《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課件

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1、商 務(wù) 禮 儀主 講 人 ： 左 丹 v 前 言 人 無(wú) 禮 則 不 生 ， 事 無(wú) 禮 則 不 成 ， 國(guó) 家 無(wú) 禮 則 不 寧 . -荀 子 1 什 么 是 禮 儀 ？v 禮 儀 是 在 人 際 交 往 中 ， 以 一 定 的 、 約 定 俗 成 的程 序 、 方 式 來(lái) 表 現(xiàn) 的 律 己 、 敬 人 的 過(guò) 程 。 從 個(gè) 人 修 養(yǎng) 的 角 度 來(lái) 看 一 個(gè) 人 內(nèi) 在 修 養(yǎng) 和 素 質(zhì) 的 外 在 表 現(xiàn) 。從 交 際 的 角 度 來(lái) 看 交 往 的 “ 藝 術(shù) ”從 傳 播 的 角 度 來(lái) 看 在 人 際 交 往 中 進(jìn) 行 相 互 溝 通 的 技 巧 。 2 禮 儀 的

2、功 能v從 個(gè) 人 角 度 有 助 于 提 高 人 們 的 自 身 修 養(yǎng) 。 有 助 于 美 化 自 身 、 美 化 生 活 。 有 助 于 促 進(jìn) 人 們 的 社 會(huì) 交 往 ， 改 善 人 們 的 人 際 關(guān) 系 。 有 助 于 凈 化 社 會(huì) 風(fēng) 氣 。 2 禮 儀 的 功 能v從 團(tuán) 體 角 度 禮 儀 是 企 業(yè) 文 化 、 企 業(yè) 精 神 的 重 要 內(nèi) 容 ， 是 企 業(yè) 形 象 的 主 要 附 著 點(diǎn) 。 國(guó) 際 化 的 企 業(yè) ， 對(duì) 于 禮 儀 都 有 高 標(biāo) 準(zhǔn) 的 要 求 ， 都 把 禮 儀 作 為 企 業(yè) 文 化 的 重 要 內(nèi) 容 ， 同 時(shí) 也 是 獲 得 國(guó)

3、際 認(rèn) 證 的 重 要 軟 件 。 討 論v我 們 海 泰 超 導(dǎo) 的 公 司 文 化 是 什 么 ?v想 對(duì) 外 塑 造 怎 樣 的 一 種 企 業(yè) 形 象 呢 ? v禮 儀 的 一 個(gè) 重 要 特 點(diǎn) 就 是 禮 儀 的 對(duì) 象 化 。 在 不 同 的 場(chǎng) 合 ， 不 同 的 對(duì) 象 中 ， 對(duì) 禮 儀 都 有不 同 的 要 求 。 一 心 態(tài) 禮 儀1 情 商 （ EQ） 的 定 義 由 美 國(guó) 哈 佛 大 學(xué) 心 理 學(xué) 教 授 丹 尼 爾 戈 爾 曼 提 出 。 是 個(gè) 體 的 重 要 生 存 能 力 ， 是 一 種 發(fā) 掘 情 感 潛 能 、 運(yùn)用 情 感 能 力 影 響 生 活

4、各 個(gè) 層 面 和 人 生 未 來(lái) 的 關(guān) 鍵 的品 質(zhì) 因 素 。 一 心 態(tài) 禮 儀“ 情 商 ” 大 致 可 以 概 括 為 五 方 面 內(nèi) 容 v情 緒 控 制 力 v自 我 認(rèn) 識(shí) 能 力v自 我 激 勵(lì) 、 自 我 發(fā) 展 的 能 力 v認(rèn) 知 他 人 的 能 力 v人 際 交 往 的 能 力 管 理 技 能溝 通 技 能(-)負(fù) 向 情 緒(+) 正 向 情 緒 且 慢 發(fā) 作緩 解 壓 力 面 對(duì) 逆 境面 對(duì) 心 情 低 潮 包 容 良 好 的 特 質(zhì)良 好 內(nèi) 在 修 養(yǎng)均 衡 處 世 態(tài) 度真 誠(chéng) 待 人積 極 熱 忱憤 怒 悲 傷 恐 懼 怨 恨 壓 力 羞 恥快 了

