人,在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理,為客人提供具有針對性的服務(wù),讓客人充分享受雙重服務(wù). 依照會員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料,便于在服務(wù)中依照客人要求工作,力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急"。 七、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求,組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,不斷提高和改進服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員

46、的業(yè)務(wù)培訓(xùn). 組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率,所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法,組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進行多次的演練,充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題,必須做到熟練、自然、熱情、周到. 通過日常性培訓(xùn)以及工作例會,不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神,培養(yǎng)員工對工作的認同感、培養(yǎng)他們的行家意識。 八、及時、妥善、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，做好每日工作匯報. 作為分店主任必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時也必須將下屬員工表現(xiàn)

47、與員工意見反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到:尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導(dǎo),對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴,必須維護上司形象，確保上司的管理地位。 團結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激勵、少批評。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報,包括：經(jīng)營管理方面,人員管理方面,物品管理方面等. 十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進行。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細總結(jié)，行政主任必須重視此項工作,確保交接班工作順利。 具體要求如下： 1、當(dāng)班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生

48、的各經(jīng)營管理問題，并詳細記錄在“主任工作交接本”中,在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容: A、事件:即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題,觀察出什么現(xiàn)象等. B、處理方法：即對各類事情,問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么,是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。 2、接班主任在到崗之初,必須仔細閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件,處理過程及處理后結(jié)果,不理解之處當(dāng)面詢問交班主任,并 在“主任工作交接本”上做好說明。 3、交接班主任雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班

49、工作。 4、經(jīng)理不定期檢查交接班工作,并簽字批閱。 5、記錄內(nèi)容要求: A、記錄事件時必須有詳細的時間,地點說明。 B、內(nèi)容必須詳細、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容: A、工作人員情況:包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設(shè)備情況:工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況. C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況:包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策:在當(dāng)班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 主任日常工作事宜

50、人事管理 職責(zé)：做好所有員工的招聘,轉(zhuǎn)正,簽署勞動合同,考勤,解雇，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進行績效考評。 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) (1)、人員招聘,對外可通過人才市場招聘,學(xué)校直接招聘，報紙，電視廣告招聘,或平時店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)可以采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或因崗擇人,要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 (2)、考勤，員工入職前三天屬試用期,不計算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?如果員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包 吃、包住),每天都在考勤本上登記員工出勤情況,到月底統(tǒng)一做員工考勤，依

51、照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資. (3)、轉(zhuǎn)正,記時工資制人員入職后三個月為考核期,合格后三個月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資,如果員工在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請,再由店面負責(zé)人審批后由人力資源部及總裁批準(zhǔn)后方可生效。 (4)、簽署勞動合同，員工入職后簽署勞動合同,以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上,這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 （5)、員工離職或解雇 解雇員工應(yīng)按勞動合同的規(guī)定,根據(jù)實際情況退還相關(guān)費用,員工正常 離職需提

52、前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負責(zé)人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn),之后到財務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部門保管。 （6）、績效考核，可根據(jù)員工的平時工作表現(xiàn),及業(yè)務(wù)量情況,對員工進行處罰或獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。 文檔管理 文件的收發(fā)和傳閱 上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人,根據(jù)不同簽收人落實文件的傳閱,有些員工文件可以張貼在休息室,加大對員工工作的管理力度。 文件的保存 (1)、傳真件不能保存，需復(fù)??； （2)、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負責(zé); (3)、重要

53、文件需要保密，建立文件柜,妥善保管; 5、崗位必備條件 5。1任職資格: 身高要求1。60米以上，體形適中,儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求.中專以上文化程度,具備2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，其中至少1年以上管理經(jīng)驗. 5。2技能技巧： 熟練運用辦公軟件,熟悉店面的各項管理制度/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品,輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性能. 5。3能力要求: 服務(wù)意識、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進、團隊合作、責(zé)任感、指揮協(xié)調(diào)、解決問題的能力 領(lǐng)班 3.2.3業(yè)務(wù)主管/ 職位名稱:業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班 直屬上級：店長 直屬下級：技師、服務(wù)員 1、工作目標(biāo): 負責(zé)

54、顧客的迎送、接待,產(chǎn)品的指引、服務(wù)過程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點負責(zé)業(yè)務(wù)程序控制。 2、工作職責(zé): 1)、協(xié)肋店面主任（店長)實現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)并做好成本物耗管理工作。 2)、嚴格執(zhí)行本崗位的操作流程,監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并登記. 3)、負責(zé)向顧客派發(fā)宣傳單,做好對外推廣工作。 4)、對來客雨具進行管理,遇到下雨天主動打傘迎、送顧客. 5）、積極參加公司的例會與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技能. 6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣,使顧客有賓至如歸的感覺。 7）、按照《巡查制度》組織實施營業(yè)前的準(zhǔn)備;營業(yè)中的巡崗、查房;營業(yè)后的安全檢查工作

