售后技術(shù)服務(wù)

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1、1. 售后服務(wù)方案 1.1 網(wǎng)康公司簡介 網(wǎng)康科技有限公司（NetentSec,Inc.）成立于2004年，專注于研發(fā)、生產(chǎn)和銷售互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關(guān)等系列產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，網(wǎng)康科技在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層內(nèi)容識別與管理技術(shù)領(lǐng)域保持著領(lǐng)先的核心競爭力，是中國上網(wǎng)行為管理理念的締造者，是互聯(lián)網(wǎng)行為管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。 產(chǎn)品與技術(shù) 網(wǎng)康科技擁有雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，多項(xiàng)自主知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)明專利使網(wǎng)康科技成為世界最具技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)精神的企業(yè)之一。截止到2011年底已具備40多項(xiàng)自主知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)明專利；承擔(dān)國家科技部、工信部、北京市科委的多項(xiàng)科研基金項(xiàng)目；研發(fā)了中國第一臺專業(yè)的上網(wǎng)行為管理產(chǎn)品。 網(wǎng)頁分類庫：網(wǎng)

2、康核心URL分類數(shù)據(jù)庫是全球最大的中文網(wǎng)頁過濾數(shù)據(jù)庫，目前共有24個(gè)大類，150余個(gè)小類，3000多萬條URL數(shù)據(jù)。 應(yīng)用協(xié)議庫：網(wǎng)康科技應(yīng)用協(xié)議數(shù)據(jù)庫是業(yè)界最全面的中國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議數(shù)據(jù)庫。針對中國地區(qū)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的流行程度以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式的專項(xiàng)分析，全面涵蓋IM即時(shí)通訊、P2P共享下載、流媒體以及在線游戲等所有互聯(lián)應(yīng)用。 商業(yè)智能分析：100多種用戶互聯(lián)網(wǎng)行為分析報(bào)告 XAI特征技術(shù) ：對加密的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)跨包、跨鏈接、跨應(yīng)用的第三代應(yīng)用識別技術(shù)，領(lǐng)跑流行應(yīng)用協(xié)議識別 用戶識別技術(shù)：最全面的用戶識別接口、可采用20多種方式識別網(wǎng)內(nèi)用戶 客戶與服務(wù) 網(wǎng)康科技擁有全球超過10000家用戶，

3、高端客戶覆蓋率廣。在中國，網(wǎng)康科技的客戶遍及政府、金融、能源、運(yùn)營商、教育、制造等各行業(yè)，是眾多世界500強(qiáng)、中國500強(qiáng)企業(yè)信賴的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層設(shè)備提供商。 網(wǎng)康科技擁有完善的銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)康科技有限公司總部位于北京，在全國建立了以京津冀、華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南等八大技術(shù)支持中心，29家直屬辦事處，在北美、日本、東南亞等地均有合作伙伴，可為廣大用戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)。 全國統(tǒng)一咨詢服務(wù)熱線：400-678-3600 1.2 售后服務(wù)內(nèi)容 1.2.1 服務(wù)原則 本項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)是為完成臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項(xiàng)目建設(shè)，并確保其可靠運(yùn)行，為外網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)訪

4、問提供安全保障。 我們完全清楚技術(shù)支持與售后服務(wù)對信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性，為了幫助項(xiàng)目單位有效地管理和維護(hù)廣域網(wǎng)訪問行為監(jiān)控系統(tǒng)，我們將提供全面完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)。 我們一貫認(rèn)為項(xiàng)目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務(wù)中將始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。對于各種服務(wù)需求，我們都會(huì)詳細(xì)了解和分析其不同要求，為用戶提供最實(shí)用、最完善的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，我們一貫遵循以下準(zhǔn)則： ? 確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行 ? 充分保護(hù)項(xiàng)目單位的投資和效益 ? 充分滿足項(xiàng)目單位的需要 ? 充分減輕項(xiàng)目單位的負(fù)擔(dān) 1.2.2 售后服務(wù)體系 （1） 項(xiàng)目保證體系

5、介紹 為保證臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，我們專門成立了項(xiàng)目小組，項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人負(fù)責(zé)具體的技術(shù)支持和售后服務(wù)工作。在要求實(shí)施技術(shù)支持和售后服務(wù)時(shí)，用戶既可以與指定技術(shù)工程師聯(lián)系，也可以直接與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系。 我們設(shè)有專人7×24小時(shí)值守?zé)峋€電話和技術(shù)支持E-mail信箱，以保證及時(shí)與客戶溝通，以最快的響應(yīng)速度受理和解決用戶所遇到的各種問題。 網(wǎng)康科技擁有完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地,覆蓋所有此次項(xiàng)目所涉及的城市,能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、快捷的服務(wù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系基于質(zhì)量保證體系和客戶關(guān)系體系，利用公司遍布全國30多個(gè)中心城市的服務(wù)機(jī)構(gòu)以

