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1、 知識點技能點 金龍魚的“1:1:1”廣告與麗華快餐的服務承諾思考與提示：1. “金龍魚”廣告是靠什么打動顧客的？2. 從“金龍魚”案例中，你了解到顧客的心理變化趨勢了嗎？請簡單進行分析。3“麗華”的成功之處在哪里？4從“麗華”的營銷方法中，我們學到了什么？ 第一節(jié) 顧客學習原理及應用第二節(jié) 顧客滿意與顧客價值第三節(jié) 顧客消費心理變化趨勢（學生自學）案例分析實踐與訓練 一、顧客學習的含義及作用 二、顧客學習原理及應用 （一）模仿學習 （二）聯(lián)想學習 （三）強化學習 現(xiàn)身說法 （四）試誤學習（五）認知學習 一、顧客滿意與促進顧客滿意策略二、顧客價值與實現(xiàn)顧客價值策略 （一）顧客滿意的含義與作用
2、（二）顧客滿意的內(nèi)容 舉例說明 （三）促進顧客滿意的策略 （一）顧客價值與顧客讓渡價值 師生討論 （二）實現(xiàn)顧客價值的策略 一、消費需要結構高級化趨勢二、高情感需要與感性消費趨勢三、消費與環(huán)境保護一體化的趨勢四、共感、共創(chuàng)、共生型消費趨勢 萬寶路牛仔：能否繼續(xù)高坐在馬鞍上？問題：(1)華 爾 街 與 顧 客 在 對 萬 寶 路 降 價 行 動 的 反 應 上 是 否 會 一 致 ？為 什 么 ？(2)顧 客 對 萬 寶 路 香 煙 的 降 價 會 有 什 么 樣 的 認 知 反 應 ？ 為 什 么 ？(3)萬 寶 路 牛 仔 的 條 件 反 射 效 果 已 開 始 弱 化 ， 是 什 么 導
3、致 了 這一 結 果 ？(4)在 萬 寶 路 營 銷 策 略 上 你 有 何 建 議 ？ 項目3.1 設計趣味游戲培養(yǎng)聯(lián)想學習能力【實訓目標】培 養(yǎng) 學 生 們 的 聯(lián) 想 學 習 能 力 ?！緦嵱杻?nèi)容與要求】1.首 先 讓 同 學 們 復 習 聯(lián) 想 學 習 內(nèi) 容 。2.圍 繞 顧 客 消 費 過 程 中 的 某 個 環(huán) 節(jié) 設 計 出 一 個 游 戲 ， 讓 同 學們 參 與 ， 以 培 養(yǎng) 他 們 的 聯(lián) 想 學 習 能 力 。例 如 ： 把 同 學 們 分 成 幾 個 小 組 ， 要 求 他 們 每 組 制 作 一 些 卡 片 ，卡 片 上 印 有 一 些 著 名 的 名 勝 古 跡
4、 、 廣 告 語 或 商 品 。 舉 辦 游 戲活 動 時 ， 每 個 小 組 拿 出 秘 密 設 計 的 卡 片 ， 讓 對 方 的 小 組 成 員展 開 聯(lián) 想 ， 看 看 能 想 到 什 么 。 想 象 力 最 豐 富 的 小 組 將 得 到 此次 活 動 的 最 高 分 ， 最 差 的 小 組 成 員 要 受 到 懲 罰 ， 像 表 演 節(jié) 目 、臉 上 涂 抹 色 彩 、 被 打 扮 成 小 丑 等 。 3.讓 同 學 們 對 活 動 產(chǎn) 生 的 效 果 進 行 分 析 、 總 結 。4.學 生 們 要 提 出 改 進 意 見 。5.在 全 班 組 織 一 次 交 流 與 研 討 。
5、【成果與檢測】1.每 人 寫 出 體 會 與 分 析 報 告 ；2.依 報 告 與 研 討 會 表 現(xiàn) 為 每 位 學 生 評 估 打 分 ；3.每 名 同 學 的 成 績 由 小 組 排 序 的 分 數(shù) 與 老 師 評 估 打 分 組 成 。 項目3.2 設計趣味游戲提高服務意識【實訓目標】提 高 同 學 們 的 服 務 意 識 ?！緦嵱杻?nèi)容與要求】1.首 先 讓 同 學 們 明 白 活 動 的 內(nèi) 容 ， 即 進 行 顧 客 與 經(jīng) 營 者 的 買賣 活 動 過 程 的 情 境 模 擬 。2.明 確 買 賣 的 標 的 ， 可 以 是 服 裝 、 食 品 、 生 活 用 品 或 化 妝 品
6、等 。3.將 全 班 同 學 分 成 幾 個 小 組 ， 讓 同 學 們 課 下 進 行 充 分 的 準 備 。如 買 方 應 收 集 哪 些 信 息 ， 掌 握 哪 些 技 巧 以 難 為 賣 方 ， 賣 方 應圍 繞 事 先 確 定 的 商 品 準 備 哪 些 信 息 、 注 意 自 己 的 哪 些 行 為 舉止 、 掌 握 哪 些 銷 售 技 巧 以 應 對 買 方 ， 買 賣 雙 方 的 小 組 成 員 要同 心 同 德 ， 否 則 一 損 俱 損 ， 一 榮 俱 榮 。 4.上 課 時 ， 找 出 3 4名 買 方 ， 即 顧 客 ； 也 找 出 對 應 的 3 4名賣 方 ， 讓
7、對 應 的 買 賣 雙 方 進 行 正 式 的 買 賣 活 動 ， 同 時 從 班 級中 選 出 六 名 同 學 加 老 師 做 評 委 ， 對 買 賣 雙 方 的 表 現(xiàn) 進 行 打 分 。5.要 求 同 學 們 對 此 次 活 動 發(fā) 表 意 見 ， 談 體 會 ， 談 感 想 ， 談 建議 。6.教 師 做 出 總 結 ， 指 出 每 個 小 組 及 同 學 的 成 績 與 不 足 ， 并 提出 建 設 性 的 意 見 ?！境晒c檢測】1.將 買 賣 雙 方 的 表 現(xiàn) 進 行 排 序 ；2.得 分 最 高 的 同 學 及 所 在 小 組 將 得 到 紀 念 品 和 此 次 成 績 的 最高 分 ， 最 差 的 同 學 及 所 在 的 小 組 要 接 受 懲 罰 ， 如 表 演 等 。
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