《SPIN銷售技巧》PPT課件.ppt

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1、新客戶開發(fā)技巧 SPIN銷售模式,銷售技巧起源,1920年，史壯( E.K.Strong)發(fā)表了特點(diǎn)與利益銷售法（FABE）、成交技巧、拒絕處理、開放式和封閉式問題的銷售技巧的研究。 后被禮來國際等公司運(yùn)用（ESPI）實(shí)施后一度成為銷售技巧主流。,傳統(tǒng)的銷售技巧課程ESPI,開場白 找出客戶個(gè)人偏好，進(jìn)而投其所好 了解客戶需求 提供客戶利益 告知產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，及此優(yōu)點(diǎn)對客戶利益 處理拒絕狀況 處理拒絕 成交技巧,客戶拜訪時(shí)存在的十大問題,1、拜訪程序簡單（混亂、沒有建立客戶拜訪程序） 2、拜訪進(jìn)展（目的）不明晰 3、不會(huì)問不會(huì)開發(fā)客戶需求 4、不會(huì)聽不能把握開發(fā)機(jī)會(huì) 5、不會(huì)說（利益和區(qū)

2、別）說話顧客不愛聽 6、觀念誤區(qū)滿足客戶需求 7、無法實(shí)現(xiàn)銷售控場 8、缺乏團(tuán)隊(duì)配合的能力 9、不會(huì)總結(jié)歸納，難以實(shí)現(xiàn)自我評估與自我提升 10、市場開發(fā)中無統(tǒng)一的戰(zhàn)術(shù)模式,開發(fā)需求,成功銷售的關(guān)鍵,在銷售日益競爭激烈的今天,對手之間產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，客戶可選擇面更加寬廣。客戶的需求很難讓我們簡單地去發(fā)現(xiàn)并滿足，而需要我們積極去,兩種主要的需求是： 隱含需求 客戶現(xiàn)在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述 。 明確需求 客戶的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰陳述。,什么是需求？ 需求是由客戶做出陳述來表達(dá)的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望。,研究表明成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求的數(shù)量幾乎

3、是一樣多的。 但是成功銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成功銷售人員的2倍，因此挖掘客戶的明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。,需求與成功銷售有何關(guān)系？,有效地開發(fā)明確需求是成功銷售的關(guān)鍵。 你得首先理解客戶的隱含需求，即難題和不滿，這樣你才會(huì)建立起一筆生意的原材料。,我怎樣才能分清哪一個(gè)是明確需求，哪一個(gè)是隱含需求？,不滿是引爆需求發(fā)展的燃料，不滿是引爆需求發(fā)展的彈藥庫。 只有當(dāng)客戶的不滿達(dá)到真正的嚴(yán)重地步，才會(huì)變?yōu)樾袆?dòng)的企圖。 不滿是客戶對自己業(yè)務(wù)難題嚴(yán)重程度的知覺。,隱含需求 與成功銷售有何關(guān)系？,SPIN模式,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求

4、,Situation Question,Problem Question,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,SPIN模式,,,,,,,這是一種成功用于大型或復(fù)雜銷售的銷售理念 所依據(jù)的,是有史以來有關(guān)與有效銷售最大規(guī)模的研究計(jì)劃(35000個(gè)拜訪案例) 超過半數(shù)財(cái)富500大企業(yè)的前100大企業(yè),用于訓(xùn)練自己的銷售人員 第一批1000名受訓(xùn)業(yè)務(wù)員業(yè)績比未受訓(xùn)業(yè)務(wù)員,業(yè)績平均成長17%,S

5、PIN模式,學(xué)習(xí)和運(yùn)用SPIN注意事項(xiàng),學(xué)習(xí)SPIN的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)化 學(xué)習(xí)SPIN不是顯示智力水平，也不是追求標(biāo)新立異，顯示誰懂得某項(xiàng)技術(shù)； SPIN是要把一般的觀點(diǎn)和主意轉(zhuǎn)化為具體的與你的產(chǎn)品和客戶有關(guān)的行動(dòng)和過程； SPIN是要把概念轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng)以提高你的銷售業(yè)績； 學(xué)習(xí)SPIN要講究循序漸進(jìn)，把SPIN理解為一個(gè)銷售公式注定會(huì)失敗。,銷售會(huì)談的四個(gè)階段,開場白,調(diào)查研究,證實(shí)能力,獲得承諾,開始 建立你自己可以問問題的地位,問問題 明了顧客的需求和關(guān)心,表明你如何可以幫助顧客,贏得繼續(xù)進(jìn)行下一步的許可,,,,,,,,哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？,背景問題,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益

