電話接聽禮儀培訓(xùn)講座教學(xué)課件

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1、電話接聽禮儀電話接聽禮儀 4/13/20241一、電話接聽禮儀電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。電話在商業(yè)、服務(wù)等活動(dòng)中越來越廣泛的應(yīng)用，重要程度是不言而喻的。具備良好的電話溝通技巧已經(jīng)成為一種技能。4/13/20242電話接聽的基本技巧1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。通常應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司

2、員工的精神狀態(tài)不佳。4/13/20243電話接聽的基本技巧3、報(bào)出公司或部門 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰(shuí)，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4/13/20244電話接聽的基本技巧4、確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注

3、意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。5、聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托脑谠谘伞?/13/20245電話接聽的基本技巧6、注意聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露

4、自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。7、保持正確的姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。4/13/20246電話接聽的基本技巧8、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面的時(shí)

5、間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。4/13/20247電話接聽的基本技巧10、讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫壬想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽至“喀喀”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。4/1

6、3/20248令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話要點(diǎn)。4/13/20249令人產(chǎn)生好感的做法一、5W1H通話要點(diǎn)WHY(理由)WHY是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。4/13/202410令人產(chǎn)生好感的做法WHAT(內(nèi)容)WHAT是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考

7、采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶馬上產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。4/13/202411令人產(chǎn)生好感的做法WHO(對(duì)象)WHO是指打電話對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。4/13/202412令人產(chǎn)生好感的做法WHEN(時(shí)間)WHEN是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等

8、時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意懼收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。4/13/202413令人產(chǎn)生好感的做法WHERE(場(chǎng)所)WHERE是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。4/13/202414令人產(chǎn)生好感的做法HOW(方法)HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在是來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥當(dāng)?shù)恼f辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)

9、，很難讓客戶接受。4/13/202415令人產(chǎn)生好感的做法二、確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼 當(dāng)確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。4/13/202416令人產(chǎn)生好感的做法三、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名 確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4/13/202417令人產(chǎn)生好感的做法四、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 復(fù)誦重

10、要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。4/13/202418令人產(chǎn)生好感的做法五、真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。4/13/202419令人產(chǎn)生好感的做法六、專心應(yīng)付，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不

11、要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。4/13/202420令人產(chǎn)生好感的做法七、對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長(zhǎng)期的訓(xùn)練來獲得。4/13/202421小結(jié)：電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。優(yōu)秀的員工都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客

12、戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。4/13/202422來訪與接待的禮儀 接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待來訪的禮儀歷來都受到重視。4/13/202423來訪與接待的禮儀1、對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工

13、，可以不起身。2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。4/13/202424來訪與接待的禮儀3、認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。4、對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定時(shí)間后再聯(lián)系。4/13/202425來訪與接待的禮儀5、對(duì)馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速處理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。6、正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。4/13/202426來訪與接待的禮儀7、對(duì)

14、來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。8、要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。4/13/202427接待客人要注意以下幾點(diǎn)：一、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。記下電話、地址、明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。二、客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。4/13/202428接待客人要注意以下幾點(diǎn)：三、接待人員帶領(lǐng)人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。1、在走廊的引導(dǎo)

15、方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)接待人員應(yīng)該注意客人的安全。4/13/202429接待客人要注意以下幾點(diǎn)：3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯。到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳時(shí)，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)4/13/202430接待客人要注意以下幾點(diǎn)：四、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。4/13/202431THANKYOUVERYMUCH！4/13/202432