房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理

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1、房地產(chǎn)中介門店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理（上） 我們的觀點(diǎn): u 流程掌控結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗。 u 數(shù)量淘出質(zhì)量，累計(jì)造就奇跡。 u 數(shù)字說話，追求簡(jiǎn)單。 一、 門店業(yè)績(jī)執(zhí)行系統(tǒng) 1. 策略分解 ◆含義：策略分解是指把執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)所需的條件進(jìn)行分解。 ◆舉例：本月5萬業(yè)績(jī)→需要完成8套售單→需要多少房客源→分解房客源任務(wù) ◆注意事項(xiàng)：在分解策略時(shí)應(yīng)充分考慮執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)所需的核心條件及可執(zhí)行度，防止沒有抓住要點(diǎn)分解或無法執(zhí)行的情況發(fā)生，并應(yīng)考慮在執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)的異常問題，應(yīng)提前做好解決預(yù)案。 2. 責(zé)任承諾 ◆ 含義：責(zé)任承諾是指千金重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)，把責(zé)任落實(shí)

2、到人頭并公開承諾。 ◆ 意義：可以非常有效的減少員工的借口，并提高分行執(zhí)行力，提高員工工作積極性。 ◆ 責(zé)任承諾方式：公開口頭承諾、書面承諾。 ◆ 責(zé)任承諾內(nèi)容：應(yīng)包含執(zhí)行人、開始執(zhí)行時(shí)間、任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)完成時(shí)間、完成或未完成時(shí)的獎(jiǎng)罰方式。 ◆ 獎(jiǎng)罰方式：應(yīng)注意獎(jiǎng)罰措施必須落實(shí)到實(shí)際處罰例如：罰款、義務(wù)勞動(dòng)、精神處罰（扮超人、扮奧特曼、男扮女裝，然后去游街）且應(yīng)注意傷及員工自尊心但必須得讓他有深刻記憶。分行經(jīng)理應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。 ◆ 注意事項(xiàng)：應(yīng)充分考慮承諾的可執(zhí)行度，并嚴(yán)格檢查切忌延遲檢查及提前檢查，在承諾時(shí)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)承諾內(nèi)容防止借口產(chǎn)生。 3. 結(jié)果跟蹤 ◆ 含義：結(jié)果跟

3、蹤是指定時(shí)檢查任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量以結(jié)果為導(dǎo)向，建議每天、每周、每月分級(jí)檢查。 ◆ 意義：可以很好的提高分行執(zhí)行力和權(quán)威性，迫使員工合理安排時(shí)間做到計(jì)劃工作。 ◆ 注意事項(xiàng)：在結(jié)果跟蹤過程中應(yīng)盡力保證公平、公正、公開，一切以責(zé)任承諾標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，盡力減少爭(zhēng)議。 4. 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì) u 含義：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)是指在規(guī)定任務(wù)未完成或完成時(shí)立即獎(jiǎng)懲，建議在10個(gè)小時(shí)內(nèi)執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。 u 意義：即時(shí)獎(jiǎng)懲才能夠促使員工自覺性，杜絕借口產(chǎn)生。 u 注意事項(xiàng)：在即時(shí)獎(jiǎng)懲過程中應(yīng)按時(shí)保質(zhì)、保量執(zhí)行，嚴(yán)禁打折，如果打折會(huì)喪失公信力。 二：門店運(yùn)營(yíng)管理要義 1. 地產(chǎn)中介的本質(zhì) u 信息：房源、客源 u 服務(wù)：

4、權(quán)證代辦、貸款、協(xié)調(diào)業(yè)主/客戶關(guān)系 u 服務(wù)的價(jià)值：服務(wù)猶如催化劑它本身是不值錢的但是可以讓我們的信息更值錢。 u 服務(wù)要點(diǎn)：嘴甜、腰軟、精神飽滿、拒絕爭(zhēng)論學(xué)會(huì)贊美、主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客不好意思拒絕。 2. 業(yè)績(jī)提升的核心條件 ◆業(yè)績(jī)=有效盤源盤源成交率每單信息傭金 ◆業(yè)績(jī)=顧客數(shù)量單次支付傭金顧客消費(fèi)次數(shù) ◆業(yè)績(jī)=開單人數(shù)開單傭金額人均開單頻率 ◆提升業(yè)績(jī)的核心條件：有效盤源、顧客數(shù)量、傭金金額、開單頻率、消費(fèi)次數(shù)、開單人數(shù)、成交率。 有效盤源 ◆有效盤源定義標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)權(quán)清晰、可以上市交易、業(yè)主決定要賣、可以看房、談好后能立即交易、有傭金保證。 ◆盤源渠道：洗樓、報(bào)紙刊登、