55、，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并在《巡房記錄》上做好登記。 8）、接待顧客,合理安排房間,介紹產(chǎn)品及項目功效，解答顧客的咨詢。 9）、按規(guī)定流程開具、遞交服務(wù)結(jié)帳單給服務(wù)員及前臺收銀,根據(jù)排鐘表安排技師上鐘。 10）、按排等候服務(wù)的顧客在等候區(qū)休息,解釋說明等待原因及等候時間. 11）、定時巡視檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生及員工工作狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好登記。 12)、每天上班前查看前臺交班記錄并簽名確認,下班前填寫交班記錄. 、根據(jù)權(quán)限妥善處理顧客投訴并做好記錄,及時將信息匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 13） 3、主要權(quán)利： a、對員工的處罰和獎勵建議權(quán)； b、工作用具領(lǐng)用及報損請批權(quán); c、工作

56、用具合理調(diào)配權(quán); d、店面經(jīng)營折扣權(quán);(店面主營項目8.5折?) 4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a、對工作用具的使用及安全維護負責(zé)。 b、對因服務(wù)按排過程所發(fā)生的投訴問題負責(zé). c、對下屬的發(fā)展與培訓(xùn)負責(zé)。 d、對技師上鐘操作的合理安排負責(zé)。 第二部分:具體工作內(nèi)容。 前臺接待工作。 接待工作是領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容之一,要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等,掌握與客人溝通的技巧.在接待 過程中一定要服務(wù)熱情周到,視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺,從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”)。 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員

57、工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查,才能有機會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時及時地巡查對于員工來說也有著一定的威脅作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。(具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。 對店面所需各項物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負擔(dān)就非常重， 我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作,努力節(jié)約經(jīng)營成本, 具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”). 完成公司下達的經(jīng)營指標(biāo)。( 檢查個人及員工的儀容、儀表. 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌,還代表著整個公司整個團

58、隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表(具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”)，一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件. 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會,我們應(yīng)該感謝他們才對.當(dāng)接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯,否則就算你當(dāng)時占了上峰，但實際上你也是輸?shù)?因為你將永遠失去這個客人.今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)定,迅速、準(zhǔn)確地對事件進行分析，能自己處理的盡量自己

59、處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示,不能拖延時間，以免造成投訴升級。 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由 排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負責(zé),要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴格遵守點鐘、加鐘不動排的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”)。 對營業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進行檢查. 為確保店面的接待工作正常進行,作為管理人員必須在營業(yè)前對各項物品的準(zhǔn)備情況進行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。 工作期間做好與賓客和員

60、工之間的溝通工作。 與員工的溝通：通過溝通可以拉近管理者和員工之間的距離,可以了解到員工的個人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實際困難,員工在公司有了歸屬感,對各項工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。長與員工溝通是組建一支高效團隊的基礎(chǔ). 與客人的溝通：通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費項目，向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品. 溝通過程：必須注重原則技巧,通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。 A、語言要求： （1)、正確表達你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達方式準(zhǔn)確。

61、（2）、清晰的表達你所要說的內(nèi)容,注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等,做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人,不破壞經(jīng)營環(huán)境。 （3)、禮貌地表達你所想說的內(nèi)容,在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個人語言不良習(xí)慣。 B、肢體動作要求： （1)、點頭:通過點頭來表達對對方的尊重,,表示你對溝通的內(nèi)容感興趣,點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次,并且注意對方的談話內(nèi)容,精力要集 中,避免出現(xiàn)誤會。 (2）、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多. (3）、身體禮儀:溝通過程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。c 、面部表情要求: （1)、保持微笑,在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑,讓對方感到親切、友善,但是必須注意對方的談話內(nèi)容,避免出現(xiàn)誤會。 (2）、目光,保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼,不能長時間注視對方，必要時應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 5、崗位必備條件: 任職資格: 5。1 身高1.60米以上， 體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求；高中以上文 持續(xù)8小以上站立和走動;了解沐足、按摩、康體行化程度;能夠適應(yīng)長期夜班， 業(yè)各項服務(wù)程序； 5。2 技能技巧： 掌握日常服務(wù)業(yè)英語口語；能夠使用基