上海房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊

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1、2021/3/22 1 上海同策房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊 2021/3/22 2 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 2021/3/22 3 A.房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)及住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 一 、 房地產(chǎn) 1.房地產(chǎn)的概念和分類 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱 。 房地產(chǎn)也稱不動產(chǎn) 。 房地產(chǎn)在物 質(zhì)上有三種存在形態(tài)：單純的土地 、 單純的房屋 、 土地房屋的綜合 體 。 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱 。 地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱 。 房 地產(chǎn)是由土地 、 附著在土地上的各類建筑物 、 構(gòu)筑物 、 和其他不可 分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財產(chǎn)總體 。 房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準可以劃分為不同的類型 ， 房地產(chǎn)大體上 可以分為：居住用房地

2、產(chǎn) 、 生產(chǎn)用房地產(chǎn) 、 經(jīng)營用房地產(chǎn) 、 行政用 房地產(chǎn) 、 其他專用房地產(chǎn)等 。 2021/3/22 4 A 2.房地產(chǎn)的特征 （ 1） 房地產(chǎn)位臵的固定性 土地是自然生成物 ， 它的位臵是不可移動的 。 房屋是建筑在土 地上的 ， 由此決定了房屋等建筑物也是不可移動的 。 房地產(chǎn)位臵上的 固定性使房地產(chǎn)的使用受到了地理位臵的制約和影響 。 （ 2） 房地產(chǎn)地域的差別性 房地產(chǎn)地域的差別性使每一宗房地產(chǎn)的價值都不同 。 甚至在同 一住宅區(qū)的相同住宅 ， 或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價 值也會有所不同 。 2021/3/22 5 A （ 3)房地產(chǎn)的高值耐久性 建筑在土地上的建筑物

3、和構(gòu)筑物 ， 一般使用年限都很長 ， 一般 也要幾十年有的甚至長達幾百年 。 房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費品價值也比較 昂貴 。 （ 4)房地產(chǎn)的保值增值性 房地產(chǎn)商品在國家政治 、 經(jīng)濟形式穩(wěn)定的情況下 ， 其價格呈不 斷上升的趨勢 ， 即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì) 。 房地產(chǎn)的這種性質(zhì) 主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的 ， 土地的有限性 、 不可再生性使城 市土地處于稀缺狀態(tài) 。 由于人們對土地需求的日益增加 ， 使房地產(chǎn)產(chǎn) 品價格呈上升趨勢 。 2021/3/22 6 A 二 、 房地產(chǎn)業(yè) 1.房地產(chǎn)業(yè)的概念和內(nèi)涵 房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā) 、 經(jīng)營 、 管理 、 服務(wù)等行業(yè)與企 業(yè)的總稱 。 房地

4、產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容具體的說就是： （ 1） 土地開發(fā)和再開發(fā)； （ 2） 房屋開發(fā)和建設(shè)； （ 3) 地產(chǎn)經(jīng)營 ， 包括土地使用權(quán)的出讓 、 轉(zhuǎn)讓 、 租賃 、 和抵押； （ 4） 房地產(chǎn)經(jīng)營 ， 包括房產(chǎn) （ 含土地使用權(quán) ） 買賣 、 租賃 、 抵押 等； 2021/3/22 7 A （ 5） 房地產(chǎn)中介服務(wù) ， 包括咨詢 、 估價 、 測量 、 服務(wù) 、 服務(wù)公證等； （ 6） 房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù) ， 包括家居服務(wù) 、 房屋 、 及配套設(shè)施和公 共場所的維修養(yǎng)護 、 保安 、 綠化 、 衛(wèi)生 、 轉(zhuǎn)租 、 代收代付等； （ 7)房地產(chǎn)金融 ， 包括信貸 、 保險和房地產(chǎn)金融資產(chǎn)投資等 。 確

5、切的說 ， 房地產(chǎn)行業(yè)包括開發(fā) 、 經(jīng)營 、 管理 、 服務(wù)等各個環(huán)節(jié) 或過程的經(jīng)濟活動 。 各類經(jīng)濟組織和經(jīng)紀人以及各類技術(shù)人員 ， 構(gòu)成 了上述諸要素的有機體系 。 2021/3/22 8 A 2.房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的關(guān)系 房地產(chǎn)與建筑業(yè)之間既有區(qū)別又有密切聯(lián)系 。 建筑業(yè)屬于第二產(chǎn) 業(yè) ， 屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門 。 房地產(chǎn)業(yè)則兼有開發(fā) 、 經(jīng)營 、 管理和服務(wù)等 多種性質(zhì) ， 屬于第三產(chǎn)業(yè) 。 一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)和組 織稱為開發(fā)商 ， 將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建設(shè)商和承包 商 。 在項目開發(fā)和建設(shè)活動中 ， 房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方 和乙方的密切合作關(guān)系 。 2

6、021/3/22 9 A 三 、 我國住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景 房地產(chǎn)業(yè)的興盛時期到來了 -這是房地產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)業(yè)前景的共同 認識 。 住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)中的主流 ， 住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展在推動國民經(jīng)濟增 長方面將起到日益明顯的作用 。 再未來的幾十年中我國住宅產(chǎn)業(yè)將面 臨更多的機遇和挑戰(zhàn) ， 這些機遇和挑戰(zhàn)成為我國住宅產(chǎn)業(yè)提供了廣闊 的發(fā)展前景 。 這些機遇和挑戰(zhàn)主要來自以下幾方面： 2021/3/22 10 A 1.城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求 。 到 2010年我國城 市人口將達到 6.1億 ， 為滿足這些新增城市人口的住房需求 ， 每年就 需要新建住宅 3.27億平方米 。 2.流動人口增長對住

7、宅形成巨大需求 。 例如在北京這樣的國際 化大都市 ， 國內(nèi)外人口將成為住宅需求的主力軍 。 3.居民消費結(jié)構(gòu)變化對住宅形成巨大的需求 。 我國城鎮(zhèn)居民已 經(jīng)進入了由溫飽型消費向小康型消費的轉(zhuǎn)變時期 。 人民生活水平逐漸 提高 ， 因而對改善居住條件的需求非常迫切 。 4. 舊城改造的速度加快 ， 安臵居民需要大量住宅 . 2021/3/22 11 A 5.改革深化與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求 。 政府為擴大國內(nèi) 需求 ， 促進國民經(jīng)濟持續(xù)增長 ， 出臺了一系列深化住房制度改革和啟 動住宅消費的措施 ， 這也促進了住宅的需求 。 其中最主要的措施有： （ 1） 取消福利分房 ， 實行住宅分配貨

