空調(diào) 售后服務(wù)方案

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1、空調(diào)售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾,培訓(xùn)方案,維修保養(yǎng)） 1、售后服務(wù)承諾書 成就客戶是公司的價(jià)值觀之一，的售后服務(wù)理念就是專注客戶，成就客戶。公司的服務(wù)品牌 關(guān)懷-TICA CARE簡(jiǎn)介： Technique—技術(shù)保證 知識(shí)和技能，激發(fā)出客戶的信任和信心的能力 Integrity—誠信可靠 敢于承諾，并準(zhǔn)確可靠地履行承諾的能力 Communication—禮貌溝通 尊重、禮貌、責(zé)任，贏得客戶信任和信心的能力 Appearance—外表形象 展現(xiàn)個(gè)人、裝備、技術(shù)，提升客戶信任信心的能力 Responsiveness—主動(dòng)響應(yīng) 關(guān)注需求，樂于幫助，積極主動(dòng)，解決問題 Emp

2、athy—個(gè)性關(guān)懷 傾聽、引導(dǎo)、理解、確認(rèn)，個(gè)性化需求個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)承諾 1） 我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)抵買方工地，車板交貨。 2） 我公司負(fù)責(zé)對(duì)用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)（并提供安裝、使用、維護(hù) 說明書）。 3） 在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)若因設(shè)備本身原因發(fā)生故障，由賣方負(fù)責(zé)修理或更換零部件，費(fèi)用由賣方 負(fù)責(zé)。 4） 免費(fèi)質(zhì)保期中因買方管理不當(dāng)，人為操作所造成的損害，賣方實(shí)行有償服務(wù)。 5） 超過免費(fèi)質(zhì)保期，價(jià)格優(yōu)惠，配件以最低價(jià)格經(jīng)常保養(yǎng)。 一、 服務(wù)內(nèi)容 在保免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)、外提供機(jī)組的常規(guī)保養(yǎng)。 準(zhǔn)備足夠的配件及備品、備件。 合同設(shè)備于免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)缺陷或故障，我方

3、負(fù)責(zé)免費(fèi)更換、維修和重新調(diào)試。但以下情況 不屬于保修范圍： 由于在就位、安裝時(shí)造成的損壞； 由于在調(diào)試期間，調(diào)試不當(dāng)或非專業(yè)人員調(diào)試造成損壞； 用戶未按使用說明書使用、維護(hù)、保管造成損壞； 用戶自己拆動(dòng)或經(jīng)非承擔(dān)保修者擅自拆動(dòng)造成損壞； 無包修憑證的或包修憑證不符或涂改； 因不可抗拒力，自然災(zāi)害造成損壞。 二、 免費(fèi)質(zhì)保期限 從合同設(shè)備出廠日期開始計(jì)算，免費(fèi)質(zhì)保期限為五年。 三、 質(zhì)保相關(guān) 1.1 免費(fèi)質(zhì)保期 （1） 正常免費(fèi)質(zhì)保期： 本項(xiàng)目管路系統(tǒng)免費(fèi)保用期為2年，計(jì)算時(shí)間以所有空調(diào)設(shè)備投入正常運(yùn)行之日起為準(zhǔn)。 本項(xiàng)目整機(jī)（含內(nèi)機(jī)和外機(jī)）保用期為5年，保用期從設(shè)備出廠日期

4、算起。 （2） 機(jī)組免費(fèi)質(zhì)保期滿以后階段： 此階段主要工作是迅速解決本公司產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題，并能保證備品備件及時(shí)供應(yīng)。 本公司保證免費(fèi)質(zhì)保期滿后提供同樣及時(shí)的服務(wù)，并對(duì)維修只收取成本費(fèi)及人工費(fèi)。 1.2 故障響應(yīng) 南京在全國各地均設(shè)有自己的產(chǎn)品售后服務(wù)中心，可為用戶提供全方位的售后維修服務(wù)，我方 承諾在免費(fèi)質(zhì)保期及免費(fèi)質(zhì)保期過后均保證在報(bào)修后 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并派專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)排除 故障；根據(jù)采購人的要求及時(shí)，免費(fèi)提供準(zhǔn)確的技術(shù)支持。 1.3 報(bào)修流程 任何需要報(bào)修的客戶，可通過全國統(tǒng)一的報(bào)修和投訴熱線電話：4008-601-601 進(jìn)行報(bào)修。該 熱線電話提供 7*24小

