電信運(yùn)營商：增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷培訓(xùn)ppt課件

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1、,,,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,April 2nd, 2004,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,Solutions,,,,Click to edit Master title style,,Market Intelligence,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷,,,,,,,王煜全,,Frost & Sullivan,中國公司,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,內(nèi)容,一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),—,電信運(yùn)營的未來,,,二、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘,,

2、,三、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷,,1.,電信產(chǎn)品設(shè)計(jì),,2.,電信營銷,,3.,電信銷售,,4.,電信客戶服務(wù),,,四、,Frost & Sullivan,的服務(wù),April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,第一部分,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),,—,電信運(yùn)營的未來,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,世界電信市場將在,2019,年復(fù)蘇,歐美電信市場仍在增長，現(xiàn)在的不景氣是由于過度投資造成的，市場預(yù)計(jì)會(huì)在,2019,年逐漸恢復(fù)。但增長將主要集中在移動(dòng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和有線電視上。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,移動(dòng)業(yè)務(wù)將逐步取代固話業(yè)務(wù),,據(jù),Technology

3、 Future,預(yù)測，到,2019,年，移動(dòng)話音業(yè)務(wù)（包括,Cellular,和,PHS,）將占話音市場的,90%,。因此，,PHS,不應(yīng)該是固話的延伸，而是固話的替代。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,撥號(hào)上網(wǎng)仍然是互聯(lián)網(wǎng)接入的主流,,,撥號(hào)上網(wǎng)市場中，提供“傻瓜”式服務(wù)的,AOL,占有領(lǐng)導(dǎo)地位,,,未來寬帶接入市場的主流將是,Cable Modem,和,DSL,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,廣電對(duì)電信市場的威脅,,有線電視提供商近期提供的寬帶服務(wù)主要是互聯(lián)網(wǎng)接入,,,增長最快的增值業(yè)務(wù)是廣告、購物等應(yīng)用型業(yè)務(wù),,,

4、由于具有內(nèi)容優(yōu)勢，有線電視提供商在未來的競爭中更容易取得主動(dòng),April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,市場趨勢：市場彈性顯著增加,全球,43,個(gè)主流國家人均,GDP,和人均電信消費(fèi)的關(guān)系顯示出基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場的剛性和增值電信業(yè)務(wù)市場的彈性,16New Zealand 9Australia 17Singapore 15 Japan 2United Stat 32Norway 13India,,5Brazil 6Chile 18South Korea 26Greece 19 Taiwan,,44 Israel 29 Ita

5、ly,隨著電信技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)用戶需求的發(fā)掘和市場推廣的操作逐漸成為電信市場發(fā)展的瓶頸,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,電信運(yùn)營正在經(jīng)歷一場革命,市場特點(diǎn)的變化：,,從一個(gè)壟斷的、同質(zhì)化的統(tǒng)一大市場逐漸演變成一群以客戶方便性和娛樂為主的小應(yīng)用市場的總和,,價(jià)值鏈復(fù)雜性增加，市場彈性增加，市場前景的不確定性增加,電信運(yùn)營戰(zhàn)略重點(diǎn)：,,強(qiáng)調(diào)整體的協(xié)調(diào)能力和對(duì)方向的總體把握,,強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)（共同培育市場+利潤分享）與生態(tài)環(huán)境控制,,強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶需求的深入發(fā)掘和促銷，尤其是形成潮流的能力,,強(qiáng)調(diào)能對(duì)戰(zhàn)略提供充分支持的、規(guī)范化的、端到端的企業(yè)管理,,電信經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)：,,規(guī)模

6、經(jīng)濟(jì)性,,范圍經(jīng)濟(jì)性,,外部經(jīng)濟(jì)性,,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,,,媒體,希望提供付費(fèi)內(nèi)容,電信,,運(yùn)營商,金融服務(wù),,提供商,希望提供支付平臺(tái),希望通過增值電信業(yè)務(wù)增加業(yè)務(wù)收入,分銷商,希望擴(kuò)展品牌與渠道優(yōu)勢,,增值電信業(yè)務(wù) 帶來的新機(jī)會(huì),SFR,市場趨勢：市場各方重新定位,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,電信業(yè)的未來：大象無形,現(xiàn)階段：電信需求,+,電信渠道,+,內(nèi)容,,以傳統(tǒng)的電信產(chǎn)品提供為主要內(nèi)容，各運(yùn)營商提供的產(chǎn)品無顯著區(qū)別，運(yùn)營商的核心競爭力體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的廣泛覆蓋和服務(wù)提供的穩(wěn)定性上,,最優(yōu)業(yè)務(wù)模式：戴爾模式,下一階段

7、：產(chǎn)品需求,+,產(chǎn)品渠道,,由于電信廣泛覆蓋的特性和服務(wù)的數(shù)字化，運(yùn)營商演變?yōu)楦鞣N數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的分銷渠道與采購平臺(tái)，運(yùn)營商的核心競爭力體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)容的集成與代理，平臺(tái)管理成為關(guān)鍵,,最優(yōu)業(yè)務(wù)模式：,eBay,模式 與,沃爾瑪模式,未來展望：客戶全面需求,,理解用戶需求，提供全面體驗(yàn)環(huán)境，運(yùn)營商的核心競爭力體現(xiàn)在對(duì)用戶需求的跟蹤和把握,,最優(yōu)業(yè)務(wù)模式：好萊塢模式 與,NBA,模式,運(yùn)營商：,,服務(wù)提供商,,,用戶：,,購買體驗(yàn),,,,運(yùn)營商：,,渠道商,+,大賣場,,,用戶：,,購買環(huán)境,運(yùn)營商：,,產(chǎn)品提供商,,,用戶：,,購買電信產(chǎn)品,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班

