南京郵電大學(xué)生產(chǎn)實習(xí)報告

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1、生產(chǎn)實習(xí)報告 實習(xí)時間：2010年12月20日——2011年1月14日 實習(xí)單位：湖北郵政速遞物流武漢分公司 一、 實習(xí)單位基本情況 湖北郵政速遞物流武漢分公司隸屬于湖北省郵政公司，是中國郵政速遞物 流公司下設(shè)子公司，于2003年7月在湖北省工商行政管理局注冊成立，注冊資 本800萬元人民幣，負(fù)責(zé)湖北省內(nèi)郵政物流業(yè)務(wù)的規(guī)劃和管理，共有員工272 人，目前主要從事郵政物流一體化物流業(yè)務(wù)、市內(nèi)綜合配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)、 功能性運輸業(yè)務(wù)以及分銷物流業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。郵政速遞物流以市場為導(dǎo)向， 以服務(wù)為本，將迅速、準(zhǔn)確、安全、方便、誠信作為用戶的服務(wù)宗旨，通過幾年 來的發(fā)展，現(xiàn)已逐步滲透到社會

2、的各領(lǐng)域，合作伙伴日益增多，由最開始的零星 用戶發(fā)展到與多家上市大公司集團(tuán)的合作，如神龍汽車公司、百威啤酒、武漢煙 草、頂益食品、雅芳公司、絲寶集團(tuán)、烽火科技、安利、麥德龍、家樂福、國美 電器、戴爾公司、聯(lián)想集團(tuán)、波導(dǎo)手機等。 二、 生產(chǎn)實習(xí)過程 進(jìn)入實習(xí)單位后，因為專業(yè)對口，我被分配進(jìn)了武漢市公司市場經(jīng)營部， 實習(xí)過程大致可以分為兩個階段： 第一階段，主要是協(xié)助市場部人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過對部 門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細(xì)的了解了郵政 速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認(rèn)識。 第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，市場

3、部主任給了我一個對我來 說頗具挑戰(zhàn)性的項目一一11183呼叫攬收平臺現(xiàn)階段運行狀況分析及優(yōu)化改進(jìn) 辦法。 為適應(yīng)信息化社會的發(fā)展趨勢并不斷加強企業(yè)的核心競爭力，中國郵政速 遞物流于2010年10月31日全線升級，11183中心正式上線，同時上門收件人 員配備手持終端PDA，能夠?qū)崟r查詢郵件情況，及時反饋郵件信息給客戶。 郵政速遞物流11183呼叫中心作為11185在速遞物流客戶服務(wù)方面的強化 升級版，增強了專業(yè)的服務(wù)手段和效果，彌補了郵政綜合客戶的服務(wù)平臺支撐不 到位的短板，上門服務(wù)效率更高。 11183呼叫中心首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問題，處理客戶攬收、 咨詢、深度查詢及客戶投

4、訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工 作；其次負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)上訂單受理、重點客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù)、 分析及反饋等工作；最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì) 量、運行質(zhì)量等各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評價意見征集工 作。 三、對公司一些問題的思考 在郵政速遞物流實習(xí)期間，市場部主任給我的另外一個重要任務(wù)就是以一 個局外人的身份對郵政速遞物流提出建議，每周部門例會時都會要求我做發(fā)言， 下面我是總結(jié)的對于公司在軟硬件方面的一些看法： 1、對硬件環(huán)境問題的思考 （1） 建立方便、高效的信息系統(tǒng)是大勢所趨。FedEx、UPS、DHL以及TNT

