精編國家開放大學電大本科《關系營銷》2020期末試題及答案（試卷號：1320）

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1、國家開放大學電大本科《關系營銷》2020期末試題及答案（試卷號：1320） 國家開放大學電大本科《關系營銷》2020期末試題及答案（試卷號：1320） 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．對關系營銷的溝通支持過程叫( )。 A．使用過程 B．價值過程 C．交互過程 D．對話過程 2. 20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關注的焦點，即被視為競爭優(yōu)勢新來源的是( )。 A. 供應商價值 B．公司價值 C．客戶價值 D．分銷

2、商價值 3．在商業(yè)價值時代，普遍受到重視的社會互利的層次價值營銷是指( )。 A．客戶營銷 B．整體營銷 C．網絡營銷 D．關系營銷 4．與傳統營銷相比，關系營銷的出發(fā)點是( )。 A．薄利多銷 B．壟斷利潤 C．競爭中合作 D．互利雙贏 5．戰(zhàn)略家邁克爾波特指出，競爭優(yōu)勢歸根結底產生于公司能為客戶( )。 A．提供的產品 B．提供的服務 C．創(chuàng)造的價值 D．創(chuàng)造的財富 6．從關系營銷的發(fā)展

3、來看，國際營銷之父菲利普科特勒提出了( )。 A．客戶終生價值理論 B．客戶預期價值理論 C．客戶讓渡價值理論 D．客戶終生核心價值理論 7．關系營銷的第一步和完善關系營銷理念的必要手段是( )。 A．構建核心競爭力 B．實施服務外包策略 C．進行業(yè)務流程再造 D．實施客戶關系管理 8．阿爾文托夫勒在《第三次浪潮》設想的“客戶打電話到工廠，報上自己要求的規(guī)格尺寸、式樣、款色等”就可制衣的方式是( )。 A．數據庫營銷 B．定制營銷

4、C．網絡營銷 D．病毒營銷 9．作為關系營銷的工具，數據庫營銷的基礎是( )。 A．營銷數據庫 B．營銷競爭力 C．營銷新理念 D．營銷國際化 10.在客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是( )。 A. D類客戶 B．C類客戶 C．B類客戶 D．A類客戶 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分-每小題1分，共10分） 11．在關系營銷中，客戶讓渡價值理論給我們的啟示是( )。

5、 A. 客戶支付的不僅僅是貨幣成本 B．產品創(chuàng)新可增加客戶總價值 C．提供服務能增加客戶總價值 D．提高人員價值能增加客戶總價值 E．提高形象價值能增加客戶總價值 12.在開展關系營銷時，客戶關系管理的主要內容是( )。 A．客戶需求及購買行為研究 B．客戶的終生價值研究 C．客戶細分方法研究 D．用數據挖掘和獲取新客戶 E．在深度上開展交叉銷售 13.作為關系營銷的工具之一，俱樂部營銷具有以下特征( )。 A．會員制 B．資

6、格限制 C．自愿加入 D．契約約束 E．目的性和結構性關系 14. 一般來說，定制營銷的方式有以下幾種( )。 A．復雜型定制 B．合作型定制 C．適應型定制 D．選擇型定制 E．消費型定制 15.數據庫營銷的運作程序是( )。 A．數據采集 B．數據存儲 。 C．數據處理 D．使用數據 E．完善數據 16．體驗營銷的實施對策有( )。 A．組織營銷人員 B．樹立全面體驗營銷觀念 C

7、．制定體驗營銷戰(zhàn)略 D．實現體驗營銷網絡化 E．運甩體驗營銷組合 17．互動營銷的步驟是( )。 A．盤點可能的互動點 B．選擇關鍵的互動點 C．圍繞關鍵互動點設計 D．實施互動營銷計劃 E．評估與調整、改進 18．內部市場關系的特征是( )。 A．密切性 B．穩(wěn)衡性 C．可控性 D．培訓性 E．激勵性 19．在關系營銷的關鍵過程中包括( )。 A．價值過程 B．交互過程 C．對話過程 D．發(fā)

8、展過程 E．溝通過程 20.在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有( )。 A．客戶意圖推算法 B．銷售人員意見綜合法 C．專家意見法 D．市場測試法 E．價值判斷法 三、判斷分析題（正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，并說明理由。每小題5分，共20分） ( ) 21.有一種觀點認為，在長期建立的營銷關系中，存在著一種邊際遞增效應，對這種客 戶關系進一步追加投資，營銷投入所帶來的回報率是不斷提高的。關系營銷不但需要成本，而且投入和回報一定成正比，其發(fā)展空間也是無限的。

9、 理由：有一種觀點認為，在長期建立的營銷關系中，存在著一種邊際遞減效應，對這種客戶關系進一步追加投資，營銷成本所帶來的回報率是不斷降低的。關系營銷不但需要成本，而且投入和回報不一定成正比，其發(fā)展空間也并非是無限的。 ()22.契約式關系營銷是以入股形式進入公司或聯合建立新的公司，形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，開展合作的營銷行為。 理由：契約式關系營銷不涉及股權參與，而是借助契約形式在某一方面達成一致，采取統一措施的營銷行為。 ()23.英澳學派的市場模型把對關系營銷有影響的因素劃分為親緣市場、地緣市場、業(yè)緣 市場、文化習慣市場、偶發(fā)性市場、外部市場