8、,中國電信市場預(yù)測,,時(shí)間,,企業(yè)品牌塑造,共生生態(tài)系統(tǒng)建設(shè),客戶體驗(yàn)體系建設(shè),服務(wù)流程再造,網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè),,監(jiān)管,:,,無顯著變化,,運(yùn)營,:,,修煉內(nèi)功,生態(tài)系統(tǒng)職能的變遷,營銷支撐系統(tǒng)建設(shè),營銷流程再造,,,世界級(jí),,電信運(yùn)營商,2019年,2019年,2019年,用戶品牌塑造,服務(wù)體系建設(shè),運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè),階段,,監(jiān)管,:,,3G,牌照發(fā)放,,運(yùn)營,:,,3G,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),監(jiān)管,:,,改革監(jiān)管,,運(yùn)營,:,,用戶導(dǎo)向,,監(jiān)管,:,,放開監(jiān)管,,運(yùn)營,:,,3G,業(yè)務(wù)提供,200,7,年,200,8,年,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,電信的本質(zhì),電信,,電信，

9、是指利用有線無線的電磁系統(tǒng)或光系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖像以及其他任何形式的信息活動(dòng),,,,《,中華人民共和國電信條例,》2000,年,9,月,20,日,電信產(chǎn)品,,產(chǎn)品是供應(yīng)商向用戶所提供的東西，其中包括服務(wù)，材料，軟件或硬件。產(chǎn)品可以是有形（商品）或無形的（概念）或二者的結(jié)合。產(chǎn)品總是包含服務(wù)成分。,,電信管理論壇詞匯表，,2019,年,4,月,電信服務(wù),,電信服務(wù)是作為一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程的組成部分的一套相互獨(dú)立的功能。這個(gè)功能組包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分?？蛻舭堰@些組成部分看成一個(gè)整體。,,服務(wù)是被服務(wù)提供商開發(fā)出來在產(chǎn)品中銷售的。同一個(gè)服務(wù)可以被包含在多

10、個(gè)產(chǎn)品中，打成不同的包，有不同的定價(jià)。,,電信管理論壇詞匯表，,2019,年,4,月,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,運(yùn)營商需要回答的問題,以廣泛覆蓋的、承,,載層與應(yīng)用層分離,,的電信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，,,提供大量增值業(yè)務(wù),,應(yīng)用（與合作伙伴,,合作提供、以娛樂,,業(yè)務(wù)為主）的企業(yè),市場環(huán)境,,對(duì)自然、經(jīng)濟(jì)、文化等環(huán)境的判斷,,對(duì)市場潛力的判斷,,用戶潛在需求的深入發(fā)掘與培養(yǎng),,對(duì)規(guī)制環(huán)境的影響,,對(duì)社會(huì)接受與認(rèn)可程度的把握與影響,運(yùn)營能力,,應(yīng)用管理、客戶服務(wù)及合作伙伴支持能力的整合,,以端到端的業(yè)務(wù)流程為核心的管理,,,IT,與業(yè)務(wù)流程的對(duì)應(yīng)及對(duì)業(yè)務(wù)流程的支持,,對(duì)市場

11、變化能做出調(diào)整建議的商業(yè)智能體系,研發(fā),,對(duì)用戶需求的發(fā)掘與技術(shù)能力對(duì)用戶需求的滿足,,對(duì)服務(wù)的生態(tài)環(huán)境及參與者的相互關(guān)系的理解,,合作方式與責(zé)權(quán)利分配,,業(yè)務(wù)的快速部署與標(biāo)準(zhǔn)化能力,,服務(wù)差異化與特異化,戰(zhàn)略,,以未來市場需求為主導(dǎo)的技術(shù)戰(zhàn)略,,強(qiáng)調(diào)對(duì)生態(tài)環(huán)境的 理解和完整控制,,包括資本手段的對(duì)合作伙伴的控制,,與其他行業(yè)及應(yīng)用的融合與借鑒能力,營銷,,營銷、銷售、客服、渠道的整合及與合作伙伴合作促銷的能力,,制造流行的能力,,客戶的自我服務(wù)能力,,網(wǎng)絡(luò)能力應(yīng)用的最大化,,對(duì)客戶的長期服務(wù)能力,,業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,人員因素,,決策層對(duì)電信運(yùn)營體系的理解和運(yùn)用能力,,決策層對(duì)市場輿論的影響能力

12、,,企業(yè)文化,,激勵(lì)機(jī)制與績效,,以功能實(shí)現(xiàn)為主的企業(yè)管理體系架構(gòu),April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,電信運(yùn)營企業(yè)核心競爭力模型,運(yùn)營商,,核心競爭力,市場環(huán)境,,自然環(huán)境,,經(jīng)濟(jì)環(huán)境,,人文環(huán)境,,法律法規(guī),,電信管制,運(yùn)營能力,,網(wǎng)絡(luò)能力,,操作支持系統(tǒng),,流程標(biāo)準(zhǔn)化,,業(yè)務(wù)管理體系架構(gòu),,商業(yè)智能,研發(fā),,用戶需求的發(fā)掘,,服務(wù)開發(fā),,業(yè)務(wù)模式研究,,合作伙伴管理,,業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,戰(zhàn)略,,企業(yè)發(fā)展方向,,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,,資本運(yùn)作水平,,并購能力,,企業(yè)信息化水平,營銷,,市場營銷能力,,品牌塑造能力,,客戶服務(wù)與忠誠度,,市場推廣,,大客戶宣傳,人員因素,,決策層能

