德勤平衡計分卡在中國企業(yè)的實踐應用

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1、Click to Edit Master Title Style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,,-,47,-,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,及,其,其,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,德,勤,勤,人,人,力,力,資,資,本,本,管,管,理,理,咨,咨,詢,詢,二,零,零,零,零,一,一,年,年,六,六,月,月,,目,錄,錄,,績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,平,衡,衡,記,記,

2、分,分,卡,卡(TheBalancedScorecard),平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,案,例,例,分,分,析,析,,?,績,績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡(TheB,al,ancedScorecard),平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,案,例,例,分,分,析,析,防,止,止,“,“,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,稀,稀,釋,釋,”,”,現(xiàn),現(xiàn),象,象,的,的,發(fā),發(fā),生,生,,戰(zhàn),略,略,

3、稀,稀,釋,釋,是,是,指,指,公,公,司,司,管,管,理,理,層,層,在,在,經(jīng),經(jīng),營,營,過,過,程,程,中,中,逐,逐,步,步,淡,淡,化,化,企,企,業(yè),業(yè),戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,的,的,指,指,導,導,作,作,用,用,。,。,績,績,效,效,考,考,核,核,將,將,經(jīng),經(jīng),營,營,活,活,動,動,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,相,相,聯(lián),聯(lián),系,系，,層,層,層,層,分,分,解,解,的,的,業(yè),業(yè),績,績,指,指,標,標,能,能,減,減,少,少,這,這,種,種,“,“,稀,稀,釋,釋,”,”,并,并,確,確,保,保,組,組,織,織,目,目,標,標,的,的,達,達,成,成,。,。,績,效,效,管

4、,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,增,加,加,業(yè),業(yè),績,績,評,評,估,估,的,的,維,維,度,度,傳,統(tǒng),統(tǒng),的,的,企,企,業(yè),業(yè),內(nèi),內(nèi),部,部,管,管,理,理,與,與,報,報,告,告,系,系,統(tǒng),統(tǒng),主,主,要,要,地,地,考,考,慮,慮,財,財,務,務,信,信,息,息,，,，,如,如,：,：,預,預,算,算,計,計,劃,劃,的,的,達,達,成,成,程,程,度,度,、,、,權(quán),權(quán),益,益,報,報,酬,酬,率,率,、,、,每,每,股,股,收,收,益,益,等,等,。,。,,當 代,企,企 業(yè),的,的 高,級,級 管,理,理 層,要,要 求,的,的 績,效,效

5、管,理,理 能,提,提 供,比,比 傳,統(tǒng),統(tǒng) 會,計,計 角,度,度 更,寬,寬 的,視,視 角,，,， 不,但,但 注,重,重 企,業(yè),業(yè) 的,投,投 入,與,與 產(chǎn),出,出 ，,而,而 且,要,要 求,從,從 全,面,面 的,角,角 度,來,來 分,析,析 與,看,看 待,企,企 業(yè),的,的 經(jīng),營,營 成,果,果 及,其,其 發(fā),展,展 潛,力,力 。,績 效,管,管 理,的,的 需,求,求 與,發(fā),發(fā) 展,,,增 加,業(yè),業(yè) 績,評,評 估,的,的 維,度,度 (續(xù)),,當 代,管,管 理,者,者,對 管,理,理 信,息,息 的,要 求：,,層 次,高,高,范 圍,廣,廣,戰(zhàn) 略,性

6、,性,長 期,的,的,各 個,層,層 面,的,的,傳 統(tǒng),的,的 考,核,核 系,統(tǒng),統(tǒng),對 這,些,些 需,求,求 提,供,供 的,支 持,十,十 分,有,有 限,：,：,,太 詳,細,細,范 圍,有,有 限,短 期,的,的,突 出,財,財 務,數(shù),數(shù) 據(jù),只 報,告,告 過,去,去,績 效,管,管 理,的,的 需,求,求 與,發(fā),發(fā) 展,有 利,于,于 組,織,織 中,各,各 個,層,層 面,目,目 標,管,管 理,體,體 系,的,的 實,施,施,,績 效,管,管 理,體,體 系,有,有 助,于,于 組,織,織 中,各,各,個 層,面,面 的,目,目 標,管,管 理,體,體 系,的,的 實

7、,施,施,， 并,激,激 勵,每,每 個,任,任 職,者,者 為,達,達 成,公,公,司 目,標,標 作,出,出 自,己,己 的,貢,貢 獻,。,。,,,,,,,,,,,,,,,績 效,管,管 理,的,的 需,求,求 與,發(fā),發(fā) 展,績 效,管,管 理,體,體 系,被,被 視,作,作 管,理,理 表,盤,盤 ，,有,有 助,于,于 管,理,理 人,員,員 ：,,評 估,經(jīng),經(jīng) 營,流,流 程,中,中 的,強,強 項,與,與 弱,項,項,監(jiān) 控,關(guān),關(guān) 鍵,業(yè),業(yè) 績,指,指 標,更 好,地,地 了,解,解 影,響,響 業(yè),績,績 的,根,根 本,原,原 因,有 助,于,于 戰(zhàn),略,略 決,策,

8、策,專 注,于,于 問,題,題 或,特,特 例,的,的 解,決,決,更 有,效,效 地,管,管 理,經(jīng),經(jīng) 營,活,活 動,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,管 理,表,表 盤,績 效,管,管 理,的,的 需,求,求 與,發(fā),發(fā) 展,近 年,的,的 發(fā),展,展,,當 許,多,多 企,業(yè),業(yè) 要,求,求 設,計,計 或,重,重 新,設,設 計,并,并 實,施,施 他,們,們 的,績,績 效,管