8、幣化； （ 2） 開放住房二級市場 ， 以存量住房流動帶動增量住房消費； （ 3） 下調(diào)存貸利率 ， 以抵押信 貸擴大當(dāng)前住房消費 。 據(jù)此推算 ， 在未來的十幾年中 ， 每年需新建城鎮(zhèn)住宅超過 5億平 方米 ， 這是房地產(chǎn)業(yè)和住宅產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)展機遇 。 2021/3/22 12 B.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)手冊 之相關(guān)術(shù)語 之禮儀基本要求 之推銷技巧 之貸款業(yè)務(wù)知識 之相關(guān)稅費的計算 2021/3/22 13 B. 之建筑基本常識 建筑術(shù)語： 建筑面積 :住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面 積 ， 如果計算多 、 高層住宅的建筑面積 ， 則是各層建筑面積之和 。 建 筑面積包含了房屋

9、居住的可用面積 、 墻體柱體占地面積 、 樓梯走道面 積 、 其他公攤面積等 。 使用面積 :住宅的使用面積 ， 指住宅各層平面中直接供住戶生活使用 的凈面積之和 。 計算住宅使用面積 ， 可以比較直觀地反應(yīng)住宅的使用 狀況 ， 但在住宅買賣中一般不采用使用面積來計算價格 。 計算使用面積時有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內(nèi)樓梯按自然層 數(shù)的面積總和計入使用面積；不包含在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的煙囪 、 通風(fēng)道 、 管道井均計入使用面積；內(nèi)墻面裝修厚度計入使用面積 。 計算住宅租 金 ， 都是按使用面積計算 。 公用面積 :住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方便 、 正常交往 、 保障生活所設(shè)臵的公共走

10、廊 、 樓梯 、 電梯間 、 水箱間等所占面積的總 和 。 開發(fā)商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題 。 2021/3/22 14 B. 之建筑基本常識 實用面積 :它是 “ 建筑面積 ” 扣除公共分攤面積后的余額 。 居住面積 :住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活 使用的居室凈面積之和 。 所謂凈面積就是要除去墻 、 柱等建筑構(gòu)件所 占有的水平面積 （ 即結(jié)構(gòu)面積 ） 。 一般作為衡量居住水平的面積指標(biāo) 。 計租面積 :作為計算房租的面積 。 在住房制度改革中 ， 作出統(tǒng)一規(guī)定 ， 住宅用房按使用面積計算 ， 包括居室 ， 客廳 ， 衛(wèi)生間 ， 廚房 ， 過道

11、 ， 樓梯 ， 陽臺 （ 閉合式按一半計算 ） ， 壁櫥等 。 非住宅用房按建筑面積 計算 。 容積率 :容積率是建筑總面積與建筑用地面積的比 。 例如 ， 在 1萬平 方米的土地上 ， 有 4000平方米的建筑總面積 ， 其容積率為 0.4。 得房率 :得房率是指套內(nèi)建筑面積與套 （ 單元 ） 建筑隊面積之比 。 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺建筑面積 。 套 （ 單元 ） 建筑面積 =套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積 。 2021/3/22 15 B. 之建筑基本常識 開間 :住宅設(shè)計中 ， 住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻 皮之間的實際距離 。 因為

12、是就一自然間的寬度而言 ， 故又稱開間 。 住 宅開間一般不超過 3.0米 -3.9米 ， 磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過 3.3 米 。 規(guī)定較小的開間尺度 ， 可縮短樓板的空間跨度 ， 增強住宅結(jié)構(gòu) 整體性 、 穩(wěn)定性和抗震性 。 開間 5米以上 ， 進深 7米以上的大開間住宅 可為住戶提供一個 40-50平方米甚至更大的居住空間 ， 與同樣建筑面 積的小開間住宅相比 ， 承重墻減少一半 ， 使用面積增加 2%， 便于靈活 隔斷 、 裝修改造 。 進深 :在建筑學(xué)上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后 墻壁之間的實際長度 。 進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地 ， 但為了保 證建成的住宅可

13、以有良好的自然采光和通風(fēng)條件 ， 住宅的進深在設(shè)計 上有一定的要求 ， 不宜過大 。 目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般 要限定在 5米左右 ， 不能任意擴大 。 2021/3/22 16 B. 之建筑基本常識 套內(nèi)面積 :俗稱 “ 地磚面積 ” 。 它是在實用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體 、 墻體等占用空間的建筑物后的一個內(nèi)容空間的概念 。 動既有章可循 ， 也有利可圖 ， 吸引居民和機構(gòu)投資住房租賃市場 。 公攤面積 :商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成： 1 電梯井 、 樓梯間 、 垃圾道 、 變電室 、 設(shè)備室 、 公共門廳和過道等 功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

14、 2 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻 （ 包括山墻 ） 墻 體水平投影面積的 50 。 竣工面積 :竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和 。 房屋建筑的 竣工應(yīng)是按照設(shè)計要求全部完工 ， 經(jīng)驗收合格的建筑 . 輔助面積 :輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈 面積 。 包括過道 、 廚房 、 衛(wèi)生間 、 廁所 、 起居室 、 貯藏室等 。 共有建筑面積 :房屋系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積 。 共有建筑面積分攤系數(shù) :整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的 各套套內(nèi)建筑面積之和的比值 ， 即為共有建筑 面積分攤系數(shù) 。 2021/3/22 17 B. 之建

15、筑基本常識 銷售面積 :銷售面積是指商品房按 “ 套 ” 或 “ 單元 ” 出售 ， 其銷售面 積為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積 （ 以下簡稱套內(nèi)建筑面 積 ） 與應(yīng)分攤的共有建筑面積之和 。 建筑密度 :建筑密度是指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居 住區(qū)用地的比率 （ ） ， 它可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建 筑密集程度 。 綠化率 :綠化率是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè) 用地面積之比 。 對購房者而言 ， 綠化率高為好 。 綠地率 :綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū) 用地的比率 （ % ） 。 綠地率所指的 居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地 主