13、力,,企業(yè)文化,,激勵(lì)機(jī)制與績效,,企業(yè)管理體系,決策層,運(yùn)營層,支持層,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,核心競爭力模型的展開,,決策層,,運(yùn)營層,,支持層,,,A.,市場環(huán)境,B.,戰(zhàn)略,C.,業(yè)務(wù)模式,D.,營銷與客服,E.,運(yùn)營能力,F.,人員因素,1.,專業(yè)知識(shí)與方法,市場發(fā)展方向預(yù)期,電信戰(zhàn)略方向分析,業(yè)務(wù)模式分析工具,客戶需求,&,潮流分析,業(yè)務(wù)與流程的關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)文化,1.1,專業(yè)分析方法,市場預(yù)測、用戶需求發(fā)掘,戰(zhàn)略制定方法,業(yè)務(wù)模式分析工具,流行模式分析框架,流程分析方法,績效考核、平衡積分卡,2.,功能定義、架構(gòu)與流程,市場跟蹤分析體系流程,

14、戰(zhàn)略制定的流程,運(yùn)營研究機(jī)構(gòu)的流程,營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化,未來運(yùn)營商理想架構(gòu)與流程,人力資源與績效考核體系,2.1,流程重組與執(zhí)行,市場分析流程建立,戰(zhàn)略流程建立,業(yè)務(wù)研發(fā)流程建立,營銷流程建立,支持流程建立,績效考評(píng)流程建立,3.,評(píng)價(jià)與考核標(biāo)準(zhǔn),,未來市場判斷的準(zhǔn)確率,企業(yè)核心競爭力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)的中長期市場表現(xiàn),業(yè)務(wù)的短期市場表現(xiàn),企業(yè)信息化指標(biāo),電信企業(yè)績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),4.,支持材料,國際電信市場未來預(yù)測,優(yōu)秀電信企業(yè)的戰(zhàn)略制訂,業(yè)務(wù)模式數(shù)據(jù)庫,其他行業(yè)營銷方法分析,優(yōu)秀電信企業(yè)的運(yùn)營流程,,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,競爭力各因素必須同時(shí)提高,April 2nd

15、, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,專業(yè)知識(shí)層的展開,市場環(huán)境,市場潛力判斷,,用戶潛在需求的發(fā)掘,,用戶需求的培養(yǎng),,法規(guī)、管制的研究利用,業(yè)務(wù)模式,業(yè)務(wù)的生態(tài)環(huán)境與控制,,業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)平臺(tái),,業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,運(yùn)營能力,客戶導(dǎo)向的端到端的流程建立,,業(yè)務(wù)流程與機(jī)構(gòu)的關(guān)系,,業(yè)務(wù)流程與,IT,架構(gòu),企業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)發(fā)展方向與戰(zhàn)略,,企業(yè)資本運(yùn)作戰(zhàn)略,,企業(yè)信息化水平,,企業(yè)決策支持體系,營銷與服務(wù),客戶需求分析,,流行形成的模式,,電信銷售,,整合電信營銷,,電信客戶服務(wù),,大客戶服務(wù),人員因素,領(lǐng)導(dǎo)力,,企業(yè)文化,,企業(yè)激勵(lì)機(jī)制,,用于電信的平衡積分卡,April 2nd, 2019,,電信增值

16、業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,電信企業(yè)的發(fā)展方向,市場導(dǎo)向,競爭導(dǎo)向,未來導(dǎo)向,效率導(dǎo)向,真正掌握用戶需求，并以用戶需求為核心來設(shè)計(jì)產(chǎn)品,,滿足客戶一點(diǎn)式接觸、自我服務(wù)等需求,,為客戶提供靈活多樣的、包含多種服務(wù)的產(chǎn)品選擇,了解競爭對(duì)手的戰(zhàn)略意圖，并在戰(zhàn)略上有所防范,,根據(jù)競爭形勢靈活調(diào)整自己的產(chǎn)品和促銷策略,,了解其他行業(yè)的威脅和機(jī)會(huì)并加以利用,了解電信市場的未來走勢并在戰(zhàn)略上加以體現(xiàn),,了解電信經(jīng)營的特點(diǎn)并充分運(yùn)用,,了解未來電信技術(shù)的變化并作好充分準(zhǔn)備,形成共生的生態(tài)環(huán)境，并對(duì)其他參與者形成良好控制,,建立以端到端的業(yè)務(wù)流程為主的管理,,快速部署新業(yè)務(wù)，以便盡快向客戶提供新產(chǎn)品,April 2nd

17、, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,第二部分,用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?,與用戶需求的深度發(fā)掘,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,用戶群間的相互影響,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,用戶群內(nèi)的相互影響,創(chuàng)新型,/,遠(yuǎn)見型消費(fèi)者,,消費(fèi)動(dòng)機(jī),,建立自己或企業(yè)的競爭優(yōu)勢,,樹立自己或企業(yè)的領(lǐng)先形象,,追求“革命性”的突破,,主要特征,,追求最新技術(shù)，追趕最新潮流,,偏愛高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的產(chǎn)品,,即使產(chǎn)品不成熟也愿嘗試,,追求產(chǎn)品性能質(zhì)量，價(jià)格不敏感,早期主流消費(fèi)者,,消費(fèi)動(dòng)機(jī),,提高生產(chǎn)效率或改善生活質(zhì)量,,不斷追求“革新性”的改進(jìn)與提高,,主要特征

