《危機溝通策略指導(dǎo)教授與媒體效能之模式建構(gòu) 關(guān)於腸病毒風(fēng)暴的個案研究》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《危機溝通策略指導(dǎo)教授與媒體效能之模式建構(gòu) 關(guān)於腸病毒風(fēng)暴的個案研究（34頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、危機溝通策略指導(dǎo)教授與媒體效能之模式建構(gòu) 關(guān)於腸病毒風(fēng)暴的個案研究 吳宜蓁-輔仁大學(xué)廣告?zhèn)鞑W(xué)系副教授 指導(dǎo)教授：李本耀學(xué)生：劉玉仙王巧惠研究緣起 n n如何有效的預(yù)防危機、處理危機、乃至於管如何有效的預(yù)防危機、處理危機、乃至於管理危機理危機 n n公共關(guān)係學(xué)者傾向觀察組織的危機溝通策略公共關(guān)係學(xué)者傾向觀察組織的危機溝通策略 尤其是媒體溝通，以及這些溝通策略對尤其是媒體溝通，以及這些溝通策略對危機處理的成效危機處理的成效 n n語藝學(xué)者則深入分析組織在危機情境中的論語藝學(xué)者則深入分析組織在危機情境中的論述，研究焦點是危機反應(yīng)策略述，研究焦點是危機反應(yīng)策略 希望瞭解危機希望瞭解危機管理者如何運用
2、各種符號資源，也就是危管理者如何運用各種符號資源，也就是危機言說機言說 crisis discoursecrisis discourse，來解決危機，來解決危機和挽救組織形象和挽救組織形象 個案背景個案背景n n民國八十七年五月間，臺灣地區(qū)突然爆發(fā)嚴(yán)民國八十七年五月間，臺灣地區(qū)突然爆發(fā)嚴(yán)重的腸病毒流行風(fēng)暴，且疫情來勢洶洶，短重的腸病毒流行風(fēng)暴，且疫情來勢洶洶，短時間內(nèi)即蔓延全省時間內(nèi)即蔓延全省 各地，總共造成各地，總共造成 72 72 名幼名幼童死亡。童死亡。n n腸病毒風(fēng)暴分成兩個波段進(jìn)行，第一波疫情腸病毒風(fēng)暴分成兩個波段進(jìn)行，第一波疫情從五月下旬延續(xù)到七月底，短短兩個月之間從五月下旬延續(xù)到
3、七月底，短短兩個月之間即造成即造成 55 55 名病童猝死，且共有名病童猝死，且共有 309 309 名幼童名幼童疑似感染腸病毒重癥。第二波疫情於同年九疑似感染腸病毒重癥。第二波疫情於同年九月初在南部爆發(fā)，月初在南部爆發(fā)，一直到十一月初才告結(jié)束一直到十一月初才告結(jié)束，也造成十餘名幼童死亡。，也造成十餘名幼童死亡。公共平安危機的界定 n n公共平安危機是泛指任何足以影響到公共秩序及大眾平安的災(zāi)害事件 n n公共平安危機有實質(zhì)和社會心理兩種層面，前者是指危機事件帶來的損害程度，後者則強調(diào)社會大眾對危機威脅的知覺程度。媒體在危機溝通上的重要性 n n媒體報導(dǎo)增加危機處理的困難度 n n媒體在危機中會
4、產(chǎn)生擴音作用amplification，致使原本不起眼的議題擴大成巨大的雜音。n n各方團體在危機時利用媒體爭取解釋權(quán)，媒體成為各種利益競逐的舞臺，使媒體溝通更加困難。危機溝通成效-媒體效能 n n危機管理機構(gòu)被引為主要消息來源的程度 n n媒體報導(dǎo)給予危機管理機構(gòu)的正面或負(fù)面評價 n n媒體記者個人對危機管理機構(gòu)的整體評價 資訊沙皇n n在危機當(dāng)時，也可能產(chǎn)生消息來源集中化的現(xiàn)象，此集中化的消息來源為資訊沙皇n n媒體在混亂中會仰賴具有專業(yè)與權(quán)威通常是官方機構(gòu)的發(fā)言人的消息來 源提供最新資訊，並且詮釋事件真相。危機溝通成效的影響因素1 n n危機溝通策略 1.1.收集事實真相收集事實真相 2