5、愉 悅喜 愛(ài) 驚 奇良 好 溝 通積 極 傾 聽(tīng) 幽 默拒 絕 的 藝 術(shù) 正 向 思 考贊 美 舒 解 壓 力 消 極 的 方 法v自 我 接 納 ,自 我 肯 定v放 松 練 習(xí)v選 擇 面 對(duì) 壓 力 :兩 害 取 其輕v健 康 的 事 物v養(yǎng) 成 良 好 的 習(xí) 慣 ,用 心 來(lái)聆 聽(tīng) 音 樂(lè) 積 極 的 方 法v面 對(duì) 壓 力v寫 下 過(guò) 程v根 本 解 決v了 解 接 受v享 受 壓 力v適 當(dāng) 的 休 息 一 心 態(tài) 禮 儀2 成 功 者 的 心 理 特 征v聆 聽(tīng) 重 于 表 達(dá) v尊 重 別 人 的 隱 私 v勿 太 過(guò) 于 謙 虛 v敢 于 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤 v不 要 過(guò) 分

6、 犧 牲 自 己 去 討 好 別 人v珍 惜 自 己 和 別 人 的 時(shí) 間 一 心 態(tài) 禮 儀3 親 和 效 應(yīng)v心 理 定 勢(shì)v人 們 在 交 際 應(yīng) 酬 里 ， 往 往 會(huì) 因 為 彼 此 間 存 在 著 某 種 共同 之 處 或 近 似 之 處 ， 從 而 感 到 相 互 之 間 更 加 容 易 接 近 。 一 心 態(tài) 禮 儀4 見(jiàn) 人 易 臉 紅 的 心 理 調(diào) 適 why臉 紅 ？ 怯 懦缺 乏 自 信 強(qiáng) 迫 自 己 改 變 心 理 調(diào) 適v自 信 心 訓(xùn) 練 （ 訂 制 合 理 的 目 標(biāo) ）v系 統(tǒng) 脫 敏 一 心 態(tài) 禮 儀5 社 交 中 的 “ 黃 金 原 則 ” n 對(duì)

7、 朋 友 的 態(tài) 度 要 永 遠(yuǎn) 謙 恭 ， 要 常 常 微 笑 著 同 別 人交 談 ， 交 往 。 n 對(duì) 周 圍 的 人 要 時(shí) 時(shí) 保 持 友 好 相 處 的 關(guān) 系 ， 尋 找 機(jī)會(huì) 多 為 別 人 做 些 什 么 。n 當(dāng) 別 人 給 你 介 紹 朋 友 時(shí) ， 你 應(yīng) 集 中 精 力 去 記 住 人家 的 名 字 。n 要 學(xué) 會(huì) 容 忍 ， 克 服 任 性 ， 要 盡 力 理 解 別 人 ， 遇 事要 設(shè) 身 處 地 為 別 人 著 想 。 九 型 性 格 測(cè) 試 考 問(wèn) 你 最 真 實(shí) 的 一 面 【 測(cè) 試 】 用 30秒 選 出 一 個(gè)你 覺(jué) 得 最 喜 歡 的 ？ v1

8、敏 於 思 、 易 感 型 v2獨(dú) 立 、 不 受 局 限型 v3活 潑 外 向 型 v4穩(wěn) 重 和 諧 型 v5專 業(yè) 自 信 型 v6平 和 謹(jǐn) 慎 型v7無(wú) 憂 無(wú) 慮 、 好 玩型 v8浪 漫 感 性 型 v9分 析 、 自 信 型 二 著 裝 禮 儀 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié) 都 是 你 素 養(yǎng) 的 展 現(xiàn) ! 著 裝 原 則v整 體 性 原 則v個(gè) 性 原 則vTPO原 則 (Time 時(shí) 間 、 Place 地 點(diǎn) 、 Occasion 儀 式 )v整 潔 原 則 1 男 士 西 裝 禮 儀v西 裝 起 源 于 歐 洲 ， 有 獨(dú) 特 的 著 裝 標(biāo) 準(zhǔn) 。 西 方 人 穿 西 裝 ，

9、 常 根 據(jù) 不 同 的 場(chǎng) 合 和 季 節(jié) 選 擇 不同 顏 色 。 重 大 禮 節(jié) 性 場(chǎng) 合 著 深 色 西 裝 ， 上 下 班 、娛 樂(lè) 和 會(huì) 友 時(shí) 則 穿 淺 色 、 暗 格 、 小 花 紋 套 裝 。 從膚 色 角 度 考 慮 ， 中 國(guó) 人 在 社 交 場(chǎng) 合 ， 宜 選 擇 深 藍(lán) 、深 灰 、 黑 灰 色 西 裝 ， 這 些 顏 色 不 僅 端 莊 儒 雅 ， 而且 能 將 面 色 襯 托 得 更 有 光 彩 。 黑 色 西 裝 ：莊 重 大 方 、沉 著 素 靜搭 配 ：白 襯 衫 +紅 黑 領(lǐng) 帶 中 灰 西 裝 ：格 調(diào) 高 雅 ，端 莊 穩(wěn) 健搭 配 ：暗 灰 襯