18、,,已有成功范例，真實(shí)可靠,,愿跟蹤先鋒型消費(fèi)者的足跡,,產(chǎn)品基本成熟，便于使用,,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和效益很敏感,晚期主流消費(fèi)者,,消費(fèi)動(dòng)機(jī),,只有大多數(shù)人都消費(fèi)時(shí)才考慮,,迫于環(huán)境或競爭壓力時(shí)才消費(fèi),,跟大家一樣，不愿出風(fēng)頭,,主要特征,,不愿承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn),,對(duì)價(jià)格很敏感，對(duì)產(chǎn)品很挑剔,,不想花時(shí)間去學(xué)習(xí)使用某產(chǎn)品,,相信并依賴于專家或好朋友的推薦,落伍型消費(fèi)者,,消費(fèi)動(dòng)機(jī),,維持現(xiàn)狀，得過且過,,不冒任何風(fēng)險(xiǎn),,主要特征,,不相信新技術(shù)/新產(chǎn)品能提高生產(chǎn)效率或生活質(zhì)量,,對(duì)新生事物持有懷疑態(tài)度,,盡量不花錢，不投資，節(jié)約度日,,總把自己放在反對(duì)者的立場上,April 2nd, 2019,,電信

19、增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,用戶心理與消費(fèi)行為,個(gè)體進(jìn)化,群體進(jìn)化,印記,幼年,少年,童年,青年（獨(dú)立前）,生存,/,安全,社團(tuán)認(rèn)同,自我認(rèn)知,社會(huì)責(zé)任,/,自我實(shí)現(xiàn),生存印記,認(rèn)知印記,團(tuán)體印記,社會(huì)印記,例：對(duì)生于,60,年代末,70,年代初人群與,80,年代初人群的比較分析,60,年代末 略有短缺 自圓的體系 沒有社會(huì)等級(jí) 社會(huì)責(zé)任感矛盾,,-70,年代初：,,強(qiáng)調(diào)邏輯 平等觀念強(qiáng) 思想和行為脫節(jié),,強(qiáng)調(diào)形式 不善交往,80,年代初： 正常 體系不健全 拜金的等級(jí)觀 社會(huì)責(zé)任感缺失,,跳躍性強(qiáng) 開放的人際關(guān)系,,虛擬性強(qiáng),對(duì)成年后行為的影響,,,青年（獨(dú)立后）

20、,：,,職業(yè)選擇,,交友,,娛樂,,……,,,中年,：,,家庭,,事業(yè),,主要消費(fèi)（房、車）,,子女教育,,社交,,娛樂,,……,,,老年,：,,消費(fèi)方式,,子女關(guān)系,,……,,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,大學(xué)生,中 學(xué)生,工作,白領(lǐng),中年,15-19,18-23,22-28,28-35,35-45,男性,女性,早期采用者,實(shí)用者,保守者,落伍者,,,,,,,,,,,,電信市場細(xì)分方法,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,,,工作,,工作性質(zhì)：高級(jí)白領(lǐng)，多半為中層的管理人員。,,工作時(shí)間普遍偏長，有相當(dāng)?shù)呢?zé)任和壓力。,生活,,休閑：經(jīng)

21、常會(huì)去一些中高檔的休閑酒吧或會(huì)所、茶館。,,健身：會(huì)去健身房并熱衷野外活動(dòng)。,,飲食：以固定的，曾消費(fèi)過的餐館為主，有相對(duì)固定的飲食習(xí)慣和口味。,,購物：集中在環(huán)境較好的中高檔百貨商場，如中友，,SOGO；,生活購物會(huì)在大的連鎖超市，如家樂福。,,社交：以同學(xué)老友為主，圈子已固定且封閉，也會(huì)選擇一些俱樂部模式。,,消費(fèi)：會(huì)買房并有能力向銀行貸款，持卡消費(fèi)。,,家庭：穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)與情感生活。,文化,,閱讀：曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹、米蘭昆德拉的作品，閱讀傾向仍強(qiáng)調(diào)具有較深精神內(nèi)涵的作品，“速食式”作品流行的趨勢開始出現(xiàn)。,,音樂：喜歡懷舊經(jīng)典老歌，羅大佑、齊秦依然是他們的精神領(lǐng)袖，接受新的流行音

22、樂有一定難度。,,影視：喜歡周潤發(fā)、劉德華等老牌影星，會(huì)主動(dòng)去電影院觀看電影，會(huì)關(guān)注經(jīng)濟(jì)、新聞、體育等電視節(jié)目。,信息,,網(wǎng)絡(luò)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴很大，使用,EMAIL，,上網(wǎng)看新聞，瀏覽財(cái)經(jīng)類報(bào)道，并會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)查找信息；喜歡玩簡單的網(wǎng)絡(luò)游戲；對(duì)網(wǎng)上購物，網(wǎng)上交友、聊天等行為也會(huì)嘗試。,,報(bào)刊雜志：報(bào)紙也是該類人群重要的信息來源，如《南方周末》、《環(huán)球時(shí)報(bào)》，同時(shí)一些綜合財(cái)經(jīng)類雜志也為他們喜歡。,,28-35,歲的標(biāo)準(zhǔn)人,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,從需求的角度開發(fā)產(chǎn)品,,,,,,,,,,,,,生理需求,安全需求,社會(huì)需求,自我實(shí)現(xiàn),信息提供,,虛擬社區(qū),,網(wǎng)上聊天,,