16、要 包括公共綠地 、 宅旁綠地等 。 其中 ， 公共綠地 ， 又包括居住區(qū)公園 、 小游園 、 組團綠地及其他的一些塊狀 、 帶狀化公共綠地 。 2021/3/22 18 B. 之建筑基本常識 層高 :層高是指住宅高度以 “ 層 ” 為單位計量 ， 每一層的高度國家在 設(shè)計上有要求 ， 這個高度就叫層高 。 它通常包括下層地板面或樓板面 到上層樓板面之間的距離 。 凈高 :凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值 。 公用建筑面積分攤系數(shù) :將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各 套套內(nèi)建筑面積之和 ， 得到建筑物的公用建筑面積分攤系數(shù) 。 即公用 建筑面積分攤系數(shù)公用建筑面積套內(nèi)建筑面積之和 。 實

17、用率 :實用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比 ， 大于使用率 。 即實 用率套內(nèi)建筑面積套內(nèi)建筑面積分攤的共有共用建筑面積 標(biāo)準層 :標(biāo)準層是指平面布臵相同的住宅樓層 。 陽臺 :陽臺是指供居住者進行室外活動 、 晾曬衣物等的空間 。 平臺 :平臺是指供居住者進行室外活動的上人屋面或由住宅底層地面 伸出室外的部分 。 走廊 :走廊是指住宅套外使用的水平交通空間 . 2021/3/22 19 B. 之建筑基本常識 地下室 :地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高 的 1 2者。 半地下室 :半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間 凈高的 1 3，且不超過 1 2者 . 居

18、住區(qū)用地 :居住區(qū)用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共 綠地等四項用地的總稱。 住宅用地 :住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用 . 其他用地 :其他用地是指規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地， 應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自 然村或不可建設(shè)用地等。 公共服務(wù)設(shè)施用地 :公共服務(wù)設(shè)施用地一般稱公建用地，是與居住人 口規(guī)模相對應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括 建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。 道路用地 :道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建 的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。 2021/3/22

19、20 B. 之建筑基本常識 公共綠地 :公共綠地是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動 設(shè)施的、供居民共享的游憩綠地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團 綠地及其他塊狀帶狀綠地等。 道路紅線 : 制線。 建筑線 :建筑線一般稱建筑控制線，是建筑物基底位臵的控制線。 公用建筑面積 :公用建筑面積不包括任何作為獨立使用空間租、售的 地下室、車棚等面積，作為人防工程的地下室也不計入公用建筑面積。 一般公用建筑面積按以下方法計算：整棟建筑物的面積扣除整棟建筑 物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售 或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，為整棟建筑的公用建 筑面積 . 隔斷 :

20、隔斷是指專門作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚?. 過道 :過道是指住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。 2021/3/22 21 B. 之建筑基本常識 玄關(guān) :玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位臵，它是一個緩沖過渡的地 段。居室是家庭的 “ 領(lǐng)地 ” ，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān) 阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不 同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、 掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的 場所。 2021/3/22 22 B. 之建筑基本常識 價格術(shù)語： 均價 均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和

21、 數(shù)，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價，但也有例外，前 段時期某高層物業(yè)推出的 “ 不計樓層、朝向，以 2800元平方米統(tǒng)一 價銷售 ” ，即以均價作銷售價，也不失為引人矚目的營銷策略。 基價 基價也叫基礎(chǔ)價，是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。 商品房的銷售價一般以基價為基數(shù)增減樓層，朝向差價后而得出。 起價 起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格。多層住 宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅， 一般以二樓或五樓做為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為 起步價。房產(chǎn)廣告中常見 “元平方米起售 ，以較低的起價來 引起消費者的注意。 20

22、21/3/22 23 B. 之建筑基本常識 預(yù)售價 預(yù)售價也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語；預(yù)售價不是正式價 格，在商品房交付使用時，應(yīng)按有批準權(quán)限部問核定的價格為準。 一次性買斷價 一次性買斷價是指買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房 產(chǎn)銷售合同中的專用價格術(shù)語，確定之后，買方或賣方必須按此履行 付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。 定金 定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額 的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債 務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實現(xiàn)。根據(jù)我國發(fā)法通則和 擔(dān)保法 八 十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定

23、交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額 由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的 20%。如果購房者交了定金 之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如 果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。 2021/3/22 24 B. 之建筑基本常識 違約金 違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對方的一定 數(shù)量的貨幣。違約金是對違約方的一種經(jīng)濟制裁，具有懲罰性和補償 性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當(dāng)事人有違約行為且在主觀上有過錯， 無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。 2021/3/22 25 B. 之建筑基本常識 基本術(shù)語： 產(chǎn)權(quán)證書 產(chǎn)權(quán)

24、證書是指 “ 房屋所有權(quán)證 ” 和 “ 土地使用權(quán)證 ” 。房屋產(chǎn)權(quán)證書 包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、 間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀要、他項權(quán)利紀要和附記，并 配有房地產(chǎn)測量部門的分戶房屋平面圖。 使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府 以規(guī)定的租金標(biāo)準出租給居民的公有住房。 公房 公房也稱公有住房，國有住宅。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單 位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、 占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國家所有。目前居民租用的公有住房， 按房改政策分為兩大類：一類是可售公有住房，一類是不可售公有

25、住 房。上述兩類房均為使用權(quán)房。 已購公房 已購公房又稱售后公房，就是購買的公有住房。 2021/3/22 26 B. 之建筑基本常識 不可售公房 不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有 住房，它主要包括舊式里弄、新式里弄、職工住房等廚房、衛(wèi)生合用 的不成套房屋，也包括部分公寓、花園住宅等成套房屋。 單位產(chǎn)權(quán)房 單位產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。 廉租房 廉租房是在新出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉 租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是 騰退的舊公房等。 私房 私房也稱私有住宅，私產(chǎn)住宅。它是由個人或家庭

26、購買、建造的住宅。 在農(nóng)村，農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費 市場出售給個人和家庭，也就轉(zhuǎn)為私有住宅。 2021/3/22 27 B. 之建筑基本常識 二手房 二手房即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為 “ 一手 ” ，第二次 交易則為 “ 二手 ” 。一些無房的人，可以買一套別人多余的房；而另 一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些 住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。 期房 期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn) 證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房 時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買 “