5、業(yè)主論壇、房產(chǎn)網(wǎng)站信息、套盤、物管公關(guān)、同行水牌開發(fā)、掃街、成交案開發(fā)、盤源購(gòu)買、投資客開發(fā)、小區(qū)公益咨詢開發(fā)、親戚朋友開發(fā)。 ◆ 店長(zhǎng)的盤源拓展計(jì)劃和管理 途徑 本周計(jì)劃 實(shí)際完成 吸盤比例 下周計(jì)劃 備注 洗樓 報(bào)紙刊登 業(yè)主論壇 房產(chǎn)網(wǎng)站 套盤 物管公關(guān) 同行開發(fā) 掃街 成交案開發(fā) 盤源購(gòu)買 投資客開發(fā) 公益咨詢開發(fā)

6、 親戚朋友開發(fā) ◆ 房源開發(fā)831計(jì)劃 每月8個(gè)房源考核任務(wù)、每人每周洗3條樓梯口、每人每天跟進(jìn)出10條業(yè)主信息結(jié)果。 u 業(yè)主維護(hù)方式：電話、QQ、面談。 ◆ 盤源維護(hù)管理要點(diǎn)： 長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。 對(duì)以結(jié)果為導(dǎo)向?qū)ΡP源維護(hù)結(jié)果進(jìn)行檢查。 責(zé)任到人頭，量化考核，定期檢查獎(jiǎng)懲。 如何提高成交率？ u 含義：成交率是指已成交客戶或業(yè)主在全部客戶或業(yè)主當(dāng) 中所占的比例。 u 影響成交率高低的因素：價(jià)格、鑰匙、唯一性。 u 221計(jì)劃：每周2個(gè)房子的價(jià)格要有下跌、每周收2個(gè)鑰匙、每月一個(gè)獨(dú)家，利用量化任務(wù)來促使員工養(yǎng)成習(xí)慣。 u 123計(jì)劃：

7、每周確定主推盤，每天推薦給10個(gè)人，每天每人帶看2次，每天最少給業(yè)主3個(gè)回饋電話，假如一個(gè)星期仍然沒有推出去立馬換主推盤。 u 如何壓價(jià)：短信壓價(jià)、房產(chǎn)新聞?wù)邏簝r(jià)、市場(chǎng)行情壓價(jià)、缺點(diǎn)壓價(jià)、人情壓價(jià)、同樓盤片區(qū)比對(duì)壓價(jià)。 短信壓價(jià)：利用短信平臺(tái)向客戶或業(yè)主發(fā)送樓盤打折或漲價(jià)信息，但需注重統(tǒng)一性防止因多人發(fā)送同樓盤的不同信息，影響客戶或業(yè)主心理。 房產(chǎn)新聞?wù)邏簝r(jià)：利用國(guó)家和媒體的發(fā)布的新聞和政策給客戶或業(yè)主造成心理壓力，切忌要保證信息的真實(shí)可尋性。 人情壓價(jià)：維護(hù)好業(yè)主和客戶的關(guān)系取得客戶和業(yè)主信任和好感，一般來說熟人之間做生意心理上都會(huì)更加信任，而且容易放松戒備，在實(shí)施此類方式

