精編電大專科《客戶關(guān)系管理》多選題題庫及答案（試卷號：2417）

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1、最新電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選題題庫及答案（試卷號：2417） 盜傳必究 一、多選題 1. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）o A. 產(chǎn)品價值 B ?服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 2. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶 B. 培育VIP客戶 C. 保留現(xiàn)有客戶 D. 剔除低貢獻客戶 E. 重點培育低貢獻客戶 3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行

2、 D. 專賣柜臺 E. 傳真 4. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 6 .關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成木外，還包括下

3、列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會利益 9 .目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）o A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 10. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）o A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要

4、部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B. 服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 13.

5、 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專賣柜臺 E. 傳真 14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶合作管理再造 B. 市場營銷的再造 C. 銷售流程的再造 D. 客戶服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E?服務(wù)支持 16. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的

6、“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和 消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 購買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費者 C. 數(shù)據(jù)倉庫 D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。 A. 品牌專營店 B. 汽車交易市場 C. 多品牌汽車經(jīng)營店 D. 汽車生產(chǎn)廠 E. 汽車連鎖店 20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為

7、核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（） A. 便于提高客戶信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分 C. 不能樹立品牌形象 D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車銷售、使用全過程 21. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。 A. 貨幣價格 B. 時間成本 C. 精力成本 D. 體力成木 E. 歷史

8、成本 23. 公司價值觀形成包含的要素有（）。 A. 時代特征 B. 公司特征 C. 社會責(zé)任 Do團隊力量 E. 個人創(chuàng)新 24. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0 A. 客戶的期望 B. 客戶對產(chǎn)品的實際認知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶讓渡價值 E. 服務(wù) 25. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 26. -對一營銷的優(yōu)點在于（）o A. 滿足消費者的個性化需求 B. 以銷定產(chǎn)，減少庫存 C. 滿足消費者的群體需求 D. 儲備存貨，減少缺貨風(fēng)險

9、 E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標進行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場為中心 28. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 29. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外, 還包括（）兩項。 A. 消費者的需求 B. 地點 C. 溝通 D. 銷售渠道 E.

10、營銷推廣 30. 汽車企業(yè)競爭的焦點包括（）。 A. 品牌競爭 B. 集團化競爭 C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務(wù) 31. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。 A. 產(chǎn)品價值 B. 服務(wù)價值 C. 人員價值 D. 形象價值 E. 未來價值 32. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿意 C. 愉悅 D. 信賴 E. 惰性 33. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）o A. 長期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價格 D. 良好的口碑E.新

11、的成本 34. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對 35. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）o A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶的價值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 36. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營銷推廣 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 服務(wù)支持 37. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基

12、礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〃，其中，4C除了消費者需求和消費者 獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。 A. 買的方便 B. 價格 C. 溝通 D. 銷售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶 B. 潛在客戶 C. 分銷商 D. 流失的客戶 E. 無關(guān)客戶 39. 關(guān)系營銷的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程 A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C. 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