飯店人力資源管理——3 酒店員工培訓

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1、三、飯店員工培訓2024/4/14教學目標教學目標教學目標教學目標能力（技能）目標能力（技能）目標 能夠根據(jù)酒店情況進行培訓需求調(diào)查并編制培訓計劃書能夠設(shè)計培訓課題并使用恰當?shù)呐嘤柗椒▽T工進行培訓知識目標知識目標系統(tǒng)闡述酒店員工培訓的特點和原則能準確描述酒店員工培訓的流程培訓計劃實施與管理說明如何進行培訓效果評估 2024/4/14培訓的方法培訓的方法培訓的方法培訓的方法本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容本模塊主要內(nèi)容應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧

2、培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 42024/4/143.1 3.1 應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識1 1、什么是、什么是培訓？培訓？2024/4/143.13.1應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識培訓就培訓就是為了是為了實現(xiàn)實現(xiàn)知知識、技識、技能和態(tài)能和態(tài)度度的改的改變。變。2024/4/14知識培訓知識培訓技能培訓技能培訓態(tài)度培訓態(tài)度培訓 是員工獲取持是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 員工的工作技員工的工作技能是酒店產(chǎn)生能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)

3、效益、獲得發(fā)展的根本源泉。展的根本源泉。培訓培訓培訓培訓 酒店持之以酒店持之以恒培訓的核恒培訓的核心重點心重點 培訓就是為了實現(xiàn)培訓就是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度知識、技能和態(tài)度的改變。的改變。2024/4/143.1 3.1 應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識2 2、飯店為什、飯店為什么要培訓？么要培訓？2024/4/14飯店為什么要培訓飯店為什么要培訓飯店為什么要培訓飯店為什么要培訓工作要求工作能力入職培訓在職培訓員工員工飯店飯店P(guān)732024/4/143.1 3.1 應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識3 3、培訓和教育、培訓和教育

4、一回事嗎？一回事嗎？2024/4/143 3 培訓和教育一回事嗎？培訓和教育一回事嗎？培訓和教育一回事嗎？培訓和教育一回事嗎？D D D DB B B BC C C CA A A A年齡大，機械記憶力弱年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的有明確的學習目的分析能力強分析能力強有工作經(jīng)驗有工作經(jīng)驗成人性成人性2024/4/143 3、培訓和教育一回事嗎？、培訓和教育一回事嗎？、培訓和教育一回事嗎？、培訓和教育一回事嗎？DDBBC CAA培訓內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性培訓內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性強調(diào)速成性強調(diào)速成性學習形式和方法要靈活多樣學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結(jié)合與工作實踐相結(jié)合在職性在職性

5、2024/4/14原則：原則：原則：原則：“Learn”Learn”EAR 重視經(jīng)歷重視經(jīng)歷 積極參與積極參與相關(guān)內(nèi)容相關(guān)內(nèi)容.N多活動多活動L 多討論多討論多活動多活動2024/4/14飯店培訓的特殊性飯店培訓的特殊性飯店培訓的特殊性飯店培訓的特殊性針對性針對性多樣性多樣性速成性速成性持續(xù)性持續(xù)性重視外語培訓重視外語培訓2024/4/143.2 3.2 員工培訓系統(tǒng)流程員工培訓系統(tǒng)流程員工培訓系統(tǒng)流程員工培訓系統(tǒng)流程需求分析需求分析需求分析需求分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析制定培訓計劃制定培訓計劃制定培訓計劃制定培訓計劃設(shè)計培設(shè)計培訓課程訓課程制定培制定培訓目標訓目標結(jié)

6、果層評估結(jié)果層評估行為層評估行為層評估學習層評估學習層評估反應層評估反應層評估確定培確定培訓方式訓方式明確培明確培訓安排訓安排編制培編制培訓預算訓預算實施培訓計劃實施培訓計劃實施培訓計劃實施培訓計劃評估培訓效果評估培訓效果評估培訓效果評估培訓效果組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析2024/4/14培訓需求分析培訓需求分析培訓計劃培訓計劃培訓實施培訓實施培訓評估培訓評估我們目前在哪里？我們目前在哪里？我們要達到哪里？我們要達到哪里？我們?nèi)绾蔚侥抢铮课覀內(nèi)绾蔚侥抢?？我們究竟到那里沒有？我們