9、,管 理,方,方 案,時,時 ，,他,他 們,希,希 望,管,管 理,咨,咨 詢,顧,顧 問,能,能 為,他,他 們,提,提 供,業(yè),業(yè) 績,考,考 核,結(jié),結(jié) 果,與,與 其,他,他 關(guān),鍵,鍵 管,理,理 要,素,素 相,聯(lián),聯(lián) 系,的,的 解,決,決 方,案,案 。,,越 來,越,越 多,的,的 企,業(yè),業(yè) 采,用,用 “,為,為 績,效,效 付,薪,薪 ”,的,的 支,付,付 理,念,念 ，,便,便 是,這,這 種,需,需 求,的,的 體,現(xiàn),現(xiàn) 。,績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,近,年,年,的,的,發(fā),發(fā),展,展(,續(xù),續(xù)),,,各,種,

10、種,績,績,效,效,管,管,理,理,方,方,法,法,也,也,得,得,到,到,了,了,發(fā),發(fā),展,展,并,并,作,作,為,為,“,“,時,時,尚,尚,”,”,而,而,被,被,廣,廣,泛,泛,地,地,采,采,用,用,：,：,,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡(TheBalancedScorecard),價,值,值,為,為,基,基,礎,礎,的,的,管,管,理,理(Value-basedManagement,VBM),經(jīng),濟,濟,附,附,加,加,值,值(EVA),績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā)

11、,發(fā),展,展,?,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡(TheBalancedScorec,a,rd),平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,案,例,例,分,分,析,析,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,,,,,,,,,,,,,,,,財,務,務,的,角,角,度,度,,,客,戶,戶,的,角,角,度,度,,,,內(nèi),部,部,流,流,程,程,的,的,角,角,度,度,,,學,習,習,與,與,發(fā),發(fā),展,展,的,的,角,角,度,度,,遠,景,景,與,戰(zhàn),略,略,,價,值,值,創(chuàng),造,造,,,近,年,年,來,來,已,已,經(jīng),經(jīng),被,被,很,很

12、,多,多,跨,跨,國,國,公,公,司,司,所,所,采,采,用,用,，,，,并,并,證,證,明,明,有,有,效,效,的,的,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,，,，,作,作,為,為,組,組,織,織,業(yè),業(yè),績,績,管,管,理,理,的,的,工,工,具,具,，,，,使,使,業(yè),業(yè),績,績,管,管,理,理,成,成,為,為,企,企,業(yè),業(yè),戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,管,管,理,理,體,體,系,系,的,的,一,一,部,部,分,分,。,。,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,不,不,僅,僅,是,是,一,一,種,種,業(yè),業(yè),績,績,管,管,理,理,工,工,具,具,，,，,更,更,是,是,一,一,種,種,新,新,型

13、,型,的,的,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,管,管,理,理,方,方,法,法,，,，,它,它,提,提,供,供,了,了,一,一,套,套,在,在,公,公,司,司,各,各,個,個,層,層,面,面,作,作,出,出,快,快,速,速,、,、,精,精,確,確,和,和,協(xié),協(xié),作,作,的,的,決,決,策,策,方,方,法,法,。,。,,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,的,的,制,制,定,定,原,原,則,則,包,括,括,較,較,少,少,的,的,、,、,簡,簡,單,單,的,的,、,、,相,相,關(guān),關(guān),的,的,指,指,標,標(15-25),將,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,目,目,標,標,、,、,短,短,期,期,目,目,標,標,和,和,年,年

14、,度,度,預,預,算,算,相,相,連,連,接,接,強,調(diào),調(diào),業(yè),業(yè),績,績,的,的,前,前,置,置,和,和,后,后,置,置,指,指,標,標,不,僅,僅,僅,僅,局,局,限,限,于,于,財,財,務,務,指,指,標,標,在,公,公,司,司,的,的,上,上,下,下,、,、,左,左,右,右,尋,尋,求,求,平,平,衡,衡,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,,,,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,從,從,四,四,個,個,不,不,同,同,的,的,側(cè),側(cè),面,面,，,，,將,將,企,企,業(yè),業(yè),的,的,遠,遠,景,景,和,和,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),化,化,為,為,

15、目,目,標,標,和,和,考,考,核,核,指,指,標,標,，,，,從,從,而,而,實,實,現(xiàn),現(xiàn),對,對,企,企,業(yè),業(yè),績,績,效,效,進,進,行,行,全,全,方,方,位,位,的,的,監(jiān),監(jiān),控,控,與,與,管,管,理,理,，,，,而,而,不,不,僅,僅,僅,僅,局,局,限,限,于,于,財,財,務,務,指,指,標,標,。,。,,,,,,,,,,,,,,,,財,務,務,角,角,度,度,,我,們,們,,,客,戶,戶,角,角,度,度,我,們,們,以,以,何,何,種,種,形,形,象,象,展,現(xiàn),現(xiàn),給,給,客,客,戶,戶,？,？,,內(nèi),部,部,流,流,程,程,角,角,度,度,我,們,們,的,的,經(jīng),經(jīng)

16、,營,營,效,效,率,率,如,何,何,？,？,,,學,習,習,與,與,發(fā),發(fā),展,展,角,角,度,度,我,們,們,的,的,員,員,工,工,感,感,覺,覺,如,何,何,？,？,,,遠,景,景,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,來,源,源,：,：,”,”,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,：,：,將,將,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),化,化,為,為,行,行,動,動,“,“,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,平 衡 記,分,分 卡,經(jīng),經(jīng) 營 績,效,效 模,型,型 通 過,一,一 步,一,一 步 地,、,、邏 輯,的,的 “,因,因 果 ”,推,推 導,，,， 將 經(jīng),營,營 戰(zhàn),略,略 轉(zhuǎn) 化,為,為

