《質(zhì)量管理培訓(xùn)》PPT課件

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1、質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 第 一 章 質(zhì) 量 管 理 概 論 第 一 節(jié) 質(zhì) 量 的 基 本 知 識(shí)一 、 質(zhì) 量 的 概 念1 質(zhì) 量 的 概 念一 組 固 有 特 性 滿 足 要 求 的 程 度 。 （ 1） 關(guān) 于 “ 固 有 特 性 ”特 性 指 “ 可 區(qū) 分 的 特 征 ” 。物 的 特 性感 官 的 特 性行 為 的 特 性時(shí) 間 的 特 性人 體 工 效 的 特 性功 能 的 特 性 特 性 可 以 是 固 有 的 或 賦 予 的 。 固 有 的 就 是 指 某 事 或 某 物 中 本 來 就 有 的 ， 尤 其 是 那 種 永 久 的 特 性 。 賦 予 特 性 不 是 固 有

2、 的 ， 不 是 某 事 或 某 物 中 本 來 就 有 的 ， 而 是 完 成 產(chǎn) 品 后 因 不 同 的 要 求 而 對(duì) 產(chǎn) 品 增 加 的 特 性 。 產(chǎn) 品 的 固 有 特 性 與 賦 予 特 性 是 相 對(duì) 的 ， 某 些 產(chǎn) 品 賦 予 特 性 可 能 是 另 一 些 產(chǎn) 品 的 固 的 特 性 。 （ 2） 關(guān) 于 “ 要 求 ” 要 求 指 “ 明 示 的 、 通 常 隱 含 的 或 必 須 履 行的 需 求 或 期 望 ” 。 “明 示 的 ” 可 以 理 解 為 是 規(guī) 定 的 要 求 。 “通 常 隱 含 的 ” 是 指 組 織 、 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 的 慣

3、 例 或 一 般 做 法 ， 所 考 慮 的 需 求 或 期 望 是 不 言 而 喻 的 。 “必 須 履 行 的 ” 是 指 法 律 法 規(guī) 要 求 的 或 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 的 。 要 求 可 以 由 不 同 的 相 關(guān) 方 提 出 。 質(zhì) 量 具 有 經(jīng) 濟(jì) 性 、 廣 義 性 、 時(shí) 效 性 和 相 對(duì) 性 質(zhì) 量 的 經(jīng) 濟(jì) 性 質(zhì) 量 的 廣 義 性 質(zhì) 量 的 時(shí) 效 性 質(zhì) 量 的 相 對(duì) 性 2 與 質(zhì) 量 相 關(guān) 的 概 念（ 1） 組 織 組 織 是 指 職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 相 互 關(guān) 系 得 到 安排 的 一 組 人 員 及 設(shè) 施 。（ 2） 過 程 是

4、 指 一 組 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 相 互 關(guān) 聯(lián)或 相 互 作 用 的 活 動(dòng) 。 過 程 由 輸 入 、 實(shí) 施 活 動(dòng) 和 輸 出 三 環(huán) 節(jié) 組 成 。 （ 3） 產(chǎn) 品是 指 過 程 的 結(jié) 果 。 四 種 通 用 產(chǎn) 品 類 別服 務(wù)軟 件硬 件流 程 性 材 料 許 多 產(chǎn) 品 由 不 同 類 別 的 產(chǎn) 品 構(gòu) 成 ， 區(qū) 分 取 決 于 其 主 導(dǎo) 成 分 。 （ 4） 顧 客顧 客 是 指 接 受 產(chǎn) 品 的 組 織 或 個(gè) 人 。（ 5） 顧 客 滿 意顧 客 對(duì) 其 要 求 已 被 滿 足 的 程 度 的 感 受 。（ 6） 相 關(guān) 方與 組 織 的 業(yè)

5、績(jī) 或 成 就 有 利 益 關(guān) 系 的 個(gè) 人 或 團(tuán) 體 。 （ 7） 體 系體 系 是 指 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的 一 組 要 素 。（ 8） 質(zhì) 量 特 性 質(zhì) 量 特 性 是 指 產(chǎn) 品 、 過 程 或 體 系 與 要 求 有關(guān) 的 固 有 特 性 。 硬 件 質(zhì) 量 特 性 有 內(nèi) 在 特 性 、 外 在 特 性 、 經(jīng)濟(jì) 特 性 等 其 它 方 面 的 特 性 。 服 務(wù) 質(zhì) 量 特 性 是 服 務(wù) 產(chǎn) 品 所 具 有 的 內(nèi) 在 的特 性 。 服 務(wù) 特 性 分 為 五 種 類 型 ： 可 靠 性 、 響 應(yīng) 性 、保 證 性 、 移 情 性 、 有 形 性 。

6、軟 件 質(zhì) 量 是 反 映 軟 件 產(chǎn) 品 滿 足 規(guī) 定 和 潛 在需 求 能 力 的 特 性 的 總 和 。 軟 件 質(zhì) 量 特 性 包 括 ： 功 能 性 、 可 靠 性 、 易使 用 性 、 效 率 、 可 維 修 性 和 可 移 植 性 等 。 流 程 性 材 料 質(zhì) 量 特 性 ， 有 可 定 量 測(cè) 量 的 特性 ， 如 強(qiáng) 度 、 粘 性 、 速 度 、 抗 化 學(xué) 性 等 ， 也 有定 性 的 特 性 。 常 用 的 質(zhì) 量 特 性 分 類 關(guān) 鍵 質(zhì) 量 特 性 ， 指 若 超 過 規(guī) 定 的 特 性 值要 求 ， 會(huì) 直 接 影 響 產(chǎn) 品 安 全 性 或 產(chǎn) 品 整 機(jī)

7、 功能 喪 失 的 質(zhì) 量 特 性 。 重 要 質(zhì) 量 特 性 ， 指 若 超 過 規(guī) 定 的 特 性 值要 求 ， 將 造 成 產(chǎn) 品 部 分 功 能 喪 失 的 質(zhì) 量 特 性 。 次 要 質(zhì) 量 特 性 ， 指 若 超 過 規(guī) 定 的 特 性 值要 求 ， 暫 不 影 響 產(chǎn) 品 功 能 ， 但 可 能 會(huì) 引 起 產(chǎn)品 功 能 的 逐 漸 喪 失 。 二 、 質(zhì) 量 概 念 的 發(fā) 展具 有 代 表 性 的 質(zhì) 量 概 念 主 要 有 ： “符 合 性 質(zhì) 量 ” ， “ 適 用 性 質(zhì) 量 ” 和“ 廣 義 質(zhì) 量 ” 1 符 合 性 的 質(zhì) 量 概 念（ 1） “ 符 合 ” 現(xiàn)

8、行 標(biāo) 準(zhǔn) 的 程 度 作 為 衡 量 依 據(jù) 。 （ 2） “ 符 合 ” 的 程 度 反 映 了 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 一 致 性 。2 適 用 性 的 質(zhì) 量 概 念（ 1） 適 合 顧 客 需 要 的 程 度 作 為 衡 量 的 依 據(jù) 。 （ 2） 要 求 從 “ 使 用 要 求 ” 和 “ 滿 足 程 度 ” 兩方 面 理 解 質(zhì) 量 的 實(shí) 質(zhì) 。 3 廣 義 質(zhì) 量 的 概 念 （ 1） GB/T 19000-ISO 9000： 2000版 標(biāo) 準(zhǔn)對(duì) “ 質(zhì) 量 ” 一 詞 的 定 義 。（ 2） 綜 合 了 符 合 性 和 適 用 性 的 含 義 。4 廣 義 質(zhì) 量 概 念

9、與 狹 義 質(zhì) 量 概 念 的 對(duì) 比 朱 蘭 將 廣 義 質(zhì) 量 概 念 與 狹 義 質(zhì) 量 概 念 的 對(duì)比 見 表 1.1-1所 示 。 表 1.1-1 廣 義 質(zhì) 量 概 念 與 狹 義 質(zhì) 量 概 念 的 對(duì) 比主 題 狹 義 質(zhì) 量 概 念 廣 義 質(zhì) 量 概 念產(chǎn) 品 有 形 制 成 品 （ 硬件 ） 硬 件 、 服 務(wù) 、 軟 件 和流 程 性 材 料 過 程 直 接 與 產(chǎn) 品 制 造有 關(guān) 的 過 程 所 有 的 過 程 ， 制 造 等核 心 過 程 、 銷 售 等 支持 性 過 程 等產(chǎn) 業(yè) 制 造 業(yè) 各 行 各 業(yè) ： 制 造 、 服務(wù) 、 政 府 等 ， 贏 利 或