8、時(shí)應(yīng)注重分寸防止暴露自己的真實(shí)目的而喪失信任。 比對(duì)壓價(jià)：利用同類房子來壓低業(yè)主價(jià)格。在實(shí)施此類壓價(jià)方式時(shí)一定要注意突出被壓價(jià)房子的少許優(yōu)點(diǎn)并告訴業(yè)主之所以要買他套房子的原因，還要給業(yè)主限定時(shí)間如果他繼續(xù)堅(jiān)持只能逼客戶選購(gòu)另外一個(gè)，如果不這么做可能會(huì)引起業(yè)主疑心，會(huì)讓你去買價(jià)格低那套。 缺點(diǎn)壓價(jià)：利用房子缺點(diǎn)壓力價(jià)格如：不能按揭、樓層高、戶型不好、采光差、環(huán)境差、周圍人員素質(zhì)差、位置遠(yuǎn)等，但是在實(shí)施此類壓價(jià)時(shí)，切忌一直貶低業(yè)主否則會(huì)引起反感，問你既然啥子都不好那為什么還要買？ 競(jìng)爭(zhēng)排除管理 u 收鑰匙、簽獨(dú)家 如何增加顧客數(shù)量？ u 客源來源渠道：報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)、QQ群、B

9、BS、人際關(guān)系、咨詢展覽、門店接待、同行開發(fā)、掃樓、老客戶開發(fā) u 門店顧客拓展計(jì)劃及管理 途徑 本周計(jì)劃 實(shí)際完成 吸客比例 下周計(jì)劃 備注 報(bào)紙廣告 網(wǎng)絡(luò) QQ群 BBS 人際關(guān)系 咨詢展覽 門店接待 同行開發(fā) 掃樓 老客戶開發(fā) u 客源維護(hù)的最低兩個(gè)135計(jì)劃 第一個(gè)135計(jì)劃：每天新增1個(gè)新客戶，每天最少帶看3個(gè)，每天最少有效跟進(jìn)5條。 第二個(gè)1

10、35計(jì)劃：每天發(fā)1條短信給客戶（拍馬屁），3天內(nèi)要有電話跟進(jìn)，5天內(nèi)要有帶看。 u 顧客ABC管理 A類客戶：資金充足、要求大眾、看房方便、購(gòu)買欲望強(qiáng)，此類客戶應(yīng)保持每天帶看1次。 B類客戶：資金稍微欠缺、要求較高、需要預(yù)約看房、購(gòu)買欲望強(qiáng)，此類客戶應(yīng)保持每周帶看一次。 C類客戶：資金較少、不經(jīng)常出來看房、可買可不買，此類客戶應(yīng)保持每月帶看1次。 u 客戶維護(hù)方式：電話、QQ、面談。 u 客源維護(hù)管理要點(diǎn)： 準(zhǔn)確區(qū)分客戶優(yōu)劣：優(yōu)質(zhì)的客戶是我們成交的基礎(chǔ)，一般來說在剛開始與客戶接觸中，客戶對(duì)我們都有警惕性，因此說出的房子需求也有很多水分，我們第一步應(yīng)給客戶留下良好印象然后再

11、取得客戶信任，多帶看準(zhǔn)確分析出客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶優(yōu)劣合理安排時(shí)間。 改變觀念跳出圍城：上面已經(jīng)說到客戶的需求是有水分的，問南門可能會(huì)買北門，可以全款說需要要按揭，要電梯說只要多層，買三房其實(shí)兩房也要，客戶不去看房只能說明房子對(duì)客戶的吸引力不夠，我們?cè)诮o客戶推薦房子時(shí)，因注重房子主要賣點(diǎn)推售。 長(zhǎng)期常態(tài)化堅(jiān)持：你能記住多少人沒有用，要有多少人能記住你才有用，長(zhǎng)期常態(tài)化堅(jiān)持維護(hù)客戶就是為了加深客戶對(duì)你的印像。 如果提高顧客消費(fèi)次數(shù)？ u 含義：顧客的消費(fèi)次數(shù)是指顧客在我們這里消費(fèi)后他及他的親戚朋友再次消費(fèi)的數(shù)目。 u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回頭客的重要參考依據(jù)，我們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)

12、時(shí)應(yīng)不卑不亢，注意分寸分清場(chǎng)合，防止好心做壞事，在與客戶交往中遇到問題不躲不閃正面應(yīng)對(duì)。 u 房客的維護(hù)：請(qǐng)參考上面《房客源維護(hù)管理》 如何保證足額傭金？ u 打折現(xiàn)象出現(xiàn)的原因 我們常常說，這個(gè)客戶太不好對(duì)付了，堅(jiān)決要求打折，要不然就不簽。本人也沒少遇到過這種情況。其實(shí)，這正是我們走入了一種服務(wù)思想的誤區(qū)，在我們的服務(wù)意識(shí)中，潛意識(shí)的認(rèn)為客戶都是想要打折的，客戶猶豫不決，我們說給打個(gè)折，他也許就會(huì)下定決心買了。其實(shí)大家仔細(xì)想想自己所簽的所有單子，真的會(huì)有人因?yàn)楸阋诉@幾百元錢就下決心買套房子的嗎？還是下決心買房子后，再和你來談這幾百元呢？ u 打折后客戶就會(huì)滿意嗎？ 其實(shí)在你打折

