宇通重工客戶信息服務(wù)系統(tǒng)項目啟動大會_v3.1

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1、,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,宇通重工客戶信息服務(wù)系統(tǒng),啟動大會,項目背景與目標(biāo),項目內(nèi)容規(guī)劃,項目組織與職責(zé),實施計劃與方法,會議議程,項目背景與目標(biāo),“,客戶信息服務(wù)系統(tǒng),”,即“,CRM”,調(diào)研時間：該項目從三月份開始調(diào)研到,6,月份立項并籌劃招標(biāo)。,調(diào)研范圍包括：,行業(yè)外：金融、電力、,宇通客車,；,行業(yè)內(nèi)：徐工、三一、中聯(lián)、斗山；,公司內(nèi)部：所有事業(yè)部、信用管理中心、擔(dān)保公司、呼叫中心等。,項目背景,立項調(diào)研,項目背景,立項調(diào)研,行業(yè)外調(diào)研結(jié)果：,金融、電力等行業(yè)實施,CRM,項目，雖投入大（包括人力、經(jīng)濟(jì)），產(chǎn)出也明顯

2、，有效提升了客戶關(guān)系管理效率、提升客戶滿意度；,宇通客車,CRM,項目有成功也有發(fā)展空間。,項目背景,立項調(diào)研,行業(yè)內(nèi)調(diào)研,行業(yè)客戶特性：個體戶占比,80%,以上?？蛻粜畔我环稚?，需要系統(tǒng)平臺進(jìn)行維護(hù)、匯總、更重要的是分析。,付款方式：按揭融資占比,80%,?？蛻暨€款風(fēng)險大，需要有利工具進(jìn)行預(yù)警、提示、分析。并且將來設(shè)計根據(jù)付款逾期遙控車輛的,GPS,。,行業(yè)其他企業(yè)：重工行業(yè)中，據(jù)不完全調(diào)查，徐工、三一和中聯(lián)等都在實施,CRM,。通過利用該系統(tǒng)，公司客戶關(guān)系及銷售業(yè)績得到了提升。,宇通重工銷售特點符合行業(yè)現(xiàn)象,目前訂單、出貨管理、回款等售中作業(yè)已經(jīng)在,SAP,系統(tǒng)中進(jìn)行了管理，但售前的客戶

3、銷售信息、銷售日志的管理還是手工方式，信息無法有效支撐要貨計劃的制定；,售后服務(wù)的服務(wù)派工、產(chǎn)品檔案、備件發(fā)放、備件庫存管理等流程需要進(jìn)一步的優(yōu)化，以提升服務(wù)的整體效率。目前使用的,“,售后服務(wù)系統(tǒng),”,也正存在功能升級的需求。,市場競爭報告分散在各自電子或紙質(zhì)文檔中。沒有積淀、或者沒有縱向或橫向的分析的平臺。,項目背景,CRM,實施根本所在及過程艱巨,什么樣的企業(yè)適合做,CRM,？,在銷售上沒有明顯高出競爭者的競爭優(yōu)勢者，在市場中沒有絕對壟斷地位者。,如,“,力士樂,”,沒有考慮做,CRM,。,通過,CRM,，幫助這些企業(yè)提升銷售效率和業(yè)績。,CRM,實施的艱巨及關(guān)鍵,其他行業(yè)實施的艱巨,客

4、車的成功與有待摸索的模塊；,三一,08,年至,10,年,CRM,上線后沒有實施成功，耗費人力物力，,10,年底重新再啟動至目前比較成功；,銀行、電力部門實施推動過程的艱難；,關(guān)鍵點：,前期為銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃；,人制最重要。上線后，,從上至下,的貫徹執(zhí)行。,CRM,是銷售戰(zhàn)略目標(biāo)的武器裝備。,公司提出了,2020,年實現(xiàn),200,億的戰(zhàn)略規(guī)劃，為此我們營銷流程與營運效率必須進(jìn)一步提升，,CRM,是實現(xiàn)銷售提升的,“,有利武器,”,；,選擇合適的,CRM,系統(tǒng)。,選擇微軟平臺的原因：微軟平臺的界面與我們用的,WINDOWS,界面一致，有用戶友好、熟悉的感受，用戶可以快速掌握操作；,選擇有經(jīng)驗

