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1、 學(xué)習(xí)情境4-6-C 客人物品丟失處理 學(xué)習(xí)情境4-6-C 熟悉客人物品丟失處理的工作程序與注意事項(xiàng)； 能夠快速正確地處理客人物品丟失問(wèn)題。 1. 站在客人立場(chǎng)上，急客人所急； 2. 協(xié)助保安人員，盡力為客人解決困難； 3. 如果客人報(bào)告物品丟失涉及某服務(wù)人員，在沒(méi)有弄清事實(shí)前，不可盲目下結(jié)論，以免傷害員工的工作積極性與自尊心。 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟1：接到物品丟失的反映操作方法與說(shuō)明：（1）向客人表示歉意；（2）安慰并幫助客人回憶，請(qǐng)客人提供線索，分析是否確實(shí)丟失；（3）記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 圖4-6-C-1 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟1：發(fā)現(xiàn)醉酒客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)；（2）
2、態(tài)度誠(chéng)懇，言語(yǔ)恰當(dāng)。 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟2：查找過(guò)程操作方法與說(shuō)明：（1）若在客人自己的客房進(jìn)行搜尋，可讓客人在場(chǎng)一起尋找；（2）客人原住房已為新客人入住，只能由保安人員與管理人員進(jìn)行，丟失物品的客人不能親自參與；（3）若客房已清理完畢，則：1）尋找不外露的部分，如床底。2）從客房清理出的物品和垃圾里尋找，如臟棉織品。3）檢查失物是否已放在工作間，但尚未交到失物招領(lǐng)處。 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟2：查找過(guò)程操作方法與說(shuō)明：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 查找一定要認(rèn)真仔細(xì)。圖4-6-C-2圖4-6-C-3 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟3：查找結(jié)果操作方法與說(shuō)明：（1）經(jīng)多方查找仍無(wú)結(jié)果或原因不明，沒(méi)有確切證據(jù)認(rèn)定物品
3、是在客房?jī)?nèi)或被盜，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；（2）案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；?）向客房部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟3：查找結(jié)果操作方法與說(shuō)明：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 靈活合理處理不同的查找結(jié)果。圖4-6-C-4 學(xué)習(xí)情境4-6-C步驟4：記錄存檔操作方法與說(shuō)明： 記錄事件整個(gè)過(guò)程，以備核查。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 記錄要認(rèn)真詳細(xì)。圖4-6-C-5 學(xué)習(xí)情境4-6-C序號(hào)技能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判等級(jí)優(yōu)秀良好合格不合格1儀容儀表得體，規(guī)范佩戴工作牌。2接到客人物品丟失的反映，耐心傾聽(tīng)。3認(rèn)真記錄物品丟失的地點(diǎn)和丟失物品的信息。4協(xié)助保安人員、管理人員，一起仔細(xì)尋找。 5若尋找未果，請(qǐng)客人留下地址和電話。6詳細(xì)記錄事情的整個(gè)過(guò)程。
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