5、時(shí)服務(wù)，并免長(zhǎng)途電話費(fèi)。也可以聯(lián)系分公司、經(jīng)銷商或所在地服務(wù)商進(jìn)行 報(bào)修，我們確保第一時(shí)間為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 1.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 全國設(shè)立 30多個(gè)分公司及辦事處，遍布全國各大中小城市，同時(shí)每個(gè)分公司及辦事處擁有多 個(gè)服務(wù)商，以滿足客戶的服務(wù)需求，做到第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)，同時(shí)根據(jù)客戶使用的機(jī)型不同， 分公司及辦事處擁有各類型服務(wù)人員，針對(duì)客戶的不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)。 1.5客戶回訪 為提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶服務(wù)需求：在售后服務(wù)結(jié)束后，400客服對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行電話回訪， 了解客戶對(duì)于此次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)于客戶的反饋及時(shí)上報(bào)公司，第一時(shí)間回復(fù)客戶，以 確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)服務(wù)

6、。 1.6滿意度調(diào)查 公司一如既往地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶的利益盡職盡責(zé)，爭(zhēng)取客戶最大的滿意，客戶滿意是 我們奮斗的目標(biāo)，為進(jìn)一步了解客戶對(duì)公司的服務(wù)情況，公司每年都會(huì)舉辦客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)： 抽取部分客戶進(jìn)行回訪問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)使用方面的意見 或建議，反饋給公司相關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善，同時(shí)反饋給客戶。 2、免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)承諾 投標(biāo)人承諾： 免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)、可能被授予的免費(fèi)維保期間的服務(wù)，免費(fèi)向招標(biāo)方提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼容的 備品備件；在備件停產(chǎn)的情況下，預(yù)先10個(gè)月將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知招標(biāo)人。 接到報(bào)修預(yù)約后小時(shí)內(nèi)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，一般性問題

7、 復(fù)小時(shí)內(nèi)解決。保證以最優(yōu)惠 的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標(biāo)人提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。 指導(dǎo)設(shè)備安裝和調(diào)試。 各機(jī)組（變頻多聯(lián)式多聯(lián)機(jī)外機(jī)及內(nèi)機(jī)）提供一次免費(fèi)調(diào)試。 特此承諾！ 日 投標(biāo)人代表簽字： 期： 3、免費(fèi)質(zhì)保期外售后服務(wù)內(nèi)容 投標(biāo)人承諾： 免費(fèi)質(zhì)保期滿后，不被授予免費(fèi)維保期間的服務(wù)，以最優(yōu)惠的價(jià)格用戶提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼 容的備品備件； 在備件停產(chǎn)情況下，預(yù)先 10 個(gè)月將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知招標(biāo)人。 接到報(bào)修預(yù)約后小時(shí)內(nèi)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，一般性問題48小時(shí)內(nèi)解決。 保證以最優(yōu)惠的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標(biāo)人提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。 特此承諾！ 投標(biāo)人代表簽字： 期

8、： 4、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容 公司終身提供空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)、大修提案及服務(wù)，使空調(diào)設(shè)備始終保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，最大限 度地延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命，為用戶營造安心與舒適的工作及生活環(huán)境。 系統(tǒng)及部件 檢查及維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn) 日常 月度 年度 室 外 機(jī) 壓縮機(jī) 1、 排氣壓力是否正常 2、 噪音是否過大 1、殼體溫度是否過高 制冷劑管路 1、 是否有泄露 2、 連接部位是否松動(dòng) 3、 焊接部位是否有裂紋 冷凝器 1、 表面是否清潔 2、 散熱氣流是否良好 外機(jī)風(fēng)機(jī) 1、 是否產(chǎn)生噪音 2、 軸承潤(rùn)滑是否良好 外機(jī)電機(jī) 1、 軸承潤(rùn)滑是

9、否良好 2、 運(yùn)行電流是否正常 四通閥 1、是否能換向 電子膨脹閥 1、線圈是否松動(dòng) 1、 進(jìn)出口是否結(jié)露或結(jié)霜 2、 感溫包的連接狀態(tài)是否完 好 3、 是否有堵塞 1、是否能正常動(dòng)作 電磁閥 1、是否能正常動(dòng)作 室 內(nèi) 機(jī) 內(nèi)機(jī)風(fēng)機(jī) 1、 連接螺栓螺母是否松 動(dòng) 2、 軸承潤(rùn)滑是否良好 3、 是否有噪音 內(nèi)機(jī)電機(jī) 1、 軸承潤(rùn)滑是否良好 2、 運(yùn)行電流是否正常 水盤 1、排水是否暢通 1、 是否有污物和水積存 2、 是否溢水 銅管連接頭 1、是否有泄漏 蒸發(fā)器 1、是否結(jié)霜