23、信息提供,,虛擬社區(qū),,工作支持,,網(wǎng)絡(luò)游戲,,虛擬現(xiàn)實(shí),,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,從認(rèn)知的角度劃分產(chǎn)品,,,,,,理性商品,感性商品,高度相關(guān),低度相關(guān),照相機(jī),,轎車電池,寬帶接入,,轎車,,壁紙,,香水,賀卡,,冰激凌,,酒,殺蟲劑,,衣服夾子,手機(jī),,電腦游戲,,基礎(chǔ)增值業(yè)務(wù),,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,產(chǎn)品與客戶需求,J-Phone,正式推出（,Sha-mail,）服務(wù)，隨后新增用戶持續(xù)走高,KDDI,推出相應(yīng)服務(wù)挽回?cái)?DoCoMo,對(duì)應(yīng)遲緩，直線下跌,DoCoMo,被迫應(yīng)戰(zhàn),市場的主流用戶只關(guān)心應(yīng)用，對(duì)技術(shù)往

24、往缺乏鑒別能力，也不會(huì)關(guān)系技術(shù)的差別。因此只有讓應(yīng)用適應(yīng)用戶，而不是讓用戶去適應(yīng)技術(shù)和應(yīng)用。,,,越來越多的業(yè)務(wù)是由運(yùn)營商和各個(gè)合作伙伴共同推出的，因此與合作伙伴共享用戶信息和對(duì)合作伙伴的控制同樣重要。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與合作的生態(tài)環(huán)境,I-Mode,合作模式,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,發(fā)展方向：增值業(yè)務(wù)的極大豐富,,定位：增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的管理者,,策略：漸進(jìn)式地在對(duì)合作伙伴讓利的同時(shí)完善對(duì)生態(tài)環(huán)境的控制,,,拉：為業(yè)務(wù)平臺(tái)上的合作伙伴提供方向上的指導(dǎo)和支持,,,,,,,時(shí)間,,,,,,,推：完善增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

25、和管理，在使合作伙伴放心的同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管,明確利潤分成模式和計(jì)費(fèi)結(jié)算規(guī)則,建立業(yè)務(wù)平臺(tái)管理和,SP,篩選規(guī)則,設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)投資與增值業(yè)務(wù)扶持基金,以成功企業(yè)案例樹立成功,SP,的典范,建立外部的業(yè)務(wù)平臺(tái)監(jiān)管委員會(huì),建立面向客戶的統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)界面,定期發(fā)布用戶、市場分析情況和未來市場預(yù)期,建立統(tǒng)一的增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心,完善產(chǎn)業(yè)同盟，加強(qiáng)同盟內(nèi)各方的聯(lián)系與合作,統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)的宣傳，建立,SP,宣傳的補(bǔ)貼機(jī)制,業(yè)務(wù)平臺(tái)管理,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,客戶需求的現(xiàn)在與未來,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,第三部分,產(chǎn)品與營銷,April 2nd,

26、2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,創(chuàng)新的方法論,——,新舊對(duì)比,電信運(yùn)營模式的創(chuàng)新首先必須要有一套創(chuàng)新合理的方法論作為支撐。其核心思想就是要以客戶為導(dǎo)向。雖然運(yùn)營商們總是宣稱自己是以客戶為導(dǎo)向的，但由于所采用方法論的偏差，導(dǎo)致其走向了“偽客戶導(dǎo)向”的歧途而不自知。,傳統(tǒng)的方法論,創(chuàng)新的方法論,分歧焦點(diǎn)舉例,靜態(tài)的,動(dòng)態(tài)的,短信屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)嗎？,存量的,邊際的,“,80/20,法則,”,在電信業(yè)成立嗎？,籠統(tǒng)的,細(xì)分的,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的營銷模式一致嗎？,,不同的客戶應(yīng)該采取不同的營銷手段嗎？,分割孤立的,系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的,客戶價(jià)值僅僅體現(xiàn)在自身的電信支付水平上嗎？,,營銷和銷售應(yīng)該合一嗎？,完全

27、理性的,非完全理性的,價(jià)格是所有客戶考慮最多的因素嗎？,,時(shí)尚傳播模式能借用到電信運(yùn)營模式中去嗎？,機(jī)械的,彈性的,應(yīng)該忽視用戶特性而完全按照流量計(jì)費(fèi)嗎？,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,客戶體驗(yàn)的生命周期,增值服務(wù)不同于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是用戶的終生體驗(yàn)。,未來電信業(yè)務(wù)成功的核心是在目標(biāo)群體的生活范圍內(nèi)，構(gòu)造對(duì)方所向往的完整的用戶體驗(yàn)。,對(duì)增值業(yè)務(wù)而言，用戶的體驗(yàn)是關(guān)鍵。體驗(yàn)包含從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程。,,體驗(yàn)內(nèi)容包括了用戶對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)涵、品牌、形象、銷售渠道、合作與服務(wù)方式等等方面。,,不同人對(duì)電信服務(wù)體驗(yàn)的感覺不同，受教育背景、生活方式、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行為準(zhǔn)則

28、的影響較大。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),,價(jià)格：,價(jià)格成為人們選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的主要原因,,質(zhì)量,：,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿足的是消費(fèi)者的基本要求,,在以語音為主的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中，兩者不會(huì)導(dǎo)致用戶滿意和忠誠的附加效應(yīng)，是懲罰因子。,增值業(yè)務(wù),（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)得到滿足后，增值業(yè)務(wù)會(huì)演變成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）,,體驗(yàn)：,在增值的基礎(chǔ)上，用戶追求的是超值體驗(yàn)服務(wù)。,,增值：,向顧客提供,“,增值,”,服務(wù)用戶更加追求服務(wù)的質(zhì)量。,,兩者做不好不會(huì)受懲罰。反之，如果表現(xiàn)優(yōu)秀，就能大大提高其顧客地滿意度和忠誠度，是獎(jiǎng)勵(lì)因子，是吸引新顧客的重要因素。,,電信業(yè)務(wù)重點(diǎn)分析,,超值質(zhì)量,追求質(zhì)量,期待質(zhì)