5、.2.盡快公佈真相盡快公佈真相3.3.成立危機處理小組成立危機處理小組4.4.慎選發(fā)言人慎選發(fā)言人5.5.盡快澄清負(fù)面報導(dǎo)盡快澄清負(fù)面報導(dǎo)6.6.尋求危機策略聯(lián)盟尋求危機策略聯(lián)盟7.7.不斷的溝通，掌握議題建構(gòu)的權(quán)力不斷的溝通，掌握議題建構(gòu)的權(quán)力 危機溝通成效的影響因素2n n危機發(fā)生前與利益關(guān)係人的關(guān)係 n n危機處理的經(jīng)驗 n n公關(guān)部門的自主性研究結(jié)果 1.1.衛(wèi)生署在腸病毒蔓延期間，因隱瞞疫情、缺乏危機處理經(jīng)驗、新聞資料準(zhǔn)備不充分、不瞭解媒體需求等因素，並未成為媒體最倚賴的消息來源，以致喪失建構(gòu)媒介議題的優(yōu)勢。研究結(jié)果2.2.媒體在第一波疫情時較倚賴專業(yè)醫(yī)師為消息來源，衛(wèi)生署於第二波疫
6、情時始取得發(fā)言地位與策略主導(dǎo)權(quán)。3.3.由於衛(wèi)生署未能主控訊息的傳布，因此腸病毒事件並未出現(xiàn)類似資訊沙皇的消息來源集中化現(xiàn)象研究結(jié)果 4.4.衛(wèi)生署的危機溝通策略，第一波疫情時僅在收集真相和成立危機小組方面有所成效，在盡快澄清負(fù)面報導(dǎo)、不斷溝通、掌握議題建構(gòu)權(quán)力和尋求危機策略聯(lián)盟方面成效不佳，至於在盡快公佈真相和慎選發(fā)言人上則未能做到。第二波疫情則均用到這七種策略，且成效良好。研究結(jié)果 5.5.在媒體效能方面，從媒體內(nèi)容分析以及媒體記者和衛(wèi)生署官員的訪談皆發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生署的危機溝通策略在第一波疫情時的媒體效能不佳，至第二波疫情時則大為提昇。研究結(jié)果6.6.媒體效能受到許多因素的影響。在組織內(nèi)部方面
7、包括：危機管理者的溝通協(xié)調(diào)能力、危機前時與媒體的互動關(guān)係、危機動員能力、危機經(jīng)驗、以及危機溝通策略的運用等。組織外部因素則包括：危機本質(zhì)、社會對危機事件的關(guān)注程度、以及媒體的採訪趨力等。這些因素共同作用，決定組織的危機溝通效能。案例一n n公共平安危機-氾指任何足以影響公共秩序及大重平安n n個人之經(jīng)驗-懷孕生子的經(jīng)驗n n腸病毒流行時剛好生產(chǎn)時，因政府、媒體的宣導(dǎo)得當(dāng)與否，孕婦們較有暢通的資訊n n目前已進(jìn)入腸病毒流行季，張鑾英呼籲，懷孕七個月以上孕婦應(yīng)提高警覺，更加強勤洗手、防止出入公共場所、防止與有感冒癥狀的大孩子接觸，以免感染腸病毒，危及新生兒。n n記者王昶閔臺北報導(dǎo)幾年前，一位身懷
8、雙胞胎的孕婦在生產(chǎn)前十天，照顧感染腸病毒的孩子，雖然她看似沒被感染，但雙胞胎出生後才三、四天就發(fā)病送醫(yī)，經(jīng)搶救後一人死亡、一人存活，證實感染腸病毒。n n新生兒感染重癥臨床表現(xiàn)為何？新生兒感染重癥臨床表現(xiàn)為何？1.類敗血癥：上吐下瀉、抽筋、腹脹、長類敗血癥：上吐下瀉、抽筋、腹脹、長疹子、軟趴趴、無精神、黃疸疹子、軟趴趴、無精神、黃疸等癥狀，等癥狀，多發(fā)生在哭鬧，吃不好而發(fā)燒多發(fā)生在哭鬧，吃不好而發(fā)燒24小時內(nèi)，小時內(nèi)，大局部病嬰會燒個大局部病嬰會燒個3-4天，且病嬰的母親天，且病嬰的母親大局部在最近也有發(fā)燒，類似病毒感染的大局部在最近也有發(fā)燒，類似病毒感染的癥狀。癥狀。Morens的報告顯示，