10、 衫 +銀 灰 領(lǐng) 帶 暗 藍(lán) 色 西 裝 ：格 外 精 神灰 藍(lán) 襯 衫 +暗 藍(lán) 色 領(lǐng) 帶 咖 啡 色 西 服 ：風(fēng) 度 翩 翩搭 配 ：黃 褐 色 襯 衫 +咖 啡 色 領(lǐng) 帶 墨 綠 色 西 服 ：典 雅 而 華 貴 ，恬 淡 而 生 輝搭 配 ：中 黃 色 襯 衫 +深 黃 色 領(lǐng) 帶 特 別 提 醒 ：領(lǐng) 帶 的 長(zhǎng) 度 以 到 皮帶 扣 處 為 宜 ， 過(guò) 長(zhǎng)過(guò) 短 都 不 合 適 。 二 個(gè) 原 則 四 個(gè) 禁 忌v三 色 原 則v單 一 規(guī) 律 鞋 子 、 腰 帶 、 公 文 包 v袖 子 上 不 能 帶 商 標(biāo)v襪 子 問(wèn) 題v領(lǐng) 帶 打 法v口 袋 中 不 能 裝 太

11、多 東 西 不 同 款 式 的 領(lǐng) 帶 * 斜 紋 ： 果 斷 權(quán) 威 、 穩(wěn) 重 理 性 ， 適 合 在 談 判 、 主 持 會(huì) 議 、 演 講 的 場(chǎng) 合 。 * 圓 點(diǎn) 、 方 格 ： 中 規(guī) 中 矩 、 按 部 就 班 、 適 合 初 次 見(jiàn) 面 和 見(jiàn) 長(zhǎng) 輩 上 司 時(shí) 用 。 * 不 規(guī) 則 圖 案 ： 活 潑 、 有 個(gè) 性 、 創(chuàng) 意 和 朝 氣 較 隨 意 ， 適 合 酒 會(huì) 、 宴 會(huì) 和 約 會(huì) 。領(lǐng) 帶 夾 ： 一 般 情 況 下 不 帶 ， 應(yīng) 在 領(lǐng) 結(jié) 下 3/5處 。 她 們 給 你 的 感 覺(jué) 有 什 么 不 同 ？ 2 女 士 著 裝 禮 儀 v職 業(yè) 女

12、 裝 的 基 本 類 型 套 裙 、 連 衣 裙 、 旗 袍 補(bǔ) 充 小 知 識(shí)v“H”型 造 型 套 裙 上 衣 較 為 寬 松 ， 裙 子 亦 多 為 筒 式 。 這 樣 一 來(lái) ， 上衣 與 下 裙 便 給 人 以 直 上 直 下 ， 渾 然 一 體 之 感 。 它既 可 以 讓 著 裝 者 顯 得 優(yōu) 雅 、 含 蓄 和 帥 氣 ， 也 可 以為 身 材 肥 胖 者 遮 掩 。 v“X”型 造 型 套 裙 上 衣 多 為 緊 身 式 ， 裙 子 則 大 都 是 喇 叭 式 。 實(shí) 際 上 ，它 是 以 上 寬 與 下 松 來(lái) 有 意 識(shí) 地 突 出 著 裝 者 的 腰 部的 纖 細(xì) 。

13、 此 種 造 型 的 套 裙 輪 廓 清 晰 而 生 動(dòng) ， 可 以令 著 裝 者 看 上 去 婀 娜 多 姿 、 楚 楚 動(dòng) 人 。 補(bǔ) 充 小 知 識(shí)v“A”型 造 型 套 裙 上 衣 為 緊 身 式 ， 裙 子 則 為 寬 松 式 。 此 種 上 緊 下 松的 造 型 ， 既 能 體 現(xiàn) 著 裝 者 上 半 身 的 身 材 優(yōu) 勢(shì) ， 又能 適 當(dāng) 地 遮 掩 其 下 半 身 的 身 材 劣 勢(shì) 。 不 僅 如 此 ，它 還 在 總 體 造 型 上 顯 得 松 緊 有 致 、 富 于 變 化 和 動(dòng)感 。v“Y”型 造 型 套 裙 上 衣 為 松 身 式 ， 裙 子 多 為 緊 身 式

