區(qū)域收展服務(wù)流程-收展人員保單服務(wù)規(guī)范

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1、收展人員保單服務(wù)規(guī)范,,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,壽險(xiǎn)是一種徹底的服務(wù)性行業(yè),業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，比其他金融行業(yè)多服務(wù)也應(yīng)該多,服務(wù)是一種義務(wù),研究客戶需求排序提供服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公布于眾,服務(wù)是一種商品,服務(wù)成果的轉(zhuǎn)換新單,切忌 “只開花，不結(jié)果。”,服務(wù)注重的是結(jié)果，不再僅僅是過程,傳統(tǒng)：服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)就是客戶的滿意度 現(xiàn)代：服務(wù)注重的是客戶的體驗(yàn)，忠誠度,態(tài)度比內(nèi)容更重要 無論事大事小，精益求精,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,服務(wù)是一種機(jī)會,建立鞏固客戶關(guān)系的機(jī)會,提升客戶體驗(yàn)

2、的機(jī)會,持續(xù)銷售的機(jī)會,產(chǎn)生未來的機(jī)會,,珍惜接觸的機(jī)會,珍惜服務(wù)的機(jī)會,由量變到質(zhì)變,我們的答案： 收展隊(duì)伍必須建立標(biāo)準(zhǔn)化的 工作模式，并能持續(xù)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)！,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,一、收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的內(nèi)容 二、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的意義 三、收展人員保單服務(wù)規(guī)范內(nèi)容介紹 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),目 錄,,,對收展人員保單服務(wù)作業(yè)的流程和各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致規(guī)定,基于NBSS銷售流程，借助麥肯錫銷售問卷，提供由服務(wù)切入的收展人員銷售模式,基于收展人員工作特質(zhì)，對收展人員的時(shí)間管理制定的指導(dǎo)性意見,收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的內(nèi)容,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，

3、違者必究,目錄,一、收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的內(nèi)容 二、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的意義 三、收展人員保單服務(wù)規(guī)范內(nèi)容介紹 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,幫助收展人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，樹口碑、創(chuàng)品牌，成為客戶心中的第一聯(lián)想； 打造一支專業(yè)的，能夠不斷開發(fā)中高端市場的隊(duì)伍。 從作業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)與營銷隊(duì)伍的不同，降低營銷隊(duì)伍的抵制和打壓。 提高收展人員工作效率，樹立成功信念；,建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的意義,一、收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的內(nèi)容 二、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的意義 三、收展人員保單服務(wù)規(guī)范內(nèi)容介紹 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),目錄,萬一網(wǎng)制作收

4、集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,收展人員保單服務(wù)規(guī)范,保單服務(wù)件來源 保單服務(wù)的項(xiàng)目 保單服務(wù)件的分類 保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及各環(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 各類話術(shù)、表報(bào)、工具、信函的示范,保單服務(wù)件來源,離司人員轉(zhuǎn)移； 收展人員剝離轉(zhuǎn)移的保單； 失效轉(zhuǎn)移； 外地轉(zhuǎn)入； 公司會辦處理； 業(yè)務(wù)員無傭期保單； 部門內(nèi)部合并客戶; 本人新開發(fā)客戶。,準(zhǔn)確了解保單服務(wù)件來源，避免與前任業(yè)務(wù)員和其他服務(wù)人員的沖突！,保單服務(wù)基本項(xiàng)目：,續(xù)期交費(fèi)提醒（包括該客戶名下非本人服務(wù)的保單）； 受益人變更：引導(dǎo)并準(zhǔn)確解釋指定受益人之客戶利益； 保持或增加附加險(xiǎn)：一般住院醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，可增加附加險(xiǎn)；,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)

