某物業(yè)公司前臺(tái)客服學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

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1、標(biāo)準(zhǔn) 1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼。 ?站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 ?手勢(shì)： ?女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）； ?男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 ?目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流。 ?微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。 ?語(yǔ)言：主動(dòng)招呼 （您好，請(qǐng)問有什么能幫您？） ?根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn) 場(chǎng)景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來(lái)到服務(wù)中

2、心 表情：向 B 小姐微笑點(diǎn)頭 語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。 （如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘） 語(yǔ)言：（向 A 先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。 動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐 （找人回來(lái)后，向 B 小姐）您好，請(qǐng) XX 幫您辦理好么？ （向 B 小姐點(diǎn)頭示意） （向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。 場(chǎng)景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來(lái)到服務(wù)中心 表情：向 B 小姐微笑點(diǎn)頭。 手勢(shì)：用未接電話的手示意客戶就坐。 （如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3

3、 分鐘） 語(yǔ)言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請(qǐng)您等我20秒好么？我會(huì)馬上回來(lái)。 動(dòng)作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。 （找人回來(lái)后，向 B 小姐）您好，請(qǐng) XX 幫您辦理好么？ （點(diǎn)頭向 B 小姐示意） （輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。 場(chǎng)景三：A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐 表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 語(yǔ)言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問有什么能幫您？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 3：具體業(yè)

4、務(wù)辦理 場(chǎng)景一：過戶、遷入? 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請(qǐng)您提供房屋租賃合同及您的身份證。 （倒茶） 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。 （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)） 好了，現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們服務(wù)中心的名片，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。 如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來(lái)介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么？ （介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場(chǎng)位置） 請(qǐng)問您需要辦理停車卡么？ （需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需

5、出示的相關(guān)證件） 請(qǐng)問您需要裝修您的新房子么？ （需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景二：裝修 （工程主管在辦公室） 您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。 （倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶） 這位是我們的工程主管。 辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請(qǐng)問您都帶來(lái)了么？（裝修主管在現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)的裝修資料） 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫

6、的表格。 （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）? 根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納 XXX 元的辦證工本費(fèi)和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)） （如財(cái)務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi)） （如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶） 裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請(qǐng)您貼在大門外，謝謝您的配合。 （工程主管不在辦公室） 您請(qǐng)坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。 （工程主管有緊急事情需要處理，無(wú)法

7、立刻趕回） 我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來(lái)審批后，我們?cè)偻ㄖ? 辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請(qǐng)問您帶來(lái)了么？ 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。 （表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶） （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作） 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來(lái)審批后我們會(huì)立刻通知您。 （首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底

8、） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景三、繳費(fèi) 財(cái)務(wù)人員在 請(qǐng)您跟我來(lái)，財(cái)務(wù)窗口在這邊。 （將財(cái)務(wù)人員引見給客戶） 這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請(qǐng)他來(lái)接待您。? 點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)） 財(cái)務(wù)人員不在 非常抱歉，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來(lái)后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景四、報(bào)修 您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您住在哪個(gè)單元？ 請(qǐng)問您需要我們維修哪方

9、面？ （仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄） 1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的 好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。 （電話聯(lián)系工程部） 您好，這里是客服中心。 X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。 請(qǐng)問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看？ 恩，好的，謝謝您。 （轉(zhuǎn)向客戶） 讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？ 這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。 請(qǐng)問您家里什么時(shí)候有人？ 好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。 （因特殊情況，無(wú)法及時(shí)上門進(jìn)行

10、維修，電話聯(lián)系） 您好，這里是XX物業(yè) XXX 客服中心，X 點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無(wú)法按時(shí)上門，十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點(diǎn) Y 分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？ 您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢？（時(shí)間要求在 Y 點(diǎn) Y 分后） 好的，謝謝您的諒解。 （第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不可失約） 2、屬于工程部維修能力外的 十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。 （用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方） （雙手將便簽紙遞與客戶） 這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？ 如果在接

11、待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場(chǎng)景五：放行 業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任） 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。 這是您的證件（雙手呈遞） 請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條） 請(qǐng)您在這里簽字 （提醒業(yè)主：您還有 X 個(gè)月的管理費(fèi)共 XXX 元未交，請(qǐng)您盡快交清） （整齊撕開放行條）請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 （若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無(wú)欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行） 租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng)，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)） 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，

12、我們要復(fù)印留底。 （核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行） 很抱歉，您還有 X 月管理費(fèi)共 XXX 元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)。 （管理費(fèi)已交清） 請(qǐng)問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條） 租戶無(wú)論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。 請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打） 您好，這里是XX物業(yè) XXX 管理處，請(qǐng)問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么？ 您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問您知道這個(gè)事情么？ X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒有拖欠您的房租呢？ X 先生需要搬出

13、X、X、X、X 等物品，請(qǐng)問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么？ 您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？ 很抱歉打擾您，再見。 （回到服務(wù)中心） 很抱歉讓您久等了，業(yè)主 X 先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么？ 很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字（遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶） （整齊撕開放行條）請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)XX物業(yè)的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 4：業(yè)務(wù)洽談 語(yǔ)言：請(qǐng)問您是哪一位？請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**主任在不在。

14、（主任在辦公室） 先生請(qǐng)這邊走 這位是我們主任，這位是**先生 動(dòng)作：請(qǐng)客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門 （主任不在辦公室） 語(yǔ)言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？ 動(dòng)作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。 客戶事情緊急： 立即電話聯(lián)系主任，并說明情況。 （主任正在接待其他客戶） 向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。 語(yǔ)言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。 請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等。 動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)。 注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)。

15、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 5：答疑 語(yǔ)言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”? （尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）? 讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請(qǐng)他為您解答好么？ （3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標(biāo)準(zhǔn) 6：送走客戶 動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座。 語(yǔ)言：“請(qǐng)您慢走”、“再見”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。