14、， 并 且 以 筒 式 為主 。 它 的 基 本 造 型 ， 實(shí) 際 上 就 是 上 松 下 緊 。 一 般來(lái) 說(shuō) ， 它 意 在 遮 掩 著 裝 者 上 半 身 的 短 處 ， 同 時(shí) 表現(xiàn) 出 下 半 身 的 長(zhǎng) 處 。 此 種 造 型 的 套 裙 往 往 會(huì) 令 著裝 者 看 上 去 亭 亭 玉 立 、 端 莊 大 方 。 化 妝 * 要 自 然* 符 合 常 規(guī) 的 審 美 標(biāo) 準(zhǔn) 不 要 在 別 人 面 前 化 裝 戴 首 飾 要 符 合 身 份 ， 以 少為 佳 。 三 儀 態(tài) 禮 儀v儀 態(tài) ： 人 在 行 為 中 的 姿 勢(shì) 和 風(fēng) 度v儀 態(tài) 語(yǔ) 言v用 優(yōu) 美 的 儀 態(tài)

15、來(lái) 表 達(dá) 禮 儀 ， 比 用 語(yǔ) 言 更 加 真 實(shí) 、 生 動(dòng) 。 三 儀 態(tài) 禮 儀 站 姿v頭 正 ， 頸 挺 直 。 雙 肩 展 開 向 下 沉 ，人 體 有 向 上 的 感 覺(jué) 。v收 腹 、 立 腰 、 提 臀 。v兩 腿 并 攏 ， 膝 蓋 挺 直 ， 小 腿 往 后 發(fā)力 ， 人 體 的 重 心 在 前 腳 掌 。v女 士 四 指 并 攏 ， 虎 口 張 開 ， 雙 臂 自然 放 松 將 右 手 搭 在 左 手 上 ， 拇 指 交叉 ， 體 現(xiàn) 女 性 線 條 的 流 暢 美 。 腳 跟并 攏 ， 腳 尖 分 開 呈 v字 型 。v男 士 可 將 兩 腳 分 開 與 肩 同

16、寬 ， 也 可呈 v字 型 ， 雙 手 放 到 臀 部 上 ， 塑 造好 男 性 輪 廓 的 美 。v站 立 時(shí) 應(yīng) 保 持 面 帶 微 笑 。 三 儀 態(tài) 禮 儀 座 姿 座 如 “ 鐘 ” 1雙 腿 垂 直 式 2雙 腿 斜 放 式 3雙 腳 內(nèi) 收 式 坐 姿 說(shuō) 明 ： 入 座 時(shí) 要 輕 ， 至 少 要坐 滿 椅 子 的 2/3， 后 背 輕 靠 椅背 ， 雙 膝 自 然 并 攏 （ 男 性 可略 分 開 ） 。 身 體 稍 向 前 傾 ，則 表 示 尊 重 和 謙 虛 。男 士 說(shuō) 明 ： 可 將 雙 腿 分 開 略 向 前 伸， 如 長(zhǎng) 時(shí) 間 端 坐 ， 可 雙 腿 交 叉重

17、疊 ， 但 要 注 意 將 上 面 的 腿 向回 收 ， 腳 尖 向 下 。 女 士 說(shuō) 明 ： 入 座 前 應(yīng) 先 將 裙 角 向 前收 攏 ， 兩 腿 并 攏 ， 雙 腳 同 時(shí) 向左 或 向 右 放 ， 兩 手 疊 放 于 左 右腿 上 。 如 長(zhǎng) 時(shí) 間 端 坐 可 將 兩 腿交 叉 重 疊 ， 但 要 注 意 上 面 的 腿向 回 收 ， 腳 尖 向 下 。圖 21 圖 2-2 走 姿 以 端 正 的 站 立 姿 態(tài) 為 基 礎(chǔ) ， 以 大 關(guān) 節(jié) 帶 動(dòng) 小 關(guān)節(jié) ， 排 除 多 余 的 肌 緊 張 ， 要 走 得 輕 巧 、 自 如 、 穩(wěn)健 、 大 方 。 三 儀 態(tài) 禮 儀