6、及培訓(xùn)基地，共同形成服務(wù)的組織體系，采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 圖 1 我們在全國擁有6大主要備機(jī)庫，各省會(huì)城市設(shè)有備機(jī)分庫。當(dāng)客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，網(wǎng)康預(yù)估無法在客戶期望解決時(shí)間修復(fù)時(shí)，將按照就近原則，緊急提供備機(jī)供客戶使用。覆蓋東北，華北，西北，京津冀，華東，華中，華南，西南地區(qū)，保證全面覆蓋本項(xiàng)目所在的11地點(diǎn)，保證設(shè)備因硬件故障問題可以在8小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。每個(gè)備機(jī)庫統(tǒng)籌調(diào)配區(qū)域內(nèi)各個(gè)省份的備機(jī)配比，確保需要備機(jī)的客戶可以及時(shí)的得到備機(jī)。 我們制定了良好的服務(wù)響應(yīng)流程，使得客戶的每次服務(wù)申請均會(huì)得到及時(shí)順暢的處理。 圖 2 技術(shù)支持服務(wù)組接到

7、用戶或現(xiàn)場工程師的請求后，及時(shí)將請求登記，即時(shí)響應(yīng)，并轉(zhuǎn)入相應(yīng)的服務(wù)流程。同時(shí)我公司技術(shù)支持服務(wù)中心將定期向用戶征求意見，征詢用戶對我公司技術(shù)支持服務(wù)的滿意度，對我公司現(xiàn)場工程師和技術(shù)支持服務(wù)中心的工程師的“服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、技術(shù)水平”等進(jìn)行評價(jià)，以便不斷提高我公司的服務(wù)質(zhì)量。 （2） 客服中心 網(wǎng)康科技作為國內(nèi)一流的互聯(lián)網(wǎng)管理技術(shù)研發(fā)型服務(wù)公司，我們十分重視技術(shù)支持與服務(wù)工作。網(wǎng)康科技客戶客服中心，為網(wǎng)康承接的互聯(lián)網(wǎng)管理工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)。 我們客服中心的服務(wù)體系由北京本部與各地分支機(jī)構(gòu)兩級組成。 客服中心北京本部擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理

8、、多名經(jīng)理助理和數(shù)十名售后服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客服中心已經(jīng)為中國船級社、中國人民保險(xiǎn)、中國儲(chǔ)運(yùn)、國美電器等多項(xiàng)大型全國分布部署的互聯(lián)網(wǎng)行為監(jiān)控系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)轫?xiàng)目單位提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評。 我們在全國30多個(gè)省市均設(shè)有固定的分支機(jī)構(gòu)或維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)。我們各地的分支機(jī)構(gòu)都擁有由專業(yè)技術(shù)支持人員組成的技術(shù)支持隊(duì)伍，技術(shù)隊(duì)伍人員齊備，自身素質(zhì)過硬，并且都具有類似此項(xiàng)目規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗(yàn)及必要的服務(wù)意識。我們技術(shù)支持隊(duì)伍能夠提供專業(yè)化的系統(tǒng)支持服務(wù)，能夠?yàn)轫?xiàng)目單位提供一線的系統(tǒng)安裝配置服務(wù)

9、，為保證數(shù)據(jù)完整性、一致性、系統(tǒng)的高可用性等的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、調(diào)優(yōu)、評估和系統(tǒng)穩(wěn)定高效地運(yùn)行提供服務(wù)。 為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我們技術(shù)支持隊(duì)伍在售前和售后兩個(gè)階段有清晰的人員和指責(zé)的劃分，不能臨時(shí)替補(bǔ)或經(jīng)常更換，保證為項(xiàng)目單位提供齊備和專職的服務(wù)隊(duì)伍。另外，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。我們在客戶服務(wù)中心本部專門設(shè)立了ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與服務(wù)的過程，保證客服中心嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)支持與服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。 （3） 針對本項(xiàng)目的本地化服務(wù)組織 我們客服中心將為本項(xiàng)目設(shè)置一名專職服務(wù)經(jīng)理，專門

10、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。 用戶方可以通過多種途徑與客服中心取得聯(lián)系?？头行牡娜珖赓M(fèi)熱線電話為400-678-3600，傳真為010-62670958，電子郵件為service@ 客服中心的聯(lián)系人如下表所示： 客戶服務(wù)中心本部 姓名 職務(wù) 手機(jī) 固定電話 電子郵件 齊壯 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 13581668990 010-62670909 Jingming_li@ 石劍 專職服務(wù)經(jīng)理 13446421204 010-62670909 Jian_shi@ 客服中心的組織機(jī)構(gòu)如下圖所示： 圖 3 圖中各崗位的職責(zé)如下： ? 客服中心

11、經(jīng)理：負(fù)責(zé)客服中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作。 ? 客服中心經(jīng)理助理：協(xié)助客服中心經(jīng)理完成具體工作，維護(hù)技術(shù)支持知識庫。 ? 專職服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)與相關(guān)項(xiàng)目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與服務(wù)的具體工作。 ? 質(zhì)量管理組：負(fù)責(zé)監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與服務(wù)工作中的執(zhí)行情況，控制服務(wù)質(zhì)量。 ? 技術(shù)支持與服務(wù)組：負(fù)責(zé)技術(shù)支持與服務(wù)的具體技術(shù)工作。 ? 本地分支機(jī)構(gòu)：是客服中心的重要組成部分，為項(xiàng)目單位提供一級本地化服務(wù)。 我們客服中心將竭誠為項(xiàng)目單位提供技術(shù)支持與服務(wù)，它會(huì)為本項(xiàng)目的順利實(shí)施和穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保證。 （4） 響應(yīng)流程 我們客戶服務(wù)中心由北京本部