10、非 贏 利質(zhì) 量 被 看 做 是 技 術(shù) 問 題 經(jīng) 營(yíng) 問 題 顧 客 購 買 產(chǎn) 品 的 顧 客 所 有 有 關(guān) 人 員 ， 無 論內(nèi) 部 還 是 外 部如 何 認(rèn) 識(shí) 質(zhì) 量 基 于 職 能 部 門 基 于 普 遍 適 用 的 三 部曲 原 理 *質(zhì) 量 目 標(biāo) 體 現(xiàn) 在 工 廠 的 各 項(xiàng) 指 標(biāo)中 公 司 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 承 諾 和社 會(huì) 責(zé) 任 劣 質(zhì) 成 本 與 不 合 格 的 制 造品 有 關(guān) 無 缺 陷 使 成 本 總 和 最低質(zhì) 量 的 評(píng) 價(jià) 主 要基 于 符 合 規(guī) 范 、 程 序 、標(biāo) 準(zhǔn) 滿 足 顧 客 需 求改 進(jìn) 是 用 于 提 高 部 門 業(yè) 績(jī) 公 司 業(yè)

11、 績(jī)質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 集 中 在 質(zhì) 量 部 門 全 公 司 范 圍 內(nèi) 負(fù) 責(zé) 協(xié) 調(diào) 質(zhì) 量 工作 中 層 質(zhì) 量 管 理 人員 高 層 管 理 者 組 成 的 質(zhì)量 委 員 會(huì)* 質(zhì) 量 管 理 三 部 曲 ： 質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 控 制 和 質(zhì) 量 改 進(jìn) 。 第 二 節(jié) 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 知 識(shí)一 、 管 理 概 述管 理 ： 指 揮 和 控 制 組 織 的 協(xié) 調(diào) 的 活 動(dòng)1 管 理 職 能管 理 的 主 要 職 能 是 計(jì) 劃 、 組 織 、 領(lǐng) 導(dǎo) 和 控 制 （ 1） 計(jì) 劃 確 立 組 織 目 標(biāo) ， 制 定 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 策 略 。（ 2）

12、 組 織 確 定 組 織 機(jī) 構(gòu) ， 分 配 人 力 資 源 。（ 3） 領(lǐng) 導(dǎo) 激 勵(lì) 并 管 理 員 工 ， 組 建 團(tuán) 隊(duì) 。（ 4） 控 制 評(píng) 估 執(zhí) 行 情 況 ， 控 制 組 織 的 資 源 。 2 管 理 層 次 和 技 能（ 1） 管 理 幅 度管 理 幅 度 是 指 管 理 者 直 接 領(lǐng) 導(dǎo) 下 屬 的 數(shù) 量 。（ 2） 管 理 層 次高 層 、 中 層 、 基 層（ 3） 管 理 層 次 的 創(chuàng) 新扁 平 化 、 虛 擬 扁 平 化（ 4） 組 織 活 動(dòng)作 業(yè) 活 動(dòng) 、 戰(zhàn) 術(shù) 活 動(dòng) 、 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 活 動(dòng)（ 5） 管 理 技 能技 術(shù) 技 能 、 人 際

13、技 能 、 概 念 技 能 二 、 質(zhì) 量 管 理1 質(zhì) 量 管 理 ： “ 在 質(zhì) 量 方 面 指 揮 和 控 制 組 織 的 協(xié) 調(diào) 的 活 動(dòng) ” 。 在 質(zhì) 量 方 面 的 指 揮 和 控 制 活 動(dòng) ， 通 常 包 括制 定 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 及 質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 控制 、 質(zhì) 量 保 證 和 質(zhì) 量 改 進(jìn) 。 2 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 質(zhì) 量 方 針 是 指 “ 由 組 織 的 最 高 管 理 者 正 式發(fā) 布 的 該 組 織 總 的 質(zhì) 量 宗 旨 和 方 向 。 ” 質(zhì) 量 目 標(biāo) 是 組 織 在 質(zhì) 量 方 面 所 追 求 的 目的

14、 ， 是 對(duì) 質(zhì) 量 方 針 的 展 開 ， 也 是 組 織 質(zhì) 量 方針 的 具 體 體 現(xiàn) 。 3 質(zhì) 量 策 劃 ， 是 質(zhì) 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力于 制 定 質(zhì) 量 目 標(biāo) ， 并 規(guī) 定 必 要 的 運(yùn) 行 過 程 和 相 關(guān)資 源 以 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標(biāo) 。 質(zhì) 量 策 劃 ： 質(zhì) 量 管 理 體 系 策 劃 、 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)策 劃 、 過 程 運(yùn) 行 的 策 劃 4 質(zhì) 量 控 制 ， 是 質(zhì) 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 滿 足 質(zhì) 量 要 求 。（ 1） 適 用 于 對(duì) 組 織 任 何 質(zhì) 量 的 控 制 。（ 2） 質(zhì) 量 控 制 不 是

15、 檢 驗(yàn) 。（ 3） 是 確 保 生 產(chǎn) 出 來 的 產(chǎn) 品 滿 足 要 求 的 過 程 。 5 質(zhì) 量 保 證 ， 是 質(zhì) 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 提 供 質(zhì) 量 要 求 得 到 滿 足 的 信 任 。（ 1） 對(duì) 達(dá) 到 預(yù) 期 質(zhì) 量 要 求 的 能 力 提 供 足 夠 的 信 任 。（ 2） 不 是 保 修 、 保 換 、 保 退 。（ 3） 質(zhì) 量 保 證 分 為 內(nèi) 部 和 外 部 兩 種 。 6 質(zhì) 量 改 進(jìn) ， 是 質(zhì) 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 增 強(qiáng) 滿 足 質(zhì) 量 要 求 的 能 力 。（ 1） 對(duì) 象 可 涉 及 組 織 的 質(zhì) 量

16、 管 理 體 系 、 過 程 和 產(chǎn) 品 及 其 他 方 面 。（ 2） 注 意 識(shí) 別 需 改 進(jìn) 的 項(xiàng) 目 和 關(guān) 鍵 質(zhì) 量 要 求 。（ 3） 考 慮 改 進(jìn) 所 需 的 過 程 。 三 、 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展（ 一 ） 質(zhì) 量 管 理 發(fā) 展 階 段 回 顧1 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 事 后 把 關(guān) ， 無 法 在 生 產(chǎn) 過 程中 起 預(yù) 防 、 檢 測(cè) 作 用 。2 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 控 制 階 段（ 1） 特 征 ： 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 與 質(zhì) 量 管 理 的 結(jié) 合（ 2） 過 分 強(qiáng) 調(diào) 質(zhì) 量 控 制 的 統(tǒng) 計(jì) 方 法 。 3 全 面 質(zhì) 量

17、 管 理 階 段（ 1） 全 員 、 全 過 程 、 全 企 業(yè)（ 2） 全 面 質(zhì) 量 管 理 全 面 質(zhì) 量 管 理 ： 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 以 全 員 參與 為 基 礎(chǔ) ， 目 的 在 于 通 過 讓 顧 客 滿 意 和 本 組 織所 有 者 、 員 工 、 供 方 、 合 作 伙 伴 或 社 會(huì) 等 相 關(guān)方 受 益 而 達(dá) 到 長(zhǎng) 期 成 功 的 一 種 管 理 途 徑 。 （ 二 ） 質(zhì) 量 管 理 專 家 的 質(zhì) 量 理 念1. 休 哈 特 的 質(zhì) 量 理 念（ 1） 波 動(dòng) 有 二 個(gè) 分 量 ， 第 一 個(gè) 分 量 是 偶 然 波 動(dòng) ， 第 二 個(gè) 分 量 是 異