5、 四大海外速遞巨頭之所以能在世界速遞行業(yè)內(nèi)出類拔萃，很重要的原因是他們都 實現(xiàn)了物品的準(zhǔn)確、快速、安全寄遞。他們得以具備這些能力的一個共同特點就 是他們都非常重視公司的信息化建設(shè)，搭建了高度現(xiàn)代化的信息技術(shù)平臺。EMS 要想更好的發(fā)展，成為下一個向FedEx這樣的公司，必須大力進(jìn)行信息化建設(shè)。 但是在實際實習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)目前的信息化程度依然無法很好的滿足公司 發(fā)展的需要。從“硬件”上來說，雖然公司建立了一個覆蓋面廣，功能較為完善 的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，但由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制使得網(wǎng)上辦公的速度受到影響。特別是在網(wǎng) 上進(jìn)行郵件查詢，在工作高峰時間查詢一件郵件往往需要等待較長時間，這在很 大程度上降低了工作效

6、率。從“軟件”上來說，一方面，公司建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各 自分散，并且較為復(fù)雜，對于管理人員特別是高級別的管理人員來說，復(fù)雜的系 統(tǒng)操作繁瑣，不易上手，加大了管理人員的工作難度。另一方面，基層工作人員 的工作經(jīng)常要在不同系統(tǒng)之間切換，加重了他們的工作負(fù)擔(dān)，也使得系統(tǒng)在信息 錄入的時候經(jīng)常出現(xiàn)不規(guī)范的情況。 （2） 大力引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備是提高工作效率的必然選擇。傳統(tǒng)觀念中， 郵政行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，這點從我的在實習(xí)中的觀察中得到了證明。公司 的運作在搬運、分揀、信息采集等很多環(huán)節(jié)上很大程度的依賴于人工操作。這種 情況造成了兩個問題。一是生產(chǎn)能力趨于飽和，生產(chǎn)效率難以得到進(jìn)一步提高； 二是對員工

7、勞動強度加大，難免出現(xiàn)差錯，影響服務(wù)質(zhì)量。這在一定程度上導(dǎo)致 了公司在郵件妥投率和及時率上與強大競爭對手產(chǎn)生較大的差距，同時也增加了 人工成本。加快引進(jìn)先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，提高公司的運行效率，既能夠為客 戶提供更快捷，安全的服務(wù)提高公司的核心競爭力，也能減少員工的勞動強度， 減少出錯幾率，為客戶提供更好的高附加值服務(wù)。目前國際速遞四大巨頭以及國 內(nèi)的順豐、宅急送等競爭對手很多都在攬投時采用了較為先進(jìn)的便攜式信息采集 設(shè)備、物品稱量設(shè)備以及物品裝卸設(shè)備，使得攬投人員能夠方便快捷的在短時間 內(nèi)完成對一個客戶的服務(wù)然后及時響應(yīng)下一位客戶的需求。此外這些設(shè)備的使用 也能簡化郵件送達(dá)郵件處理中心后的后

8、續(xù)分揀、信息采集等流程，提高工作效率。 （3）特殊物品的寄送能力是公司核心競爭力的一種表現(xiàn)。特殊物品的寄送 能力要求公司擁有較高的技術(shù)及裝備實力，對公司來說需要較大的投入，但是也 正因為進(jìn)入門檻較高，不易被小公司模仿，技術(shù)、設(shè)備水平不夠的速遞公司難以 用價格與擁有這種能力的公司競爭這部分市場。據(jù)我了解，武漢市有一些高新技 術(shù)公司（如烽火）和大型制造類企業(yè)（如武鋼）都有物品寄送的需求。目前我公 司雖然也在進(jìn)行這方面業(yè)務(wù)的工作，但是情況不太理想，經(jīng)常會有貨品損失的情 況出現(xiàn)。加強公司對特殊物品（如精密儀器及元器件、超大、超重物品等）寄送 能力不但能夠爭取到更多的高端客戶也可以與大力提高公司的核心