12、與各地分支機(jī)構(gòu)組成的兩級服務(wù)體系來響應(yīng)項(xiàng)目單位技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。 在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，項(xiàng)目單位可以先與客戶服務(wù)中心的各地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系，本地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員會(huì)根據(jù)項(xiàng)目單位的需求給予相應(yīng)的解答和處理，客戶服務(wù)中心本部將對其給予強(qiáng)有力的技術(shù)支持，對于各地分支機(jī)構(gòu)無法解決的問題，客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員將與各地分支機(jī)構(gòu)人員共同分析、處理。 項(xiàng)目單位也可直接與客戶服務(wù)中心本部的專職服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。 對于客戶服務(wù)中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心都會(huì)對需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持知識庫中。 技術(shù)支持

13、與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示： 1.2.3 售后服務(wù)方式 我們?yōu)轫?xiàng)目單位提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，使得項(xiàng)目單位能夠及時(shí)、便捷地獲得相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理、特殊技術(shù)支持與服務(wù)等。 （1） 電話、傳真 我們會(huì)對項(xiàng)目單位提供長期的免費(fèi)電話支持服務(wù)?？蛻舴?wù)中心本部全國免費(fèi)熱線電話為400-678-3600（技術(shù)服務(wù)熱線采用中文，并為項(xiàng)目單位建立VIP帳號），傳真為010-62670958，服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)。 項(xiàng)目單位可以通過客戶服務(wù)中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，項(xiàng)目單位可以通過手機(jī)

14、與專職服務(wù)經(jīng)理或本地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系。此外，我們客戶服務(wù)中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保項(xiàng)目單位能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。 在接到項(xiàng)目單位的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，客戶服務(wù)中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且編寫詳細(xì)的ISO9001記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為項(xiàng)目單位提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其信息系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出各地分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員，在客戶服務(wù)中心本部技術(shù)人員的配合下進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。 （2） 現(xiàn)場服務(wù) 依托我公司覆蓋全國的售后服務(wù)體系，

15、我們將會(huì)為項(xiàng)目單位提供快捷的現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)。 甬臺溫售后服務(wù)聯(lián)系人 姓名 職務(wù) 手機(jī) 固定電話 電子郵件 陳健忠 產(chǎn)品經(jīng)理 13056888120 0574-87582616 jianzhong_chen@ 石海宇 技術(shù)經(jīng)理 15888024163 0574-87582616 haiyu_shi@ （3） 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 對于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的產(chǎn)品故障，我們立即派出當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。同時(shí)，在征得項(xiàng)目單位同意后，我們以遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障，最大程度地縮短故障恢復(fù)的時(shí)間

16、。 （4） 郵件 客戶服務(wù)中心設(shè)置了專門的電子郵件信箱service@，同時(shí)公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個(gè)人郵箱，項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務(wù)中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)立即與項(xiàng)目單位取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。 客戶服務(wù)中心也將通過電子郵件為項(xiàng)目單位提供解決方案，或者根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。 （5） 網(wǎng)站服務(wù)與BBS討論 項(xiàng)目單位可通過我們網(wǎng)站，進(jìn)入我們專門為本項(xiàng)目建立的信息園地，內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、常見問題及解決方法等，還會(huì)把本項(xiàng)目運(yùn)行期間出現(xiàn)的故障及解決辦法整理匯總后公布于此，方便項(xiàng)目單

17、位查詢。 我們還在網(wǎng)站上專門為本項(xiàng)目設(shè)立討論區(qū)，便于項(xiàng)目單位的技術(shù)人員與客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員進(jìn)行交流。 我們的官方網(wǎng)站： （6） 投訴受理服務(wù) 為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我們均設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。 我們指派專人負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會(huì)主動(dòng)征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。 我們通過客戶投訴熱線、傳真、400電子郵箱及網(wǎng)站等方式全天候24小時(shí)受理客戶投訴： l 客戶投訴電

18、話：400-678-3600 l 客戶投訴傳真：010-62670958 l 400電子郵箱：service@ l 客戶網(wǎng)上投訴： 1.2.4 售后服務(wù)期限與范圍 （1） 售后服務(wù)期限承諾 我們承諾提供5年7X24小時(shí)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括下述內(nèi)容：遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、軟件升級服務(wù)、數(shù)據(jù)庫更新服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、故障排除和備品備件更換服務(wù)、維修服務(wù)等。 （2） 產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容清單 1) 終身基礎(chǔ)支持服務(wù) 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果 免費(fèi)熱線 遠(yuǎn)程協(xié)助 郵件 終身 遠(yuǎn)程電話支持 遠(yuǎn)程工具支持 郵件疑問解答 排除客戶

19、的產(chǎn)品問題 無法遠(yuǎn)程修復(fù)的，需定位后續(xù)修復(fù)手段 2) 質(zhì)保期內(nèi)現(xiàn)場支持 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果 現(xiàn)場 3年 遠(yuǎn)程基礎(chǔ)支持無法解決，但定位后決定需要現(xiàn)場解決的問題提供現(xiàn)場支持 現(xiàn)場解決客戶問題，或定位設(shè)備需返廠維修 3) 軟件升級 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果 設(shè)備軟件升級 3年 用戶可主動(dòng)升級軟件功能。 設(shè)備的管理功能，控制功能，審計(jì)功能，報(bào)表功能，轉(zhuǎn)發(fā)性能，均會(huì)得到提升 4) 數(shù)據(jù)庫更新 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果 設(shè)備自動(dòng)更新數(shù)據(jù)庫 3年 設(shè)備每年自動(dòng)升級URL數(shù)據(jù)庫至少52次，