17、可,操,操 作 的,行,行 動,目,目 標 。,,,,,,,價 值 創(chuàng),造,造,戰(zhàn) 略1,戰(zhàn) 略2,戰(zhàn) 略3,財 務 指,標,標,,客 戶 指,標,標,內(nèi) 部 流,程,程 指,標,標,學 習 與,發(fā),發(fā) 展,指,指 標,前 置,后 置,后 置,前 置,指 標 6,,指 標 1,,指 標 2,,,指 標 4,指 標 3,,指 標 5,,指 標 7,,,平 衡 記,分,分 卡,平 衡 記,分,分 卡,不,不 僅 僅,是,是 一,種,種 日 常,的,的 考,核,核 方 法,，,， 它,更,更 是 一,個,個 戰(zhàn),略,略 管 理,系,系 統(tǒng),。,。,平 衡 記,分,分 卡,,,,,明 確 并,解,解

18、釋,戰(zhàn),戰(zhàn) 略 含,義,義,明 確 遠,景,景,獲 得 意,見,見 的,一,一 致,計 劃 與,目,目 標,設,設 立,溝 通 與,聯(lián),聯(lián) 系,戰(zhàn) 略 反,饋,饋,,,,,教 育,目 標 設,立,立,將 報 酬,與,與 業(yè),績,績 考 核,相,相 聯(lián),系,系,戰(zhàn) 略 反,饋,饋 與,回,回 顧,戰(zhàn) 略 修,訂,訂,統(tǒng) 一 戰(zhàn),略,略 目,標,標,分 配 資,源,源,建 立 里,程,程 碑,來 源 ：,”,” 平,衡,衡 記,分,分 卡 ：,將,將 戰(zhàn),略,略 轉(zhuǎn) 化,為,為 行,動,動“,,,平 衡 記,分,分 卡,常,常 用 考,核,核 指,標,標,財 務 指,標,標,收 入 增,長,長,成

19、 本 下,降,降,投 資 回,報,報 率,資 產(chǎn) 回,報,報 率,創(chuàng) 利 能,力,力,,,學 習 與,發(fā),發(fā) 展,指,指 標,員 工 滿,意,意 度,技 術(shù) 創(chuàng),新,新 能,力,力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客 戶 指,標,標,市 場 占,有,有 率,客 戶 保,有,有 率,客 戶 創(chuàng),利,利 能,力,力,客 戶 滿,意,意 度,內(nèi) 部 流,程

20、,程 指,標,標,質(zhì) 量 提,高,高 能,力,力,流 程 改,善,善 能,力,力,對 市 場,需,需 求,的,的 反 應,時,時 間,生 產(chǎn) 率,,,財 務 角,度,度 主,要,要 考 核,提,提 供,給,給 股 東,的,的 最,終,終 價 值,。,。,,財 務 指,標,標 可,以,以 劃 分,為,為 四,個,個 不 同,的,的 類,別,別：,,,,,,,,,,,,,,其 他 三,個,個 “,角,角 度”,的,的 目,標,標 與 考,核,核 指,標,標 將 支,持,持,所 需 達,成,成 的,財,財 務 目,標,標 。,,,,,,,股 東 價,值,值,資 產(chǎn) 利,用,用,成 本 下,降,降,收

21、 入 增,長,長,平 衡 記,分,分 卡,–,– 財 務,角,角 度,,平 衡 記,分,分 卡,–,– 財 務,角,角 度,對 于 不,同,同 的,企,企 業(yè) ，,財,財 務,考,考 核 指,標,標 因,其,其 所 處,企,企 業(yè),生,生 命 周,期,期 、,市,市 場 環(huán),境,境 的,不,不 同 而,不,不 同,。,?！颈苊饷?目,目不切實際,追,追求高利潤,！,！】,,,,財 務 考,核,核 指,標,標,收 入 增,長,長,降 低 成,本,本 /提,高,高 生,產(chǎn),產(chǎn) 率,資 產(chǎn) 利,用,用 率,不 同 產(chǎn),品,品 的,銷,銷 售 增,長,長 率,來 自 新,產(chǎn),產(chǎn) 品,、,、 新 服,

22、務,務 和,新,新 客 戶,的,的 收,入,入 增 長,人 均,營,營 業(yè),收,收 入,額,額,經(jīng) 濟,附,附 加,值,值,投 資,額,額 (占,銷,銷 售,額,額 的% ),研 發(fā)(占 銷,售,售,額,額 的% ),目 標,客,客 戶,群,群 占,有,有 率,交 叉,銷,銷 售,產(chǎn) 品,新,新 用,途,途 開,發(fā),發(fā) 后,的,的 收,入,入 增,長,長,客 戶,和,和 產(chǎn),品,品 線,的,的 贏,利,利 能,力,力,客 戶,和,和 產(chǎn),品,品 線,的,的 贏,利,利 能,力,力,不 能,帶,帶 來,利,利 潤,的,的 客,戶,戶 比,例,例,與 競,爭,爭 者,成,成 本,比,比 較,成 本

23、,下,下 降,率,率,間 接,費,費 用(占,銷,銷 售,額,額 的% ),營 運,資,資 本,周,周 轉(zhuǎn),率,率 (現(xiàn),金,金 –,現(xiàn),現(xiàn) 金,的,的 循,環(huán),環(huán) ),投 入,資,資 本,回,回 報,率,率,資 產(chǎn),利,利 用,率,率,單 位,成,成 本(產(chǎn) 品,的,的 單,位,位 成,本,本 、,每,每 項,交,交 易,的,的 單,位,位 成,本,本 ),回 收,期,期,,收 成,期,保 持,期,成 長,期,企 業(yè),所 處,生 命,周 期,來 源: “平,衡,衡 記,分,分 卡,：,： 將,戰(zhàn),戰(zhàn) 略,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn) 化,為,為 行,動,動 ”,平 衡,記,記 分,卡,卡 –,客,客 戶,角,角