9、競爭力，拉開 與小型速遞企業(yè)的距離，避免與很對競爭對手進(jìn)行慘烈的價格戰(zhàn)。此外還能在很 大程度的提高我公司的利潤率。 2、對軟件環(huán)境問題的思考 （1）企業(yè)品牌建設(shè)與推廣力度需加強 做好廣告宣傳已經(jīng)成為各大中外企業(yè)營銷手段的重要內(nèi)容。DHL、IBM、中 國移動、等各行各業(yè)的龍頭企業(yè)都非常注重自身品牌的宣傳活動。然而從我的角 度來看，郵政速遞在自身品牌的宣傳上還有待加強。中國郵政雖然是百年品牌， 要保持自己的品牌知名度也需要順應(yīng)形勢的發(fā)展大力進(jìn)行品牌宣傳，力爭在廣大 人群特別是年輕人這一未來的消費群體中建立起郵政EMS專業(yè)、安全、迅速、方 便的企業(yè)形象。具體可參考的宣傳方式有：直接的主流媒體宣

10、傳；針對不同目標(biāo) 人群開展各種與中國移動、中國電信類似的優(yōu)惠促銷活動，調(diào)動客戶積極性，吸 引公眾的注意；要求與客戶直接打交道崗位的員工統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)識、配 備較為專業(yè)和先進(jìn)快遞設(shè)備（如便攜式物品裝卸、稱量設(shè)備，手持式信息采集終 端以及手持式費用結(jié)算設(shè)備等）。 （2） 需經(jīng)常強調(diào)規(guī)范工作流程，為大客戶建立檔案 我認(rèn)為公司在加大營銷項目開發(fā)的同時也應(yīng)該積極做好客戶服務(wù)。這樣既能 挽留住客戶又能塑造公司在業(yè)界的良好形象，吸引更多客戶。實事求是的說，目 前公司在郵件處理流程上仍有不規(guī)范的情況出現(xiàn)。僅從代收貨款業(yè)務(wù)來看，隨著 業(yè)務(wù)的深入開發(fā)，目前代收貨款業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，但是問題也隨之而來。具體

11、有: 1） 因為信息上的差錯導(dǎo)致?lián)p失。在我負(fù)責(zé)美嘉項目過程中，我發(fā)現(xiàn)常常會 有因為郵件信息錄入不及時，不規(guī)范等原因?qū)е锣]件清查難度較大，在無法確定 郵件是否妥投或退回的情況下被美嘉公司以郵件丟失、郵件投遞不及時等理由考 核扣費； 2） 對大客戶郵件的用郵情況和用郵資料保存和整理不善造成損失。如美嘉 工作人員偶額會因疏忽造成對退回郵件信息錄入不及時、不準(zhǔn)確，當(dāng)美嘉公司因 郵件去向問題與我公司產(chǎn)生分歧時，我公司往往因為無法提供有效證據(jù)證明自身 的清白而被白白考核?？梢姡倦m然已經(jīng)有很規(guī)范的流程，但在實際操作過程 中仍然存在很多基礎(chǔ)工作不到位的情況，針對上述問題，公司需經(jīng)常強調(diào)工作流 程中的規(guī)

12、范性，并為類似美嘉這種發(fā)貨量較大的特殊客戶建立詳細(xì)的檔案，當(dāng)雙 方產(chǎn)生糾紛時我方能夠有充分的證據(jù)證明自己的清白，減少損失。 （3） 更加重視新技術(shù)為快遞行業(yè)帶來的商機以及與競爭對手的合作 隨著科技的進(jìn)步，很多原來沒有的商業(yè)行為應(yīng)運而生。由這些新型商業(yè)模式 衍生出來的快遞需求市場是快遞行業(yè)新的利潤增長點，也是眾多競爭對手爭搶的 主戰(zhàn)場，值得郵政EMS投入較大精力去開發(fā)。其中電子商務(wù)便是其中的杰出代表 之一。目前中小快遞公司的主要業(yè)務(wù)來自電子商務(wù)，郵政EMS也已經(jīng)與中國最大 的電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)進(jìn)行合作開發(fā)了E郵寶產(chǎn)品，并取得了良好的效果，但我 們不應(yīng)滿足于此。淘寶網(wǎng)只是中國眾多電子商務(wù)平臺中