20、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用協(xié)議庫至少55次 通過升級，設(shè)備將持續(xù)對互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確識別，控制，不會(huì)滯后于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用更替。 5) 技術(shù)支持方式 方式 電話/傳真 支持時(shí)間說明 電話支持 400-678-3600 正常工作時(shí)間段 傳真支持 010-62670958 接收者：售后服務(wù)部 正常工作時(shí)間段 投訴電話 400-678-3600 正常工作時(shí)段 Emai支持 support@ 7x24小時(shí) 信函支持 郵編：100190 地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路66號世紀(jì)科貿(mào)大廈A座3層 售后服務(wù)部 收 正常工作時(shí)間段 1.2.5 售后服務(wù)內(nèi)容 為了保證本

21、項(xiàng)目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，我們承諾為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、軟件升級服務(wù)、數(shù)據(jù)庫更新服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、故障排除和故障排除所需的備品備件更換服務(wù)、維修服務(wù)等。 （3） 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 針對本項(xiàng)目提供3年的遠(yuǎn)程支持服務(wù)，我們將以網(wǎng)康400支持中心(400免費(fèi)技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：400熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)四種方式。 （4） 現(xiàn)場支持響應(yīng)服務(wù) 在服務(wù)質(zhì)量保證期間，產(chǎn)品在線運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)遠(yuǎn)程無法解決的技術(shù)故障和問題，客戶服務(wù)中心將就

22、近快速委派各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)工程師到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行支持。對重大技術(shù)問題提供的現(xiàn)場技術(shù)支持，4小時(shí)之內(nèi)到達(dá)指定的現(xiàn)場；問題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。 在緊急情況下，網(wǎng)康支持人員可以根據(jù)總局要求，隨時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。 （5） 軟件升級服務(wù) 軟件升級和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。 我們承諾對提供的所有軟件產(chǎn)品從項(xiàng)目初驗(yàn)之日起提供3年的升級服務(wù)。 我們客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強(qiáng)版本時(shí)，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員將立即對軟件的新

23、版本進(jìn)行必要的測試，判斷該升級軟件對項(xiàng)目單位系統(tǒng)的實(shí)際意義，與項(xiàng)目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進(jìn)行軟件升級，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的軟件升級方案，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)項(xiàng)目單位，同時(shí)以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助項(xiàng)目單位技術(shù)人員完成升級工作。 軟件升級服務(wù)流程如下： 軟件升級服務(wù)流程圖 （6） 數(shù)據(jù)庫更新服務(wù) 網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心將持續(xù)更新互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議特征庫和網(wǎng)頁分類庫，從而保證用戶可以及時(shí)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變化和內(nèi)容的不斷更新。 通過數(shù)據(jù)庫更新服務(wù)的設(shè)置，設(shè)備能夠手工或自動(dòng)在線執(zhí)行更新計(jì)劃，獲得最新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議和內(nèi)容的識別能力，以應(yīng)對來自

24、互聯(lián)網(wǎng)的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)。 （7） 定期巡檢 系統(tǒng)進(jìn)入技術(shù)支持與售后服務(wù)階段后，客戶服務(wù)中心將定期派出技術(shù)人員對網(wǎng)康設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備及客戶使用中存在的問題與意見建議，及時(shí)加以解決，預(yù)防嚴(yán)重問題的發(fā)生，并向用戶提交巡檢報(bào)告。 在緊急情況下，我們可以提供臨時(shí)緊急巡檢。 巡檢內(nèi)容包括： ? 客戶使用疑問解答，功能模塊講解； ? 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶誤操作等不當(dāng)使用，加以指導(dǎo)； ? 檢查系統(tǒng)日志是否存在報(bào)錯(cuò)信息，查找設(shè)備隱患； ? 檢查硬件使用情況，提前發(fā)現(xiàn)硬件故障； ? 檢查系統(tǒng)的補(bǔ)丁更新情況，為用戶進(jìn)行升級，防止已知問題； ? 查看客戶設(shè)備使用環(huán)境變化，了解客戶新的需求并加

25、以響應(yīng)； ? 巡檢完畢后向客戶提供書面巡檢報(bào)告。 保修期內(nèi)定期巡檢服務(wù)的計(jì)劃為： 每季度對系統(tǒng)進(jìn)行一次巡檢； 每半年向用戶單位提交本項(xiàng)目所有軟硬件故障的受理報(bào)告、故障分析報(bào)告和匯總情況。并提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況的評估報(bào)告，分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運(yùn)行維護(hù)給出意見和建議。 在系統(tǒng)保修期滿后對系統(tǒng)進(jìn)行一次巡檢，并提供評估報(bào)告。 我們?yōu)槎ㄆ谘矙z設(shè)計(jì)了專用的巡檢報(bào)告，以便能夠及時(shí)準(zhǔn)確的記錄系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況和項(xiàng)目單位的需求。 系統(tǒng)定期巡檢報(bào)告格式如下： 系統(tǒng)定期巡檢報(bào)告 項(xiàng)目單位 項(xiàng)目單位地址 項(xiàng)目單位聯(lián)系人 聯(lián)系電話 巡檢范圍