18、手 姿 手 面 朝 前 上 ， 四 指 輕 并 攏 ， 大 拇 指 輕 靠 食 指 內(nèi) 側(cè) ， 以肩 關(guān) 節(jié) 為 軸 心 ， 從 身 側(cè) 弧 線 從 前 向 所 指 方 向 展 開 。 三 儀 態(tài) 禮 儀 蹲 姿 一 腳 在 前 ， 一 腳 在 后 ， 兩 腿 向下 蹲 ， 前 腳 全 著 地 ， 小 腿 基 本垂 直 于 地 面 ， 腳 后 跟 提 起 ， 腳掌 著 地 ， 臀 部 向 下 。 上 車 下 車 四 商 務(wù) 交 往 禮 儀v互 尊 原 則 v相 容 原 則 v適 度 原 則 v真 誠(chéng) 原 則 1 商 務(wù) 交 往 的 一 般 原 則 2 面 目 表 情 禮 儀v眼 睛 回 顧 一

19、 下 禮 貌 注 視 的 區(qū) 域 和 時(shí) 間 ?v微 笑 不 發(fā) 聲 ， 不 露 齒 ， 肌 肉 放 松 ， 嘴 角 兩 端 向 上 略 為 提起 ， 面 含 笑 意 ， 親 切 自 然 ， 使 人 如 沐 春 風(fēng) 。 其 中 親切 自 然 最 重 要 ， 它 要 求 微 笑 出 自 內(nèi) 心 、 發(fā) 自 肺 腑 ，而 無(wú) 任 何 做 作 之 態(tài) 。 目 光 禮 儀 v禮 貌 的 做 法 是 ： 用 自 然 、 柔 和 的 眼 光 看 著 對(duì) 方 雙 眼 和 嘴 部 之 間 的 區(qū) 域v注 視 時(shí) 間 占 交 談 時(shí) 間 30%-60% v凝 視 的 時(shí) 間 不 能 超 過(guò) 4、 5秒 3 握

20、手 的 禮 儀 何 時(shí) 要 握 手 ?遇 見(jiàn) 認(rèn) 識(shí) 人與 人 道 別某 人 進(jìn) 你 的 辦 公 室 或 離 開 時(shí)被 相 互 介 紹 時(shí)安 慰 某 人 時(shí) 握 手 的 禮 儀v順 序 應(yīng) 由 主 人 、 年 長(zhǎng) 者 、 身 份 職 位 高 者 和 女 子 先伸 手 ； 客 人 、 年 輕 者 、 身 份 職 位 低 者 和 男 子 見(jiàn)面 時(shí) 先 問(wèn) 候 ， 待 對(duì) 方 伸 手 后 再 握 。 握 手 的 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) 同 時(shí) 要 看 著 對(duì) 方 的 眼 睛有 力 但 不 能 握 痛大 約 持 續(xù) 三 秒 鐘只 晃 兩 三 下開 始 和 結(jié) 束 要 干 凈 利 落不 要 在 介 紹 過(guò) 程

21、中 一 直 握 著 對(duì) 方 的 手 4 介 紹 禮 儀v自 我 介 紹 先 向 對(duì) 方 點(diǎn) 頭 致 意 ， 得 到 回 應(yīng) 后 再 向 對(duì) 方 介 紹 自 己 的姓 名 、 單 位 和 身 份 ， 同 時(shí) 遞 上 事 先 準(zhǔn) 備 好 的 名 片 。v為 他 人 介 紹 順 序 、 內(nèi) 容 、 注 意 事 項(xiàng) 晚 輩 介 紹 給 長(zhǎng) 輩 、 地 位 低 介 紹 給 地 位 高 、 男 士 介 紹 給 女 士正 式 介 紹 以 輕 松 愉 快為 主 ， 不 講究 順 序 ， 可直 報(bào) 其 名非 正 式 介 紹 介 紹 自 己 的 目 的 是 為 了 結(jié) 識(shí) 某 人 或 大 家自 我 介 紹 4 為

22、 他 人 介 紹 的 順 序 v 年 輕 的 給 年 長(zhǎng) 的v 把 職 務(wù) 低 者 介 紹 給 職 務(wù) 高 者 v 雙 方 年 齡 、 職 務(wù) 相 當(dāng) ， 則 把 男 士 介 紹 給 女 士 v把 家 人 介 紹 給 同 事 、 朋 友 v熟 悉 的 人 介 紹 給 不 熟 悉 的 人 v把 后 來(lái) 者 介 紹 給 先 到 者 5交 換 名 片 的 禮 儀 雙 手 呈 遞 ， 以 表 示 對(duì) 對(duì) 方 的 尊 重 。 將 名 片 的 文 字 正 向 對(duì) 方 。 在 遞 交 名 片 的 同 時(shí) 作 一 下 簡(jiǎn) 單 的 自 我 介 紹 。 在 多 人 交 換 名 片 時(shí) ， 要 注 意 講 究 先

