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1、景瑞地產(chǎn)神秘顧客操作流程培訓(xùn)資料,IMC景瑞地產(chǎn)專項(xiàng)小組 2013年04月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xian Harbin Hefei,檢測(cè)要求,景瑞地產(chǎn)現(xiàn)有12個(gè)銷售案場(chǎng)，需9個(gè)神秘顧客對(duì)各個(gè)案場(chǎng)分別進(jìn)行檢測(cè)，共12個(gè)樣本,簡(jiǎn)介,檢測(cè)環(huán)節(jié),檢測(cè)安排,檢測(cè)流程,拍攝角度,回傳時(shí)間,回傳東西及方法,外場(chǎng) 進(jìn)門 大廳內(nèi)拍攝（服務(wù)臺(tái)、綠化、保安等） 等售樓人員上前招呼 售樓人員介紹樓盤 相互溝通 樣板房（必須詢問，如果沒有或要錢的，可以不去） 洽談
2、區(qū) 衛(wèi)生間 要名片 出門 口述事項(xiàng) 完成拍攝拍攝,盡量拍攝人員上半身，切記不能全程拍攝地板 對(duì)扣分點(diǎn)要進(jìn)行3秒鐘的停頓，部分需要口述的扣分點(diǎn)需要有清晰的口述,每個(gè)神秘客執(zhí)行的第一個(gè)樣本要在12小時(shí)內(nèi)傳回公司，其他全部結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)傳回公司 第一個(gè)樣本經(jīng)QC審核合格后，才可執(zhí)行第二個(gè)，不合格的需運(yùn)作重新及時(shí)培訓(xùn),回傳方法：移動(dòng)硬盤、U盤、光盤網(wǎng)盤等網(wǎng)絡(luò)方式，禁止使用QQ 回傳東西： 接待人員名片照片 完整有效的案場(chǎng)視頻和電話考核錄音 神秘客滿意度打分表 命名示例： 視頻：樓盤名稱_神秘客姓名_執(zhí)行日期_時(shí)間段. 打分表、電話錄音、名片照片：樓盤名稱_ 接待人員姓名,,,,銷售案場(chǎng)考核
3、,電話訪問,1,2,各環(huán)節(jié)考核要求電話訪問,查驗(yàn)內(nèi)容： 電話訪問 電話撥打幾次才被接聽 電話接通后，根據(jù)目標(biāo)樓盤性質(zhì)向售樓員簡(jiǎn)單表明致電意圖 電話考核中，請(qǐng)嚴(yán)格根據(jù)預(yù)定角色樣本說明進(jìn)行溝通 禁止主動(dòng)告知對(duì)方獲知渠道、既定需求點(diǎn)等，等待對(duì)方主動(dòng)詢問 考核臨近結(jié)束時(shí)請(qǐng)?jiān)儐柦哟藛T姓名 電話接聽后是否有短信致謝，一周內(nèi)是否接到電話回訪 要求： 1 電話考核時(shí)請(qǐng)自備手機(jī)一個(gè)(禁止使用座機(jī))，錄音設(shè)備一個(gè)，即時(shí)錄音 2 注意如果遇見未撥通、忙音、占線的情況，請(qǐng)稍后再次重打，如多次未打通，請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo),銷售案場(chǎng)檢測(cè),電話訪問,1,2,案場(chǎng)名詞解釋,精神堡壘、門招：指進(jìn)門前的景瑞標(biāo)志，樓盤銘牌，請(qǐng)定格拍攝3秒
4、，如果有臟、亂、差的問題請(qǐng) 在拍攝完后口述。 沙盤：指樓盤模型，要求長(zhǎng)亮燈并且干凈，定格拍攝3秒，如果不干凈，請(qǐng)?jiān)谂臄z完后口述。 X展架、易拉寶：按規(guī)定放置在服務(wù)臺(tái)邊上，請(qǐng)定格拍攝3秒，如果沒有拍攝完后口述。 樣板房接待人員：看樣板房時(shí)涉及的員工，通常會(huì)在樣板房門口或鞋套架旁，請(qǐng)定格拍攝半身3秒。 保安：指進(jìn)門后在門后準(zhǔn)備開門的保安，請(qǐng)定格拍攝全身3秒。 售樓人員：進(jìn)門后講解和帶領(lǐng)的售樓處人員，請(qǐng)定格拍攝半身和臉部至少3秒。 服務(wù)臺(tái)/控制臺(tái)：指進(jìn)門后的總服務(wù)臺(tái)，通常X展架就在它邊上，服務(wù)臺(tái)里應(yīng)該有至少3人，其中一 人負(fù)責(zé)電話接聽，所以如果電話無人接聽，則在拍攝完后口述,案場(chǎng)考核部分拍攝要求說明