18、常 波 動(dòng) 。（ 2） 異 常 波 動(dòng) 可 以 用 有 效 方 法 發(fā) 現(xiàn) ， 并 剔 除 ， 偶 然 波 動(dòng) 不 會(huì) 消 失 ， 除 非 改 變 基 本 過 程 。（ 3） 基 于 3限 的 控 制 圖 可 把 偶 然 波 動(dòng) 和 異 常 波 動(dòng) 區(qū) 分 開 來 。（ 4） PDCA循 環(huán) 也 由 休 哈 特 提 出 。 2. 戴 明 的 質(zhì) 量 理 念（ 1） 主 要 觀 點(diǎn) ： 引 起 效 率 低 下 和 不 良 質(zhì) 量 的 原 因 主 要 在 公 司 的 管 理 系 統(tǒng) 而 不 在 員 工 。 （ 2） 戴 明 總 結(jié) 出 質(zhì) 量 管 理 14條 原 則 建 立 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 和 服

19、 務(wù) 的 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) ； 采 用 新 觀 念 ； 停 止 依 靠 檢 驗(yàn) 來 保 證 質(zhì) 量 ； 結(jié) 束 僅 僅 依 靠 價(jià) 格 來 選 擇 供 應(yīng) 商 的 做 法 ； 持 續(xù) 地 永 無 止 境 地 改 進(jìn) 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 系 統(tǒng) ； 采 用 現(xiàn) 代 方 法 開 展 崗 位 培 訓(xùn) ； 發(fā) 揮 主 管 的 指 導(dǎo) 幫 助 作 用 ； 排 除 恐 懼 ； 消 除 不 同 部 門 之 間 的 壁 壘 ； 取 消 面 向 一 般 員 工 的 口 號(hào) 、 標(biāo) 語 和 數(shù) 字 目 標(biāo) ； 避 免 單 純 用 量 化 定 額 和 指 標(biāo) 來 評(píng) 價(jià) 員 工 ； 消 除 影 響 工 作 完 美 的

20、 障 礙 ； 開 展 強(qiáng) 有 力 的 教 育 和 自 我 提 高 活 動(dòng) ； 每 個(gè) 人 行 動(dòng) 起 來 去 實(shí) 現(xiàn) 轉(zhuǎn) 變 。 3 朱 蘭 的 質(zhì) 量 理 念（ 1） 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 觀 點(diǎn) ： 質(zhì) 量 來 源 于 顧 客 的 需 求 。對(duì) 質(zhì) 量 的 定 義 ： 質(zhì) 量 是 指 那 些 能 滿 足 顧 客 需 求 ， 從 而 使顧 客 感 到 滿 意 的 “ 產(chǎn) 品 特 性 ” 。 質(zhì) 量 意 味 著 無 缺 陷 。（ 2） 朱 蘭 質(zhì) 量 管 理 三 部 曲質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 控 制 、 質(zhì) 量 改 進(jìn) 4. 石 川 馨 的 質(zhì) 量 理 念 （ 1） 認(rèn) 為 質(zhì) 量 不 僅

21、是 指 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ， 從 廣 義 上說 ， 質(zhì) 量 還 指 工 作 質(zhì) 量 、 部 門 質(zhì) 量 、 人 的 質(zhì) 量 、體 系 質(zhì) 量 、 公 司 質(zhì) 量 、 方 針 質(zhì) 量 等 等 。 （ 2） 認(rèn) 為 TQ C在 日 本 就 是 全 公 司 范 圍 內(nèi) 的 質(zhì)量 管 理 。 （ 3） 認(rèn) 為 推 行 日 本 的 質(zhì) 量 管 理 是 經(jīng) 營(yíng) 思 想 的一 次 革 命 。 內(nèi) 容 可 歸 納 6項(xiàng) ： 質(zhì) 量 第 一 面 向 消 費(fèi) 者 下 道 工 序 是 顧 客 用 數(shù) 據(jù) 、 事 實(shí) 說 話 尊 重 人 的 經(jīng) 營(yíng) 機(jī) 能 管 理 第 三 節(jié) 方 針 目 標(biāo) 管 理一 、 方 針 目

22、標(biāo) 管 理 的 基 本 知 識(shí)（ 一 ） 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 概 念1. 方 針 目 標(biāo) 管 理 方 針 目 標(biāo) 管 理 是 企 業(yè) 為 實(shí) 現(xiàn) 以 質(zhì) 量 為 核心 的 中 長(zhǎng) 期 和 年 度 經(jīng) 營(yíng) 方 針 目 標(biāo) ， 充 分 調(diào) 動(dòng)職 工 積 極 性 ， 通 過 個(gè) 體 與 群 體 的 自 我 控 制 與協(xié) 調(diào) ， 以 實(shí) 現(xiàn) 個(gè) 人 目 標(biāo) ， 從 而 保 證 實(shí) 現(xiàn) 共 同成 就 的 一 種 科 學(xué) 管 理 方 法 。 2 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 特 點(diǎn) ：（ 1） 系 統(tǒng) 管 理 層 層 設(shè) 標(biāo) ， 建 立 體 系 ；（ 2） 重 點(diǎn) 管 理 重 點(diǎn) 目 標(biāo) ， 重 點(diǎn)

23、 事 項(xiàng) ；（ 3） 注 重 措 施 不 能 空 泛 ， 落 實(shí) 措 施 ；（ 4） 自 我 管 理 分 權(quán) 參 與 ， 自 我 控 制 。 （ 二 ） 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 原 理理 論 依 據(jù) 是 行 為 科 學(xué) 和 系 統(tǒng) 理 論 。 1 馬 斯 洛 的 “ 需 要 層 次 論 ” ， 將 人 的 需要 分 為 ： 生 理 安 全 社 會(huì) 尊 重 自 我 實(shí) 現(xiàn) 等 五 個(gè) 需 要 。 2 目 標(biāo) 管 理 以 行 為 科 學(xué) 中 的 “ 激 勵(lì) 理 論 ” 為 基 礎(chǔ) 而 產(chǎn) 生 的 。 3 目 標(biāo) 管 理 以 激 發(fā) ， 調(diào) 動(dòng) 人 的 積 極 性 ，實(shí) 行 系 統(tǒng) 管 理 。

24、（ 三 ） 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 作 用 1 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 目 的 落 實(shí) 經(jīng) 營(yíng) 決 策 的 根 本 途 徑 。2 調(diào) 動(dòng) 職 工 參 與 管 理 積 極 性 的 重 要 手 段 。3 提 高 企 業(yè) 整 體 素 質(zhì) 的 有 效 措 施 。 二 、 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 實(shí) 施 企 業(yè) 方 針 目 標(biāo) 管 理 包 括 ： 方 針 目 標(biāo) 的 制定 、 展 開 、 動(dòng) 態(tài) 管 理 、 考 評(píng) 四 個(gè) 環(huán) 節(jié) 。 （ 一 ） 方 針 目 標(biāo) 的 制 訂1 制 訂 要 求 （ 1） 企 業(yè) 方 針 目 標(biāo) 是 由 總 方 針 、 目 標(biāo) 和 措施 構(gòu) 成 的 有 機(jī) 整 體

25、；（ 2） 選 擇 重 點(diǎn) 、 關(guān) 鍵 項(xiàng) 目 作 為 目 標(biāo) ；（ 3） 目 標(biāo) 應(yīng) 有 挑 戰(zhàn) 性 ； （ 4） 指 導(dǎo) 思 想 三 并 重 ： 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 目 標(biāo) 與 當(dāng) 前 目標(biāo) ， 社 會(huì) 效 益 與 企 業(yè) 效 益 ， 發(fā) 展 生 產(chǎn) 與 提 高 福利 。 2 方 針 目 標(biāo) 制 訂 的 依 據(jù)（ 1） 顧 客 需 求 和 市 場(chǎng) 狀 況 ；（ 2） 對(duì) 顧 客 、 公 眾 、 社 會(huì) 的 承 諾 ；（ 3） 法 令 、 法 規(guī) 、 政 策 ；（ 4） 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 情 況 ；（ 5） 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 動(dòng) 向 與 宏 觀 要 求 ；（ 6） 中 長(zhǎng) 期 規(guī) 劃 、 經(jīng) 營(yíng) 目 標(biāo) ；