27、 樓花 ” ，這是當(dāng)前房地 產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買 尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。而在成都市通常對期房的理解是未修 建好，尚不能入住的房子。 現(xiàn)房 所謂現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者 在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在成都市通常意義上指的現(xiàn) 房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。 2021/3/22 28 B. 之建筑基本常識 外銷房 外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷） 售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國內(nèi)外（含港、澳、臺）的 企業(yè)，其他組織和個人。 內(nèi)銷房 內(nèi)銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商

28、品房銷售許可證的 房屋，內(nèi)銷商品房可以出售給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。 準現(xiàn)房 準現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設(shè)施的大致輪 廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外 墻裝修和進行配套施工階段的房屋。 共同共有房產(chǎn) 共同共有房產(chǎn)：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產(chǎn)不分份額地 享有平等的所有權(quán)。 共有房產(chǎn) 共有房產(chǎn)：指兩個或兩個以上的人對同一項房產(chǎn)共同享有所有權(quán)。 2021/3/22 29 B. 之建筑基本常識 尾房 尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進入散戶零售時代的產(chǎn)物，是空臵房 中的一種。一般情況下，當(dāng)商品住宅的銷售量達到 80以后，一般就 進入房地產(chǎn)項目的清盤

29、銷售階段，此時所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。 開發(fā)商經(jīng)過正常的銷售后剩下了少量沒有競爭力的房子，這些房子或 朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級，其中一層大多不帶 小花園且遮擋較嚴重。 爛尾房 爛尾房是指那些由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯誤判斷供求 形勢，開發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空臵，無法回收前期投資，更 無力進行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。 “ 爛尾 ” 的情況一般 不會發(fā)生在房產(chǎn)推出銷售的時候的，而是隨著項目的不斷推進，一步 步顯現(xiàn)。 城市居住區(qū)：城市居住區(qū)一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的 居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人 口規(guī)模 300

30、00 50000人相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該區(qū) 居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 2021/3/22 30 B. 之建筑基本常識 居住小區(qū)：居住小區(qū)一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線 所圍合，并與居住人口規(guī)模 7000 15000人相對應(yīng)，配建有一套能滿 足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚 居地。 居住組團：居住組團一般稱組團，指一般被小區(qū)道路分隔，并與居 住人口規(guī)模 1000 3000人相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè) 施的居住生活聚居地。 配建設(shè)施：配建設(shè)施是指與住宅規(guī)模或與人口規(guī)模相對應(yīng)配套建設(shè) 的公共服務(wù)設(shè)施、道路

31、和公共綠地的總稱。 公共活動中心：公共活動中心是配套公建相對集中的居住區(qū)中心、 小區(qū)中心和組團中心等。 房屋產(chǎn)權(quán)：房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的 權(quán)利，也就是房屋各 項權(quán)益的總和，即房屋所有者對該房屋財產(chǎn)的 占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化 作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指 示性標(biāo)志物等的統(tǒng)稱。 2021/3/22 31 何為五證二書 建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說明書 商品房質(zhì)量說明書 2021/3/22 32 何

32、謂物業(yè)管理： 對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進行、房屋結(jié) 構(gòu)，進行維修，養(yǎng)護的管理，稱為物業(yè)管理。 2021/3/22 33 管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 何謂智能化： 2021/3/22 34 住宅基礎(chǔ)配置： 1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正 常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外， 另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排 水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 5、電信設(shè)施：電話、電視。 6 、供電： 220V和 380V。 2021/3/22 35 第二章 民用建筑構(gòu)造 2021/3/22 36 一、建筑的分類 2021/3/

33、22 37 房地產(chǎn)按用途劃分： a) 居住房地產(chǎn) b) 商業(yè)房地產(chǎn) c) 旅游房地產(chǎn) d) 工業(yè)房地產(chǎn) e) 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn) 2021/3/22 38 居住建筑 住宅建筑 宿舍建筑：單身宿舍或公寓、學(xué)生宿舍或公寓等 公共建筑 辦公建筑：各級立法、司法、黨委、政府辦公樓，商務(wù)、企業(yè)、事業(yè)、 團體、社區(qū)辦公樓等 科研建筑：實驗樓、科研樓、設(shè)計樓等 文化建筑：劇院、電影院、圖書館、博物館、檔案館、文化館、展覽館、音樂廳、 禮堂等 商業(yè)建筑：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物 中心、倉儲商店、家居中心等等 體育建筑：體育場、體育館、游泳館、健身房等 醫(yī)療建筑：綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、

34、康復(fù)中心、急救中心、療養(yǎng)院等 交通建筑：汽車客運站、港口客運站、鐵路旅客站、空港航站樓、地鐵站等 司法建筑：法院、看守所、監(jiān)獄等 紀念建筑：紀念碑、紀念館、紀念塔、故居等 園林建筑：動物園、植物園、游樂場、旅游景點建筑、城市建筑小品等 綜合建筑：多功能綜合大樓、商住樓、商務(wù)中心等 民用建筑的分類以及建筑物舉例： 2021/3/22 39 房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定： 低層住宅為 1-3層 多層住宅為 4-6層 小高層住宅為 7-11層 中高層住宅為 12-16層 16層以上為高層住宅 2021/3/22 40 房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？ 凡與省市規(guī)劃國土局簽訂 土地使用權(quán)出讓 合同書

35、的用地，其土地使用年限按國家規(guī) 定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五 十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜 合用地或者其他用地五十年。 2021/3/22 41 房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建 造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包 括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼 筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物 4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的

36、。如 一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造， 住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋 是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都歸此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、 窯洞等 2021/3/22 42 框架結(jié)構(gòu) 框架結(jié)構(gòu)；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和 柱，在用輕質(zhì)板材填充物（膨脹珍珠巖、浮 石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。 優(yōu)點；可自由分割、組成靈活的使用空間 缺點；抗震性能差，不宜家具布置和裝修 2021/3/22 43 剪力墻結(jié)構(gòu) 剪力墻結(jié)構(gòu)；用鋼筋混凝土墻板來代替框架 結(jié)構(gòu)中的梁和柱，以鋼筋混凝土墻板來

37、承受 來自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。 特點；剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)部外 露梁、柱棱角，便于室內(nèi)布置方便使用是高 層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有 良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大。 2021/3/22 44 框剪結(jié)構(gòu) 框剪結(jié)構(gòu)；框架 剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)這種結(jié) 構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈 活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的 需求， 同時又有足夠數(shù)量的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度。 特點；一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架 結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間。 現(xiàn)在一般的 10幾層住宅都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)，相 對于全剪力墻結(jié)構(gòu)即節(jié)約成本又方便住戶。 2021