5、,結(jié)束 口述事項(xiàng) 滿意度,洗手間 干凈、整潔 設(shè)施齊全,注：本品各案場(chǎng)形象說明考核方向，各案場(chǎng)以實(shí)際布置為準(zhǔn)。,,,1,,外場(chǎng)環(huán)境,,入口區(qū)域,場(chǎng)外環(huán)境 場(chǎng)外工作人員,,案場(chǎng)保安 衛(wèi)生環(huán)境 環(huán)境綠化,,,,,樣板房 整潔度 樣板房崗位人員 道具、裝飾擺放 售樓員講解,,,,洽談區(qū) 干凈、整潔 售樓員專業(yè)技能,,,,2,3,4,,違規(guī)點(diǎn)務(wù)必定格拍攝，取景清晰夠大，有對(duì)比,整體觀察 硬件設(shè)施 輔助人員,售樓人員 產(chǎn)品介紹 沙盤講解 參觀品牌墻及瑞章,,,臨別考核 名片給予 歡送語 索取信息,,5,6,7,8,9,各環(huán)節(jié)考核要求外場(chǎng)環(huán)境,查驗(yàn)內(nèi)容： 場(chǎng)外環(huán)境 查驗(yàn)案場(chǎng)門前地面是否整潔，周邊綠化是否整
6、齊，是否有枯葉，地毯是否完整，周邊是否有垃圾（扣分定格拍攝） 現(xiàn)場(chǎng)工地圍墻是否有品牌標(biāo)識(shí)，且圍墻干凈、整齊、無破損（規(guī)定定格拍攝） 場(chǎng)外工作人員 查驗(yàn)是否有工作人員幫忙協(xié)助停車，給予手勢(shì)指引、安排等，（缺損定格拍攝） 詢問一下門外崗?fù)さ谋０踩藛T案場(chǎng)如何走，觀察其反應(yīng)，是否有手勢(shì)及引導(dǎo)語，并請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述（規(guī)定定格拍攝） 要求： 場(chǎng)外全景請(qǐng)離案場(chǎng)較遠(yuǎn)處進(jìn)行拍攝，盡量拍攝全景 全景至少定格3秒，請(qǐng)勿一掃而過 如有違規(guī)工作人員，請(qǐng)定格其半身及臉部,各環(huán)節(jié)考核要求入口區(qū)域,查驗(yàn)內(nèi)容： 案場(chǎng)保安 定格拍攝保安是否統(tǒng)一著裝，是否佩戴統(tǒng)一佩戴工牌（規(guī)定定格拍攝） 查驗(yàn)保安是否有靠、坐、離崗、奔跑等違規(guī)動(dòng)作，
7、如有，請(qǐng)定格拍攝（扣分定格拍攝） 觀察保安舉止言行是否禮貌，是否致歡迎詞，并請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 環(huán)境方面 定格拍攝案場(chǎng)內(nèi)綠化，并查看是否有枯葉、掉枝，如感覺不舒服，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述（規(guī)定定格拍攝） 感知案場(chǎng)燈光是否明亮、空氣中是否有異味，如感覺不舒服，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 觀察地面是否有垃圾、污跡、水漬、門前地毯是否破損,請(qǐng)定格拍攝（扣分定格拍攝） 定格拍攝案場(chǎng)門內(nèi)墻，內(nèi)側(cè)燈箱是否正常（規(guī)定定格拍攝） 觀察案場(chǎng)是否播放英文音樂，如沒有，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 要求： 1 定格拍攝案場(chǎng)保安時(shí)，請(qǐng)至少定格其半身及臉部至少3秒 2 地面有違規(guī)點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)至少拍攝3秒，切勿一掃而過,各環(huán)節(jié)考核要求內(nèi)場(chǎng)環(huán)境和輔助人員禮儀,查驗(yàn)