13、的一個重要組成部分，并 不代表整個市場。從中國電子商務(wù)的發(fā)展速度和交易總量來看，由電子商務(wù)衍生 出的快遞需求還有很大潛力可挖。郵政EMS應(yīng)該更加廣泛的與其他電子商務(wù)公司 進(jìn)行深入的合作，甚至可以整合郵政公司自身電子商務(wù)部門的資源，搭建強大的 電子商務(wù)平臺，在這一市場中獲得更多的市場份額和銷售收入。 另一方面，由于這塊市場非常巨大，EMS由于在人力、物力、財力上的限制 不可能將整個市場壟斷下來。這個時侯，不妨考慮與同行業(yè)的企業(yè)合作，達(dá)到雙 贏的目的。此時，郵政EMS如能在使用同一品牌的條件下與當(dāng)?shù)刂行⌒涂爝f公司 合作，既能大大提高EMS在同城快遞中的工作效率和市場占有率，也能減少競爭 對手，與

14、當(dāng)?shù)刂行⌒涂爝f公司實現(xiàn)雙贏。 四、生產(chǎn)實習(xí)收獲 第一，對速遞物流行業(yè)有了直觀具體的了解。通過不同階段的觀察、學(xué)習(xí) 和工作，我在感性和理性上對中國郵政公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營范圍、運行方式、 企業(yè)文化等各方面有了一定的認(rèn)識。對于全國、湖北省以及武漢市郵政速遞公司 的組織形式、發(fā)展規(guī)模、工作流程、經(jīng)營管理狀況、行業(yè)競爭態(tài)勢和在當(dāng)前形勢 下公司發(fā)展的方向和機遇有了更多的了解。 從公司的運營流程來看，為了保證郵件寄送的安全性，公司對郵件的處理 有十分規(guī)范的處理流程。郵件的寄遞過程主要由驗視、收寄、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、 中心局開拆、分揀、封袋、運輸、轉(zhuǎn)趟、開拆、分揀、封袋、轉(zhuǎn)趟、投遞等環(huán)節(jié) 組成。 從

15、整個速遞行業(yè)的大環(huán)境來看，盡管中國郵政EMS在總體上仍然占據(jù)了國 內(nèi)快遞市場較大的市場份額，但是從目前快遞行業(yè)的競爭態(tài)勢來看，中國的速遞 行業(yè)競爭已臻白熱化。郵政EMS正面臨著來自國內(nèi)外多家實力強大競爭對手的挑 戰(zhàn)。以四大國際快遞巨頭為代表的國外速遞公司占據(jù)了國際業(yè)務(wù)80%的市場份 額，且已將發(fā)展重點轉(zhuǎn)移到了國內(nèi)市場；以順豐快遞、宅急送、申通、圓通等為 代表的國有和民營快遞企業(yè)異軍突起，正在加緊構(gòu)建自有的覆蓋全國的運營網(wǎng) 絡(luò)，并積極融資，向規(guī)模化、規(guī)范化的方向發(fā)展，與EMS爭搶國內(nèi)異地業(yè)務(wù)。在 多家強大的競爭對手的進(jìn)攻下，EMS的領(lǐng)先優(yōu)勢越來越不明顯。 第二，實際工作能力得到了檢驗與提高。以前在學(xué)校里學(xué)習(xí)的都是理論知 識，缺少實踐經(jīng)驗，因此幾乎每個大學(xué)生在進(jìn)入職場的時候都會有一種所學(xué)雖多， 但無從下手的感覺，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也對大學(xué)生眼高手低的作風(fēng)表示反感。通過這次將 近一個月的實習(xí)，我逐漸能夠?qū)⒃趯W(xué)校里面學(xué)到的理論知識運用到實踐中去，理 論知識的積累為我的業(yè)務(wù)實踐提供了指引，而具體業(yè)務(wù)的操作也進(jìn)一步完善了我 的理論體系。