26、（ 7） 企 業(yè) 質(zhì) 量 方 針 ；（ 8） 上 年 問 題 點(diǎn) 。 3 方 針 目 標(biāo) 制 訂 的 程 序 宣 傳 教 育 搜 集 資 料 ， 提 出 報(bào) 告 確 定 問 題 點(diǎn) 起 草 草 案 組 織 評(píng)議 審 議 通 過4 方 針 目 標(biāo) 的 修 改 主 客 觀 環(huán) 境 變 化 ， 條 件 喪 失 、 修 改 方針 目 標(biāo) 或 措 施 （ 二 ） 方 針 目 標(biāo) 的 展 開1 方 針 目 標(biāo) 展 開 的 要 求 （ 1） 搞 好 方 針 、 目 標(biāo) 和 措 施 三 個(gè) 層 次 的銜 接 、 對(duì) 應(yīng) ； （ 2） 縱 向 按 管 理 層 次 展 開 ； （ 3） 目 標(biāo) 量 化 ； （ 4

27、） 方 針 展 開 到 企 業(yè) 、 部 門 兩 級(jí) ， 目 標(biāo) 、措 施 展 開 到 考 核 層 ； （ 5） 立 足 改 進(jìn) 。 2 方 針 目 標(biāo) 展 開 的 程 序橫 向 展 開 縱 向 展 開 開 展 協(xié) 調(diào) 活 動(dòng)規(guī) 定 實(shí) 施 的 經(jīng) 濟(jì) 考 核 辦 法 簽 字 儀 式 （ 三 ） 方 針 目 標(biāo) 的 動(dòng) 態(tài) 管 理1. 下 達(dá) 計(jì) 劃 任 務(wù) 書 。2. 建 立 跟 蹤 和 分 析 制 度 。3. 抓 好 信 息 管 理 。4. 開 展 管 理 點(diǎn) 上 的 Q C小 組 活 動(dòng) 。5. 加 強(qiáng) 人 力 資 源 的 開 發(fā) 和 管 理 。 （ 四 ） 方 針 目 標(biāo) 的 考 評(píng)1

28、方 針 目 標(biāo) 管 理 的 考 核 （ 1） 重 點(diǎn) 對(duì) 上 一 時(shí) 段 的 成 果 和 部 門 、職 工 作 出 的 貢 獻(xiàn) 作 考 核 ； （ 2） 對(duì) 象 基 層 單 位 、 職 能 部 門 、 班組 和 個(gè) 人 ； （ 3） 內(nèi) 容 一 對(duì) 進(jìn) 度 實(shí) 現(xiàn) 、 工 作 態(tài) 度和 協(xié) 作 精 神 ， 二 對(duì) 規(guī) 章 制 度 執(zhí) 行 情 況 。 2 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 評(píng) 價(jià) （ 1） 考 核 在 執(zhí) 行 過 程 中 進(jìn) 行 ， 評(píng) 價(jià) 是 對(duì)全 過 程 的 綜 合 評(píng) 價(jià) 。 （ 2） 內(nèi) 容 方 針 執(zhí) 行 ， 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) ， 措 施實(shí) 施 ， 問 題 解 決 ， 工 作

29、協(xié) 調(diào) ， 主 管 工 作 ， 整體 管 理 。 3 方 針 目 標(biāo) 管 理 的 診 斷 （ 1） 與 考 核 、 評(píng) 價(jià) 的 共 同 點(diǎn) ： 提 高 方 針目 標(biāo) 管 理 有 效 性 。 （ 2） 區(qū) 別 ： 診 斷 側(cè) 重 提 出 改 進(jìn) 建 議 并 幫助 解 決 ； 考 核 側(cè) 重 作 出 鑒 定 意 見 和 處 罰 決定 ； 評(píng) 價(jià) 側(cè) 重 評(píng) 價(jià) 貢 獻(xiàn) 和 業(yè) 績(jī) 。 （ 3） 主 要 內(nèi) 容 ： 考 察 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) 可 能 性 。 督 促 目 標(biāo) 實(shí) 施 、 加 強(qiáng) 考 核 檢 查 。 協(xié) 調(diào) 各 級(jí) 目 標(biāo) 、 保 持 一 致 性 。 評(píng) 價(jià) 并 提 出 整 改 建 議 。

30、 第 四 節(jié) 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 分 析一 、 質(zhì) 量 的 經(jīng) 濟(jì) 性利 益 方 面 考 慮 ： 對(duì) 顧 客 而 言 ， 必 須 考 慮 減 少 費(fèi) 用 、改 進(jìn) 適 用 性 。 對(duì) 組 織 而 言 ， 則 需 考 慮 提 高 利 潤(rùn) 和市 場(chǎng) 占 有 率 。 在 成 本 方 面 考 慮 ： 對(duì) 顧 客 而 言 ， 必 須 考 慮 安 全 性 、 購 置費(fèi) 、 運(yùn) 行 費(fèi) 、 保 養(yǎng) 費(fèi) 、 仃 機(jī) 損 失 和 修 理 費(fèi) 以 及可 能 的 處 置 費(fèi) 用 。 對(duì) 組 織 而 言 ， 必 須 考 慮 由 識(shí) 別 顧 客需 要 和 設(shè) 計(jì) 中 的 缺 陷 ， 包 括 不 滿 意 的 產(chǎn) 品 返

31、工 、返 修 、 更 換 、 重 新 加 工 、 生 產(chǎn) 損 失 、 擔(dān) 保 和 現(xiàn)場(chǎng) 修 理 等 發(fā) 生 的 費(fèi) 用 ， 以 及 承 擔(dān) 產(chǎn) 品 責(zé) 任 和 索賠 風(fēng) 險(xiǎn) 。 （ 一 ） 質(zhì) 量 與 經(jīng) 濟(jì) 伴 隨 質(zhì) 量 概 念 不 斷 演 變 ， 從 符 合 性 到 追求 顧 客 滿 意 ， 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 也 越 來 越 重 要 ， 成為 一 個(gè) 重 要 課 題 。（ 二 ） 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 管 理一 是 增 加 收 入 、 利 潤(rùn) 和 市 場(chǎng) 份 額 ； 二 是 降 低 經(jīng) 營(yíng) 所 需 資 源 的 成 本 ， 減 少 資源 投 入 。 1 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 管 理 的 原

32、則從 下 圖 看 出 ：質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 管 理 原 則 是 ：從 組 織 方 面 降 低 經(jīng) 營(yíng) 資 源 成 本 ， 實(shí) 施 質(zhì) 量 成 本 管 理 ；從 顧 客 方 面 提 高 顧 客 滿 意 度 ， 增 強(qiáng) 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 力 。 開 發(fā) 新 產(chǎn)品 或 服 務(wù)開 拓 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)的 營(yíng) 銷增 加收 入 開 發(fā) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 技 術(shù) 革 新改 進(jìn) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)減 少 進(jìn) 入 市 場(chǎng) 的 時(shí) 間開 發(fā) 特 有 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)提 高 滿 意 和 忠 誠 度贏 得 信 譽(yù)增 加 市 場(chǎng) 份 額重 新 設(shè) 計(jì) 過 程 能 力提 高 現(xiàn) 行 過 程 能 力提 高

33、技 能提 高 組 織 經(jīng) 濟(jì)效 益 減 少 浪 費(fèi) 減 少 廢 品 和 返 修減 少 仃 工 損 失降 低 超 支減 少 污 染減 少 顧 客 退 貨降 低 符 合 性 成 本降 低 非 符 合 性 成 本降 低成 本實(shí) 施 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 管 理 ， 改 進(jìn) 經(jīng) 濟(jì) 效 益 的 層 次 結(jié) 構(gòu) 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 應(yīng) 體 現(xiàn) 組 織 的 宗 旨 組 織 的經(jīng) 濟(jì) 效 益 的 提 高 。 （ 1） 增 強(qiáng) 顧 客 滿 意 ： 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 ， 改 進(jìn)現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 的 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 。 （ 2） 降 低 過 程 成 本 ： 降 低 符 合 性 成 本 ，降 低 非 符 合 性 成 本

