(2021更新)國(guó)家開放大學(xué)電大??啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與簡(jiǎn)答題題庫及答案(試卷號(hào):2470)

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(2021更新)國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店前廳服務(wù)與管理》名詞解釋題與簡(jiǎn)答題題庫及答案(試卷號(hào):2470)_第2頁
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1、國(guó)家開放大學(xué)電大??啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題與簡(jiǎn)答題題庫及答案(試卷號(hào):2470) 盜傳必究 一、名詞解釋題 1. 前廳服務(wù):服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包,服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和控制的核心。就酒店前廳而言,服務(wù)包包括:前廳的設(shè)施設(shè)備,這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);前廳輔助物品,這是顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,或是顧客自備的物品;前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價(jià)值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。 2. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái),由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作

2、。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 3. 臨時(shí)類預(yù)訂:是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近,甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房,是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫,只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書面確 認(rèn),這種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。 4. 入賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。 5. 行李

3、服務(wù):是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房?jī)?nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 6. 確認(rèn)類預(yù)訂:指客人的訂房要求已被酒店接受,而旦酒店以口頭或書而形式予以確認(rèn)。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金,但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)酒店,否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂處理。 7. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái),由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓

4、司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 8. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對(duì)具 有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最 具代表性的“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 9. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺(tái),由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班

5、工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部 的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 10. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的

6、體現(xiàn)。 11. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 12. 人賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。 13. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):是一種開放式、互動(dòng)式的經(jīng)濟(jì)形式,它主要強(qiáng)調(diào)的是商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來的獨(dú)特體 驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性也是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性,再向定制的屬性,最后向人性化的方向發(fā)展。 14. 前廳服務(wù)質(zhì)量:酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品

7、滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度;從顧客滿意的角度,可 以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度,當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的 感知達(dá)到或超出其期望時(shí),該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的,顧客表示出高興和驚訝;當(dāng)沒有達(dá)到顧客期望時(shí), 服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的,顧客表現(xiàn)為不滿意,是注定不可接受的。 15. "金鑰匙”服務(wù);是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對(duì)具 有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最 具代表性的

8、“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。 16. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺(tái),由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的 一個(gè)下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 17. 行李服務(wù):是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房?jī)?nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)

9、過程。 18. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺(tái),由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一 個(gè)下屬機(jī)構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。 19. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 20. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)

10、,又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式”?!敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 21. 前廳部:也稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門,負(fù)責(zé)招往并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù),協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù),為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。 22. “金鑰匙”服務(wù):是一種專業(yè)化

11、的酒店服務(wù),又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì) 具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個(gè) 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 23. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 24. 近期預(yù)測(cè):一般指半月或一月以上的

12、預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量,每天所需要的房間,重要 客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備(主要是緊缺物資或季節(jié)性物資), 防止客人到店后措手不及,影響服務(wù)質(zhì)量。 二、簡(jiǎn)答題 1. 如何處理住店客人的換房要求? 答:客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的,也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是,在一般情況 下酒店不宜隨意要求客人換房,以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言,一般程序主要有: (1) 全而了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況,征得客人的同意后,進(jìn)行換房。 (3) 填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單。 (4) 更改房卡。

13、 (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報(bào)告,在備注欄中注明客人的原房號(hào)。 (8) 填寫客房狀況調(diào)整表。 (9) 做好客史檔案。 2. 簡(jiǎn)述前廳入住登記目的和意義。 答:(1)辦理人住登記手續(xù),簽訂住宿合同,保障雙方利益。 (2) 遵守國(guó)家法律關(guān)于人住管理的規(guī)定。 (3) 滿足客人對(duì)房間及房?jī)r(jià)的要求。 (4) 獲得住客的個(gè)人的資料。 (5) 推銷酒店服務(wù)設(shè)施,方便客人選擇。 (6) 為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。 (7) 掌握客人的結(jié)賬付款方式,保證客房銷售收入。 3. 團(tuán)體客人結(jié)賬

14、時(shí),前廳應(yīng)提供怎樣的服務(wù)程序? 答:(1)將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱(團(tuán)號(hào))告知相關(guān)樓層服務(wù)臺(tái)員工,通知其查走房。 (2) 打印賬單,做到轉(zhuǎn)賬和客人自付分開。通常接待單位或旅行社只支付房租及餐飲費(fèi)用,其他雜項(xiàng), 如電話單、洗衣費(fèi)、酒水費(fèi)用則由客人自行支付。 (3) 如預(yù)訂單標(biāo)明付款方式為轉(zhuǎn)賬,則請(qǐng)付款單位陪同人員在轉(zhuǎn)賬單上簽字確認(rèn),并注明報(bào)賬單位以 便將來結(jié)算;凡不允許掛賬的單位,其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前臺(tái)現(xiàn)付,團(tuán)隊(duì)客人的房?jī)r(jià)不可泄露給客人。 (4) 為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單,付款。 (5) 收回房卡與鑰匙。 4. 簡(jiǎn)述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。 答:(D贏得顧客 前廳部是首先贏