5、授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,基本資料變更: 地址,電話,性別,身份證號碼等基本資料變更，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性； 理賠服務(wù):做好理賠服務(wù),宣傳保險(xiǎn)的意義和功用； 生存金返還:生效對應(yīng)日前送達(dá)生存金返還通知書； 確認(rèn)書:收費(fèi)方式確認(rèn)與變更,及時(shí)溝通,提高收費(fèi)率；,特殊情況下的投保人變更:因身故或離異等原因需要做投保人變更. 分紅通知書:分紅通知書送達(dá)及委托領(lǐng)?。?主動講解條款（包括同業(yè)）； 保單整理：利用保單存折等工具幫助客戶進(jìn)行整理，以客戶需求為導(dǎo)向，提供完善風(fēng)險(xiǎn)保障建議，完善客戶家庭風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充保障。,,生日節(jié)日祝福:在客戶生日或節(jié)日時(shí)利用短信或賀卡等方式經(jīng)營客戶（包括客

6、戶的家人）。 主動提供咨訊服務(wù) 了解客戶（職業(yè)，愛好等）需求,收集相關(guān)信息后以短信等形式提供給客戶，其他相關(guān)佐證資料（如剪報(bào)等）搜集成冊以備展業(yè)。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,保單服務(wù)件分類,正常件 困難件 失效件,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,正常件： 通過公司規(guī)定的找尋客戶方式，可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單件。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,困難件： 通過公司規(guī)定的61種方式仍無法聯(lián)系到的保單件: 1、直接電話聯(lián)系 2、按地址上門到客戶單位、住所尋找、 3、如遇客戶搬遷需向鄰居、居委會、派出所 了解，查出新址,,4

7、、向原業(yè)務(wù)員了解客戶的通信方式、搬遷 情況 5、在職場“尋客戶園地”登記 6、通過保單信息深入查詢（如通過受益人等）。 7、向公司或相關(guān)部門尋求幫助，必要時(shí)在內(nèi)勤處登記“問題保單”；,失效件 轉(zhuǎn)移到收展人員手中的失效保單件或收展人員手中的有效保單失效件,保單服務(wù)件分類,正常件 困難件 失效件,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1/10,1、簽收服務(wù)清單： 用文件夾裝訂，保證清單的完整與整潔。 注：對公司留存的底檔簽字確認(rèn)，并注明確認(rèn)時(shí)間。,正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2/10,2、根據(jù)清單建立客戶服務(wù)卡： 在接收服務(wù)清單的三天內(nèi) ，以被保

8、險(xiǎn)人為單位建立客戶服務(wù)卡。,3、通過電腦查詢充實(shí)客戶服務(wù)卡： 1)、以被保險(xiǎn)人為單位建卡，查詢出該被保險(xiǎn)人在本公司的所有保單情況，包括每張保單的生效日、保額、保費(fèi)、交費(fèi)方式、受益人、通信方式、原/現(xiàn)業(yè)務(wù)員、保單轉(zhuǎn)移原因、生存金給付方式、轉(zhuǎn)帳的帳戶等，填寫在客戶服務(wù)卡上。,正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/10,,2)、查詢投保人、受益人等被保險(xiǎn)人家庭成員保單信息建立家庭卡，內(nèi)容同上。 要求做到對上述情況了如指掌，如數(shù)家珍。 收展人員擁有公司更多的后臺資源， 降低了接近客戶的成本!,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,3、通過對客戶家庭保單狀況的了解，找到服務(wù)的契口，初步確定

9、下一步面訪時(shí)的服務(wù)項(xiàng)目，如講解條款、催收保費(fèi)、完善受益人指定、生存領(lǐng)取、地址電話的變更。 4、合并家庭保單服務(wù)件：主動向管理人員匯報(bào),根據(jù)接收保單的時(shí)間先后,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬,確保一戶家庭由一名收展人員提供服務(wù)(部門內(nèi)).（要避免服務(wù)后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨）,正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/10,4、電話約訪客戶： 1)、 按收費(fèi)日期的先后約訪 2)、與投保人或成年的被保險(xiǎn)人聯(lián)系 3)、區(qū)分不同原因按相應(yīng)約訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行電話預(yù)約(有哪些來源?),正常件保單服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4/10,4)、行動前再次電話確認(rèn)。 5)、如客戶執(zhí)意不肯見面的請電話核對通訊方式，隨后寄發(fā)至客戶的一封