34、。 2. 質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 管 理 程 序（ 1） 識(shí) 別 和 （ 或 ） 評(píng) 審 過 程組 織 的 角 度顧 客 的 角 度（ 2） 改 進(jìn) 的 管 理管 理 評(píng) 審識(shí) 別 機(jī) 會(huì)進(jìn) 行 成 本 和 （ 或 ） 收 益 分 析策 劃 和 實(shí) 施 改 進(jìn) 否否 是 開 始確 定 /評(píng) 審 過 程 識(shí) 別 影 響 顧 客 滿 意 的 因 素監(jiān) 測(cè) 顧 客 滿 意 度編 制 顧 客 滿 意 度 報(bào) 告編 制 過 程 成 本 報(bào) 告監(jiān) 控 費(fèi) 用識(shí) 別 過 程 活 動(dòng) 管 理 評(píng) 審 識(shí) 別 機(jī) 會(huì)是 否 確 定 為 改 進(jìn)機(jī) 會(huì)進(jìn) 行 成 本 /收 益 分 析改 進(jìn) 建 議 是 否 采 納 是策

35、 劃 和 實(shí) 施 改 進(jìn)是質(zhì) 量 經(jīng) 濟(jì) 性 管 理 實(shí) 施 程 序 示 意 圖 二 、 質(zhì) 量 成 本（ 一 ） 質(zhì) 量 成 本 的 基 本 概 念 質(zhì) 量 成 本 是 指 為 確 保 和 保 證 滿 意 的 質(zhì) 量而 導(dǎo) 致 的 費(fèi) 用 以 及 沒 有 獲 得 滿 意 的 質(zhì) 量 而 導(dǎo)致 的 有 形 的 和 無 形 的 損 失 。（ 二 ） 質(zhì) 量 成 本 分 類1 PAF分 類 ： 按 預(yù) 防 成 本 、 鑒 定 成 本 和 故 障 （ 損 失 ）成 本 分 類 。 質(zhì) 量 成 本 的 預(yù) 防 、 鑒 定 和 故 障 （ PAF）模 型 的 構(gòu) 成 ： 質(zhì) 量 成 本 投 入故 障 預(yù)

36、 防 成 本 ： 為 預(yù) 防 故 障 所 支 付 費(fèi) 用鑒 定 成 本 ： 為 評(píng) 定 質(zhì) 量 要 求 是 否 被 滿 足 而 進(jìn) 行 試 驗(yàn) 、 檢 驗(yàn) 和 檢 查 所 支 付 的 費(fèi) 用內(nèi) 部 故 障 （ 損 失 ） 成 本 ： 產(chǎn) 品 在 交 付 前 不 能 滿 足 質(zhì) 量 要 求 所 造 成 的 損 失外 部 故 障 （ 損 失 ） 成 本 ： 產(chǎn) 品 在 交 付 后 不 能 滿 足 質(zhì) 量 要 求 所 造 成 的 損 失（ 損 失 ） 有 時(shí) 還 須 考 慮 外 部 活 動(dòng) 成 本 ： 為 提 供 滿 足 顧 客需 求 的 客 觀 證 據(jù) 所 支 付 的 費(fèi) 用 （ 質(zhì) 量 保 證

37、） 。 2 符 合 性 分 類（ 1） 符 合 性 成 本 ： 在 現(xiàn) 行 過 程 無 故 障 情 況 下 完 成 所 有 明 確的 和 隱 含 的 顧 客 要 求 所 支 付 的 費(fèi) 用 。（ 2） 非 符 合 性 成 本 ：由 于 現(xiàn) 行 過 程 的 故 障 造 成 的 損 失 。 （ 3） 為 了 與 預(yù) 防 ， 鑒 定 和 故 障 成 本 分 類 保 持 一 致 ， 也 可 作 如 下 的 分 類 ：質(zhì) 量 成 本 符 合 性 預(yù) 防 成 本鑒 定 成 本 (預(yù) 先 審 查 )非 符 合 性 鑒 定 成 本 (查 明 故 障 )故 障 （ 損 失 ） 成 本 (內(nèi) 部 +外 部 ) （

38、 三 ） 質(zhì) 量 成 本 模 型 如 圖 ， 最 佳 質(zhì) 量 成 本 模 型 圖 表 示 了 故 障 成本 、 鑒 定 成 本 與 預(yù) 防 成 本 以 及 總 質(zhì) 量 成 本 之 間的 關(guān) 系 。 （ 四 ） 質(zhì) 量 成 本 管 理（ 1） 確 定 過 程（ 2） 確 定 步 驟（ 3） 確 定 質(zhì) 量 成 本 項(xiàng) 目（ 4） 核 算 質(zhì) 量 成 本（ 5） 編 制 質(zhì) 量 成 本 報(bào) 告 （ 五 ） 質(zhì) 量 成 本 分 析1 結(jié) 構(gòu) 比 在 進(jìn) 行 質(zhì) 量 成 本 分 析 時(shí) 經(jīng) 常 會(huì) 使 用 質(zhì)量 成 本 結(jié) 構(gòu) 比 例 指 標(biāo) 。質(zhì) 量 成 本預(yù) 防 成 本預(yù) 防 成 本 率 質(zhì) 量

39、成 本鑒 定 成 本鑒 定 成 本 率 質(zhì) 量 成 本 外 部?jī)?nèi) 部成 本損 失故 障成 本 率損 失故 障 2 相 關(guān) 比 銷 售 額質(zhì) 量 成 本質(zhì) 量 成 本 占 銷 售 額 比 例 三 、 質(zhì) 量 成 本 構(gòu) 成（ 一 ） 預(yù) 防 成 本1 質(zhì) 量 策 劃 費(fèi) 用 。2 過 程 控 制 費(fèi) 用 。3 顧 客 調(diào) 查 費(fèi) 用 。4 質(zhì) 量 培 訓(xùn) 費(fèi) 以 及 提 高 工 作 能 力 的 費(fèi) 用 。5 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 鑒 定 費(fèi) 用 /生 產(chǎn) 前 預(yù) 評(píng) 審 費(fèi) 用 。6 質(zhì) 量 體 系 的 研 究 和 管 理 費(fèi) 用 。7 供 應(yīng) 商 評(píng) 價(jià) 費(fèi) 用 。8 其 它 預(yù) 防 費(fèi) 用 。 （

40、 二 ） 鑒 定 成 本1 外 購 材 料 的 試 驗(yàn) 和 檢 驗(yàn) 費(fèi) 用 。2 實(shí) 驗(yàn) 室 或 其 他 計(jì) 量 服 務(wù) 費(fèi) 用 。3 檢 驗(yàn) 費(fèi) 。4 試 驗(yàn) 費(fèi) 。5 核 對(duì) 工 作 費(fèi) 。6 試 驗(yàn) 、 檢 驗(yàn) 裝 置 的 調(diào) 整 費(fèi) 。7 試 驗(yàn) 、 檢 驗(yàn) 的 材 料 與 小 型 質(zhì) 量 設(shè) 備 的 費(fèi) 用 。8 質(zhì) 量 審 核 費(fèi) 用 。9 外 部 擔(dān) 保 費(fèi) 用 。10 顧 客 滿 意 調(diào) 查 費(fèi) 。11 產(chǎn) 品 工 程 審 查 和 裝 運(yùn) 發(fā) 貨 的 費(fèi) 用 。12 現(xiàn) 場(chǎng) 試 驗(yàn) 費(fèi) 。13 其 他 鑒 定 費(fèi) 用 。 （ 三 ） 內(nèi) 部 故 障 （ 損 失 ） 成 本1 報(bào)

41、 廢 損 失 費(fèi) 。2 返 工 或 返 修 損 失 費(fèi) 。3 降 級(jí) 損 失 費(fèi) 。4 停 工 損 失 費(fèi) 。5 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 事 故 處 理 費(fèi) 。6 內(nèi) 審 、 外 審 等 的 糾 正 措 施 。7 其 他 內(nèi) 部 故 障 費(fèi) 用 。 （ 四 ） 外 部 故 障 （ 損 失 ） 成 本1 投 訴 費(fèi) 。2 產(chǎn) 品 售 后 服 務(wù) 及 保 修 費(fèi) 。3 產(chǎn) 品 責(zé) 任 費(fèi) 。4 其 他 外 部 損 失 費(fèi) 。 四 、 劣 質(zhì) 成 本1. 劣 質(zhì) 成 本 組 成 ：劣 質(zhì) 成 本 預(yù) 防 成 本 （ 不 增 值 部 分 ）鑒 定 成 本故 障 （ 損 失 成 本 ） （ 內(nèi) 部 故 障 +外