6、問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求,Situation Question,Problem Question,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,背景問題,問背景問題的目的是了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)或針對已知的客戶難點(diǎn)問題。 背景問題對誰最有利？ 大部分的背景問題對我們自己有利而對客戶基本無益，所以客戶并不感興趣，客戶越精明越不愿意回答繁雜的背景問題； 在會(huì)談中背景問題越多，成功的可能性

7、越小 大部分人的背景問題比他們自己意識到的要多得多,如何解決背景問題的負(fù)面影響,1、精簡背景問題數(shù)量，只問關(guān)鍵信息； 提前準(zhǔn)備很重要：從其他有關(guān)的信息來源或地位比較低的人那里收集與事實(shí) 在正式場合必須去除不必要的背景問題，確定你問的每一個(gè)背景問題都有明確的目的。 要問那些既經(jīng)濟(jì)又有效的背景問題，使每一個(gè)與事實(shí)有關(guān)的問題都能夠得到重視。即：問那些你確信你的目標(biāo)客戶存在而你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的相關(guān)難題或與該難題緊密相關(guān)聯(lián)的背景問題。,如何解決背景問題的負(fù)面影響,2、要讓客戶感覺你像醫(yī)生幫他解決問題，而不是像警察盤問。 贏得客戶好感是關(guān)鍵,規(guī)劃好你的背景問題,注意問背景問題的邏輯性和條理性，讓你的

8、問題和客戶的判斷相關(guān)聯(lián)，使相關(guān)背景問題更順暢。 把你的問題與個(gè)人觀點(diǎn)相聯(lián)系，使對方產(chǎn)生深刻的印象。 與第三方相關(guān)聯(lián)，增加你的信任度，尤其是在你有相似經(jīng)歷或能證明你能理解的情況下,什么時(shí)候問背景問題,新的客戶：通過背景問題讓客戶建立對你和你的產(chǎn)品的信任； 銷售周期的初期：在不讓客戶感覺冒犯的情況下，問一些中性的、你關(guān)注的、與現(xiàn)在相關(guān)而間接的問題，為有效地問難點(diǎn)問題打下基礎(chǔ)。 當(dāng)背景問題發(fā)生變化時(shí)：和客戶保持聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)背景問題變化后發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。,背景問題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū),銷售周期的末期： 不管是否達(dá)成購買意向，進(jìn)入銷售末期，就閉上你的鳥嘴，別沒話找話說！ 不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域： 多花些時(shí)間分析并開發(fā)你

9、能滿足的需求！ 過多地使用背景問題： 沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員總是毫無章法地亂問多問背景問題，根本不考慮自己和產(chǎn)品能否解決這些難題，最后遭致客戶反感而慌忙收場。 過多地使用容易冒犯客戶的方面 容易冒犯客戶的信息要在已經(jīng)建立信任關(guān)系后問，而且最好以間接方式發(fā)問。,練習(xí),,難點(diǎn)問題,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求,Situation Question,Problem Question,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買

10、方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,什么是難點(diǎn)問題？,難點(diǎn)問題是問客戶經(jīng)營現(xiàn)狀的： 難題 困難 不滿,為什么問難點(diǎn)問題,營銷的本質(zhì)：滿足需求 客戶購買的動(dòng)機(jī)： 追求快樂 遠(yuǎn)離痛苦 只有有需求才會(huì)購買 需求幾乎都是從對現(xiàn)狀不滿開始的 需求越清晰、越明確，客戶越有可能購買,研究表明：有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員問的難點(diǎn)問題比較多！,問難點(diǎn)問題的目的（目標(biāo)）,揭示客戶的暗示需求 弄清客戶的困難和不滿 分擔(dān)、了解客戶的難題 因此，你必須發(fā)現(xiàn)你可以解決的難題，以便你給客戶提供有用的東西。,你知道背景問題和難點(diǎn)問題的區(qū)別嗎？,1、您現(xiàn)在用的飼料料肉比大概是多少？ 2、現(xiàn)在做生意您感覺困難

