物業(yè)安保人員培訓(xùn)要點(diǎn)

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1、一、軍事訓(xùn)練內(nèi)容： 1、立正、稍息、敬禮、禮畢 2、三大步法；(齊步、正步、跑步） 3、交通指揮手勢(shì) 4、消防訓(xùn)練；滅火器的使用方法 二、理論學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1、語(yǔ)言規(guī)范 2、行為規(guī)范 3、工作紀(jì)律 三、崗位職責(zé)： 四、上班要求：（現(xiàn)場(chǎng)演練） 一、軍事隊(duì)列訓(xùn)練 課目：隊(duì)列訓(xùn)練 時(shí)間：60分鐘 目的：凝聚團(tuán)隊(duì)精神，提高秩序人員整體防范和協(xié)調(diào)能力，為以后的安全工作打下良好的基礎(chǔ)。 地點(diǎn)：小區(qū)訓(xùn)練場(chǎng) 要求：嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格要求、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神。 1、立正 立正是隊(duì)列的基礎(chǔ) 口令：立正 要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸

2、，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。 2、稍息 口令：稍息 要領(lǐng)：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳，稍后過(guò)久可自行換腳。 3、停止間轉(zhuǎn)法 (一）向右（左）轉(zhuǎn) 口令：向右(左)轉(zhuǎn) 要領(lǐng)：以右(左）腳為軸，右(左)腳和左(右）腳前腳掌同時(shí)用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，身體重心落在右(左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。 半面向右（

3、左）轉(zhuǎn)，按向右(左)轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。 （二）向后轉(zhuǎn) 口令：向后——轉(zhuǎn) 要領(lǐng)：按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。 4、行進(jìn) 行進(jìn)的基本步法分：齊步走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、踏步和數(shù)步移動(dòng)。 （一）齊步 齊步是隊(duì)列中常用步法，一般用于隊(duì)列整齊行進(jìn)。 口令：齊步——走 要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂自然擺動(dòng)，向前擺時(shí)，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約25厘米，行進(jìn)速度每分鐘116—122步。 （二)正步

4、 正步主要用于分裂式和其它禮節(jié)性場(chǎng)合。 口令：正步——走 要領(lǐng)：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，高地面約25厘米）約75厘米，適當(dāng)用力使全腳掌著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約10厘米，向后擺肘，擺到不能自然擺動(dòng)為止。行進(jìn)速度每分鐘110—116步。 （三）跑步 跑步主要用于快速行進(jìn)。 口令：跑步——走 要領(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，

5、同時(shí)左腳利用右腳的彈力躍出約80厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作，兩臂自然擺動(dòng)，向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不超過(guò)衣扣線，向后擺肘，不露手。行進(jìn)速度每分鐘約170—180步。 （四）踏步 踏步用于調(diào)整步伐和整齊。 停止間口令：踏步——走； 行進(jìn)間口令：踏步 要領(lǐng)：兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落地時(shí)，前腳掌免著地)，上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領(lǐng)擺臂。 踏步時(shí)，聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換成齊步或跑步行進(jìn)。 （五）立定 口令：立——定 要領(lǐng)：齊步或正步走時(shí)聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺直

6、，右腿取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。跑步時(shí)聽到口令，再跑兩人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)。 （六）蹲下 1、蹲下 口令：蹲下 要領(lǐng)：右腳后退半步，迅速蹲下，臀部坐在腳跟上（膝蓋不著地)，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過(guò)久可自行換腳。 2、起立 口令：起立 要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢(shì)。 （七）敬禮、禮畢 秩序員主要學(xué)會(huì)舉手禮、注目禮。 1、舉手禮 要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微攏帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度）手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成

7、一線，同時(shí)注視受禮者。 2、注目禮 要領(lǐng)：自然面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送(左右轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。 3、禮畢 要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。 物業(yè)管理圈 ，贊639 五、行為規(guī)范 一、語(yǔ)言規(guī)范 1、對(duì)來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免來(lái)賓或訪客聽不清楚。 2、絕對(duì)不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 3、與來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí)，要目視對(duì)方，應(yīng)盡量使用來(lái)賓或訪客能知悉之語(yǔ)言（如普通話) 4、要注意稱呼來(lái)賓或訪客的姓氏，在不知其姓名前，應(yīng)稱呼先生、女士、小姐。 5、講話注

8、意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)，不用疑問句，否定句。（如請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句） 6、來(lái)賓或是客戶詢問事時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致地回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這不關(guān)我的事”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起"這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)稍待，我請(qǐng)專人跟你解說(shuō)或請(qǐng)您到XX處咨詢。 7、不要與來(lái)賓或訪客開過(guò)分玩笑。 8、遇到外單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)巡視時(shí)要立正敬禮，并熱情接待。 二、日常行為規(guī)范 儀表方面 1、現(xiàn)場(chǎng)各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)力求干凈、整齊、筆挺。 2、穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷

9、起衣袖（除吧員外）和褲腳。 3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起（如手機(jī)）。 4、上崗執(zhí)勤時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。值班員上班必須著公司制式規(guī)定制服，襯衫應(yīng)每日更換并將袖口，領(lǐng)口刷洗干凈，上班前應(yīng)將襯衫熨燙平整。 5、保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時(shí)保持黑亮。物業(yè)秘書應(yīng)著黑色包覆高跟鞋深色絲襪，高跟鞋應(yīng)保持黑亮且鞋跟長(zhǎng)度不宜超過(guò)2寸為主。 6、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋耳，前面不可留留海不可染發(fā)；女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩，不可素顏無(wú)妝，應(yīng)時(shí)刻注意保持良好形象。 7、下班不得著制服在轄區(qū)內(nèi)閑逛。 儀

10、態(tài)方面 1、與來(lái)賓或是訪客對(duì)話應(yīng)保持微笑，不準(zhǔn)給臉色，不得發(fā)脾氣。 2、和來(lái)賓或訪客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙目注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉。 3、在來(lái)賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 4、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 6、不得當(dāng)眾整理衣物、化妝等。 7、行走時(shí)不要勾肩搭背；與來(lái)賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起，不得從兩人中穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 8、上班時(shí)間不能大聲說(shuō)話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲影響他人工作。 9、為人服

11、務(wù)時(shí)，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切友好，精神飽滿、不卑不亢。 工作紀(jì)律 1、現(xiàn)場(chǎng)員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，提前10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)交接，不得遲到早退。 2、上下班須按規(guī)定至指定崗位誠(chéng)實(shí)簽到，簽到時(shí)須完成個(gè)人整裝及儀表。 3、上班時(shí)間內(nèi)不得持手機(jī)聊私人電話，如有重要事情需接電話要到后臺(tái)或休息室。 4、員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，勿將個(gè)人情緒帶至工作環(huán)境中。 5、發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借口理由推托，否則視為曠工。 6、員工下班后無(wú)事不得在現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)逗留，以免影響繼續(xù)工作者的情緒。 7、上班時(shí)保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩

12、或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。 其他方面 1、遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動(dòng)。 2、時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象和利益的事情。 3、上班時(shí)間不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網(wǎng)（含手機(jī)上網(wǎng)）等。 4、應(yīng)隨時(shí)自覺保持工作環(huán)境的整潔，各類文件數(shù)據(jù)、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個(gè)人用品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)所。 5、各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)。 6、未經(jīng)批準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要數(shù)據(jù)，每位員工都負(fù)有保密之責(zé)任。

13、 7、接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽，說(shuō)問候語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，重要事項(xiàng)應(yīng)做記錄及時(shí)匯報(bào)。 三、工作態(tài)度 1、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。 3、正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 5、勤勉高效-—發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 物業(yè)管理圈 ，贊58 六、秩序部員工行為規(guī)范 （一）儀容儀表 服裝 1）崗位隊(duì)員必須著公司配備的制服上崗，著裝統(tǒng)一。 2）制服

14、應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油跡。 3）制服應(yīng)平整、挺拔、無(wú)皺褶。 4）制服應(yīng)完好無(wú)損。不開線，不掉扣。 5）著制服時(shí)應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。 6）按規(guī)定佩戴帽子。 7）按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。 8）員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。 9）下班后不得穿制服回家. 服務(wù)銘牌（胸卡） 1）員工上崗須戴胸卡，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 2）胸牌應(yīng)字跡清晣，完整。 個(gè)人衛(wèi)生 1）員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。 2）員工不得留長(zhǎng)指甲，并保持指甲干凈。 3）男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，帽墻下

15、發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5毫米。 4）女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。 飾物 1）員工上崗可戴飾物手表。 2）員工上崗不得戴貴重戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。 物業(yè)管理圈 ，贊153 （二）形體動(dòng)作 站姿 1）站立服務(wù)時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)。 2）站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 3）站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。 走姿 1）行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶笑容，自然大方。 2）兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字羅圈腿。 3）步速適中，(每步75cm，每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。

16、4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方0.5～1米距離處，身體略微側(cè)向客人。 5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5~1米處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向. 坐姿 1）當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。 2）兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 3）坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。 手勢(shì) 1）為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。 2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合

17、，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。 （三）服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)熱情，客戶至上 1）牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。 2）想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。 3）注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 耐心周到，體貼入微 1）服務(wù)要有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真. 2）不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭(zhēng)吵。 禮貌服務(wù)，舉止文雅 1）注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。 2）說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。 3）服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 4）尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

18、（四）助人為樂，施以親情 1）親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。 2）對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 3）努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。 （五）禮節(jié)禮貌 日 常 禮 貌 1）對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。 2）尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 3）嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。 4）上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。 5）上班時(shí)如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時(shí)主動(dòng)為客人幫忙，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，

19、不翻動(dòng)客人物品。 6）同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。 7）不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。 使用敬語(yǔ) 1）根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語(yǔ)。 2）對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。 3）服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。 4）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、不講粗話。 （六）工作紀(jì)律 1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。 2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。 3

20、. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。 4.上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。 5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。 6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。 7.不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。 8.不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。 9.不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。 10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。 （七）嚴(yán)行禁止 1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 3.在客人面前剔牙、打飽嗝。 4.隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 5.上崗時(shí)不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。