15、得顧客的部門,賓客要訂房、入住首先進(jìn)入的就是前廳部,前廳部人員的專業(yè)素養(yǎng)、 服務(wù)能力、給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇木酒店,所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位,在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi) 信息,因此也形成賓客信息中樞,各部門主要通過前廳部對(duì)賓客信息的建立和儲(chǔ)存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職,或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等,這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見,處理顧客投訴,發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部

16、在獲得賓客信息后,可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù),以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件, 從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 5. 客人住店期間,前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作? 答:這一階段是客人的消費(fèi)階段,客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展,因此,客人住店 期間,前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的,需要各崗位相互協(xié)作,共同做好對(duì)客服務(wù),此階段的工作主要有: (1) 總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。 (2) 問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù),負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3) 接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)過程,為客人提供換房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推遲離店 等日常服務(wù)。 (4) 前廳收款員為客人提供

17、貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及完成 催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5) 提供委托代辦服務(wù),諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。 (6) 大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。 (7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。 6. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答:(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后,根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進(jìn)行的,取決于客人的滿足程度,這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的,其中每 一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)

18、連鎖式的服務(wù)過程中,只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個(gè)因素的制約,一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同 一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體 服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的,如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性,要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 7. 前廳禮賓部對(duì)一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)? 答:迎客服務(wù): (1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤?/p>

19、停車,以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門,用左手拉開車門成70。角左右,右手擋在車門上沿,為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng)優(yōu)先 為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客,則應(yīng)扶助他們下車,并提醒其注意臺(tái)階。 (3) 而帶微笑,使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 (4) 協(xié)助行李員卸行李,注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。 送行服務(wù): (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙,請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請(qǐng)賓客上車,為賓客護(hù)頂,等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門,切忌夾住賓客的衣、裙等。

20、 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置,親切地說“再見,一路順風(fēng)”等禮貌用語,揮手向賓客告別, 目送賓客。 8. 前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法? 答:對(duì)于不同的客人,房間分配的也應(yīng)采取不同的方法,以提高工作效率。 (1) 預(yù)訂散客 對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行,房間預(yù)分配后,將客房的鑰匙、房卡裝入寫 有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi),等客人抵店時(shí),請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2) 預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人 與預(yù)訂的散客一樣,預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團(tuán)隊(duì)成 員之間的關(guān)系,不便提前確定哪兩位客人住在一起,所以在裝

21、有鑰匙的信封上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào),而不要 求寫客人姓名,對(duì)于每個(gè)房間的具體安排,必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后,由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕邪才牛?進(jìn)行再分配。 (3) 提早抵店的客人 對(duì)于提早抵店的客人,如果此時(shí)沒有空房或正處于退房清掃中,客人無法立即辦理入住,接待員應(yīng)根 據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (4) 無訂房客人 對(duì)于無訂房的客人,必須在談妥其所有入住條件后,才可以給其分配房間。 9. 信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的影響如何? 答:(1)改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,每個(gè)酒店都沒有長(zhǎng)期不變的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),唯一的優(yōu)勢(shì)就是保持比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更強(qiáng) 的學(xué)習(xí)能力。應(yīng)用信息管理信息系統(tǒng)

22、,會(huì)使酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生根本性的變化,這就要求前廳服務(wù)與管理 人員要由機(jī)械操作型向?qū)W習(xí)型、思考型轉(zhuǎn)變,并最終為酒店適應(yīng)“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化”時(shí)代做出貢 獻(xiàn)。 (2) 提高工作效率 前廳部每天24小時(shí)中要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù),手工操作 速度慢、效率低,數(shù)據(jù)處理手段滯后,不適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,大大提 高了酒店前廳的工作效率。 (3) 提高服務(wù)質(zhì)量 前廳部是信息集散的樞紐和中心,且因服務(wù)種類繁多,客人需求變化隨機(jī)性強(qiáng),其服務(wù)的功能性和機(jī) 能性的變化兒率也大,又常常因信息生成及傳遞的錯(cuò)誤或失誤等影響服務(wù)質(zhì)量和管理水平。信息技