42、 部 故 障 ） 2 劣 質(zhì) 成 本 分 析 步 驟對(duì) 組 織 來 說 對(duì) 過 程 來 說1 識(shí) 別 劣 質(zhì) 成 本 的 工 作2 收 集 劣 質(zhì) 成 本 數(shù) 據(jù)3 分 析 劣 質(zhì) 成 本 信 息4 利 用 劣 質(zhì) 成 本 數(shù) 據(jù) 作 為 輸 入 來 建 立 /增 強(qiáng) 質(zhì) 量 改 進(jìn) 計(jì) 劃確 定 改 進(jìn) 過 程 的 需 要選 擇 改 進(jìn) 過 程 識(shí) 別 和 優(yōu) 化 所 選 擇過 程 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì)劣 質(zhì) 成 本 的 識(shí) 別劣 質(zhì) 成 本 分 析 步 驟造 成 總 質(zhì) 量 水 平 降 低 最 好 方 法 是 降 低 劣 質(zhì) 成 本 。 第 五 節(jié) 質(zhì) 量 信 息 管 理信 息 指 有 意

43、義 的 數(shù) 據(jù) ， 是 質(zhì) 量 管 理 的 依 據(jù) 和 基 礎(chǔ) 。一 、 質(zhì) 量 信 息 質(zhì) 量 信 息 是 有 關(guān) 質(zhì) 量 方 面 有 意 義 的 數(shù) 據(jù) 。 產(chǎn) 品 形 成 中 存 在 物 流 和 信 息 流 兩 種 運(yùn) 動(dòng) 過 程 。 信 息 源 傳 遞 接 受 、 處 理 反 饋 信 息 流 示 意 圖 1. 信 息 源信 息 源 指 信 號(hào) 或 消 息 序 列 的 產(chǎn) 生 者 。 通 過 需 求 分 析 收 集 對(duì) 過 程 控 制 和 體 系 有 效 運(yùn)行 起 作 用 的 數(shù) 據(jù) ： 顧 客 滿 意 度 評(píng) 價(jià) 產(chǎn) 品 的 符 合 性 過 程 能 力 和 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 現(xiàn) 狀 及

44、其 發(fā) 展 趨 勢(shì) 糾 正 、 預(yù) 防 措 施 和 持 續(xù) 改 進(jìn) 2 信 息 傳 遞 是 指 在 信 息 系 統(tǒng) 中 將 信 息 按 照 規(guī) 定 的 方 式和 途 徑 ， 經(jīng) 過 一 定 的 載 體 從 一 處 傳 到 另 一 處 的過 程 。三 部 分 組 成 ： 信 源 信 道 信 宿“記 錄 ” （ 特 殊 文 件 ） 是 最 重 要 的 信 息 載 體 。3 信 息 處 理原 始 數(shù) 據(jù) （ 信 息 ） 有 意 義 的 信 息“加 工 ”4 信 息 反 饋信 息 反 饋 是 雙 向 的 。處 理 后 的 信 息 作 為 二 次 信 息 源 。 二 、 質(zhì) 量 信 息 系 統(tǒng) 組 織

45、的 活 動(dòng) 有 三 種 ： 作 業(yè) 活 動(dòng) 、 戰(zhàn) 術(shù) 活動(dòng) 、 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 活 動(dòng) 。 戰(zhàn) 略計(jì) 劃 活 動(dòng)（ 如 管 理 評(píng) 審 ）戰(zhàn) 術(shù) 活 動(dòng)（ 如 質(zhì) 量 策 劃 等 ）作 業(yè) 活 動(dòng)（ 如 質(zhì) 量 控 制 等 ） 質(zhì) 量 信 息 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 1 作 業(yè) 活 動(dòng) ： 在 作 業(yè) 層 上 主 要 關(guān) 注 點(diǎn) ： 收 集 、 驗(yàn) 證 并 記 錄 質(zhì) 量 數(shù) 據(jù) 和 信 息 。 特 點(diǎn) ： 重 復(fù) 性 、 可 預(yù) 見 性 、 歷 史 性 、 詳 細(xì) 性 、 來 源 內(nèi) 部 化 、 形 式 結(jié) 構(gòu) 化 （ 表 式 ） 、 高 精 確 度 。2 戰(zhàn) 術(shù) 活 動(dòng) ： 在 戰(zhàn) 術(shù) 層 上

46、主 要 是 監(jiān) 督 和 控 制 。 特 點(diǎn) ： 匯 總 法 、 不 可 預(yù) 見 性 、 階 段 性 、 可 比 性 、 概 要 性 、 內(nèi) 部 及 外 部 信 息 源 。 3 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 活 動(dòng) 高 層 管 理 者 利 用 管 理 評(píng) 審 等 活 動(dòng) 獲 得 質(zhì) 量 戰(zhàn) 略 信 息 并 確 定 質(zhì) 量 目 標(biāo) （ 中 、 長(zhǎng) 期 ） 。 特 點(diǎn) ： 隨 機(jī) 性 、 異 常 信 息 、 預(yù) 測(cè) 性 、 概 要 性 、 數(shù) 據(jù) 外 部 化 、 形 式 非 結(jié) 構(gòu) 化 及 主 觀 性 。 三 、 質(zhì) 量 信 息 管 理（ 1） 識(shí) 別 信 息 需 求 。（ 2） 識(shí) 別 并 獲 取 內(nèi) 外 部

47、的 信 息 來 源 。（ 3） 轉(zhuǎn) 換 為 有 用 的 知 識(shí) 。（ 4） 確 定 并 實(shí) 現(xiàn) 組 織 的 戰(zhàn) 略 和 目 標(biāo) 。（ 5） 確 保 適 宜 的 安 全 性 和 保 密 性 。（ 6） 評(píng) 估 收 益 ， 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。 第 六 節(jié) 質(zhì) 量 教 育 培 訓(xùn)一 、 質(zhì) 量 教 育 培 訓(xùn) 內(nèi) 容1 質(zhì) 量 意 識(shí) 教 育 ；質(zhì) 量 概 念質(zhì) 量 法 律 、 法 規(guī)質(zhì) 量 的 意 義 、 作 用質(zhì) 量 責(zé) 任 2 質(zhì) 量 知 識(shí) 培 訓(xùn) ；是 質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 的 主 體 。不 同 層 次 培 訓(xùn) 。3 技 能 培 訓(xùn) 。是 質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 中 的 重 要

48、組 成 部 分 。不 同 層 次 人 員 培 訓(xùn) 。 二 、 質(zhì) 量 教 育 培 訓(xùn) 的 范 圍高 層 、 中 層 、 基 層 所 有 人 員高 層 管 理 者 培 訓(xùn)管 理 人 員 和 關(guān) 鍵 崗 位 員 工 培 訓(xùn)特 殊 職 能 部 門 人 員 培 訓(xùn)廣 泛 的 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 三 、 質(zhì) 量 教 育 培 訓(xùn) 的 實(shí) 施（ 一 ） 識(shí) 別 培 訓(xùn) 需 求1 明 確 現(xiàn) 有 崗 位 工 作 的 目 標(biāo) 和 對(duì) 人 員 知 識(shí) 能 力 的 要 求 ， 考 慮 未 來 發(fā) 展 和 人 員 素 質(zhì) 提 高 的 需 要 ， 以 及 人 員 的 實(shí) 際 績(jī) 效 水 平 與 要 求 的 差 距 。2 未

49、 來 發(fā) 展 新 知 識(shí) 技 能 的 需 要（ 二 ） 設(shè) 計(jì) 和 策 劃 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 的 制 約 條 件培 訓(xùn) 的 方 式 （ 三 ） 提 供 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 前 提 供 支 持培 訓(xùn) 中 提 供 有 關(guān) 工 具 、 設(shè) 備 、 文 件 、 軟 件 、 食 宿 安 排 ， 獲 得 知 識(shí) 能 力培 訓(xùn) 后 收 集 反 饋 信 息 ， 不 斷 改 進(jìn)（ 四 ） 評(píng) 價(jià) 培 訓(xùn) 結(jié) 果評(píng) 價(jià) 方 式 ：學(xué) 員 自 我 評(píng) 價(jià)培 訓(xùn) 者 訓(xùn) 后 評(píng) 價(jià)管 理 者 跟 蹤 評(píng) 價(jià) 第 七 節(jié) 質(zhì) 量 與 標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo) 準(zhǔn) ： 為 在 一 定 的 范 圍 內(nèi) 獲 得 最 佳 秩 序 ， 對(duì) 活 動(dòng) 或