23、后 順 序 。 在 未 確 定 對(duì) 方 的 來(lái) 歷 之 前 ， 不 要 輕 易 遞 出 名 片 。 5交 換 名 片 的 禮 儀v空 手 的 時(shí) 候 必 須 雙 手 接 受 。v接 過(guò) 名 片 后 ， 要 馬 上 過(guò) 目 。v初 次 見(jiàn) 面 ， 如 果 一 次 同 時(shí) 接 受 多 張 名 片 ， 一 定 要 記 住哪 張 名 片 的 主 人 是 哪 位 先 生 哪 位 小 姐 。v當(dāng) 對(duì) 方 遞 給 你 名 片 之 后 ， 如 果 自 己 沒(méi) 有 名 片 或 沒(méi) 帶 名片 ， 應(yīng) 當(dāng) 首 先 對(duì) 對(duì) 方 表 示 歉 意 ， 再 如 實(shí) 說(shuō) 明 理 由 。v名 片 的 存 放 職 業(yè) 人 的 遞

24、 接 名 片 標(biāo) 準(zhǔn)遞 ： 自 己 的 名 字朝 對(duì) 方 接 ： 對(duì) 方 的名 字 朝 自 己 交 換 名 片 的 四 種 標(biāo) 準(zhǔn) 化 做 法v交 易 法 ： 主 動(dòng) 將 名 片 給 對(duì) 方 。v激 將 法 ： 遞 名 片 時(shí) 說(shuō) ： “ 能 否 有 幸 和 您 交 換 一 下 名片 ？ ”v謙 恭 法 ： “ 不 知 道 以 后 如 何 向 您 請(qǐng) 教 ？ ” v平 等 法 認(rèn) 識(shí) 你 很 榮 幸 ， 不 知 道 以 后 怎 么 和 你 聯(lián) 系 ？ ” 6 交 談 的 禮 儀 語(yǔ) 言 是 內(nèi) 心 世 界 的 表 現(xiàn) ， 一 個(gè) 人 的 教 養(yǎng) 和 為 人 在交 談 中 會(huì) 自 然 流 露 出

25、 來(lái) 。 因 此 ， 掌 握 交 談 中 的 一 些 基本 規(guī) 則 和 技 巧 ， 是 社 交 場(chǎng) 合 中 拉 近 賓 主 間 距 離 的 良方 。 6 交 談 的 禮 儀 策 略v運(yùn) 用 恭 維v多 問(wèn) 少 說(shuō)v對(duì) 事 不 對(duì) 人 要 領(lǐng)v放 松 情 緒v使 交 談 變 得 豐 富v保 持 談 話 順 利 進(jìn) 行v切 忌 以 自 我 為 中 心v適 當(dāng) 時(shí) 候 談 論 自 己 禮 儀 專 家 趙 玉 蓮 關(guān) 于 聆 聽(tīng)vL： LOOK， 注 視 對(duì) 方 ， 試 用 “ 甘 乃 迪 總 統(tǒng) 眼 神 法 ” 。 vI： INTEREST， 表 示 興 趣 ， 點(diǎn) 頭 、 微 笑 、 身 體 前

26、傾 ，都 是 有 用 的 身 體 語(yǔ) 言 。 vS： SINCERE， 誠(chéng) 實(shí) 關(guān) 心 ， 留 心 對(duì) 方 的 說(shuō) 話 ， 做 真 心 善良 的 響 應(yīng) 。 vT： TARGET， 對(duì) 牢 目 標(biāo) ， 對(duì) 方 故 意 離 題 ， 馬 上 帶 回 主題 ， 對(duì) 方 說(shuō) 溜 了 嘴 更 要 接 著 上 。 vE： EMOTION， 控 制 情 緒 ， 就 是 聽(tīng) 到 過(guò) 分 言 語(yǔ) ， 也 不 要發(fā) 火 。 vN： NEUTRAL， 避 免 偏 見(jiàn) ， 小 心 聆 聽(tīng) 對(duì) 方 的 立 場(chǎng) ， 不 要急 于 捍 衛(wèi) 己 見(jiàn) 。 8 商 務(wù) 交 往 中 的 位 置 禮 儀原 則 之 一 ： 生 熟 有