13、的同時(shí)，客戶在省錢的同時(shí)，也會(huì)擔(dān)心，服務(wù)會(huì)不會(huì)同樣打折，我們?nèi)ネ饷尜I東西，大家應(yīng)該感覺很明顯，專賣店品牌的服裝是不能隨意打折的，折扣都是由賣方來定，買方是不能還價(jià)的，這樣的衣服有人買嗎？當(dāng)然有，因?yàn)橘I者會(huì)感覺到這是品牌，在消費(fèi)意識(shí)中，他體現(xiàn)了客戶一種潛在的滿意度，“好貨不打折，便宜無好貨”。事實(shí)上，真的打折后，折扣越多，售后服務(wù)中所表現(xiàn)的積極性就越差，也許大家不愿承認(rèn)，但這是一種潛意識(shí)下的行為，折扣意味著產(chǎn)品或服務(wù)因一定的原因存有缺陷，折扣是營(yíng)銷面對(duì)消費(fèi)的一種平衡行為，客戶的滿意度也自然不佳。 u 打折是對(duì)自己的服務(wù)沒信心！對(duì)自己勞動(dòng)不尊重！ 我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)行業(yè)相關(guān)規(guī)定的合理合法收費(fèi)

14、，在行業(yè)的體制里是被認(rèn)可的，既然如此，我們的費(fèi)用就收的光明磊落，為什么要害怕客戶提出的無理要求呢？我們要用非常堅(jiān)定的聲音來拒絕客戶?？蛻粲袝r(shí)候提這個(gè)要求也只是試探性的，你的回答不夠干脆就會(huì)讓客戶變得更堅(jiān)定，使原本只是問一下的客戶將這個(gè)問題看得越來越重，最后甚至影響到我們的成交。 尊重自己的勞動(dòng)，也許一個(gè)成交客戶看了一次房子就看滿意了，從單個(gè)成交上也許看似很輕松，但你一個(gè)月要看多少次房子才能有這樣的一次呢？我們的角色是提供中介服務(wù)，是居間，我們的角色定位是與客戶平等的，我們?cè)诳蛻羲岷侠硪蟮姆秶鷥?nèi)來提供服務(wù)，我們既要自己尊重自己！也要讓客戶來尊重我們！ u 與其中介費(fèi)打折不如努力來提升我們

15、的服務(wù)水平！ “優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折”，既是一句口號(hào)，也是我們要不斷督促自己努力的方向，給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但卻不為自己所付出的勞動(dòng)來打折?？蛻艟凸径裕捍嬖谟行Э蛻艉蜔o效客戶兩類。就無效客戶而言：不要害怕會(huì)因?yàn)檫@個(gè)而損失成交，無效客戶所帶給你的負(fù)面損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你在其交易中所取得的實(shí)際價(jià)值。真正買房的客戶不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)就不買，而誠(chéng)意不足的客戶，你又何必因?yàn)檫@個(gè)在他們的身上浪費(fèi)時(shí)間！“魯昂”的品牌形象需要大家共同的努力來樹立！ u 如何避免打折？ 當(dāng)客戶提出此要求后：要堅(jiān)決拒絕（我們公司中介費(fèi)不打折，不給客戶一絲希望） 在拒絕時(shí)一定要注意方式方法，不要傷及客戶自尊（在房產(chǎn)的交易中，相比房值

