2027國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、2027國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是（） A. 特萊門(mén)飯店 B. 愷撒大飯店 C. 巴黎大飯店 D. 都市飯店 2. 根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店 的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 B. 6人 C. 8人 D. 12 A 3. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）。

2、 A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B. 各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C. 勞動(dòng)的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 4. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（）。 A. 市場(chǎng)需求 B. 飯店規(guī)模 C. 資金能力 D. 社會(huì)環(huán)境 5. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 6. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（）o A. 原則性 B. 專(zhuān)業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機(jī)性

3、 7. 康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀(guān)念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇 原則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 8. 飯店最高一級(jí)消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會(huì) B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會(huì) D. 飯店消防小組 9. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）。 A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 10. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是（） A. 目標(biāo)市場(chǎng)選

4、擇 B. 市場(chǎng)定位 C. 市場(chǎng)細(xì)分 D. 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分。共20分） 11. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺(jué)上的享受 C. 顧客主觀(guān)評(píng)價(jià) D. 心理上的感覺(jué) 12. 飯店控制職能的類(lèi)型主要有（）。 A. 預(yù)先控制 B. 過(guò)程控制 C. 現(xiàn)場(chǎng)控制 D. 反饋控制 13. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。 A. 環(huán)境分析 B. 經(jīng)營(yíng)決策 C?計(jì)劃編制 D ?計(jì)劃的執(zhí)行 14 .飯店利潤(rùn)包括飯店的（）。 A. 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

5、B. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C. 利潤(rùn)總額 D. 凈利潤(rùn) 15. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾項(xiàng)基本條件？（） A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C. 具備綜合的服務(wù)功能 D. 是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 16. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 C. 問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理 17. 布件可以分為哪幾類(lèi)？（） A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 18. 飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（）。 A. 員工的危險(xiǎn)行為 B. 工作環(huán)境不安全 C. 設(shè)備或工具操作維護(hù)不

6、當(dāng) D. 職業(yè)安全培訓(xùn)不到位 19. 飯店的安全工作的特點(diǎn)是（）o A. 廣泛性 B?服務(wù)性 C. 全員性 D. 預(yù)防性 20. 飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（）a A. 運(yùn)行值班 B. 維護(hù)修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 三、 判斷題（在正確的題前劃不正確的題前劃“X”。每小題2分，共20分） 21. 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏 遠(yuǎn)的度假型 飯店仍屬此類(lèi)。（X） 22. 我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X） 23. 飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（X） 2

7、4. 家具和電器是客房部主要的日常用品o（X） 25. 西餐臺(tái)面常見(jiàn)的有方桌臺(tái)面和圓桌臺(tái)面，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味 碟、二湯碗和各種酒杯組成。（X） 26. 康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（X） 27. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（"） 28. 萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門(mén)定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（X） 29. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。（J） 30. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀(guān)念也可稱(chēng)為發(fā)展觀(guān)念。（J） 四、 簡(jiǎn)答題（每小題8分。共2

8、4分） 31. 我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？ 答：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次 和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際， 是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一 個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分） （1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基

9、本內(nèi)涵。（3分） （2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（3分） 32. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2分）?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 分析的意義有如下兩點(diǎn)： （1） 有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的

10、一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（2分） （2） 有利于飯店尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。（2分） 33. 客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？ 答：賓客住進(jìn)飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： ⑴整理房間。（2分）（2）洗衣服務(wù)。（1分）（3）飲料服務(wù)。（1分）（4）擦鞋服務(wù)

11、。（1分）⑸訪(fǎng)客服務(wù)。 （1分）（6）借用物品服務(wù)。（1分）（7）拾遺服務(wù)。用分） 五、案例分析（16分） 34. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí) 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚 上8點(diǎn)的火車(chē)，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢(xún)問(wèn)了客人在哪里坐火車(chē)，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒 店到北京站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車(chē)，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車(chē)?！?不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車(chē)我愿意，你甭管！

12、”面對(duì)這 樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車(chē)在酒店門(mén)口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭?tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)：“那……謝謝你了！”隨后文 利民約好出租車(chē)，又按時(shí)將該女士送上車(chē)，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿(mǎn)意的笑容 向他揮手告別。 問(wèn)題：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得很到位？ 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得很到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1）他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶(hù)，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿(mǎn)意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢(xún)問(wèn)而給客人帶來(lái)的

13、不快。（2分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車(chē)”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3分） （3） 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車(chē)輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真 誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿(mǎn)意。（3分）