11、嗎？ 3、您是不是感覺現(xiàn)在想把銷量再上一個(gè)臺(tái)階很困難？ 4、您現(xiàn)在存欄多少頭母豬？ 5、按照現(xiàn)在的豬價(jià)，您認(rèn)為用這個(gè)飼料還能夠賺錢嗎？,難點(diǎn)問題會(huì)掃客戶的興嗎？,研究表明，問更多的背景問題更能惹惱客戶，客戶實(shí)際上更喜歡你問更多的難點(diǎn)問題！,什么時(shí)候不能問難點(diǎn)問題？,什么時(shí)候不能問難點(diǎn)問題？,敏感區(qū)域：涉及個(gè)人隱私情感問題 你們公司兩個(gè)股東不和對近期公司經(jīng)營影響大嗎？ 你自己的產(chǎn)品或服務(wù) 你本想讓客戶替換用友美151，于是說：“現(xiàn)在行情很差，你覺得用150這么貴的產(chǎn)品對養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)大嗎？” 最近的重大決定 客戶剛和雙胞胎的業(yè)務(wù)經(jīng)理吵了一架了，你問他：“不做雙胞胎了這對你以后的生意影響大嗎？”,什么時(shí)

12、候問難點(diǎn)問題？,銷售周期的初期 取得了客戶信任，可以討論他的難題時(shí)。 在對客戶重要的方面 難題必須足夠重要，以便把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求 你可以提供對策的方面 問難題的目的是揭示你的產(chǎn)品可以解決的難題,問難點(diǎn)問題注意,做好準(zhǔn)備工作：只問幾個(gè)有側(cè)重點(diǎn)的背景問題，為你問必要的難點(diǎn)問題做鋪墊。 注意變化性：直接、間接并通過有關(guān)聯(lián)的段落來問難點(diǎn)問題。 注意連貫性：當(dāng)你的客戶揭示難題、不滿或困難的時(shí)候，要求澄清難點(diǎn)問題,你的產(chǎn)品可以解決什么難題？,雙胞胎客戶開發(fā)與控制“路線圖”,宣傳造勢：廣告轟炸吸引或威脅客戶,客戶接貨：3個(gè)月強(qiáng)力扶持,逼迫專銷：專銷獎(jiǎng)控制客戶,共同開發(fā)：讓客戶承擔(dān)開發(fā)費(fèi),薄利多銷：洗

13、刷客戶毛利補(bǔ)貼終端,透支市場：金蘋果跟進(jìn)雙胞胎旺區(qū),潛在危機(jī)：客戶欲罷不能生不如死,雙胞胎客戶的難題,暗示問題,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求,Situation Question,Problem Question,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,什么是暗示問題,問關(guān)于客戶狀況的： 結(jié)果 影響 暗示 通過積蓄客戶難題的嚴(yán)重性，以至于嚴(yán)重到

14、客戶采取行動(dòng)的地步。,問暗示問題的目的,開發(fā)難題的重要性，使難題變得清晰嚴(yán)重，并且客戶認(rèn)為值得下力氣去解決。,為什么問暗示問題？,研究表明，暗示問題與成功緊密相連?？梢詭椭惆央y題（隱含需求）開發(fā)為明確需求 目的是開發(fā)客戶難題的透明度或者力度，通過： 強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果 擴(kuò)大擴(kuò)張難題的影響 把一個(gè)難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起,暗示問題意味著什么？,暗示問題是強(qiáng)有力的開發(fā)需求的工具 暗示問題擴(kuò)大了客戶對價(jià)值的理解 暗示問題比背景問題和難點(diǎn)問題更加難問,測驗(yàn)：難點(diǎn)問題和暗示問題的區(qū)別,1、用自配料增加了飼養(yǎng)員的工作負(fù)擔(dān)，對他們要求你增加待遇或則增加人數(shù)有什么影響？ 2、用自配料你關(guān)心飼養(yǎng)員的工作量嗎？

15、 3、自己采購原料對質(zhì)量不能把握，對飼料成品質(zhì)量的穩(wěn)定性會(huì)有什么影響嗎？ 4、你怎么樣處理自配料質(zhì)量不穩(wěn)定的問題？ 5、現(xiàn)在招聘有經(jīng)驗(yàn)的飼養(yǎng)員困難嗎？新勞動(dòng)法出臺(tái)后，現(xiàn)在的人員好不好管理？,策劃暗示問題的四個(gè)步驟,1、確信你已經(jīng)問了所有必需的難點(diǎn)問題，并且客戶已經(jīng)清楚地了解相關(guān)難題，而這些難題一定是你能解決的。 2、選擇最重要的難題或你的產(chǎn)品最有可能開發(fā)成需求的暗示。 3、使用表格列出客戶的難題和能夠增加客戶難題的重要程度的暗示（附表）。 4、準(zhǔn)備一些要問客戶的實(shí)際暗示問題。,,,,,如何有效策劃暗示問題,1、改變陳述暗示問題的方法：忌單一重復(fù) 2、使用多變的不同類型的問題：具體環(huán)境 3、把你