26、 巡檢時(shí)間 巡檢情況： 問題及解決辦法： 項(xiàng)目單位需求和意見： 項(xiàng)目單位聯(lián)系人（簽字）： 巡檢執(zhí)行人（簽字）： （8） 故障排除和備件更換服務(wù) 我們與廠商在保修期內(nèi)共同為本項(xiàng)目的全部設(shè)備、軟件提供3年優(yōu)質(zhì)的免費(fèi)保修服務(wù)。 保修期內(nèi)的一般性故障，我們將在接到通知后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，以確定壞損件情況，就排除故障或更換壞損件的設(shè)備做出決定并立即書面通知用戶。我們將在接到通知后的8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常。如果合同設(shè)備在保修期內(nèi)出現(xiàn)重大故障，我們在接到招標(biāo)方通知后1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)并在4小時(shí)內(nèi)提供解決方案，立即派遣工程技術(shù)人員用最快捷的交通工具前往現(xiàn)場，

27、并盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常。 為了保證出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行并進(jìn)行設(shè)備更換，我們制定了多種保障措施，詳細(xì)說明如下： l 我們在技術(shù)方案設(shè)計(jì)中對充分考慮了系統(tǒng)的可靠性設(shè)計(jì)，盡量減少整個(gè)系統(tǒng)的單點(diǎn)故障部位。 l 我們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)計(jì)了周密的備品備件方案，關(guān)鍵設(shè)備廠商備件庫均有充足的備品備件資源，能夠保證及時(shí)為項(xiàng)目單位提供備件供應(yīng)，詳細(xì)內(nèi)容請參見本方案“備品備件方案”一節(jié)。 l 一旦出現(xiàn)設(shè)備故障，我們客戶服務(wù)中心保證能夠在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，分析并處理故障，客戶服務(wù)中心將會(huì)及時(shí)提取設(shè)備廠商備品備件資源，派出技術(shù)人員前往故障現(xiàn)場進(jìn)行更換。 故障排除和故障排除所需的備件更換服務(wù)流程如下：

28、 故障排除和故障排除所需的備件更換服務(wù)流程圖 （9） 維修服務(wù) 在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過8小時(shí)，我們將提供相同型號或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障，我們將更換成新的產(chǎn)品。 我們保證在保修期內(nèi)更換的任何零配件，是產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。所有的替代零配件是全新的,除非最終用戶提供書面許可，不使用其他替代配件。 如果由于維修服務(wù)失誤或產(chǎn)品故障造成最終用戶損失，除承擔(dān)賠償外，我們還提供具體的處理辦法。 1.2.6 售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 （1） 響應(yīng)時(shí)間承諾表 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)方式 服務(wù)提供時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 解決時(shí)間 技術(shù)支持熱線 400熱線； 專職

29、服務(wù)經(jīng)理及本地技術(shù)支持手機(jī) 7×24小時(shí) 15分鐘 4小時(shí) 遠(yuǎn)程協(xié)助支持 網(wǎng)康自帶工具，網(wǎng)康視頻會(huì)議，IM遠(yuǎn)程協(xié)助 7×24小時(shí) 15分鐘 4小時(shí) 電子郵件支持 Email 7×24小時(shí) 收到郵件后15分鐘回復(fù) NA 現(xiàn)場支持 確定設(shè)備故障,立即提供現(xiàn)場服務(wù) 7×24小時(shí) 1小時(shí) 4小時(shí) 備機(jī)提供 無法在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障,提供備機(jī) 7×24小時(shí) 8小時(shí) NA 注：NA表示不涉及此項(xiàng)。 客服中心的熱線電話服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，用戶還可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證做到隨時(shí)響應(yīng)用戶的問題。 客戶人員在接到本項(xiàng)目用戶支持請求后會(huì)立即轉(zhuǎn)接

30、至專職服務(wù)經(jīng)理，并在2小時(shí)內(nèi)幫助用戶定位或者解決問題，若用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由于網(wǎng)康設(shè)備造成網(wǎng)絡(luò)流量異常，網(wǎng)康科技將在4小時(shí)內(nèi)派遣工程師到達(dá)用戶指定的現(xiàn)場；支持解決問題；無論通過遠(yuǎn)程診斷或者工程師現(xiàn)場支持發(fā)現(xiàn)為嚴(yán)重的軟硬件故障且無法在4小時(shí)內(nèi)過修復(fù)，網(wǎng)康科技將提供備機(jī)服務(wù)，并由網(wǎng)康科技工程師現(xiàn)場安裝，恢復(fù)原有網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。問題解決后24小時(shí)內(nèi)，現(xiàn)場工程師將提交問題處理報(bào)告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。 1.2.7 備品備件方案 在本項(xiàng)目中，涉及的設(shè)備的數(shù)量較多，我們?yōu)轫?xiàng)目單位設(shè)計(jì)了切實(shí)可行的備品備件方案。我們將保證系統(tǒng)所用設(shè)備在維修期間有充足的替換設(shè)備。 （1）

31、 備品備件配置 我們在北京、上海、沈陽、成都、廣州、武漢和西安設(shè)有大區(qū)備機(jī)庫，各省會(huì)城市設(shè)有備機(jī)分庫，保證備機(jī)庫覆蓋此次項(xiàng)目所涉及的城市，包括上海、南京、杭州、福州、廈門、南昌、寧波、華東、華南和華中等地區(qū)，可以滿足本項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、管理及系統(tǒng)升級的需要。 當(dāng)客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，客戶服務(wù)中心預(yù)估無法在客戶期望解決時(shí)間修復(fù)時(shí)，將按照就近原則，緊急提供備機(jī)供客戶使用。 我們?yōu)轫?xiàng)目單位提供的全部備品備件均可方便的安裝和搬運(yùn)，我方技術(shù)人員負(fù)責(zé)對用戶的設(shè)備進(jìn)行維修和免費(fèi)更換故障部件，無需項(xiàng)目單位購買或準(zhǔn)備特殊的安裝和搬運(yùn)工具。在故障無法及時(shí)修復(fù)時(shí)，我們整體免費(fèi)更換全新硬件設(shè)備。 （2） 備品