50、 其 結(jié) 果 規(guī) 定 共 同 的 和 重 復(fù) 使 用 的 規(guī) 則 、 導(dǎo) 則 或 特 性 文 件 。 該 文 件 經(jīng) 協(xié) 商 一 致 制 定 并 經(jīng) 一 個(gè) 公 認(rèn) 機(jī) 構(gòu) 的 批 準(zhǔn) 。標(biāo) 準(zhǔn) 化 ： 為 在 一 定 的 范 圍 內(nèi) 獲 得 最 佳 秩 序 ， 對(duì) 實(shí) 際 的 或 潛 在 的 問 題 制 定 共 同 和 重 復(fù) 使 用 的 規(guī) 則 的 活 動(dòng) 。 一 、 我 國 標(biāo) 準(zhǔn) 的 體 制（ 一 ） 標(biāo) 準(zhǔn) 分 級(jí) 所 謂 標(biāo) 準(zhǔn) 分 級(jí) 就 是 根 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 適 用 范 圍的 不 同 ， 將 其 劃 分 為 若 干 不 同 的 層 次 。 按 中 華 人 民 共 和 國 標(biāo) 準(zhǔn)

51、化 法 規(guī) 定 ，我 國 標(biāo) 準(zhǔn) 分 為 四 級(jí) ： 即 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 、 行 業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 、 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 和 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 1 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 是 由 國 家 的 官 方 標(biāo) 準(zhǔn) 化 機(jī) 構(gòu) 或 國 家 政 府 授權(quán) 的 有 關(guān) 機(jī) 構(gòu) 批 準(zhǔn) 、 發(fā) 布 ， 在 全 國 范 圍 內(nèi) 統(tǒng) 一和 適 用 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 1） 強(qiáng) 制 性 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 代 號(hào) 為 “ GB”（ 2） 推 薦 性 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 代 號(hào) 為 “ GB/T”（ 3） 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 的 編 號(hào) 由 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 的 代 號(hào) ， 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 布 的 順 序 號(hào) 和 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 布 的

52、年 號(hào) 三 部 分 構(gòu) 成 。 2 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)是 指 中 國 全 國 性 的 各 行 業(yè) 范 圍 內(nèi) 統(tǒng) 一 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 1） 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 代 號(hào) 由 國 務(wù) 院 標(biāo) 準(zhǔn) 化 行 政 主 管 部 門 規(guī) 定 。（ 2） 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 編 寫 由 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 代 號(hào) ， 標(biāo) 準(zhǔn) 順 序 號(hào) 及 年 號(hào) 組 成 。 3 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 指 在 某 個(gè) 省 、 自 治 區(qū) 、 直 轄 市 范 圍 內(nèi) 需要 統(tǒng) 一 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 的 代 號(hào) ， 由 漢 語 拼 音 字 母 “ DB”加 上 省 、 自 治 區(qū) 、 直 轄 市 行 政 區(qū) 劃 代 碼 前 兩位 數(shù)

53、、 再 加 斜 線 、 順 序 號(hào) 和 年 號(hào) 共 四 部 分 組成 。 4 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 指 企 業(yè) 所 制 定 的 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 和 在 企 業(yè) 內(nèi) 需要 協(xié) 調(diào) 、 統(tǒng) 一 的 技 術(shù) 要 求 和 管 理 、 工 作 要 求所 制 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 1） 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 由 企 業(yè) 制 定 ， 由 企 業(yè) 法 人 代 表 授 權(quán) 的 主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 批 準(zhǔn) 、 發(fā) 布 ， 由 企 業(yè) 法 人 代 表 授 權(quán) 的 部 門 統(tǒng) 一 管 理 。（ 2） 企 業(yè) 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) ， 應(yīng) 在 發(fā) 布 后 30日 內(nèi) 辦 理 備 案 。 （ 二 ） 標(biāo) 準(zhǔn) 性 質(zhì) 按 標(biāo) 準(zhǔn) 的 性 質(zhì) 區(qū)

54、 分 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 可 分 為 強(qiáng) 制 性 和推 薦 性 兩 種 性 質(zhì) ， 對(duì) 應(yīng) 稱 為 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 推 薦性 標(biāo) 準(zhǔn) 。 1 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) ， 是 指 具 有 法 律 屬 性 ， 在 一 定范 圍 內(nèi) 通 過 法 律 、 行 政 法 規(guī) 等 強(qiáng) 制 手 段 加 以 實(shí)施 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 1） “ 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 必 須 執(zhí) 行 ， 不 符 合 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 品 ， 禁 止 生 產(chǎn) 、 銷 售 和 進(jìn) 口 ” 。（ 2） 強(qiáng) 制 性 標(biāo) 準(zhǔn) 可 分 為 全 文 強(qiáng) 制 和 條 文 強(qiáng) 制 兩 種 形 式 。 2 推 薦 性 標(biāo) 準(zhǔn)（

55、1） 所 謂 推 薦 性 標(biāo) 準(zhǔn) ， 是 指 生 產(chǎn) 、 交 換 、 使 用 等 方 面 ， 通 過 經(jīng) 濟(jì) 手 段 調(diào) 節(jié) 而 自 愿 采 用 的 一 類 標(biāo) 準(zhǔn) 又 稱 自 愿 性 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 2） 一 經(jīng) 接 受 采 用 ， 或 各 方 面 商 定 同 意 納 入 商 品 ， 經(jīng) 濟(jì) 合 同 之 中 ， 就 成 為 各 方 共 同 遵 守 的 技 術(shù) 依 據(jù) ， 具 有 法 律 上 的 約 束 力 ， 各 方 面 必 須 嚴(yán) 格 遵 照 執(zhí) 行 。 二 、 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定（ 一 ） 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 的 原 則 ：1 認(rèn) 真 貫 徹 國 家 有 關(guān) 法 律 法 規(guī) 和 方 針 政 策

56、 。2 充 分 考 慮 使 用 要 求 ， 并 兼 顧 全 社 會(huì) 的 綜 合 效 益 。3 合 理 利 用 國 家 資 源 ， 推 廣 先 進(jìn) 技 術(shù) 成 果 。 在 符 合 使 用 需 求 情 況 下 ， 簡(jiǎn) 化 、 選 優(yōu) 、 通 用 和 互 換 ， 技 術(shù) 先 進(jìn) 、 經(jīng) 濟(jì) 上 合 理 。4 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 協(xié) 調(diào) 配 合 。5 有 利 于 保 障 社 會(huì) 安 全 和 人 民 身 體 健 康 ， 保 護(hù) 消 費(fèi) 者 利 益 ， 保 護(hù) 環(huán) 境 。6 積 極 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 和 國 外 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 （ 二 ） 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 的 對(duì) 象1 “ 重 復(fù) 性 事 物 ”

57、 是 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 象 的 基 本 屬 性 。 2 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 的 對(duì) 象 （ 1） 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 對(duì) 象 （ 2） 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 對(duì) 象 （ 3） 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 對(duì) 象 （ 4） 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 對(duì) 象 預(yù) 備 階 段 立 項(xiàng) 階 段 起 草 階 段 征 求 階 段 審 查 階 段 批 準(zhǔn) 階 段 出 版 階 段 復(fù) 審 階 段 廢 止 階 段3 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 的 程 序 （ 九 個(gè) 階 段 ） 4 標(biāo) 準(zhǔn) 的 備 案（ 1） 標(biāo) 準(zhǔn) 的 備 案 ， 是 指 一 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 布 以 后 由 申 請(qǐng) 備 案 的 單 位 在 規(guī) 定 期 限