10、信,適時(shí)再詢問信件投遞情況，再次約訪 6)、將電話約訪情況及寄信情況均記錄于客戶服務(wù)卡和工作日志,5、訪前準(zhǔn)備,出發(fā)面訪客戶前應(yīng)攜帶物品如下 （展業(yè)包） 1)、名片、工作證、身份證、資格證原件及 復(fù)印件 2)、客戶服務(wù)卡、活動日志 3)、保費(fèi)暫收收據(jù)、 4)、簽字筆,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5/10,(按規(guī)律,成套擺放,以節(jié)約時(shí)間,提高效率),萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,5)、找現(xiàn)用的零錢 6)、收費(fèi)通知書、催繳通知書 7)、保全資料，如變更申請書等 8)、展業(yè)用書、圖、表、投保單、吉祥卡等 9)、鞋套,6、面訪客戶 1)、遵時(shí)守約，提前5分鐘到 2)、

11、面訪投保人或成年的被保險(xiǎn)人 3)、進(jìn)門前主動穿上鞋套 4)、遞送名片，出示展業(yè)證（工作證）等證件， 5)、自我介紹、介紹公司、部門，,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6/10,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,客 戶 聯(lián) 系 單 尊敬的 先生 /女士： 您好！非常榮幸地為您服務(wù)，今日前來服務(wù)未遇，預(yù)定 月 日 點(diǎn) 分再來拜訪。若您因事外出，請您將相關(guān)事宜轉(zhuǎn)告家人，或請您與我電話聯(lián)系，以便另約時(shí)間。 聯(lián)系電話： 本次服務(wù)的項(xiàng)目是：送達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票 現(xiàn)金收取保險(xiǎn)費(fèi) 辦理保險(xiǎn)金給付 謝謝您的合作！ A人壽保險(xiǎn)股份有限公司 分公司

12、 收展員 敬留 200 年 月 日 點(diǎn) 分,,7、服務(wù)回訪表簽名確認(rèn) 面訪結(jié)束填寫客戶服務(wù)回訪表請客戶親筆簽名，體現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的重視程度，且以此檢驗(yàn)客戶對服務(wù)專員的接受度，以便改進(jìn)提高,,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7/10,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8/10,8、填寫拜訪記錄 1、將當(dāng)日面訪時(shí)間、地點(diǎn)等情況詳細(xì)記錄于客戶聯(lián)系卡上，至少填寫以下內(nèi)容：客戶的態(tài)度、服務(wù)的內(nèi)容、客戶的疑問及收展員的解答。 2、將拜訪中收集到的新信息及時(shí)地添加到客戶聯(lián)系卡上； 每次服務(wù)都要留下痕跡,它是保護(hù)我們最好的工具!,9、接受輔導(dǎo) 在二早及夕會期間，以活動日志及客戶服務(wù)卡為依據(jù)，

13、與相關(guān)人員交流探討服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9/10,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,正常件保單服務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10/10,10、落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目 及時(shí)完成在面訪或電話回訪中接受的服務(wù)項(xiàng)目，履行對客戶的承諾。并將處理結(jié)果及時(shí)記錄在客戶服務(wù)卡及工作日志中。 對于正常件保單，全部要求面訪，且每個(gè)保單年度面訪不少于二次，電話回訪不少于五次。,1、經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能找到客戶的，請?zhí)顚懛?wù)未果表交管理科； 2、如有結(jié)果及時(shí)告知管理人員銷號，以便部門對困難件保單有一個(gè)整體掌控。 3、取得聯(lián)系的困難件按正常件保單服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。,困難件處理相關(guān)規(guī)定,未及時(shí)登記者，如發(fā)生