8、內(nèi)容： 硬件設(shè)施 定格拍攝服務(wù)臺(tái)周邊資料、海報(bào)展架，如無，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述（規(guī)定定格拍攝） 觀察案場(chǎng)服務(wù)臺(tái)上是否有雜物，是否干凈，感覺上是否滿意，如不滿意請(qǐng)加結(jié)束后口述 定格拍攝沙盤，是否亮燈，是否干凈（規(guī)定定格拍攝） 輔助人員 觀察案場(chǎng)內(nèi)所有工作人員是否著個(gè)人服裝，如有，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 觀察案場(chǎng)所有工作人員服務(wù)中是否面帶微笑（包括保安），如感覺不舒服，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 要求： 1 沙盤只需要定格拍攝3秒即可，在后續(xù)拍攝中，請(qǐng)勿再對(duì)準(zhǔn)沙盤做長(zhǎng)時(shí)間的拍攝 2 案場(chǎng)內(nèi)所有工作人員無需逐一拍攝，只需要針對(duì)性的觀察即可,各環(huán)節(jié)考核要求售樓人員,查驗(yàn)內(nèi)容： 產(chǎn)品介紹&沙盤講解 觀察售樓人員是否主動(dòng)上前服務(wù)并
9、詢問是否來過，結(jié)束后口述等待時(shí)間及等待原因（規(guī)定定格拍攝） 定格拍攝售樓人員半身照片，請(qǐng)勿晃動(dòng)，拍攝內(nèi)容必須包括1 容貌，2 工牌 3 上身著裝（規(guī)定定格拍攝） 觀察售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入沙盤模型區(qū)并使用指示筆等工具進(jìn)行講解，請(qǐng)結(jié)束后口述（缺損定格拍攝） 觀察售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻及瑞章，如無，結(jié)束后請(qǐng)口述（規(guī)定定格拍攝） 根據(jù)事先擬定好的角色樣本進(jìn)行溝通，切勿主動(dòng)詢問面積、房型、樓層、預(yù)算等，等待售樓人員自己詢問 售樓人員講解至沙盤時(shí)，請(qǐng)隨機(jī)詢問案場(chǎng)產(chǎn)品所在地周邊情況至少兩個(gè)，如：這附近是哪里？周邊有沒有學(xué)校等 觀察售樓人員儀表、是否主動(dòng)提供相關(guān)產(chǎn)品資料及講解所售房型特點(diǎn)及
10、優(yōu)勢(shì)，如無，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述（缺損定格拍攝） 交談過程中顧客始終受到銷售員關(guān)注，如無，結(jié)束后請(qǐng)口述未被關(guān)注的原因 觀察售樓人員中途離開是否征詢顧客同意，無論有無，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述售樓人員中途離開原因（規(guī)定定格拍攝） 要求： 1 切勿主動(dòng)上前尋找售樓人員，等待售樓人員主動(dòng)上前服務(wù)，并大致計(jì)算時(shí)間 2 與售樓人員的初步交流中請(qǐng)勿提及面積、房型、樓層等細(xì)節(jié)，只需按照既定角色樣本要求介紹相關(guān)產(chǎn)品,各環(huán)節(jié)考核要求樣板房,查驗(yàn)內(nèi)容： 樣板房 如在建工地，定格拍攝工地外側(cè)圍墻是否干凈、景瑞品牌及項(xiàng)目標(biāo)識(shí)是否完好（規(guī)定定格拍攝） 進(jìn)入樣板房前，觀察樓道間是否有垃圾，如有，請(qǐng)定格拍攝（扣分定格拍攝） 定格拍攝樣板房