7、究竟到那里沒有？2024/4/14（一）培訓需求分析（一）培訓需求分析（一）培訓需求分析（一）培訓需求分析什么是培訓需求分析什么是培訓需求分析為什么要進行需求分析為什么要進行需求分析培訓需求分析的內(nèi)容培訓需求分析的內(nèi)容怎樣進行培訓需求分析怎樣進行培訓需求分析2024/4/14要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）1 1、什么是培訓需求分析、什么是培訓需求分析、什么是培訓需求分析、什么是培訓需求分析我們目前在哪里？我們目前在哪里？員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）培培培培訓訓訓訓需需需需求求求求飯店飯店飯店飯

8、店/員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的員工要求具備的全部現(xiàn)在已有的還需要的要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）要求具備的（應該在哪里）2024/4/142 2、為什么要進行需求分析？、為什么要進行需求分析？、為什么要進行需求分析？、為什么要進行需求分析？小徐的苦惱小徐的苦惱2024/4/143 3、培訓需求分析的內(nèi)容、培訓需求分析的內(nèi)容、培訓需求分析的內(nèi)容、培訓需求分析的內(nèi)容2024/4/14培訓需求分析示意圖培訓需求分析示意圖培訓需求分析示意圖培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需

9、求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的可能性培訓需求的時機培訓需求的時機新員工進入新員工進入職位變動職位變動顧客投訴顧客投訴引入新技術(shù)、程序引入新技術(shù)、程序 新的服務(wù)項目新的服務(wù)項目飯店或員工績效不佳飯店或員工績效不佳飯店實現(xiàn)新的發(fā)展目標飯店實現(xiàn)新的發(fā)展目標培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的現(xiàn)實性是否需要培訓是否需要培訓哪些人需要培訓哪些人需要培訓在哪些方面需要培訓在哪些方面需要培訓培訓的內(nèi)容是什么培訓的內(nèi)容是什么組織組織組織組織分析分析分析分析人員人員人員人員分析分析分析分析任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)分析分析分析分析2024/4/144 4、怎樣進

10、行培訓需求分析、怎樣進行培訓需求分析、怎樣進行培訓需求分析、怎樣進行培訓需求分析座談座談問卷調(diào)查問卷調(diào)查觀察觀察測試測試檢查檢查顧客投訴顧客投訴審閱資料審閱資料2024/4/14（二）制定培訓計劃（二）制定培訓計劃（二）制定培訓計劃（二）制定培訓計劃制定培訓目標制定培訓目標設(shè)計培訓課程設(shè)計培訓課程確定培訓方式確定培訓方式明確培訓安排明確培訓安排編制培訓預算編制培訓預算2024/4/141 1、制定培訓目標、制定培訓目標、制定培訓目標、制定培訓目標闡明員工在培訓結(jié)束后，應取得的學習成闡明員工在培訓結(jié)束后，應取得的學習成果和效果。果和效果。目標要具體、清晰、可衡量目標要具體、清晰、可衡量2024/

11、4/142 2、設(shè)計培訓課程、設(shè)計培訓課程、設(shè)計培訓課程、設(shè)計培訓課程培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓順序培訓順序考核方式考核方式3 3、確定培訓方式、確定培訓方式、確定培訓方式、確定培訓方式2024/4/144 4、明確培訓安排、明確培訓安排、明確培訓安排、明確培訓安排時間時間地點地點培訓師培訓師組織人（負責人）組織人（負責人）2024/4/145 5、編制培訓預算、編制培訓預算、編制培訓預算、編制培訓預算整體計劃的執(zhí)行費用整體計劃的執(zhí)行費用每個培訓項目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M用每個培訓項目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M用2024/4/143.3 酒店員工培訓實施培訓實施是指對制作的培訓課程進行培訓實施是指對制作的培訓課程進行實

12、際的授課，包括教授學員如何最佳實際的授課，包括教授學員如何最佳利用既定的培訓資料、課堂授課、組利用既定的培訓資料、課堂授課、組織討論及活動、協(xié)調(diào)培訓課程等織討論及活動、協(xié)調(diào)培訓課程等。酒店技能培訓最常用的培訓方法？TSFCTSFC四步培訓法四步培訓法四步培訓法四步培訓法2024/4/14TSFCTSFC四步培訓法四步培訓法四步培訓法四步培訓法準備（準備（準備（準備（Tell youTell you）1示范（示范（示范（示范（Show youShow you）2練習（練習（練習（練習（Follow meFollow me）3檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（Check youChe