14、保單失效，則定義為人為失效單。,困難件報(bào)告書,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),公司為什么要將失效保單統(tǒng)一轉(zhuǎn)移到收展部門？ 1、防范和化解風(fēng)險(xiǎn) 2、減少失效保單的產(chǎn)生 3、加快失效保單復(fù)效的進(jìn)程 4、增加收展的保單資源,失效保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1、當(dāng)日建立失效保單追蹤卡、客戶服務(wù)卡 2、3日內(nèi)進(jìn)行電話回訪 3、10日內(nèi)面訪，了解失效原因，做好相關(guān)解釋工作，詢問是否復(fù)效。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,,4、面訪完畢請客戶在失效保單回訪反饋表上簽名并上交內(nèi)勤 5、面訪后客戶若未及時(shí)復(fù)效，每三個(gè)月直至永久失效前，均應(yīng)安排電話回訪或上門面訪

15、，詢問客戶是否復(fù)效 6、復(fù)效后填寫失效保單處理結(jié)果反饋表交管理人員。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,回訪服務(wù)管理規(guī)定,客服專員對下發(fā)保單進(jìn)行客戶回訪，對客戶信息進(jìn)行更新，并協(xié)助做好保單的保全服務(wù)；對應(yīng)收保單進(jìn)行續(xù)期收費(fèi)；對問題件及失效保單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，填表，說明情況并及時(shí)上報(bào)。 當(dāng)客戶對保全事項(xiàng)有異議，或?qū)υ瓨I(yè)務(wù)員有不滿時(shí)，客服專員應(yīng)幫助客戶消除疑慮，不與客戶一起抱怨原業(yè)務(wù)員，避免產(chǎn)生矛盾；回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)回饋。,由部門相關(guān)人員對客服專員所接手的每批保單服務(wù)件進(jìn)行核查，核查項(xiàng)目： 1、建檔率，面訪率； 2、電話約訪及面訪紀(jì)錄； 3、與電腦核對客戶通訊信息是

16、否做了更新（投保人、被保險(xiǎn)人聯(lián)系地址及電話）； 4、每張保單受益人指定情況是否完善。 對已登記回訪成功的，并通過部門核查的客服專員方可接收下一批保單服務(wù)件。,考核評定 考核分為回訪件考核和回訪率考核 1、訪件考核：客服專員每日完成有效回訪不能低于5訪 2、回訪率考核：客服專員每月的有效回訪率不能低于90% 有效回訪是指客服專員對分配到孤兒保單進(jìn)行上門回訪，面見客戶，確定并更正保戶包括地址、電話、手機(jī)、交費(fèi)方式等在內(nèi)的詳細(xì)保單信息，并整理按規(guī)定格式建立客戶檔案，內(nèi)勤審核無誤的為有效回訪件。 有效回訪率=有效回訪件/本月應(yīng)回訪孤兒保單數(shù)量,約訪的話術(shù)及信函示范,約訪客戶的話術(shù) 電話約訪

17、被拒絕時(shí)的話術(shù) 致客戶的一封信,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,電話約訪成功要素,自信 ---客戶資料了如指掌 ---標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)爛熟于心 ---意愿強(qiáng)烈、應(yīng)對果斷 熱情 ---始終面帶微笑 ---親切自然 清晰 ---口齒清晰 ---語言簡潔 ---目的明確,約訪話術(shù)示范 ------孤兒保單約訪話術(shù),“您好，請問是張先生嗎？我是A人壽客戶服務(wù)專員***，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？” “首先感謝您對A人壽的信任和支持，您于*年*月*日***在我們公司投保了*份**險(xiǎn)，是嗎？”,萬一網(wǎng)制作收集整理

18、，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,,“以前這份保單是由***為您服務(wù)，現(xiàn)因他/她已調(diào)離這個(gè)工作崗位，今后我就是您的客戶服務(wù)專員，很高興有機(jī)會為您服務(wù)！相信我的服務(wù)一定會令您滿意的。 根據(jù)公司的服務(wù)要求，今天致電給您，是想跟您約個(gè)見面時(shí)間，一來相互認(rèn)識一下，二來要跟您核對一些保單的相關(guān)信息，以確保您的保險(xiǎn)利益，您看是明天上午還是下午比較方便？”,信函,您好！ 首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀這封信。我是A人壽B市分公司區(qū)域收展部的客戶服務(wù)專員-------。我的工號是： 資格證號是： 。根據(jù)公司安排，今后您的下列保單就將由我來負(fù)責(zé)售后服務(wù)了，很高興有機(jī)會為您服務(wù)！今天鄭重地寄上我的名片