11、服務(wù)人員上半身，請(qǐng)勿晃動(dòng)，拍攝內(nèi)容必須包括：1 容貌，2工牌 3 上身著裝（規(guī)定定格拍攝） 定格拍攝樣板房換鞋設(shè)施，觀察鞋套是否干凈無破損，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 觀察樣板房干凈、整潔，如有不滿意處，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 要求： 1 拍攝售樓人員和樣板房服務(wù)人員時(shí)，為確保畫面質(zhì)量，請(qǐng)勿晃動(dòng) 2 無需主動(dòng)要求參觀樣板房，先等售樓人員主動(dòng)邀請(qǐng)；如無，再詢問是否可以免費(fèi)參觀樣板房,各環(huán)節(jié)考核要求洽談區(qū),查驗(yàn)內(nèi)容： 洽談區(qū) 定格拍攝洽談區(qū)桌椅是否整齊、干凈，桌面上是否有垃圾（規(guī)定定格拍攝） 詢問售樓員關(guān)于購房流程、貸款、首付的問題，要求售樓員計(jì)算月付金額 告知對(duì)方我已經(jīng)有一套或兩套房子了，觀察售樓人員如何解釋房產(chǎn)政
12、策 表現(xiàn)出如低價(jià)則非常有購買的意愿，觀察對(duì)方的反應(yīng)，是否清晰講解有關(guān)優(yōu)惠措施 告知售樓人員說其他品牌非常好，觀察其是否有詆毀情況及對(duì)其他樓盤、其他開發(fā)商和整個(gè)樓市情況熟悉程度 觀察進(jìn)入洽談區(qū)后大致3分鐘內(nèi)服務(wù)人員是否會(huì)主動(dòng)遞水，如沒有，則提出，我有點(diǎn)渴，觀察其反應(yīng) 觀察服務(wù)人員是否及時(shí)清理洽談區(qū)桌面水杯或其他雜物及時(shí)，煙灰缸內(nèi)煙頭少于3個(gè)（規(guī)定定格拍攝） 要求： 1 洽談區(qū)中各項(xiàng)要求請(qǐng)根據(jù)事先的角色樣本進(jìn)行事先演練，以免暴露 2 無需主動(dòng)要求至洽談區(qū)詳談，先等售樓人員主動(dòng)邀請(qǐng)，如沒有，則提出,各環(huán)節(jié)考核要求洗手間,查驗(yàn)內(nèi)容： 洗手間 觀察洗手間內(nèi)是否干凈，是否有異味，如有感覺不滿意，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后
13、口述 觀察洗手間是否提供免費(fèi)衛(wèi)生紙，如無，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 （規(guī)定定格拍攝） 尋找保潔人員，保潔人員基本會(huì)在門口、洗手間等地方出現(xiàn)，定格拍攝保潔人員上半身，請(qǐng)勿晃動(dòng) 定格拍攝案場(chǎng)內(nèi)垃圾桶、廢紙簍，查看垃圾是否溢出，是否不整潔（規(guī)定定格拍攝） 要求： 1 定格拍攝保潔員著裝是否統(tǒng)一,各環(huán)節(jié)考核要求臨別考核,查驗(yàn)內(nèi)容： 臨別考核 自洗手間出來后，觀察售樓人員是否索取聯(lián)系方式和姓名（當(dāng)然也有可能去洗手間之前就完成了） 觀察顧客信息是否被及時(shí)輸入客戶信息系統(tǒng)，如無，請(qǐng)結(jié)束后口述（規(guī)定定格拍攝） 觀察售樓人員是否主動(dòng)給名片，如果沒有，請(qǐng)?zhí)岢觯ㄒ?guī)定定格拍攝） 定格拍攝售樓人員是否送客至門外，是否主動(dòng)預(yù)約顧客