5、的實施合作顧問方：蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司比較成功地幫助徐工實現(xiàn),CRM,項目，在業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施經(jīng)驗上有優(yōu)勢。,CRM,是宇通重工戰(zhàn)略目標(biāo)的需要,項目目標(biāo),關(guān)鍵指標(biāo),實現(xiàn)途徑,銷售,CN,覆蓋度,3,CP,覆蓋度,1.5,客戶管理、信息及時報備、銷售日志,CP,信息轉(zhuǎn)化率,50%【,建議,】,效度模型、銷售漏斗、訂單例會與贏,/,丟單分析,要貨計劃準(zhǔn)確率,70%【,建議,】,生產(chǎn)周期縮短、銷售信息管理、基于銷售信息的預(yù)測,服務(wù),提高配件計劃準(zhǔn)確率，降低事業(yè)部配件儲備庫存,20%,各服務(wù)網(wǎng)點借用庫存、備件歷史消耗數(shù)據(jù)、服務(wù)網(wǎng)點車輛保有量、備件儲備管理制度,備件庫存周轉(zhuǎn)提升,10%,備件借用管理、

6、各地及時的備件庫存信息、備件儲備管理制度,明顯提升服務(wù)處理效率,短信的整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品檔案、服務(wù)人員,/,服務(wù)站直接填寫服務(wù)單,明顯提升故障分析準(zhǔn)確率和報表產(chǎn)出效率,故障模式庫、及時的服務(wù)單填寫、故障分析報表,建立集成的營銷管理平臺，優(yōu)化售前、售中、售后的管理，建立公司統(tǒng)一的客戶信息檔案管理，建立行業(yè)市場競爭分析資訊收集及分析平臺，并在鏟土事業(yè)部上線半年后達(dá)成以下關(guān)鍵指標(biāo)：,項目內(nèi)容規(guī)劃,Microsoft Dynamics CRM,平臺,SAP,查詢分析：市場,/,銷售,/,服務(wù),/,備件,客戶管理,銷售信息,回款控制,銷售計劃,銷售日志,產(chǎn)品檔案,服務(wù)受理,報修服務(wù),備件計劃,市場信息

7、采集,產(chǎn)品改進(jìn)建議,溝通渠道,協(xié)同門戶,手機(jī)短信,電子郵件,智能手機(jī),服務(wù)人員,市場人員,服務(wù)站,銷售人員,客戶,GPS,呼叫中心,市場活動管理,市場數(shù)據(jù)分析,備件申請,備件發(fā)運,舊件返廠,定期保養(yǎng),回訪管理,費用結(jié)算,呼叫,中心,宇通重工,CRM,總體架構(gòu),合同,/,發(fā)車,咨詢,/,投訴,備件銷售,服務(wù)管理,備件管理,銷售管理,市場管理,備件借用,短信,競爭對手信息,網(wǎng)點庫存,CRM,與,SAP,的關(guān)系,市場管理,銷售管理,備件銷售,服務(wù)管理,CRM,SAP,物料主檔,訂單,/,發(fā)貨,開票,/,回款,產(chǎn)品,/,備件庫存,商務(wù)部,銷售公司主管,銷售人員,服務(wù)人員,經(jīng)銷商,/,服務(wù)站,呼叫中心,

8、服務(wù)管理中心,事業(yè)部售后服務(wù),經(jīng)營管理部,信用管理中心,客戶檔案,銷售信息,要貨計劃,備件出貨單,CRM,主要實現(xiàn)市場、售前、售后的管理以及售中信息的查詢，訂單,/,出貨,/,回款,/,庫存仍在,SAP,中管理,項目組織與職責(zé),項目總監(jiān),宇通重工：艾昭,瑞泰：汪忠田,宇通重工實施管理項目組,暴國紅、毛志強(qiáng)、荊宜鵬、李莎,王廣東、張書軍、陳曉啟,楊代印、張紅旗、張紅嶺、丁飛、陳志峰、李順賢、李軍強(qiáng)、王朝來、劉大衛(wèi)、婁洗紅,項目組織,項目經(jīng)理,宇通重工：劉永照,瑞泰：魏明源,項目管理委員會,李勇,樊金魏、佀傳黨、艾昭、王鑫、康洺,專家主持,叢培東、張吉楠,瑞泰顧問,魏明源,蔡慶滿,趙南京,楊成劍,

9、劉軍,銷售分析管理,李興明、李昕,各角色職責(zé),角色,關(guān)鍵職責(zé),項目管理委員會,把握項目整體方向,項目過程中的重大變革進(jìn)行決策,項目總監(jiān),確保資源的投放,評審業(yè)務(wù)藍(lán)圖,定期檢查項目日常工作、項目產(chǎn)出,專家顧問,評審業(yè)務(wù)藍(lán)圖,重要議題、變革的討論與建議,項目經(jīng)理,制定項目計劃并監(jiān)控執(zhí)行狀況，協(xié)調(diào)項目資源,確認(rèn)項目各階段的產(chǎn)出,維持項目溝通、進(jìn)行項目匯報，管理需求變更,瑞泰顧問,需求調(diào)研和業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計,提供基礎(chǔ)資料清單，并指導(dǎo)基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)備,關(guān)鍵用戶培訓(xùn)與測試，系統(tǒng)上線支持,關(guān)鍵用戶,需求調(diào)研、業(yè)務(wù)藍(lán)圖討論與確認(rèn),基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備,系統(tǒng)測試與終端用戶培訓(xùn),項目管理要則,項目組集中辦公,固定人員,瑞泰專