10、，并提出實施關系營銷就必須研究、開發(fā)和重視與六個市場的關系。 理由：英澳學派的市場模型把對關系營銷有影響的因素劃分為客戶市場、供應商市場、分銷商市場、競爭者市場、影響者市場、內部市場，并提出實施關系營銷就必須研究、開發(fā)和重視與六個市場的關系。 ()24.客戶感知價值的核心是客戶所獲得的總價值與因獲得和享用該產品或服務而付出的總成本之間的權衡，即收入與支出之間的權衡。 理由：客戶感知價值的核心是客戶所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價之間的權衡，即利得與利失之間的權衡。 四、簡述題（每小題10分，共30分） 25．簡述

11、信息技術對關系營銷發(fā)展驅動的表現。 答：(1)信息技術影響公司實施關系營銷的方式、方法和手段。 (2)信息技術的發(fā)展為公司保持與客戶的溝通、了解客戶的需求、密切與客戶的聯系提供了新的技術手段。 (3)信息技術讓產品或服務提供者在創(chuàng)造產品或服務過程中投入更少的資源并產生更高的客戶感知價值。 (4)關系營銷得以不斷發(fā)展，并從BtoB市場擴展到BtoC市場。 (5)關系營銷得以不斷發(fā)展，從產品市場擴展到服務市場。 26．說明供應商市場關系改進的辦法。 答：(1)公司與

12、供應商之間是一孫動態(tài)的聯盟關系。 (2)工類物資，建立關鍵性的伙伴關系。 (3)將Ⅱ類物資供應商轉化為Ⅲ類物資供應商。 (4)將Ⅲ類物資供應商轉化為Ⅳ類物資供應商，即將第三方供應商轉化為一般性的伙伴供應商。 (5)將Ⅳ類物資供應商轉化為I類物資供應商，即將一般性的伙伴關系供應商轉化為關鍵性的伙伴關系供應商。 27．簡介內部市場關系營銷中的員工激勵策略。 答：要使員工積極自主的工作，營銷管理者必須對員工進行有效的激勵，激發(fā)員工的潛能。員工激勵策略有： (

13、1)順性激勵。為員工安排的職務必須與其性格相匹配，每個人都有自己的個性特質。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。 (2)目標激勵。為每個員工設定具體而恰當的目標，目標會使員工產生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。 (3)物質激勵。針對不同的員工進行不同的獎勵，營銷管理者在設計薪酬體系的時候，員工的經驗、能力、努力程度等應當在薪水中獲得公平的評價。 (4)精神激勵。一句祝福的話語，一聲親切的問候，一次有力的握手都將使員工終生難忘，并甘愿為你效勞一輩子。 (5)友善激勵。友善激勵可以

14、改善公司內部員工的人際關系。 (6)環(huán)境激勵。良好的辦公環(huán)境能提高員工的工作效率，能確保員工們的身心健康． 五、案例分析題（20分，要求在400宇以上） 28. 美國航空公司推出的免費里程規(guī)劃 20世紀80年代初，美國航空公司推出了提供免費里程的規(guī)劃，一位客戶乘飛機達到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其它好處。由于越來越多的客戶轉向美國航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃。接著，旅館業(yè)的馬里奧特推出榮譽貴賓計劃，常住客戶在積累了一定的分數后，就可以享用上等客房或免費房。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯合發(fā)起的忠誠營銷

15、就是希望與客戶建立長期的關系，智能卡的持有者能享受免費停車、送貨服務、抽獎活動等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于客戶用智能卡購買商品的累積金額。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預定條件提供住宿，或者沒有按時供應飲食，或者沒有配備音響設備，以及這些設備沒有按合約規(guī)定的標準正常工作，客戶將得到經濟上的賠償。 問題： (1)本案例屬于關系營銷梯度推進三層次論的哪一層次？其含義是什么？ 答：本案例屬于關系營銷梯度推進三層次論的一級關系營銷，這是最低層次的關系營銷。一級關系營銷主要是借助價格刺激手段

16、，或用額外的利益獎勵經常光顧的客戶，以此維持客戶關系。 (2)該種營銷具有代表性的方法有哪些？并對各種方法進行解釋。 答：一級關系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷計劃和客戶滿意度計劃。 ①頻繁營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及以穩(wěn)定數量進行購買的客戶給予財務獎勵的營銷計劃。 ②客戶滿意度計劃是公司設立高度的客戶滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對公司的產品或服務不滿意，公司承諾將給予客戶合理的價格賠償。 (3)有人將案例涉及的營銷稱之為頻繁營銷，請分析它的缺陷。 答：頻繁營銷也稱老客戶營銷。它存在下列缺陷： ①頻繁營銷策略只具有先動優(yōu)勢，競爭者容易模仿。 ②由于僅靠單純價格折扣的吸引，客戶容易因受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。 ③單純價格競爭容易忽視客戶的其它需求，可能降低服務水平。