24、度,,客 戶,角,角 度,是,是 指,以,以 客,戶,戶 的,眼,眼 光,來,來 看,待,待 企,業(yè),業(yè) 的,經(jīng),經(jīng) 營,活,活 動,。,。,,客 戶,指,指 標,劃,劃 分,為,為 以,下,下 五,種,種 類,別,別 ：,,,,,,,,,,,客 戶 滿 意 度,,市 場 份 額,獲 利 率,,贏 得 客 戶,,留 住 客 戶,這 一,企,企 業(yè),業(yè),業(yè) 績,關(guān),關(guān) 鍵,指,指 標,會,會 驅(qū),動,動 其,他,他 客,戶,戶,考 核,指,指 標,來 源: “”,平,平 衡,記,記 分,卡,卡 ：,將,將 戰(zhàn),略,略 轉(zhuǎn),化,化 為,行,行 動,“,“,平 衡,記,記 分,卡,卡 –,內(nèi),內(nèi) 部

25、,流,流 程,,內(nèi) 部,流,流 程,角,角 度,關(guān),關(guān) 注,能,能 提,升,升 企,業(yè),業(yè) 經(jīng),營,營 水,平,平 的,關(guān),關(guān) 鍵,流,流 程,。,。,,,內(nèi) 部,流,流 程,指,指 標,劃,劃 分,為,為 以,下,下 三,種,種 不,同,同 的,類,類 別,：,：,,,,,,選 擇/確 定,市,市 場,開 發(fā),產(chǎn) 品,,,提 交,產(chǎn) 品/服 務,,客 戶,服,服 務,,,,客 戶,需,需 求,得 到,滿,滿 足,確 定,客 戶,需 求,,研 發(fā),流,流 程,,經(jīng) 營,流,流 程,,售 后,服,服 務,流 程,,,,,,形 成,產(chǎn) 品/服 務,平 衡,記,記 分,卡,卡 –,學,學 習,與,與

26、 發(fā),展,展,學 習,與,與 發(fā),展,展 主,要,要 跟,蹤,蹤 三,個,個 核,心,心 考,核,核 指,標,標 ，,他,他 們,是,是 平,衡,衡 記,分,分 卡,前,前 述,三,三 個,方,方 面,取,取 得,出,出 色,成,成 果,的,的 基,礎,礎 。,員 工,保,保 留,率,率,員 工,生,生 產(chǎn),率,率,結(jié),果,果,員 工,滿,滿 意,度,度,系 統(tǒng),與,與 技,術(shù),術(shù),員 工 技,能,能,與 核 心,能,能 力,企 業(yè) 文,化,化,,,,,員 工 滿,意,意 ，,則,則 能 留,住,住 員,工,工 同 時,能,能 提,高,高 生 產(chǎn),率,率,來 源 :,”,” 平,衡,衡 記 分

27、,卡,卡 ：,將,將 戰(zhàn) 略,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn) 化,為,為 行 動,”,”,,指 標 的,因,因 果,關(guān),關(guān) 系 ：,戰(zhàn) 略 是,一,一 組,因,因 與 果,的,的 假,設,設 。 這,種,種 因,果,果 關(guān) 系,可,可 以,用,用,“ 如 果,–,–那 么,”,” 來,表,表 述,。,。 如 ：,如 果 我,們,們 提,高,高 員 工,的,的 技,能,能 ， 那,么,么 產(chǎn),品,品 質(zhì) 量,和,和 服,務,務 將 得,到,到 提,高,高 。,如 果 產(chǎn),品,品 質(zhì),量,量 和 服,務,務 提,高,高 ， 那,么,么 按,時,時 交 貨,率,率 將,得,得 到 改,善,善 。,如 果 按,時,時 交,貨

28、,貨 率 得,到,到 改,善,善 ， 那,么,么 客,戶,戶 忠 誠,度,度 會,提,提 高 。,如 果 客,戶,戶 忠,誠,誠 度 提,高,高 ，,那,那 么 資,產(chǎn),產(chǎn) 回,報,報 率 將,得,得 到,改,改 善 。,平 衡 記,分,分 卡,,產(chǎn) 品 質(zhì),量,量,和 服 務,按 時 交,貨,貨 率,增 加 客,戶,戶,忠 誠 度,,資 產(chǎn) 回,報,報 率,,員 工 技,能,能,舉 例 :,指,指 標,的,的 因,果,果 關(guān) 系,化 學 銀,行,行 收,入,入 增 長,戰(zhàn),戰(zhàn) 略,(采 用,平,平 衡 記,分,分 卡,的,的 方 法),來 源 ：,哈,哈 佛,商,商 學 院,，,， 實,施,

29、施 平 衡,記,記 分,卡,卡,提 高 收,益,益,提 高,技 能 計,劃,劃,報 酬 系,統(tǒng),統(tǒng) 與,業(yè) 績 考,核,核 的,相 關(guān) 性,員 工 滿,意,意 度,理 解 不,同,同,層 面 的,客 戶 需,要,要,開 發(fā) 新,產(chǎn),產(chǎn) 品,產(chǎn) 品 的,交 叉 銷,售,售,增 加 客,戶,戶,滿 意 度,擴 大 收,入,入,組 合,學 習 與,發(fā),發(fā) 展,內(nèi) 部 流,程,程,客 戶,財 務,平 衡 記,分,分 卡- 考 核,指,指 標,,前 置 與,后,后 置,：,：,一 張 好,的,的 平,衡,衡 記 分,卡,卡 應,該,該 是 結(jié),果,果 (后,置,置 指,標,標 ) 和,符,符 合,組,組