16、我們的中介費(fèi)可謂杯水車薪，我們也付出了很多的努力，會(huì)提供很多的服務(wù)，我們的收費(fèi)是正規(guī)收費(fèi)，公司也有明確的規(guī)定，希望客戶可以理解。） 客戶認(rèn)為只看了一兩次房，我們的中介費(fèi)太好賺。（房產(chǎn)成交并非像您想象的那樣簡(jiǎn)單，我們每天的看房量都是數(shù)次，而像您這樣，運(yùn)氣這么好這么快就碰到自己滿意的房子的客戶并不多，而我們常常遇到帶客戶看數(shù)十個(gè)房子都不滿意的情況，從單筆來看您覺得我們蠻容易，但從我們整個(gè)月的工作量來看，這們這個(gè)行業(yè)是有了名的辛苦行業(yè)，所以您所付的中介費(fèi)，是我們辛苦勞動(dòng)應(yīng)得的。） 不打折不成交（（千萬別屈服），買房子是要靠緣份的，得看到了自己喜歡的房子，如果您因?yàn)檫@個(gè)而放棄這套房子那實(shí)在是太

17、可惜了，畢竟房子才最重要，再次強(qiáng)調(diào)我們付出的努力和我們堅(jiān)決的態(tài)度。） 不打折就飛單（這個(gè)需要避免在前期，以本人的經(jīng)驗(yàn)而言，我在帶客戶看房時(shí)的路上就會(huì)和他溝通很多，會(huì)在談話不經(jīng)意間傳遞給客戶一種訊息（即現(xiàn)在人們的素質(zhì)都高了，都通過中介，而且人們的自我保護(hù)意識(shí)也強(qiáng)了，盡可能減少交易風(fēng)險(xiǎn)之類的東西），這種訊息就是讓客戶自己體會(huì)出“飛單”是沒素質(zhì)的表現(xiàn)！客戶要求打折只是為了省錢，一般不太會(huì)愿意背上這個(gè)沒素質(zhì)的名聲。當(dāng)然現(xiàn)在不還有看房協(xié)議單嗎?） 別的中介都可以打折（這就是品牌與非品牌的區(qū)別，魯昂是品牌中介，如果我們也打折了，我們哪里還有制度與規(guī)則? 我們和別的小中介有什么區(qū)別，我們用得著樹立品

18、牌形象嗎?用得著來讓客戶信任我們的品牌嗎? 也許您選擇魯昂不是沖著魯昂品牌而來的，但我們?nèi)杂蟹浅６嗟目蛻羰菦_著我們品牌而來的，我們不能因?yàn)槟@一筆成交，而破壞了我們的品牌形象，既然您選擇了我們，那我們就希望您能感受到我們的品牌，我們會(huì)盡自己最大的努力來為您提供滿意服務(wù)的。 3、 地產(chǎn)門店的經(jīng)營(yíng)與策劃 卡片營(yíng)銷：制作有特色的卡片、取有特色耳熟能詳?shù)幕?，讓?duì)方更能記住自己。 如下圖： 論壇炒作：利用論壇炒作樹立公司光輝形象 短信平臺(tái)發(fā)送售房信息 外出免費(fèi)咨詢、展覽 商圈精耕 u 商圈精耕方式：售前服務(wù)、商家合作、論壇炒作、公益活動(dòng)等。 u 售前服務(wù) 含義：售前

19、服務(wù)是指在交易達(dá)成前所做的服務(wù)，主要針對(duì)挖掘潛在客戶。 售前服務(wù)的內(nèi)容：免費(fèi)送報(bào)紙、送牛奶、免費(fèi)抄表、免費(fèi)停電停水提醒、免費(fèi)掏水溝等義務(wù)服務(wù)。 售前服務(wù)要點(diǎn)：一定要留下姓名做雷鋒留姓名，而且要有針對(duì)性且長(zhǎng)期性開展，提高我公司美譽(yù)度，以后別人賣房子買房子就會(huì)想起你，砍價(jià)也更加容易。 u 商家合作 含義：商家合作是指利用業(yè)主或客戶周邊的商家關(guān)系套出房客源信息，并給予商家一定好處。 合作要點(diǎn)：在與商家合作過程當(dāng)中切忌守時(shí)守信、多加入情感投資，適當(dāng)加入物質(zhì)回報(bào)。 u 論壇炒作 利用業(yè)主論壇、房產(chǎn)論壇炒作樹立公司光輝形象。 炒作方式：利用具有吸引力的問題吸引大家注意力，一般來