14、下一次見面或表達(dá)保持聯(lián)絡(luò)的意愿，如無，請(qǐng)結(jié)束 后口述（規(guī)定定格拍攝） 要求： 1 如對(duì)方未主動(dòng)遞送名片，請(qǐng)問對(duì)方提出要名片。,結(jié)束口述總體滿意度評(píng)價(jià)及打分表填寫,總體滿意度評(píng)價(jià),神秘客滿意度打分表填寫,離開案場(chǎng)30米后，開始口述：銷售案場(chǎng)環(huán)境、員工禮儀及服務(wù)等方面有哪些不足和做得較好的，不局限于這三方面，將自己做為普通消費(fèi)者，對(duì)整個(gè)過程讓自己感覺好的、不好的均可以說 必須口述：案場(chǎng)內(nèi)綠化、背景音樂、溫度帶來的整體感覺；沙盤是否亮燈，所有案場(chǎng)輔助人員是否微笑示人、 等待有人接待的時(shí)間及等待原因、售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客至模型區(qū)并使用指示筆進(jìn)行講解樣板房換鞋設(shè)施及鞋套是否干凈無破損、 不滿意口述：保
15、安未致歡迎詞、案場(chǎng)有著個(gè)人服裝的工作人員、服務(wù)臺(tái)不整潔、服務(wù)臺(tái)周邊無資料、海報(bào)展架、樣板房不整潔、洗手間不干凈、有異味、洗手間未提供免費(fèi)衛(wèi)生紙、、售樓員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻和瑞章、售樓員未始終關(guān)注顧客、售樓員中途離開未征詢顧客同意及離開原因,根據(jù)自己的體驗(yàn)及案場(chǎng)實(shí)際考核情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫打分表,錄音及視頻、打分表和接待員名片提交,標(biāo)準(zhǔn)命名 結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)回傳給IMC，神秘客做的第一個(gè)樣本請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后12小時(shí)內(nèi)回傳給IMC，公司將在1小時(shí)內(nèi)審核是否合格，確定合格后通知神秘客再做剩余樣本,,,操作注意事項(xiàng),有效工作的定義： 針對(duì)神秘客而言， 有效工作的定義由三部分組成： 1 完整有
16、效的案場(chǎng)視頻和電話考核錄音 2 真實(shí)有效的名片照片 3 神秘客滿意度打分表 非完整視頻定義（包括電話錄音）： 清晰度低于300DPI 全程如有長(zhǎng)時(shí)間黑影、長(zhǎng)時(shí)間無對(duì)話、抖動(dòng)過于厲害而導(dǎo)致無法使用的情況，將被判定為無效視頻 因各種原因拍攝地址錯(cuò)誤或誤入的情況將被判定為無效視頻 未按照暗訪流程拍攝，或者跳過拍攝內(nèi)容的視頻將被判定為無效視頻（如有樣板房的情況下卻沒有去） 拍攝視頻中，所有（規(guī)定定格拍攝）內(nèi)容必須被拍攝到，如缺少，則被判定為無效視頻 考核結(jié)束后，沒有按規(guī)定口述事項(xiàng)的，將被判定為無效視頻 多數(shù)扣分點(diǎn)掃街現(xiàn)象（切記，所有扣分點(diǎn)請(qǐng)定格拍攝3秒以上） 盡量保證視頻的完整連接 電話錄音中，先告知信息渠道、需求點(diǎn)的情況 神秘客在接待人員沒有主動(dòng)告知姓名的同時(shí)沒有主動(dòng)詢問的 神秘客滿意度打分表： 請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)填妥打分表,
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