30、 織 經(jīng),營,營 戰(zhàn),略,略 的 業(yè),績,績 驅(qū),動,動 因 素(前 置,指,指 標) 的 有,機,機 組,成,成 。,沒 有 業(yè),績,績 驅(qū),動,動 因 素,的,的 結(jié),果,果 指 標,無,無 從,證,證 明 它,們,們 是,否,否 能 達,成,成 或,如,如 何 達,成,成 。,結(jié) 果 指,標,標 表,明,明 組 織,內(nèi),內(nèi) 部,的,的 改 善,，,， 最,終,終 將,反,反 映 出,財,財 務,指,指 標 的,改,改 善,。,。,平 衡 記,分,分 卡,–,– 考 核,指,指 標,平 衡 記,分,分 卡,–,– 考 核,指,指 標,,,,,,戰(zhàn) 略 結(jié),果,果 考,核,核 指 標(后

31、 置,指,指 標),,員 工 生,產(chǎn),產(chǎn) 率,每 個 員,工,工 的,銷,銷 售 收,入,入， 或,每 個 銷,售,售 人,員,員 的 銷,售,售 收,入,入,,。 。 。,業(yè) 績 驅(qū),動,動 因,素,素,(前 置,指,指 標 ),,各 產(chǎn) 品,線,線 銷,售,售 人 員,需,需 要,的,的 培 訓,小,小 時,數(shù),數(shù),提 供 的,新,新 崗,位,位 在 一,個,個 月,內(nèi),內(nèi) 到 崗,的,的 %,,。 。 。,戰(zhàn) 略 思,想,想,,重 新 設,計,計 員,工,工 的 發(fā),展 流 程,,明 確 戰(zhàn),略,略 任,務,務,建 立 核,心,心 能,力,力 藍 圖,評 估 現(xiàn),有,有 員,工,工 的

32、能,力,力,預 測 需,求,求,確 定 差,距,距,建 立 員,工,工 發(fā),展,展 計 劃,戰(zhàn) 略 目,標,標 ：,“開 發(fā),核,核 心 能,力,力 以,支,支 持 銷,售,售 流,程,程”,,,前 置 與,后,后 置,舉,舉 例：,平 衡 記,分,分 卡- 舉 例,總 而 言,之,之 ，,雖,雖 然 每,一,一 個,目,目 標 和,考,考 核,指,指 標 都,是,是 以,流,流 程 為,基,基 礎,而,而 設 立,的,的 ，,但,但 最 終,均,均 嚴,格,格 地 與,財,財 務,結(jié),結(jié) 果 相,連,連 接,。,。,,,收 入 增,長,長 戰(zhàn),略,略,生 產(chǎn) 率,戰(zhàn),戰(zhàn) 略,財 務 角,度,

33、度,客 戶 角,度,度,學 習 與,發(fā),發(fā) 展,角,角 度,內(nèi) 部 流,程,程 角,度,度,,,,,,,,,,“從 現(xiàn),有,有 客 戶,處,處 通,過,過 擴 大,收,收 入,來,來 源 來,提,提 穩(wěn),定,定 性”,“通 過,將,將 客 戶,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn) 到,低,低 成 本,高,高 利,潤,潤 的 分,銷,銷 渠,道,道 以 提,高,高 運,營,營 效 率,”,”,提 高 利,潤,潤 率,,擴 大 收,入,入 來,源,源,增 加 客,戶,戶 對,我,我 們 產(chǎn),品,品 的,信,信 心,通 過 提,高,高 售,后,后 服 務,增,增 加,客,客 戶 滿,意,意 度,了 解 細,分,分 市,場,場

34、的 客,戶,戶 需,求,求,交 叉 銷,售,售 產(chǎn),品,品,轉(zhuǎn) 向 適,當,當 的,渠,渠 道,提 供 快,速,速 回,復,復,開 發(fā) 新,產(chǎn),產(chǎn) 品,問 題 最,小,小 化,,,開 發(fā) 戰(zhàn),略,略 技,能,能,與 個 人,發(fā),發(fā) 展,掛,掛 鉤,為 XYZ,電,電 腦 制,造,造 商,設,設 計 的,框,框 架,性,性 的 平,衡,衡 記,分,分 卡,,創(chuàng) 造,價 值,,提 高 員,工,工 的,生,生 產(chǎn) 效,率,率,,溝,通,通,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,信,信,息,息,,,,,,,,,,,舉,例,例,：,：,來,源,源:,”,”,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,：,：,將,將,戰(zhàn),戰(zhàn),略,

35、略,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),化,化,為,為,行,行,動,動,”,”,績,效,效,管,管,理,理,的,的,需,需,求,求,與,與,發(fā),發(fā),展,展,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡(TheBalancedScorecard),?,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,案,例,例,分,分,析,析,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,在,在,中,中,國,國,企,企,業(yè),業(yè),的,的,實,實,踐,踐,趨,勢,勢---,越,越,來,來,越,越,多,多,的,的,企,企,業(yè),業(yè),高,高,級,級,管,管,理,理,人,人,員,員,認,認,識,識,到,到,績,績,效

36、,效,考,考,核,核,的,的,重,重,要,要,性,性,隨,著,著,一,一,波,波,組,組,織,織,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),重,重,組,組,與,與,流,流,程,程,重,重,組,組,的,的,熱,熱,潮,潮,，,，,許,許,多,多,企,企,業(yè),業(yè),的,的,高,高,級,級,管,管,理,理,層,層,認,認,識,識,到,到,有,有,效,效,地,地,計,計,劃,劃,、,、,考,考,核,核,與,與,管,管,理,理,經(jīng),經(jīng),營,營,活,活,動,動,是,是,企,企,業(yè),業(yè),長,長,期,期,目,目,標,標,達,達,成,成,的,的,關(guān),關(guān),鍵,鍵,。,。,他,們,們,需,需,要,要,能,能,幫,幫,助,助,他,他,們,們,將