19、一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到我！今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您也可以撥打我們公司24小時(shí)服務(wù)熱線95519，相信我們的服務(wù)一定會令您滿意的！ 保單號被保險(xiǎn)人生效日期保險(xiǎn)費(fèi) 最后衷心祝福您，身體健康，合家幸福！ 您的客戶服務(wù)專員：*** 年 月 日,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,收展員：“您好！請問是**先生/女士嗎？我是中 國人壽的客戶服務(wù)專員***。請問您最近 收到了我們公司寄發(fā)給您的關(guān)于服務(wù)專 員變更的短信和信件了嗎？” 客戶：“收到了” 收展員：“噢，那您一定已經(jīng)知道了，您于*年*月

20、購買的*份**險(xiǎn)的保單今后就將由我來為 您服務(wù)了！很高興有機(jī)會為您服務(wù)！根 據(jù)公司要求，本次服務(wù)首先是與您核對 一下您的通迅信息，請問您現(xiàn)在的通訊 地址是****，郵編是***，對嗎？”,客戶：“對” 收展員：“非常感謝您的配合！如果您有保險(xiǎn)方面 的服務(wù)需求，可以隨時(shí)與我聯(lián)系，我的 手機(jī)號碼是：********，明天我就會把 我的名片寄給您。您也可以撥打我們公 司24小時(shí)服務(wù)熱線95519，相信我們的 服務(wù)一定會令您滿意的。好，今天就和 您做這樣一個(gè)簡單的溝通，過段時(shí)間我 會再抽空與您見面的，打攏您了，祝您 身體健康，再見！”,客戶未收到公司寄發(fā)

21、的信件及短信： 收展員：“您好！請問是**先生/女士嗎？我是中 國人壽的客戶服務(wù)專員***。請問您最近 收到了我們公司寄發(fā)給您的關(guān)于服務(wù)專 員變更的短信和信件了嗎？” 客戶：“沒有” 收展員：“那請問您目前的通訊地址是？郵編是？ 您放心，我會及時(shí)將您正確的通信信息 通知公司，以確保您的保險(xiǎn)權(quán)益不受損！ 此外，您的聯(lián)系電話是，手機(jī)號碼是？好 的，謝謝您的配合，今天打電話給您是因 為，根據(jù)公司的安排，您于**年**月投保 的*份**保險(xiǎn)今后將改由我為您服務(wù)了。”,客戶：“為什么？” 收展員：“是這樣的，公司這些年業(yè)務(wù)快速發(fā)展， 原有的售后服務(wù)人員數(shù)量已不能滿

22、足客 戶的需要了，為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量， 公司嚴(yán)格規(guī)定了每個(gè)售后人員服務(wù)客 戶量的上限，凡超過上限的保單就將由新 招聘的售后服務(wù)人員來服務(wù)，很高興有機(jī) 會為您提供服務(wù)。 今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求 可以隨時(shí)與我聯(lián)系，我的手機(jī)號碼是. 明天我就會把我的名片寄給您。,,您也可以撥打我們公司24小時(shí)服務(wù)熱線95519，相信我們的服務(wù)一定會令您滿意的！好，今天就和您做這樣一個(gè)簡單的溝通，過段時(shí)間我會再抽空與您見面的，耽誤您寶貴時(shí)間了，祝您身體健康，再見！”,如果客戶拒絕更換收展員，提出仍要原收展員服務(wù),“我理解您的心情，我想一定是***（原收展員）的服務(wù)讓您