29、量,基本質(zhì)量,100%,中性,0%,,,,,,增值業(yè)務(wù),,客戶體驗(yàn),,價(jià)格,網(wǎng)絡(luò),獎(jiǎng)勵(lì)因子,中性,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,完整的客戶體驗(yàn),完整的電信客戶體驗(yàn),包括售前，售中，售后三個(gè)階段。這三個(gè)階段同時(shí)也是與消費(fèi)者購買過程中的五個(gè)階段（認(rèn)知，知識(shí)，傾向，購買，重復(fù)購買/忠誠度）相對(duì)應(yīng)的。,,售前階段,包括客戶感知和客戶對(duì)業(yè)務(wù)信息的查詢兩個(gè)步驟，其在消費(fèi)者購買過程中反映出來的是認(rèn)知（以獲得客戶感知）、知識(shí)（信息查詢）和傾向性的初步建立（基于初步感知和查詢獲得的知識(shí)之上的傾向判斷）。,,售中階段,包括客戶對(duì)業(yè)務(wù)信息的進(jìn)一步獲取，以及購買決定的最終形成。與之對(duì)應(yīng)

30、的則是客戶體驗(yàn)過程中的傾向性變化或加強(qiáng)（基于購買場所內(nèi)獲得的更多信息和選擇），體驗(yàn)式使用（使用的感受將作為購買的參考）。在此階段中，該業(yè)務(wù)的口碑和評(píng)價(jià)（主要來自業(yè)務(wù)銷售人員和周圍使用過該業(yè)務(wù)的熟人）將成為一個(gè)非常重要的能左右客戶傾向性甚至購買決定的因素。,,售后階段,包括客戶在購買后對(duì)該業(yè)務(wù)的繼續(xù)使用或終止使用。與之對(duì)應(yīng)的則是客戶體驗(yàn)流程中的繼續(xù)使用（使用的感受將給予用戶關(guān)于該業(yè)務(wù)的進(jìn)一步的信息回饋）和客戶忠誠度的形成（直接影響到客戶對(duì)繼續(xù)使用或終止使用該業(yè)務(wù)決定的形成）。,售前,售中(服務(wù)定制）,售后（服務(wù)體驗(yàn)）,認(rèn)知,知識(shí),使用,傾向,忠誠,將產(chǎn)品銷售出去只是營銷工作的開始，售后階段的重點(diǎn)

31、是營造客戶體驗(yàn)，而不是客戶服務(wù)。,,營銷建議：介入到客戶群的活動(dòng)中去?。慊顒?dòng)，我贊助）,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,時(shí)尚與流行,,另類,時(shí)尚,保守,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,容易造成流行的市場環(huán)境,理想的電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)特點(diǎn),,內(nèi)容開發(fā)工具對(duì)大眾開放，且容易操作,,內(nèi)容可以在用戶間橫向傳遞,,內(nèi)容提供商的知識(shí)產(chǎn)權(quán)受保護(hù)，運(yùn)營商可以針對(duì)不同內(nèi)容的傳遞收取不同的費(fèi)用,,運(yùn)營商與內(nèi)容提供商按收入分成,,運(yùn)營商提供統(tǒng)一的客戶服務(wù),,互聯(lián)網(wǎng)的啟示,,優(yōu)點(diǎn)：,,全體參與應(yīng)用的開發(fā),,新應(yīng)用的提供不需要審批,,內(nèi)容開發(fā)工具對(duì)大眾開放，且容易

32、操作,,內(nèi)容豐富,,缺點(diǎn)：,,難以代收費(fèi)，無法統(tǒng)一管理,,短信的啟示,,優(yōu)點(diǎn)：,,全體參與應(yīng)用的開發(fā),,新應(yīng)用的提供不需要審批,,內(nèi)容開發(fā)工具對(duì)大眾開放，且容易操作,,運(yùn)營商可以統(tǒng)一收費(fèi),,缺點(diǎn)：,,內(nèi)容簡單,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,快速消費(fèi)品式的銷售：沖動(dòng)型購買,多點(diǎn)接觸：,電信增值產(chǎn)品是以娛樂為主，注重體驗(yàn)，客戶購買的前提是能夠形成購買沖動(dòng)，因此利用各渠道對(duì)重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)的展示和用戶的試用機(jī)會(huì)都是必不可少的,,,形成沖動(dòng)：,電信增值產(chǎn)品的特點(diǎn)是小額連續(xù)支付，對(duì)小額支付而言，方便性是最重要的，必須使用戶能在形成購買沖動(dòng)的第一時(shí)間完成購買，不然購買機(jī)會(huì)就會(huì)完

33、全喪失,,,立即支付：,與制造流行的市場營銷相結(jié)合，電信增值產(chǎn)品的銷售應(yīng)該能夠做到用戶之間能夠相互傳遞電信增值產(chǎn)品，運(yùn)營商在傳遞過程中完成計(jì)費(fèi),April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,客戶服務(wù),被動(dòng)客服：,現(xiàn)有客服僅僅強(qiáng)調(diào)客服中心和營業(yè)廳的質(zhì)量，而普通電信用戶即使對(duì)電信業(yè)務(wù)有問題或不滿也很少接觸客服中心或營業(yè)廳，因此現(xiàn)有客服水平的改善不能全面提高客戶滿意度,,,主動(dòng)客服：,任一目標(biāo)客戶群都有其自身的活動(dòng)范圍、活動(dòng)規(guī)律、共同的價(jià)值取向和共同喜好。電信的客服應(yīng)該深入到目標(biāo)客戶群的活動(dòng)范圍內(nèi)，營造客戶需要的、符合客戶的價(jià)值取向與喜好的全面體驗(yàn)環(huán)境,April 2nd, 2019