37、,將,計,計,劃,劃,、,、,考,考,核,核,和,和,管,管,理,理,緊,緊,密,密,相,相,聯(lián),聯(lián),的,的,方,方,法,法,與,與,工,工,具,具,或,或,解,解,決,決,方,方,案,案,，,，,從,從,而,而,幫,幫,助,助,他,他,們,們,達,達,成,成,長,長/,短,短,期,期,目,目,標,標,。,。,平,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,正,正,是,是,這,這,樣,樣,一,一,種,種,工,工,具,具,。,。,,存 在,的,的,問,問 題---,,(1),企,企,業(yè),業(yè) 高,級,級,管,管 理,層,層,對,對 平,衡,衡,記,記 分,卡,卡,價,價 值,的,的,認,認 識,不,不,足

38、,足,,通 常,，,，,平,平 衡,記,記,分,分 卡,僅,僅,僅,僅 被,當,當,作,作 一,種,種,績,績 效,考,考,核,核 的,工,工,具,具 ，,或,或,平 衡,記,記,分,分 卡,被,被,當,當 作,績,績,效,效 管,理,理,的,的 工,具,具,很 少,的,的,公,公 司,將,將,平,平 衡,記,記,分,分 卡,當,當,作,作 戰(zhàn),略,略,管,管 理,的,的,工,工 具,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,存 在,的,的,問,問 題---,,(2),企,企,業(yè),業(yè) 的,遠,遠,景,景 、,目,目,標,標,不 清,晰,晰,,缺 乏,

39、符,符,合,合 組,織,織,發(fā),發(fā) 展,的,的,遠,遠 景,、,、,戰(zhàn),戰(zhàn) 略,具 有,遠,遠,景,景 、,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略 和,年,年,度,度 經(jīng),營,營,目,目 標,，,，,但,但 不,明,明,確,確,只 有,短,短,期,期 經(jīng),營,營,目,目 標,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,存 在,的,的,問,問 題---,,(3),企,企,業(yè),業(yè) 的,組,組,織,織 架,構(gòu),構(gòu),、,、 業(yè),務,務,流,流 程,不,不,支,支 持,平,平,衡,衡 記,分,分,卡 方,法,法,的,的 應,用,用,,一 些,企,企,業(yè),業(yè) 的,組,組,織,織 架,構(gòu),

40、構(gòu),存,存 在,的,的,主,主 要,問,問,題,題 包,括,括,：,： 權(quán),一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應 具 備 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,,存 在,的,的,問,問 題---,,(4),企,企,業(yè),業(yè) 的,平,平,衡,衡 記,分,分,卡,卡 方,案,案,由,由 企,業(yè),業(yè),內(nèi),內(nèi) 部,小,小,組,組,設,設,計,計,與,與 推,廣,廣,,內(nèi) 部,小,小,組,組 成,員,員,與,與 企,業(yè),業(yè),內(nèi),內(nèi) 高,

41、級,級,管,管 理,人,人,員,員 進,行,行,訪,訪 談,時,時，,難,難,以,以 了,解,解,到,到 清,晰,晰,、,、 明,確,確,的,的 企,業(yè),業(yè),發(fā),發(fā) 展,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,由 于,對,對,戰(zhàn),戰(zhàn) 略,的,的,了,了 解,不,不,全,全 面,，,，,內(nèi),內(nèi) 部,小,小,組,組 常,常,常,難,難 以,正,正,確,確 選,擇,擇,業(yè),業(yè) 績,考,考,核,核 指,標,標,，,， 尤,其,其,是,是 考,核,核,指,指 標,之,之,間,間 的,因,因,果,果 關(guān),系,系,設 計,出,出,的,的 績,效,效,管,管 理,方,方,案,案 難,以,以,符,符 合,企,企,業(yè),業(yè) 的,真,真,正

42、,正 需,要,要,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,存 在,的,的,問,問 題---,,(5),企,企,業(yè),,對 高 級 管 理 層 的 宣 導,對 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓,對 普 通 員 工 的 宣 傳,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,存 在,的,的,問,問 題,--,-,,(6),企,企,業(yè),業(yè) 在,技,技,術(shù),術(shù) 上,的,的,投,投 入,或,或,準,準 備,不,不,足,足,大 部,分,分,的,的 國,內(nèi),內(nèi),企,企 業(yè),采,采,用,用 下,述,述,前,前 兩,

43、種,種,方,方 式,，,， 影,響,響,了,了 數(shù),據(jù),據(jù),統(tǒng),完 全 采 用 手 工 記 錄 績 效 數(shù) 據(jù),部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄,很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采 集 并 統(tǒng) 計 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類 報 表,平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,存 在,的,的,問,問 題---,,(7),內(nèi),內(nèi),、,、 外,部,部,管,管 理,統(tǒng),統(tǒng),計,計 信,息,息,匱,匱 乏,,企 業(yè),內(nèi),內(nèi),部,部 缺,乏,乏,經(jīng),經(jīng) 營,、,、,管,管 理,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù) 的,積,積,累,累,市

44、 場,上,上,難,難 以,找,找,到,到 行,業(yè),業(yè),基,基 準,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),平 衡,記,記,分,分 卡,在,在,中,中 國,企,企,業(yè),業(yè) 的,實,實,踐,踐,,解 決,方,方,法,法 概,要,要---,,幫 助,企,企,業(yè),業(yè) 高,級,級,管,管 理,層,層,加,加 強,對,對,平,平 衡,記,記,分,分 卡,價,價,值,值 的,認,認,識,識,明 確,企,企,業(yè),業(yè) 的,遠,遠,景,景 、,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略 與,目,目,標,標,平 衡,記,記,分,分 卡,方,方,案,案 的,設,設,計,計 與,推,推,廣,廣 應,該,該,是,是 “,外,外,腦,腦 +,內(nèi),內(nèi),腦,腦”,強 調(diào) 企,業(yè)