32、備件供應(yīng)流程 本項(xiàng)目備品備件供應(yīng)由寧波本地備品備件庫統(tǒng)一調(diào)配。 在出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，本項(xiàng)目專職服務(wù)經(jīng)理會(huì)首先通過在寧波備品備件庫協(xié)調(diào)，并派出技術(shù)人員到達(dá)項(xiàng)目單位故障現(xiàn)場進(jìn)行更換。我們保證項(xiàng)目單位在最短的時(shí)間內(nèi)得到替換的設(shè)備，并提供應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 1.2.8 系統(tǒng)應(yīng)急方案 應(yīng)急情況的反應(yīng)和處理是服務(wù)質(zhì)量的重要方面，是ICG設(shè)備的重要安全保障。當(dāng)嚴(yán)重的系統(tǒng)故障（如宕機(jī)）發(fā)生，或影響較大、故障較長時(shí)間不能得到有效處理時(shí)，就用戶而言，該故障實(shí)際上就形成了緊急情況。 我們有一套成熟、高效的緊急情況應(yīng)急體系。公司提供客服中心值守?zé)峋€電話，并保證本項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)人的手機(jī)7×

33、24小時(shí)開機(jī)，任何時(shí)候用戶都可以及時(shí)聯(lián)系到我公司的技術(shù)支持服務(wù)中心以及本項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)工程師，對緊急情況進(jìn)行處理。 對于對用戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，將啟動(dòng)緊急情況處理預(yù)案。由專職項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立緊急情況處理小組，調(diào)集技術(shù)專家、合作伙伴的相關(guān)資源，積極應(yīng)對緊急情況，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。該小組每天向用戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)緊急情況處理進(jìn)展，詳細(xì)記錄緊急情況處理過程的相關(guān)細(xì)節(jié)。 針對各種類型的緊急情況應(yīng)急處理流程如下： （1） 災(zāi)難應(yīng)急處理流程 災(zāi)難應(yīng)急處理流程是針對因人為或自然災(zāi)害造成的涉及全局的一時(shí)難以恢復(fù)的破壞性事件的處理流程。 主要包括以下內(nèi)容：

34、1) 制定應(yīng)急計(jì)劃 （1）風(fēng)險(xiǎn)評估 ； （2）關(guān)鍵業(yè)務(wù)影響分析； （3）經(jīng)營業(yè)務(wù)永續(xù)運(yùn)營計(jì)劃； （4）技術(shù)恢復(fù)流程制定等； 2) 應(yīng)急設(shè)備的維護(hù) （1）提供與客戶設(shè)備系統(tǒng)及配置相匹配的備機(jī)； （2）7×24小時(shí)的監(jiān)控與維護(hù) ； 3) 應(yīng)急恢復(fù)流程培訓(xùn) （1）對駐地維護(hù)人員進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)流程培訓(xùn) ； （2）使用災(zāi)難發(fā)生后會(huì)涉及的所有設(shè)備 ； （3）模仿真正災(zāi)難發(fā)生后的設(shè)備配置和系統(tǒng)加載狀況 ； 4) 應(yīng)急業(yè)務(wù)恢復(fù) （1）災(zāi)難核實(shí)及業(yè)務(wù)恢復(fù)方案啟動(dòng)； （2）約定時(shí)間內(nèi)的設(shè)備運(yùn)輸； （3）提供現(xiàn)場支持和指導(dǎo)； （4）設(shè)備在合同簽訂時(shí)間內(nèi)的使用； （

35、5）業(yè)務(wù)恢復(fù)后，恢復(fù)計(jì)劃的回顧和改進(jìn)； 詳見災(zāi)難應(yīng)急處理流程圖： 圖 4 （2） 安全事件應(yīng)急處理流程 安全事件應(yīng)急處理流程包括： 1．安全應(yīng)急流程建立－建立安全基線 2．事件識別 3．縮小事件影響范圍 4．事件解決 5．后續(xù)報(bào)告與處理機(jī)制 6．補(bǔ)救措施 詳見安全事件應(yīng)急處理流程圖： 圖 5 1.3 網(wǎng)康科技培訓(xùn) 針對臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項(xiàng)目，網(wǎng)康科技免費(fèi)提供原廠至少1人2 天的封閉式脫產(chǎn)培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃如下： 1.3.1 培訓(xùn)目標(biāo) 針對本次項(xiàng)目，通過提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，為用戶方提供包括針對管理人員、技術(shù)人員（網(wǎng)絡(luò)管理人員、系統(tǒng)安全人員