27、 別 ， 初 次 交 往 要 讓 座 。原 則 之 二 ： 中 外 有 別 ， 除 了 與 國(guó) 內(nèi) 政 治 有 關(guān) 的 座 次 排 列 問(wèn) 題 ， 一 律 以 右 為 尊 。原 則 之 三 ： 遵 守 陳 規(guī)兩 個(gè) 人 并 排 行 走 ， 在 不 影 響 他 人 的 情 況 下 ， 把 墻 讓 給 客 人 ；多 人 行 走 時(shí) ， 中 央 高 于 兩 側(cè) （ 讓 客 人 中 職 位 最 高 的 走 中 間 ） ；有 多 排 座 位 時(shí) ， 前 排 尊 于 后 排 ， 中 間 優(yōu) 于 兩 邊 ， 右 邊 優(yōu) 于 左 邊 ；電 梯 有 人 駕 駛 時(shí) ， 客 人 先 進(jìn) 先 出 ； 無(wú) 人 駕 駛

28、 時(shí) 主 人 先 進(jìn) 先 出 ，以 給 客 人 引 導(dǎo) ； 會(huì) 客 時(shí) 的 座 次1、 自 由 式非 常 熟 悉 的 人 之 間 在 非 正 式 的 場(chǎng) 合 ；難 以 排 定 的 情 況 下 。2、 相 對(duì) 式 面 對(duì) 面 而 坐 ， 以 便 拉 開 距 離 ， 給 人公 事 公 辦 的 感 覺(jué) 。3、 并 排 式 平 起 平 坐 ， 表 示 友 善 。 記 程 車 的 座 位 次 序 司 機(jī) DC B A 主 人 開 車 時(shí) 的 座 位 次 序 主 人 AD C B 乘 火 車 時(shí) 的 座 位 次 序 走 廊 D BC A 下 面 由 八 條 相 等 線 段 組 成 圖 形 總 共 有 多

29、少 個(gè) 正 方 形 ？ 要 求 ： 迅 速 做 答 ， 越 快 越 好 ， 可 以 補(bǔ) 答 ； 正 確 答 案 ： 設(shè) 定 最 小 正 方 型 邊 為 1的 話 ， 則 ： 邊 長(zhǎng) 為 1的 有 16 邊 長(zhǎng) 為 2的 有 9 邊 長(zhǎng) 為 3的 有 4 邊 長(zhǎng) 為 4的 有 1 總 數(shù) 則 為 30個(gè) 五 銷 售 人 員 拜 訪 禮 儀 步 驟 事 先 約 定 時(shí) 間 步 驟 做 好 準(zhǔn) 備 工 作 步 驟 3 出 發(fā) 前 在 與 拜 訪 對(duì) 象 確 認(rèn) 一 次 ,算 好 時(shí) 間 出 發(fā) 步 驟 至 客 戶 辦 公 大 樓 前 步 驟 進(jìn) 入 室 內(nèi) 步 驟 見(jiàn) 到 拜 訪 對(duì) 象 步 驟 商

30、 談 步 驟 告 辭 商 務(wù) 禮 品 便 攜 獨(dú) 特 宣 傳 性 差 異 性 商 務(wù) 禮 品【 送 禮 的 時(shí) 機(jī) 】 一 般 在 雙 方 談 生 意 前 或 結(jié) 束 時(shí) ，最 好 不 要 在 交 易 進(jìn) 行 中 送 禮 。 在 決 定 誰(shuí) 該 接 受你 的 禮 物 時(shí) 必 須 謹(jǐn) 慎 ， 如 果 只 送 一 件 禮 物 ， 要送 給 對(duì) 方 職 位 最 高 者 ， 同 時(shí) 可 以 表 明 贈(zèng) 送 這 件禮 物 是 為 了 對(duì) 各 位 的 幫 助 表 示 感 謝 。 如 果 不 止一 人 接 受 禮 物 ， 要 注 意 對(duì) 同 等 級(jí) 別 的 人 ， 送 上的 禮 品 也 應(yīng) 該 相 同 。

31、六 銷 售 人 員 接 待 禮 儀v 對(duì) 來(lái) 訪 者 ， 應(yīng) 起 身 握 手 相 迎 ， 對(duì) 上 級(jí) 、 長(zhǎng) 者 、 客 戶 來(lái) 訪 ， 要 起 身 上 前 迎 候 。 對(duì) 于 不 是 第 一 次 見(jiàn) 面 的 同 事 、 員 工 ， 可 以 不 起 身 。v 不 能 讓 來(lái) 訪 者 坐 冷 板 凳 。 如 果 自 己 有 事 暫 不 能 接 待 來(lái) 訪 者 ， 要 安 排 助 理 或 相 關(guān) 人 員 接 待 客 人 。 不 能 冷 落 了 來(lái) 訪 者 。 善 于 對(duì) 客 戶 表 示 尊 重v三 A規(guī) 則 美 國(guó) 總 統(tǒng) 顧 問(wèn) 布 吉 林 教 授 提 出 的關(guān) 系 就 是 生 產(chǎn) 力 v接 受