23、術(shù)則由 于其信息存量大、處理速度快以及實(shí)時(shí)性控制等,顯示了更大的優(yōu)越性,從而為提高前廳服務(wù)質(zhì)量及管理 水平提供了可靠的技術(shù)保障。 (4) 推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效 酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式,它集中反映了經(jīng)營(yíng)者的宗旨、組織、計(jì)劃、 控制及經(jīng)營(yíng)目的。因此,恰當(dāng)?shù)?、不失時(shí)機(jī)地引進(jìn)并充分地利用信息技術(shù),對(duì)加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)管理、完善 功能、保持管理風(fēng)格、提高酒店管理規(guī)范化水平,并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動(dòng)作用。 (5) 提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 成功地應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段輔助酒店的經(jīng)營(yíng)管理,不但要求酒店的日常操作模式要符合計(jì)算機(jī) 信息處理要求,而且需要相應(yīng)的管理體系和人員配合,充

24、分掌握酒店各職能崗位的信息流程和計(jì)算機(jī)信息 處理要求,并善于結(jié)合兩者的長(zhǎng)處。這對(duì)酒店節(jié)省人力、物力乃至財(cái)力,提高工作效率,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力, 從而使酒店最終達(dá)到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。 10. 簡(jiǎn)述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 答:前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,與酒店其它部門提供的服務(wù)相比,其特點(diǎn)主要有: (1) 前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng) 前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門,它在為酒店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中,承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真

25、、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性,因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí), 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),以求與客人建立起良好的關(guān) 系,給客人留下良好的印象。 ⑶前廳服務(wù)的信息量大,對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng) 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心,因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì) 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常比較短,一般不會(huì)超過幾分鐘,有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候,這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 以便給

26、客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等,而對(duì)這么復(fù)雜的客群,前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 11. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足; 答:優(yōu)點(diǎn): (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。 (2) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn),客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)

27、構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起,達(dá)到資源共享。 (4) 信息全、選擇而寬、成木低、效率高、直面客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。 不足: 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善,信用體系沒有建立,法律法規(guī)不健全的情況下,預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障,很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后,還要通過電話再確認(rèn),從而給酒店和客人帶來一些不便,不僅影響預(yù) 訂效率,也影響客人和酒店之間的相互信任。 12. 前廳禮賓部對(duì)于一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)? 答:迎客服務(wù): (1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵\?,以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門,用左手拉開車門成70。角左右,右手擋在車門上沿,為賓客護(hù)頂,防止賓客碰傷 頭部,并

28、協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客,則應(yīng)扶助 他們下車,并提醒其注意臺(tái)階。 (3) 而帶微笑,使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。 (4) 協(xié)助行李員卸行李,注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。 送行服務(wù): (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙,請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請(qǐng)賓客上車,為賓客護(hù)頂,等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門,切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-Im的位置,親切地說“再見,一路順風(fēng)”等禮貌用語,揮手向賓客告

29、別, 目送賓客。 13. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。 答:前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說,主要有以下幾項(xiàng)工作任 務(wù): (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè),參與房?jī)r(jià)及促 銷計(jì)劃制定。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下,完成實(shí)際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá) 成的平均房?jī)r(jià)水平,是衡量其工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心,主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務(wù) 前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn),除了開展客房

30、預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù),銷售客房商品,協(xié)調(diào)各部門 對(duì)客服務(wù)外,還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作,比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、 電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工,又有協(xié)作,相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客 的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò),都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,影響到酒店的聲譽(yù)。 所以,現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù),要使分工的各個(gè)方而都有效地運(yùn)轉(zhuǎn),都能具體發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案,記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)

31、,形成客史資料庫???史資料庫的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷宣傳,提高銷售能力,并為??吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)和有價(jià) 值的信息與數(shù)據(jù),贏得更多的回頭客,進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 (6) 處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動(dòng)的中心,因而也是各類信息的集散地,包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息,大到旅 游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息,小至開房率,客人的住店、離店、預(yù)訂情況等,前廳部不僅要收集這類信 息,而旦要對(duì)其進(jìn)行加工、整理,送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門。 14. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù),應(yīng)該具備哪些條件? 答:(1)執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進(jìn)行這一服務(wù),也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等

32、等類似的一個(gè)服務(wù)的功能部門, 我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。 (2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù),這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子,大到可以幫 客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等,可以說,只要是客人交代的事情,只要是不違反法律、法規(guī)的一切事,都 要想辦法為客人解決。 (3) 標(biāo)志一一制服與金鑰匙的標(biāo)志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝,以便于區(qū)分職能,金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的 西裝(在國(guó)外很多都是身著燕尾服),在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志,男的打領(lǐng)帶,女的著領(lǐng)花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的

33、金鑰匙柜臺(tái) 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人,所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂,而旦是客人易 找到的地方,或者是盡量靠近總臺(tái),便于更好地為客人服務(wù)。否則,就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。 (5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息 身為金鑰匙,必須掌握豐富的信息資源,如列車時(shí)刻表、航班時(shí)刻表、酒店所在城市的旅游景點(diǎn)、購(gòu) 物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。 15. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些? 答:在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中,顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務(wù)傳 遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差