9、的報告顯示，338例腸病例腸病毒感染案例中毒感染案例中1/5有類敗血癥癥狀。有類敗血癥癥狀。2.肺炎：較少見。肺炎：較少見。n n3.3.肝炎：病人會黃疸、吃的不好、無精神昏肝炎：病人會黃疸、吃的不好、無精神昏睡倦怠，嚴(yán)重的肝炎及肝壞死時會導(dǎo)致死亡。睡倦怠，嚴(yán)重的肝炎及肝壞死時會導(dǎo)致死亡。4.4.心肌炎：較常見。臨床表現(xiàn)為吃不好、餵心肌炎：較常見。臨床表現(xiàn)為吃不好、餵食因難、呼吸窘迫、發(fā)紺、檢查起來心跳很食因難、呼吸窘迫、發(fā)紺、檢查起來心跳很快、心律不整，一般預(yù)後不佳；在快、心律不整，一般預(yù)後不佳；在KibrivkKibrivk的的報告報告4545個案例中只有個案例中只有1212例存活。例存活
10、。5.5.腦炎，腦膜炎腦炎，腦膜炎 6.6.嬰兒瘁死癥：有零星解剖報告之例子。嬰兒瘁死癥：有零星解剖報告之例子。n n疫苗：疫苗：疫苗：疫苗：目前無疫苗。所以無從靠疫苗預(yù)防孕婦目前無疫苗。所以無從靠疫苗預(yù)防孕婦感染腸病毒。感染腸病毒。建議：建議：建議：建議：1.1.腸病毒流行季節(jié)，公共場所、人多擁擠的腸病毒流行季節(jié)，公共場所、人多擁擠的地方孕婦少去。如一定要去，要戴口罩即使地方孕婦少去。如一定要去，要戴口罩即使有接觸，也可盡量減少入侵病毒的量。有接觸，也可盡量減少入侵病毒的量。2.2.孕婦家裡有大小朋友，帶小朋友去學(xué)校、孕婦家裡有大小朋友，帶小朋友去學(xué)校、安親班、幼稚園要確認(rèn)他們安親班、幼稚園
11、要確認(rèn)他們消毒正確消毒正確。3.3.有腸病毒感染的小朋友勿去接觸孕婦。有腸病毒感染的小朋友勿去接觸孕婦。案例二母攜女燒碳?聯(lián)合報?這是令人痛心的社會悲劇！南投縣曹姓國小六年級女童，月初向?qū)W校求援媽媽寫了遺書，還買木炭回家，我很害怕；學(xué)校學(xué)務(wù)主任試圖留置，仍被母親強行帶走，前晚她被發(fā)現(xiàn)和母親穿著紅衣、手綁紅線相繫燒炭身亡 n n1.高風(fēng)險家庭-家長多有隱瞞n n2.隨時監(jiān)控-親師溝通n n 曹姓女童本月一日晚上就向?qū)W校透露，月初向?qū)W校求援媽媽寫了遺書，還買木炭回家，我很害怕 n n3.校安通報-n n校方緊急通報南投縣府社會處，力圖留下女童，但女童在員警、社工趕到前，被心意已決的母親帶走。n n
12、4.社會處社工：南投社工轉(zhuǎn)請臺中縣社會處處理，因清明連續(xù)假，社工和警方六、七、九日前往訪查，無人回應(yīng)離去，未即發(fā)現(xiàn)母女尋短，直到前天，鄰居看到曹家門前貼了社工曾造訪未遇的字條，又十多日未見母女出入感覺有異報案，警方趕往，母女倆已往生。n n左：給老師和同學(xué)曹姓女童寫給老師的遺書，告訴老師謝謝你。中：女童遺書還寫給自己最喜歡的班上男生，說不在意他去找陳某某，而且還是很愛著他。右：寫給同班GIRL們的卡片，告訴好姊妹當(dāng)她們看到這張卡片時，我已經(jīng)走了。記者黃寅翻攝 學(xué)校危機溝通策略n n1.1.媒體提出要求採訪媒體提出要求採訪n n學(xué)校有不同的聲音：贊成；反對學(xué)校有不同的聲音：贊成；反對n n結(jié)論：
13、怕媒體亂寫，不如自己接受訪問。結(jié)論：怕媒體亂寫，不如自己接受訪問。n n 2.2.準(zhǔn)備步驟：準(zhǔn)備步驟：n n整理資料、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入、學(xué)籍資料輔導(dǎo)紀(jì)錄整理資料、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入、學(xué)籍資料輔導(dǎo)紀(jì)錄等讓校長、主任、五年級任導(dǎo)師了解她在等讓校長、主任、五年級任導(dǎo)師了解她在校三年中相關(guān)成績及輔導(dǎo)紀(jì)錄。校三年中相關(guān)成績及輔導(dǎo)紀(jì)錄。n n3.3.學(xué)校其他人員：要求媒體詢問時，口徑一學(xué)校其他人員：要求媒體詢問時，口徑一置由學(xué)校校長、主任、五年級任導(dǎo)師答復(fù)。置由學(xué)校校長、主任、五年級任導(dǎo)師答復(fù)。n n4.4.同班班級學(xué)生就讀本校同班班級學(xué)生就讀本校3 3 6 6年級共三年級共三年於記者訪問前，事前告知此事，並做初年於記
