精編國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?025期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?025期末試題及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 會(huì)客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（）o A. 特殊服務(wù) B. 客房常規(guī)服務(wù) C. 殘疾賓客服務(wù) D. 病客服務(wù) 2. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動(dòng)物食物中毒 C. 常見的化學(xué)性食物中毒 D. 人為的中毒 3. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目選擇 原則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理

2、配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 4. 飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店 設(shè)備分為七大類，其分類是按（）。 A. 按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B. 按技術(shù)管理的要求分類 C. 按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D. 按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 5. 飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修 服務(wù)，是飯店設(shè)備的決策原則中的（）。 A. 經(jīng)營(yíng)上適用 B. 技術(shù)上先進(jìn) C. 運(yùn)行上可靠 D. 經(jīng)濟(jì)上合理 6. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（）o A. 《系

3、統(tǒng)理論和管理》 B. 《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C. 《管理決策科學(xué)》 D. 《管理學(xué)》 7. 飯店的“基本法"是（）0 A. 職工民主管理制 B. 員工手冊(cè) C. 飯店崗位責(zé)任制 D. 飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 8. 在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（）。 A. 激勵(lì)時(shí)機(jī) B. 激勵(lì)頻率 C. 激勵(lì)措施 D. 激勵(lì)程度 9. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。? A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B. 各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C. 勞動(dòng)的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程 10. 以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（）。 A. 訂花 B. 郵件 C. 入住登

4、記 D. 購(gòu)物 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共 20分） 11. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D. 反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C. 以人為本的根本立場(chǎng) D. 供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 13. 在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有（）o A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷

5、的挑戰(zhàn) C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 14. 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（）o A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導(dǎo)決策 C. 市場(chǎng)的開拓 D. 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 15. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。 A. 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 16. 餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是（）o A. 無形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差異性 17. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）。 A. 建立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C.

6、 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 18. 飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（ A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)形象 19. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在() A. 提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 20. 飯店安全事故處理的原則是()。 A. 誰主管誰負(fù)責(zé) B. 三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結(jié)合 三、 判斷題I在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) (X)21.歐式

7、計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型 飯店仍屬此類。 (X) 22.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (7)23.中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成 一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (7)24.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 (X)25.飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 (X)26.家具和電器是客房部主要的日常用品。 (X)27.西餐臺(tái)面常見的有方桌臺(tái)面和圓桌臺(tái)面，西餐臺(tái)而的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、 味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 (X

8、)28.康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (7)29.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 (X)30.萬能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 四、 簡(jiǎn)答題(每小題8分，共24分) 31. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服

9、務(wù)銷售的載體 作用，勞動(dòng)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分） 32. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙

10、組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝 上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜

11、合服務(wù)的總代理。（1分） 33. 如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備 從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分） （3） 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)俊1織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳

12、的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分） 五、案例分析題（16分） 34. 一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方 頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按照客 人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直 用手摸著下巴，摩掌著。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心，這是否有 損自

13、己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他 們都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳而經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系, 最多有五分鐘的時(shí)間，廳而經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人而前時(shí), 王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員 工觀察之細(xì)致；贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（16分） 答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是

14、建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人 個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高?？腿藗€(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員 細(xì)致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把 剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地，送給客人的東 西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。 （3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服 務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來白客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水 平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（3分）