45、,業(yè) 內(nèi),部,部 對 平,衡,衡 記,分,分 卡 的,宣,宣 傳,、,、溝 通,及,及 培 訓,加 強 企,業(yè),業(yè) 在,技,技 術(shù) 上,的,的 投,入,入,平 衡 記,分,分 卡,在,在 中 國,企,企 業(yè),的,的 實 踐,績 效 管,理,理 的,需,需 求 與,發(fā),發(fā) 展,平 衡 記,分,分 卡,(TheBalanced Scorecard),平 衡 記,分,分 卡,在,在 中 國,企,企 業(yè),的,的 實 踐,? 案,例,例 分 析,案 例 分,析,析 –,背,背 景,,ABC 公,司,司 是,一,一 家 跨,國,國 化,學,學 產(chǎn) 品,制,制 造,與,與 銷 售,公,公 司，,行,行 業(yè)

46、,排,排 名 第,四,四 。,幾,幾 年 來,，,， 公,司,司 高 級,管,管 理,層,層 主 要,采,采 取,低,低 成 本,策,策 略,，,， 維 持,原,原 有,產(chǎn),產(chǎn) 品 的,生,生 產(chǎn),與,與 銷 售,，,， 資,本,本 收 益,率,率 平,均,,為 此 ， 公 司 高 層 制 定 了 新 年 度 的 經(jīng) 營 目 標 ， 要 求 資 本 收 益 率 達 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 來 五 年 內(nèi) 達 到 行 業(yè) 第 一 、 二 名 。,,,,,,,,,戰(zhàn) 略 目,標,標,考 核 指,標,標,業(yè) 績 標,準,準,F1 資,本,本 收 益,率,率 –,提,提 高ABC 公

47、,司,司 的,資,資 本 收,益,益 率,并,并 維 持,該,該 水,平,平 ， 超,過,過 我,們,們 的 競,爭,爭 對,手,手 。,,F2 提,高,高 邊 際,收,收 益,–,– 對,高,高 邊 際,收,收 益,的,的 產(chǎn) 品,線,線 ，,通,通 過 提,高,高 銷,量,量 來 增,加,加 公,司,司 的 邊,際,際 收,益,益 。,,F3 總,成,成 本 最,小,小 化,–,– 通,過,過 組,合,合 價 值,鏈,鏈 中,的,的 各 個,環(huán),環(huán) 節(jié),，,， 獲 得,最,最 低,的,的 完 全,分,分 攤,的,的 總 成,本,本 ，,以,以 達 到,并,并 保,持,持 競 爭,優(yōu),優(yōu)

48、勢,。,。,資 本 收,益,益 率,,,,總 收 入.,銷 售 收,益,益 率,目 標 產(chǎn),品,品 線,的,的 銷 量,,相 對 于,計,計 劃,的,的 總,成,成 本,資 本,收 益 率,總 成 本,最 小 化,收 入 增,長,長,案 例 分,析,析 –,財,財 務 角,度,度,資 本 收,益,益 率12%,…,…,ABC 公,司,司 有,兩,兩 部 分,市,市 場,：,： 零 售,和,和 大,客,客 戶,,,,,,,樹 立 良,好,好 的,品 牌 形,象,象,恪 守 信,用,用,與 分 銷,商,商 建,立,立 合 作,關(guān),關(guān) 系,大 客 戶,希,希 望,成,零 售 商,一,一 般,要,要

49、求 供,貨,貨 準,時,時 、 產(chǎn),品,品 規(guī),格,格 齊 全,樹 立 品,牌,牌 以,吸,吸 引 更,多,多 的,客,客 戶,案 例 分,析,析 –,客,客 戶 角,度,度,,,,,,,,C1 樹,立,立 良 好,的,的 品,牌,牌 形 象,–,– 從,產(chǎn),產(chǎn) 品 質(zhì),量,量 和,創(chuàng),創(chuàng) 新 的,角,角 度,，,， 溝 通,并,并 顯,示,示 ABC 公 司,的,的 信,譽,譽， 使,得,得 客 戶,價,價 值,最,最 大 化,。,。,,C2 恪,守,守 信 用,–,–通 過,為,為 我,們,們 的 客,戶,戶 準,時,時 交 貨,、,、 備,齊,齊 不 同,規(guī),規(guī) 格,的,的 貨 物,，

50、,， 來,加,加 強 我,們,們 的,信,信 譽。,,C3 與,分,分 銷 商,建,建 立,合,合 作 關(guān),系,系 –,與,與 我 們,的,的 分,銷,銷 商 建,立,立 密,切,切 的 工,作,作 關(guān),系,系 ， 確,保,保 我,們,們 的 客,戶,戶 對,我,我 們 的,產(chǎn),產(chǎn) 品,滿,滿 意 。,在 關(guān) 鍵,客,客 戶,市,市 場 與,競,競 爭,者,者 比 較,售,售 價,來 自 新,產(chǎn),產(chǎn) 品,的,的 收 入,,,目 標 市,場,場 的,客,客 戶 保,有,有 率,大 定 單,占,占 銷,售,售 額 的,比,比 例,,,客 戶 /,分,分 銷 商,調(diào),調(diào) 查,…,…,…,樹 立 良,