20、說是負(fù)面新聞，然后偽裝成多人對(duì)負(fù)面新聞發(fā)布人進(jìn)行聲討，為公司正名。 u 公益活動(dòng) 將辦公地點(diǎn)搬進(jìn)小區(qū)舉辦免費(fèi)房產(chǎn)知識(shí)講座、咨詢以及義務(wù)勞動(dòng)。 u 商圈資源來源渠道分析 我們應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)分析各個(gè)渠道的房客源來源比重，針對(duì)每段時(shí)期的房客源來源比例合理安排開發(fā)力度，那個(gè)渠道來源比例大就著重開發(fā)那個(gè)渠道。 分析來源客戶的需求情況，積累各小區(qū)樓盤資料，針對(duì)性的開發(fā)。 4、 地產(chǎn)門店的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)的含義：團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的區(qū)別： u 團(tuán)隊(duì) 志同道合的目標(biāo)意識(shí) 同舟共濟(jì)的協(xié)作精神 坦誠(chéng)和諧的溝通氛圍 榮辱與共

21、的戰(zhàn)友情節(jié) 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的共贏趨向 u 團(tuán)伙 鼠目寸光的既得利益 四分五裂的幫族派系 各懷鬼胎的如意算盤 勾心斗角的人際關(guān)系 沉悶死板的工作氛圍 如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)？ u 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的含義：團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是有計(jì)劃有組織地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通交流，增進(jìn)彼此的了解與信賴，在工作中分工合作更為默契，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)認(rèn)同更統(tǒng)一明確，完成團(tuán)隊(duì)工作更為高效快捷，圍繞這一目標(biāo)所從事的所有工作都稱為團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 u 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的具體措施 首先，一切的前提-尊重，不懂得尊重人，一切都無從談起。這個(gè)尊重不是來自鬼都不相信的“人人生而平等”，而是來自于堅(jiān)信“只要是個(gè)人，就有比你自己強(qiáng)的地方，就有用

22、”。這個(gè)尊重是有形的，是可以看得出來、感覺得到的，比如說：你對(duì)人的守時(shí)、守信、虛心聽取意見等。最大、最可貴、最有效地的尊重是信任！這體現(xiàn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的合理授權(quán)和委任。 然后是溝通，把情況了解上來，把影響施加下去。好的溝通就像一個(gè)靈敏有效的神經(jīng)系統(tǒng)，又像是機(jī)件運(yùn)行的潤(rùn)滑劑。溝通的手段多種多樣,聊天是比較適合的方式，但那不是亂聊的，尤其在時(shí)機(jī)和話題的選擇上。目的只有一個(gè)：拉近距離，融洽氣氛，了解情況，施加影響。還有就是娛樂，尤其是下棋、打牌、喝酒，這三項(xiàng)活動(dòng)最能體現(xiàn)人的性格，想藏都藏不住。性格無所謂優(yōu)劣，最重要的是因人而異，善加利用。通過合理的組合，減少?zèng)_突，增強(qiáng)合力。還有就是文字記錄，一定要

23、讓團(tuán)隊(duì)成員，尤其是關(guān)鍵成員養(yǎng)成做文字記錄（正式非正式）的習(xí)慣，這對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)本身不是十分重要，但從企業(yè)管理和項(xiàng)目管理的角度來看，卻是非常重要。而且，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的，也是為了最終把工作做好。 再次是服務(wù)，這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心內(nèi)容。要盡可能的把自己是頭、有權(quán)發(fā)號(hào)施令的念頭壓下去，把監(jiān)督、控制等字眼壓下去。更多地想的是對(duì)這個(gè)團(tuán)體的責(zé)任，目的是要把工作做好。工作最終要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)人來完成。要立足于服務(wù)，給團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。換句話說，組織者的任務(wù)是把臺(tái)子搭好，讓團(tuán)隊(duì)成員把戲唱好。不要擔(dān)心會(huì)被搶了風(fēng)頭，一則，戲唱的再好，到上司那里匯報(bào)的還是你；二則，即便是團(tuán)隊(duì)成員最終超越了你，你