34、距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何 形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。 由下列原因造成:缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持,認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。 差距3指服務(wù)績(jī)效的差距,因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一 差距,如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾,而又沒有與一線的服 務(wù)人員很好的溝通。 16. 如何處理住店客人的換房要求? 答:客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的,也有酒店

35、要求客人換房的。應(yīng)該注意的是,在一般情況 下,酒店不宜隨意要求客人換房,以免引起客人抱怨或投訴。 就客人要求換房而言,一般程序有: (1) 全而了解客人要求換房的原因; (2) 向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況,征得客人的同意,進(jìn)行換房; (3) 填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單; (4) 更改房卡; (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目; (6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況; (7) 填寫接待報(bào)告,在備注欄中注明客人的原房號(hào); (8) 填寫客房狀況調(diào)整表; (9) 做好客史檔案。 17. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用? 答:前廳部是酒店的信息中心,在賓

36、客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門,賓客要訂房、人住首先進(jìn)入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的 第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位,在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi) 信息,因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職,或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等,這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見,處理顧客投訴,發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后,可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù),以便能夠更好地為賓客提供

37、滿意的人住條件, 從而提高對(duì)客服務(wù)效率。 18. 散客(VIP客人除外)人住登記程序有哪些? 答:(1)識(shí)別客人有無預(yù)訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對(duì)證件,檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致,是否清晰、正確和齊全,最后填上房間的號(hào) 碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間,確定房?jī)r(jià)。 (5) 確定付款方式。 確定付款方式對(duì)于客人與酒店是雙贏的,從酒店角度來看,可以避免利益損失,防止客人逃賬或走單; 從客人角度來看,可享受住宿期間消費(fèi)一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 (6) 提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7) 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。 (8) 將有關(guān)信息輸入電腦,

38、建立相關(guān)表格。 19. 客賬管理的要求是什么? 答:(D建立客賬管理系統(tǒng) 為了確保準(zhǔn)確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費(fèi)用,并保證賒欠賬款的收回,避免逃賬、漏 賬,前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。 (2) 賬戶要清楚 酒店前廳客人賬戶主要分為兩類,即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客 戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。 住店客人在辦理入住登記后,前廳收銀處就為其設(shè)立了一個(gè)賬戶,供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費(fèi)及其他未付款項(xiàng)。 對(duì)那些與酒店保持賬目往來,但并不在酒店登記的客戶,其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。 (3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確

39、酒店為了方便客人消費(fèi),為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù),這就要求各營(yíng)業(yè)點(diǎn)必須及時(shí)地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬,各營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬要準(zhǔn)確、迅速。 20. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。 答:前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,與酒店其它部門提供的服務(wù)相比,其特點(diǎn)主要有: (D前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng) 前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門,它在為酒店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中,承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)

40、性,因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí), 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),以求與客人建立起良好的關(guān) 系,給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務(wù)的信息量大,對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng) 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心,因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì) 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常比較短,一般不會(huì)超過幾分鐘,有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候,這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式

41、靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等,而對(duì)這么復(fù)雜的客群,前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 21. 如何處理住店客人的換房要求? 答:客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的,也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是,在一般情況 下酒店不宜隨意要求客人換房,以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言,一般程序主要有: (1) 全面了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況,征得客人的同意后,進(jìn)行換房。 (3) 填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單。 (4) 更改房卡。 (5) 更改客房狀

42、況卡條的有關(guān)項(xiàng)目。 (6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報(bào)告,在備注欄中注明客人的原房號(hào)。 (8) 填寫客房狀況調(diào)整表。 (9) 做好客史檔案。 22. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答:(D評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后,根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進(jìn)行的,取決于客人的滿足程度,這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的,其中每 一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過程中,只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影

43、響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個(gè)因素的制約,一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同 一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體 服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的,如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性,要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 23. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。 答:優(yōu)點(diǎn): (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。 (2)

44、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn),客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起,達(dá)到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成木低、效率高、直面客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。 不足: 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善,信用體系沒有建立,法律法規(guī)不健全的情況下,預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障,很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后,還要通過電話再確認(rèn),從而給酒店和客人帶來一些不便,不僅影響預(yù) 訂效率,也影響客人和酒店之間的相互信任。 24. 簡(jiǎn)述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理

45、中的作用。 答:(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門,賓客要訂房、入住首先進(jìn)入的就是前廳部,前廳部人員的專業(yè)親養(yǎng)、 服務(wù)能力、給賓客的體驗(yàn)直接影響到賓客是否選擇本酒店,所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位,在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi) 信息,因此也形成賓客信息中樞,各部門主要通過前廳部對(duì)賓客信息的建立和儲(chǔ)存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職,或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等,這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見,處理顧客投訴,發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后,可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù),以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件, 從而提高對(duì)客服務(wù)效率。

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