51、好,好 的,品,品 牌 形,象,象,與 分 銷,商,商 建,立,立 合 作,關(guān),關(guān) 系,恪 守 信,用,用,案 例 分,析,析 –,客,客 戶 角,度,度,,戰(zhàn) 略 目,標,標,考 核 指,標,標,業(yè) 績 標,準,準,客 戶 需,求,求,得 到 滿,足,足,,,I1 領,導,導 產(chǎn) 品,創(chuàng),創(chuàng) 新,–,– 為,了,了 改 善,我,我 們,在,在 行 業(yè),中,中 的,地,地 位 而,創(chuàng),創(chuàng) 新,。,。,,I2 供,貨,貨 商 管,理,理 –,更,更 緊,密,密 地 與,我,我 們,的,的 供 貨,商,商 合,作,作 以 保,持,持 一,種,種 牢 固,的,的 、,互,互 惠 互,利,利 的,合

52、,合 作 關(guān),系,系 。,,I3 升,級,級 和 設,備,備 利,用,用 – 為,設,設 備,升,升 級 并,確,確 保,最,最 優(yōu) 以,降,降 低,運,運 營 成,本,本 。,,I4 增,加,加 維 護,效,效 率,–,– 增 加,我,我 們,的,的 維 護,,I5 定 貨 流 程 效 率 優(yōu) 化 –定 貨 流 程 效 率 優(yōu) 化 以 使 供 貨 更 靈 活 ， 成 本 更 低 。,確 定 客,戶,戶,需 求,領 導,產(chǎn) 品 創(chuàng),新,新,,,,供 貨 商,管,管 理,升 級 和,設,設 備,利,利,用 效 率,增 加 維,護,護 效,率,率,定 貨 流,程,程,效 率 優(yōu),化,化,產(chǎn) 品

53、開,發(fā),發(fā),供 給,生 產(chǎn),滿 足 需,求,求,產(chǎn) 品 開,發(fā),發(fā) 周,期,期,管 道 運,輸,輸 的,產(chǎn),產(chǎn) 品 開,發(fā),發(fā) 項,目,目 數(shù),,長 期 合,作,作 伙,伴,伴 簽 約,數(shù),數(shù),,,單 個 產(chǎn),品,品 成,本,本,設 備 升,級,級 %,,預 防 目,的,的 的,設,設 備 維,護,護 時,間,間 占 總,維,維 護,時,時 間 的%,故 障 引,起,起 的,停,停 機 時,間,間,,單 個 定,單,單 的,交,交 貨 成,本,本,單 個 定,單,單 的,交,交 貨 時,間,間,案 例 分,析,析 –,內(nèi),內(nèi) 部 流,程,程 角,度,度,戰(zhàn) 略 目,標,標,考 核 指,標,標,

54、業(yè) 績 標,準,準,…,…,…,,,,,,G1 信,息,息 技 術(shù),的,的 應,用,用 –,使,使 用 信,息,息 技,術(shù),術(shù) 以 使,我,我 們,的,的 員 工,信,信 息,共,共 享,,G2 創(chuàng),立,立 變 革,文,文 化,–,–增 加,對,對 員 工,的,的 授,權(quán),權(quán)， 鼓,勵,勵 團 隊,成,成 員,間,間 的 合,作,作 并,支,支 持 變,革,革 。,,G3 培,養(yǎng),養(yǎng) 世 界,一,一 流,的,的 工 作,團,團 隊,–,– 開 發(fā),我,我 們,員,員 工 的,能,能 力,，,， 以 滿,足,足 現(xiàn),在,在 和 未,來,來 的,需,需 要 。,員 工 使,用,用 信,息,息 技

55、 術(shù),的,的 %,,文,化,化,調(diào),調(diào),查,查,,,消,除,除,技,技,能,能,差,差,距,距,培,訓,訓,小,小,時,時,數(shù),數(shù),創(chuàng),立,立,變,變,革,革,文,化,化,培,養(yǎng),養(yǎng),世,世,界,界,一,一,流,流,的,的,工,工,作,作,團,團,隊,隊,信,息,息,技,技,術(shù),術(shù),的,應,應,用,用,案,例,例,分,分,析,析,–,–,學,學,習,習,與,與,發(fā),發(fā),展,展,角,角,度,度,戰(zhàn),略,略,目,目,標,標,考,核,核,業(yè),績,績,標,標,準,準,…,…,…,,,,,,,,,,,,財,務,務,角,角,度,度,客,戶,戶,角,角,度,度,內(nèi),部,部,流,流,程,程,角,度,度,學,習

56、,習,與,與,發(fā),發(fā),展,展,角,度,度,,,資,本,本,回,回,報,報,率,率,達,達,到,到12%,總,成,成,本,本,最,小,小,化,化,增,加,加,銷,銷,售,售,收,收,入,入,樹,立,立,良,良,好,好,的,的,品,牌,牌,形,形,象,象,建,立,立,與,與,分,分,銷,銷,商,商,的,合,合,作,作,關(guān),關(guān),系,系,恪,守,守,信,信,用,用,,領,導,導,行,行,業(yè),業(yè),的,的,創(chuàng),新,新,定,貨,貨,流,流,程,程,優(yōu),化,化,建,立,立,良,良,好,好,的,的,供,貨,貨,商,商,關(guān),關(guān),系,系,設,備,備,升,升,級,級,提,高,高,設,設,備,備,維,護,護,效,效,率,率,信,息,息,技,技,術(shù),術(shù),的,應,應,用,用,開,發(fā),發(fā),變,變,革,革,文,文,化,化,培,養(yǎng),養(yǎng),世,世,界,界,一,一,流,流,的,工,工,作,作,團,團,隊,隊,,,,,案,例,例,分,分,析,析-,平,衡,衡,記,記,分,分,卡,卡,因,因,果,果,關(guān),關(guān),系,系,圖,圖,謝,謝,謝,11,月,月-2202:03:3502:0302:0311,月,月-2211,月,月-2202:03,02:0302:03:3511,月,月-2211,月,月-2202:03:35,2022/11/42:03:35,演,講,講,完,完,畢,畢,，,，,謝,謝,謝,謝,觀,觀,看,看,！,！,