38、/3/22 45 二、建筑的構(gòu)造組成 2021/3/22 46 建筑物構(gòu)造 建筑物的組成：一般是由基礎(chǔ)、墻體、柱、 地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分 組成。 2021/3/22 47 （一）、基礎(chǔ)和地基： 1、基礎(chǔ)和地基的定義 基礎(chǔ)：是建筑物的組成部分，是建筑物地面 以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的 全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的 地基。基礎(chǔ)必須穩(wěn)定而可靠。 地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基 礎(chǔ)傳下來的荷載的土層或巖層。 2021/3/22 48 （二）、墻體和柱： 它們均是豎向承重構(gòu)件，支撐著屋頂、樓面等，并 將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。 1、墻體： 墻體的作用：承重

39、、圍護、分隔、裝飾作用、 對墻體的要求： A滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止產(chǎn)生 凝結(jié)水） B一定的隔聲性能 C一定防火性能 D足夠的強度和穩(wěn)定性 2021/3/22 49 2、墻體的類型： A按在建筑物中所處的位置，分為外墻和內(nèi)墻。 B按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻。沿建筑物長軸方向布置的 墻稱為縱墻；沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫 墻通常稱為山墻。 C按受力的情況分為承重墻和非承重墻。凡直接承受梁、樓板、屋 頂?shù)葌飨聛淼暮奢d的墻成為承重墻；不承受外來荷載的墻成為非 承重墻。 D按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌塊墻、鋼筋混凝土墻。 E按構(gòu)造方式分為實體墻、空心墻和復(fù)

40、合墻。實體墻是用粘土磚和 其他實心砌塊砌筑而成的墻； 空心墻是墻體內(nèi)部中有空腔的墻，這些空腔可以通過砌筑方式形 成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等；復(fù)合墻 是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復(fù)合板材墻。 F按墻體的厚度： 120單磚墻（ 115）、 180度半墻（ 178）、 240二磚墻（ 240）、 370墻（ 365）、 490墻、 620墻（ 615） 2021/3/22 50 3、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu) 件，它承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳來的荷 載。 2021/3/22 51 （三）、地面、樓板和梁 1、地面：指建筑物底層的地坪，一般由面層、墊 層

41、和基層構(gòu)成。主要作用是承受人、家具等荷載， 并把這些荷載均勻地傳給地基。 2、地面按面層材料和施工方式不同分為： 整體類地面：水泥沙漿地面，細石混凝土地面、水 磨石地面等 塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材 料地面、木地面等 卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等 涂料類地面 2021/3/22 52 3、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，其基本 構(gòu)造是面層、結(jié)構(gòu)層和頂棚。其中頂棚具有隔聲、保溫、隔熱 功能。 4、樓板的施工方式： 鋼筋混凝土樓板有現(xiàn)澆（現(xiàn)澆樓板就是在施工現(xiàn)場用混凝土澆 筑成整體樓板的工藝現(xiàn)場澆制）、預(yù)制（預(yù)制樓板則是在工廠 預(yù)制，在施工現(xiàn)場組裝）兩種施工方式

42、?，F(xiàn)澆樓板由于是整體 澆筑，所以抗震性能優(yōu)于預(yù)制樓板，現(xiàn)施工使用較多。 5、梁：梁是跨過空間的橫向構(gòu)件，主要起結(jié)構(gòu)承重作用，承 擔(dān)其上的板傳來的荷載，再傳到支撐它的柱上。根據(jù)所采用的 材料，可分為鋼梁、鋼筋混凝土梁和木梁；根據(jù)傳遞力的方向， 梁可分為主梁和次梁；根據(jù)梁與支撐的搭接狀況，梁可分為簡 支梁、連續(xù)梁和懸臂量；圈梁是為了提高建筑物整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn) 定性，而環(huán)繞整個建筑物墻體所設(shè)置的梁。 2021/3/22 53 （四）、門和窗： 1、門的作用主要是交通出入分隔和聯(lián)系建筑空間。窗的主要 作用是采光、通風(fēng)及觀望。 A門一般由門框、門扇、五金等組成。 按所處的位置：可分為單元門、分戶門、內(nèi)門等；

43、 按開啟方式：分為平開門、推拉門、彈簧門、轉(zhuǎn)門、折疊門、 窗簾門等。 B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。 按使用材料分：木、鋼、鋁合金、塑鋼窗。 按開啟的方式分：平開窗、推拉窗、旋轉(zhuǎn)窗（上、中、下旋 窗）、固定窗。 2、門窗的設(shè)計、施工都應(yīng)該造型美觀大方、構(gòu)造堅固耐久、 開啟靈活、關(guān)閉緊嚴、隔聲、隔熱。 2021/3/22 54 （五）、樓梯： 1、樓梯是是建筑物的豎向構(gòu)件，是樓層間上下的主要交通設(shè) 施，供人和物上下樓層和疏散人流之用。包括樓梯、電梯、自 動扶梯、臺階和坡道。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯 間。 2、樓梯的組成：樓梯段、休息平臺和欄桿扶手。樓板做防潮 處理。 3、樓梯

44、的分類： 按使用材料來分：分為鋼筋混凝土樓梯；木樓梯；鋼樓梯 按樓層間樓梯的數(shù)量和上下樓層方式分為：直跑式、雙跑式、 多跑式、交叉式、尖刀式、曲線式樓梯。 2021/3/22 55 （六）、屋頂： 1、屋頂：是建筑物頂棚起覆蓋作用的維護構(gòu)件。由屋面、承重結(jié) 構(gòu)層層、保溫隔熱層和頂棚組成。主要作用是抵御自然界的風(fēng)、 雨、雪以及太陽輻射、氣溫變化和其他外界的不利因素，以使屋 頂覆蓋下的空間達到冬暖夏涼。應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱和隔聲、 防火的要求，必須穩(wěn)固。 2、屋頂?shù)念愋停河衅轿蓓?、坡屋頂（坡度大?5%）之分，還有 各種曲面形屋頂； 3、屋頂一般分為防水層 .保溫隔熱層 .屋面板三層 .屋頂?shù)牡?/p>