36、和系統(tǒng)維護(hù)人員等）在內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容覆蓋本次項(xiàng)目采購的所有軟硬件設(shè)備，使參訓(xùn)人員熟練掌握包括產(chǎn)品的安裝、使用、日常操作和管理維護(hù)，以及基本的故障診斷與排錯(cuò)的技能方法。 1.3.2 培訓(xùn)形式及地點(diǎn) 我方將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求并根據(jù)用戶方對本項(xiàng)目實(shí)際管理需要，達(dá)到令用戶滿意的培訓(xùn)效果。經(jīng)我方認(rèn)真考慮后對本項(xiàng)目制定出2種培訓(xùn)形式，如下： 1 1.1 1.2 1.3 1) 前期現(xiàn)場實(shí)施培訓(xùn) 我方現(xiàn)場技術(shù)工程師提供對用戶方項(xiàng)目相關(guān)人員在設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)（包括：設(shè)備安裝、系統(tǒng)操作方法、使用技巧及簡單日常管理維護(hù)）。 在項(xiàng)目的集成實(shí)施過程中，現(xiàn)場工程師會(huì)同相關(guān)設(shè)備廠商的

37、現(xiàn)場工程師帶領(lǐng)用戶方技術(shù)人員參與到集成實(shí)施過程中，邊實(shí)施、邊講解，現(xiàn)場解答用戶方技術(shù)人員的疑問，使用戶方技術(shù)人員從根本上了解系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)、集成方式和運(yùn)行環(huán)境；我方工程師將對用戶方技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備配置、操作、運(yùn)維的現(xiàn)場培訓(xùn)，使用戶方技術(shù)人員掌握設(shè)備相關(guān)運(yùn)維技術(shù)，提升設(shè)備運(yùn)維、故障排查等相關(guān)能力。 2) 組織集中培訓(xùn) 由于上網(wǎng)行為管理設(shè)備需要不定時(shí)進(jìn)行管理，功能復(fù)雜，針對本次項(xiàng)目，計(jì)劃由我方提供集中培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)由貴方指定，由廠商工程師統(tǒng)一授課。 主要針對系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)、總體實(shí)施思路以及應(yīng)用系統(tǒng)操作使用的培訓(xùn)，我們采用集中授課的方式。通過集中授課向用戶方技術(shù)人員講解項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)方案、產(chǎn)品

38、功能講解及使用方法，使技術(shù)人員從全局上了解本系統(tǒng)的體系架構(gòu)，技術(shù)思路。 現(xiàn)場配備培訓(xùn)使用樣機(jī)及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試網(wǎng)絡(luò)讓學(xué)員親手操作，以達(dá)到學(xué)員熟悉設(shè)備安裝、策略配置等日常業(yè)務(wù)操作和管理維護(hù)的流程。 培訓(xùn)的開始時(shí)間將在合同生效之后盡快安排，具體時(shí)間和甲方協(xié)商，在甲方技術(shù)人員時(shí)間允許的時(shí)候安排培訓(xùn)；按照本公司培訓(xùn)中心的經(jīng)驗(yàn)，建議培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間為3天；可根據(jù)用戶參加培訓(xùn)人員的技術(shù)基礎(chǔ)，適當(dāng)延長或縮短培訓(xùn)時(shí)間。 1.3.3 培訓(xùn)講師和教材 在培訓(xùn)過程中，本公司將提供中文紙質(zhì)培訓(xùn)資料和中文電子版講義，及實(shí)驗(yàn)設(shè)備；培訓(xùn)教師為公司專職培訓(xùn)部經(jīng)理，曾有多年CCNP的授課經(jīng)驗(yàn)，精通公司產(chǎn)品的機(jī)理和配置。 1.

39、3.4 培訓(xùn)課程和對象 對投標(biāo)的所有設(shè)備做完整的原理和配置培訓(xùn)，能夠使參加培訓(xùn)的人員具備對設(shè)備操作和配置、管理的能力，回到原單位能夠承擔(dān)主要的網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和單位整理網(wǎng)絡(luò)情況分析的工作。 1.3.5 課程目標(biāo) 1、了解設(shè)備的基本架構(gòu)和運(yùn)行原理 2、熟悉設(shè)備的主要功能 3、能夠根據(jù)用戶的原有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境架設(shè)部署設(shè)備，保障網(wǎng)絡(luò)通暢 4、能夠根據(jù)用戶的需求配置相應(yīng)的策略 5、能夠優(yōu)化用戶的網(wǎng)絡(luò)帶寬管理， 6、能夠查找所有網(wǎng)絡(luò)行為的日志，并生成各種報(bào)表 7、能夠迅速找到局域網(wǎng)異常故障的源頭，迅速排除故障 8、對設(shè)備的簡單故障能夠判斷原因并解決 1.3.6 課程內(nèi)容 1、上網(wǎng)行

40、為管理的基本知識 2、設(shè)備的基本架構(gòu)和運(yùn)行原理 3、設(shè)備的主要功能，包括網(wǎng)頁控制、應(yīng)用控制、帶寬管理、行為審計(jì)等 4、在不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，如何安裝部署設(shè)備 5、設(shè)備的Web管理界面和命令行界面的操作 6、配置各種策略，如封堵不良網(wǎng)站訪問、流控P2P下載等 7、監(jiān)控各種網(wǎng)絡(luò)行為、生成各種報(bào)表 8、設(shè)備日常維護(hù)、檢測和注意事項(xiàng) 9、設(shè)備的升級管理授權(quán)信息申請 10、故障排查案例和故障解決思路 1.3.7 培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 第一天上午 產(chǎn)品安裝、調(diào)試培訓(xùn) 現(xiàn)場 第一天下午 產(chǎn)品基本功能培訓(xùn) 現(xiàn)場 第二天上午 產(chǎn)品策略配置培訓(xùn) 現(xiàn)場