23、非常滿意，但也請您相信：您與公司簽定的是正式的保險(xiǎn)合同，您的權(quán)益受到國家法律的保護(hù)，A人壽做為國內(nèi)最大的一家壽險(xiǎn)公司始終會提供給您最好的服務(wù)，決對不會因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的更換而使您的保單權(quán)益受到任何損失，請相信我的服務(wù)也一定會令您滿意的” 如果客戶要求馬上見面的，收展員應(yīng)同意，合理掌控回訪進(jìn)度。,拒絕處理,為什么要見面？ 為了更好地服務(wù)，提高效率，為了讓客戶認(rèn)同我們！ 客戶為什么會拒絕? 怕被打攏 ,怕被推銷,有過不愉快的經(jīng)歷,沒時(shí)間，沒需要，沒觀念，我們的約訪讓客戶不舒服，讓客戶有誤會！ 客戶拒絕見面怎么辦？ 給客戶時(shí)間，分步驟進(jìn)行，寄信件或發(fā)短信給客戶，適時(shí)詢問信件收到與否，再次約訪,（一

24、）、客戶怕被打擾，但無抱怨，主要理由是沒時(shí)間,1、我很忙，沒時(shí)間 2、沒必要，不需要服務(wù) 3、有事電話里說，不用上門 4、有問題我會找你的，你留個(gè)聯(lián)系電話就好了 5、我在出差，在開會，有空會打電話給你的 ,處理話術(shù),“我完全理解，也正因?yàn)槟ぷ魈?，平時(shí)一定不可能專門花時(shí)間去了解自己買的保險(xiǎn)究竟給您和您的家庭帶來多少好處，現(xiàn)在您只要給我十分鐘時(shí)間就能讓您了解您獲得的保障情況，放心吧，我不會耽誤您太多時(shí)間的，您看是明天上午還是下午有空？”,如果客戶仍不同意見面“沒關(guān)系，您對我的信任需要時(shí)間，這次我就和您在電話中核對一下您的相關(guān)信息吧？您的家庭地址是，郵編是，聯(lián)系電話是？好的，如果今后您有保險(xiǎn)方面

25、的服務(wù)需求，您可以來找我，明天我會寄上我的名片，請您查收，打攏您了，再見！”然后寄信，下次再約。,（二）、客戶有了不愉快的經(jīng)歷后產(chǎn)生了抱怨,1、你們公司怎么老換人？不用來了，說不得不定哪天你也不做了。 “我十分理解您的心情，如果換了我一定也會有同樣的感受，但是您也明白，您是和A人壽簽定的是正式的保險(xiǎn)合同，您的權(quán)益受到國家法律的保護(hù)，A人壽做為國內(nèi)最大的一家壽險(xiǎn)公司始終會提供給您最好的服務(wù)，絕不會因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的更換而使您的保單權(quán)益受到任何損失。相信我的服務(wù)一定會令您滿意的，您看是”,,2、以前也有人這樣約訪我，見面后就糾纏不清，我不想再被打擾了。 “我十分理解您的心情，沒有人希望自己的生活經(jīng)常被

26、打擾，您放心，我的任務(wù)是保障您現(xiàn)有的保單的有效性，以及享受到A人壽提供給客戶的服務(wù)，我不會占用您太多時(shí)間的，只要十分鐘就可以了，相信我的服務(wù)一定會令您滿意的，您看”,（三）客戶認(rèn)可原業(yè)務(wù)員，不相信新的收展員,1、我要跟以前的業(yè)務(wù)員聯(lián)系一下再找你 “您說的原業(yè)務(wù)員是***嗎？他已經(jīng)調(diào)離這個(gè)工作崗位了，今后您 的這張保單就將由我來為您服務(wù)了，您放心，我的服務(wù)也一定會令您滿意的”,,2、不用了，我有問題會找原業(yè)務(wù)員的 客戶還是不愿見面的，給客戶時(shí)間與原業(yè)務(wù)員聯(lián)系，同時(shí)自已也給原業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對他的付出進(jìn)行贊美，再尋求幫助。得知客戶與原業(yè)務(wù)員聯(lián)系上了之后再與客戶進(jìn)行聯(lián)系。,（四）我們自已的前期溝通不