45、面叫頂 棚。 4各類屋面的優(yōu)劣及防水、隔熱處理：用料輕、多扎松散材料，如 膨脹珠巖、印渣等。 柔性防水：卷材 +瀝青 二氈三油 三氈四油 剛性防水：防水砂漿或細石 5、屋頂排水： A找坡（材料、結(jié)構(gòu)找坡）； B排水方式，無組織，有組織（外南、內(nèi)北）。 2021/3/22 56 三、建筑識圖 2021/3/22 57 建筑平面圖反映出房屋的形 狀、大小及房間的布置，墻、 柱的位置和厚度，門窗的類 型和位置等。因此建筑平面 圖是施工過程中施工放線、 砌墻、安裝門窗、預(yù)留空洞、 室內(nèi)裝修及編制預(yù)算、施工 備料等工作的重要依據(jù)，是 施工圖中最基本、最重要的 圖樣之一。 建筑圖紙的基礎(chǔ)認識 建筑平面圖

46、2021/3/22 58 閱讀立面圖應(yīng)注 意以下內(nèi)容： 與平面圖對照， 了解房屋的外形、 屋頂形式以及門、 窗、陽臺、臺階 和檐口等的形狀 及位置等； 了解立面各部位 的裝修做法； 了解建筑物的總 高和各層的標(biāo)高 及室內(nèi)外高差。 建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征和立面處理要求。主要有 正立面、背立面和側(cè)立面。建筑立面圖主要為室外裝修所用。 建筑圖紙的基礎(chǔ)認識 建筑立面圖 2021/3/22 59 建筑圖紙的基礎(chǔ)認識 建筑剖面圖 假想用一個或兩個（必要時多個）剖 切平面沿著房屋的橫向或縱向，將房 屋垂直剖切后所得到的平面圖，稱為 建筑剖面圖。 建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高 度方向的結(jié)構(gòu)形式、

47、高度尺寸、內(nèi)部 分層情況和各部位的聯(lián)系，是與平面 圖、立面圖配套的三大圖樣之一。 閱讀建筑剖面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容： 明確剖面圖的剖切位置、投影方向； 了解各部分（如梁、板與墻、柱）的相互關(guān)系、構(gòu)造 做法及結(jié)構(gòu)形式等； 了解建筑物的總高、室內(nèi)外地坪標(biāo)高、各樓層標(biāo)高、 門窗及窗臺高度等； 注意圖中索引及文字說明，了解詳細的位置、內(nèi)容等。 2021/3/22 60 住宅建筑的透視圖，表示建筑物內(nèi)部空間形體與實際所能看到的住 宅建筑本身的 相類似的主體圖像，它具有強烈的三度空間透視感，非常直觀地 表現(xiàn)了住宅的造型、體量、空間布置、色彩和外部環(huán)境。一般都是在 住宅設(shè)計和住宅銷售時使用。 從高外俯視的透視圖

48、又叫做 “ 鳥瞰圖 ” 或 “ 俯視圖 ” 。 建筑圖紙的基礎(chǔ)認識 建筑透視圖和表現(xiàn)圖 2021/3/22 61 建筑圖紙的基礎(chǔ)認識 小區(qū)規(guī)劃圖 小區(qū)規(guī)劃圖主要說明擬建筑物所在的地理位置和周圍環(huán)境的平面布置。 一般在圖上應(yīng)標(biāo)出小區(qū)內(nèi)各功能建筑物的平面形狀、平面布置； 2021/3/22 62 第三章 銷售人員的禮儀形象 2021/3/22 63 B. 之禮儀基本要求 一 、 儀容儀表 1 男性 （ 1） 服飾 衣裝整齊 、 干凈 ， 無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣 、 結(jié)正領(lǐng)帶；西 服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時必須穿皮鞋；西裝 上衣的口袋不宜裝東西 ， 上衣領(lǐng)子不要亂別徽章 ， 裝

49、飾以少為宜；皮 鞋要保持干凈 、 光亮；領(lǐng)帶夾位臵正確；必須戴胸牌 。 （ 2） 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪 ， 不得留長發(fā) ， 不得留胡須 ， 要勤刮臉 ， 以無胡茬 為合格 。 （ 3） 裝飾 不得化妝 ， 不得帶首飾 。 2021/3/22 64 B. 之禮儀基本要求 2 女性 （ 1） 服飾 女士西服應(yīng)合身 ， 不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時不宜穿花襪子 ， 襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必 須戴胸牌 。 （ 2） 頭發(fā) 頭發(fā)要常洗 ， 上班前要梳理整齊 ， 不宜披散發(fā) ， 可加少量定型 水 ， 保證無頭屑 。 （ 3） 裝飾 女員工要化淡妝 ， 忌用過多香水或刺激性氣

50、味強的香水 。 2021/3/22 65 B. 之禮儀基本要求 二 、 整體要求 1 每天都要刷牙漱口 ， 上班前不得吃有異味的食物；勤洗手 ， 勤剪指 甲 ， 指甲邊縫不得藏有臟物 。 2 在為客戶服務(wù)時 ， 不得流露出厭煩 、 冷淡 、 憤怒 、 僵硬 、 緊張和恐 懼的表情 ， 要友好 、 熱情 、 精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù) 。 3 提倡勤洗澡 ， 勤換內(nèi)衣物 ， 以免身體上發(fā)出汗味或其他異味 。 4 除銷售材料外 ， 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品 ， 隨時保持接 待中心的整潔 。 2021/3/22 66 B. 之禮儀基本要求 三 、 行為舉止 1 站姿 （ 1） 軀干：挺胸

51、 、 收腹 、 緊臀 、 頸項挺直 、 頭部端正 、 微收下頜 。 （ 2） 面部：微笑 、 目視前方 。 （ 3） 四肢：兩臂自然下垂 ， 兩手伸開 ， 手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場 合 （ 如迎接貴賓 ） 兩手可握在腹前 ， 右手在左手上邊 。 兩腿繃直 ， 腳 間距與肩同寬 ， 腳尖向外微分 。 2021/3/22 67 B. 之禮儀基本要求 2 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方 ， 用余光注視座位 。 （ 2） 輕輕走到座位正面輕輕落座 ， 避免扭臀尋座或動作太大引起椅子 亂動及發(fā)出響聲 。 （ 3） 當(dāng)客人到訪時 ， 應(yīng)該主動為客戶開門并問好 ， 當(dāng)客人就座后自己 方可坐下 。 （ 4）

