18春東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)作業(yè)一2

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1、18春東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)作業(yè)一2 18春東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)作業(yè)一 1、B 2、C 3、A 4、A 5、C 一、單選題共13題，52分 1、下列四個(gè)類(lèi)型的因素中，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也較高因素： A重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 B重點(diǎn)保持區(qū)域 C機(jī)會(huì)區(qū)域 D維持區(qū)域 正確答案是：B 2、客戶(hù)關(guān)系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期 A發(fā)展期 B萌芽期 C形成期 D初始期 正確答案是：C 3、下列選項(xiàng)中____是CRM項(xiàng)目中最大的成本支出。 A購(gòu)買(mǎi)硬件 B購(gòu)買(mǎi)軟件 C幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi) D項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)費(fèi)用 正確答案

2、是：A 4、商業(yè)銀行CRM的核心是以_____。 A客戶(hù)為中心 B服務(wù)為中心 C產(chǎn)品為中心 D管理為中心 正確答案是：A 5、下列選項(xiàng)中，()癥狀導(dǎo)致數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿(mǎn)足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析。 A低安全性 B低性能 C優(yōu)化低下的可用性 D數(shù)據(jù)可用性差 正確答案是：C 6、從解決方案的角度考察CRM，下列選項(xiàng)中____是CRM的主要利用手段。 A傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法 B現(xiàn)代信息技術(shù) C以往的經(jīng)典案例 D商務(wù)統(tǒng)計(jì)的分析方法 正確答案是：B 7、實(shí)施成本過(guò)高，周期長(zhǎng)；實(shí)施達(dá)不到理想效果是中國(guó)實(shí)施CRM的一些難點(diǎn)。這種說(shuō)法____。 A正確

3、的 B錯(cuò)誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 8、分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本是客戶(hù)維系策略的組成部分之一。這個(gè)說(shuō)法是____。 A正確的 B錯(cuò)誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 9、企業(yè)決策者負(fù)有解決CRM的IT復(fù)雜性的任務(wù)。這個(gè)說(shuō)法是____。 A正確的 B錯(cuò)誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：B 10、現(xiàn)代呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的跟蹤管理，掌握客戶(hù)的消費(fèi)_慣，消費(fèi)心理，提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。這種說(shuō)法是____。 A正確的 B錯(cuò)誤的 C不能肯定 D看情況而定 正確答案是：A 11、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是_

4、____ A客戶(hù)滿(mǎn)意 B客戶(hù)忠誠(chéng) C客戶(hù)保留 D客戶(hù)價(jià)值 正確答案是：B 12、平衡計(jì)分卡擺脫了傳統(tǒng)的只重視_____進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的缺點(diǎn) 。 A業(yè)務(wù)指標(biāo) B客戶(hù)指標(biāo) C業(yè)務(wù)流程指標(biāo) D學(xué)_與成長(zhǎng)指標(biāo) 正確答案是：A 13、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶(hù)數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用_____的客戶(hù)關(guān)系。 A伙伴型 B負(fù)責(zé)型 C能動(dòng)型 D基本型 正確答案是：D 二、判斷題共12題，48分 1、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段：理性消費(fèi)階段、感性消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段。（） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：A 2、ERP

5、的產(chǎn)品管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 3、企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶(hù)有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：A 4、著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中把營(yíng)銷(xiāo)觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：A 5、業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 6、市場(chǎng)

6、需求是技術(shù)發(fā)展的源動(dòng)力。 A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 7、隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 8、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿(mǎn)足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿(mǎn)足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。 A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：A 9、關(guān)系紐帶是指客戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過(guò)客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系滿(mǎn)面意感、信任感和歸屬感衡量出來(lái)的。 A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 10、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)在于通過(guò)與客戶(hù)之間的雙向溝通，了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立一種相互信賴(lài)的合作關(guān)系，并通過(guò)這種關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：A 11、客戶(hù)價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶(hù)感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶(hù)傳遞最大化的價(jià)值。（ ） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B 12、從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專(zhuān)門(mén)化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價(jià)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。（） A錯(cuò)誤 B正確 正確答案是：B