32、 對(duì) 方v重 視 對(duì) 方v贊 美 對(duì) 方 共 乘 電 梯 的 禮 儀 v 按 住 電 梯 ， 讓 客 人 先 進(jìn) 。 若 客 人 較 多 時(shí) ， 可先 進(jìn) 電 梯 ， 一 手 按 “ 開 ” ， 一 手 按 住 電 梯 側(cè) 門 ，對(duì) 客 人 禮 貌 地 說(shuō) ： “ 請(qǐng) 進(jìn) ！ ” v 進(jìn) 入 電 梯 后 ， 按 下 客 人 要 去 的 樓 層 數(shù) 。 側(cè) 身面 對(duì) 客 人 。 如 無(wú) 旁 人 ， 可 略 作 寒 暄 。 如 有 他 人 ，應(yīng) 主 動(dòng) 詢 問(wèn) 去 幾 樓 ， 并 幫 助 按 下 。 v 到 目 的 地 后 ， 一 手 按 “ 開 ” ， 一 手 做 “ 請(qǐng) 出 ”的 動(dòng) 作 ，

33、并 說(shuō) ： “ 到 了 ， 您 先 請(qǐng) ！ ” 客 人 走 出電 梯 后 ， 自 己 立 即 步 出 電 梯 ， 在 前 面 引 導(dǎo) 方 向 。 七 電 子 禮 儀商 務(wù) 電 話 禮 儀v國(guó) 際 商 務(wù) 運(yùn) 作 離 不 開 電 話 這 一 便 捷 的 通 訊 工 具 ，當(dāng) 你 的 聲 音 通 過(guò) 話 筒 傳 向 世 界 各 地 時(shí) ， 您 是 否 也能 做 到 彬 彬 有 禮 ？ 電 話 禮 儀 四 原 則 電 話 鈴 響 在 三 聲 之 內(nèi) 接 起 。 電 話 機(jī) 旁 準(zhǔn) 備 好 紙 筆 進(jìn) 行 記 錄 。 確 認(rèn) 記 錄 下 的 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 對(duì) 象 和 事 件 等 重 要 事

34、項(xiàng) 。 告 知 對(duì) 方 自 己 的 姓 名 。 商 務(wù) 電 話 禮 儀 保 持 最 優(yōu) 美 的 聲 音* 速 度* 音 調(diào)* 音 量* 笑 容 接 電 話 的 技 巧 * 鈴 聲 響 起 * 拿 起 聽(tīng) 筒 * 報(bào) 出 名 字 及 問(wèn) 候 * 確 認(rèn) 對(duì) 方 名 字 * 詢 問(wèn) 來(lái) 電 事 項(xiàng) * 再 匯 總 確 認(rèn) 來(lái) 電 事 項(xiàng) * 禮 貌 地 結(jié) 束 電 話 * 掛 電 話 打 電 話 的 技 巧 * 撥 出 電 話 * 自 我 介 紹 * 確 定 對(duì) 方 及 問(wèn) 候 * 說(shuō) 明 來(lái) 電 事 項(xiàng) * 再 匯 總 確 認(rèn) * 禮 貌 地 結(jié) 束 談 話 * 掛 斷 電 話 自 測(cè) 題v您 認(rèn) 為 撥 打 電 話 時(shí) 誰(shuí) 掛 斷 電 話 是 最 得 體 的 ？ 商 務(wù) 交 往 中 手 機(jī) 使 用 “ 三 不 準(zhǔn) ”v在 外 人 面 前 不 準(zhǔn) 發(fā) 出 鈴 響 。v不 接 v不 外 出 接 聽(tīng) 傳 真 禮 儀v必 要 的 問(wèn) 候 語(yǔ) 與 致 謝 語(yǔ)v出 差 在 外 ， 使 用 傳 真 設(shè) 備 ， 防 止 泄 密v注 意 時(shí) 效 性 郵 件 禮 儀v注 意 措 辭v提 前 通 知 收 件 人v避 免 使 用 字 符 圖 釋v小 心 使 用 附 件 和 抄 送 功 能