10、職顧問,宇通重工項目組,進(jìn)度與變更控制,做好時間規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)度,做好變更控制，控制項目風(fēng)險,定期溝通,每周項目會議,項目里程碑階段向管理委員會報告,匯報人：項目總監(jiān)、項目經(jīng)理,實施計劃與方法,M0-,項目準(zhǔn)備,M1-,業(yè)務(wù)藍(lán)圖,M2-,系統(tǒng)實現(xiàn),項目稽核,知識移轉(zhuǎn),啟動會議,方案確認(rèn),配置,/,開發(fā),關(guān)鍵用戶,培訓(xùn),終端用戶,培訓(xùn),系統(tǒng)切換,上線,后支持,集成測試,用戶手冊,編寫,M3-,系統(tǒng)交付,M4-,上線與支持,結(jié)案驗收,正式環(huán)境,安裝,需求調(diào)研,數(shù)據(jù)導(dǎo)入,方案設(shè)計,項目實施流程,系統(tǒng)推廣,2011/8,2011/9,2011/10,2011/11,2011/12,2012/1,20

11、12/2,2012/3,項目啟動,項目組織,項目計劃,項目啟動大會,方案設(shè)計,需求調(diào)研,方案設(shè)計,方案確認(rèn),系統(tǒng)實現(xiàn),系統(tǒng)配置,客制化開發(fā),接口開發(fā),系統(tǒng)測試,集成測試,用戶測試,操作手冊,系統(tǒng)交付,系統(tǒng)安裝,用戶培訓(xùn),數(shù)據(jù)導(dǎo)入,上線推廣,上線推廣,技術(shù)支持,項目實施計劃,月,內(nèi)容,6,周,8/23,8/24,7,周,10/11,4,周,11/29,2,周,1/5,10,周,12/23,階段產(chǎn)出,階段,主要產(chǎn)出,匯報與驗收,項目準(zhǔn)備,項目范圍與目標(biāo),項目計劃,項目組織,項目啟動大會,業(yè)務(wù)藍(lán)圖,業(yè)務(wù)藍(lán)圖,功能設(shè)計,開發(fā)計劃,業(yè)務(wù)藍(lán)圖匯報,系統(tǒng)實現(xiàn),客制化開發(fā)源碼,集成測試報告,用戶培訓(xùn)文件,用戶

12、操作手冊,集成測試匯報,系統(tǒng)交付,正式環(huán)境安裝,基礎(chǔ)資料導(dǎo)入,系統(tǒng)上線計劃,上線準(zhǔn)備匯報,上線與支持,問題反饋清單,系統(tǒng)運維手冊,上線報告,上線總結(jié)匯報,項目風(fēng)險防范,風(fēng)險,：產(chǎn)品檔案、故障模式庫等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備涉及多個部門，無法及時完成,應(yīng)對,：成立專項小組，責(zé)任到人，按時間表嚴(yán)格要求,風(fēng)險,：項目時間有限，售前管理的流程與表單不能得到及時確認(rèn)，或與,820,的要求存在較大差異而造成銷售人員困惑,應(yīng)對,：銷售公司總經(jīng)理多參與討論，以指定統(tǒng)一的、可執(zhí)行的流程與表單,風(fēng)險,：短信整合能大大提高效率，但目前沒有公司統(tǒng)一的短信平臺,應(yīng)對,：借鑒集團(tuán)資源與經(jīng)驗，在,10,月初確定公司統(tǒng)一的短信平臺,風(fēng)險

13、,：系統(tǒng)上線后對銷售人員習(xí)慣帶來的改變，信息不能及時錄入,應(yīng)對,：及時調(diào)整各項管理辦法，加強(qiáng)宣導(dǎo)與要求，強(qiáng)化落實,自上而下、執(zhí)行力至上！,一不小心就失敗。,從國外到國內(nèi)，,CRM,成功的碩果不少，但失敗的案例比比皆是；,CRM,不是銷售的萬能，僅僅是有利的工具。,CRM,只是有力武器，不會使用，或不使用，肯定不行。,CRM,沒有有效的,“,填充,”,，就是,“,皇帝的新衣,”,。,銷售管理還是靠,“,人制,”,，不是,“,系統(tǒng)制,”,，必須制定相應(yīng)的制度，保證銷售信息被,“,真實地填充,”,到,CRM,系統(tǒng)中，該系統(tǒng)才能運轉(zhuǎn)，,有生命。,需要資源、需要自上而下的決心和支持、需要自上而下的一些銷售行為習(xí)慣改變。,齊心協(xié)心，邁向成功！,