58、內(nèi) ， 按 照 備 案 的 要 求 和 程 序 ， 將 標(biāo) 準(zhǔn) 文 本 報(bào) 送 到 備 案 受 理 機(jī) 構(gòu) ， 進(jìn) 行 登 記 和 存 檔 ， 以 備 查 閱 。（ 2） 備 案 規(guī) 定 ： 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 國 務(wù) 院 標(biāo) 準(zhǔn) 化 行 政主 管 部 門 備 案 ， 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 須 報(bào) 當(dāng) 地 政 府標(biāo) 準(zhǔn) 化 行 政 主 管 部 門 和 有 關(guān) 主 管 部 門 備 案 。 5 標(biāo) 準(zhǔn) 的 復(fù) 審（ 1） 標(biāo) 準(zhǔn) 的 復(fù) 審 工 作 一 般 是 由 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 單 位 組 織 進(jìn) 行 。（ 2） 標(biāo) 準(zhǔn) 復(fù) 審 一 般 不 超 過 5年（ 3） 復(fù) 審

59、 的 結(jié) 果 確 認(rèn) 標(biāo) 準(zhǔn) 繼 續(xù) 有 效 予 以 修 訂 ， 修 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 的 程 序 和 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 基 本 一 樣 。 予 以 廢 止 。 三 、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 常 用 形 式 比 較 常 用 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 形 式 有 簡(jiǎn) 化 、 統(tǒng) 一 化 、通 用 化 、 系 列 化 等 。（ 一 ） 簡(jiǎn) 化 是 指 在 一 定 范 圍 內(nèi) 縮 減 對(duì) 象 （ 事 物 ）的 類 型 數(shù) 目 ， 使 之 在 既 定 時(shí) 間 內(nèi) 足 以 滿 足一 般 需 要 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 形 式 。 （ 二 ） 統(tǒng) 一 化 是 把 同 類 事 物 兩 種 以 上 的 表 現(xiàn) 形 態(tài) 歸 并為 一 種 或

60、限 定 在 一 個(gè) 范 圍 內(nèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 形 式（ 三 ） 通 用 化 是 指 在 互 相 獨(dú) 立 的 系 統(tǒng) 中 ， 選 擇 和 確 定具 有 功 能 互 換 性 或 尺 寸 互 換 性 的 子 系 統(tǒng) 或 功能 單 元 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 形 式 。（ 四 ） 系 列 化 通 常 指 產(chǎn) 品 系 列 化 ， 它 是 對(duì) 同 一 類 產(chǎn) 品中 的 一 組 產(chǎn) 品 同 時(shí) 進(jìn) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 一 種 形 式 。 四 、 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 所 謂 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 是 指 以 提 高 經(jīng) 濟(jì) 效 益 為目 標(biāo) ,以 搞 好 生 產(chǎn) 、 管 理 、 技 術(shù) 和 營(yíng) 銷 等 各 項(xiàng)工 作 為

61、主 要 內(nèi) 容 ， 制 定 、 貫 徹 、 實(shí) 施 和 管 理維 護(hù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 一 種 有 組 織 活 動(dòng) 。 （ 一 ） 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 基 本 任 務(wù)（ 二 ） 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 體 系 的 構(gòu) 成企 業(yè) 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) （ 主 體 ）企 業(yè) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn)企 業(yè) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)（ 三 ） 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 貫 徹 實(shí) 施 與 監(jiān) 督 五 、 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 和 國 外 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn)（ 一 ） 基 本 概 念（ 1） 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 2） 國 外 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 二 ） 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 和 國 外 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 原 則 和 一 般 方 法 。

62、1 原 則 ：（ 1） 采 用 標(biāo) 準(zhǔn) ， 符 合 國 情 ， 符 合 法 律 、 法 規(guī) 和 方 針 政 策 、 技 術(shù) 先 進(jìn) 、 經(jīng) 濟(jì) 合 理 、 安 全 可 靠 ；（ 2） 以 相 應(yīng) 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 為 基 礎(chǔ) ；（ 3） 盡 可 能 等 同 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) ；（ 4） 一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 盡 可 能 采 用 一 個(gè) 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) ；（ 5） 盡 可 能 與 相 應(yīng) 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 同 步 ；（ 6） 應(yīng) 同 我 國 技 術(shù) 引 進(jìn) 、 技 術(shù) 改 造 、 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 、 老 產(chǎn) 品 改 進(jìn) 相 結(jié) 合 ；（ 7） 制 定 、 審 批 、 編 號(hào) 、 發(fā)

63、布 、 出 版 、 組 織 實(shí) 施 和 監(jiān) 督 按 我 國 有 關(guān) 法 律 、 法 規(guī) 和 規(guī) 定 制 度 執(zhí) 行 ；（ 8） 如 果 沒 有 相 應(yīng) 的 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 或 不 適 用 時(shí) ， 可 采 用 國 外 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 2 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 一 般 方 法認(rèn) 可 法封 面 法完 全 重 印 法翻 譯 法重 新 起 草 法包 括 （ 引 用 ） 法 （ 三 ） 采 用 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 程 度 和 表 示 方 法1. 等 同 采 用2. 修 改 采 用等 同 采 用 ， 修 改 采 用 表 示 方 法 等 同 采 用 符 號(hào) ， 縮 寫 字 母 idt或 IDT 修

64、改 采 用 符 號(hào) =， 縮 寫 字 母 mod或 MOD 六 、 世 界 貿(mào) 易 組 織 與 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ WTO/TBT） 協(xié) 議（ 一 ） 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ TBT） 的 基 本 概 念（ 1） 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ TBT） 是 指 ： 由 于 各 國 或 地 區(qū) 制 定 或 實(shí) 施 的 技 術(shù) 法 規(guī) 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 合 格 評(píng) 定 程 序 及 標(biāo) 簽 標(biāo) 志 等 技 術(shù) 要 求 ， 如 果 制 定 或 實(shí) 施 不 當(dāng) ， 可 能 給 國 際 貿(mào) 易 造 成 的 障 礙 。（ 2） 技 術(shù) 法 規(guī) 和 標(biāo) 準(zhǔn)（ 3） 合 格 評(píng) 定 程 序 （ 二 ）

65、貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ TBT） 協(xié) 議 的 主 要 內(nèi) 容（ 1） 各 成 員 要 保 證 其 技 術(shù) 法 規(guī) 、 標(biāo) 準(zhǔn) 和 合 格 評(píng) 定 程 序 的 制 訂 、 批 準(zhǔn) 和 實(shí) 施 不 給 國 際 貿(mào) 易 造 成 不 必 要 的 障 礙 。（ 2） 各 成 員 要 保 證 其 技 術(shù) 法 規(guī) ， 標(biāo) 準(zhǔn) 和 合 格 評(píng) 定 程 序 的 透 明 度 。 （ 三 ） 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ TBT） 協(xié) 議 規(guī) 定 的 正 當(dāng) 目 標(biāo)（ 1） 國 家 安 全 要 求（ 2） 保 護(hù) 人 身 安 全 或 健 康（ 3） 保 護(hù) 動(dòng) 植 物 生 命 和 健 康（ 4） 保 護(hù) 環(huán) 境（

66、 5） 阻 止 欺 詐 行 為（ 6） 其 他 目 的 （ 四 ） 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 （ TBT） 協(xié) 議 的 基 本 原 則1. 避 免 不 必 要 的 貿(mào) 易 技 術(shù) 壁 壘 原 則2. 非 歧 視 原 則3. 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié) 調(diào) 原 則4. 同 等 效 力 原 則5. 相 互 承 認(rèn) 原 則6. 透 明 度 原 則 第 八 節(jié) 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 卓 越 績(jī) 效 模 式 就 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 新 發(fā) 展 。國 家 質(zhì) 檢 總 局 正 式 發(fā) 布 了 GB/T 19580 卓 越 績(jī) 效評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 和 GB/Z 19579 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 實(shí)施 指 南 。 一 、 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 的 目 的 、 意 義 和 適 用 范 圍1. 目 的 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 是 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 評(píng) 審 的 依 據(jù) 。所 以 ， 制 定 這 套 標(biāo) 準(zhǔn) 的 目 的 有 兩 個(gè) ， 一 是 用于 國 家 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 的 評(píng) 價(jià) ， 二 是 用 于 組 織 的 自 我學(xué) 習(xí) ， 引 導(dǎo) 組 織 追 求 卓 越 績(jī) 效 ， 提 高 產(chǎn) 品 、服 務(wù) 和