52、造訪生客時 ， 坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時 ， 可坐落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背 。 （ 5） 女士落座時應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 ， 以免坐皺或顯出不雅 。 （ 6） 聽人講話時 ， 上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者 ， 用柔和的 目光注視對方 ， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情 。 不可 東張西望或顯得心不在焉 。 2021/3/22 68 B. 之禮儀基本要求 （ 7） 兩手平放在腿上 ， 不要托腮 、 玩弄任何物品或有其他小動作 。 （ 8） 兩腿自然平放 ， 不得翹二郎腿 。 男士兩腿間距可容一拳 ， 女士兩 腿應(yīng)并攏 ， 腳不要踏拍地板或亂動 。 （ 9） 從

53、座位上站起動作要輕 ， 避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲 ， 一般從 座椅左側(cè)站起 。 （ 10） 離位時 ， 要將座椅輕輕抬起至原位 ， 在輕輕落下 ， 忌拖或推椅 。 2021/3/22 69 B. 之禮儀基本要求 3 動姿 （ 1） 行走時步伐要適中 ， 女性多用小步 ， 切忌大步流星 ， 嚴禁奔跑 （ 危急情況例外 ） ， 也不可腳擦著地板走 。 （ 2） 行走時上身保持站姿標(biāo)準 ， 大腿動作幅度要小 ， 主要以向前彈出 小腿帶動步伐 。 忌諱挺髖扭臀等不雅動作 ， 也不要在行走時出現(xiàn)明顯 的 正反 “ 八字腳 ” 。 （ 3） 走廊 、 樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行 ， 不宜在走廊中間大搖

54、大 擺 。 （ 4） 幾人同行時 ， 不要并排走 ， 以免影響客人或他人通行 。 如確須并 排行走時 ， 并排不要超過三人 ， 并隨時注意主動為他人讓路 ， 切忌橫 沖直撞 。 2021/3/22 70 B. 之禮儀基本要求 （ 5） 在任何地方遇到客人 ， 都要主動讓路 ， 不可搶行 。 （ 6） 在單人通行的門口 ， 不可兩人擠進擠出；遇到客人或同事 ， 應(yīng)主 動退后 ， 并 微笑著作出手勢 “ 您先請 ” 。 （ 7） 在走廊通行時 ， 一般不要隨便超過前行的客人 ， 如需超過 ， 首先 應(yīng)說聲 “ 對不起 ” ， 待客人閃開時說聲 “ 謝謝 ” ， 再輕輕穿過 。 （ 8） 和客人 、

55、 同事對面擦過時 ， 應(yīng)主動側(cè)身 ， 并點頭問好 。 （ 9） 給客人做向?qū)r ， 要走在客人前兩步遠的一側(cè) ， 以便隨時向客人 解說和照顧客人 。 （ 10） 行走時不得哼歌曲 、 吹口哨或跺腳 。 （ 11） 工作時不得忸怩作態(tài) ， 做鬼臉 、 吐舌 、 眨眼 、 照鏡子 、 涂口紅 等 。 不得將任何物件夾于腋下 。 （ 12） 上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西 。 2021/3/22 71 B. 之禮儀基本要求 （ 13） 注意 “ 三輕 ” ， 即說話輕 、 走路輕 、 操作輕 。 （ 14） 社交場合或與特殊客人見面時 ， 可行禮表示尊敬 ， 行禮約 20度 。 頭與上身一同前曲

56、 ， 男士雙手自然下垂或用右手與對方握手 ， 女士雙 手在腹前合攏 ， 右手壓在左手上 。 行禮完畢后要用熱情 、 友好的柔和 目光注視客人 。 （ 15） 發(fā)送名片時應(yīng)起立 、 彎腰 、 用右手發(fā)送 ， 要注意將名片的閱讀 方向轉(zhuǎn)向接受方； 接受名片時要起立用雙手接受 ， 并向?qū)Ψ秸f “ 謝 謝 ” ， 接受名片后不得隨意亂放 ， 應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中 。 （ 16） 與客人握手時力度要適中 ， 不可太輕也不可太重 。 2021/3/22 72 B. 之禮儀基本要求 4 交談 （ 1） 與人交談時 ， 要保持衣裝整潔 。 （ 2） 交談時 ， 用柔和的目光注視對方 ， 面帶微笑 ， 并

57、通過輕輕點頭表 示理解客人談話的主題或內(nèi)容 。 （ 3） 站立或落座時 ， 應(yīng)保持正確站姿與坐姿 ， 切忌雙手交叉 、 插入 衣褲口袋 、 交叉胸前或擺弄其他物品 。 （ 4） 他人講話時 ， 不可整理衣裝 、 撥弄頭發(fā) 、 摸臉 、 挖耳朵 、 摳鼻孔 、 瘙癢 、 敲桌子等 ， 要做到修飾避人 。 （ 5） 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈 。 （ 6） 在客人講話時 ， 不得經(jīng)?？词直?。 （ 7） 三人交談時 ， 要使用三人均聽得懂的語言 。 （ 8） 不得模仿他人的語言 、 語調(diào)或手勢及表情 。 （ 9） 在他人后面行走時 ， 不要發(fā)出詭譎的笑聲 ， 以免產(chǎn)生誤會 。 2021/3/22 73

58、 B. 之禮儀基本要求 （ 10） 講話時 ， “ 請 ” 、 “ 您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 不用客 氣 ” 等禮貌用語要經(jīng)常使用 ， 不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性 的語言；不開過分的玩笑 。 （ 11） 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦 、 嘲弄客人 ， 不得與客人爭 辯 ， 更不允許舉止魯莽和語言粗俗 ， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相 待 ， 不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜 。 （ 12） 稱呼客人時 ， 要多稱呼客人的姓氏 ， 用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐 或女士 ” ， 不知姓氏時 ， 要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ”

59、 。 （ 13） 幾人在場 ， 在與對話者談話時涉及在場的其他人時 ， 不能用 “ 他 ” 指他人 ， 應(yīng)呼其名或 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” 。 （ 14） 無論任何時刻從客人手中接過任何物品 ， 都要說 “ 謝謝 ” ， 對 客人造成的任何不便都要說 “ 對不起 ” ， 將證件等遞還給客人時應(yīng)予 以致謝 ， 不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上 。 2021/3/22 74 B. 之禮儀基本要求 （ 15） 客人講 “ 謝謝 ” 時 ， 要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ， 不得毫 無反應(yīng) 。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用 “ 喂 ” 。 （ 17）