27、到位，或準(zhǔn)備工作不夠充分,1、家里人接電話，拒絕告知客戶的電話 非投保人或成年的被保險(xiǎn)人接電話均不應(yīng)提任何要求，注意維護(hù)客戶穩(wěn)私，同時(shí)已購買保險(xiǎn)的認(rèn)可度會更高,,2、已經(jīng)有業(yè)務(wù)員來講過了 本部門收展員離司后轉(zhuǎn)移的保單：應(yīng)檢查原保戶卡,或與原收展員溝通.可考慮送保單存折并跟進(jìn)保全服務(wù) 本部門在司收展員也在服務(wù)的：應(yīng)避免發(fā)生,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即合并客戶,（五）、基于客戶對服務(wù)的狹義理解,1、我是躉交的等著拿錢就好了，不需什么服務(wù) 是的,您的這張保單是躉交的，那只是代表這張保單您不用再交錢了，對我們而言只要在保險(xiǎn)合同期間，A人壽就有義務(wù)向客戶提供服務(wù)。而我就是您的客戶服務(wù)專員，相信我的服務(wù)一定會令

28、您滿意的，您看,2、我不需要保險(xiǎn)，你來收錢就好了 您放心，我來不是讓您買保險(xiǎn)的，而是為您已購買的保單提供服務(wù)的，該交保費(fèi)的時(shí)候我當(dāng)然會提醒您，但那只是我們保單服務(wù)中的一項(xiàng)。,,3、我自已有熟人在保險(xiǎn)公司，有事情我會找你的 那相信您一定能得到更多的幫助，對保險(xiǎn)也會了更多的了解，您的朋友也一定知道，任何一張保單都會有專門的客戶服務(wù)人員為其提供專門的服務(wù)的,致客戶的一封信,尊敬的------先生/女士： 您好！ 首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀這封信。我是A人壽**分公司**收展部的客戶服務(wù)專員**。我的工號是:** 資格證號是： ** 。根據(jù)公司安排，今后您的下列保單就將由我來負(fù)責(zé)售后服務(wù)

29、了，很高興有機(jī)會為您服務(wù)！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到我！今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您也可以撥打我們公司24小時(shí)服務(wù)熱線95519，相信我們的服務(wù)一定會令您滿意的！ 最后衷心祝福您，身體健康，合家幸福！ 您的客戶服務(wù)專員：*** 年 月 日,一、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的原因及意義 二、收展服務(wù)流程內(nèi)容介紹 三、約訪的話術(shù)及信函示范 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),對相關(guān)的服務(wù)話術(shù)要進(jìn)行嚴(yán)格的職場訓(xùn)練 使收展人員對保單來源、相關(guān)話術(shù)爛熟于心 活動工具的使用是關(guān)鍵 對收展人員：是保護(hù)自已的工具、是銷售前的必要準(zhǔn)備 對主管：是掌

30、握組員活動情況的依據(jù) 組經(jīng)理是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)流程的載體 回訪、輔導(dǎo) 時(shí)點(diǎn)的掌控,保單服務(wù)中的“七如”文化,1、客戶資源----如獲至寶 2、保單信息----如數(shù)家珍 3、服務(wù)心態(tài)----如履薄冰 4、客戶感受----如沐春風(fēng) 5、面見客戶----如遇至親 6、服務(wù)技能----如魚得水 7、壽險(xiǎn)行銷----如愿以償,“四個(gè)一”,不讓一位客戶對我們有投訴！ 不讓一位營銷伙伴對我們有抱怨！ 不讓我們的一張保單失效！ 不讓我們團(tuán)隊(duì)的一位伙伴脫落！,公司給我一張保單，我還公司一個(gè)市場； 公司給我一份信任，我還公司一份忠誠； 公司給我一份托付，我還公司一份榮光！,專業(yè)的服務(wù)是走向成功殿堂之門,用真誠贏得信賴 用誠實(shí)贏得感動,