《精編電大專科《客戶關(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）（2頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案(試卷號(hào)：2417)
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一、簡(jiǎn)答題
1. 試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。
答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：
(1) 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；
(2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；
(3) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；?
(4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；
(5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。
2. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：
(1) 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。
(2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)
2、銷高度重視顧客服務(wù)。
(3) 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。
(4) 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。
(5) 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。
3. 試說(shuō)明如何提高客戶滿意度？
答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的 需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。
4. 簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。
答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：
(1)
3、潛在期客戶服務(wù)，
其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶
關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);
(2)開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)，
其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；
(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，
其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；
(4)成熟期客戶服務(wù)，
其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；
(5)衰退期客戶服務(wù)，
其目的是以友好的方式解除原來(lái)建立的良好關(guān)系；
(6)終止期客戶服務(wù)，
其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。
5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素?
答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括:
(1) 必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)
4、劃；
(2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；
(3) 需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣 告；
(4) 需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。
6. 簡(jiǎn)單分析影響客戶滿意的主要因素。
答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括：
客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。
7. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？
答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說(shuō)明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較：
關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。
精編電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）
