《快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(海爾).pps》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(海爾).pps（29頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù),1996年先設(shè)計(jì)后安裝,1997年五個(gè)一服務(wù),1998年星級(jí)服務(wù)一條龍,2001年海爾空調(diào)無(wú)塵安裝,2002年“全程管家365”,,,,,,,,,,,,,海爾的服務(wù)發(fā)展史,海爾服務(wù)革命,王老太丟空調(diào) 引發(fā)的,五星鉆石獎(jiǎng),海爾的服務(wù)發(fā)展史,海爾的顧客服務(wù)體系,海爾在中國(guó)市場(chǎng)擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。 目前全球有近八千萬(wàn)個(gè)海爾用戶。 在海爾callcenter建立檔案的國(guó)內(nèi)用戶有四千萬(wàn)。 海爾在全國(guó)34個(gè)城市建立了電話服務(wù)中心，有350個(gè)坐席，可為用戶提供24小時(shí)全天候的咨詢服務(wù) 備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)： 全國(guó)建有一級(jí)庫(kù)：1
2、個(gè)， 二級(jí)庫(kù)：18個(gè)， 三級(jí)庫(kù)：18個(gè),介紹,1.國(guó)內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布： 國(guó)內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：5506家 按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計(jì)算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：13085家,介紹,介紹,特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家） 定位：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核篩選及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布 在全國(guó)各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并 滿足用戶需求 覆蓋：全國(guó)2000多個(gè)城市縣區(qū),專(zhuān)修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化 宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。 覆蓋：全國(guó)300多個(gè)城市,服務(wù)中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：與全國(guó)各地知名大學(xué)（學(xué)院）聯(lián)合，而成立的
3、 售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問(wèn)題 解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心 覆蓋：全國(guó)主要大中城市,服務(wù)商網(wǎng)絡(luò) 5506家,2.國(guó)內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：,海爾的服務(wù)理念,服務(wù)理念,先賣(mài)信譽(yù)，后賣(mài)產(chǎn)品,營(yíng)銷(xiāo)不僅是把產(chǎn)品賣(mài)掉，而是通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的最可寶貴資源。,營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是賣(mài)而是買(mǎi),用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,10-1=0,用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。,服務(wù)理念,對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程,對(duì)外“一站到位”的服務(wù),,一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶）,一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）,,,,,,,,處
4、方,交款,,,我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)銷(xiāo)售與我無(wú)關(guān),,我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣(mài)得怎樣?能否經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)?,,取藥,,,,,,劃價(jià),處方,交款,取藥,劃價(jià),,,,,“一站到位”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。,服務(wù)理念,服務(wù)理念,海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng),服務(wù)理念,您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),海爾的CALL CENTER體系,海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程,16,海爾CALL CENTER,海爾的顧客服務(wù)體系,,信息反饋,改進(jìn)提高,,,,售后,開(kāi)發(fā),制造,售前,售中,用戶需求信息,,,改進(jìn)提高,用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息,改進(jìn)提高,與營(yíng)銷(xiāo)造
5、勢(shì)相關(guān)的市場(chǎng)信息,與搶定單相關(guān)的信息,,,改進(jìn)提高,,,改進(jìn)提高,,,,,,,,用戶（客戶）,服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),備件支 持平臺(tái),技術(shù)培訓(xùn) 支持平臺(tái),閉環(huán)回訪平臺(tái),考核 評(píng)價(jià) 結(jié)算 平臺(tái),電話中心,總部信息處理平臺(tái),電子派工,信息 反饋 閉環(huán) 改進(jìn) 平臺(tái),,,,,結(jié)果反饋,需求信息,滿意結(jié)果,需求,支持,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,未完工信息,,,,,,完工信息,,海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程,海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理, 網(wǎng)點(diǎn)9001認(rèn)證,海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理,海爾的服務(wù)一致性人員管理, 海爾服務(wù)中心,整合社會(huì)資源，利用各地大專(zhuān)院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供
6、系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。,利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過(guò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn)輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類(lèi)疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類(lèi)人才輸出基地，提高海爾市場(chǎng)美譽(yù)度。,海爾大學(xué)招標(biāo)建立合作培訓(xùn)院校,,青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院海爾服務(wù)中心,海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理, 星級(jí)服務(wù)兵,海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理,海爾的顧客服務(wù)規(guī)范,只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。,服務(wù)模式：五個(gè)一,一個(gè)上崗證,一個(gè)鞋套,一塊墊布,一塊抹布,一個(gè)小禮物,服務(wù)規(guī)范：上門(mén)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,快速反應(yīng) 機(jī)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),小結(jié),,愿 海爾與您 一起成功 謝謝大家的時(shí)間,
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