41、 第二天下午 產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn) 現(xiàn)場 1.3.8 質(zhì)量保障 我方根據(jù)多年的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過分析具體的項(xiàng)目需求情況，歸納和制訂了一套培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程，我們將在該流程的每個(gè)階段，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為評價(jià)尺度。培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量控制小組將嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視、評估和控制。根據(jù)技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，流程化培訓(xùn)管理突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，培訓(xùn)過程分為以下幾個(gè)階段： 2 2.1 2.2 2.3 1) 培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 根據(jù)預(yù)定的培訓(xùn)日期，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人在開課前與用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，確定參訓(xùn)人員名單。 得到用戶確認(rèn)后，參訓(xùn)人員將向客戶發(fā)出《培訓(xùn)說

42、明函》，說明函中包括：報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓(xùn)材料介紹等。 在發(fā)出說明函后，參訓(xùn)人員將相應(yīng)的學(xué)員信息和其他文檔（包括學(xué)員簽到表、學(xué)員階段反饋表和總結(jié)反饋表等）提交給教員，由教員主要負(fù)責(zé)后續(xù)的業(yè)務(wù)流程。 至此，培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備階段結(jié)束。 2) 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段的主要執(zhí)行人員是教員。 授課過程是整個(gè)項(xiàng)目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。我們將按照ISO9001的要求，制訂了《教員授課手冊》，對授課過程進(jìn)行了嚴(yán)格詳盡的規(guī)定： 了解學(xué)員情況：通過查看用戶基本信息表以及與學(xué)員交談，了解學(xué)員的工作任務(wù)、技術(shù)需求和知識基礎(chǔ)，根據(jù)情況調(diào)整授課策略。 備課

43、：準(zhǔn)備授課教案，重新作一遍課程實(shí)驗(yàn)，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學(xué)員常問問題等。 確認(rèn)教室：確認(rèn)教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設(shè)備運(yùn)行正常，填寫教室配置確認(rèn)表。 授課：這是教員要完成的最主要的任務(wù)。 首先教員要求學(xué)員簽到，開場白，作自我介紹，介紹課程基本內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)，授課日程、時(shí)間安排、實(shí)驗(yàn)環(huán)境、基本設(shè)施。 按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說明本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，按幻燈片逐張講解，隨時(shí)回答學(xué)員提問，對無法立即回答的問題，記錄到學(xué)員問題表中，課后通過查閱資料或?qū)で蠹夹g(shù)支持獲得解答，在下一次授課前必須向?qū)W員做出回答，對學(xué)員多次問到的問題，記錄到常見問題表中。 在每一章內(nèi)容講授完畢

44、后，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行本章的實(shí)驗(yàn)。首先按實(shí)驗(yàn)步驟講解需要學(xué)員完成的操作，指出其中的要點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)進(jìn)行時(shí)，隨時(shí)回答學(xué)員提問或幫助學(xué)員解決實(shí)驗(yàn)中遇到的操作問題。在學(xué)員全部完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)后，或規(guī)定實(shí)驗(yàn)時(shí)間結(jié)束時(shí)，結(jié)合本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)總結(jié)。 根據(jù)學(xué)員的精神狀況靈活安排課間休息，連續(xù)授課時(shí)間最大不得超過一小時(shí)，以免學(xué)員感到疲勞。 階段回顧，在每天授課結(jié)束后，請學(xué)員或?qū)W員代表填寫階段反饋表，對當(dāng)天的授課內(nèi)容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學(xué)環(huán)境等所有關(guān)心的問題提出意見，對持有異議的部分提出修改建議。教員在當(dāng)晚與質(zhì)量保障組召開階段小會(huì)，向項(xiàng)目經(jīng)理和客戶方代表匯報(bào)情況，對客戶提出的修改意見進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)雙方達(dá)成的一致

45、意見修改課程安排（包括課程內(nèi)容、教員配置、培訓(xùn)日程、培訓(xùn)環(huán)境等方面的改動(dòng)）。 授課總結(jié)在所有章節(jié)講授完畢及所有實(shí)驗(yàn)完成后進(jìn)行。結(jié)合本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)，教員提示學(xué)員回憶課程中的要點(diǎn)，為學(xué)員擬出復(fù)習(xí)提綱，對在課堂上提出的，超出課程范圍的問題，建議學(xué)員修習(xí)相關(guān)課程或?qū)の曳浇虇T指導(dǎo)。授課過程至此結(jié)束。 課程結(jié)束后，教員將要求每個(gè)學(xué)員填寫用戶總結(jié)反饋表，由學(xué)員在以下幾個(gè)方面做出評價(jià)： 教員表現(xiàn)：教員的課前準(zhǔn)備、教員的知識水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂意幫助學(xué)員解決問題、教員的授課速度。 教學(xué)內(nèi)容：內(nèi)容是否適應(yīng)用戶的實(shí)際需要、教材的難易程度、實(shí)驗(yàn)/練習(xí)對掌握課程內(nèi)容的幫助、用戶對實(shí)驗(yàn)/練習(xí)感興趣的程度。 其他內(nèi)容：學(xué)習(xí)環(huán)境和教室設(shè)備、注冊登記程序、總體滿意度。 另外，對以上問題有具體意見或建議的，以及對以上沒有提到的內(nèi)容有意見或建議的，學(xué)員也可以在《培訓(xùn)反饋表》中提出。