口腔門診接待話術(shù)及流程 嚴(yán)選參考

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1、 口腔門診接待話術(shù)及流程 一.門診接待、候診安排。 要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語清晰，語言和身體姿態(tài)的反饋要及時。 1.迎賓接待，顧客登記： ??前臺接待人員每天上班必須著工裝，到崗后檢查自己的儀容、儀表規(guī)范。前臺迎賓工作時間要在指定的位置上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)客人走進(jìn)大門時，要及時問候說：“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五指掌心向上）面帶微笑說：“您這邊請”。 ??引導(dǎo)顧客到前臺后進(jìn)行自我介紹，請顧客登記就診資料的時候，一定要面帶微笑的詢問客人相關(guān)信息，如果是年紀(jì)比較大的老人可以幫忙填寫相關(guān)信息，然后請其簽字確

2、認(rèn)。 2.上茶，排診： ??顧客填寫資料完畢后引導(dǎo)落座，之后要奉上茶水。 ??前臺接待：“這是專門為您的茶/咖啡，請慢用！”（輕置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顧客：您前面還有X位客人，請你稍候。（如顧客在VIP貴賓室可以打開電視，請他觀看節(jié)目；如在大廳等區(qū)域可以送上我司的雜志《今日拜博》或報紙供閱讀。） ??排診到相應(yīng)的顧客后，要輕聲呼喚顧客姓名。顧客起身之后前臺導(dǎo)引至導(dǎo)診咨詢室，并將顧客登記資料送至導(dǎo)診咨詢手中。 二.導(dǎo)診接待，顧客咨詢。 要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況，爭取獲取更多客戶信息。 通過觀察和詢問做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項(xiàng)

3、目。 1.咨詢交流： 顧客在咨詢室落座后。 導(dǎo)診咨詢：“您好！我是拜博口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請問您貴姓！”（導(dǎo)診咨詢的坐姿要稍略向前傾，保持與顧客45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光千萬不要游離不定。) 顧客：“免貴姓X”。 “XXX，今天您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？ 客人：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。打車/開車/地鐵過來的”（初步了解顧客來源，了解顧客日常相關(guān)治療檢

4、查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)的） 2.了解顧客的需求： 導(dǎo)診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況，牙周炎癥，修復(fù)、拔除、治療等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問） 3.帶客參觀（也可以用電腦影像進(jìn)行項(xiàng)目、設(shè)備展示代替）： 導(dǎo)診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過程介紹我司團(tuán)隊，企業(yè)優(yōu)勢及特點(diǎn)） 4.參觀后感受、推薦項(xiàng)目： 顧問：“XXX，，剛剛帶您參觀感覺怎么樣呢？您對哪種治療方案感興趣？（引路返回，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個

5、過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進(jìn)行推薦。） 5.導(dǎo)診分析解答。 ??根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡潔告知給檢查的同事。 ??舉例：顧問為顧客進(jìn)行情況分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決腫痛、流血、消炎或其它問題，這個XXX問題的根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到的不過是XXX表面的問題?！保ㄩ_始講解客人的問題，確定治療方向，然后再引導(dǎo)開單交費(fèi)等。根據(jù)客人的需求狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記。） 三.檢查治療，開單收費(fèi)。 要點(diǎn)：前臺、導(dǎo)診要樹立醫(yī)生的權(quán)威。 ??顧客檢查之前，不要明確客戶的治療方案（如使用哪種植體、義齒、治療方法等）以免在接下來的項(xiàng)目價格

6、和治療方法方面不適合造成客戶的異議。 ??治療方案報價就高不就低，打造顧客痛點(diǎn)的同時要切合實(shí)際情況。顧客確認(rèn)方案時一定要說明我司優(yōu)惠、折扣情況。 ?顧客治療時的身體情況詢問要注意手術(shù)禁忌有無，相關(guān)記錄在檔案并一定請客戶簽字確認(rèn)。 1.顧客檢查： 導(dǎo)診咨詢帶顧客到醫(yī)生處檢查（用簡潔的話語介紹、推崇醫(yī)生的技術(shù)等個方面能力） 2.醫(yī)生確定治療方案： （備注：確定項(xiàng)目前導(dǎo)診咨詢必須先通了解醫(yī)生的治療室、儀器及排位情況，有空位方可安排、醫(yī)生告知顧問排位情況必須清楚、準(zhǔn)確、在呼叫時，導(dǎo)診咨詢須在３分鐘內(nèi)引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的地點(diǎn)）。 3.顧客確認(rèn)方案： 醫(yī)生向顧客提供方案、報價。（