14、者訪問前，事前告知此事，並做初步輔導(dǎo)步輔導(dǎo)媒體訪問n n1.媒體的過分要求n n2.媒體訪問學(xué)生用辭-她未何要轉(zhuǎn)走？是否有受到霸凌？n n3.播放媒體後-發(fā)現(xiàn)只擷取媒體想要的-期望導(dǎo)引社工疏失；官僚殺人媒體訪問過後n n增加學(xué)校困擾：n n家長投訴-報社n n家長到學(xué)?？棺hn n學(xué)校方面請各家媒體能自制n n封鎖學(xué)校部份網(wǎng)頁學(xué)校班網(wǎng)上因有當(dāng)事者學(xué)生照片，學(xué)生去年8月轉(zhuǎn)出前往私立均頭國小，均頭為佛教性質(zhì)學(xué)校n n家長挑剔導(dǎo)師用語-不要有宗教色彩學(xué)校的措施對外n n封鎖相關(guān)網(wǎng)頁n n提出證明-往年作文、學(xué)習(xí)單、照片內(nèi)容證明家人有同遊，家庭無異樣，媒體一直要訴說母親的不好及情緒不穩(wěn)；但本校期間並無此
15、情形，相對母親氣質(zhì)出眾、有禮貌好溝通、長相漂亮；女兒善解人意、功課、口才能力均很優(yōu)秀，所以本校多年無發(fā)現(xiàn)異狀學(xué)校的措施對內(nèi)n n學(xué)校對學(xué)生的輔導(dǎo)學(xué)校對學(xué)生的輔導(dǎo)n n1.1.班級導(dǎo)師先輔導(dǎo)班級學(xué)生班級導(dǎo)師先輔導(dǎo)班級學(xué)生 。4/34/3班級學(xué)班級學(xué)生中剛好有一位家長猝死因而上報紙，今天生中剛好有一位家長猝死因而上報紙，今天又有一位學(xué)生發(fā)生這種憾事均為同一班級又有一位學(xué)生發(fā)生這種憾事均為同一班級n n2.2.輔導(dǎo)老師介入?yún)f(xié)助輔導(dǎo)輔導(dǎo)老師介入?yún)f(xié)助輔導(dǎo)本校無特殊教育本校無特殊教育背景的專任教師背景的專任教師 。n n3.3.家長家長生命教育生命教育隔天下午隔天下午-輔導(dǎo)班級學(xué)生輔導(dǎo)班級學(xué)生n n4.4
16、.校長指示教導(dǎo)處校長指示教導(dǎo)處聘請相關(guān)輔導(dǎo)背景老師聘請相關(guān)輔導(dǎo)背景老師近近期趕快來班輔導(dǎo)學(xué)生。期趕快來班輔導(dǎo)學(xué)生。事後檢討n n學(xué)校方面n n學(xué)生家庭背景導(dǎo)師再了解n n校安通報再檢討及注意n n媒體的進(jìn)入校園方式、時間n n學(xué)生輔導(dǎo)再加強事後檢討n n社會處方面：n n本校一直通報一個高風(fēng)險家庭，學(xué)校曾於一個月前詢問是否安置？社會局社工均說應(yīng)暫無安置的必需性，目前英因曹姓女童事件，主動要求安置本校這對高風(fēng)險家庭的兄弟。結(jié)語：指導(dǎo)學(xué)生觀看媒體教育n n陽光女孩小小曹 美好人生夢難圓n n救人連環(huán)錯 中縣投縣互推n n江宜樺：本周檢討通報系統(tǒng)n n中縣警：往後 看對象安好才能走n n評論最好的報復(fù)和孩子勇敢活下去n n評論檢討但別傷社工士氣n n評論遺憾欠經(jīng)驗不夠雞婆n n評論多做一點 悲劇少一點
危機溝通策略指導(dǎo)教授與媒體效能之模式建構(gòu) 關(guān)於腸病毒風(fēng)暴的個案研究