13、ck you）42024/4/14準備（準備（準備（準備（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）練習（練習（練習（練習（Follow meFollow me）檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（檢查和跟蹤（Check youCheck you）總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)：TSFCTSFC四步培訓法四步培訓法四步培訓法四步培訓法12342024/4/143.4 3.4 培訓評估培訓評估培訓評估培訓評估觀察反應；檢查結(jié)果；衡量員工培訓前后的工作表現(xiàn)；衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。2024/4/14KirkpatrickKirkpatrick培訓四級評估模型培訓

14、四級評估模型培訓四級評估模型培訓四級評估模型 評估級別評估級別主要內(nèi)容主要內(nèi)容衡量方法衡量方法反應層評估反應層評估（培訓中）（培訓中）觀察學員的反應觀察學員的反應問卷、評估調(diào)查表填寫，問卷、評估調(diào)查表填寫，評估訪談評估訪談學習層評估學習層評估（培訓中）（培訓中）檢查學員的學習結(jié)果檢查學員的學習結(jié)果評估調(diào)查表填寫，筆試、評估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究績效考試，案例研究行為層評估行為層評估（培訓后）（培訓后）衡量培訓前后的工作表現(xiàn)衡量培訓前后的工作表現(xiàn)由上級、同事、顧客、下由上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄觀察和績效記錄結(jié)果層評估結(jié)果層評估（

15、培訓后）（培訓后）衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士考察投訴率、流動率、士氣氣2024/4/143.4 3.4 培訓方法培訓方法培訓方法培訓方法一、飯店培訓的內(nèi)容一、飯店培訓的內(nèi)容職業(yè)素質(zhì)培訓職業(yè)素質(zhì)培訓企業(yè)文化培訓企業(yè)文化培訓飯店服務(wù)及管理技巧培訓飯店服務(wù)及管理技巧培訓部門專業(yè)實務(wù)培訓部門專業(yè)實務(wù)培訓外語培訓外語培訓2024/4/14二、飯店培訓的類型二、飯店培訓的類型根據(jù)培訓對象的層次劃分根據(jù)實施培訓的不同時間階段劃分2024/4/14入職培訓的主要內(nèi)容入職培訓的主要內(nèi)容酒店概況酒店概況員工手冊員工手冊工作職責工作職責 2024/4/14常見的入職培訓陷阱常

16、見的入職培訓陷阱應付了事應付了事強記硬背強記硬背為什么要入職培訓？為什么要入職培訓？2024/4/14三、培訓的方法三、培訓的方法講授法講授法案例討論法案例討論法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模擬法情景模擬法管理游戲法管理游戲法遠程培訓遠程培訓拓展訓練拓展訓練2024/4/14培訓的方法培訓的方法培訓的方法培訓的方法應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識應掌握的基礎(chǔ)知識培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓的系統(tǒng)流程培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧培訓師應具備的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4

17、 42024/4/14內(nèi)容是最重要的嗎？內(nèi)容是最重要的嗎？2024/4/14目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢手勢微笑微笑身體語言身體語言2024/4/14冷靜，保持風度冷靜，保持風度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好不爭論，維持友好解答問題三原則解答問題三原則2024/4/14 準備充分、列清單準備充分、列清單 提前到場提前到場熟悉場地及設(shè)備熟悉場地及設(shè)備認識學員，收集信息認識學員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵自我激勵克服緊張情緒克服緊張情緒2024/4/14PPTPPT展示常見錯誤展示常見錯誤展示常見錯誤展示常見錯誤1 1）一直盯著墻上的）一直盯著墻上的PPTPPT，背對著學員；，

18、背對著學員；2 2）PPTPPT上文字過多，不夠精煉，對于上文字過多，不夠精煉，對于PPTPPT的內(nèi)的內(nèi)容照本宣科，不注重學員的感受；容照本宣科，不注重學員的感受；3 3）PPTPPT上動畫飛舞，喧賓奪主；上動畫飛舞，喧賓奪主；4 4）對）對PPTPPT內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；5)5)時間控制不當，導致虎頭蛇尾。時間控制不當，導致虎頭蛇尾。2024/4/14-能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。闡述。-文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數(shù)不超過文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數(shù)不超過6 6行行-3-3字原則字原則-盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。PPTPPT制作制作制作制作