16、的問題聯(lián)系在一起,暗示問題的低風(fēng)險(xiǎn)區(qū),當(dāng)難題很重要時(shí)：客戶主動(dòng)告訴你 當(dāng)難題不是很清晰時(shí)：通過暗示問題使難題被引起重視，也可通過讓客戶思考難題時(shí)和你建立信任關(guān)系。 當(dāng)難題需要定義時(shí)：賣飼料就是變相地放高利貸必須賒銷擴(kuò)大銷量，哪怕貸款再賒；買正虹料就是買一套有效的解決方案。,暗示問題的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū),在會(huì)談的過早階段：客戶建立牢固的了解之前 你不能解決的暗示：為了積蓄你能解決的難題的重要性，請節(jié)約使用你的暗示問題！ 敏感區(qū)域：個(gè)人隱私、強(qiáng)迫客戶決定,檢測,需求-效益問題,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求,Situation Question,Problem

17、Question,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,什么是需求-效益問題,是問關(guān)于對策的： 價(jià)值 重要性 意義,需求-效益問題的目的與意義,需求-效益問題的目的是為對策開發(fā)客戶的需求，通過： 注重對策的效益而不是注重難題 提問是為了明確需求 使客戶說出對策的利益,需求-效益問題,積極的、有益和建設(shè)性的注重對策 減少異議客戶明白你的產(chǎn)品如何可以這樣做，使客戶說服自己你產(chǎn)品的價(jià)值 促使會(huì)談

18、向行動(dòng)承諾方向推進(jìn) 需求-效益問題強(qiáng)調(diào)對對策的渴望,檢測:,用我的料提前10天出欄可以節(jié)約多少斤飼料錢？ 現(xiàn)在豬價(jià)越來越低，用不好的料推遲10天出欄，價(jià)格降0.2/斤一頭豬損失多少錢？ 多吃10天的料又要增加多少飼料成本？是不是會(huì)增加疫情控制的風(fēng)險(xiǎn)？ 如果3-4個(gè)月后豬價(jià)回升，現(xiàn)在進(jìn)豬是不是很合算？ 使用正規(guī)品牌、質(zhì)量更加穩(wěn)定的料對你降低養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)是不是很有幫助？,什么時(shí)候問需求-效益問題（低風(fēng)險(xiǎn)）,,需求-效益問題高風(fēng)險(xiǎn)區(qū),,測驗(yàn),,,,需求-效益問題,背景問題,難點(diǎn)問 題,暗示問題,需求-效益問題,產(chǎn)品利益,隱性需求,明確需求,Situation Question,Problem Quest

19、ion,,Implication Question,Need-pay off Question,可建立客戶資料,導(dǎo) 致,,,,,所以 買方回透露出,,,,,它是借由 發(fā)展出來的,所以 買方會(huì)陳述出,可以是買方陳述出,是買方更能感受到問題的真實(shí)性,導(dǎo) 致,實(shí)證能力：特征、優(yōu)點(diǎn)、利益-FAB,特征：你的產(chǎn)品中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：表明產(chǎn)品或產(chǎn)品的特征如何使用或如何幫助客戶。 利益：顯示出產(chǎn)品如何滿足客戶表達(dá)出的明確需求。,強(qiáng)化你的銷售技巧,站在客戶的立場上思考 說服轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫?中心：產(chǎn)品客戶 充分準(zhǔn)備、勤于策劃 靈活運(yùn)用SPIN技術(shù) 千萬不要公式化 定期檢查、不斷提高,SPIN檢查,最后一句話：,給客戶一個(gè)選擇你和你的產(chǎn)品的理由區(qū)別,賣東西就是賣區(qū)別， 區(qū)別就是客戶選擇你而不選擇對手的唯一理由,如何打造區(qū)別？,進(jìn)化 分化,與 眾 不 同,結(jié)束,謝謝大家！,效果測驗(yàn),測驗(yàn)一,,測驗(yàn)二,,,,,,,,,,,