34、,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,電信增值業(yè)務(wù)市場營銷知識(shí),,,,知識(shí),,傾向,,使用,,忠誠,,客戶接受,認(rèn)知,服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)定制,售前,結(jié)構(gòu)性,,表述,,自身,,優(yōu)勢,,對(duì)方,,利益點(diǎn),,雙方,,關(guān)系,,營銷重點(diǎn),強(qiáng)烈,,印象,營銷渠道,傳播,/,渠道,,口耳相傳,,制造流行,,社區(qū),/,論壇,渠道,/,營業(yè)廳,,產(chǎn)品演示,,產(chǎn)品分析,,競爭分析,營業(yè)廳：,,個(gè)性化產(chǎn)品,,自助式服務(wù),,客服,/,營銷,,交叉銷售,,用戶活動(dòng),,服務(wù)保障,營銷,/,傳播,,廣告,,新聞,,媒體炒作,增值業(yè)務(wù)應(yīng)利用自身的優(yōu)勢作為宣傳重點(diǎn)建立起用戶的使用依賴和購買傾向，這種優(yōu)勢應(yīng)該是獨(dú)有的、不可復(fù)制的。,當(dāng)用戶選

35、擇了增值業(yè)務(wù)后，購買的傾向轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K的使用，此時(shí)的宣傳應(yīng)該更側(cè)重于用戶的利益訴求，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和自助化的服務(wù)。,為使用戶能夠?qū)υ鲋禈I(yè)務(wù)長期使用并重復(fù)購買，以營造服務(wù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的市場操作重點(diǎn)應(yīng)該放在維系雙方的長期關(guān)系上。,解釋,,增值業(yè)務(wù)在售前應(yīng)該給客戶強(qiáng)烈的認(rèn)知,因此宣傳重點(diǎn)應(yīng)該以產(chǎn)生強(qiáng)烈影響為主,這不同于基礎(chǔ)業(yè)務(wù).整合的宣傳模式應(yīng)該被采用。,,增值業(yè)務(wù)在產(chǎn)生強(qiáng)烈印象后，應(yīng)從認(rèn)知上升為用戶的知識(shí)，這個(gè)階段的宣傳偏重于結(jié)構(gòu)表述，進(jìn)而使知識(shí)性的東西可以口耳相傳并制造流行。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,網(wǎng)關(guān)與,,軟交換,,服務(wù)器與,,平臺(tái),基站,終端設(shè)備,服務(wù)提供,,軟件

36、,路由,衛(wèi)星,光通訊,,設(shè)備,傳統(tǒng),,運(yùn)營商,網(wǎng)絡(luò)服務(wù),,提供商,ASP,與,,數(shù)據(jù)中心,批發(fā),,與轉(zhuǎn)售,ISP,無線,,SP,Media &,,Content,國際帶寬,,提供者,虛擬,,運(yùn)營商,行業(yè),,用戶,中小,,企業(yè),政府,大企業(yè),教育,消費(fèi)者,,,生態(tài)環(huán)境競爭時(shí)代的來臨,,,,生態(tài)環(huán)境競爭時(shí)代的法則：,,沒有任何環(huán)節(jié)是不可替代的，參與者的價(jià)值取決于他對(duì)整個(gè)生態(tài)環(huán)境,--,尤其是終用戶,--,的影響力,,恰當(dāng)?shù)暮献髂軌蛱岣咦陨淼纳鷳B(tài)位，而合作總是伴隨著對(duì)控制權(quán)的競爭,,生態(tài)環(huán)境是不斷變化的，必須對(duì)未來的變化有足夠的適應(yīng)能力,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,

37、動(dòng)感地帶的啟示,用戶：我的地盤聽我的；,CP/SP,：滿足需求的提供者； 運(yùn)營商：無為而治的監(jiān)管與保障者,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,電信營銷流程與結(jié)構(gòu),不同細(xì)分市場的客戶終生體驗(yàn),商業(yè)智能 與 競爭情報(bào),市場戰(zhàn)略選擇與定位,市場客戶細(xì)分與需求分析,知識(shí)管理,產(chǎn)品設(shè)計(jì),營銷與品牌,銷售與渠道,客戶服務(wù),電信市場營銷是一個(gè)完整的過程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷與品牌、銷售與渠道以及客戶服務(wù)必須構(gòu)成一個(gè)有機(jī)組成部分才能構(gòu)筑客戶體驗(yàn)式的營銷環(huán)境,針對(duì)客戶終生體驗(yàn)的知識(shí)管理是對(duì)整個(gè)營銷體系的重要支持和提高企業(yè)整體市場營銷水平的重要手段。,增值業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不同，它更應(yīng)該重視

38、客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)從感知到重復(fù)購買的終生體驗(yàn)過程，因此客戶終生體驗(yàn)將伴隨業(yè)務(wù)的始終。,產(chǎn)品設(shè)計(jì)是業(yè)務(wù)提供的開始，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)不同細(xì)分的客戶需求設(shè)計(jì)具有差異性和針對(duì)性的產(chǎn)品。,,營銷和品牌策略應(yīng)該在售前階段給用戶以強(qiáng)烈印象， 業(yè)務(wù)可以上升為結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，制造流行的營銷模式會(huì)迅速跨越新業(yè)務(wù)營銷的裂谷并形成擴(kuò)散和傳染。,,增值業(yè)務(wù)的銷售和渠道策略應(yīng)該圍繞不同客戶的體驗(yàn)來進(jìn)行，與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不同，用戶在選擇并最終購買增值業(yè)務(wù)時(shí)，往往要對(duì)同類業(yè)務(wù)進(jìn)行反復(fù)比較和體驗(yàn)。銷售應(yīng)該讓用戶在初步認(rèn)知后對(duì)業(yè)務(wù)優(yōu)勢有很好的體驗(yàn)，并將購買傾向轉(zhuǎn)化為最終的購買行為，銷售渠道應(yīng)該方便用戶購買，并提供自助