7、新客人應(yīng)用體驗(yàn)價、優(yōu)惠價；老客戶贈送、積分、送服務(wù))顧客確認(rèn)價格、方案無異議后引導(dǎo)至前臺交費(fèi)。 4.顧客資料、顧客交費(fèi)： 瘋雷說要點(diǎn)：交費(fèi)之前，要把顧客病歷資料需填寫清楚：顧客全名、身份證卡號、日期、醫(yī)生、顧客診斷狀況、電話、客人身體各項(xiàng)分析及治療項(xiàng)目、治療禁忌等信息以便于電話跟蹤服務(wù)。交費(fèi)單據(jù)上填寫消費(fèi)的金額及新客來源渠道，（說明欄清楚注明顧客癥狀等情況，以及一切需要說明及交接的情況，如使用了優(yōu)惠政策、贈送項(xiàng)目或渠道發(fā)行的卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認(rèn)。） ??導(dǎo)診咨詢引領(lǐng)客人到收費(fèi)處，與收銀交接。收銀員：“您好，XXX，一共是XX元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”（根據(jù)顧客會款方式辦

8、理），如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，刷卡或收銀后，說：“謝謝，XXX這是找您的現(xiàn)金/銀行卡請收好。（如刷卡提示客人憑據(jù)上簽名確認(rèn)，并在客戶資料卡上注明消費(fèi)金額及收款方式。 5.醫(yī)生治療。 導(dǎo)診咨詢返回醫(yī)生處告知交費(fèi)情況。醫(yī)生針對相關(guān)方案情況及客人的需求、根據(jù)確定好的項(xiàng)目開始治療。（護(hù)士在旁協(xié)助，幫助客人更衣，進(jìn)入治療房間，服務(wù)醫(yī)生工作） 6.治療完畢。 ?由護(hù)士通知導(dǎo)診咨詢迎送客人或直接與導(dǎo)診交接。 ?護(hù)士負(fù)責(zé)的進(jìn)行術(shù)后初次的提醒：“XXX，您今天治療已經(jīng)做好啦，最近要注意XXX，千萬不要XXX，一定要XXX。 導(dǎo)診將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)

9、協(xié)助客人更衣。 送客人出門前詢問“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？以后我就是您的專屬顧問，有什么事情可以直接來電話咨詢。如果您有什么好的建議也請給我們提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)?！? 顧客：帶齊了！?很好、滿意，希望XXX...... 導(dǎo)診：好的我們一定爭取達(dá)成，讓你以后更滿意......之后導(dǎo)診咨詢要問顧客我們一天中的什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務(wù)做好鋪墊。 ?顧客更衣完畢后，由導(dǎo)診或前臺送顧客至大廳門口處，替客人開門，另一手按標(biāo)準(zhǔn)送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度：今天很高興為您服務(wù)，請慢走，歡迎再次光臨，再見！” ??最后導(dǎo)診咨詢返回收拾咨詢室，填寫客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項(xiàng)，將相關(guān)資料存放到檔案室的專用柜，再回到咨詢室繼續(xù)候診。 7.術(shù)后回訪。 要點(diǎn)：顧客治療后一定要注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒。 需要重復(fù)治療的客人，要強(qiáng)調(diào)下次來時要提前預(yù)約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣。 ??導(dǎo)診咨詢在術(shù)后回訪中要提醒顧客注意事項(xiàng)還要告知：“下次治療我會提前跟您預(yù)約，這樣好事先幫您約好醫(yī)生、預(yù)留出房間、儀器，避免浪費(fèi)您的寶貴時間”。提醒客人一定要按治療安排進(jìn)行，并建議家居時候的注意方法。 3 8參考8