10、1、是否有積塵 接線端子 1、接觸是否完好 指示燈 1、是否指示正常 接觸器 1、 接觸是否完好 2、 動(dòng)作是否靈敏 電氣元件 1、是否有老化損壞 控 系統(tǒng) 5、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃表 保養(yǎng)項(xiàng)目 1級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表 2級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表 3級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表 備注 周 月 季 半年 年度 機(jī)體外殼是否銹蝕 室外機(jī)冷凝器是否臟堵 室外風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 室外風(fēng)機(jī)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 氟系統(tǒng)運(yùn)行壓力是否正常 壓縮機(jī)運(yùn)行電流是否

11、正常 壓縮機(jī)運(yùn)行聲音是否正常 檢查電線是否發(fā)熱 檢杳各接線端子并加強(qiáng)堅(jiān)固 清理各接觸器觸點(diǎn) 堅(jiān)固各接線點(diǎn)螺絲 內(nèi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 內(nèi)機(jī)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 內(nèi)機(jī)運(yùn)行電流是否正常 內(nèi)機(jī)換熱器是否臟堵 冷凝水能否正常排放 風(fēng)系統(tǒng)是否正常 過濾網(wǎng)是否臟堵 檢查測(cè)溫探頭

12、 注:1 級(jí)保養(yǎng)用戶操作完成，2 和3 級(jí)由專業(yè)人員操作完成。 空調(diào)售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾，培訓(xùn)方案，維修保養(yǎng)） 7、免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)方案 7.1 培訓(xùn)內(nèi)容 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。 合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點(diǎn) 合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。 設(shè)備運(yùn)行節(jié)能及環(huán)保。 多機(jī)系統(tǒng)的操作及

13、控制。 遠(yuǎn)程監(jiān)控及其使用方法。 7.2 培訓(xùn)計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 在合同設(shè)備到貨后安裝施工過程中，我方技術(shù)人員將在買方所在地結(jié)合 施工及調(diào)試過程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間尊重用戶意見。內(nèi)容為： 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。 合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點(diǎn)。 合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。 公司內(nèi)培訓(xùn) 在機(jī)組開機(jī)調(diào)試結(jié)束后，我方技術(shù)人員將立即在江蘇公司進(jìn)行系統(tǒng)的公 司內(nèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為1周。培訓(xùn)內(nèi)容為： 空調(diào)的工作原理及技術(shù)發(fā)展。 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、工作原理、組裝工藝

14、及有關(guān)工廠試驗(yàn)。 合同設(shè)備的電氣和機(jī)械性能及有關(guān)試驗(yàn)方法。 合同設(shè)備的運(yùn)輸和安裝注意事項(xiàng)，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點(diǎn)。 合同設(shè)備的調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)檢修及注意事項(xiàng)。 設(shè)備運(yùn)行節(jié)能及環(huán)保。 多機(jī)系統(tǒng)的操作及控制。 遠(yuǎn)程監(jiān)控及其使用方法。 故障診斷及處理方法。 高級(jí)培訓(xùn) 機(jī)組投入使用半年后，我方將定期開班，邀請(qǐng)用戶參加高級(jí)使用和維護(hù) 培訓(xùn)班。培訓(xùn)目的將是買方技術(shù)人員達(dá)到我方技術(shù)服務(wù)工程師水平。 以上各種形式的培訓(xùn)，我方都將發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，茲以證明。 7.3培訓(xùn)人員及資料 我方指派熟練、稱職的技術(shù)人員，免費(fèi)培訓(xùn)買方人員維修及操作人員 2?3名，并解釋本合同范圍內(nèi)的所有技術(shù)問題。我方在培訓(xùn)開始之前準(zhǔn)備 好培訓(xùn)用的技術(shù)資料。我方參加指導(dǎo)、培訓(xùn)和人員費(fèi)用以及技術(shù)資料的費(fèi) 用都已在投標(biāo)報(bào)價(jià)中列出。 我方將盡最大努力保證買方人員了解和掌握合同設(shè)備的運(yùn)行、操作、檢驗(yàn)、 修理和維護(hù)等技術(shù)。在培訓(xùn)期間，我方向買方人員免費(fèi)提供所需的資料、 圖紙。