24、真誠(chéng)地幫過他，他自然也會(huì)幫你，何樂而不為呢？所以，不要吝嗇在上司面前肯定團(tuán)隊(duì)成員的成績(jī)，更不要邀功于己，諉過于人，這是非常忌諱的。要讓團(tuán)隊(duì)成員放手工作，“錯(cuò)了，責(zé)任是我的，對(duì)了，功勞是你們的”這句話，不但要說，更要做。這里講的服務(wù)，既是工作上的，也是生活上的，都很重要，都要盡可能細(xì)致、周到。服務(wù)做好了，管理基本上也就到家了。這里需要指出的是：服務(wù)不等于遷就，是有原則的，也是在自己能力范圍內(nèi)的。還有，在這個(gè)過程中，會(huì)有不少誤解、委屈，也會(huì)很“吃虧”，沒辦法，誰讓你是頭呢，如果你想把工作做好，這些你都得認(rèn)嘍，吃這些小“虧”占“工作做好”這個(gè)大“便宜”。等成績(jī)出來的時(shí)候，那些誤解、委屈也就沒了，你收

25、獲得將是一幫多少年后都還彼此眷顧、相互信任的朋友和一段美好的回憶。 還有協(xié)調(diào)和組織，也就是把合適的人放在合適的位置上。實(shí)際上，作為一種具體的技能和工作內(nèi)容，這是和尊重、溝通和服務(wù)連在一起的。把前幾項(xiàng)做好了，協(xié)調(diào)組織基本上就是個(gè)水到渠成的問題。由兩個(gè)需要注意的方面，一是要注意實(shí)際情況，因人就勢(shì)；一是要注意盡可能多地、合理地授權(quán)，管得越少越好。 再就是激勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是必要的，但一定要慎用、少用。因?yàn)?，好事往往?huì)變成壞事，尤其對(duì)于時(shí)下的國(guó)人而言。不但起不到激勵(lì)的作用，反而造成不必要的麻煩，增加攀比、猜忌等矛盾，破壞氣氛。而且，如果老是要靠物質(zhì)刺激來激勵(lì)的話，就說明組織、薪酬體系有問題。激

26、勵(lì)更多的應(yīng)該是精神層面的，最有效的就是對(duì)人真誠(chéng)的尊重和信任、對(duì)成績(jī)及時(shí)有效的肯定。如果你能真正重視團(tuán)隊(duì)成員的意見并給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，完成任務(wù)時(shí)給予及時(shí)的肯定，失敗時(shí)給予真誠(chéng)的幫助和鼓勵(lì)，比許諾獎(jiǎng)他多少多少錢產(chǎn)生的激勵(lì)作用要來的強(qiáng)烈和持久的多?！笆繛橹赫咚馈保m然沒必要那么夸張，但作用不可低估。每個(gè)人都希望自己的工作獲得認(rèn)可，及時(shí)、公開的表揚(yáng)就顯得很重要了，那代表著認(rèn)知、肯定和認(rèn)同。 最后，也是最重要的，就是個(gè)導(dǎo)向問題。前面提到的種種，都要以一個(gè)原則為導(dǎo)向，那就是：產(chǎn)生合力，達(dá)成目標(biāo)，最終目的是要把工作做好。這是基本準(zhǔn)則，也是衡量團(tuán)隊(duì)建設(shè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。 總之，團(tuán)隊(duì)建設(shè)說難不難，說易不易，關(guān)鍵在于你如何把握。只要你熱心、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)任，肯和團(tuán)隊(duì)成員交朋友團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)共同的目標(biāo)。沒有共同的目標(biāo)，那怕你的理想多么美好，不會(huì)有人響應(yīng)的。員工只是為了生存而工作，并沒有為了你的宏大目標(biāo)奮斗。所以你必須為你的目標(biāo)調(diào)整并包裝成大家認(rèn)同接受的目標(biāo)。 接著，團(tuán)隊(duì)成員間必須相互高度信任。這信任必須是出至內(nèi)心的真實(shí)感受，半點(diǎn)來不得虛假。而且團(tuán)隊(duì)成員都有為團(tuán)隊(duì)獻(xiàn)身的精神和高度的責(zé)任心。 再下來，就是針對(duì)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員的角色分配，并執(zhí)行、控制、協(xié)調(diào)整體計(jì)劃的實(shí)施。當(dāng)然，必要的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)也需要換血的。即團(tuán)隊(duì)成員角色調(diào)換或接收外來的新成員加入。