物業(yè)員工基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧

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1、一、儀容儀表 　1、服飾著裝 　　1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上 　　2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露 　　3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處 　　4)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)處，不穿著或攜帶工衣外出 　　5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走 　　6)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿黑色襪子 　　7)非特殊情況不允許穿背

2、心、短褲、拖鞋 　　8)男女員工均不允許戴有色眼鏡 　　2、須發(fā) 　　1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型 　　2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5㎝），不蓋耳，不留胡須 　　3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色 　　4)所有員工不允許剃光頭 　　3、個人衛(wèi)生 　　1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 　　2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗 　　3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口 　　4)保持眼、耳、清潔，不

3、允許殘留眼屎、耳垢 　　4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品 　5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理 二、行為舉止 　1、服務(wù)態(tài)度 　　1)對業(yè)主服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動 　　2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作 　　3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 　　2、行走 　　1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路 　　2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧

4、 　　3)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行 　　4)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍 　　5)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線 　　6)盡量靠路右側(cè)行走 　　7)與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意 　3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢： 　　1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳 　　2)在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐 　　3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上 　　

5、4)晃動桌椅，發(fā)出聲音 　　4、其他行為 　　1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑 　　2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情 　　3)在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠 　　4)到業(yè)主處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物 　　5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大 　　6)不允許口叼牙簽到處走 　三、語言 1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 2、歡迎語：歡迎您、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快

6、、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 　5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 　6、道謝語：謝謝、非常感謝。 7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 9、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10、商量語：……你看這樣好不好？ 11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起

7、、再見。 　四、對來訪人員 1、主動說"您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您"；"請您出示證件"（保安專用）。 2、確認(rèn)來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎"。 3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說"對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！"（保安專用） 4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？"此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說"對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作"。當(dāng)對方執(zhí)意要

8、硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 6、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。" 　7、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。 8、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見！" 五、對業(yè)主 1、對業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 2、對業(yè)主要一視同仁，切忌有

9、兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時，有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 3、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。 4、業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。 6、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。 7、與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 8、對業(yè)主的

10、問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 9、在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼。如時間較長，應(yīng)說："對不起，讓您久等了"。 10、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 11、需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說"對不起，打擾您了"。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或表示感謝。 12、對于業(yè)主的困難，要表示充分

11、的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13、對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 14、見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手續(xù)，"對不起，請出示放行條！（保安專用）"當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。 15、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說"××先生/小姐，您回來了。" 16、當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說"你好，××先生/小姐"。 17、當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請

12、理解"。 18、當(dāng)發(fā)覺自己的對方有誤解時，應(yīng)說"不好意思，我想我們可能是誤會了"。 19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說"噢，對不起，我不是那個意思"。 20、對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？" 21、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說："請尊重我們的工作，先生/小姐。" 22、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 23、與業(yè)主交談時，應(yīng)注意： 　　1)對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； 　　2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 　　3)與業(yè)主對話時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見

13、，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話； 　　4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂； 　　5)當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 　　6)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 　　7)與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 　　8)任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 六、接聽電話 1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 2、拿起電話，應(yīng)清晰報道："您好，××部門。" 3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；

14、如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4、通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力掛聽筒。 5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用普通話，好嗎？"或"不好意思，請稍候，我不會說廣東話。" 6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 7、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 七、撥打電話 1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?您好"，并作自我

15、介紹。 2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3、通話完畢時，應(yīng)說"謝謝、再見"。 八、進(jìn)行工作操作 1、進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。 2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。 3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 4、工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 九、與業(yè)主同乘電梯 1、主動按"開門"鈕。 2、電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然

16、關(guān)閉，碰到業(yè)主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請進(jìn)"。 3、業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主。 5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請走好"。 十、保安員檢查 1、先按門鈴1－3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 　2、見到業(yè)主時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 　3、檢查完畢后，禮

17、貌的向?qū)Ψ街乱狻? 十一、保安員檢查工地 1、對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 2、任何時候不得打罵施工人員。 十二、保安員對車輛管理 1、對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。" 2、對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。" 3、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留"。 4、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)"。 十三、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。 1、對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 2、對

18、于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到"業(yè)主服務(wù)中心"反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到"業(yè)主服務(wù)中心"咨詢。 3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。 　　1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 　　2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 　　3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。 　　4)不與業(yè)主爭辯。 　　5)不講有損公司形象的言語。 　　6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。 　　7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。 十四、保安員敬軍禮 1、敬軍禮的范圍： 　　1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮

19、； 　　2)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮； 　　3)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； 　　4)對公司付經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）； 　　5)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說："對不起，很抱歉！"然后再敬禮； 　　6)遇有前來項目點參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢，遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至業(yè)主完全通過； 　　7)當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 2、敬禮的時間： 　　1)在對方行至距自己3－5米時開始敬禮； 　　2)對行使的

20、車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 　3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。 十五、與服務(wù)有關(guān)的技能與"業(yè)主滿意"在物業(yè)管理中的運用 1、業(yè)主的基本消費心理： 　　1)花錢買服務(wù)； 　　2)我的困難總是最重要、最緊迫的； 　　3)消費就是追求心理或生理上的滿足感； 　　4)我需要尊重。 2、員工服務(wù)的基本技能： 　　1)學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。 　　2)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主： 　　3)第二次和業(yè)主見面事能說出業(yè)主姓名； 　　4)男士有職位時，一律稱職位； 　　5)沒有職位的一律稱先生； 　　6)不可以隨便稱老板； 　　7)女士已婚，可以稱太太；

21、 　　8)弄不清楚時一律稱小姐； 　　9)不可以隨便使用太親近的語言。 　　10)學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 　　11)學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和的工作。 　　12)盡量少干擾業(yè)主。 　　13)學(xué)會贊美業(yè)主。 十六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度 1、"三米微笑制"。員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 2、"唱諾制"。"唱"是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽(yù)良好"的服務(wù)形象。 3、"時效制"。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。