39、式的服務(wù)。,,客戶服務(wù)是使用戶反復(fù)購買形成忠誠的環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)應(yīng)該考慮用戶的利益，構(gòu)建客戶希望的體驗(yàn)環(huán)境，使用戶對(duì)業(yè)務(wù)形成依賴?？头榭蛻趔w驗(yàn)的末端環(huán)節(jié)，服務(wù)保障和客戶關(guān)系的維系將最終建立業(yè)務(wù)和客戶的捆綁關(guān)系。核心是在目標(biāo)客戶群的生活范圍內(nèi)營造對(duì)方向往的體驗(yàn)環(huán)境。,BI/CI,的體系將成為整個(gè)市場的有利支撐，它將對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)周期和客戶體驗(yàn)全過程提供保障，通過,BI/CI,可以對(duì)客戶使用習(xí)慣和潛在需求進(jìn)行深度挖掘。,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,BI,：對(duì)市場操作的支持,營銷：引爆點(diǎn)的鑒別,產(chǎn)品設(shè)計(jì)：對(duì)用戶特征的分析,銷售：對(duì)客戶需求的分析,售后：,對(duì)流行的跟蹤,積

40、極進(jìn)取型,454,13,％,品味,/,情調(diào)型,498,14,％,跟隨者,561,16,％,實(shí)用型,387,11,％,無明顯特征群,517,15,％,品質(zhì),/,成功型,561,16,％,娛樂社交型,493,14,％,對(duì),3000,用戶抽樣調(diào)查的結(jié)論,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,5,競爭情報(bào)操作,,,數(shù) 據(jù),,Data,,信 息,,Information,,知 識(shí),,Knowledge,,情 報(bào),,Intelligence,決 策,,Decision Making,成 果,,Result,,收 集,,Collecton,應(yīng) 用,,Appli

41、cation,,執(zhí)行,,Implementation,,整 理,,Arrange,分 析,,Analyse,溝 通,決 策 者,Decision Maker,,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,6,競爭情報(bào)體系,,,,分 析 者,,Analyser,綜 合 者,,Integrator,決 策 者,,Decision Maker,情 報(bào) 建 立,,Intelligence,,Builder,,信息指導(dǎo)行動(dòng),,Intelligence,,Directed Action,數(shù) 據(jù) 建 立,,Data Builder,系 統(tǒng) 建 立,,System Builder,,,

42、,,,,保 護(hù) 裝 置,,Protector,,,調(diào) 查 者,,Researcher,,二手資料,Second Hand Data,一手資料,First Hand Data,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,知識(shí)管理,,,,,,,,,,,,,,,,詢問,,內(nèi)部數(shù)據(jù)庫,,專家,,經(jīng)理,,KM,小組,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

43、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)現(xiàn),沒發(fā)現(xiàn),,任務(wù),沒發(fā)現(xiàn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,任務(wù),,任務(wù),沒發(fā)現(xiàn),,答案,產(chǎn)生,發(fā)現(xiàn),工作流程,內(nèi)部網(wǎng),,信息分析,,短信息,,信息檢索與摘要,,信息存檔,,報(bào)警,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,第四部分,Frost & Sullivan,,的服務(wù),April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,Frost &

44、Sullivan中國：電信運(yùn)營研究機(jī)構(gòu),,標(biāo)準(zhǔn)與技,,術(shù)創(chuàng)新,端到端的,,研究,業(yè)務(wù)需求,,,,,,,,,,,,基本元素管理,網(wǎng)絡(luò)管理,服務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理,Frost & Sullivan,在中國創(chuàng)造的“第一”,,第一個(gè)創(chuàng)立了以電信運(yùn)營核心競爭力模型為核心的運(yùn)營理論,,第一個(gè)提出未來的理想運(yùn)營商結(jié)構(gòu)框架,,第一個(gè)向中國介紹了以生命周期管理為基礎(chǔ)的電信運(yùn)營流程管理理論,,第一個(gè)向中國介紹,OSS,的概念，并出版了中國第一本,OSS,報(bào)告,,第一個(gè)系統(tǒng)性地建立了以客戶終生體驗(yàn)為基礎(chǔ)的電信市場理論及操作體系,,第一個(gè)系統(tǒng)性地研究流行理論，并運(yùn)用到電信營銷的實(shí)踐中,,第一個(gè)以客戶終生體驗(yàn)為基礎(chǔ)，以“神

45、秘購買者”方式的電信服務(wù)評(píng)測體系,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,Frost & Sullivan提供的服務(wù),,運(yùn)營商,產(chǎn)品設(shè)計(jì),培訓(xùn),營銷推廣,業(yè)務(wù)規(guī)劃,戰(zhàn)略制定,流程重組,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,,,,電信的游戲,,規(guī)則正在改變,你準(zhǔn)備好了嗎？,April 2nd, 2019,,電信增值業(yè)務(wù)高級(jí)研修班,非常感謝！,,北京,,上海,,地址,:,北京朝外大街,19,號(hào) 上海市南京西路,758,號(hào),,華普國際大廈,16,層 仁愛大廈,24,層,B,座,,郵編,: 100020 200041,,傳真,: 010-65801011 021-62170011,Frost & Sullivan,中國公司,