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1、 汽車售后服務核心流程
總的來說，我國汽車行業(yè)售后服務的流程大致分為兩個過程和七個流程。兩個過程是指經銷商內部過程和與客戶接觸過程
七個流程指：1預約、2準備工作、3接車/制單、4修理/進行工作、5質檢/內部交車、6交車/結賬、7跟蹤。
一、 預約
預約主要通過電話預約完成。
分經銷商預約和用戶主動預約
經銷商主動預約：根據提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，經銷商主動預約用戶進行維修保養(yǎng)
用戶主動預約：引導用戶主動跟經銷商預約。
（1）預先通過電話登記預約
詢問用戶及車輛數(shù)據（核對老用戶數(shù)據、登記新用戶數(shù)據）
詢問行駛里程
2、
詢問上次維修時間及是否是重復維修
確認用戶的需求，車輛故障問題
介紹特色服務項目及詢問用戶是否需要這些項目
確定服務顧問的姓名
確定接車時間（留有準備時間）（主動控制）
暫定交車時間（留有余地）
提供價格信息（既確定又留有余地）
告訴用戶帶相關的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）
二、為預約(應邀)作準備
草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內容，可以節(jié)約接車時間
檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注
查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶
估計是否需要進一步工作
提前通知有關人員（
3、車間、備件、接待）做準備
提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）
根據維修項目的難易程度合理安排人員
如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶
重新預約
車間使用工作任務分配板
定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）
如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備
三、 接車/制單
識別用戶需求（用戶細分）
遵守預約接車時間（用戶無需等待）
預約好的服務顧問要在場
告訴用戶自己是誰（自我介紹）
耐心傾聽用戶陳述
接車時間要充足（足夠的時間關照用戶）
當著用戶的面使用保護罩
全面徹底的維修檢查
如必要與用戶共
4、同試車或利用舉升架檢查
總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、修理項目用戶意見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字
提供詳細價格信息
要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明
簽協(xié)議（車輛外觀、車內物品）或此內容包括在任務單上
確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）
足夠的停車位、停車區(qū)域標識明顯
安排用戶休息
四、 進行維修工作
愛護車輛
遵守接車時的安排
車間分配維修任務，全面完成定單上的內容
保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶
定單外的維修需爭得用戶簽字同意
推薦維修項目應寫在任務單上
5、（絕對需要維修的項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注）
正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作
不僅要排除故障，要查出原因
做好各工種和各工序之間的銜接
舊件回收
技師在維修定單工作定單上簽字
遵守用戶自帶備件維修車輛的原則
對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內容
維修工人為問題要與有關人員聯(lián)系
五、質檢/內部交車
隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢
終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業(yè)標準）
路試（技師或服務顧問）
在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字
清潔車輛
停車并記錄停車位
準備服務包（
6、特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等）
向服務顧問大致說明維修過程及問題
如果維修質量終檢不合格遵守有關手續(xù)
服務顧問檢車
六、 /開具發(fā)票
檢查結算單（材料費、工時費與報價是否相符）
準時交車
向用戶解釋發(fā)票內容
向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字
交車時間要充分
遵守估價和交款方式
給用戶看舊件
指示用戶看所做的維修工作
告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）
向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經銷商的特色服務
向用戶宣傳預約的好處
委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確
告別用戶
七
7、、 跟蹤
打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善
不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙
不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）
維修一周之內打電話詢問用戶是否滿意
打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧
打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）
如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶
對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施
對用戶的不合理要求進行合理分析
回訪比例不少于二分之一
回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準
汽車售后服務核心流程