60、對客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ， 的確不清楚的事情 ， 要先 請客人稍候 ， 再代客詢問 ， 或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系 。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向 。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時 ， 如有其他客人 ， 應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎 ， 并盡快結(jié)束手頭工作 ， 不得無所表示而冷落客人 。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時 ， 必須講 “ 對不起 ， 請稍候 ” ， 并盡快處理完畢 。 回頭再次面對客人時 ， 要說 “ 對不起 ， 讓您久等了 ” ， 不得一言不發(fā)就開始服務(wù) 。 2021/3/22 75 B. 之禮儀基本要求 （ 21） 如果要與客

61、人談話 ， 要先打招呼 ， 如逢客人正在與別人談話時 ， 不可湊前旁聽 ， 如有急事需立即與客人說時 ， 應(yīng)趨前說 “ 對不起 ， 打 攪一下可以嗎 ？ 我有急事要與這位先生商量 ” ， 如蒙客人點頭答應(yīng) ， 應(yīng)表示感謝 。 （ 22） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時 ， 應(yīng)說 “ 對不起 ” ， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后 下方 ， 同時盡可能用手帕遮住 。 （ 23） 客人來到公司時 ， 應(yīng)講 “ 歡迎光臨 ” ， 送客時應(yīng)講 “ 請慢走 ” 、 “ 再見 ” 或 “ 歡迎您下次光臨 ” 。 （ 24） 說話時聲調(diào)要自然 、 清晰 、 柔和 、 親切 、 熱情 ， 不要裝腔作勢 ， 音調(diào)要適中 。 （ 25）

62、 所有電話 ， 務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽 。 （ 26） 接電話時 ， 先問好 ， 后報公司 （ 或項目 ） 名稱 ， 不得顛倒次序 ， 要帶著微笑的聲音去說電話 。 2021/3/22 76 B. 之禮儀基本要求 （ 27） 通話時 ， 手旁須備好紙和筆 ， 以便隨時記錄 。 （ 28） 通話時 ， 若中途需要與別人交談 ， 要說 “ 對不起 ” ， 并請對方 稍候 ， 同時用手捂住話筒 ， 方可與人交談 。 （ 29） 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時 ， 不僅要禮貌地回答 ， 而且 要盡量避免使用 “ 也許 ” 、 “ 可能 ” 、 “ 大概 ” 之類語意不清的回答 ， 如碰到自己不清楚而又無法

63、查清的應(yīng)回答 “ 對不起 ， 目前還沒有這方 面的資料 ” 。 （ 30） 如碰到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料 ， 應(yīng)不時向?qū)?方說聲 “ 正在查找 ， 請您再稍等一會兒 ” 。 通話完畢時 ， 要禮貌道別 ， 如 “ 再見 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 歡迎您到 來 ” 等 。 （ 31） 接聽完電話 ， 要等對方掛斷后再輕輕放下話筒 。 2021/3/22 77 B. 之禮儀基本要求 （ 32） 客人或同事相互交談時 ， 不可以隨便插話 ， 特殊需要時必須先 說 “ 對不起 ， 打攪您 ” 。 （ 33） 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心 ， 并熱情地詢問 ， 不應(yīng)以工作忙

64、為借口而草率應(yīng)付 。 （ 34） 客人提出過分要求時 ， 應(yīng)耐心解釋 ， 不可發(fā)火 、 指責(zé)或批評客 人 ， 也不得不理睬客人 ， 任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度 ， 并冷靜妥善地處理 。 （ 35） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人上級同事時應(yīng)主動打招呼問候 。 （ 36） 做到講 “ 五聲 ” ， 及迎客聲 、 稱呼聲 、 致謝聲 、 致歉聲 、 送客 聲；禁止使用 “ 四語 ” ， 及蔑視語 、 煩躁語 、 否定語和斗氣語 。 （ 37） 凡進入房間或辦公室 ， 均應(yīng)先敲門 ， 征得房內(nèi)主人同意方可進 入 。 未經(jīng)主人同意 ， 不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 （ 文件 ） 。 在與上司 交談時未經(jīng)批準 ， 不得

65、自行坐下 。 2021/3/22 78 B. 之推銷技巧 由于房地產(chǎn)業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用 ， 故在本節(jié)中 以專門篇幅討論房地產(chǎn)推銷技巧 ， 從最初的接觸到最后的達成 交易 ， 以使銷售人員迅速掌握其要領(lǐng) ， 事業(yè)更上一層樓 。 2021/3/22 79 第四章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略 2021/3/22 80 1、迎接客戶標(biāo)準以及注意事項 1客戶進門，每一個看見的 銷售人員都應(yīng)主動招呼 “ 您好， 歡迎參觀 ” ，提醒其它銷售人 員注意。 2銷售人員立即上前，熱情 接待。 3幫助客戶收拾雨具、放置 衣帽等。 4通過隨口招呼，區(qū)別客戶 真?zhèn)危?了解客戶來自的區(qū)域和 接受的媒體（從何

66、媒體了解到 本樓盤的）。 5 詢問客戶是否與其他銷售 人員聯(lián)系過，如果是其他銷售 人員的客戶，請客戶稍等，由 該銷售人員接待 ；如果不是其 他銷售人員的客戶或該銷售人 員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹 1銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2接待客戶或一個，或一主一輔， 以二人為限，不要超過三人。 3 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供 一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 4未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔 和個人儀表，以隨時給客戶留下良好 印象。 2021/3/22 81 2、介紹項目標(biāo)準以及注意事項 禮貌寒暄之后，可配合沙盤模 型等做簡單的項目講解，使客 戶對項目形成一個大致的概念 。 1遞送名片，相互介紹，了 解客戶的個人資訊情況。 2 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好 的銷售路線，配合燈箱、展板、 模型、樣板間等銷售道具，自 然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著 重于地段、環(huán)境、交通、配套 設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等 的說明）。 1此時側(cè)重強調(diào) 本樓盤的整體優(yōu)點。 2 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努 力與其建立相互信任的關(guān)系。 3 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求， 并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4 當(dāng)客戶超過一人時